百貨公司新進(jìn)銷售員培訓(xùn)教材

1、v1.0可編輯可修改百貨公司新進(jìn)銷售員培訓(xùn)教材開始個(gè)別教育指導(dǎo)之前( 一) 為什么需要個(gè)別教育1. 對(duì)公司 :我們是提供 商品與服務(wù) 的公司 , 當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員 , 不準(zhǔn)有無(wú)能力的推銷員存在。為了使新進(jìn)員工早日成熟 , 讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊 , 這是最有效果的教育方法。2. 對(duì)新進(jìn)員工 :雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育 , 可是到了售貨現(xiàn)場(chǎng) , 不知道的事還是不少。 另一方面 , 客人又不知你是新來(lái)的 , 很不客氣地向你問這問那。當(dāng)你不安 , 真想哭出來(lái)時(shí) , 能有一位細(xì)心而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你 , 對(duì)新進(jìn)員工是何等的可貴。3. 對(duì)你 :人是需要教 , 才能學(xué)成的。要教

2、人 , 就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué) , 你會(huì)由對(duì)方相反的學(xué)到你不會(huì)的 , 或未曾注意過(guò)的許多事。 同時(shí) , 你也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對(duì)你而言 , 可謂千載難逢的好機(jī)會(huì) , 趁這時(shí)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧 , 絕不是浪費(fèi)的。( 二) 個(gè)別教育該做些什么1. 工作常識(shí) :有關(guān)一般常識(shí)已于集中教育時(shí)學(xué)過(guò), 為此 , 不必從頭開始學(xué)習(xí)。2. 生活指導(dǎo) :新進(jìn)員工的最大特征是 本公司的新面貌 , 同時(shí)也是 社會(huì)人的新面孔 。為了早日成為成熟的社會(huì)人 , 請(qǐng)以您的豐富經(jīng)驗(yàn)給與生活指導(dǎo)。3. 經(jīng)由工作做銷售實(shí)務(wù)教育 :個(gè)別教育中 , 是希望各位授給新進(jìn)員工 銷售實(shí)務(wù) , 也就是 銷售方法 。一般的銷售知識(shí)都學(xué)

3、過(guò)了 , 現(xiàn)在開始請(qǐng)站在店面 , 面對(duì)著客人 , 教給售貨實(shí)務(wù) , 使其早日成為能干的推銷員。 具體的指導(dǎo)項(xiàng)目與其教學(xué)法之重點(diǎn) , 請(qǐng)看第二大項(xiàng)。 不過(guò) , 這只是最少限度的資料 , 請(qǐng)自行視其情況 , 擴(kuò)大其范圍。1v1.0可編輯可修改4. 兩個(gè)月應(yīng)有之成長(zhǎng) :必須具備在繁忙期內(nèi) , 能獨(dú)當(dāng)一面 , 學(xué)習(xí)最少限度之知識(shí)、 技能、態(tài)度、解決問題之能力。 教導(dǎo)的項(xiàng)目與教法的重點(diǎn)( 一) 教導(dǎo)工作的四個(gè)重點(diǎn)在何工作 , 都有其教導(dǎo)順序。 讓他看 , 說(shuō)給他聽 , 讓他做 , 夸獎(jiǎng)他 , 否則人是不會(huì)動(dòng)的。1. 首先讓他有心工作。說(shuō)明工作內(nèi)容、意義 , 讓他發(fā)生興趣。 你一定會(huì) .這句話給他自信 ,

4、 讓他發(fā)生興趣。 這工作就因?yàn)?.所以很重要 , 也許稍微復(fù)雜一些, 不過(guò)你一定能上能馬上就學(xué)會(huì)的?！?. 接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作一定有 必須注意的地方及要點(diǎn) , 務(wù)須強(qiáng)調(diào) , 使其留下印象。 做好了這里 , 一定要這樣 .尤其這一點(diǎn)要特別注意。3. 讓他做做看。最初 , 分成幾個(gè)階段 , 讓他試試看。做得好就夸獎(jiǎng)他。有錯(cuò)誤時(shí) , 就直接指出來(lái) , 有耐心地指導(dǎo)。 來(lái), 先試試看做到這里為止。 不, 不是那樣 .對(duì), 這就行了?！?. 看看有沒有學(xué)會(huì)。偶而查看一下 , 是否做得正確。有錯(cuò)誤時(shí) , 當(dāng)場(chǎng)就指正。很輕松的告訴他 , 有疑問就隨時(shí)發(fā)問。 嗯, 進(jìn)步得好快哦 , 很好。有

