G業(yè)務銷售手冊

1、 河南聯(lián)通4G業(yè)務銷售手冊河南聯(lián)通4G業(yè)務銷售手冊河南聯(lián)通市場營銷部2014年7月版本號文檔內容編寫人編寫時間V1.0形成初稿謝向前2014年7月10日V2.0對銷售話術進行完善補充馬春亞2014年7月20日目 錄1文檔說明31.1文檔目的31.2適用對象324G業(yè)務基礎知識32.1各種制式速率對比32.2TD-LTE42.3LTE FDD42.4沃4G優(yōu)勢434G產品資費63.14G產品體系63.2一體化套餐63.3自由組合套餐73.4沃派套餐73.54G融合套餐83.64G合約政策844G終端介紹94.14G終端特性94.2FDD功能打開104.3主推機型介紹1254G銷售話術一三5.14

2、G業(yè)務銷售“432”145.24G銷售四步走145.34G終端體驗一五5.3.1 聯(lián)通4G終端六大優(yōu)勢一五5.3.2 部分手機升級破解4G方法（營業(yè)員必須熟悉掌握）175.44G業(yè)務銷售指引205.4.1 新用戶銷售指引205.4.2 老用戶銷售指引235.5重點場景應對話術265.5.1客戶對資費方面異議的應對話術（銷售話術4）265.5.2客戶對4G手機終端方面異議的應對話術（銷售話術5）285.5.3用戶對3G六統(tǒng)一產品停售異議的應對話術（銷售話術6）295.5.4用戶對4G網絡異議的應對話術2964G系統(tǒng)受理手冊316.1cBss開戶316.2cBss信用度調整346.3其他問題說明3

3、674G傭金體系367.1常態(tài)化傭金標準367.2階段性傭金激勵378QA371 文檔說明1.1 文檔目的掌握4G業(yè)務銷售知識。 1.2 適用對象市分公司3G業(yè)務主管、終端主管、自有廳及社會渠道銷售人員。2 4G業(yè)務基礎知識4G：第四代移動電話行動通信標準，指的是第四代移動通信技術，外語縮寫：4G。該技術包括TD-LTE和FDD-LTE兩種制式。4G能夠以100Mbps以上的速度下載，比目前的家用寬帶ADSL（4兆）快20倍，并能夠滿足幾乎所有用戶對于無線服務的要求。此外，4G可以在DSL和有線電視調制解調器沒有覆蓋的地方部署，然后再擴展到整個地區(qū)。很明顯，4G有著不可比擬的優(yōu)越性。LTE是基

4、于OFDMA技術、由3GPP組織制定的全球通用標準，包括FDD和TDD兩種模式用于成對頻譜和非成對頻譜。2.1 各種制式速率對比無線蜂窩制式GSM(EDGE)2.75GCDMA 2000（1x）CDMA 2000(EVDO RA)TD-SCDMA(HSPA)WCDMA(HSPA)TD-LTEFDD-LTE下行速率236kbps一五3kbps3.1Mbps2.8Mbps14.4Mbps100Mbps一五0Mbps上行速率1一八kbps一五3kbps1.8Mbps2.2Mbps5.76Mbps50Mbps40Mbps2.2 TD-LTELTE-TDD，國內亦稱TD-LTE，即 Time Divis

5、ion Long TermEvolution（分時長期演進），由3GPP組織涵蓋的全球各大企業(yè)及運營商共同制定，LTE標準中的FDD和TDD兩個模式實質上是相同的，兩個模式間只存在較小的差異，相似度達90%。1TDD即時分雙工(Time Division Duplexing)，是移動通信技術使用的雙工技術之一，與FDD頻分雙工相對應。TD-LTE與TD-SCDMA實際上沒有關系，TD-LTE是TDD版本的LTE的技術，F(xiàn)DD-LTE的技術是FDD版本的LTE技術。TD-SCDMA是CDMA（碼分多址）技術，TD-LTE是OFDM（正交頻分復用）技術。兩者從編解碼、幀格式、空口、信令，到網絡架構

6、，都不一樣2.3 LTE FDDFDD（頻分雙工）是該技術支持的兩種雙工模式之一，應用FDD（頻分雙工）式的LTE即為FDD-LTE。作為LTE的需求，TDD系統(tǒng)的演進與FDD系統(tǒng)的演進是同步進行的。絕大多數企業(yè)對LTE標準的貢獻可等同用于FDD和TDD模式。由于無線技術的差異、使用頻段的不同以及各個廠家的利益等因素，F(xiàn)DD-LTE的標準化與產業(yè)發(fā)展都領先于TDD-LTE。FDD-LTE已成為當前世界上采用的國家及地區(qū)最廣泛的，終端種類最豐富的一種4G標準。2.4 沃4G優(yōu)勢6月27日，工信部依據相關法定程序，批準中國聯(lián)合網絡通信集團有限公司開展LTE FDD和TD-LTE混合組網試驗。意味著

