2019酒店前臺個人年終工作總結(jié)范文

1、2019 酒店前臺個人年終工作總結(jié)范文 不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間， 從剛開始對前臺一去所知 到現(xiàn)在獨擋一面， 我相信這里面除了我自己的付出與努力， 更離開酒 店給我所帶來的培訓(xùn)， 以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。 一年時間里我學(xué) 到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這 里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)， 不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更 要滿足客人的精神需求。 所以在做為酒店的經(jīng)營者， 往往對客人的要 求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。 所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸： “客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我 們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換

2、來客人的微笑” 。我一直堅信顧客就 是上帝的道理， 總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。 酒店前臺 的工作主要分成接待、 客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算， 當(dāng)然， 這當(dāng)中也包括了為客人答疑， 幫客人處理服務(wù)要求， 電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。 酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作， 其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。 這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀， 一人登記推銷， 另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。 而且還可以緩解收 銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的 工作方式， 可以很快讓新人獲得經(jīng)驗， 在工作量小

3、的時候由帶班同事 指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年 我主要做到以下工作：一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面， 每個員工都要直接的面對客人， 員工的工 作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對員 工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。 我們定期會進行接聽電話語言技巧 培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過 培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高， 才能更好的 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場情況， 積極地推進散客房銷售， 今年來酒店推出了 一系列的客房促銷方案，

4、 接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情 和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價， 前臺的散客有了明顯的增加， 入住 率有所提高，強調(diào)接待員： “只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法 讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦， 協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個酒店的中樞部 門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問 題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為 大家的共同目的都是為了酒店， 不解決和處理好將對酒店帶來一定的 負(fù)面影響。四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤

5、，保證客人及時結(jié)帳，令 客人滿意前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門， 所以通常會在結(jié)帳 時向我們投訴酒店的種種服務(wù)， 而這些問題并非由收銀人員引起， 這 時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人， “事不關(guān)已，高高掛起” 最不可取的，它不但不能彌補過失， 反而讓客人懷疑整個酒店的管理， 從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收 銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次 征求客人意見， 這時客人往往被你的熱情幫助感化， 從而改變最初的 不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不 斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品

6、行， 提高道德修養(yǎng)， 提高服務(wù)技 巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以 展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！ 2019 酒店前臺個人年終工作總結(jié)范文（二）過去的 2019 年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際， 回首來時的路，在來到我們 xx 酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)?職的員工， 在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下， 我從對于酒 店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。 從不敢開口說話到 能夠與客自如的交流！ 在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同 事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。前臺是展示酒店的形象、服務(wù)

7、的起點。對于客人來說，前臺是他們 接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非 常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對 客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重 要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的 時間里我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。 總結(jié)起來可以用以下的五個方 面來說：一、禮貌，禮儀 像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問 候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。二、注意形象前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人 員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面

8、貌對客，從而維護酒 店的形象， 讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。 從而留下深刻的 良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影 響我們以后的人生。三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的 辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢 與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以， 我們隨時都要保持認(rèn)真， 細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！ 以免給客人和自己 的同事帶來很多的不便！四、前臺英語一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求， 這 樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。 對于英語的接待方面， 我本以為對

9、于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題， 可是，后來在接待外國客人 的時候，好多問題出來了， 對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白 我好些單詞都已生疏， 還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接 觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)， 使我對以前學(xué)過 得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。 也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞， 比如 好多的設(shè)施設(shè)備名稱。 通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管 什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)， 給自己不斷充電！ 唯有不斷的學(xué)習(xí)才能 使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！五、以大局為重不計較個人得失。 不管是工作時間還是休假時間， 如果酒店有臨時 任務(wù)分配，我將服從安

10、排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的 一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。 平時積極參加酒店組織的活 動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。 并且多了解我們酒店的 基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。在過去的一年里我好多方面的不足， 比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些 不足，還工作上也有些不足， 同事和我提的建議就是客人多時候我會 緊張，在新的一年到來之際， 在往后的工作上我一定會克服這種心理。 我也很感謝給我提意見的同事！ 因為你們我認(rèn)識到自己的不足， 才有 機會去改正。 對我也有很大的幫助！ 雖然前臺的工作有時是比較的瑣 碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。 所以我都會用心的

11、去做每一件事。 感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會， 在以后的日子里我將加強 學(xué)習(xí)，努力工作！2019 酒店前臺個人年終工作總結(jié)范文（三）轉(zhuǎn)眼 2019 年就要結(jié)束了， 這一年使我改變了很多， 也學(xué)到了很多， 初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。經(jīng)朋友介紹， 我按期來到 xx 酒店工作，帶著對第一份工作的熱情， 我走上了我人生的第一個工作崗位前臺接待， xx 酒店共 xx 間房， 相對 xx 來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前 廳部是整個的酒店的核心， 也應(yīng)該是酒店的臉面， 因此對于工作人員 的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是 很重要

