碧桂園物業(yè)社區(qū)文化部工作手冊(31)頁

1、目 錄碧桂園物業(yè)社區(qū)文化部工作手冊碧桂園物業(yè)社區(qū)文化部工作手冊目目 錄錄第一節(jié)第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標部門職責(zé)與工作目標1一、社區(qū)文化部部門職責(zé).1（一）財務(wù)視角.1（二）顧客視角.1（三）內(nèi)部流程視角.1（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角.1二、社區(qū)文化部工作目標及衡量標準.2（一）財務(wù)視角.2（二）顧客視角.2（三）內(nèi)部流程視角.2（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角.3三、部門架構(gòu)圖.3第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書4一、主管職務(wù)說明書.4（一）任職資格.4（二）工作關(guān)系.4（三）崗位職責(zé)及工作目標.5（四）工作中注意事項及應(yīng)對方法.5二、助理編輯職務(wù)說明書.5（一）任職資格.5（二）工作關(guān)系.

2、6（三）崗位職責(zé).6（四）工作目標及衡量標準.6第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法.7第三節(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程操作規(guī)程8一、固定類工作.8（一）規(guī)性活動.8（二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動.9（三）業(yè)主來訪接待.11（四）業(yè)主電話來訪接待.12（五）回訪業(yè)主工作.13二、間斷類工作.13（一）社區(qū)文化問卷調(diào)查：.13（二）社區(qū)文化活動拍攝及協(xié)助相關(guān)部門拍攝照片.15第四節(jié)第四節(jié) 附件附件17第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標a.第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標一、社區(qū)文化部部門職責(zé)（一）財務(wù)視角1、負責(zé)部門管轄范圍內(nèi)文體場所及其設(shè)備設(shè)施進行管理。2、負責(zé)控制部門人工費用支出。3、負責(zé)控制部門

3、攝影用品費用支出。（二）顧客視角1、負責(zé)對業(yè)主住戶進行主動回訪，收集各種信息反饋。2、負責(zé)協(xié)助其它部門攝影需求工作。3、負責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。（三）內(nèi)部流程視角1、負責(zé)社區(qū)內(nèi)部刊物有關(guān)管理公司方面稿件的組稿及審稿工作。2、負責(zé)社區(qū)各類文娛健康團體的組建及協(xié)助其日常工作的開展。3、負責(zé)策劃舉辦日常社區(qū)文化活動。4、負責(zé)協(xié)助發(fā)展公司在傳統(tǒng)大節(jié)假日實施各項大型文娛活動。5、負責(zé)協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)處理有關(guān)的投訴問題，并做好事后跟蹤。6、負責(zé)接受上級安排的其它文字編寫工作。（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1、負責(zé)員工的培訓(xùn)工作。第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標二、社區(qū)文化部工作目標及衡量標準（一）財務(wù)視角1

4、、工作目標：相關(guān)設(shè)備維修費用較上年相比降低 5%（此率=1-當(dāng)年維修費用/上年維修費用） ，即控制在 1140 元以下。衡量標準：上年相關(guān)設(shè)備維修費用為 1200 元。2、工作目標：除法定節(jié)日外，部門加班費為零。衡量標準：除法定節(jié)日外，部門人員每月考勤不超過 27 天。3、工作目標：相關(guān)攝影用品費用較上年相比降低 5%（此率=1-當(dāng)年的費用/上年的費用） ，即控制在 874 元以下。衡量標準：上年相關(guān)攝影用品費用 920 元（含：40 筒膠卷18 元/筒 + 40節(jié)閃光燈用五號電池2.5 元/節(jié) + 2 塊照相機用電池50 元/塊） 。（二）顧客視角1、工作目標：業(yè)主住戶的意見或建議能及時匯總

5、，幫助公司了解業(yè)主動向。衡量標準：通過電話回訪不少于 5 次/月，面訪不少于 2 次/月。2、工作目標：對其它部門攝影需求按時跟進，提高相關(guān)部門的滿意度。衡量標準：不超過約定時間 10 分鐘趕到現(xiàn)場，遲到次數(shù)少于 2 次/月，及相關(guān)部門對照片質(zhì)量不滿意而要求重新拍攝的次數(shù)每兩個月不超過一次。3、工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的部門形象。衡量標準：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范要求，每月違規(guī)次數(shù)少于 3 次。4、工作目標：提高業(yè)主住戶的滿意度。衡量標準：確保 3 個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標（三）內(nèi)部流程