7、聯(lián)通4G將采用LTE FDD和TD-LTE混合組網模式。FDD-LTE 4G技術是國際主流，性能更成熟，網速更快，體驗更好。LTE實驗網速達到一五0M近日，中國聯(lián)通在河南信息廣場信息生活館的LTE-FDD試驗網測試照片被曝光，使用華為Ascend P2智能手機。數據顯示，中國聯(lián)通4G網絡下行速率達140.46Mbps，上行達46.55Mbps。FDD-LTE產業(yè)鏈最成熟通信業(yè)內人士認為，F(xiàn)DD-LTE和TD-LTE其實在技術上來說各有千秋，是否國際成熟的主流模式，最主要還是看產業(yè)鏈的情況，還有各國的運營商的商用情況，就像TD-SCDMA和WCDMA，從技術上來說其實也是各有千秋，但是WCDMA

8、的產業(yè)鏈起步早，非常成熟，加上大量的運營商支持，因此無論從建網設備還是終端上來說，都要比TD-SCDMA情況好太多。就目前來看的話，世界上一些大型運營商都是支持FDD-LTE（他們本身就是FDD-LTE的標準制定者和推動者），其終端也是層出不窮，產業(yè)鏈的成熟也使得建網成本降低，這樣就吸引更多運營商支持FDD-LTE。WCDMA支持平滑演進到FDD-LTE從2010年開始，中國聯(lián)通就要求新增的WCDMA基站必須支持平緩演進至FDD-LTE。中國聯(lián)通目前3G基站總數達30余萬個，已在2012年全部升級至HSPA+的3.75G網絡，下行峰值最高速率達21Mbps, 今年底在全國主要的城市和大部分地區(qū)

9、已進一步升級到42Mbps。這個速度和中國移動在某些城市實際測試的4G速度相差無幾。3 4G產品資費3.1 4G產品體系3.2 一體化套餐3.3 自由組合套餐3.4 沃派套餐3.5 4G融合套餐3.6 4G合約政策4 4G終端介紹4.1 4G終端特性 4.2 FDD功能打開 廠商產品型號國內FDD功能打開情況7月1日前已開通FDD功能7月一五日前開通FDD功能7月一五日后8月前開通FDD功能8月開通FDD功能中興Q801U目前在售的產品均已打開FDD宇龍7620L目前在售的產品均已打開FDD（注：用戶在手機上設置優(yōu)選4G網絡即可，7月7日起廠商已推送自動優(yōu)選4G的版本）天語Touch 3W目前

10、在售的產品均已打開FDDTCLS830U目前在售的產品均已打開FDDTCLJ730U目前在售的產品均已打開FDDHTC8160廠家計劃7月25日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDDHTCM8w廠家計劃7月20日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDDHTCM8Sw廠家計劃7月一五日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD華為MT2-L05廠家計劃7月一八日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD華為P7-L00廠家計劃7月一五日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD華為G620-L72廠家計劃7月一八日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD三星I9507V(S4

11、 LTE)廠家計劃7月中旬完成軟件版本測試后，通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD三星N7506V(NOTE 3 Lite)三星G9006V（S5單卡標準版、尊貴版）三星G3586VSONYL39u廠家計劃7月底通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDDSONYL50uOPPOX9070上市發(fā)貨時升級支持FDD功能OPPOR830SOPPOR2010OPPOR8000華為榮耀H30-L02（榮耀3C-LTE標準版、高配版）廠家計劃8月初獲取可在國內打開FDD的入網證后打開FDD諾基亞Lumia 636廠家計劃8月底獲取可在國內打開FDD的入網證后打開FDDHTCM8e廠家計劃7月20

12、日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD4.3 主推機型介紹廠商型號零售價格(元/臺)結算價格（元/臺）價格執(zhí)行啟動時間備注三星S5尊貴版599953552014年5月24日5.1吋四核，單卡三星S5標準版499943752014年5月24日5.1吋四核，單卡HTC8160499943362014年1月30日5吋四核，單卡HTCM8w469941一八2014年7月8日5.0吋四核，單卡索尼L50u499939912014年5月14日5.2吋四核，單卡索尼L39u399935002014年4月24日5吋四核，單卡三星GT-I9507v399932202014年4月24日5吋四核，單卡華為M

13、ate2258822202014年7月8日6.1吋四核，單卡三星SM-G3586V179914752014年6月20日4.7吋四核，單卡榮耀3C-LTE 高配版129812902014年7月8日5.0吋四核，單卡TCLS830U一三9912102014年4月30日5.0吋四核，單卡榮耀3C-LTE 標準版9989962014年7月8日5.0吋四核，單卡華為G620一三999662014年7月8日5.0吋四核，單卡中興Q801U9998742014年4月9日5.0吋四核，單卡天語Touch 3W9998742014年4月30日5.0吋四核，單卡TCLJ730U9998742014年5月24日5.