12、，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力， 以及處理突 發(fā)事件的態(tài)度， 是整個酒店的信息中心， 絕大部分的客人從這里獲取 酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：（一）禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服 務(wù)中對客語言方面等。（二）前臺人員也因該的樓層人員共同合作、 團結(jié)起來這樣才有利 于酒店的利益。（三）前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)：主要是日常工作流程，前臺的日常工 作很繁瑣， 大致分為三方面， 即位客人辦理入住登記在客人住店期間 為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存， 問詢，最后是為客人辦理核 對信息并與客人交流。（四）語言方面：在前臺平時

13、對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言， 為什么呢？是對客人不尊重， 是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。（五）對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。 來酒店住宿 的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對 xx 旅游景點等有一定的掌握，還要我們對 xx 多些景點的了解甚至各國 各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解， 這些都是我們更好的為客人服 務(wù)的前提。前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有 很。我會用心去努力把自己的工作做好， 只有這樣才能不斷完善和提 高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面， 學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯 的，沒

14、有太大的利益關(guān)系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的 每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大 家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生， 自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。2019 酒店前臺個人年終工作總結(jié)范文（四） 時間轉(zhuǎn)瞬即逝，又一年過去了，在新的一年即將到來之際，我對這 一年中自己的工作做出了以下總結(jié)， 希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評定和 指導(dǎo)：（一）尊守酒店的各項規(guī)章制度， 每天按時上下班， 不遲到不早退， 認(rèn)真做好自己的本職工作；（二）工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記，認(rèn)真填寫旅客住宿 登記表，仔細(xì)核對旅客信息，做到公安部門要求的實名登記；旅客離 店時

15、，做好結(jié)帳工作，認(rèn)真核算費用，盡量做到準(zhǔn)確無誤；（三）每天認(rèn)真核對當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù)，上交財務(wù)部，并于次日與同 事做好交接工作，發(fā)便于工作繼續(xù)順利進行；（四）克服工作中遇到的一切困難， 在人手不夠工作量大幅增加的 情況下能夠堅守崗位。 在新進人員對工作不熟悉的情況下， 能夠手把 手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項工作指 示，讓她們快速投入工作狀態(tài)；（五）在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時， 能夠冷靜的做出 分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施， 第一時間匯報給領(lǐng)導(dǎo)等待指示， 并及時通知 有關(guān)負(fù)責(zé)部門，以便于做出更好的解決方案；前臺是酒店的窗口， 是至關(guān)重要的一個部門， 也是顧客光臨時的第 一印

16、象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務(wù)理念，讓客人真 正感受到賓至如歸。首先要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美好 的一面去迎接客人， 讓每一位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和 熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼 客人時如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說出客人的姓名和職務(wù)， 這一點非常 重要，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。 我們還要收集客人 的生活習(xí)慣、個人喜好等生活信息，并盡最大的努力滿足客人，讓賓 客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。再者，提供個性化服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時，我們要多關(guān)心客 人，多詢問客人，如果是外地客人可以向他們講解本地

17、的風(fēng)土人情， 主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速 的辦好登記手續(xù)；當(dāng)客人退房時，客房查房時需要等待幾分鐘，這時 讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對酒店有什么意見， 不要 讓客人覺得冷落了他。 進一步的溝通能使客人多一份溫馨， 也能消除 賓客在酒店里遇到的種種不快。 由于科苑的硬件條件有限， 所以面對 客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心， 更加熱情， 以我們的熱忱打動 顧客，盡量讓他們住的滿意，住的舒心。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中，要講究禮 節(jié)禮貌，與客人交談時應(yīng)保持與客人有時間間隔的目光交流， 不可低 頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見

18、，不打斷客人講話，聽 的過程中要不斷點頭示意， 以示對客人的尊重， 特別當(dāng)客人對我們提 出批評時， 我們一定要保持笑容， 客人火氣再大我們用這樣的笑容也 能帶給客人一種平和，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對 客人要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要致歉聲。與客人 對話說明問題時，不要與客人爭辯，一定要耐心向他解釋。只要我們 保持微笑就會收到意想不到的效果。 我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)， 從小事做 起，從點滴做起，才會使我們的工作更加色。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們服務(wù)，解決 各種各樣的問題。有時工作很累，但我卻覺得很充實，很快樂。由于 工作性質(zhì)決定，這許多年來，每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴，但這 樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫 暖。我很慶幸可以帶給別人快樂， 也很慶幸自己的工作崗位給我這