6、視角1、工作目標：確保經(jīng)部門審稿后送社區(qū)刊物編輯部的每期有關(guān)管理公司方面的稿件出現(xiàn)病句、錯別字次數(shù)少于 3 次/期。衡量標準：確保每期社區(qū)刊物有關(guān)管理公司的內(nèi)容不少于 1 篇。2、工作目標：創(chuàng)建一個包涵多元化文化氛圍的和諧社區(qū)，在現(xiàn)有社區(qū)業(yè)主文娛健康團體的基礎(chǔ)上，繼續(xù)發(fā)展其它團體。衡量標準：每月至少一次與各業(yè)主團體（業(yè)主自行車隊、業(yè)主藝術(shù)團、業(yè)主粵曲興趣小組、業(yè)主聯(lián)誼會及其屬下舞蹈隊、樂器隊、合唱隊、書畫小組、晨運隊）負責(zé)人進行座談，確保各團體的投訴不多于 1 次/月，并于三年內(nèi)至少每半年組建一支文娛健康團體。3、工作目標：參加業(yè)主對活動舉辦質(zhì)量滿意度不低于 90%（業(yè)主滿意人數(shù)/參加業(yè)主總?cè)?/p>

7、數(shù)） 。衡量標準：征詢業(yè)主住戶意見，根據(jù)意見結(jié)果，平均每兩個月至少策劃舉辦一次日常業(yè)主活動（非大節(jié)假日活動），如業(yè)主聯(lián)歡晚會、聯(lián)歡聚餐、重陽登山等。4、工作目標：與發(fā)展公司相關(guān)舉辦部門一起確?；顒禹樌瓿?，提升社區(qū)節(jié)日氣氛，豐富社區(qū)文化生活。衡量標準：確保每次大型活動（發(fā)展公司在大節(jié)假日舉辦的活動）因違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于 3 次。5、工作目標：按時完成編寫任務(wù)，確保上級領(lǐng)導(dǎo)滿意。衡量標準：完成時間不超過規(guī)定時間一天，不能按時完成次數(shù)每月不超過 1次。（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1、工作目標：加強員工培訓(xùn)工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。衡量標準：每月員工培訓(xùn)工作不少于 4 小時，確保員工在每次培訓(xùn)考核

8、平均分 75 分以上。屋村管理處 經(jīng)理主管（1 人）助理編輯（1 人）第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標三、部門架構(gòu)圖b.第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書一、主管職務(wù)說明書工作概述：正確領(lǐng)會公司的管理理念，并從公司利益出發(fā)，倡導(dǎo)營造高尚文明社區(qū)，全面負責(zé)社區(qū)文化活動工作，協(xié)助做好物業(yè)管理和精神文明建設(shè)的宣傳工作。（一）任職資格1、學(xué)歷要求：大專或大專以上學(xué)歷2、工作經(jīng)歷：兩年以上大型屋邨（常住戶數(shù) 2000 戶以上）社區(qū)文化工作經(jīng)驗3、工作技能要求：大型社區(qū)活動（如屋邨中秋晚會、春節(jié)晚會等在大節(jié)假日舉辦的活動）操作規(guī)程考核成績在 85 分以上。（二）工作關(guān)系1、直接上級：屋村管理處經(jīng)理2、直接下級：助理編輯3、

9、合作部門（1）內(nèi)部部門：發(fā)展公司全部部門、碧桂園學(xué)校全部部門、管理公司和俱樂部全部部門（2）外部部門：北滘鎮(zhèn)文化站、各地公關(guān)公司及外界藝術(shù)文化團體、順碧業(yè)主文化團體第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標（三）崗位職責(zé)及工作目標履行部門職責(zé)，并確保所有工作目標的實現(xiàn)。（四）工作中注意事項及應(yīng)對方法1、注意事項：舉行文體項目比賽時所定的比賽規(guī)則不合適而引發(fā)參賽業(yè)主的投訴。第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書應(yīng)對方法：做好投訴業(yè)主的解釋工作，告之舉辦此類活動主要是為業(yè)主建立一個交流的平臺，并承諾今后舉辦活動前咨詢具有相關(guān)專業(yè)知識的業(yè)主意見，并常通過有關(guān)渠道（如電視、報紙、雜志）了解具體比賽規(guī)則，做出適合社區(qū)業(yè)主比賽的規(guī)則。2

10、、注意事項：舉辦活動時由于對參加人數(shù)的估計失誤導(dǎo)致活動場所不夠大。應(yīng)對方法：在條件允許的情況下，及時更換活動場所，若無法更換，便采取分批分量的形式進行活動，并于今后類似的活動使用提前報名的方法。3、注意事項：舉辦的活動參加人數(shù)太少。應(yīng)對方法：記今后舉辦類似活動前咨詢具有代表性的業(yè)主意見（如社區(qū)業(yè)主文化團體負責(zé)人） ，采用吸引業(yè)主參加的活動形式。二、助理編輯職務(wù)說明書工作概述：正確領(lǐng)會公司的管理理念，在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，組織各類社區(qū)活動，做好有關(guān)稿件編寫工作，處理辦公室日常事務(wù)。（一）任職資格1、學(xué)歷要求：大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷2、工作技能要求（1）錄用標準：計算機能力測試達 70 分以上， 公文寫

