管理一個(gè)優(yōu)異的呼叫中心

1、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理2004年12月聯(lián)想陽(yáng)光雨露公司孫媛幾點(diǎn)期望n空杯心態(tài)n跳出畫面看畫n積極參與n踴躍發(fā)言聯(lián)想呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)隊(duì)列管理者隊(duì)列管理者主管（主管（sv）（現(xiàn)場(chǎng)、人員培養(yǎng)、業(yè)績(jī)提升、（現(xiàn)場(chǎng)、人員培養(yǎng)、業(yè)績(jī)提升、質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)能力）質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)能力）主管（主管（sv）人力資源（招聘、崗前培訓(xùn)、發(fā)展)10名csr10名csr質(zhì)量控制(測(cè)聽、投訴、質(zhì)量月報(bào)）運(yùn)營(yíng)管理（排班、考核、現(xiàn)場(chǎng)）業(yè)務(wù)能力(培訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)、信息、專項(xiàng)）sv和sp的分工技技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)測(cè)測(cè)聽聽招招聘聘信信息息支支持持派派單單到到件件。小組小組1小組小組2小組小組3。預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)排排班班目標(biāo)？目標(biāo)？主管的主要職責(zé)人人事事授課目

2、的n了解一個(gè)框架：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理框架n掌握一種語(yǔ)言：呼叫中心績(jī)效術(shù)語(yǔ)n學(xué)會(huì)一種心態(tài)：開放的心態(tài)n提升一種能力：科學(xué)管理呼叫中心n提升站位：知道我們的工作是為什么？課程提綱n呼叫中心運(yùn)營(yíng)框架n呼叫中心流程管理n呼叫中心質(zhì)量管理n呼叫中心績(jī)效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場(chǎng)人員管理ncopc：customer operations performance centerncccs-op 全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)ncccs-pq 全國(guó)呼叫中心職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)niso90012000版ncrm實(shí)施nitiln。如何評(píng)價(jià)呼叫中心業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)想呼叫中心的戰(zhàn)略方向呼叫中心愿景呼叫中心愿景n國(guó)際化的呼叫中心國(guó)際化的呼叫中

3、心n強(qiáng)有力支持公司業(yè)務(wù)的呼叫中心強(qiáng)有力支持公司業(yè)務(wù)的呼叫中心n富有創(chuàng)新、積極向上的呼叫中心富有創(chuàng)新、積極向上的呼叫中心n客戶依賴并喜歡的呼叫中心客戶依賴并喜歡的呼叫中心n員工為之自豪、敬崗愛業(yè)的呼叫中心員工為之自豪、敬崗愛業(yè)的呼叫中心 過去公司過去公司網(wǎng)站定位網(wǎng)站定位公司網(wǎng)站公司網(wǎng)站已經(jīng)轉(zhuǎn)變已經(jīng)轉(zhuǎn)變的定位的定位-1995年前年前基于電話線基于電話線1998年初年初程控交換機(jī)程控交換機(jī)2000年中年中信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)2001年初年初融合網(wǎng)站融合網(wǎng)站3人人3條線條線3個(gè)坐席個(gè)坐席42人人21條線條線30個(gè)坐席個(gè)坐席200人人90條線條線120個(gè)坐席個(gè)坐席500人人300條線條線350個(gè)坐席個(gè)坐席2

4、002年年統(tǒng)一報(bào)修統(tǒng)一報(bào)修全國(guó)上線全國(guó)上線2003年年copccopc認(rèn)證通過認(rèn)證通過2004年年派單到件派單到件全國(guó)展開全國(guó)展開n呼叫中心運(yùn)營(yíng)框架和組織結(jié)構(gòu)n呼叫中心流程管理n呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控n呼叫中心績(jī)效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場(chǎng)人員管理課程提綱績(jī)效管理n設(shè)立指標(biāo)n設(shè)定目標(biāo)n收集數(shù)據(jù)n績(jī)效分析n績(jī)效改進(jìn)管理什么？管理什么？怎么管理？怎么管理？什么是績(jī)效管理什么是績(jī)效管理客戶期望的電話服務(wù)盡可能無(wú)論何時(shí)或者是以任何形式打電話進(jìn)來(lái)，我希望我的問題能夠在短的時(shí)間內(nèi)得到解決。企業(yè)期望的電話服務(wù)為什么要進(jìn)行績(jī)效管理為什么要進(jìn)行績(jī)效管理績(jī)效管理帶給我們什么？績(jī)效管理帶給我們什么？整體的table f表

