東風本田S店S管理手冊PPT課件

1、5S標準對應(yīng)的標準對應(yīng)的JDP調(diào)查指標調(diào)查指標原標準原標準1：休息室潔凈程度：休息室潔凈程度2：休息室舒適度：休息室舒適度3：休息室設(shè)施滿足要求：休息室設(shè)施滿足要求4：其他設(shè)施清潔程度：其他設(shè)施清潔程度現(xiàn)標準現(xiàn)標準1：休息室潔凈程度：休息室潔凈程度2：休息室舒適度：休息室舒適度3：休息室設(shè)施滿足要求：休息室設(shè)施滿足要求4：其他設(shè)施清潔程度：其他設(shè)施清潔程度各指標目標成績：各指標目標成績：1：休息室潔凈程度：休息室潔凈程度 分分2：休息室舒適度：休息室舒適度 分分 3：休息室設(shè)施滿足要求：休息室設(shè)施滿足要求 分分4：其他設(shè)施清潔程度：其他設(shè)施清潔程度 分分1 1第1頁/共28頁5S定義5S管理組

2、織機構(gòu)店面外觀展廳接待區(qū) 接待工位 售后前臺客戶休息區(qū)維修車間其他 洗手間 辦公室 工具資料室 調(diào)漆室 總成分解室 鈑金拆件室 廢油廢物室 員工休息室目錄目錄1 1 2 31-12-12-22-33-14-15-16-16-26-46-56-66-76-86-9第2頁/共28頁 5S5S定義定義5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE）五個日語單詞的詞頭縮寫，每一個S都是以前一個S為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。1 1：整理：整理：把工作現(xiàn)場內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠一點，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使

3、用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；2 2：整頓：整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標識明顯；3 3：清掃：清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺；4 4：清潔：清潔：保持高水準的工作區(qū)域清潔；5 5：素養(yǎng)：素養(yǎng)：訓練員工具有較強的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習慣， 自覺動手創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場 意義原則整理將要與不要的東西分開只保留要的東西不要的東西立即處理整頓物有所屬物有定位建立功能性的放置地點消除尋找工具的時間浪費清掃找出臟亂根源，并且徹底消除清掃的同時找出臟亂的根源清潔明確界定標準化與正確性的程序建立目視管理系統(tǒng)

4、素養(yǎng)5S成為日常生活和工作的習慣持續(xù)考核，建立考核制度人員訓練，觀念行為改變 2 2第3頁/共28頁總經(jīng)理1、制定各部門負責人管理區(qū)域及職責2、制定可行的獎懲措施；3、對各部門5S管理進行檢查、評比；4、督促各部門改善售后經(jīng)理/行政經(jīng)理/銷售經(jīng)理1、對公司的5S活動的推行負全責；2、負責制定本部門成員責任范圍及職責；3、負責5S活動各項規(guī)范的審批；4、負責激勵措施的審批；5、負責處理5S活動推行過程中的各類異常事件成員1、對本部門5S活動的推行負責2、負責對本部門5S活動推行的日?？己藱z查3、負責本部門5S活動的改善措施的落實5S管理組織機構(gòu)的管理人員為：公司正副總經(jīng)理、售后經(jīng)理、行政經(jīng)理、銷

5、售經(jīng)理。特約店總經(jīng)理制定各部門5S管理職責及管理區(qū)域1.各部門經(jīng)理將各自區(qū)域明確分工，責任到人 5S5S管理機制管理機制總經(jīng)理/副總經(jīng)理售后經(jīng)理保潔員車間主管行政經(jīng)理前臺主管檢查人員銷售經(jīng)理 3 3第4頁/共28頁1店面外觀專業(yè)的服務(wù)，嶄新的格局，東風Honda的全新風貌讓每位顧客都為之驚艷！美輪美奐的廠區(qū)景觀，正宣告著東風Honda必將穩(wěn)坐于業(yè)界的領(lǐng)袖地位。無論是硬件設(shè)施或是人員服務(wù)，東風Honda都秉承著精益求精的理念不斷的自我改進，創(chuàng)造東風Honda最優(yōu)質(zhì)的品牌形象。本區(qū)即說明特約店外部環(huán)境的維護規(guī)范，包含主題標牌、產(chǎn)品信息牌、服務(wù)指示牌、圖騰柱、停車場、周邊環(huán)境等，使每一位員工都能對各

