咨詢需求(了解背景)

1、咨詢需求（了解背景）我們所有的銷售工作都是建立在客戶需求之上的，對(duì)客戶需求把握得準(zhǔn)確，我們就會(huì)事半功倍，否則，只會(huì)白費(fèi)口舌。我們的銷售人員在介紹項(xiàng)目時(shí)，很投入也很專注，但卻很少詢問客戶的意見。最后客戶走了，對(duì)項(xiàng)目的知識(shí)卻一無所知，這是很不應(yīng)該的現(xiàn)象。因此，我們必須要了解客戶哪些背景和需求，一般來說，可以總結(jié)為如下幾點(diǎn)：1、“您是從什么渠道知道本樓盤的信息的？”2、“你之前來看過嗎？”3、“希望看多大面積的房子？”4、“價(jià)格在什么范圍內(nèi)？”5、“現(xiàn)在居住在哪個(gè)區(qū)域？”6、“是與父母同住嗎？”7、“有小孩子嗎？”8、“您從事什么職業(yè)？”9、“您是哪里人？”10、“平時(shí)喜歡運(yùn)動(dòng)嗎？一般做什么運(yùn)動(dòng)？”

2、11、“您是第幾次置業(yè)？”12、“您買房是投資還是自?。俊?3、“您會(huì)考慮哪種付款方式？”通過針對(duì)不同的客戶設(shè)定不同的問題，目的是通過提問，了解和掌握客戶的需求和背景，以進(jìn)行有針對(duì)性的銷售。1、“您是從什么渠道知道本樓盤的信息的？”分析：客戶獲取信息的途徑一般有：報(bào)紙（DM）廣告、電視廣告、戶外廣告、路過看到、朋友或老業(yè)主介紹等報(bào)紙廣告：一般這類客戶的特點(diǎn)：（1）拿到很多樓盤的資料，一定會(huì)貨比幾家，所以銷售人員要緊扣客戶的心，跟緊一點(diǎn)；同時(shí)要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（2）一般是價(jià)格敏感型客戶：因?yàn)橛行﹫?bào)紙廣告或DM廣告一般都有特價(jià)房；電視廣告：一般這類客戶的特點(diǎn)：（1）比較感性，對(duì)未來充滿

3、憧憬和想法，我們要學(xué)會(huì)循循善誘（2）一般不會(huì)跑幾個(gè)樓盤，針對(duì)性、目的性較強(qiáng)，對(duì)樓盤有相當(dāng)好感；戶外廣告：一般這類客戶的特點(diǎn)：時(shí)間性較長(zhǎng)，多以品牌形象宣傳為主，對(duì)樓盤所知信息不多。路過看到：多半是居住在周邊的業(yè)主，對(duì)本區(qū)域的認(rèn)同度高，對(duì)開發(fā)商品牌也有一定的認(rèn)可度。朋友或老業(yè)主介紹：這是成交概率最高的準(zhǔn)客戶，他們來之前，對(duì)本公司、本樓盤、本區(qū)域已有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，只要產(chǎn)品能夠滿足他們的需求，一般都可以成交。最好能了解到介紹他們來的老業(yè)主是哪一位，給他去個(gè)電話表示謝意，同時(shí)希望他能在朋友面前多說好話，這是個(gè)三贏的事情。2、“您之前來看過嗎？”這樣詢問的目的：一是不要和同事發(fā)生撞車事件，引起內(nèi)部矛盾；二

4、是如果客戶來之前看過，這一次再來，成交的幾率就很大，我們只需介紹重點(diǎn)問題就好了。3、“希望看多大面積的房子？”、“價(jià)格在什么范圍內(nèi)？”這主要是了解客戶的購買意向，以便有針對(duì)性的推薦，同時(shí)也可以大概了解客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力。根據(jù)客戶的需求，適需推薦戶型。4、“現(xiàn)在居住在哪個(gè)區(qū)域？”這是一項(xiàng)很重要的背景資料，客戶現(xiàn)在所居住的區(qū)域?qū)ζ滟徺I行為影響很大。如果客戶就住在城西，這類客戶對(duì)區(qū)域的情況會(huì)相當(dāng)了解，成交概率也會(huì)高于一般客戶。如果對(duì)方不在本區(qū)域，那么他說出任何一個(gè)區(qū)域，我們都應(yīng)該馬上知道那個(gè)區(qū)域的特點(diǎn)，尤其是能作兩個(gè)區(qū)域的優(yōu)缺點(diǎn)比較，然后有針對(duì)性地突出本區(qū)域的優(yōu)勢(shì)。5、“是與父母同住嗎？”、“有小孩