14、0吋四核，單卡諾基亞Lumia 63611999662014年7月8日4.5吋四核，單卡OPPO X9070349831202014年7月8日5.5吋四核，單卡OPPO R8000249821692014年7月8日5.0吋四核，單卡OPPO R2010一五9814502014年7月8日4.7吋四核，單卡OPPO R830S129811702014年7月8日4.5吋四核，單卡5 4G銷售話術5.1 4G業(yè)務銷售“432”5.2 4G銷售四步走5.3 4G終端體驗5.3.1 聯(lián)通4G終端六大優(yōu)勢一、最成熟的終端產業(yè)鏈通俗話術：沒有買不到，只有沒想到。聯(lián)通FDD4G終端，采用國際主流的制式，擁有國際

15、最成熟的終端產業(yè)鏈。高通、三星、英偉達、英特爾、MTK等全球頂級芯片供應商生產的手機芯片，主要支持FDD網絡。另國際上主要運營商、設備商對FDD的投入時間長、投資大、市場廣、優(yōu)勢大、產業(yè)鏈豐富，用戶可以買到的產品多，價格便宜。二、最豐富的終端選擇通俗話術：百變時尚潮流，總有專屬所愛。全球1000多款潮流終端支持FDD4G網絡，是yd4G終端的4倍。iPhone、三星、索尼、HTC、諾基亞、華為、聯(lián)想，多到你想不到！三、最具性價比的終端通俗話術：高端大氣上檔次“有木有”？低調奢華有內涵“有木有”？高質低價性價比“有木有”？他有我有，他無我有，全都有！目前中國聯(lián)通共上市7款品牌，26款終端（年底計

16、劃達到一五0款），價格從千元機到高端機均有，能滿足各類用戶的需求。另外，由于dx的4G終端需要兼容CDMA網絡的原因，終端成本較高，同款型的終端售價較聯(lián)通高。四、最好的終端體驗通俗話術：自從給iPhone手機配了張聯(lián)通4G的卡，嘿！這看視頻也不卡了，玩游戲也順暢了，倍兒爽！好馬配好鞍，好的終端也需要高速的網絡來支持，才能發(fā)揮手機的最大作用。五、最多的4G手機存量用戶通俗話術：您的手機是4G的嗎？目前市面上很多用戶的手機均可支持聯(lián)通FDD網絡。如港版的很多款手機都支持聯(lián)通4G，行貨版的iPhone5、5s通過破解的形式也可支持，三星S5、HTC M8、華為P7、榮耀3c、索尼L50u、OPPO等

17、幾十款手機通過軟件升級的形式均可直接使用聯(lián)通4G。只需購買一張聯(lián)通4G號卡或者以更改套餐方式，不需重新購買手機，即可體驗高速4G網絡。六、最劃算的購買方式存費送機/購機送費通俗話術：愛手機、愛玩機、愛換機、更愛存費送機/購機送費。人生就像一場劇，我獨愛沃4G存費送機/購機送費！聯(lián)通公司為你準備了最劃算的購機方式，最低預存999元話費，就可免費獲得5寸、四核、高速4G終端，而且每個月話費還可以打6折，非常劃算，我給您介紹一下吧。另外您也可你選擇購機入網送話費活動，最高可獲得4000元的話費贈送，也是超級劃算的哦！5.3.2 部分手機升級破解4G方法（營業(yè)員必須熟悉掌握）一、非iPhone網絡升級

18、方法：編號機型操作方法1華為HOTA在線升級:在線升級（以P7為例），如有新版本，在連接數據網絡（流量或WIFI）后會有推送顯示:設置-手機升級-系統(tǒng)軟件更新-在線升級。1.點擊設置，進入設置菜單，拉至最下2.點擊 手機升級3.系統(tǒng)軟件更新4.在線升級5.下載并安裝6.升級完成，自動重啟（結束）2三星進入設置關于手機軟件更新檢查更新確認（繼續(xù)升級更新）OK（重新啟動手機，手機將再次啟動并完成安裝過程）設備更新完成。3HTC設置關于軟件更新立即檢查下載安裝。4酷派1、軟件版本37以前機器：通過“設置”“更多”“移動網絡”“卡1網絡”“網絡模式選擇”“4G/3G/2G混合模式”打開FDD體驗功能。

