佳兆業(yè)物業(yè)公司賣場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、佳兆業(yè)物業(yè)公司賣場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊（試行）目錄賣場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 1賣場物業(yè)行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1賣場物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.1.1賣場物業(yè)服務(wù)人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1.1.2賣場物業(yè)服務(wù)人員話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)1.1.3賣場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1.4賣場物業(yè)服務(wù)人員（客服）行為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2前臺接待人員 1.2.1前期賣場配合（客服）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.3物業(yè)迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.3.1物業(yè)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.3.2物業(yè)硬件（客服）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.4物業(yè)服務(wù)人員賣場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.5賣場（商）租戶管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則 1.6 客服部投訴與受理1.7、賣場保潔服務(wù)基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2 保潔員工服務(wù)2.1員工基本標(biāo)準(zhǔn) 2.1

2、.1 員工行為規(guī)范2.1.2 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 2.1.3 員工禮貌禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)2.1.4賣場保潔服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)2.2場容衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn) 2.3各類設(shè)施保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.4賣場物業(yè)公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.5材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求2.6清潔服務(wù)范圍、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)2.7環(huán)境衛(wèi)生保潔內(nèi)容及要求2.8賣場客戶環(huán)衛(wèi)綠化標(biāo)準(zhǔn)2.9賣場保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)2.10前期賣場配合人員（保潔）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.11物業(yè)硬件（保潔）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.12、賣場區(qū)域秩序維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3 秩序維護崗位規(guī)范行為3.1秩序維護服務(wù)崗位職責(zé)3.2前期賣場配合（秩序維護）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3物業(yè)硬件（秩序維護）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4秩序維護消防規(guī)章

3、制度3.5秩序維護突發(fā)事件的處理流程3.6應(yīng)變作業(yè)程序3.7設(shè)立緊急通訊錄 3.8、 賣場工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 維修人員 4.1崗位職責(zé) 4.1.1規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.2物業(yè)硬件（工程）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2、物業(yè)服務(wù)觸點崗位監(jiān)督考核管理辦法5 、服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表6、賣場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行） 1賣場物業(yè)行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1賣場物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.1.1面容清潔，男員工經(jīng)常修面，不留胡須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。1.1.1.1發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男員工發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女1.1.1.2員工頭發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。每個員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不

4、允許涂有色指甲油。 1.1.1.3經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 1.1.1.4員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿 1.1.1.5肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 1.1.1.6每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品，不提倡抽煙， 1.1.1.7以保證口腔清潔。佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶；領(lǐng)結(jié)、絲巾；必須保持整潔、干凈、無破損1.1.1.8同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料；樣式不可夸張、另類，以普通款式為宜； 1

5、.1.1.9秩序維護類員工還須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的武裝帶。秩序維護類員工需按要求佩戴統(tǒng)一的精神帶、袖標(biāo)、肩章，同時保持以 1.1.1.10上物品的整潔、完好；所有員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品；1.1.1.11所有員工腰上不可懸掛手機或鑰匙等私人物品；1.1.1.12要經(jīng)常性地整理個人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。 1.1.1.13賣場物業(yè)服務(wù)人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1.1.2A:禮節(jié)禮貌稱呼禮節(jié)：1.1.2.1稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：先生、太太、女士、小姐等。 ” “” ” “ “ “接待禮節(jié)：1.1.2.2（1）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）、

6、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。（3）、送別客人時，主動征詢意見，并講再見，歡迎您再次光臨。微笑服務(wù)。 1.1.2.3應(yīng)答禮節(jié)： 1.1.2.4解答客戶問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客戶的問話聽不清時，應(yīng)說：對不起，請您再說一遍好嗎？，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對客戶” “的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)客戶對回答表示感謝時，應(yīng)說：別客氣，不用謝。 “”保持接待環(huán)境安靜： 1.1.2.5員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。員工不得與客戶開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不1.1.2.6要隨意打聽客戶的年齡、職務(wù)、工資

