中心運營管理制度

1、中心運營管理制度目錄第一部分 中心運營管理6 第一章 中心運營管理6 一、中心各項工作基本要求6 二、中心部門與人員設(shè)置9 三、中心與公司的工作管理11 四、工作考核與獎懲13第二章 中心安全衛(wèi)生與服務(wù)管理16 一、衛(wèi)生管理16 二、安全管理17 三、客戶管理18 四、安全衛(wèi)生告示19 五、客戶服務(wù)管理19 六、獎懲制度20第三章 中心管理附件22 一、樂創(chuàng)寶貝會員準則22 二、安全衛(wèi)生守則22 三、試聽客戶注意事項22 四、會員專享22第二部分 課程工作管理27 第一章 教師工作職責與考核27 一、課程授權(quán)管理27 二、教師基本工作職責27 三、專業(yè)提升30 四、課程研發(fā)31 五、會員管理3

2、1 六、市場推廣與銷售工作32 七、教師工作考核32 第二章 課時管理制度33 一、課時記錄制度33 二、課時調(diào)整制度33 三、退費、續(xù)費管理制度37 四、中心原因提出課時調(diào)整39 五、注意事項40 六、課時統(tǒng)計管理細則41第三章 客戶經(jīng)營服務(wù)管理制度45 三、客戶服務(wù)管理指導細則55 (一)會員管理55 第四章 教具使用管理60 一、教具管理責任人60 二、教具統(tǒng)計、報損與采購60 三、教具主要管理工作61 四、教具使用管理細則要求61 第五章 教師工作要求標準69 三、客戶服務(wù)標準70 四、教師職業(yè)素養(yǎng)標準71 第六章 加強教師銷售意識72 一、試聽課要求72 二、招生宣傳要求72 三、促

3、進續(xù)費工作73 四、銷售專業(yè)技能提高73 五、標準要求73 第七章 課程設(shè)計標準75 一、課程設(shè)計相關(guān)因素75 二、課程設(shè)計流程77 三、注意事項78 第八章 課程研發(fā)工作手冊79 一、研發(fā)目的79 二、研發(fā)任務(wù)分類79 三、研發(fā)流程79 四、研發(fā)成果實踐81 五、計劃外研發(fā)81 六、研發(fā)課程管理82 七、研發(fā)獎勵82 第九章 試聽課指導手冊83 一、試聽課主題的選定83 二、課前氣氛營造84 三、試聽課家長準入原則85 四、授課環(huán)節(jié)把握85 五、課后客戶溝通88 六、注意事項90 七、試聽課安排標準91 第十章 大班(幼兒園)授課模式94 一、授課方法94 二、注意事項99 第十一章 中心教

4、學質(zhì)量保障體系102 一、課前教案充分準備102 二、聽課控制102 三、試講控制103 四、專業(yè)研討交流學習104 第十二章、各中心學員轉(zhuǎn)學流程草案109 一、轉(zhuǎn)學手續(xù)流程109 二、中心之間對接110 三、費用核算110 四、注意事項110 第十三章 教學成果有效展示管理112 一、教學成果展示內(nèi)容與目標112 二、教學成果展示方式115 第十四章 課程管理附件118 一、調(diào)課審批單118 二、停課審批單118 三、退會審批單118 四、學員轉(zhuǎn)學審批118 五、客戶服務(wù)經(jīng)營指導細則118第三部分 招生工作管理125 第一章 招生工作職責內(nèi)容125 一、招生工作主要內(nèi)容125 二、工作要求1

5、26 三、招生具體工作管理126 四、銷售目標與業(yè)績分析匯報129 五、招生專業(yè)標準要求131 六、招生與授課的工作銜接131 第二章 招生工作業(yè)務(wù)管理制度134 一、招生部管理原則134 二、招生業(yè)務(wù)工作134 三、招生業(yè)務(wù)工作制度138 四、業(yè)績歸屬141 五、招生部行政管理辦法143 第三章 會員報名手續(xù)流程管理145 一、會員手續(xù)辦理145 二、課程安排146 三、資料檔案存檔與財務(wù)移交146 第四章 課時收費管理制度148 一、收費管理要求148 二、基本優(yōu)惠制度規(guī)定148 三、銷售優(yōu)惠權(quán)限規(guī)定149 第五 排課管理制度150 一、排課基本原則150 二、排課流程151 三、常見情況

6、及解決方式151 第六章 客戶數(shù)據(jù)管理要求153 一、 數(shù)據(jù)來源銜接153 二、數(shù)據(jù)入庫153 三、數(shù)據(jù)出庫153 四、數(shù)據(jù)及時更改153 五、數(shù)據(jù)定期報送分析154 六、數(shù)據(jù)保管154 第七章 招生工作附件155 一、客戶信息登記表155 二、試聽課安排表155 三、會員續(xù)費調(diào)研表155 四、會員課程安排聯(lián)絡(luò)單155 五、銷售目標表155 六、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表155 七、銷售財務(wù)統(tǒng)計表155 八、課時銷售統(tǒng)計表155第四部分 人事行政制度164 第一章 員工管理制度164 一、工作制度164 二、儀容儀表(之后更改完善過)166 三、辦公環(huán)境衛(wèi)生166 四、作息時間166 五、休假規(guī)定16

7、7 六、請假制度167 七、考勤167 八、員工甄選使用制度168 九、員工升職加薪制度169 十、員工合同管理170 十一、薪資福利171 十二、獎懲172 十三、保密制度173 十四、附則174 第二章 教師培訓方案176 一、初期培訓及考核階段176 二、中期培訓及考核177 三、試聽課主題專項培訓182 四、市場銷售培訓183 五、試用綜合考核184 第三章 市場銷售人員培訓方案185 一、初期培訓及考核185 二、中期培訓及考核186 三、后期培訓及考核187 四、綜合考核188 第四章 辦公用品管理規(guī)定189 一、總則189 二、適用范圍190 三、辦公用品申購-190 四、辦公用

