護(hù)患溝通技巧(鄭秋虹)

1、護(hù)患溝通技巧什么是溝通？ 溝通是指人與人之間的信息傳遞與 交流，即人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感 情的過(guò)程溝通的層次 共鳴性溝通 情感性溝通 分享性溝通 事務(wù)性溝通 一般性溝通 信 任 程 度 參 與 程 度溝通的基本要素1、要溝通的事物2、信息源（編碼者）3、信息4、途徑5、信息接受者（譯碼者）6、反饋溝通的種類語(yǔ)言性溝通：語(yǔ)言、文字、符號(hào)。（護(hù)士避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)與患者溝通） 非語(yǔ)言性溝通：面部表情（微笑）、身體姿勢(shì)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、打手勢(shì)、眼神的流露和空間位置即觸摸，例如觸摸患兒的額頭，在寒冷冬天給患者掖一下被角等等。（感覺(jué)有缺陷的患者，例如老年或聽(tīng)力障礙患者）語(yǔ)言溝通的技巧 1. 選擇適

2、當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 2. 選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 3. 選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào) 4. 適時(shí)使用幽默 5. 保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔 6. 可信，說(shuō)出去的話要有一定的信任度，不懂，不知道的不要胡說(shuō)，尤其是醫(yī)學(xué)上的東西，有關(guān)病人病情的，如果沒(méi)有把握，可以直說(shuō)：這個(gè)我也不太明白，我可以幫你查一查。給病人一個(gè)正確的答案，反而能取得病人的信任，不要信口開河，亂解釋一通，把病人引向歧途，造成思想負(fù)擔(dān)。何謂護(hù)患溝通？是處理護(hù)患之間關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過(guò)程中由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)

3、健康和促進(jìn)健康的目的而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通的特點(diǎn) 1、溝通的對(duì)象是患者群體 2、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 3、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通技巧（一） 如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者？ 1、參與 適當(dāng)距離 ：與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x(0.5-1m） 身體的姿勢(shì)：保持放松，舒適的姿勢(shì) 目光的接觸，目光交流 注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為 切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝} 勿過(guò)早下判斷 聚精會(huì)神、勿分心（不時(shí)的看表） 避免假裝去聽(tīng)，給對(duì)方及時(shí)的反饋和適當(dāng)?shù)墓膭?lì) （“是”、“ 嗯”、或“點(diǎn)頭”）。 護(hù)患溝通技巧（二） 2、核實(shí) （1）：復(fù)述 （2）：意述指將患者的話用自己的語(yǔ)言復(fù)述，但要保持愿意 （3）：澄清，將患

4、者模糊的、不明確的的敘述弄清楚，有時(shí)可以獲得意外的收獲。 （4）：總結(jié)，用簡(jiǎn)要、結(jié)論的方式將患者的話復(fù)述一遍 3、反映：將對(duì)方所說(shuō)的全部?jī)?nèi)容回述給對(duì)方，尤其患者隱含的意義。護(hù)患溝通技巧（三） （二）組織交談的技巧 交談的種類： （1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題式交談，收集資料以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的交談方式。 （2）解決問(wèn)題式交談，針對(duì)某些確定的問(wèn)題討論，提供解決問(wèn)題方法的交談方式。護(hù)患溝通技巧（四） （三）其他溝通技巧 1、自我開放簡(jiǎn)言之就是坦率、真誠(chéng)。 2、沉默，尤其患者悲傷、焦慮時(shí)，適當(dāng)?shù)某聊勺尰颊吒杏X(jué)到你在真心的聽(tīng)，在體會(huì)他的心情。 3、觸摸 4、神經(jīng)語(yǔ)言程序阻礙有效溝通的因素1、個(gè)人因素（信息發(fā)出者和接受者）：

5、任何一方有身體不適或者情緒不佳，文化程度不同，社會(huì)背景不同，表達(dá)其思想、感情、意見(jiàn)也不一樣2、環(huán)境因素：物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境3、溝通技巧因素：談話內(nèi)容中沒(méi)有意義的部分，要很快改變?cè)掝}，當(dāng)護(hù)士用說(shuō)教式語(yǔ)氣來(lái)作判斷如“你不該這么說(shuō)”患者可能以為護(hù)士不愿再交談下去而停止敘述。沉默技巧的應(yīng)用（一） 使用沉默技巧的意義： 1、給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 2、使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng) 3、給護(hù)士時(shí)間組織問(wèn)題并記錄資料 4、給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語(yǔ)言行為 5、在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄沉默技巧的應(yīng)用（二） 沉默所傳遞的信息： 1、病人可能表示很舒服 2、病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì) 3、

6、病人可能在探究自己的情感 4、病人可能是擔(dān)心、害怕的沉默技巧的應(yīng)用（三） 使用沉默的要求： 1、護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛 2、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默沉默技巧的應(yīng)用（四） 打破沉默的方法 1、“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了。” 2、“您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？” 3、“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？” 4、當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到一半的時(shí)候，突然停下來(lái)，護(hù)士可以說(shuō)：“還有呢？”或“后來(lái)呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)的最后一句話來(lái)幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去。溝通的重點(diǎn)-他人和他人的需要 （1）真誠(chéng)地贊美他人 （2

7、）談?wù)撍烁信d趣的話題 （3）時(shí)刻讓他人感覺(jué)到他是最重要的提供有助于溝通的環(huán)境 （1）適宜的家俬 （2）適當(dāng)?shù)墓饩€ （3）適宜的溫濕度 （4）輕松而不匆忙的氣氛 （5）適當(dāng)?shù)木嚯x （6）隱私的環(huán)境與特殊患者的溝通1、發(fā)怒的患者： 傾聽(tīng)、 接受、理解、幫助2、哭泣的患者： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)3、抑郁的患者： 觀察、注意、關(guān)心、重視4、感覺(jué)缺陷的患者： 關(guān)心、氣氛、方法5、危重患者： 簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言 護(hù)患溝通的方法1、詢問(wèn)： 如：您今天感覺(jué)怎么樣？您對(duì)開刀還有什么顧慮？2、收集信息：患者主訴、檢查體征3、傳達(dá)情感：4、執(zhí)行護(hù)理活動(dòng)：各項(xiàng)護(hù)理操作、完成治療、與醫(yī)生交換意見(jiàn)、進(jìn)行交接班等5、護(hù)理記錄：與患者溝通結(jié)果用文字的形式在護(hù)理記錄中表現(xiàn)出來(lái)護(hù)患溝通意義1、良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患心理差距2、良好的護(hù)患溝通是為了更有效的工作，是治療的基礎(chǔ)3、良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾紛 護(hù)患溝通中 “五個(gè)主動(dòng)” “六個(gè)一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 五個(gè)“主動(dòng)” 1、主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人 2、主動(dòng)耐心安慰病人 3、主動(dòng)熱情接診病人 4、主動(dòng)巡視病房 5、主動(dòng)相送出院病人六個(gè)“一句” 1、入院時(shí)多介紹一句 2、操作時(shí)多說(shuō)明一句 3、晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句 4、手術(shù)前多解釋一句 5、手術(shù)后多安慰一句 6、出院時(shí)多關(guān)照一句十個(gè)一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語(yǔ)言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)