5、指標(biāo)體系（按流程）接入咨詢解決派單服務(wù)水平服務(wù)水平asaasa接通率接通率員工利用率員工利用率單人單天接話量單人單天接話量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控準(zhǔn)確性監(jiān)控準(zhǔn)確性一次解決率一次解決率派單率派單率問題分流問題分流派單準(zhǔn)確性派單準(zhǔn)確性備件占用量備件占用量單人單天接話量、出勤率、員工滿意度、流失率、單人單天接話量、出勤率、員工滿意度、流失率、ahtaht系統(tǒng)無(wú)故障率、招聘及時(shí)率、培訓(xùn)合格率系統(tǒng)無(wú)故障率、招聘及時(shí)率、培訓(xùn)合格率客戶咨詢滿意度客戶咨詢滿意度職責(zé)和目標(biāo)體系職責(zé)和目標(biāo)體系升級(jí)及時(shí)率及時(shí)率質(zhì)量質(zhì)量整體指標(biāo)、小組和個(gè)人指標(biāo)客戶咨詢滿意度客戶咨詢滿意度成本成本單環(huán)節(jié)單環(huán)節(jié)成本成本服

6、務(wù)全過服務(wù)全過程成本程成本接入接入情況情況咨詢咨詢過程過程問題問題解決解決服務(wù)水平服務(wù)水平asaasa接通率接通率監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控準(zhǔn)確性監(jiān)控準(zhǔn)確性派單準(zhǔn)確性派單準(zhǔn)確性備件占用量備件占用量一次解決率一次解決率派單率派單率問題分流問題分流意向單成交數(shù)量意向單成交數(shù)量意向單成交率意向單成交率員工利用率員工利用率單人單天接話量單人單天接話量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率出勤率出勤率員工滿意度員工滿意度流失率流失率ahtaht整體指標(biāo)和個(gè)人指標(biāo)客戶咨詢滿意度客戶咨詢滿意度成本成本單環(huán)節(jié)單環(huán)節(jié)成本成本服務(wù)全過服務(wù)全過程成本程成本接入接入情況情況咨詢咨詢過程過程問題問題解決解決服務(wù)水平服務(wù)水平asaasa接通率接

7、通率監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控準(zhǔn)確性監(jiān)控準(zhǔn)確性派單準(zhǔn)確性派單準(zhǔn)確性備件占用量備件占用量一次解決率一次解決率派單率派單率問題分流問題分流意向單成交數(shù)量意向單成交數(shù)量意向單成交率意向單成交率員工利用率員工利用率單人單天接話量單人單天接話量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率出勤率出勤率員工滿意度員工滿意度流失率流失率ahtaht服務(wù)水平speed of answer frequency distribution應(yīng)答速度頻率分布應(yīng)答速度頻率分布53753722225222251008410084900900761761795795283928399996999625.3%5.6%1.6%1.5%1.8%19.8%43.5

8、%1.1%050001000015000200002500005055105101015101515201520202520252531253131131111minutes/seconds# of calls00.10.20.30.40.50.6服務(wù)水平和asa15秒30秒60秒105秒105秒放棄總計(jì)a隊(duì)列1020402055100b隊(duì)列3530101555100c隊(duì)列10203520510100a、b、c三個(gè)隊(duì)列在某一天都有三個(gè)隊(duì)列在某一天都有100個(gè)電話進(jìn)入，個(gè)電話進(jìn)入，其中的接起情況如上表所示。請(qǐng)判斷：哪個(gè)隊(duì)列的其中的接起情況如上表所示。請(qǐng)判斷：哪個(gè)隊(duì)列的接起情況更好？為什么？接起情

9、況更好？為什么？服務(wù)水平和asa我們看到，同樣的放棄率，確有著不我們看到，同樣的放棄率，確有著不同的服務(wù)水平；服務(wù)水平代表著我們同的服務(wù)水平；服務(wù)水平代表著我們?cè)诳蛻魸M意的時(shí)間內(nèi)接起的電話比例在客戶滿意的時(shí)間內(nèi)接起的電話比例有多少，因此我們要引進(jìn)服務(wù)水平的有多少，因此我們要引進(jìn)服務(wù)水平的目標(biāo)。目標(biāo)。致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤nfatal defects (致命缺陷）n導(dǎo)致錯(cuò)誤業(yè)務(wù)的缺陷（用戶再次來(lái)電、用戶損失、公司損失等三類）致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤監(jiān)控電話監(jiān)控到數(shù)量正確數(shù)量錯(cuò)誤數(shù)量問候100010009982傾聽1000100099010提問100010009928解決方案100010009973咨詢