19、2、軟件版本為37機器：通過OTA升級至38或者以上版本后，按照方法打開。3、軟件版本為38及以后版本機器：方法一：通過“設置”“更多”“移動網絡”“卡1網絡”“網絡模式選擇”“4G/3G/2G混合模式”打開FDD體驗功能。方法二：通過托盤選項，在網絡模式選項中選擇“4G模式”即可打開FDD體驗功能。5TCL設置更多移動網絡網絡模式自動。其中TD-LTE和FDD-LTE采用自動選網的方式。聯(lián)通4G布網大部分為FDD-LTE，少部分為TD-LTE，用戶在使用時是連接TD-LTE網絡還是FDD-LTE網絡，要根據當地的網絡情況來定。6中興打開手機系統(tǒng)設置關于手機（最下邊）系統(tǒng)更新系統(tǒng)升級5。7索尼

20、系統(tǒng)升級：通過手機在線系統(tǒng)升級，安裝廠商提供的補丁。操作路徑： “設定”“關于手機” “軟件更新”“系統(tǒng)” 。手機的網絡設置為4G網絡優(yōu)先模式。設置路徑： “設定”“無線和網絡” “更多”“移動網絡”“網絡模式” “4G(首選)/3G/2G”。二、iPhone破解升級方法:1.升級注意事項注意：破解存在手機電池消耗快，手機發(fā)燙、網絡信號不穩(wěn)定等情況，請在告知用戶并征得用戶同意后進行破解操作。目前已知支持聯(lián)通LTE網絡的設備包括iPhone5/5s/5c(行/港/部分美版/英版)、iPadmini/mini2/Air/4的蜂窩版均支持。手機系統(tǒng)的版本并不影響。iOS6、7無論是否越獄均可。(dx

21、版、A一五28、A一五一八、日版/美版等有網絡鎖機不可用)2.具體方法：方法1：“移動流量儀”破解法第一步 開通聯(lián)通的4G套餐，并開通聯(lián)通LTE高速上網功能。第二步 通過Apple Store或第三方下載工具搜索“移動的流量儀”下載并安裝該App程序。第三步 還原手機網絡設置，具體方法點擊設置通用還原還原網絡設置，手機會進入重啟，耐心等待開機即可。第四步 等待開機后，點擊開啟飛行模式，點擊安裝好的“移動流量儀”程序。之后點擊“移動流量儀”的網絡管理，點擊自動選擇，耐心等待程序自動設置完成后，退出流量儀并關閉飛行模式即可。第五步 耐心等待后，聯(lián)通的4G LTE信號標志即出現(xiàn)，同時網絡速度也有了飛

22、躍的飆升。方法2：利用“AB”卡破解法第一步 開通使用聯(lián)通4G套餐，并開通聯(lián)通LTE高速上網功能。第二步 準備好寫好數據的兩張卡，俗稱AB卡。第三步 依次將A卡和B卡放入手機，最后放入聯(lián)通4G號卡，等待一段時間之后即可。第四步 破解成功，如果用戶處于聯(lián)通4G網絡的覆蓋范圍，則圖標會顯示“中國聯(lián)通LTE”。方法3：越獄破解法第一步 越獄后添加 超雪官方源：第二步 等待Cydia重新加載完畢后，搜索安裝“超雪LTE激活器國行測試版”，安裝完成后卸載，此時查看運營商版本(關于手機通用)會變?yōu)橐晃?5.第三步 打開Cydia搜索“超雪LTE激活器”(一定要與第二步區(qū)分開，此次搜索安裝的是不帶有國行測試

23、版字樣)第四步 重啟手機，系統(tǒng)會提示運營商需要更新，點擊更新即可。第五步 開啟飛行模式，再關閉飛行模式，此時移動4G網絡即出現(xiàn)。第六步 如遇并未出現(xiàn)聯(lián)通4G信號的，可嘗試手動選擇運營商，即：設置運營商手動選擇China unicom，完成后打開和關閉一次飛行模式即可。5.3.3 4G終端體驗話術示例（銷售話術1）銷售代表：您好！更快更好的聯(lián)通4G手機上市啦，上網速度更快，贈送流量更多，您可以過來了解體驗一下！客 戶：好??！銷售代表：這幾款都是4G手機，您看這一款（根據客戶消費確定主推機型）?？?戶：那沒有4G網絡的地方怎么辦？銷售代表：沒有4G網絡的地方會自動無縫切換到聯(lián)通高速3G網絡。同時，

