4S店銷售流程之議價成交

1、1師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用議價成交流程4s店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之2師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用【思考一下思考一下】1、為什么客戶總是認(rèn)為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價？2、一些客戶說：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢？”有些甚至 還會懷疑公司的售后服務(wù)能力問題？3、你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動？4、你覺得客戶購車的疑慮沒有被解決以前會產(chǎn)生購買行為嗎？5、價格是客戶非常關(guān)心的項目，你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的

2、優(yōu)惠政策 正確嗎？3師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用 議價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交，同時，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問題。 而客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時必須要付出的代價時產(chǎn)生的，因此議價成交的過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。4師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用一、異議產(chǎn)生的來源和種類一、異議產(chǎn)生的來源和種類

3、1、誤解 （例如汽車召回現(xiàn)象）2、懷疑 （例如客戶可能聽到了一些不真實(shí)的信息，這種懷疑是來自方方面面的。）3、非有效客戶 （例如一些假客戶、圓夢的、惡作劇等類型的客戶。這些客戶本身不想買車，是來湊熱鬧的， 他會故意說這個車你要讓他多少多少錢，并在這個問題上糾纏，拒絕留聯(lián)系方式。）4、客戶的本能反應(yīng) （例如“只有錯買的，沒有錯賣的” “買的永遠(yuǎn)沒有賣的精” 他們會認(rèn)為“買東西是要打折的” “你這么熱情，無非是想把我口袋里的錢忽悠到你的口袋里”等等。5、前期價值傳遞不夠 （對產(chǎn)品不了解、客戶需求沒匹配。20%的時間前面的環(huán)節(jié)，然后80%的時間去處理異議，這 樣很難成交。）（一）異議產(chǎn)生的來源（一）

4、異議產(chǎn)生的來源5師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（二）異議的種類（二）異議的種類1、產(chǎn)品異議 由產(chǎn)品延伸的服務(wù)、品牌方面的異議2、價格異議 90%的客戶有此方面的異議6師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用二、異議的處理方法二、異議的處理方法1、第一個原則，正確對待；2、第二個原則，避免爭論；3、第三個原則，把握時機(jī)。（一）處理異議的三個原則（一）處理異議的三個原則7師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（二）處理異議的技巧（二）處理異議的

5、技巧 在處理客戶異議的時候，首先要找準(zhǔn)根源所在?？蛻籼岢霾煌囊庖姷睦碛珊蛣訖C(jī)是什么？首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。第一、認(rèn)真地聽第二、重復(fù)客戶提出來的問題第三、認(rèn)同和回應(yīng)第四、提出證據(jù)第五、從容地解答8師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（三）處理異議的四步法（三）處理異議的四步法怎么做1、認(rèn)同理解客戶2、銷售顧問中立化3、探詢顧客異議來源和真實(shí)目的4、采取應(yīng)對措施目的為后續(xù)談話的進(jìn)行鋪墊銷售顧問站在中間立場更能夠使客戶信服區(qū)分清楚客戶是為了壓價還是真實(shí)顧慮打消客戶的疑慮怎么說先生，您有這樣的想法我完

6、全能夠理解。我要是您，我在選擇大件商品的時候也會有這么想的?？茨鋵?shí)也蠻喜歡這部車的，我也覺得這部車非常適合您。您還在擔(dān)心些什么呢？針對客戶的異議，站在客戶的角度作出解答。四步：認(rèn)同理解四步：認(rèn)同理解+ +中立化中立化+ +探詢探詢+ +說明說明9師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用【案例1】 客戶說：“這款車降到這個位置上你不降價了，我告訴你，另一家店也賣這款車，他就能降這個價?！眴栴}提出來了，原因也找到了。這個客戶講這個車還能再降價，這個時候了解了客戶是因為價格的原因，就有解決的辦法了。 這時你必須避重就輕，只能說，“我能理解你，但是可能