10、記錄100010009955工單記錄10008007928客戶意識(shí)1000100099010結(jié)束電話100010009982績(jī)效評(píng)估目標(biāo)的組成效率員工利用率員工利用率1員工利用率員工利用率2員工利用率員工利用率3及時(shí)性和積壓n周期：客戶感受到的完成時(shí)間目標(biāo)（例如：一個(gè)工作日內(nèi)郵件回復(fù)；30分鐘內(nèi)升級(jí)）n及時(shí)性：在周期內(nèi)完成的百分比n桶：統(tǒng)計(jì)積壓時(shí)的時(shí)間單位（桶要小于周期）n積壓：未按時(shí)完成的業(yè)務(wù)的平均延誤時(shí)間及時(shí)性和積壓n周期：客戶感受到的完成時(shí)間目標(biāo)（例如：一個(gè)工作日內(nèi)郵件回復(fù)；30分鐘內(nèi)升級(jí)）n及時(shí)性：在周期內(nèi)完成的百分比n桶：統(tǒng)計(jì)積壓時(shí)的時(shí)間單位（桶要小于周期）n積壓：未按時(shí)完成的業(yè)務(wù)的

11、平均延誤時(shí)間硬件派單量硬件派單量軟件派單量軟件派單量總派單量總派單量接話量接話量軟件關(guān)單量軟件關(guān)單量硬件關(guān)單量硬件關(guān)單量撤單量撤單量已完成單量已完成單量派單部件數(shù)派單部件數(shù)硬件正確單量硬件正確單量軟件正確單量軟件正確單量派單準(zhǔn)確率？派單準(zhǔn)確率？每單部件占用數(shù)？每單部件占用數(shù)？撤單率？撤單率？硬件正確單量硬件正確單量硬件關(guān)單量硬件關(guān)單量派單部件數(shù)派單部件數(shù)硬件派單量硬件派單量撤單量撤單量已完成單量已完成單量除了關(guān)鍵指標(biāo)，我們還要關(guān)注：“硬件硬件+ +軟件同意收費(fèi)軟件同意收費(fèi)”單據(jù)比例單據(jù)比例派單人身份為派單人身份為“sv”sv”的的“硬件硬件+ +軟件同意收費(fèi)軟件同意收費(fèi)”的單據(jù)比例的單據(jù)比例這

12、些指標(biāo)同樣反映了小組以及sv的故障判斷能力、政策解釋能力、故障判斷能力、政策解釋能力、事務(wù)協(xié)調(diào)能力事務(wù)協(xié)調(diào)能力幾個(gè)常見的報(bào)表 n整體績(jī)效表格n員工日?qǐng)?bào)n整體業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)n周報(bào)和月報(bào)什么是數(shù)據(jù)的cuika nc：collectnu：usable (target , trends)ni：integrity ( relevant , objective, accurate, representative)nk：knownna：actions如何設(shè)立目標(biāo)？n根據(jù)高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)n根據(jù)客戶和最終用戶需求n根據(jù)呼叫中心的使命n根據(jù)現(xiàn)狀卡諾圖-合理的指標(biāo)體系缺少缺少完備完備一般一般超乎期望超乎期望不滿意不滿意顧客滿意

13、度顧客滿意度卡諾圖卡諾圖績(jī)效管理n設(shè)立指標(biāo)n設(shè)定目標(biāo)n收集數(shù)據(jù)n績(jī)效分析n績(jī)效改進(jìn)管理什么？管理什么？怎么管理？怎么管理？怎么管理n看懂?dāng)?shù)據(jù)n發(fā)現(xiàn)問題n發(fā)現(xiàn)原因n改進(jìn)n趨勢(shì)分析n對(duì)比分析n關(guān)聯(lián)分析n平衡達(dá)標(biāo)n細(xì)化推理趨勢(shì)分析方法綜述n對(duì)比分析n關(guān)聯(lián)分析n平衡達(dá)標(biāo)n細(xì)化推理n對(duì)照目標(biāo)n對(duì)照歷史n通過趨勢(shì)看到未來(lái)n適用于同一指標(biāo)，同一個(gè)體趨勢(shì)分析法趨勢(shì)分析法越低越好趨勢(shì)分析法對(duì)比分析方法綜述n趨勢(shì)分析n關(guān)聯(lián)分析n平衡達(dá)標(biāo)n細(xì)化推理n對(duì)照目標(biāo)n對(duì)照其他實(shí)體n通過對(duì)比看到潛力n適用于同一指標(biāo)，不同個(gè)體對(duì)比分析服務(wù)水平50%60%70%80%90%100%q1q2q3q4q5q6q7q8s/l越高越好越