24、不用4G的時候也可以選擇關閉4G網絡。您看從這個路徑進去，就可以選擇打開或關閉4G網絡。客 戶：4G手機比3G好在哪里呢？銷售代表：通俗地講，4G比3G下載速度快，在線看高清視頻不卡頓。您平常有用手機看視頻嗎？客 戶：用過，一般是用手機在家里連接WiFi看的，3G網絡看視頻有點卡。銷售代表：您現(xiàn)在可以在線看下搜狐高清視頻，緩沖速度很快，想看哪就看哪，快進拖拉也沒有明顯卡頓現(xiàn)象?？?戶：好像是比3G網絡快一些。銷售代表：您還可以體驗下高速下載，以我們常用的淘寶用戶端為例，大小27MB，使用4G手機幾秒內即可下載完畢?？?戶：是挺快的，和家里用的WiFi速度差不多。銷售代表：聯(lián)通4G理論下載速度可

25、以達到一五0Mbps，實際速度可能略微慢一點，但足夠日常使用了。這款手機上裝有第三方測速軟件，您可以直觀地感受下4G的高速度?？?戶：我試下。下載速度X Mbps，上傳速度Y Mbps，跟家里寬帶差不多了。真的很不錯！5.4 4G業(yè)務銷售指引5.4.1 新用戶銷售指引1.新用戶銷售流程及要點介紹4G套餐種類、賣點、176靚號，對比移動/電信套餐，體現(xiàn)差異化優(yōu)勢。根據用戶需求介紹4G手機終端，重點介紹終端獨特功能，預裝應用軟件為用戶辦理套餐、現(xiàn)場驗機。真機體驗套餐介紹終端推薦讓用戶直觀體驗4G的高速度，并打消用戶“4G更費流量”的疑慮。業(yè)務辦理用戶引導判斷用戶類型，了解引導用戶需求。2.新用戶銷

26、售話術示例（銷售話術2）以用戶新辦4G終端、4G號卡、4G套餐為例進行說明。銷售代表：您好！更快更好的聯(lián)通4G手機上市啦，上網速度更快，贈送流量更多，優(yōu)惠力度更大，請允許我給您介紹一下吧！客 戶：嗯，先隨便看看。（銷售代表眼神不要離開客戶，當客戶駐足張望、拿宣傳單頁或注視體驗機時，銷售代表及時跟進）銷售代表：麻煩問一下，您現(xiàn)在用的手機是什么號碼開頭的？客 戶：XXX。銷售代表：那應該是他網的3G手機。您既然來了，不妨順便看看時下最流行的聯(lián)通4G手機。（引導客戶終端體驗，體驗流程及話術見銷售話術1）（這里客戶很可能會提出異議，應對話術如下）客 戶：4G速度這么快，會不會耗費更多流量呢？銷售代表：

27、這點請您放心，4G與3G相比主要區(qū)別在于上網速度，當您打開相同網頁、圖片、視頻時，4G和3G所消耗的流量是相同的，只是4G比3G加載速度更快，在相同單位時間里利用4G網絡可以瀏覽更多的內容，自然消耗更多流量，因此才會給人“同樣時間內4G更費流量”的錯覺。同時要提醒您，如果暫時不上網，記得要把流量開關關掉，以免后臺程序消耗流量?。ㄌ嵝延脩艨赡芟牧髁康脑颍┻@樣就不會有問題啦?？?戶：我還是擔心流量不夠用呢？銷售代表：4G套餐比3G套餐包含更多流量。告訴我您平時的消費情況，我來幫您分析設計一個最適合您的套餐，保證讓您滿意！客 戶：差不多50、60塊左右吧。我喜歡手機上網，主要是瀏覽新聞，上微信、

28、QQ，偶爾會看一些視頻。銷售代表：根據您的情況，76元套餐應該基本夠用了，含200分鐘全國主叫，400M全國流量，并且現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，76元套餐月繳費僅需56元。（引入資費基本介紹）另外，這個套餐根據您的在網時長還贈送不同的短信條數，首月贈送50條，六個月后每月贈送300條。相當于56元享受400M流量+400分鐘通話（主被叫）+300條短信+免來顯，確實很劃算！客 戶：那流量用超了怎么收費呢？銷售代表：我們的4G流量超出套餐資費后，0-200M按照0.3元/MB計費，而超過200MB后就更便宜了，按照60元/GB計費，和yd、dx的0.29元/MB的資費，我們一個1GB流量可以幫您節(jié)省節(jié)省2

