全員營銷意識

1、全員營銷推銷、銷售、營銷的區(qū)別v推銷只是市場營銷的初級階段，是企業(yè)圍繞銷售商推銷只是市場營銷的初級階段，是企業(yè)圍繞銷售商品展開的各項活動，多指人員推銷。品展開的各項活動，多指人員推銷。 v銷售是一種戰(zhàn)術(shù)思考，以銷售力為中心，注重銷售銷售是一種戰(zhàn)術(shù)思考，以銷售力為中心，注重銷售的技巧與方法，關(guān)心的是現(xiàn)有商品的銷售和銷售目的技巧與方法，關(guān)心的是現(xiàn)有商品的銷售和銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。標(biāo)的實現(xiàn)。v營銷是一種戰(zhàn)略思考，以創(chuàng)造力為中心，注重建立營銷是一種戰(zhàn)略思考，以創(chuàng)造力為中心，注重建立能持續(xù)銷售的系統(tǒng)，關(guān)心的是客戶的需求滿足和企能持續(xù)銷售的系統(tǒng)，關(guān)心的是客戶的需求滿足和企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。 v戀愛關(guān)

2、系與市場營銷戀愛關(guān)系與市場營銷銷 售 的 概 念銷售過程中銷的是什么？ 答答 案：自己案：自己 銷 售 的 概 念1 1、世界汽車銷售第一人喬、世界汽車銷售第一人喬吉拉德說：吉拉德說：“我賣的不是我我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；2 2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己； 3 3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身4 4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎？會給介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎？

3、5 5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？ 6 6、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。 銷 售 的 概 念銷售過程中售的是什么？銷售過程中售的是什么？ 觀觀 念念銷 售 的 概 念 觀觀價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要

4、價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要 的需求。的需求。 念念信念，客戶認(rèn)為的事實。信念，客戶認(rèn)為的事實。 1 1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？易呢？ 2 2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？易呢？3 3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。楚他們的觀念，再去配合它。 4 4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變

5、顧客的觀念，然后再銷售。念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。 5 5、記住是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；、記住是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。銷 售 的 概 念銷售過程中客戶買的是什么銷售過程中客戶買的是什么 ？ 答案：感答案：感 覺覺 1 1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；配，那就是感覺； 2 2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；素； 3 3、

6、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。 4 4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；感覺不對； 5 5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧

7、客的感覺。影響顧客的感覺。銷 售 的 概 念 人人 生生 無無 處處 不不 營營 銷銷v全員營銷定義全員營銷定義 v營銷絕不是市場銷售部一個部門的事情，它是涵蓋于酒店的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷”二字進(jìn)行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保證，做到酒店中每一個直接接觸顧客的員工都具備強(qiáng)烈的營銷意識，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心、處處支持營銷的工作氛圍。通過員工的努力樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使更多的顧客前來消費(fèi)，大幅提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。4v人人營銷：企業(yè)中的每個人，都有人人營銷：企業(yè)中的每個人，都有“營銷意識營銷意識”，都有，都有“服務(wù)意識服務(wù)意識”，都

8、結(jié)合自己的工作，參與營銷活動，為客，都結(jié)合自己的工作，參與營銷活動，為客戶服務(wù)，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。戶服務(wù)，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。v舉例：松下幸之助的成功故事舉例：松下幸之助的成功故事全員營銷的全員營銷的概念概念5 5v事事營銷：事事營銷：v把每件事情，都與營銷聯(lián)系起來，每件事情，都力爭對營銷起到積極促進(jìn)作用，做每件事情，都想著營銷。每件事情都與營銷掛鉤。每件事情，都注入“營銷”的靈魂。 v時時營銷v任何時間，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學(xué)習(xí)營銷，都做一些力所能及的有利于營銷的事。 v處處營銷：處處營銷：v去任何地方，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學(xué)習(xí)營銷，都根據(jù)實際情況，進(jìn)行適當(dāng)

9、的宣傳推廣活動。把營銷深入到腦海之中，成為我們的潛意識。 人質(zhì)回國的故事 6全員營銷的誤解v全員營銷就是每個員工都做營銷全員營銷就是每個員工都做營銷 v全員營銷就是每個部門都全員營銷就是每個部門都“管管”營銷營銷什么是全員v顯性的市場營銷人員v營銷部人員v各部門負(fù)責(zé)銷售的業(yè)務(wù)人員什么是全員生產(chǎn)調(diào)整設(shè)計銷售v隱性的市場營銷人員v市場營銷運(yùn)動過程v參加以上活動的人員都可稱為營銷人員什么是營銷v挖金礦小故事的討論v營銷就是找對人v營銷就是交朋友v營銷就是少說多問v營銷就是解決問題v營銷就是創(chuàng)造價值v營銷就是“走出去、說出來、收回來酒店員工的銷售意識包括哪些內(nèi)涵酒店員工的銷售意識包括哪些內(nèi)涵 案例一：