11、作能力測試達 70 分以上，面試得分 75 分以上。（2）轉(zhuǎn)正標準：試用期內(nèi)，遵守公司及部門各項規(guī)章制度，違反制度次數(shù)不超過 2 次；按部門工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 5 次，工作關(guān)系、人際關(guān)系評分，評分結(jié)果匯總到經(jīng)理，由經(jīng)理最后決定去留。（二）工作關(guān)系1、直接上級：社區(qū)文化部主管2、合作部門（1）內(nèi)部部門：發(fā)展公司設(shè)計院、集團辦公室、行政部、營銷中心、財務(wù)部、第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書文印室；碧桂園學(xué)?？倓?wù)、校辦、青少年宮；管理公司和俱樂部全部部門。（2）外部部門：各地公關(guān)公司及外界藝術(shù)文化團體、順碧業(yè)主文化團體（三）崗位職責(zé)1、協(xié)助主管對部門管轄范圍內(nèi)文體場所及其設(shè)備設(shè)施進行管理

12、。2、負責(zé)控制部門攝影用品費用支出。3、負責(zé)對業(yè)主住戶進行主動回訪，收集各種信息反饋。4、負責(zé)協(xié)助其它部門攝影需求工作。5、負責(zé)維護辦公環(huán)境。6、負責(zé)社區(qū)內(nèi)部刊物有關(guān)管理公司方面稿件的組稿工作。7、負責(zé)協(xié)助社區(qū)各類文娛健康團體日常工作的開展。8、負責(zé)協(xié)助主管策劃舉辦日常社區(qū)文化活動。9、負責(zé)協(xié)助主管在傳統(tǒng)大節(jié)假日實施各項大型文娛活動。10、負責(zé)協(xié)助主管處理有關(guān)的投訴問題，并做好事后跟蹤。11、負責(zé)接受主管安排的其它文字編寫工作。（四）工作目標及衡量標準1、對文化廣場及業(yè)主活動中心設(shè)備至少每月檢查 2 次，確保因未按要求檢查導(dǎo)致設(shè)備損壞而引起的投訴每月少于 2 次。2、協(xié)助主管降低部門相關(guān)攝影用

13、品費用。確保每筒膠卷拍攝出的照片可使用率在 90%以上（有效照片的張數(shù)36 100%）3、業(yè)主住戶的意見或建議能及時匯總，幫助公司了解業(yè)主動向。通過電話回訪不少于 3 次/月，面訪不少于 1 次/月，確保每月收集業(yè)主意見或建議不少于 3條。4、對其它部門攝影需求按時跟進，提高相關(guān)部門的滿意度。不超過約定時間10 分鐘趕到現(xiàn)場，遲到次數(shù)少于 1 次/月，及相關(guān)部門對照片質(zhì)量不滿意而要求重新拍攝的次數(shù)每兩個月不超過一次。5、每日對辦公環(huán)境做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范要求，每月違規(guī)次數(shù)少于 3 次。第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書6、確保每期向主管提交有關(guān)管理公司的內(nèi)容不少于 2 篇，并交主管審查出現(xiàn)第

14、三節(jié) 操作規(guī)程病句、錯別字次數(shù)少于 3 次/期。7、確保社區(qū)各業(yè)主文娛團體正常運作、健康發(fā)展。每月至少一次與各順碧業(yè)主文化團體（業(yè)主自行車隊、業(yè)主藝術(shù)團、業(yè)主粵曲興趣小組、業(yè)主聯(lián)誼會及其屬下舞蹈隊、樂器隊、合唱隊、書畫小組、晨運隊）聯(lián)系，確保各團體的投訴不多于 1 次/月。8、與部門主管一起確保活動順利完成，增進與業(yè)主住戶的關(guān)系。符合部門日?；顒硬僮饕?guī)程，確保每次活動因個人違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于 2 次。9、協(xié)助主管跟進活動具體實施事項，確?；顒禹樌瓿?。同時確保每次大型活動（發(fā)展公司在大節(jié)假日舉辦的活動）因個人違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于 3次。10、提高業(yè)主住戶對部門工作的滿意度。確保

15、3 個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。11、按時完成編寫任務(wù)。完成時間不超過規(guī)定時間一天，每月不能按時完成次數(shù)不超過 1 次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法1、注意事項：忘記主管交代的事項，導(dǎo)致工作失誤。應(yīng)對方法：每天做好工作日志，養(yǎng)成細心工作的習(xí)慣。2、注意事項：與顧客溝通時，由于語氣或言語不當(dāng)而導(dǎo)致對方不滿。應(yīng)對方法：常與主管溝通，學(xué)習(xí)交際經(jīng)驗，提高接人待物的禮儀。3、注意事項：攝影時由于沒根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境條件的不同改變拍攝方法，而導(dǎo)致照片效果不佳。應(yīng)對方法：分析拍攝失敗原因，通過專業(yè)書籍或攝影專業(yè)人員學(xué)習(xí)攝影知識，累積攝影經(jīng)驗。第三節(jié) 操作規(guī)程c.第三節(jié) 操作規(guī)程一、固定類工作（一）規(guī)性活動1、工作目標