29、37元話費，很劃算吧。另外聯(lián)通還獨有流量雙封頂政策，您在國內流量費用超過600元后就不再計費（一五G以內）。所以，聯(lián)通的4G資費是非常劃算，現(xiàn)在我?guī)湍k理，好嗎？客 戶：看起來還不錯，但是這個需要換手機換號碼吧，我沒有聯(lián)通卡和手機。銷售代表：享受4G都需要換手機的，不換手機在哪個運營商都不能用4G的。像您這樣的時尚人士，肯定是走在時尚前沿，提前享受高科技啦。我們這邊的4G手機外觀時尚，還可以享受多項的優(yōu)惠活動呢（4G優(yōu)惠政策介紹），性價比超高。聯(lián)通目前上市7款品牌，一八款終端的4G手機（7月底達到26款，年底計劃達到一五0款）。分布在高、中、低各個檔位，比如在千元檔位的手機有：華為榮耀、酷派、

30、中興等；在20003000元的價位有：華為、三星、OPPO、HTC等；在3000元以上的價位有：三星S5、HTC M8、索尼L39U等高端手機。并且所有手機都可以參加存費送機或購機送費活動，最高可以幫您省好幾千塊錢呢，您一會兒還可以再去體驗一下。號碼的話，我們新推出了很多176靚號，并且現(xiàn)在有雙卡雙待4G手機，老號碼還可以同時用的。現(xiàn)在都流行用兩個號，估計您也經常受到垃圾短信的騷擾，擁有兩個號碼是個不錯的解決辦法?，F(xiàn)在馬上辦，超劃算！客 戶：我考慮下。那就幫我辦這個吧。銷售代表：好的，請跟我到這邊來辦理。5.4.2 老用戶銷售指引1.老用戶銷售流程及要點判斷用戶是否4G卡，提醒3G卡用戶更換4

31、G卡。對3G六統(tǒng)一套餐用戶如何轉化；對其他套餐用戶如何轉化為用戶辦理套餐變更等業(yè)務。檢查用戶終端檢查用戶號卡檢查用戶套餐判斷用戶是否4G終端，引導3G終端用戶體驗并推薦4G終端。業(yè)務辦理用戶引導判斷用戶類型，了解引導用戶需求。2.老用戶銷售話術示例（銷售話術3）以老用戶新辦4G終端、換4G卡、直接開通4G業(yè)務為例進行說明。銷售代表：您好！更快更好的聯(lián)通4G手機上市啦，上網速度更快，贈送流量更多，優(yōu)惠力度更大，請允許我給您介紹一下吧！客 戶：我是聯(lián)通老用戶，能用4G嗎？銷售代表：讓我看下您手機是不是4G手機?？?戶：好的。銷售代表：您這款手機是3G手機，無法使用4G網絡，需要更換4G手機才能使用

32、4G，咱們現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動，我給您介紹一下吧!客 戶：還要換手機?。夸N售代表：享受4G都需要換手機的。像您這樣的時尚人士，肯定是走在時尚前沿，提前享受高科技啦?，F(xiàn)在推出的4G手機外觀時尚，還可以享受XXX的優(yōu)惠活動呢（4G優(yōu)惠政策介紹），性價比超高。您可以體驗一下。（引導客戶終端體驗，體驗流程及話術見銷售話術1）（這里客戶很可能會提出異議，應對話術如下）客 戶：4G手機用起來挺快的，那換手機又要多花錢了？銷售代表：您先別著急，讓我來幫您分析設計一下，為您找一款最適合您的手機和套餐。您一個月大概消費多少錢話費呢？(根據客戶回答，按照消費特征引導）以您的月消費情況，根本不用買手機，我們這里有好幾

33、款適合您的手機，完全可以免費送給您?。ɡ纾嚎崤蒏1，拿出真機給客戶體驗和演示）銷售代表：根據您的消費情況，建議您看看這款酷派K1。這款酷派K1的合約價格要比DX版的便宜391元，而且聯(lián)通版手機電池的待機時長時DX版的兩倍。價格實惠手機還省電。而且現(xiàn)在辦理存費送機合約，不僅手機免費得，套餐還打5.8折。您每月只需繳納61元即可享受106元超值一體化套餐，其中包含800MB國內數據流量和國內300分鐘主叫通話！客 戶：那把我辦完這個套餐，原來的卡插上就能直接用了嗎？銷售代表：我看下您原來的卡。您這張卡是3G卡，不用換號，免費更換為4G卡就可以了?？?戶：我還有個疑問，4G速度這么快，會不會耗費更

34、多流量呢？銷售代表：這點請您放心，4G與3G相比主要區(qū)別在上網速度，當您打開相同網頁、圖片、視頻時，4G和3G所消耗的流量是相同的，只是4G比3G加載速度更快，在相同單位時間內利用4G網絡可以瀏覽更多的內容，自然消耗更多流量，因此才會給人“同樣時間內4G更費流量”的錯覺。同時要提醒您，如果暫時不上網，記得要把流量開關關掉，以免后臺程序消耗流量！（提醒用戶可能消耗流量的原因）這樣就不會有問題啦?？?戶：我考慮下。你幫我辦理一下吧。銷售代表：好的，請跟我到這邊來。5.5 重點場景應對話術5.5.1 客戶對資費方面異議的應對話術（銷售話術4）客 戶：你們4G速度這么快，流量肯定不夠用，價格會很貴吧？