10、 一天上午，某酒店洗衣房員工小袁像往常一樣，認(rèn)真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到937房客人的衣物時，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了。她立即征求了客人意見，客人說這件衣服是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因為碎的是領(lǐng)扣，客人請小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁答應(yīng)了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機(jī)一動，想到了用強(qiáng)力膠把他粘上。事不宜遲，小袁立即去工程部借來最好的強(qiáng)力膠，在臺燈下仔細(xì)地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺地粘好了，小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當(dāng)完整潔凈的襯衫被送回客人

11、房間時，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當(dāng)?shù)弥圩邮怯媚z粘上時，他竪起了大拇指，夸獎道：“一流的服務(wù)，加上聰明的員工，我服了!”可以肯定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店，他也一定會常向人提起紐扣的故事。啟示一：啟示一： 重要的不是拉來客人，而是留住客人，做好本職工重要的不是拉來客人，而是留住客人，做好本職工作即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好作即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取回頭客；用優(yōu)自己的工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，

12、并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。同時，員工的優(yōu)質(zhì)服的良好形象為口碑對外宣傳。同時，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額。在合理收費(fèi)的前提下，務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額。在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越越高，說明賓客在酒店消費(fèi)得賓客的人均消費(fèi)額越越高，說明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意，酒店的綜合效益越好。越滿意，酒店的綜合效益越好。 案例二：案例二： 某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機(jī)當(dāng)班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人機(jī)當(dāng)班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動一事，并說曾打電話給的電話，詢問圣誕活動一事，并說曾打電話給另一家酒店，

13、那家酒店總機(jī)接待員告之訂票處另一家酒店，那家酒店總機(jī)接待員告之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打電話到該酒店詢問。李已下班，于是他轉(zhuǎn)而打電話到該酒店詢問。李小姐是個有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排小姐是個有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把酒店圣誕活動安排有關(guān)情況向客人一一作了介酒店圣誕活動安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來酒店紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來酒店訂了訂了3535張圣誕活動票。張圣誕活動票。啟示二啟示二 完整的營銷過程是為客人全方位服務(wù)的過程，員完整的營銷過程是為客人全方位服務(wù)

14、的過程，員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他各司其職，但當(dāng)賓客需要幫助時，他部門和崗位，他各司其職，但當(dāng)賓客需要幫助時，他會隨便向任何一位服務(wù)員詢問，因為他認(rèn)為酒店中每會隨便向任何一位服務(wù)員詢問，因為他認(rèn)為酒店中每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此，酒店服務(wù)人員一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此，酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒

15、店的一些和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動，也應(yīng)該讓員工了解詳細(xì)情況。營銷活動，也應(yīng)該讓員工了解詳細(xì)情況。 案例三：某酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工案例三：某酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不作。服務(wù)員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡。客人子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過

16、來，問道：把一位服務(wù)員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上怎么這杯紅茶也倒上了咖啡了咖啡?”?”服務(wù)員馬上解釋到：服務(wù)員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去這不是我倒的，我去問一下誰倒的。問一下誰倒的。”說完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這說完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這位服務(wù)員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務(wù)員說：位服務(wù)員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務(wù)員說：“您瞧，是她倒的。您瞧，是她倒的。”說完，轉(zhuǎn)身便又走開了。服務(wù)說完，轉(zhuǎn)身便又走開了。服務(wù)員員“追究責(zé)任追究責(zé)任”的作法，嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。實的作法，嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，服務(wù)員只需以酒店代際上，這件事情的處理很簡

17、單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。 啟示三：啟示三： 酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標(biāo)樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標(biāo)而努力。為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，而努力。為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時、完善、以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時，不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人時，不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。店的綜合效益。 A A、出色地完成本職工作、出色地完成本職工作B B、及時捕捉銷售機(jī)會、及時捕捉銷售機(jī)會C C、熟悉整個酒店的服務(wù)工作、熟悉整個酒店的服務(wù)工作D D、有全局觀念、有全局觀念酒店員工銷售意識的內(nèi)涵包括：酒店員工銷售意識的內(nèi)涵包括：銷售人員積極