16、及評估標準：（1）確?？鄯稚儆?25 分；（2）不出現(xiàn)業(yè)主因?qū)顒咏M織不滿的投訴；2、工作流程：（1）制定活動方案：在活動舉辦時間 15 個工作日前制定詳盡的活動方案（包括活動目的、時間、地點、宣傳、組織等，方案模版見附件 1） ，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)審批，確保在活動舉辦 10 個工作日前活動方案得到審批通過。（2）活動宣傳：在活動舉辦時間7個工作日前制作好該活動的宣傳資料（海報、單張） ，確保在活動舉辦6個工作日前活動宣傳資料張貼、派發(fā)到相應(yīng)宣傳位置，張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶后業(yè)主收到的比例不少于50%。制定活動方案制定活動方案活活 動動 宣宣 傳傳活活 動

17、動 準準 備備活活 動動 執(zhí)執(zhí) 行行活活 動動 總總 結(jié)結(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程（3）活動準備：在活動舉辦時間 2 個工作日前安排好詳盡的活動操作流程及人員安排（模版見附件 2） ，并做好應(yīng)急處理方案，以確?；顒赢?dāng)日能順利展開。（4）活動執(zhí)行：在活動舉辦當(dāng)日，根據(jù)制定的活動流程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開展活動，活動的時間長短誤差不多于 30 分鐘。（5）活動總結(jié)：活動結(jié)束后 3 個工作日內(nèi)，根據(jù)活動操作的整個過程，完成該活動分析總結(jié)報告（模版見附件 3） ，并把該次活動的資料歸納存檔。需要事后出宣傳的文字和照片整理好，在活動后 3 個工作日內(nèi)遞交負責(zé)對外刊物宣傳制作市場部社區(qū)文化策劃組。3、注意事

18、項：（1）未按規(guī)定時間完成各項流程步驟的，每超時一天扣 5 分。（2）未按模版制定活動方案、流程的扣 5 分。（3）活動準備時一定要制定應(yīng)急處理方案，未制定的扣 5 分。（4）活動組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的扣 10 分。（5）活動結(jié)束后 3 日內(nèi)要按模版做出總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣 10 分。（二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動1、工作目標及評估標準：（1）確?？鄯稚儆?25 分；（2）不出現(xiàn)工作失誤，不出現(xiàn)業(yè)主、賓客因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；2、工作流程：接收活動方案接收活動方案配合活動宣傳配合活動宣傳活活 動動 準準 備備活活 動動 執(zhí)執(zhí) 行行活活

19、動動 總總 結(jié)結(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程（1）接收活動方案：大型活動的活動方案一般由市場部社區(qū)文化策劃組（下簡稱：策劃組）制定，在活動舉辦前半個月左右傳達到社區(qū)文化部，當(dāng)我部接到活動方案2個工作日內(nèi)上報上級領(lǐng)導(dǎo)（屋村管理處經(jīng)理辦公室或總經(jīng)理辦公室） ，確保上級領(lǐng)導(dǎo)了解活動的內(nèi)容，便于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織開展活動。（2）配合活動宣傳：大型活動的活動宣傳資料一般由策劃組統(tǒng)一印制，在活動舉辦前10天左右下發(fā)到社區(qū)文化部，我部根據(jù)策劃組的要求和宣傳資料的數(shù)量，在活動舉辦7日前統(tǒng)籌分發(fā)到各宣傳欄、資料架等位置，若是需要到戶宣傳的資料，張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶后業(yè)主收到的比例不少于

20、50%。（3）活動準備：根據(jù)策劃組制定的活動方案，我部需根據(jù)自身碧桂園的的情況，制定更為詳盡的活動配合通啟，提前7個工作日抄送到相關(guān)配合部門。在活動舉辦時間3個工作日前安排好詳盡的活動操作流程及人員安排，與策劃組溝通協(xié)調(diào)，并做好應(yīng)急處理方案?；顒优e辦前2天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確?；顒咏M織工作無漏項，活動當(dāng)日能順利展開。（4）活動執(zhí)行：在活動舉辦當(dāng)日，若是活動由外請公關(guān)廣告公司負責(zé)執(zhí)行，我部則主要負責(zé)活動的協(xié)調(diào)和監(jiān)督執(zhí)行工作。若是由我司自己組織執(zhí)行，我部需根據(jù)制定的活動流程安排，按步驟協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開展活動，確保按計劃完成本次大型社區(qū)文化活動，不出現(xiàn)業(yè)主對活動

