微貸客戶實(shí)地調(diào)查課件

1、微貸客戶實(shí)地調(diào)查1微貸客戶實(shí)地調(diào)查微貸客戶實(shí)地調(diào)查PSBC-GTZPSBC-GTZ小額貸款與零售銀行項(xiàng)目小額貸款與零售銀行項(xiàng)目 長(zhǎng)期專家長(zhǎng)期專家微貸客戶實(shí)地調(diào)查2思考 一個(gè)人向你借錢，你之前不認(rèn)識(shí)他 但你有充足的閑置資金，對(duì)方愿意支付的利息有足夠的吸引力，因此為了獲得好的收益你愿意考慮他的請(qǐng)求 為了作出“貸”或“不貸”的決定，你希望了解哪些信息？微貸客戶實(shí)地調(diào)查3你會(huì)希望知道 他是誰？ 他住在哪里？ 他是做什么的？ 他人怎么樣？ 他的家庭怎么樣？ 他的生意如何？ 他要這筆錢干什么？ 他能還得起這筆貸款嗎？ 他會(huì)拿了錢“溜之大吉”嗎？微貸客戶實(shí)地調(diào)查4調(diào)查評(píng)估的核心：貸款安全性 由于作為貸款人只

2、能獲得有限的、確定的利息收入，因此貸款本金的安全是所有貸款人首先考慮的因素，盡管不同的貸款人在風(fēng)險(xiǎn)偏好方面會(huì)有一定的差異。微貸客戶實(shí)地調(diào)查5哪些因素會(huì)影響貸款的安全？好的人品穩(wěn)健的性格穩(wěn)定的家庭穩(wěn)定、盈利的生意好的還款意愿好的還款能力安全的貸款微貸客戶實(shí)地調(diào)查6總結(jié)：貸款評(píng)估需要的信息收集以評(píng)估關(guān)于客戶家庭及生意的客觀性非財(cái)務(wù)信息關(guān)于客戶人品的主觀性非財(cái)務(wù)信息客戶家庭及生意方面的財(cái)務(wù)信息品質(zhì)誠信和商譽(yù)貸款需求償還能力潛在風(fēng)險(xiǎn)微貸客戶實(shí)地調(diào)查7牢記 貸款評(píng)估和分析需要的是關(guān)于客戶個(gè)人、家庭及其生意的全面信息，而不僅僅限于簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。微貸客戶實(shí)地調(diào)查8如何獲取信息？ 在銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詢問客戶

3、電話詢問客戶 在客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所/住所詢問客戶 察看客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和住所的情況 查看支持客戶說法的有關(guān)證據(jù)微貸客戶實(shí)地調(diào)查9實(shí)地調(diào)查的作用你可以在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或通過電話詢問客戶很多信息，你也可以要求客戶將諸多的資料帶到銀行，但客戶家庭和生意最豐富、最生動(dòng)、最真實(shí)的信息只有在你到現(xiàn)場(chǎng)后才能有最直觀的感受。所謂“百聞不如一見”！微貸客戶實(shí)地調(diào)查109. 貸款清收管理市場(chǎng)營(yíng)銷2. 貸款申請(qǐng)4. 實(shí)地調(diào)查5. 貸款分析6. 貸款審批7. 貸款撥付8. 貸后監(jiān)管實(shí)地調(diào)查在信貸流程中的位置3. 初步篩選微貸客戶實(shí)地調(diào)查11實(shí)地調(diào)查在信貸流程中的作用 實(shí)地調(diào)查是整個(gè)信貸流程中的一個(gè)核心環(huán)節(jié) 是貸款行政成本最高的一個(gè)