6、項硬件設(shè)施的維護有更深入的認識。 店面外觀店面外觀 1-1 1-1第5頁/共28頁1 1 ： 主 題 標 牌 不 得 有 水 漬 、 臟 污 。 每： 主 題 標 牌 不 得 有 水 漬 、 臟 污 。 每日 檢 查 主 題 標 牌 背 景 燈 是 否 完 好日 檢 查 主 題 標 牌 背 景 燈 是 否 完 好2 2 ： 圖 騰 柱圖 騰 柱 ： 不 得 有 水 漬 臟 污 。 每 日： 不 得 有 水 漬 臟 污 。 每 日檢 查 燈 光 是 否 完 好檢 查 燈 光 是 否 完 好3 ： 服 務(wù) 指 示 牌 ： 不 得 有 破 損 及 臟 污 。： 服 務(wù) 指 示 牌 ： 不 得 有 破

7、 損 及 臟 污 。每 日 檢 查 燈 光 是 否 完 好每 日 檢 查 燈 光 是 否 完 好4 ： 產(chǎn) 品 信 息 牌 ： 不 得 有 水 漬 臟 污 。： 產(chǎn) 品 信 息 牌 ： 不 得 有 水 漬 臟 污 。每 日 檢 查 燈 光 是 否 完 好每 日 檢 查 燈 光 是 否 完 好5 ： 展 廳 玻 璃 。 鋼 結(jié) 構(gòu) ： 應(yīng) 定 期 清 潔 ，： 展 廳 玻 璃 。 鋼 結(jié) 構(gòu) ： 應(yīng) 定 期 清 潔 ，不 可 有 水 漬 及 臟 污不 可 有 水 漬 及 臟 污 店面外觀店面外觀 1-2 1-2第6頁/共28頁 店面外觀店面外觀1：停車指示牌清潔無破損、停車場劃線、地面無雜物2：

8、草地、植物修剪整齊，綠化區(qū)內(nèi)無煙頭等雜物3：橫幅、噴繪等應(yīng)懸掛整齊4：店外地面整潔無雜物、垃圾5：煙囪布局合理應(yīng)延伸到屋頂 1-3 1-3第7頁/共28頁 展廳展廳展廳地面保持清潔，無雜物開放室休息區(qū)桌椅擺放整齊客戶離開后將座椅歸位，收掉用過的紙杯精品區(qū)物品擺放整齊 2-1 2-12展廳第8頁/共28頁當每位東風Honda的忠實顧客回廠檢修時，必先由接待工位人員進行接待并詳細問診，故接待區(qū)可視為接待顧客的第一線，接待區(qū)良好的5S管理將會給顧客較好的第一印象。本區(qū)將對環(huán)境之整體規(guī)范及各項物件擺放規(guī)定做一詳盡說明，以利于工作人員在接待顧客時能有正確認知，并讓每位顧客都能獲得最完備的服務(wù)內(nèi)容與水準。

9、3接待區(qū) 接待區(qū)接待區(qū) 3-1 3-1第9頁/共28頁 接待工位接待工位1：接待區(qū)周圍環(huán)境保持整潔，無雜物.接待區(qū)停止線保持完好，沒有損壞、臟污的情形2：接待柜臺電腦、打印機、CS三件套等放置整齊3：通道上方懸掛物布置整齊4：接待區(qū)地面保持整潔，沒有破損，沒有臟污、雜物5：DTS小車擺放整齊，表面干凈 3-2 3-2第10頁/共28頁1：打印機、電話、桌椅等應(yīng)擺放整齊，柜臺上干凈整潔、無雜物；地面保持整潔，無垃圾。2：接待前臺文件資料等擺放整齊；3：維修接待的指示牌應(yīng)按照標準位置懸掛并保持清潔4：客戶離開前臺后接待員應(yīng)將座椅歸位，檢查座椅有無污跡、損壞。檢查維修管理板、工時、零部件價格表是否有