21、組織工作發(fā)生的投訴。（5）活動總結(jié)：活動結(jié)束后 3 個工作日內(nèi)，根據(jù)活動操作的整個過程，做好分析總結(jié)（模版見附件 3） ，及時與策劃組反映，并把該次活動的資料歸納存檔。若是已對活動進行拍照，需要事后出宣傳的文字和照片整理好，3 個工作日遞交市場部社區(qū)文化策劃組。3、注意事項：（1）未按規(guī)定時間完成各項流程步驟的，每超時一天扣 5 分。（2）活動準備時一定要指定應(yīng)急處理方案，未指定的扣 5 分。（3）活動組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的扣 10 分。（4）活動結(jié)束后要在 3 個工作日內(nèi)做好總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣 10 分，未按模版撰寫總結(jié)的扣 5 分。

22、第三節(jié) 操作規(guī)程（三）業(yè)主來訪接待1、工作目標及評估標準：（1）確?？鄯中∮?25 分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；2、工作流程：（1）見到業(yè)主來訪立即起身招呼。（2）接待業(yè)主的過程中使用禮貌用語。（3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時解答或處理。（4）結(jié)束時禮貌致意。3、注意事項：（1）見到業(yè)主到訪立即停下手頭工作，起立招呼，微笑問好，并為業(yè)主斟好茶水，未立即起立招呼的扣 5 分，繼續(xù)埋頭工作未接待訪客的扣 10 份，未沏茶倒水給業(yè)主的扣 5 分，未做到微笑服務(wù)的扣 5 分。（2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行” 、“做不到”

23、 、 “沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣 10 分。（3）問取業(yè)主來訪原因，并在業(yè)主來訪記錄薄上做好記錄，未按要求在業(yè)主來訪記錄薄上做好文字記錄的扣 10 分。（4）對來訪業(yè)主的要求做即時解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)導(dǎo)跟進。未作跟進導(dǎo)致處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣 20 分。（5）在辦公場所大聲喧嘩或吵鬧的扣 5 分。（6）來訪結(jié)束時致意：多謝您的來訪和提出的寶貴意見/建議/提醒。在業(yè)主離開時要起身站立目送向業(yè)主到別，未做到的扣 5 分。（四）業(yè)主電話來訪接待1、工作目標及評估標準：（1）確?？鄯中∮?25 分；（2）不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服

24、務(wù)的投訴；第三節(jié) 操作規(guī)程2、工作流程：（1）接到業(yè)主電話來訪禮貌問好。（2）接待業(yè)主電話的過程中使用禮貌用語。（3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時解答或處理。（4）結(jié)束時禮貌致意。3、注意事項：（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，并問候“您好！社區(qū)文化部” ，語態(tài)熱情親切，發(fā)音標準，語速適中。超過鈴響三聲后才接起電話的扣 5 分，接電話后未說標準問候詞的扣 5 分，語態(tài)、語速、發(fā)音不標準的扣 5 分。（2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行”、 “做不到” 、 “沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣 10 分。（

25、3）問取業(yè)主來電原因，并在業(yè)主來訪記錄薄上做好記錄，未按要求在業(yè)主來訪記錄薄上做好文字記錄的扣 10 分。（4）對來電業(yè)主的要求做即時解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)導(dǎo)跟進。未作跟進導(dǎo)致處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣 20 分。（5）來電結(jié)束時致意：多謝您的來訪和提出的寶貴意見/建議/提醒。并在業(yè)主掛斷電話后才掛斷電話，在業(yè)主掛電話前就掛斷電話的扣 5 分。（五）回訪業(yè)主工作1、工作目標及評估標準：（1）確?？鄯中∮?25 分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；2、工作流程：（1）與回訪業(yè)主約定到訪時間。（2）回訪業(yè)主的過程中使用禮貌用語。（3）向業(yè)主解釋說明到訪的原因，并

26、聽取業(yè)主的意見反饋，做文字記錄，對業(yè)主提出的要求即時解答或處理。第三節(jié) 操作規(guī)程（4）結(jié)束時禮貌致意。3、注意事項：（1）在回訪前 1 日致電回訪業(yè)主，與業(yè)主預(yù)約到訪時間、地點。回訪當(dāng)日要按時到達約好的地點，不可遲到。遲到 5 分鐘內(nèi)扣 5 分，超過 5 分鐘扣 10 分，無故不到扣 20 分。（2）進門后主動問候業(yè)主，換拖鞋或鞋套進入室內(nèi)，未主動問候的扣 5 分，直接穿鞋進入業(yè)主家室內(nèi)的扣 5 分。（3）主動向業(yè)主說明到訪的原因，耐心向業(yè)主解釋說明業(yè)主反映問題的處理情況，并傾聽業(yè)主的意見反饋，在回訪業(yè)主記錄薄上做好記錄，未按要求做好記錄的扣 10 分。（4）在回訪業(yè)主的過程中使用禮貌用語和文