14、高越好隊(duì)列放棄率0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%q1q2q3q4q5q6q7q8隊(duì)列越低越好越低越好對(duì)比分析對(duì)比分析對(duì)比分析x月x日某組員工接話量2628303234363840abcde平均值平均值目標(biāo)值目標(biāo)值對(duì)比分析x月x日某組員工接話量2628303234363840abcde平均值平均值目標(biāo)值目標(biāo)值對(duì)比分析對(duì)比分析92%93%94%95%96%97%98%99%100%101%小常 小杜 小周 小段 小張 小吳 小王 小李登錄率登錄率登錄率目標(biāo)登錄率目標(biāo)關(guān)聯(lián)分析方法綜述n趨勢(shì)分析n對(duì)比分析n細(xì)化推理n了解指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；n通過關(guān)聯(lián)關(guān)系的驗(yàn)證，用于數(shù)

15、據(jù)校準(zhǔn)；n整體績(jī)效要追求達(dá)標(biāo)的均衡，不能夠放棄一項(xiàng)指標(biāo)追求另外一項(xiàng)；要做到的是在確保滿意的基礎(chǔ)上，盡量節(jié)省成本；n平衡達(dá)標(biāo)不是指追求數(shù)量和質(zhì)量的平衡；而是在保證質(zhì)量的前提下，追求更高的數(shù)量關(guān)聯(lián)分析整體業(yè)績(jī)終端滿意度vs ivr孫瀟殷鵬終端滿意度vs測(cè)聽成績(jī)124346.39%46.08%3.31%4.22%其中，非隨機(jī)xp激活，過保送修，報(bào)修無(wú)購(gòu)機(jī)發(fā)票，dos機(jī)無(wú)法一鍵恢復(fù)，病毒，cs12月全員派單準(zhǔn)確率每單部件數(shù)相關(guān)性示意圖1.001.201.401.601.802.002.202.402.602.8060.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.

16、00%100.00%派單準(zhǔn)確率現(xiàn)狀分析4123區(qū)間區(qū)間1：派單準(zhǔn)確率雖然較高，但每單部件占用數(shù)過高，即通過較高部件占用率換取高準(zhǔn)確率。通過：派單準(zhǔn)確率雖然較高，但每單部件占用數(shù)過高，即通過較高部件占用率換取高準(zhǔn)確率。通過這種方式達(dá)成的高派單準(zhǔn)確率其實(shí)是一種這種方式達(dá)成的高派單準(zhǔn)確率其實(shí)是一種“虛高虛高”現(xiàn)象，這是我們應(yīng)逐步克服的；現(xiàn)象，這是我們應(yīng)逐步克服的；區(qū)間區(qū)間2：即盡管部件占用率較高，也未達(dá)成高派單準(zhǔn)確率的情況，這是我們要絕對(duì)避免的；：即盡管部件占用率較高，也未達(dá)成高派單準(zhǔn)確率的情況，這是我們要絕對(duì)避免的；區(qū)間區(qū)間3：屬于盡管部件占用率較低，但派單準(zhǔn)確率不高的情況，此情況一方面是由于員工

17、未嚴(yán)格按照：屬于盡管部件占用率較低，但派單準(zhǔn)確率不高的情況，此情況一方面是由于員工未嚴(yán)格按照現(xiàn)有派單知識(shí)庫(kù)操作導(dǎo)致，另一方面也不排除部分知識(shí)庫(kù)存在漏洞的因素；現(xiàn)有派單知識(shí)庫(kù)操作導(dǎo)致，另一方面也不排除部分知識(shí)庫(kù)存在漏洞的因素；區(qū)間區(qū)間4：高準(zhǔn)確率，低部件占用率的情況。：高準(zhǔn)確率，低部件占用率的情況。158.7%28.3%48%細(xì)化推理分析方法綜述n趨勢(shì)分析n對(duì)比分析n關(guān)聯(lián)分析n平衡達(dá)標(biāo)n了解指標(biāo)之間的支撐關(guān)系和計(jì)算方法；n細(xì)化法：推理方向可以是從月到日到時(shí)段；也可以是從整體到組到個(gè)人；n推理法：找到影響一個(gè)指標(biāo)的所有因素；逐步尋求原因；12月全員派單準(zhǔn)確率每單部件數(shù)相關(guān)性示意圖1.001.201