35、銷售代表：XX先生/女士你好！您一千個放心，不會出現(xiàn)您剛才談到的問題。首先我們的4G套餐，是以GB為單位計量的，套包內贈送大量流量。其次我們的4G流量超出套餐資費后，0-200M按照0.3元/MB計費，而超過200MB后就更便宜了，按照60元/GB計費，和yd、dx的0.29元/MB的資費，我們一個1GB流量可以幫您節(jié)省節(jié)省237元話費，很劃算吧。另外聯(lián)通還獨有流量雙封頂政策，您在國內流量費用超過600元后就不再計費（一五G以內）。所以，聯(lián)通的4G資費是非常劃算、好用的，現(xiàn)在我?guī)湍k理，好嗎？客 戶:聯(lián)通4G套餐最低消費都要76呀，太貴了！銷售代表：XX先生/女士你好！ 4G套餐看似最低消費7

36、6元，但我們還有兩個促銷活動供您選擇，一個是存120送360、存240送720，相當于每個月月費打了6折。比如選擇76元檔套餐，每個月只需要繳納46元的費用就可以享受76元的套餐了。還有一種是可選擇存費送業(yè)務，如果您流量使用頻繁，建議您選擇存240元送12G流量促銷活動，比如選擇76元套餐，每月贈送流量就從400M增加到1.4G，相當于每月送了您307元，一年就是3686喔，您看多劃算?，F(xiàn)在我?guī)湍k理，好嗎？客 戶：聯(lián)通4G好像比yd、dx4G資費貴呀？銷售代表：XX先生/女士你好！yd的4G套餐最低檔次的確是58元，dx最低是59元，看似要比聯(lián)通便宜，但是yd58元套餐只包含了50分鐘通話時

37、間，超過以后是0.19元/分鐘，一五0分鐘就是28.5元，加上58元就是86.5元，比聯(lián)通還貴呢（dx也是59元包100分鐘，如果超過套外100分鐘，總費用就是74元）。所以，yd、dx4G資費并不比我們優(yōu)惠。另外，您一定會經常上網吧，我們的套外流量是有流量自動升級和雙封頂的，套外1G只要60元，而yd4G套外按0.29元/Mb計算，比我們貴了237元，所以，這些問題您要特別注意， 稍不注意，yd費用就高得離譜了。目前聯(lián)通4G是最好的4G網絡，相信您一定愿意選擇速度最快、覆蓋最廣、體驗最佳的聯(lián)通4G網絡是吧！現(xiàn)在我?guī)湍k理，好嗎？客 戶：我是聯(lián)通2G、3G老用戶，我能使用4G嗎？銷售代表：XX

38、先生/女士你好！非常感謝您一直以來對聯(lián)通的支持。對于聯(lián)通老用戶，我們可以不換卡、不換號，只需轉換為4G套餐即升級到4G網絡，非常方便。客 戶：我的4G號卡放在3G手機里面可以用嗎？使用速度快嗎？銷售代表：XX先生/女士你好！我們的4G號卡具有向下兼容的特性，您的4G號卡放在3G手機里面是可以用的，這個時候您使用的是中國聯(lián)通3G 42Mb的高速網絡，并享用4G超大流量的資費，是非常劃算的。5.5.2 客戶對4G手機終端方面異議的應對話術（銷售話術5）客 戶：現(xiàn)在聯(lián)通有哪些手機能支持4G呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！聯(lián)通目前上市7款品牌，一八款終端的4G手機（7月底達到26款，年底計劃達到一

39、五0款）。分布在高、中、低各個檔位，比如在千元檔位的手機有：華為榮耀、酷派、中興等；在20003000元的價位有：華為、三星、OPPO、HTC等；在3000元以上的價位有：三星S5、HTC M8、索尼L39U等高端手機。并且所有手機都可以參加存費送機或購機送費活動，最高可以幫您省好幾千塊錢呢，您在這邊體驗一下吧?？?戶：你們的4G終端有什么促銷活動呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！聯(lián)通為你準備了存話費送手機及購手機送話費兩個活動，其中存費送機可享受手機0元購，月費6折優(yōu)惠；購機送費活動，最高可享受4000元的話費贈送。比如說，您購買華為P7手機，預存話費合約套包價是2888元， 166元套餐