27、明用語，未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣 10 分。（5）在業(yè)主住所大聲喧嘩或吵鬧的扣 10 分。（6）回訪結(jié)束時致意，對業(yè)主的接待表示感謝。離開時未致謝的扣 5 分。二、間斷類工作（一）社區(qū)文化問卷調(diào)查：1、工作目標及評估標準：（1）問卷的回收率達到 30%（回收的問卷數(shù)量/發(fā)放的問卷數(shù)量*100%）以上，有效問卷占回收問卷的 80%以上；（2） 確?？鄯中∮?25 分；2、工作流程：調(diào)查準備工作調(diào)查準備工作調(diào)查問卷的制作調(diào)查問卷的制作調(diào)查問卷的發(fā)放和回收調(diào)查問卷的發(fā)放和回收第三節(jié) 操作規(guī)程（1）準備工作：首先要根據(jù)本社區(qū)活動開展的特點，活動中出現(xiàn)的情況及今后活動開展的設(shè)想

28、，歸納出下階段社區(qū)文化活動的方向及目標，確定是否需要通過問卷調(diào)查這種形式來對我們開展活動進行有益的指導(dǎo)。明確本次問卷調(diào)查的目的和調(diào)查范圍、對象，以確保通過本次調(diào)查能為今后的工作發(fā)揮作用，而不是徒勞無益的。對原有資料信息進行分析，設(shè)定假說，以及明確匯總和分析的方法。（2）調(diào)查問卷的制作：根據(jù)調(diào)查的目的，決定調(diào)查的項目，制作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查題目，推敲提問形式、提問順序和回答形式（模版見附件 4） 。調(diào)查可根據(jù)實際情況和需求分為不記名調(diào)查和記名調(diào)查。為了確保調(diào)查的真實可靠性，建議使用記名的調(diào)查方式，但需注明業(yè)主填寫的個人資料將被保密處理。調(diào)查問卷制作好后，上報屋村經(jīng)理和總辦審批，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批修正合格后方

29、可印制。條件許可的話，建議進行預(yù)備測試（模擬調(diào)查實驗） 。（3）調(diào)查問卷的發(fā)放和回收：根據(jù)調(diào)查的范圍和對象印制相應(yīng)份數(shù)的調(diào)查問卷，并根據(jù)實際情況發(fā)放問卷，設(shè)立問卷回收點。調(diào)查期限截止后，1 個工作日內(nèi)回收調(diào)查問卷。（4）調(diào)查問卷的分析和歸納總結(jié)：回收到的調(diào)查問卷，1 個工作日內(nèi)統(tǒng)計出數(shù)量，并檢查剔除無效的問卷，保留有效問卷進行分析研究。把整理好的分析數(shù)據(jù)和歸納總結(jié)報告遞交上級領(lǐng)導(dǎo)查看，運用到今后的社區(qū)文化活動中。3、注意事項：（1）問卷調(diào)查中業(yè)主填寫的資料要保密處理，若出現(xiàn)業(yè)主資料泄露，扣 15分。（2）問卷制作一般以 8-10 題為適宜（一張 a4 紙） ，主要題型為選擇題，題目簡單明了，用

30、詞準確，選項不重復(fù)，沒有模糊地帶。如需要咨詢意見建議等非選擇主觀題目，則這類題型 1-2 題為適宜。若問卷中出現(xiàn)問題不明確，模糊的扣10 分。例如：調(diào)查業(yè)主年齡層時，分段 18-30 歲，30-50 歲，其中 30 歲年齡就屬于不明確的模糊地帶。（3）問卷制作的數(shù)量要根據(jù)實際情況，不要浪費，確保每份問卷都能到達調(diào)查對象手中，保證問卷的回收率在 30%，若無端浪費扣 10 分。（4）調(diào)查問卷的分析必須分橫向、縱向、總體、具體方面進行，僅僅只進行調(diào)查問卷的分析和總結(jié)調(diào)查問卷的分析和總結(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程單一方向的分析，不夠全面的扣 15 分。注：總體分析是指對調(diào)查問卷整體性的分析，例如，整體問題選擇

31、的偏向性、調(diào)查者的總體年齡和受教育層次等。具體分析是指對問卷中每個調(diào)查點的分析，例如，各選項的選擇比例，主觀題目反映回來的具體意見建議等。橫向分析是指一條問題中對選擇不同選項的對比分析?？v向分析是指對問卷中上下相關(guān)聯(lián)的題目間的調(diào)查結(jié)果進行分析。（5）問卷分析時要真實準確，不能為了掩飾不足虛構(gòu)證據(jù)，杜撰不真實的結(jié)論，若出現(xiàn)這種現(xiàn)象扣 20 分。（二）社區(qū)文化活動拍攝及協(xié)助相關(guān)部門拍攝照片1、工作目標及評估標準：（1）確?？鄯稚儆?20 分；（2）確保每筒膠卷拍攝出的照片可使用率在 90%以上（有效照片的張數(shù)36100%） 。2、工作流程：（1）接到活動或相關(guān)部門拍攝照片要求，急件情況下在15分鐘