18、.401.601.802.002.202.402.602.8060.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%細(xì)化分析案例1派單準(zhǔn)確率現(xiàn)狀分析4123區(qū)間區(qū)間1：派單準(zhǔn)確率雖然較高，但每單部件占用數(shù)過高，即通過較高部件占用率換取高準(zhǔn)確率。通過：派單準(zhǔn)確率雖然較高，但每單部件占用數(shù)過高，即通過較高部件占用率換取高準(zhǔn)確率。通過這種方式達(dá)成的高派單準(zhǔn)確率其實(shí)是一種這種方式達(dá)成的高派單準(zhǔn)確率其實(shí)是一種“虛高虛高”現(xiàn)象，這是我們應(yīng)逐步克服的；現(xiàn)象，這是我們應(yīng)逐步克服的；區(qū)間區(qū)間2：即盡管部件占用率較高，也未達(dá)成高派單準(zhǔn)確率的情況，這是我們要絕

19、對(duì)避免的；：即盡管部件占用率較高，也未達(dá)成高派單準(zhǔn)確率的情況，這是我們要絕對(duì)避免的；區(qū)間區(qū)間3：屬于盡管部件占用率較低，但派單準(zhǔn)確率不高的情況，此情況一方面是由于員工未嚴(yán)格按照：屬于盡管部件占用率較低，但派單準(zhǔn)確率不高的情況，此情況一方面是由于員工未嚴(yán)格按照現(xiàn)有派單知識(shí)庫(kù)操作導(dǎo)致，另一方面也不排除部分知識(shí)庫(kù)存在漏洞的因素；現(xiàn)有派單知識(shí)庫(kù)操作導(dǎo)致，另一方面也不排除部分知識(shí)庫(kù)存在漏洞的因素；區(qū)間區(qū)間4：高準(zhǔn)確率，低部件占用率的情況。：高準(zhǔn)確率，低部件占用率的情況。158.7%28.3%48%細(xì)化分析案例1派單準(zhǔn)確率現(xiàn)狀分析一處嚴(yán)格根據(jù)派嚴(yán)格根據(jù)派單知識(shí)庫(kù)派單知識(shí)庫(kù)派件件細(xì)化分析案例1派單準(zhǔn)確率現(xiàn)狀

20、分析二處避免避免“虛高虛高”細(xì)化分析案例1派單準(zhǔn)確率現(xiàn)狀分析三處嚴(yán)格根據(jù)派嚴(yán)格根據(jù)派單知識(shí)庫(kù)派單知識(shí)庫(kù)派件件細(xì)化分析案例1派單準(zhǔn)確率現(xiàn)狀分析總體避免避免“虛高虛高”嚴(yán)格根據(jù)派嚴(yán)格根據(jù)派單知識(shí)庫(kù)派單知識(shí)庫(kù)派件件嚴(yán)格根據(jù)派嚴(yán)格根據(jù)派單知識(shí)庫(kù)派單知識(shí)庫(kù)派件件建議：各業(yè)務(wù)處以小組為單位進(jìn)行上述相關(guān)分析，針對(duì)各小組、各員工建議：各業(yè)務(wù)處以小組為單位進(jìn)行上述相關(guān)分析，針對(duì)各小組、各員工的具體情況進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。的具體情況進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。派單準(zhǔn)確率現(xiàn)狀分析總體避免避免“虛高虛高”嚴(yán)格根據(jù)派嚴(yán)格根據(jù)派單知識(shí)庫(kù)派單知識(shí)庫(kù)派件件嚴(yán)格根據(jù)派嚴(yán)格根據(jù)派單知識(shí)庫(kù)派單知識(shí)庫(kù)派件件建議：各業(yè)務(wù)處以小組為單位進(jìn)行上述相關(guān)分析