5、什么不清楚的隨時(shí)發(fā)問吧.”( 二) 提醒的方法2v1.0可編輯可修改失敗絕不可怒叱、 責(zé)罵。要叱責(zé) , 不如誠(chéng)懇的加以引導(dǎo)。 挨罵 , 任何人都會(huì)覺得不是滋味。這一點(diǎn) , 請(qǐng)發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是 :1. 不要失去冷靜。絕不要感情用事。簡(jiǎn)單的解決事情 , 也是好歹一句話 , 不要無(wú)謂的火冒三丈。 這個(gè)字到底是 7 還是 9 啊 , 這個(gè)數(shù)字這么寫不是容易讀錯(cuò)嗎 ! 你這個(gè)人真沒用 !.這么說(shuō)話 , 那效果就差了。2. 別讓旁邊的人發(fā)覺。你必須考慮到 , 你所做的提醒 , 在當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)?, 別讓旁邊的人發(fā)覺。 我自己都很后悔 , 還故意讓我當(dāng)眾出丑 , 真是無(wú)臉見人 , 這一怨氣我一

6、輩子都不會(huì)忘的 .-這就不行。3. 要確定事實(shí)。不要憑表面操守加以判斷, 或聽信一面之辭而輕率采取行動(dòng)。 我并沒有錯(cuò) , 為什么不相信我呢 -這也不行。4. 該說(shuō)的要直說(shuō)。大繞圈子 , 口齒不清的說(shuō)法 , 反而會(huì)招致混亂 , 讓對(duì)方不快。應(yīng)注意清楚、簡(jiǎn)潔。 請(qǐng)別嘮嘮叨叨 , 老找我麻煩好嗎 真是要不得 !5. 別忘了鼓勵(lì)。犯錯(cuò)受到注意之后 , 很容易失去自信。為了回復(fù)其自信, 應(yīng)給與溫暖的鼓勵(lì) , 使其涌出新的意欲。 我剛進(jìn)來(lái)時(shí)比你失敗得還要慘?？墒侨缃裣雭?lái), 真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來(lái)你比我更優(yōu)秀呢 , 加油吧 ! ”( 三) 迎接新員工的前一星期有備無(wú)患 - 充分的準(zhǔn)備 , 將掌握成功的關(guān)鍵

7、。 準(zhǔn)備一朵花迎接他們 , 新進(jìn)的同事們一定永遠(yuǎn)感謝你這無(wú)比的溫情。1. 對(duì)于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個(gè)性、興趣 , 上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手冊(cè) , 以及公司周報(bào)等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。3v1.0可編輯可修改 你是育達(dá)畢業(yè)的吧 , 我姊姊也是那兒畢業(yè)的.可真巧哦 -可以這么打開話匣。2. 充分地做好工作場(chǎng)所的接待準(zhǔn)備。 到熟悉工作為止 , 多看看大家怎樣做的吧 這是千萬(wàn)要不得。應(yīng)與上司談一談 ,決定他的工作范圍 , 及照顧范圍。 首先請(qǐng)你做這一個(gè) , 之后 , 再請(qǐng)你照顧這里跟這里的工作。-應(yīng)該這么說(shuō)。3. 向崗位上的同事們介紹新同事。高興的迎接

8、 , 讓他早日學(xué)成 , 事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等, 同時(shí) , 征求協(xié)助。 這一次要進(jìn)來(lái)的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。他的個(gè)性很開朗, 成績(jī)也很好。請(qǐng)大家多多照顧他好嗎”4. 擬訂指導(dǎo)課程表 , 呈上司批準(zhǔn)。隨心所欲的教導(dǎo) , 難免會(huì)有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計(jì)劃。 你的工作是這樣。所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來(lái)教你。到了兩個(gè)半月后的繁忙期, 我相信你是可以獨(dú)當(dāng)一面了。-這樣的告訴他。( 四) 頭一天這樣就行在工作場(chǎng)所的頭一天 , 任何人都會(huì)感到不安。為了讓他們對(duì)工作場(chǎng)所感到親近 , 我們應(yīng)該很溫柔地迎接他們 , 讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得 這工作場(chǎng)所的人都很好 等, 給與這種印象。1. 最初的談話

9、, 把重點(diǎn)放在去掉不安與緊張。新時(shí)員工都抱有一種希望。相反的 , 對(duì)于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須誠(chéng)心地為其除去不安與緊張 , 使其習(xí)慣于工作場(chǎng)所的氣氛。 請(qǐng)?zhí)貏e注意最初的話匣子。 別擔(dān)心 , 我起初還不是一樣。沒想到過(guò)了兩天就習(xí)慣了。”2. 對(duì)本單位及有關(guān)部門加以介紹。無(wú)論如何 , 工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新進(jìn)員工與工作場(chǎng)所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對(duì)各方加以介紹。 這位是新進(jìn)來(lái)的江小姐 , 她擔(dān)任工作 , 在工作方面希望您多照顧, 請(qǐng)多多教導(dǎo)?！?v1.0可編輯可修改3. 自我介紹及說(shuō)明自己的職責(zé)。讓新進(jìn)員工了解你 , 不僅要自我介紹 , 對(duì)