7、這個信息有點(diǎn)問題，也可能你是聽別人講的，那個人聽錯了。” 你不要跟這個客戶計較這個信息的來源，你要做的事情是跟他做朋友。要知道，“我們賣這輛車，別家也賣這輛車，都是一個廠家生產(chǎn)的，怎么別人能賣這個價我們不能賣呢？換做是我，我也會這么說”。我們是一個同品牌的代理，雖然是兩個店，但是價格政策是肯定不會錯的。從生產(chǎn)廠家到汽車銷售公司，到各4s店，價格是不可以隨便降的，或者擅自定價的。既然是這種情況，這個客戶的信息肯定有問題。 這種情況下，有的時候客戶本來是這樣想的，他就試試你，反正他想買這輛車，能夠降到他心里的這個價位最好，如果不能降到心里價位，他還是會買。你跟客戶一講，這個客戶覺得這個人還不錯，沒

8、有當(dāng)面揭穿他，那他就買了。在這種情況下你還得給他下臺階，你說，“這樣吧，為了表示誠意，我以我個人的名義送您一瓶香水?！边@個客戶他不知道，那瓶香水零賣都是40塊錢、50塊錢的，但進(jìn)價只有20塊錢左右。在這種情況下客戶也找到心理平衡了。有的客戶說，“哪能讓你掏錢呢，這個錢我給你了，車我一定要買?！北緛磉@個圈畫的不圓，到最后七繞八繞就把這個圈給繞圓了，所以客戶的異議這么處理才能圓滿。10師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用我們常聽到客戶說，“價格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮?！边@個時候銷售人員應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？【案例2】 首先你與

9、客戶不能在價格的問題上過多糾纏，你要與客戶談價值。他雖然買的是這個車，但是這款車的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的報價。為什么這樣講呢？你有證據(jù)給他看。 比方說你代理了一個好品牌，那么首先這個品牌的價值是多少，他花同樣的錢去買另一款車，但那個車品牌不知名。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。第二，他開了這個品牌的車以后，他的身價馬上就不同了。他開著這款車出去辦事兒比以前會方便得多。還有，這款車的一些裝備大多數(shù)是進(jìn)口件，質(zhì)量比國產(chǎn)的要好，要耐用；既然是進(jìn)口件，它還有關(guān)稅，單件的價格肯定比國產(chǎn)的要高。前面講的那個abs是進(jìn)口的，五千，國產(chǎn)的兩

10、千，你這輛車僅abs已經(jīng)比它貴了三千了，這款車對他來說值不值呢？ 另外，價值還包括服務(wù)?！澳憧次覀兊姆?wù)怎么樣，我們的公司怎么樣，我們是否規(guī)范，我們公司的規(guī)模、知名度是否值得你信賴？”通過前面的這些規(guī)范的流程，再加上銷售人員的素質(zhì)等等，客戶回過頭來想一想，確實(shí)不錯，用這種方法去說服客戶，幫他排除不同意見。11師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用目錄目錄一、異議的種類來源二、異議處理四部曲三、正確認(rèn)識價格協(xié)商四、價格協(xié)商的原則五、價格協(xié)商的技巧12師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用 顧客要求

11、進(jìn)行價格協(xié)商，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能 價格協(xié)商是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是“討價還價” 價格協(xié)商沒有“常勝將軍”，沒有專家 價格協(xié)商絕對有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率當(dāng)客戶愿意坐下來后，剩下的就看你的了三、正確的認(rèn)識價格協(xié)商三、正確的認(rèn)識價格協(xié)商13師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用 準(zhǔn)確把握價格協(xié)商的時機(jī) 價格協(xié)商的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾” 價格協(xié)商成功的重要因素：充分的準(zhǔn)備 必須找到價格爭議的真正原因 價格協(xié)商的目標(biāo)：雙贏 顧客：以最便宜的價格買到最合適的車

12、銷售顧問：以顧客能接受的最高的價格賣出車；同時，讓顧客找到“贏”的感覺-“最便宜的價格買到最合適的車”四、價格協(xié)商的原則四、價格協(xié)商的原則14師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用價格和價值 價格價格 價值價值 太貴了太貴了 價格價格 = 價值價值 物有所值物有所值 價格價格 價值價值 很便宜很便宜建立價格與價值之間的平衡，建立價格與價值之間的平衡，是所有價格協(xié)商的目標(biāo)所在是所有價格協(xié)商的目標(biāo)所在原則一：準(zhǔn)確把握價格協(xié)商的時機(jī)15師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用 如果顧客不是真正的價格協(xié)商