21、，針對(duì)各小組、各員工建議：各業(yè)務(wù)處以小組為單位進(jìn)行上述相關(guān)分析，針對(duì)各小組、各員工的具體情況進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。的具體情況進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。細(xì)化分析案例2ivr滿意率提升細(xì)化分析案例2ivr滿意率提升細(xì)化分析案例2ivr滿意率提升細(xì)化分析案例2ivr滿意率提升日評(píng)估目的n 通過分析整體kpi達(dá)成情況，可了解來(lái)電預(yù)測(cè)情況及工作安排合理性；n 通過分析小組績(jī)效，可了解到小組工作狀態(tài)及主管工作計(jì)劃的執(zhí)行情況；n 通過分析員工績(jī)效，可了解員工工作狀態(tài)，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通。周評(píng)估目的n通過分析一周的來(lái)電及kpi達(dá)成情況，了解業(yè)務(wù)規(guī)律，調(diào)整工作計(jì)劃，是確保月指標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。n通過分析員工一周的績(jī)效，全面評(píng)價(jià)員工

22、一周的表現(xiàn)，充分得用周評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行全面指導(dǎo)；月評(píng)估目的 通過分析kpi指標(biāo)達(dá)成情況，進(jìn)行月總結(jié)，針對(duì)未完成指標(biāo)制定改進(jìn)計(jì)劃； 通過分析員工一月的績(jī)效及趨勢(shì)，全面評(píng)價(jià)員工一月的表現(xiàn)，進(jìn)行員工月考核，了解員工的發(fā)展?fàn)顟B(tài)； 挖掘整體目標(biāo)的發(fā)展?jié)摿??？?jī)效管理回顧n分析數(shù)據(jù)僅僅是第一步，要使用分析的結(jié)論來(lái)提升績(jī)效才是目的；n績(jī)效管理只是管理的一少部分，我們要透過數(shù)據(jù)看到員工真實(shí)的心里狀態(tài)，用文化來(lái)彌補(bǔ)績(jī)效管理的不足；n永遠(yuǎn)記?。阂米约旱倪@項(xiàng)指標(biāo)與整體指標(biāo)之間的關(guān)系是什么，才能提高站位。n呼叫中心運(yùn)營(yíng)框架n呼叫中心流程管理n呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控n呼叫中心績(jī)效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場(chǎng)人員管理課程提綱流程管

23、理的流程n什么是流程n做事的方法和規(guī)則n流程就是一個(gè)城市的道路流程識(shí)別nkcrp：流程控制流程文件n建議有書面的流程文件n流程要符合戰(zhàn)略n關(guān)鍵點(diǎn)可控制流程執(zhí)行n呼叫中心流程執(zhí)行的結(jié)果表現(xiàn)在哪里？流程控制流程執(zhí)行流程控制流程執(zhí)行n要定期的重新審視你所有的流程，確保流程本身和員工執(zhí)行的一致性n案例：流程審核流程改善n發(fā)現(xiàn)問題n找到差距n原因分析n改進(jìn)計(jì)劃n持續(xù)改善n呼叫中心運(yùn)營(yíng)框架n呼叫中心流程管理n流程識(shí)別n流程控制n流程審核n流程改善n呼叫中心運(yùn)營(yíng)框架和組織結(jié)構(gòu)n呼叫中心流程管理n呼叫中心質(zhì)量管理n呼叫中心績(jī)效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場(chǎng)人員管理課程提綱呼叫中心的質(zhì)量管理手段n我們的“產(chǎn)品”有哪

24、些？n電話服務(wù)n表格輸出n升級(jí)單據(jù)n派單nq&a質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識(shí)問答提升小組質(zhì)量的一些工作方法n呼叫中心運(yùn)營(yíng)框架和組織結(jié)構(gòu)n呼叫中心流程管理n呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控n呼叫中心績(jī)效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場(chǎng)人員管理課程提綱adherence吻合度吻合度f(wàn)orecast預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)schedule工作時(shí)間安排工作時(shí)間安排demand request需求要求需求要求績(jī)效績(jī)效目標(biāo)目標(biāo)預(yù)測(cè)、人員配備和工作時(shí)間安排的四個(gè)主要的拼圖預(yù)測(cè)、人員配備和工作時(shí)間安排的四個(gè)主要的拼圖必須按照時(shí)間段預(yù)測(cè)交易量根據(jù)時(shí)間段估計(jì)所需處理預(yù)測(cè)交易量的資源數(shù)量按照時(shí)間段給出計(jì)劃“出勤表”以滿足預(yù)測(cè)的需求按照使用的時(shí)間段給出實(shí)際的出勤表