10、于自己的職責(zé) , 也就是為何要教、教什么、用什么方法教等 , 詳細(xì)地說(shuō)給他聽 ( 參考第一大項(xiàng) ) 。 今后 , 你的工作就是這樣 , 我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會(huì)工作。加油啊, 我相信你一定會(huì)做到的?！?. 說(shuō)明自上班至下班的工作常識(shí)。由上班至下班 , 一起到處走 , 以便教他學(xué)會(huì)營(yíng)業(yè)常識(shí) , 除去他明天的不安。 在這里打卡。這兒是更衣室 , 這個(gè)電梯不能用。 這個(gè)時(shí)間是應(yīng)做 .,這個(gè)時(shí)間是 .” 銷售的重點(diǎn)有商品知識(shí)也不一定賣得出商品。售貨員： 先生，這是經(jīng)過(guò)防縮加工的, 絕不會(huì)起縐紋 .。客人： 好討厭哦 , 這位店員。我是問腰部細(xì)一點(diǎn) , 穿起來(lái)是不是合身呢 這是怎么發(fā)生呢售貨員認(rèn)真說(shuō)明的

11、內(nèi)容 , 與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來(lái)，客人是不會(huì)滿意的。( 一) 掌握客人想知道的 , 再加上商品知識(shí)的說(shuō)明這才是推銷的要點(diǎn)。所以 , 可說(shuō)因客而異 , 有時(shí)候銷售重點(diǎn)還可能有好幾點(diǎn)。請(qǐng)看下面例子: 襯衫有棉100%的, 也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉100%的, 后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的 ,易洗免燙又經(jīng)濟(jì) , 這就是推薦的重點(diǎn)。( 二) 對(duì)新進(jìn)員工 , 你該這么教。有客人上門就積極地接近, 并打聽一下。 您找些什么呢 是送禮用的嗎 是工作用的 , 或是度假用呢 尺寸有多大”掌握客人所求，想知的，之后再說(shuō)明你的商品知

12、識(shí)。( 三) 這種推銷要點(diǎn) , 客人會(huì)教我們的 , 所以請(qǐng)與更多的客人接觸。每天多接待一位客人 , 你就更早成為獨(dú)當(dāng)一面的售貨員。聽聽客人的欲望而能了5v1.0可編輯可修改解 , 你就會(huì)進(jìn)步到看了客人 , 就能判斷他要的是什么。 這客人腰部起碼有100 厘米 , 應(yīng)該是特大號(hào)?！?裙子不錯(cuò) , 可是鞋子的顏色不對(duì) , 嗯! 可以建議他配一雙鞋子?！? 四) 最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫(kù)存的商品。你拼命地推薦說(shuō)明 , 客人也同意 , 結(jié)果沒有現(xiàn)貨 , 你再推薦代用品 , 這樣是賣不出去的 , 所以要每天查看存貨。 銷售、工作常識(shí)測(cè)驗(yàn)下面是新進(jìn)員工可能向你問起的問題, 并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?

13、一) 銷售實(shí)務(wù)1. 空閑時(shí) , 應(yīng)該做些什么呢答 : 首先無(wú)論任何場(chǎng)合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且-(1) 要不斷地注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近了。(2) 櫥窗上面很快會(huì)弄臟 , 包裝臺(tái)也會(huì)弄亂 , 請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。(3) 樓面的補(bǔ)貨是否完全 , 倉(cāng)庫(kù)、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。(4) 檢查陳列卡、價(jià)目卡 , 假如沒有附上或反了 , 請(qǐng)馬上糾正過(guò)來(lái)。(5) 怎樣做 , 才能改變陳列的方式。2. 開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢答 :(1) 櫥柜應(yīng)該清掃干凈。(2) 用品整理齊全。(3) 確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。(4) 為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品 , 及倉(cāng)

14、庫(kù)內(nèi)的貨品。(5) 今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。(6) 制作陳列卡、價(jià)目卡。3. 需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時(shí) , 在什么地方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢答 : 在美工設(shè)計(jì)申請(qǐng)單上填寫希望事項(xiàng) , 并取得小組長(zhǎng)、樓面主任等的蓋章后向企6v1.0可編輯可修改劃部申請(qǐng)。4. 陳列的商品銷出去了怎么辦答 : 銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫(kù)存。因此需要立即補(bǔ)充該項(xiàng)貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品 , 更需要有庫(kù)存。5. 制作店面廣告 . 應(yīng)該注意哪些地方答 : 數(shù)字與字樣應(yīng)該漂亮地書寫 , 也要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的銷售要點(diǎn)。 如果不簡(jiǎn)單扼要而且醒目 , 應(yīng)很難吸引顧客的注意