4、環(huán)節(jié)，因此只有通過了初步篩選的申請(qǐng)客戶，才會(huì)對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查； 也是控制信貸風(fēng)險(xiǎn)的最關(guān)鍵一步，因此銀行需要合格的經(jīng)過良好培訓(xùn)的信貸員和過硬的調(diào)查技術(shù)；微貸客戶實(shí)地調(diào)查12在實(shí)地調(diào)查前，你應(yīng)該已經(jīng) 掌握了客戶的：個(gè)人及家庭基本信息(姓名、年齡、身份證號(hào)、戶口所在地、家庭住址、聯(lián)系方式，配偶及家庭其他成員情況）生意基本信息（從事的行業(yè)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地址、總體的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息） 初步了解了貸款目的微貸客戶實(shí)地調(diào)查13在實(shí)地調(diào)查前，你應(yīng)該已經(jīng) 核查了客戶的身份 查詢了客戶的征信 通過受理對(duì)客戶形成了初步的印象和判斷 通過可能的途徑對(duì)客戶做了側(cè)面的了解（如有可能）微貸客戶實(shí)地調(diào)查14在實(shí)地調(diào)查前，你應(yīng)該已經(jīng)

5、如對(duì)客戶所從事的行業(yè)不了解，通過可能的途徑獲取了相關(guān)的基本行業(yè)知識(shí) 對(duì)獲取的資料和信息做了初步的分析 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的步驟和流程做了規(guī)劃，對(duì)調(diào)查的重點(diǎn)和流程做到心中有數(shù)微貸客戶實(shí)地調(diào)查15預(yù)約客戶了解經(jīng)營(yíng)歷史詢問經(jīng)營(yíng)/損益數(shù)據(jù)盤點(diǎn)存貨/固定資產(chǎn)結(jié)束調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查流程開場(chǎng)核實(shí)身份和產(chǎn)權(quán)了解業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)索要經(jīng)營(yíng)單據(jù)和資料核實(shí)有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)初步分析和判斷清點(diǎn)應(yīng)收/預(yù)付賬款金額確定應(yīng)付/預(yù)收等負(fù)債金額查看現(xiàn)金/銀行存款總體思考、明了貸款使用計(jì)劃結(jié)束營(yíng)業(yè)場(chǎng)所調(diào)查家庭現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查詢問家庭及開支情況微貸客戶實(shí)地調(diào)查16預(yù)約客戶-重要性 良好的預(yù)約是成功調(diào)查的第一步，很多信貸員希望對(duì)客戶進(jìn)行突擊調(diào)查因此不喜歡提前預(yù)約

6、客戶，但實(shí)際情況是這種做法收效甚微且嚴(yán)重影響調(diào)查工作的效率，并且讓客戶覺得很“唐突”，因此我們建議在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前一定要與客戶進(jìn)行預(yù)約。微貸客戶實(shí)地調(diào)查17預(yù)約客戶-步驟 自我介紹 確認(rèn)申請(qǐng) 約定時(shí)間詢問客戶是否有時(shí)間告訴客戶你需要占用他/她多長(zhǎng)時(shí)間 提醒客戶你會(huì)問詳細(xì)問題 告訴客戶你會(huì)去他家看 告訴客戶你需要看到的文本材料營(yíng)業(yè)執(zhí)照、房產(chǎn)證、購房合同、租賃合同、進(jìn)貨單、銷貨單或記錄、戶口簿、身份證等 詢問具體路線微貸客戶實(shí)地調(diào)查18開場(chǎng) 良好的開場(chǎng)可以為調(diào)查的進(jìn)行營(yíng)造一個(gè)好的氛圍，有的時(shí)候甚至可以在不經(jīng)意間獲得重要的經(jīng)營(yíng)信息與客戶寒暄問好，有合適的話題可稍微恭維一下客戶四處打量，對(duì)經(jīng)營(yíng)的規(guī)模和