32、內(nèi)趕到拍攝地點（苑區(qū)范圍內(nèi)） 。若約定好拍攝時間，需在約定拍攝時間提前5分鐘到達拍攝地點。（2）選取適合的角度和構(gòu)圖進行拍攝，注意光線的處理，掌握基本的攝影常識，拍攝好的照片若要沖曬出，需在 2 個工作日內(nèi)完成。（3）對需要保留的照片妥善保留，歸納后存檔。3、注意事項：（1）未能按約定時間到達拍攝現(xiàn)場的，遲到 5 分鐘之內(nèi)扣 5 分，超過 5 分鐘的扣 10-15 分。（2）照片使用率在 80%-90%之間的扣 5 分，60%-80%之間的扣 10 分，40%-60%之間的扣 20 分，40%以下的扣 30 分。（3）使用后的照片歸檔入照片管理柜保管，確保需要調(diào)用時在 15 分鐘內(nèi)能查找出所需

33、照片，照片未妥善保管好，日后需要使用時無法找到照片或底片，扣20 分。第三節(jié) 操作規(guī)程第四節(jié) 附件d.第四節(jié) 附件附件附件 1 1：社區(qū)文化活動方案（模版）一、 活動主題 二、 活動時間三、 活動地點四、 參加對象范圍五、 活動內(nèi)容六、 獎項設(shè)置七、 物料準備及經(jīng)費預(yù)算范例：迎國慶插花比賽方案一、一、活動主題活動主題自然.美.藝術(shù)花姿招展插花比賽二、舉行日期舉行日期xx 年 10 月 1 日上午 10：0011：30三、參加對象范圍參加對象范圍碧桂園業(yè)主，報名名額限定在 xxx 人以內(nèi)（視實際場地而定）四、活動地點活動地點xx 碧桂園會所大堂內(nèi)五、活動內(nèi)容活動內(nèi)容1、 以個人或二人組合為單位參

34、賽，報名時間由 9 月 日9 月 日，報名點設(shè)在會所大堂前臺。2、 活動當(dāng)天分兩個環(huán)節(jié)a 由參賽者預(yù)先制作一盆插花造型由參賽者預(yù)先制作一盆插花造型（自行命名）在活動當(dāng)天攜帶至現(xiàn)場參展及 評比，現(xiàn)場設(shè)投票箱，由現(xiàn)場觀眾進行投票評選最佳作品。 （此作用在于能在 參賽者比賽插花過程中，制造現(xiàn)場氣氛，吸引現(xiàn)場業(yè)主住戶及賓客；另一方 面也作為自選材料搭配的自由發(fā)揮項目） b 在規(guī)定時限內(nèi)（約在規(guī)定時限內(nèi)（約 3030 分鐘）完成插花造型，并進行作品命名。分鐘）完成插花造型，并進行作品命名。插花材料由 大會指定。 （此能在限定材料范圍內(nèi)更好地以創(chuàng)意、插花技術(shù)、審美觀等來作 評選依據(jù)）六、獎項設(shè)置獎項設(shè)置

35、a 第一輪最佳搭配獎 最佳造型獎 最優(yōu)秀獎 b 第二輪 一等獎（1 名） 二等獎（2 名） 三等獎（3 名） 最佳創(chuàng)意獎 優(yōu)秀獎（8 名） 參與獎若干名c 現(xiàn)場觀眾獎七、七、物料準備經(jīng)費預(yù)算物料準備經(jīng)費預(yù)算a 比賽材料：花材 xx 份，每份選取價值約 xx 元的花材，xx 份共 xxx 元。b 獎品：一等獎：價值 xxx 元獎品，共 x 份；二等獎：價值 xxx 元獎品，共 x 份；三等獎：價值 xxx 元獎品，共 x 份；單項獎：價值 xxx 元獎品，共 x 份；觀眾獎及參與獎：價值 xx 元獎品，共 xx 份；總預(yù)算：xxxx 元附件附件 2 2：活動流程及人員安排（模版）一、 流程表編號

36、時間地點活動/節(jié)目內(nèi)容表演/執(zhí)行者備注123二、 人員安排（1）工作人員數(shù)量：共 xx 人 xx 部：x 人 xx 部：x 人。 。 。 。 。 。 。（2）工作分工安排范例：華南碧桂園華南碧桂園 20032003 年元旦長跑活動流程表年元旦長跑活動流程表編號時 間地點活動/節(jié)目內(nèi)容表演/執(zhí)行者備注18：00-9：00會所門前右側(cè)及比賽沿線準備工作全體工作人員29：00-9：30會所門前右側(cè)參賽簽到簽到處工作人員逾時取消參賽資格39：30-10：30會所至映翠長跑比賽全體工作人員注意安全410：30-1：00會所門前右側(cè)頒獎儀式全體工作人員511：00-11：30會所門前右側(cè)及比賽沿線收拾善后