10、彎曲破損現(xiàn)象。檢查背景LOGO是否變色和損傷，并經(jīng)常保持清潔5：維修卡牌應(yīng)整齊的粘貼在管理板上 接待前臺接待前臺 3-3 3-3第11頁/共28頁4客戶休息區(qū) 熙來攘往的人群中.疲憊的步伐總是希望走向回家的路.東風Honda客戶休息區(qū)不僅展現(xiàn)我們絕佳的服務(wù)品質(zhì)與態(tài)度,更為每位顧客提供一個可以安心休息的地方,體會家的溫暖.隨著信息時代的來臨.對各家競爭品牌而言,”如何提供有效率的服務(wù)?”將是不容忽視的重要環(huán)節(jié). 東風Honda客戶休息區(qū)涵蓋吧臺、休息區(qū)、上網(wǎng)區(qū)、報刊雜志區(qū)等，顧客不僅可以在這里獲得最及時的資訊，更可體驗東風Honda的貼心服務(wù)。東風Honda將熱忱化為實際行動，用無微不至的服務(wù)品

11、質(zhì)，讓每位客戶能感到賓至如歸。 客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 4-1 4-1第12頁/共28頁3、4：書報架上各刊物需要擺放整齊，并在客戶閱覽后立即收置原位。除需要當期刊物外，種類應(yīng)有汽車、娛樂、女性雜志共3種以上，以滿足客戶多樣需求。若有過期、臟污、破損時應(yīng)立即更換5：電腦應(yīng)隨時保持開機狀態(tài)。并應(yīng)隨時保持上網(wǎng)設(shè)備均可正常運作，以供顧客使用1：顧客休息區(qū)電視應(yīng)隨時保持放映狀態(tài)，并將音量調(diào)整適當2：影音觀賞區(qū)物品擺放整齊，桌面無灰塵、雜物 客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 4-2 4-2第13頁/共28頁1:桌椅、沙發(fā)需在客戶使用后立即整理桌面、沙發(fā)上不可放置使用過的茶杯或雜志等物品；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過3個2:客戶

12、休息室玻璃里外都需要保持清潔3:休息室配備客服人員，吧臺桌面應(yīng)隨時保持清潔，不得有茶垢、水漬等臟污，抹布定期進行更換4:飲料、紙杯等在小推車上擺放整齊，每日對小車進行清潔，不得有水垢及其他污物5:員工培訓證書需裝裱整齊后懸掛于客戶休息室 客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 4-3 4-3第14頁/共28頁上崗時應(yīng)保證身著公司規(guī)定工作服，戴上工作牌。清點飲料品種，補充當日所需飲料物品，保障飲料品種齊全，檢查飲水機情況及其它設(shè)備是否運行正常。負責客戶休息區(qū)內(nèi)所有清潔衛(wèi)生工作，包括各類硬質(zhì)表面、軟質(zhì)表面；做好客戶休息區(qū)內(nèi)報刊雜志的更新健全工作，保障日間休息區(qū)電腦、視頻設(shè)施的開啟及下班后的關(guān)閉。隨時注意吧臺內(nèi)所有用

13、具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點。營業(yè)結(jié)束后做好客戶休息區(qū)清潔衛(wèi)生打掃工作，并對所剩飲料進行清點，關(guān)好吧臺所有柜門?？蛻暨M入休息區(qū)后，要向客戶詳細介紹休息區(qū)設(shè)施及功能。接待人員全面負責客戶休息區(qū)的招待工作，應(yīng)與客戶保持交流為客戶提供周到的服務(wù)。遇客戶詢問自己不清楚的事務(wù)，及時銜接至相關(guān)業(yè)務(wù)部門（如銷售部、售后服務(wù)部）?？蛻綦x開后休息區(qū)臺面煙灰缸內(nèi)煙頭不得多于三個，發(fā)現(xiàn)花盆中有煙頭即刻處理清潔，將客戶使用完的設(shè)施及對相關(guān)刊物進行整理、清潔。完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。 客服人員及收銀員職責客服人員及收銀員職責 4-4 4-4收銀人員職責收銀人員職責營業(yè)前整理包括清掃收銀臺作業(yè)區(qū)和整理補