7、范圍有個(gè)大概的了解友好的聊天，讓客戶放松微貸客戶實(shí)地調(diào)查19核實(shí)身份和產(chǎn)權(quán) 身份核實(shí) 查看營(yíng)業(yè)執(zhí)照 現(xiàn)在的 過去的 查看租賃合同及繳費(fèi)憑證 現(xiàn)在的 過去的 核實(shí)經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)時(shí)間等微貸客戶實(shí)地調(diào)查20了解經(jīng)營(yíng)歷史何時(shí)開始經(jīng)營(yíng)？客戶在開始此經(jīng)營(yíng)前是做什么的？初始投資是多少？資金來自何處？從經(jīng)營(yíng)開始到現(xiàn)在每年的留存收益（凈利潤(rùn)減去家庭開支）是多少？從開始做生意以來借過錢嗎？如果借過，已經(jīng)還了錢嗎？微貸客戶實(shí)地調(diào)查21了解業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)微貸客戶實(shí)地調(diào)查22詢問經(jīng)營(yíng)和損益數(shù)據(jù) 銷售額去年的總銷售額是多少？今年到目前為止的銷售額是多少？好的、差的和一般的季節(jié)各是什么時(shí)候？好的、差的、一般的月份分別可

8、以銷售多少？上個(gè)月的銷售額是多少？本月到目前為止銷售了多少？一周好的和差的營(yíng)業(yè)日各是哪些天？客戶的營(yíng)業(yè)時(shí)間有幾個(gè)小時(shí)、什么時(shí)段賣的好？今天到目前為止的銷售額是多少？哪幾種產(chǎn)品的銷量最大、分別占總銷售額的多少？主要產(chǎn)品的平均價(jià)位在什么水平？每個(gè)月（或年、周、天）銷售多少（數(shù)量或金額）微貸客戶實(shí)地調(diào)查23詢問經(jīng)營(yíng)和損益數(shù)據(jù) 進(jìn)貨 不同產(chǎn)品的進(jìn)貨頻率分別是多少？ 每次進(jìn)貨量（數(shù)量、金額） 從打款到收到貨要多長(zhǎng)時(shí)間？ 一般存貨最低保存多少？（夠多長(zhǎng)時(shí)間的生產(chǎn)、銷售） 上個(gè)月進(jìn)了多少貨？ 最近一次進(jìn)貨是什么時(shí)候？進(jìn)了多少？注意：淡旺季明顯的生意，區(qū)分淡旺季進(jìn)行詢問微貸客戶實(shí)地調(diào)查24詢問經(jīng)營(yíng)和損益數(shù)據(jù)毛

9、利率 您平均下來每銷售100塊毛利有多少？ 您定價(jià)/加價(jià)的原則/方法是什么？ 針對(duì)客戶銷量大的產(chǎn)品，分別詢問產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)與銷價(jià)，盡可能多問幾種（心中默默計(jì)算各自的毛利率） 在產(chǎn)品可分為不同大類的情況下，針對(duì)不同的種類，分別選擇有代表性的產(chǎn)品詢問微貸客戶實(shí)地調(diào)查25詢問經(jīng)營(yíng)和損益數(shù)據(jù) 固定費(fèi)用 您生意上一個(gè)月的固定開銷有多少？ 一個(gè)月租金是多少？ 有幾個(gè)員工？各自做什么？工資都怎么發(fā)（固定工資金額、提成方法）？上個(gè)月發(fā)工資總共發(fā)了多少？ 水電、通訊、交通、稅收費(fèi)用各多少？ 還有哪些其他固定費(fèi)用？ 您一個(gè)月至少銷售多少不虧本？微貸客戶實(shí)地調(diào)查26詢問經(jīng)營(yíng)和損益數(shù)據(jù) 凈利潤(rùn) 總的算下來，您一年能凈賺多

10、少？ 去年賺了多少？今年預(yù)計(jì)賺多少？ 前些年份各自賺了多少？ 以前年度有過虧損嗎？如果有，虧了多少、是什么原因造成的？微貸客戶實(shí)地調(diào)查27索要經(jīng)營(yíng)單據(jù)和資料 根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，確定可信度高的、有價(jià)值的經(jīng)營(yíng)單據(jù)和資料：賬本廠家年度返點(diǎn)通知超市/商場(chǎng)的月度結(jié)算單等進(jìn)銷貨單據(jù)有客戶所稱主要產(chǎn)品的單據(jù)要單獨(dú)拿出電腦記錄銀行流水、匯款憑證等 記?。阂瓤陬^詢問，再索要、查看書面資料微貸客戶實(shí)地調(diào)查28核實(shí)有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 拿到經(jīng)營(yíng)單據(jù)和資料后，要對(duì)所記載的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行加總、處理、分析，并與客戶口述進(jìn)行比對(duì)分析。 運(yùn)用邏輯檢驗(yàn)的方法和原理，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)之間的邏輯一致性進(jìn)行判斷。微貸客戶實(shí)地調(diào)查29詢問家庭及