13、，則應(yīng)先了解顧客的購車需求，然后推薦合適的車型請顧客決定?！瓣P(guān)鍵是您先選好車，價格方面保證讓您滿意?！薄斑x一部合適的車，對您是最重要的，要不然， 得后悔好幾年?！薄拔覀兠靠钴嚩加幸欢ǖ膬?yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用車要求，我 幫您參謀選好車，然后給您一個理想的價格；要不然，談了半天價， 這款車并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛?！薄斑@款車我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒用啊！所以，我 還是給您把幾款車都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合， 咱們再談價格。您看好嗎？”“我做車好幾年了，要不幫你做個參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款車？”【案例1】剛進(jìn)店時的砍價典型情景一典型情景一16師師者者 授知

14、解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用處理原則：1、電話中不讓價、不討價還價；2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求；3、對新顧客，我們的目標(biāo)是“見面”；對老顧客， 我們的目標(biāo)是“約過來展廳成交”或“上門成交”。4、三個堅持 堅持做到留下客戶有效聯(lián)系方式 堅持做到邀約客戶來店面談 堅持做到不受客戶誘惑，只報統(tǒng)一價和公開優(yōu)惠【案例2】電話報價電話報價典型情景二典型情景二17師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付款u 不要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的“價格協(xié)商”，不要受顧客的脅迫或誘惑（“底價你都不肯報，我就不

15、到你這里買了”，“你價格便宜，我下午就過來訂”），不要怕因此而流失顧客u 否則，成為犧牲品（墊背）幾乎是注定的，因為顧客將拿你的底價再去壓其他經(jīng)銷商給出更低的價格，或下次再來的時候在本次的基礎(chǔ)上再壓低u 可告知公開的“促銷活動”內(nèi)容u 如果顧客還沒有最終確定車型，讓顧客考慮成熟了再過來訂車：“我這兩天再提供一些信息和資料給您參考一下，您比較一下，定下來買我們這款車后，您過來訂車，我保證給您最優(yōu)惠的價格”u 如果顧客已經(jīng)確定了車型，但要比較幾個經(jīng)銷商的價格，就給顧客一個“優(yōu)惠價格承諾”：“保證您滿意我們的價格”，“除了價格讓您滿意之外，我們還有這么好的售后服務(wù)站”原則二：取得相對承諾18師師者者

16、 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用1、充分的準(zhǔn)備會讓價格協(xié)商更輕松，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”2、了解顧客的背景： （1） 顧客的購車經(jīng)歷 （2）顧客的決策行為類型3、建立顧客的舒適感4、取得顧客的信任和好感（專業(yè)、熱情、親和力）5、關(guān)心顧客的需求-讓顧客感覺到“我要幫你買到最合適你的車”，而不是 “我要你買這款車，我要賺你的錢”原則三：充分的準(zhǔn)備原則四：找到價格爭議的真正原因原則五：價格協(xié)商的目標(biāo)讓客戶找到贏的感覺19師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用五、價格協(xié)商的操作技巧五、價格協(xié)商的操作

17、技巧1、確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有必要的文件應(yīng)用一個寫有 客戶姓名的信封裝起來。同時準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計算器、簽字筆、價格信 息和利率表；2、熟悉了解其他品牌店的競爭情況；3、了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作及家庭地址和電話號碼。確定 誰是名義上的購買者以及由誰支付款項；4、注意收集其他與客戶有關(guān)的一般信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、 周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住條件的變化等。（一）（一）20師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（二）（二）說明產(chǎn)品價格時說明產(chǎn)品價格時1、請

18、客戶確認(rèn)所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向；2、根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案；3、對報價內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題；4、說明銷售價格時，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益；5、詳細(xì)說明車輛購置程序和費(fèi)用；6、讓客戶有充分的時間自主地審核銷售方案。21師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（三）（三）簽訂簽訂書面書面合同時合同時1、制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料；2、與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可；3、專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電；話，表示對客戶的尊重；4、協(xié)助