15、。店面廣告有所謂 不說(shuō)話的推銷員 的稱呼 , 最能表達(dá)這種銷售要點(diǎn)。6. 貨品上的價(jià)格標(biāo)簽為什么重要答 : 將貨品的價(jià)格出示顧客 , 來(lái)促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲與決定購(gòu)買連成一片。因此 , 價(jià)格標(biāo)簽如果掛倒了 , 將打消顧客的購(gòu)買欲 , 使可銷出去的東西銷不出去。7. 如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來(lái)答 : 除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外 , 應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列 , 以便可以立即取出。8. 如何確實(shí)地把握樓面上或倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存狀態(tài)答 : 要清楚地定下貨品類別、 規(guī)格、款式、顏色等分類基準(zhǔn)予以庫(kù)存 , 對(duì)暢銷貨品必須當(dāng)天確

16、認(rèn)件數(shù)。而且 , 應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個(gè) , 就不必逐一去數(shù) , 即可把握庫(kù)存狀態(tài)。9. 如果顧客指出貨品的缺點(diǎn)時(shí)該怎么辦答 : 仔細(xì)地聽取顧客的說(shuō)法并追究原因 , 經(jīng)由小組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告貨品承辦員。 如果那是污損或破損即更換貨品。又如該項(xiàng)貨品本身有缺陷時(shí) , 如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給 抵用更換券 或退現(xiàn)金。缺陷商品 , 應(yīng)從樓面上移開自不待言。10. 如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住 , 或有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)該怎么辦答 :(1) 假如同事中有人閑著時(shí) :7v1.0可編輯可修改先說(shuō)聲 請(qǐng)等一下 , 再說(shuō) 小姐你有空嗎請(qǐng)接待這位顧客 , 或請(qǐng)接聽電話?！?2) 同事沒有空時(shí) : 請(qǐng)等

17、一下。這位顧客的事辦完了就來(lái)?！?很抱歉 , 我得去接電話 , 請(qǐng)等一下?！?1. 當(dāng)顧客指事實(shí)上要的 商品 剛好賣完了時(shí)該怎么辦答 :(1) 勸顧客改賣類似品作為代替。(2) 告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨。(3) 應(yīng)確認(rèn)顧客能否來(lái)店 , 或先付款再送貨 , 或折價(jià)等。(4) 如未經(jīng)銷也不能買到時(shí) , 如別家同行業(yè)有賣 , 可以告訴他 公司有賣 。12. 顧客所要的東西面交時(shí)如發(fā)生下述情況 , 應(yīng)該如何告訴顧客呢答 :(1) 將小東西放進(jìn)大的東西里面時(shí) - 已經(jīng)包好放在這件貨品里面?！?2) 里面的東西不同而包裝的形狀類似時(shí) - 在這邊 , 因其形狀與類似 , 是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢”(

18、3) 所同樣的貨品包裝 贈(zèng)送品 與 普通品 時(shí) - 這邊的是贈(zèng)送品 , 已經(jīng)做雙重包裝 , 要送去時(shí)請(qǐng)注意一下 , 是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢 (4) 易壞的物品時(shí) - 對(duì)包裝已充分地注意 , 因?yàn)槭呛苋菀讚p壞的東西請(qǐng)小心地拿著。”(5) 不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時(shí) - 這件東西如果拿倒了就會(huì)損壞它的形狀, 請(qǐng)這樣拿著。”(6) 容易變味的貨品、新鮮的東西時(shí) - 這種東西是新鮮貨 , 請(qǐng)盡早 ( 在當(dāng)天中 ) 食用?！? 二) 工作常識(shí)1. 把私人的物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該辦那些手續(xù)答 : 化妝品、錢包等特別容許的私人物品 , 應(yīng)放在私物袋 , 出示出入口的警衛(wèi)并取得認(rèn)可。書籍可在警衛(wèi)處檢查。2. 為加工、修改或修理、更換而把物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該怎么辦答 : 應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進(jìn)證明。8v1.0可編輯可修改3. 撿到失物要辦理招領(lǐng)時(shí)該怎么辦答 : 應(yīng)問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品 , 經(jīng)由樓層主任向總務(wù)部報(bào)告。此外 , 應(yīng)告訴撿到失物的顧客你的姓名。事后處理均由叫務(wù)部進(jìn)行。4. 為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時(shí)該怎么辦答 : 可請(qǐng)廣播室廣播。此時(shí)應(yīng)將住址、姓名及希望前往的地方告知。5. 公差