5、嗎？”了解客戶的家庭結(jié)構(gòu)，便于在推薦戶型時(shí)有的放失，要充分考慮到各個(gè)家庭成員間的分區(qū)和互動(dòng)。同時(shí)，也可以找到一些聊天的話題，介紹樓盤配套設(shè)施時(shí)，也可以對(duì)他們的關(guān)注點(diǎn)有所側(cè)重。6、“您從事什么職業(yè)？” 每個(gè)職業(yè)的不同職業(yè)背景特征，會(huì)影響到我們?cè)阡N售過程中的策略和重點(diǎn)（1）了解對(duì)方職業(yè)，便于找到共同話題，例如“那很好啊，收入都不錯(cuò)，又受人尊敬”客戶會(huì)覺得自己被人羨慕，感覺一定很好。并可以就勢(shì)請(qǐng)教對(duì)方。拉近與對(duì)方的距離，引發(fā)好感。（2）便于大致了解對(duì)方的性格，職業(yè)往往和性格相對(duì)應(yīng)，做技術(shù)的人員性格大多較為內(nèi)向，不太善于講話，但是思維靈活，邏輯性強(qiáng)；做老師的大多比較善談，有時(shí)會(huì)婆婆媽媽，但卻比較富有愛

6、心和同情心。在了解對(duì)方性格后，我們要主動(dòng)去適應(yīng)。如果對(duì)方不善言辭，我們就要引導(dǎo)，如果對(duì)方比較細(xì)心，我們就要在細(xì)節(jié)上充分進(jìn)行展示，“你細(xì)心，我比你更細(xì)心，你考慮到的甚至你還沒能考慮到的，我都已經(jīng)幫你考慮到了”這樣才能贏得信任。（3）便于了解對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)和要求：不同職業(yè)類型的人因?yàn)楣ぷ鞑煌曇安煌?，性格不同，關(guān)注點(diǎn)也不同。比如，政府官員，樓盤整體素質(zhì)要高、環(huán)境要好，私密性要強(qiáng)，安全性要高，他們關(guān)注同住的人群是哪能一類；白領(lǐng)人士，要求周圍環(huán)境要好、交通便利、購物方便、消費(fèi)娛樂場(chǎng)所便利，還要考慮子女上學(xué)的配套設(shè)施是否完善等。（4）了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)承受能力：我們可以通過詢問對(duì)方職業(yè)的方式間接地了解到他的

7、經(jīng)濟(jì)承受能力。7、“您是哪里人”這個(gè)問題主要是希望找到與對(duì)方的共同點(diǎn)，拉近對(duì)方的距離。8、“平時(shí)喜歡運(yùn)動(dòng)嗎？一般做什么運(yùn)動(dòng)？”（1）很容易和對(duì)方找到共同話題，容易交流。（2）從運(yùn)動(dòng)愛好中判斷客戶的性格。愛好運(yùn)動(dòng)的人多數(shù)偏外向型，一般比較開朗，較為情緒化，易沖動(dòng)；不愛運(yùn)動(dòng)的人多屬于偏內(nèi)向型，一般不善言辭，性格溫和、穩(wěn)重，但缺乏行動(dòng)力。9、“您是第幾次置業(yè)？”（1）可以初步判斷客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。一般一次置業(yè)者經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱些，第二次，第三次置業(yè)者經(jīng)濟(jì)實(shí)力要強(qiáng)得多。（2）初步了解客戶的購房經(jīng)驗(yàn)是否豐富，以便調(diào)整銷售策略。10、“您買房是投資還是自住？”針對(duì)投資型客戶和自住型客戶，銷售策略的重點(diǎn)是不同的。如