11、開支情況 房子是自己的嗎？什么時(shí)候買的？多少錢？全款還是按揭？貸款多少？每月還多少? 有車嗎？什么時(shí)候買的？多少錢？有貸款嗎？ 父母多大了？在做什么？住在一起嗎？ 幾個(gè)孩子？多大了？在做什么？ 一年的家庭開銷有多少？每月日常生活消費(fèi)支出有多少？私家車一年費(fèi)用多少？孩子上學(xué)花費(fèi)有多少？贍養(yǎng)長(zhǎng)輩一年支出多少？人情往來支出一年花多少?有哪些娛樂休閑方面的愛好（旅游、和朋友一起唱歌）？一年花費(fèi)多少？微貸客戶實(shí)地調(diào)查30初步分析和判斷簡(jiǎn)單計(jì)算月可支配收入能否償還每月還款？YN繼續(xù)調(diào)查向客戶詢問思考微貸客戶實(shí)地調(diào)查31清點(diǎn)應(yīng)收/預(yù)付賬款金額 應(yīng)收賬款 詢問應(yīng)收帳款總額 了解主要的欠款單位和人員有哪些，各欠

12、多少金額、欠款單位最近一次交易往來的情況、收回可能性怎么樣； 查看有關(guān)的書面憑證 對(duì)于金額特別大的應(yīng)收賬款，留下欠款人的姓名和聯(lián)系方式 預(yù)付賬款 索要已付款但尚未到貨的付款憑據(jù)（告訴客戶這將計(jì)入其資產(chǎn)，有利于貸款的審批） 注意付款人和收款人信息、打款時(shí)間微貸客戶實(shí)地調(diào)查32確定應(yīng)付/預(yù)收等負(fù)債金額 應(yīng)付賬款 詢問是否欠供應(yīng)商款項(xiàng) 查看近期進(jìn)貨的付款憑據(jù)進(jìn)行核對(duì) 預(yù)收款項(xiàng) 詢問近期會(huì)員卡的辦理情況、下游客戶的訂貨情況 查看有關(guān)的預(yù)收款記錄微貸客戶實(shí)地調(diào)查33盤點(diǎn)存貨/固定資產(chǎn)庫存盤點(diǎn) 詢問客戶庫存產(chǎn)品的價(jià)值有多少？ 分主要類別分別詢問存貨數(shù)量和金額 根據(jù)價(jià)格和產(chǎn)品類型將存貨劃分為主存貨種類和次存

13、貨種類 對(duì)存貨進(jìn)行分類清點(diǎn)清點(diǎn)固定資產(chǎn) 分別詢問各個(gè)固定資產(chǎn)的購置時(shí)間、購置價(jià)格、使用年限 對(duì)于生產(chǎn)設(shè)備，要留下整個(gè)機(jī)器和機(jī)器銘牌的影像，記下廠家名稱和聯(lián)系方式微貸客戶實(shí)地調(diào)查34查看現(xiàn)金/銀行存款 現(xiàn)金清點(diǎn)：現(xiàn)金是重要的“交叉檢驗(yàn)”工具，對(duì)于現(xiàn)金銷售比較重要的客戶，一定要對(duì)其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)詢問其多長(zhǎng)時(shí)間存一次店面的現(xiàn)金是幾天的銷售款、這段期間從店面支出了哪些款項(xiàng)注意不能觸碰客戶的現(xiàn)金，請(qǐng)客戶為你清點(diǎn) 銀行存款詢問客戶銀行存款的金額、存在哪里就近找銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM查看其存款余額詢問生意往來主要用那個(gè)賬戶、請(qǐng)其打出該賬戶一定時(shí)間的流水微貸客戶實(shí)地調(diào)查35生產(chǎn)類客戶調(diào)查的特殊問題 生產(chǎn)流程應(yīng)