19、客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請客戶簽字后把合同書副本交給客戶，并感謝客戶。22師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（四）（四）1、銷售顧問應(yīng)及時了解客戶的疑慮，再逐一說明確認(rèn)，同時應(yīng)站在客戶立場 為出發(fā)點(diǎn)，不得對客戶施加壓力，應(yīng)給客戶足夠的時間及空間考慮；2、銷售顧問可根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，解決客戶的疑慮，再次總結(jié) 并說明本品牌產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)；3、銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶基本資料，制訂后續(xù)跟蹤的計劃；4、當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品 牌的原因。23師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌

20、課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（五）（五）簽約成交后簽約成交后1、銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與客戶約定交車時間；2、簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次與客戶聯(lián) 絡(luò)，讓客戶及時了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失；3、銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知客戶準(zhǔn)備好余款；4、銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至客戶完成交納款。24師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用商談前準(zhǔn)備商談前準(zhǔn)備：1、找到當(dāng)家作主的人2、爭取得到顧客的“相對承諾”3、沒有得到“相對承諾”-留下 活扣，絕不探底-下次續(xù)談六、價格商談的要點(diǎn)六、價格商談的要點(diǎn)25師師者者 授知解惑授知

21、解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用商談中策略：1、讓顧客首先開口“討價”2、讓價技巧： 讓價幅度：百位數(shù)、越來越小 讓價次數(shù)：價格其他輔助方式其他輔助方式：27師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用【實(shí)戰(zhàn)情景演練】實(shí)戰(zhàn)銷售情景1：這款車還行，就是太貴了實(shí)戰(zhàn)銷售情景2：車市我每周末都逛，就你們價格高實(shí)戰(zhàn)銷售情景3：你們的牌子不出名，價格還那么貴實(shí)戰(zhàn)銷售情景4：這輛車的報價為什么比網(wǎng)上高出3000元實(shí)戰(zhàn)銷售情景5：雖然喜歡這款車，但我買不起啊實(shí)戰(zhàn)銷售情景6：我是你們的老客戶介紹過來的，可以優(yōu)惠多少實(shí)戰(zhàn)銷售情景7：這輛

22、車太貴了，我不需要買這么好的車實(shí)戰(zhàn)銷售情景8：我經(jīng)常逛車市，等你們折扣低些再買實(shí)戰(zhàn)銷售情景9：同樣是這款車，b店比你們便宜多了實(shí)戰(zhàn)銷售情景10：贈品沒什么用，直接換成現(xiàn)金抵給我吧實(shí)戰(zhàn)銷售情景11：國際名車都打折，你們憑什么不打折？實(shí)戰(zhàn)銷售情景12：這款車現(xiàn)在是九折，以后折扣會更低嗎實(shí)戰(zhàn)銷售情景13：你們跟a品牌配置差不多，為什么價格高那么多實(shí)戰(zhàn)銷售情景14：如果這車三個月內(nèi)降價，你們保證用現(xiàn)金給我補(bǔ)差價嗎實(shí)戰(zhàn)銷售情景15：誰說價格優(yōu)惠后不能送贈品，我兩樣都要實(shí)戰(zhàn)銷售情景16：我是誠心想買，都來過幾次了，再優(yōu)惠些就買了實(shí)戰(zhàn)銷售情景17：我不想再談了，你就說還可以便宜多少吧實(shí)戰(zhàn)銷售情景18：別說那

23、么多啦，再少3000元我就要了28師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用 你有什么困惑嗎？ 你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動？關(guān)于成交的思考：關(guān)于成交的思考： 掌握主動權(quán)關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：29師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（一）（一） 成交的概述成交的概述 客戶在成交前可能會表現(xiàn)出新的異議或抗拒，這往往都是在其考慮到將要擁有客戶在成交前可能會表現(xiàn)出新的異議或抗拒，這往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時必須要付出的代價時產(chǎn)生的，這是一種條件反射。因此成交過程中，銷售人產(chǎn)品時必須要付出的代價時產(chǎn)生的，這是一種條件反射。因此成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。 我要使自己確信，是我自己做出這購買決定的。 我要確認(rèn)：財務(wù)方面已考慮到了我的最佳利益。 我不想倉促行事，作出決定，也不希望被強(qiáng)