40、3年期合約，當月首次返還289元現(xiàn)金，每月還返72元，相當于每月話費為您打了5.2折，就可享受500分鐘，2G流量的贈送了。3年你一共可以節(jié)約接近2900元，又節(jié)約一臺手機錢了，我為您辦理，好嗎？客 戶：都是4G終端，你們和yd、dx比哪一個劃算點呢？銷售代表：XX先生/女士，您好?。ㄒ杂脩裘吭孪M200元話費，選擇華為P7手機為例）華為P7是新上市的一款4G手機，三家運營商都有。中國聯(lián)通這款手機2年期196元套餐，送您2340元的話費，其中一次性返還你234元，每月返還87元，這樣前兩個月不用繳費；而yd同樣這款手機2年期一八8元套餐，返還您2256元話費，每月返還94元，前兩月你還要多交一

41、八8元話費，劃不來；同樣dx這款手機2年期199元套餐，總計只返還您1990元話費。所以從同一款手機價來看，聯(lián)通返還話費金額最多2340元，電信返還金額最少1990元，并且聯(lián)通還可以享受前兩個月不用繳費的優(yōu)惠，是最便宜的，我給您辦一臺好嗎！5.5.3 用戶對3G六統(tǒng)一產品停售異議的應對話術（銷售話術6）客 戶：你們不是還有66元套餐嗎，這個好像沒那個優(yōu)惠??？銷售代表：是的，這個套餐是4G/3G一體化套餐，是原來套餐的升級版，資費更優(yōu)惠，以您選擇的這個76元套餐為例，66元套餐雖然比這個少10元，但是少了100M全國流量、一五0分鐘通話還有300條短信，價值遠高于10元了，這個確實比較適合您。（

42、資費對比，遠高于10元價值，更劃算）客 戶：哦。銷售代表：而且如何您將來換4G手機，就可以不換卡直接使用4G高速上網了?？?戶：哦，那辦這個吧5.5.4 用戶對4G網絡異議的應對話術情況一：對聯(lián)通4G網絡異議的話術（銷售話術7）客 戶：我看到y(tǒng)d、dx都在大力推4G網絡了，聯(lián)通有沒有4G網絡呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！感謝您對成都聯(lián)通的關心。成都聯(lián)通一直致力于提升客戶的體驗和感知，我公司已經于6月27日獲得了4G組網牌照，并于7月16日正式開放176號段的4G號碼入網，您可以體驗一下在成都地區(qū)最先進的FDDLTE4G網絡。客 戶：聯(lián)通4G和yd4G比哪一個更好呢？銷售代表：XX先生/女

43、士，您好！網絡制式的差異，對用戶體驗的感知起著很大的差異。中國聯(lián)通4G采用國際主流4G技術，擁有最快一五0Mbps的下行速度，是yd4G的3倍，而且您也知道聯(lián)通3G是最好的，可以達到42Mbps的下行，聯(lián)通“3G+4G”的組網方式，可以說是雙劍合璧，暢快無敵。客 戶：聯(lián)通4G網絡的信號好不好呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！信號覆蓋的好壞直接影響用戶的使用感知。中國聯(lián)通一直致力于網絡覆蓋的不斷提升，我們的4G網絡，可以由3G網絡直接平滑升級而來，這是聯(lián)通4G獨有的技術優(yōu)勢。聯(lián)通30萬個3G網絡基站，能夠很快升級到4G網絡，短時間內我們的4G網絡就可以覆蓋到一個非常好的水平，這樣你走到哪里都可

44、以享受快速的網絡優(yōu)勢了?？?戶：dx4G和你們一樣，也是FDD+TDD混合組網，那你們之間有什么區(qū)別呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！是的dx和我們都是采用FDD+TDD混合組網的方式。但是dx現(xiàn)有的CDMA網絡無法升級到4G網絡，需要重新進行基站的選點和網絡的建設，會需要大量的資金投入和時間投入。換句話講，dx的4G網絡要實現(xiàn)覆蓋還需要很長的時間并且存在很大的阻礙。而我們聯(lián)通的WCDMA3G網絡擁有獨家的平滑升級技術，或許你睡一覺起來，就可以發(fā)現(xiàn)滿城盡是聯(lián)通4G網絡啦！情況二：對聯(lián)通本地4G網絡異議的話術（銷售話術8）銷售代表：先生/女士，您好！聯(lián)通4G開網了，現(xiàn)在買4G手機送高額話費還可可享受高速網絡，流量多、上網放心，打電話全國一個價，您來看看吧！客 戶：這個能使用4G網絡嗎？銷售代表（有4G網絡覆蓋的區(qū)域）：是的，這個套餐是4G/3G一體化套餐，如果您手機支持4G網絡，就可以不換卡直接享受4G高速上網了。不過現(xiàn)在聯(lián)通的