37、工作全體工作人員華南碧桂園華南碧桂園 20032003 年元旦長跑活動工作人員安排年元旦長跑活動工作人員安排工作人員人數(shù)：（不含保安員）工作人員人數(shù)：（不含保安員）社區(qū)文化部：6 人屋村管理處：2 人飲食部：2 人康樂部：3 人醫(yī)務(wù)所：1 人學(xué)生：68 人網(wǎng)通：4 人工作分工安排：工作分工安排：中心會場（會所門前右側(cè)）：共中心會場（會所門前右側(cè)）：共 1010 人人總協(xié)調(diào)：1 人報到處、分組集合、終點登記、頒獎：5 人紀念品派發(fā)、拍照：2 人映翠桃園回轉(zhuǎn)處：映翠桃園回轉(zhuǎn)處：共 3 人水站：1 人回轉(zhuǎn)處發(fā)放及時貼：2 人中途芳翠苑分叉路口：中途芳翠苑分叉路口：1 人（保安指揮路線）領(lǐng)跑車：領(lǐng)跑車

38、：2 人（其中一人拍照）壓尾車：壓尾車：1 人（保安）附件附件 3 3：社區(qū)文化活動總結(jié)（模版）抄報：活動主題：活動時間： 活動地點： 活動分析總結(jié)： 附件附件 4 4：華南碧桂園社區(qū)活動調(diào)查表華南碧桂園社區(qū)活動調(diào)查表性別：性別：男 女 年齡：年齡：12 歲以下 12-23 歲 24-35 歲 36-55 歲 55 歲以上居住苑區(qū)：居住苑區(qū)：_苑 如果您愿意留下您的聯(lián)絡(luò)方式便于今后文化活動的聯(lián)絡(luò)，請?zhí)钜韵乱粰冢喝绻敢饬粝履穆?lián)絡(luò)方式便于今后文化活動的聯(lián)絡(luò)，請?zhí)钜韵乱粰冢?姓名：姓名：_ 住址：住址：_ 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：_居住于碧桂園內(nèi)的時間段：居住于碧桂園內(nèi)的時間段： 常?。?天/月）

39、 周六、日 很少住 大節(jié)日（圣誕節(jié)、春節(jié)、復(fù)活節(jié)等）不定期希望屋村社區(qū)活動的類型：（可多選）希望屋村社區(qū)活動的類型：（可多選） 棋藝 舞蹈 技能培訓(xùn) 英語沙龍 各類座談會 節(jié)日大型晚會、游園活動 球類活動 外出旅游 講座 展覽 晨練活動 不定期的各類比賽、活動其他_（可由自己填寫）在近期在近期 4 4 月份，您希望屋村舉辦什么社區(qū)文化活動？（可多選）月份，您希望屋村舉辦什么社區(qū)文化活動？（可多選） 球類活動 講座 外出旅游 其他 如果屋村舉辦社區(qū)活動，你會參加嗎？如果屋村舉辦社區(qū)活動，你會參加嗎？ 一定會 看時間而定 沒興趣參加如果屋村舉辦社區(qū)活動，你希望是在什么時間？如果屋村舉辦社區(qū)活動，你

40、希望是在什么時間？ 周六、日 平時（周一至周五） 不定期如果今后在華南碧桂園業(yè)主中成立籃球隊或足球隊之類的活動團體，您有興趣參加并成為其中一員參與活動的組織工作嗎？ 一定會，并愿意參與活動的組織工作 看時間而定 沒興趣參加在即將到來的五一勞動節(jié)，您希望碧桂園舉行什么樣的活動？在即將到來的五一勞動節(jié)，您希望碧桂園舉行什么樣的活動？ 大型晚會、游園活動 組織外出旅游 其他 社區(qū)文化部制 聯(lián)系電話：34762020附件附件 5 5：計算機能力測試題計算機能力測試題一、新建名為“重陽活動”的 word 文檔，輸入下面加下劃線的文字，打字速度 30 字/分鐘以上。(15 分)二、按要求進行排版（一）字體

41、段落設(shè)置（40 分）1、藝術(shù)字、華文行楷、36 號10 分動感重陽 感動你我（主標題）2、黑體、二號、加粗、傾斜10 分活動時間：2004 年 10 月 22 日（星期五）費 用：35 元/人（午餐費）報名地點：國際俱樂部前臺收銀3、華文行楷、21 號，行距為固定值 40 磅10 分九九重陽，桂菊飄香。為慶祝這一傳統(tǒng)佳節(jié)，我司聯(lián)同業(yè)主聯(lián)誼會舉辦本次聯(lián)歡活動，以增進業(yè)主住戶間友好交流。早上 9：00 在國際俱樂部門口集中，乘車前往大夫山，爬山登高，極目遠眺，強身健體，讓身心沐浴在大自然懷抱里；中午在花園會所聚餐；餐后前往蒙娜麗莎夜總會聯(lián)歡，歡歌共舞，并穿插有獎游戲，其樂無窮！4、方正姚體、17