7、等私事，以免引起誤會。不要輕易接受客戶贈送的禮物，如果不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有1.1.2.7關(guān)規(guī)定處理。同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。 1.1.2.8同事間打招呼時，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加先生、小姐或職務(wù)。嚴(yán)禁稱外號或愛稱。與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。問候 1.1.2.9在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。禮貌語言 1.1.2.10使用字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。10接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。面對客人 1.1.2.11禮貌親切、一視同仁、熱情地接待

8、客人。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，誠懇耐心地傾聽?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度 1.1.2.12交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，不說不知道或不歸我們管、這是地產(chǎn)的事之類的言語?！备鶕?jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。B:員工言談規(guī)范與客戶談話時必須站立，與客戶保持一步半距離。 1.1.2.1與客戶談話時要精神集中，留心客戶吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。 1.1.2.2與客戶談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時要注意輕重緩急， 1.1

9、.2.3講求順序，不要喋喋不休。與客戶談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 1.1.2.4談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。 1.1.2.5談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺。1.1.2.6談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 1.1.2.7回答客戶問題時不得直接說：不知道，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客戶或婉轉(zhuǎn) “”1.1.2.8地回答問題。如遇客戶心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以客戶永遠(yuǎn)是1.1.2.91.1.2.10對的準(zhǔn)則對待。 不要與同事在客戶面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。不要與同事議論客戶的短處或譏笑客戶的事情（如：跌倒、打碎

10、物品等） 1.1.2.11不得偷聽客戶們的談話，如遇有事需找正在談話中的客戶時，應(yīng)先征得1.1.2.12客戶同意后再與客戶談話。接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能1.1.2.13為您做什么。C:員工舉止規(guī)范員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。工作中做到：走1.1.2.1路輕、說話清、操作穩(wěn)。以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自1.1.2.2然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。兩

11、腳分1.1.2.3別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐；員工在1.1.2.4工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉對不起、請借光，然后再加緊步伐超越。三 “” “人并行，中間為上，右側(cè)次之。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之1.1.2.5二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后

12、仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。員工的手勢要求規(guī)范適度。再給客戶指引方向時，要把手臂自然前伸，手1.1.2.6指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國及各民族不同的習(xí)慣。在客戶面前，任何時候不得有以下行為： 1.1.2.7打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等。賣場物業(yè)服務(wù)人員話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)1.1.3所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 1.1.3.1接聽電話時，拿起話筒您好！佳兆業(yè)部門

13、名稱姓名部門名稱姓名 1.1.3.2 +“ +/+ （分機接聽時）確認(rèn)對方聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 ”再見撥打電話時，接通電話自報家門您好！佳兆業(yè)物業(yè)公司佳兆業(yè)服務(wù) * “/ ” ,中心確認(rèn)電話對象（請問您是？）講述電話內(nèi)容再見。 “” * ”通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若1.1.3.3需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。1.1.3.4對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。1.1.3.5對客戶的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。 1.1.3.6掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)

14、責(zé)人的姓名、聲音。 1.1.3.7熟悉常用電話號碼。 1.1.3.8熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。1.1.3.9在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。1.1.3.10遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。1.1.3.11賣場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1.4出勤 1.1.4.1按時出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。上崗后，首先與同事打一個招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。如果遲到，應(yīng)按公司管理制度執(zhí)行胸卡 1.1.4.2胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。公司員工應(yīng)為佩戴它而感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。如果胸卡丟失，應(yīng)立

15、即報告行政部，并補領(lǐng)新的胸卡。身體 1.1.4.3時刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。定期參加公司組織的體檢。工作態(tài)度 1.1.4.4工作中必須勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠實。尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬。既不阿諛奉承，諂媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)相互尊重對方人格，尊重他人勞動。學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度語言表達(dá) 1.1.4.5使用普通話，表達(dá)力求簡單明了，易于理解。講話時，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。在同事和熟人面前尤其要注意語言美