14、充收銀臺常用物品 ，清掃收銀室的地面、清空垃圾箱。起立迎接顧客，面帶微笑，并說聲“您好”確認支付金額并詢問支付方式收銀時必須面帶微笑，拿現(xiàn)金、卡時須用雙手接或遞給客人，不得用一只手遞、接客人結(jié)算完后，要對客人說“謝謝” ，并等客戶離開后再坐下 客服人員崗位職責客服人員崗位職責第15頁/共28頁5維修車間東風Honda不僅提供給每位車主最專業(yè)與最頂尖的科技，更給客戶最堅貞的承諾.當客戶車輛需要檢查維修時，東風Honda維修區(qū)提供每位車主最完善的檢修服務(wù)，共可區(qū)分為快修區(qū)、一般維修區(qū)、鈑噴區(qū)等。一應(yīng)俱全的服務(wù)項目，體現(xiàn)了東風Honda對每位顧客無微不至的服務(wù). 維修車間維修車間 5-1 5-1第1

15、6頁/共28頁 維修車間維修車間1：工位及通路不得放置不必要的物品，地面干凈無雜物。2：工位使用完畢后立即進行清掃3：車間內(nèi)所有工具設(shè)備定置擺放4：快修小車、工具車定置擺放5：排水槽內(nèi)不得有積水及雜物 5-2 5-2第17頁/共28頁 維修車間維修車間1：工具車內(nèi)工具擺放整齊2：作業(yè)時無工具及零件落地現(xiàn)象3：服務(wù)活動等宣傳吊旗應(yīng)懸掛整齊、無破損現(xiàn)象4：舉升機定期進行檢查保養(yǎng)5：工位垃圾筒要及時進行清理 5-3 5-3第18頁/共28頁包含男、女洗手間，應(yīng)隨時保持環(huán)境明亮，燈泡損壞時應(yīng)立即更換。保潔人員按衛(wèi)生值班表定時清掃，以保持洗手間內(nèi)無異味。地板需隨時保持清潔，不可有積水臟污。擦手紙及衛(wèi)生紙

16、隨時保持充足。烘手機需保持正常使用狀態(tài)。垃圾桶需隨時清理，垃圾不可以滿出。 洗手間洗手間1：洗手間指示牌懸掛在明顯位置2：洗手臺無水漬、有擦手紙、洗手液，鏡子表面清潔3：地面保持清潔4：設(shè)施正常使用其他6 6-1 6-1第19頁/共28頁1：地面保持清潔2：辦公桌上物品、文具應(yīng)擺放整齊，辦公桌下不可堆積雜物3：玻璃保持清潔、明亮4、5：13流程圖及崗位職責保持表面清潔、無彎曲，變色現(xiàn)象 辦公室辦公室 6-2 6-2第20頁/共28頁1：透明檔案柜資料需擺放整齊并保持清潔，柜內(nèi)不能存放其他無關(guān)的物品，柜上方不可放置雜物。2：各種檔案文件分類進行管理 3：桌上文件分類用文件夾進行管理4：客戶檔案分

17、類管理，方便存取。5：文件資料整齊擺放。 辦公室辦公室 6-3 6-3第21頁/共28頁工具資料室地面干凈無雜物1/5:工具掛板及工具架保持整潔，使用后工具應(yīng)清潔后依據(jù)標示牌指定位置掛放置2/3:工具擺放整齊并有標簽管理。4：工具分類擺放 工具資料室工具資料室 6-4 6-4第22頁/共28頁 調(diào)漆室調(diào)漆室調(diào)漆室地面保持清潔調(diào)漆桌不得有灰塵及漆料殘留調(diào)漆工作完畢后立即對調(diào)漆室進行清潔 6-5 6-5第23頁/共28頁 總成分解室總成分解室總成分解室地面保持清潔大修的零部件要在貨架上分類擺放整齊、標簽管理 6-6 6-6第24頁/共28頁 鈑金拆件室鈑金拆件室 6-7 6-7鈑金拆件室地面保持清潔拆下的零部件要在貨架上分類擺放整齊、標簽管理第25頁/共28頁廢物、廢料應(yīng)分類收集，不可任意堆棄并定期進行