25、forecast預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)n中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)n短期預(yù)測(cè)n時(shí)段預(yù)測(cè)年度排班表需求排班人數(shù)需求排班人數(shù) 當(dāng)月排班人數(shù)當(dāng)月排班人數(shù) 招聘人數(shù)招聘人數(shù)當(dāng)月通過當(dāng)月通過培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)人數(shù)當(dāng)月流失當(dāng)月流失人數(shù)人數(shù)2004年3月2004年3月122182004年4月2004年4月136132151442004年5月2004年5月136140141132004年6月2004年6月136147151032004年7月2004年7月14914981192004年8月2004年8月149149442004年9月2004年9月135141082004年10月2004年10月1351378042004年11月2004年11月13

26、51378442004年12月2004年12月1351388432005年1月2005年1月1361397432005年2月2005年2月1361399332005年3月2005年3月13613658短期預(yù)測(cè)月份月份預(yù)測(cè)來(lái)話預(yù)測(cè)來(lái)話量量預(yù)測(cè)放預(yù)測(cè)放棄率棄率預(yù)計(jì)達(dá)預(yù)計(jì)達(dá)成值成值預(yù)測(cè)接預(yù)測(cè)接起量起量預(yù)測(cè)員工預(yù)測(cè)員工利用率利用率預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)aht預(yù)測(cè)人均預(yù)測(cè)人均接話能力接話能力本月工作本月工作日天數(shù)日天數(shù)預(yù)計(jì)本月預(yù)計(jì)本月上班天數(shù)上班天數(shù)預(yù)測(cè)本月預(yù)測(cè)本月接線人數(shù)接線人數(shù)人員需人員需求合計(jì)求合計(jì)編外編外人數(shù)人數(shù)4月月1802407%80%16762376%330662221.811612405月月21282

27、48%78%19579876%330661823.612513386月月2036587%80%18940276%300732220.0130138137月月26752310%78%24077078%300752123.3138146218月月2634129%78%23970577%300742323.5138146219月月1996958%80%18372076%300732219.41301381310月月2227609%78%20271276%300731821.91271351011月月1939397%80%18036376%300732219.9124132712月月1947117%8

28、0%18108176%300732220.512112941月月2142467%80%19924976%300731921.812513382月月2022097%80%18805576%300731920.612513383月月2039197%80%18964576%300732320.812513382559135251 257.1264各月人員需求各月人員需求備注：?jiǎn)T工平均年上班天數(shù)備注：?jiǎn)T工平均年上班天數(shù)=251+6（10個(gè)公休假中的加班天數(shù)）個(gè)公休假中的加班天數(shù)）=257天天年度排班表各時(shí)間段來(lái)電分布501001502002503003504004505008:00:009:00:00

29、10:00:0011:00:0012:00:0013:00:0014:00:0015:00:0016:00:0017:00:0018:00:0019:00:0020:00:0021:00:0022:00:00歷史均值近兩周預(yù)測(cè)值時(shí)段預(yù)測(cè)demand request需求要求需求要求績(jī)效績(jī)效目標(biāo)目標(biāo)adherence吻合度吻合度schedule工作時(shí)間安排工作時(shí)間安排員工配備原則員工配備原則所需人員數(shù)量計(jì)算方法所需人員數(shù)量計(jì)算方法501001502002503003504004505008:00:009:00:0010:00:0011:00:0012:00:0013:00:0014:00:0015

30、:00:0016:00:0017:00:0018:00:0019:00:0020:00:0021:00:0022:00:0001020304050607080歷史均值近兩周預(yù)測(cè)值應(yīng)安排的csr人數(shù)每半小時(shí)所需人員數(shù)量每半小時(shí)所需人員數(shù)量=預(yù)測(cè)話量預(yù)測(cè)話量*接通率接通率/平均每半小時(shí)接話量平均每半小時(shí)接話量平均每半小時(shí)接話量平均每半小時(shí)接話量=1800s*人員效率人員效率/aht人員配備人員配備12月6日排班人數(shù)和業(yè)務(wù)量02004006008001,0001,2001,4001,60000:0002:0004:0006:0008:0010:0012:0014:0016:0018:0020:0022:0005101520253035404550電話接入量排班人數(shù)需要人數(shù)時(shí)間時(shí)間電話電話接入接入排班排班人數(shù)人數(shù)需要需要