8、果是投資型客戶，他只關(guān)心投資回報(bào)率的問題，只關(guān)心這里的樓盤會(huì)不會(huì)升值，如果是自住型客戶，則更關(guān)心居住的方便性、生活品質(zhì)等，我們講解時(shí)就要注意投其所好。二、部分職業(yè)類型特征：1、老師：相對(duì)而言，老師的思想比較單純，一般比較保守、富有同情心和愛心，對(duì)事物的細(xì)節(jié)高度關(guān)注，有時(shí)顯得很嘮叨，很啰嗦。收入一般，但很穩(wěn)定，區(qū)域差異較大。比較關(guān)注生活的便利性、交通的便捷性、周邊居住人群的特點(diǎn)，是否安全、是否安靜點(diǎn)，對(duì)價(jià)格比較敏感，對(duì)各種促銷活動(dòng)比較關(guān)注。應(yīng)對(duì)：針對(duì)樓盤的便利性、交通的便捷性、周邊居住人群的特點(diǎn)、安全、安靜等優(yōu)勢(shì)展開介紹，要在服務(wù)細(xì)節(jié)上多下工夫，表現(xiàn)出對(duì)老師的尊敬，有時(shí)也可以博得好感。老師、銀行

9、職員、公務(wù)員等到行政事業(yè)單位的人員，職業(yè)相對(duì)穩(wěn)定，而且較清閑，應(yīng)該對(duì)他們特別關(guān)注。2、生意經(jīng)營(yíng)者：一般見多識(shí)廣，有生意頭腦，比較精明，有較強(qiáng)的支配欲；比較關(guān)注樓盤的綜合素質(zhì)，講究氣派和身份，要求私密性強(qiáng)，安全性高，關(guān)心同住人群的層次。經(jīng)濟(jì)富足，多追求享受及身份感，不太關(guān)注價(jià)格。應(yīng)對(duì)：著重介紹樓盤的品牌，個(gè)性，至尊的地位，突出其與眾不同的地方，強(qiáng)調(diào)私密性和安全性，多贊美，多迎合，多在服務(wù)上下工夫?？梢酝扑]大面積套房，突出其舒適性和享受性，迎合這類人追求享受的心理。三、如何藝術(shù)性地了解客戶背景1、希望了解對(duì)方的職業(yè)例如：銷：“ 先生，我看您的氣質(zhì)，很象是大老板，我沒有看錯(cuò)吧？” 客：“哪里哪里，自

10、已做點(diǎn)小生意?！?銷：“您太謙虛了，我還是沒有看錯(cuò)??！那您是做哪能一行呢？”簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單幾句話，不僅了解了對(duì)方的職業(yè)特點(diǎn)，還順便贊美對(duì)方，一箭雙雕。這樣不是很好嗎？2、希望了解對(duì)方的收入（1）在摸對(duì)方底的時(shí)候，采取的是非常自然的方式，在介紹自己樓盤的情況時(shí)，順便帶出問題，這樣做，不會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生敵對(duì)的情緒，也不會(huì)讓對(duì)方有被蔑視的感覺。（2）就低不就高，如果你以高起點(diǎn)，就會(huì)讓對(duì)方感覺到是看不起坐公車的人，所以我們應(yīng)采取低不就高的策略。了解客戶背景，一定要采取一種“生活化的溝通方式”。四、客戶的需求分析1、客戶需求的“三位一體”客戶在購房過程中，一定要緊緊圍繞著“三位一體”來展開的，其問題大多是關(guān)于“定位”和“方位”的，追求的一定是滿足自己“三位一體”需求的產(chǎn)品品 位經(jīng)濟(jì)地位：富豪、中產(chǎn)、小康文化品位：高貴型、文化型、實(shí)用型定 位價(jià)格定位：價(jià)格幅度面積定位：面積大小風(fēng)格定位：怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型方 位什么地方：城市片區(qū)什么方位：東南西北工作地方：在何處工作一 體整體需求五、客戶類型分析1、按年齡劃分（1）中老年人（50歲以上）社會(huì)背景和性格特點(diǎn)：對(duì)社會(huì)動(dòng)蕩及生存危機(jī)有深刻體會(huì)，心態(tài)平和、求平穩(wěn)，不愿再冒風(fēng)險(xiǎn)，觀念比較傳統(tǒng)。生活經(jīng)驗(yàn)豐富，關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注問題：講求實(shí)惠、注重價(jià)格，最好是現(xiàn)樓、方向要好應(yīng)對(duì)技巧：多關(guān)心他們的身體和生活，對(duì)其禮貌尊重；多