14、該看到從原材料到最終產(chǎn)品的整個(gè)過程機(jī)器、材料的擺放應(yīng)合理，各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)有具備相應(yīng)技能的員工 毛利率要全面識(shí)別主要的變動(dòng)成本項(xiàng)目 不明用途的機(jī)器設(shè)備/設(shè)施要弄清楚所有機(jī)器的作用，否則你有可能忽略了一個(gè)重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)以及相應(yīng)的成本 訂單/銷售渠道是否有穩(wěn)定的銷售渠道委托加工類是否有長(zhǎng)期的訂單微貸客戶實(shí)地調(diào)查36貿(mào)易類客戶調(diào)查的特殊問題 客戶在價(jià)值鏈中的作用缺了它，其上下游之間直接交易是否會(huì)變得不經(jīng)濟(jì)？微貸客戶實(shí)地調(diào)查37服務(wù)類客戶調(diào)查的特殊問題 主要的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)流程/相應(yīng)設(shè)備 服務(wù)質(zhì)量/競(jìng)爭(zhēng)力問題體驗(yàn)一下？ 核心員工的技能、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)時(shí)間微貸客戶實(shí)地調(diào)查38總體思考、明了貸款使用計(jì)劃 對(duì)獲取的業(yè)

15、務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況做一個(gè)總體的回顧，對(duì)于矛盾和有疑問的地方向客戶提出，請(qǐng)客戶解釋 詢問客戶具體的貸款使用計(jì)劃、評(píng)估其合理性微貸客戶實(shí)地調(diào)查39結(jié)束營(yíng)業(yè)場(chǎng)所調(diào)查 將客戶經(jīng)營(yíng)單據(jù)和資料進(jìn)行歸整、對(duì)重要的、內(nèi)部審批需要的資料留存影像文件或進(jìn)行復(fù)印 對(duì)店面、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部、存貨留存影像 詢問客戶所需的滿足貸款用途的最小金額或能夠接受的最小金額是多少？ 對(duì)還款的方式和期限與客戶進(jìn)行討論 詢問客戶如果貸不到款要怎么做？微貸客戶實(shí)地調(diào)查40家庭現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 觀察家里的環(huán)境 查看房產(chǎn)證/購房合同（如果有） 查看車輛行駛證 注意家庭其他成員情況 詢問家庭成員是否了解貸款以及他們的態(tài)度 特別留意客戶是否有不良嗜好微貸客戶實(shí)地調(diào)查41結(jié)束調(diào)查 對(duì)客戶表示感謝 向客戶說明貸款還需要通過內(nèi)部的審批，不能向客戶做出任何貸款承諾 向客戶表示會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)，請(qǐng)客戶耐心等待微貸客戶實(shí)地調(diào)查42我要調(diào)查到什么程度？ 有一個(gè)可行的標(biāo)準(zhǔn)： 我進(jìn)去之前，對(duì)這個(gè)行業(yè)還不熟悉 我從客戶那兒離開的時(shí)候，我可以作為一個(gè)經(jīng)理來做這項(xiàng)生意 當(dāng)然并不是說你要成為一個(gè)技術(shù)專家微貸客戶實(shí)地調(diào)查43注意識(shí)別“騙貸”注意警惕危險(xiǎn)信號(hào)無標(biāo)志牌、未生產(chǎn)的廠房閑置、隨意擱置的機(jī)器設(shè)備辦公場(chǎng)所不適合所從事的業(yè)務(wù)經(jīng)銷商辦公場(chǎng)所無樣品/報(bào)價(jià)單新簽訂的合同、格式異常