16、。高聲喧嘩，會影響他人。與對方談話，不能影響第三者。與工作中的同事談話，要等其工作告一段落時才能進行。根據(jù)對方身份和場合，正確使用尊稱。把講話表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來。工作 1.1.4.6準(zhǔn)確地把握公司的經(jīng)營方針，勤奮、誠實地干好工作。為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。在工作中對自己始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。工作應(yīng)在誠信、微笑、高效六字上下功夫。”“工作要有計劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。對工作中出現(xiàn)的問題，要敢于向上司反映。工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高。在工作中努力學(xué)習(xí)，擴大知識面，精通專業(yè)。不斷積累，不恥下問。學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料樂于接受上司和同事的

17、檢查和監(jiān)督。 接受任務(wù) 1.1.4.7準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問。任務(wù)要點應(yīng)作好記錄，以免遺忘。按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。完成結(jié)果要有匯報。若不能按期完成，要向上司匯報。面對顧客 1.1.4.8永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。對所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。不允許以任何理由與顧客爭吵。面對顧客咨詢時，即使與本人無關(guān)的問題也要耐心回答，不能推倭。顧客詢問賣場商鋪商品、休息處、廁所、電話等問題時，要詳細(xì)回答。賣場內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客生病或負(fù)傷時，在場服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。發(fā)現(xiàn)迷路小孩時，應(yīng)首先幫助尋找其臨護人。要不成，應(yīng)安置好小孩

18、，然后請有關(guān)部門協(xié)助查找。發(fā)現(xiàn)遺失物品時，應(yīng)迅速交至秩序維護部。、辦公室守則 1.1.4.9辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。本人的辦公桌、公用文件柜、書架等應(yīng)保持整潔，個人物品擺放整齊工作時間慎講與工作無關(guān)的話。辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。抽屜中的物品存放整齊。公用物品使用完畢馬上歸位。通道、走廊和樓梯1.1.4.10應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。道不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。因為急事而在顧客之間穿行而過時，應(yīng)道一句對不起或請借光。另外，不管事情多急,都禁止大步橫沖直撞。在通道、走廊和樓梯上

19、發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，應(yīng)立即撿拾起來。、離崗1.1.4.11除休息時間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。確需離崗?fù)獬鰰r，要向主管者講明事由、去處和所需時間。離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。手頭工作暫告一段落時，方可離崗。會友 1.1.4.12工作時間會友，應(yīng)在會客室或休息室進行。應(yīng)注意不要占用過多時間，以免影響工作。外出 1.1.4.13外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線、所用時間等，若帶文書外出，應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏。外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系好。O如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排好后，再外出外出后，因情況變化而不能按時歸來時，要及時與單位取得聯(lián)系，并講明原由。公事辦完后，應(yīng)

20、立即回單位。不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。上班前外出，若來不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報。公私之分 1.1.4.14在工作時間，不能因私事影響正常工作。除非特殊情況，一般不能因私外出。私人信件、電話和會友，都會影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。注意不能把單位信箋紙、信封及其它物品，挪作私用。不能調(diào)用下屬為自己辦私事。對同事和客戶的饋贈、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對禁止。情節(jié)嚴(yán)重者，將承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。、物品的使用 1.1.4.15各類器具、辦公用品等屬公司財產(chǎn)，應(yīng)同私人財產(chǎn)一樣，倍加

21、愛護。養(yǎng)成節(jié)儉的良好習(xí)慣 ，一筆一紙都不能浪費。各種開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。在丟棄廢品時，應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。、私人物品1.1.4.16與工作無關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放。私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動接受有關(guān)人員的檢視。下班 1.1.4.17按照公司規(guī)定的考勤時間下班，不可早退。對手頭工作應(yīng)加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班員保管。注意關(guān)好門窗。注意檢查電器、保險箱等要害部位。下班前，考慮一下明天工作。因特殊原因，須早退時，應(yīng)向主管者申請。下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工

22、作會見客人 1.1.4.18應(yīng)起身接待，讓座并上茶。上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模鬃笥遥┚嚯x。 1.5時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的，保持正視。一3060%自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說對不起。 ” “介紹 1.1.4.19做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼您好，先生小姐！ 。 *” “/握手1.1.4.20與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上