8、品采購190 五、辦公用品入庫191 六、辦公用品領(lǐng)用191 七、辦公用品使用192 八、辦公用品報廢192 第五章 印章管理制度193 一、目的193 二、適用范圍193 三、職責193 四、印章保管與使用規(guī)定193 五、印章使用的有效性195 第五章 資料管理制度199 一、信息數(shù)據(jù)199 二、資料管理辦法199 第六章 人事行政工作審批與附件202 一、工作審批制度202 二、人事管理附件202 三、行政管理工作附件203第五部分 財務(wù)管理221 第一章 財務(wù)制度221 一、財務(wù)管理制度221 二、資產(chǎn)管理制度226 三、成本預(yù)算制度227 四、中心財務(wù)管理制度227 第二章 財務(wù)附件2

9、29 一、費用支付申請審批229 二、報銷單據(jù)粘貼單229 三、借款審批單229 四、招待費審批單229 五、禮品費審批單229 六、支出憑證229第一部分 中心運營管理第一章 中心運營管理 中心的經(jīng)營工作方針：深入推廣與專業(yè)細分銷售、專業(yè)精進與價值服務(wù)、專業(yè)有效運營管理與人力資源建設(shè)，品牌建設(shè)與實現(xiàn)經(jīng)營收益。一、中心各項工作基本要求1、市場營銷推廣 市場營銷推廣工作是產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)，建立成專業(yè)市場推廣與渠道推廣、規(guī)模與精準推廣、短期目標與長期培養(yǎng)、直接銷售與品牌建設(shè)等多角度多層次相結(jié)合的市場營銷推廣網(wǎng)絡(luò)。實行地毯式的宣傳推廣，中心覆蓋市場區(qū)域達到深入滲透，并向區(qū)域外縱向推廣，與公司對接，實現(xiàn)

10、中心市場營銷推廣與公司市場推廣的點面、縱深結(jié)合。2、銷售 完成每階段的銷售目標，挖掘客戶潛在需求，針對性專業(yè)細分客戶銷售，做到目標客戶完全銷售、中間客戶實現(xiàn)銷售、末端客戶培養(yǎng)銷售，培養(yǎng)客戶的品牌認同。3、價值服務(wù) 以課程價值授教為基礎(chǔ)，以品質(zhì)服務(wù)為提升，以品牌建設(shè)為目標。做好班級課程的安排，保證授課質(zhì)量，實現(xiàn)學員培養(yǎng)目標，做好課前課后的有序管理，做好客戶相關(guān)服務(wù)與維護，著重做好客戶的增值服務(wù)與會員尊享服務(wù)，嚴格做到及時、有效與品質(zhì)。 價值服務(wù)是教育行業(yè)的根本，價值課程與對孩子的細心關(guān)愛及對客戶的周到品質(zhì)服務(wù)是做好價值服務(wù)的基本要求。價值服務(wù)的提升是企業(yè)競爭和長遠發(fā)展的重中之重。4、專業(yè)精進 專

11、業(yè)精進是做好價值服務(wù)與提高經(jīng)濟收益的基礎(chǔ)。 工作專業(yè)性是市場競爭的基礎(chǔ)，在工作實踐過程中要把經(jīng)驗總結(jié)與理論探討學習結(jié)合起來，把經(jīng)驗提升為理論專業(yè)，把專業(yè)理論運用到實踐，要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，定期的進行專項專業(yè)工作的建設(shè)，不斷專業(yè)精進。 專業(yè)性要體現(xiàn)在工作內(nèi)容上不斷細分、針對性，行為、操作不斷規(guī)范標準，工作要有專業(yè)的依據(jù)和標準。5、會員經(jīng)營 中心會員經(jīng)營是中心的根本，要從會員的售后服務(wù)品質(zhì)、會員服務(wù)增值等方面策劃會員經(jīng)營，不但要讓會員對中心的課程教學價值實現(xiàn)認可，同時要在服務(wù)品質(zhì)、會員專項上得到認可，建立會員對對公司的品牌的信任和良好口碑。培養(yǎng)會員忠實的信任度，逐步建設(shè)成老會員帶動新會員的會員口碑傳

12、播營銷效應(yīng)。6、品牌建設(shè) 品牌是企業(yè)發(fā)展的靈魂，是企業(yè)綜合經(jīng)營能力的體現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展沉淀于品牌。在發(fā)展企業(yè)的過程，同時也要注重企業(yè)品牌的建設(shè)，要有計劃有系統(tǒng)有目標的推進品牌建設(shè)。 中心是公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的直接執(zhí)行者，公司的品牌經(jīng)營體現(xiàn)在中心更是在中心建設(shè)經(jīng)營。中心在企業(yè)品牌建設(shè)要從以下幾方面進行。 形象建設(shè)：包括基礎(chǔ)硬件形象與行為細節(jié)形象建設(shè)，形象要能體現(xiàn)出來專業(yè)與品質(zhì)，行為細節(jié)體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)在文化與經(jīng)營規(guī)范成熟。 專業(yè)素養(yǎng)：各項工作與言行要能體現(xiàn)出來專業(yè)的素養(yǎng)，專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)與信任。 價值服務(wù)：做好課程價值授教與品質(zhì)服務(wù)。7、人力資源建設(shè) 人力資源是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和決定因素，也是企業(yè)實現(xiàn)競爭能力的重要

13、條件，人力資源要在專業(yè)能力、規(guī)范標準、工作積極態(tài)度、職業(yè)責任心、團隊溝通協(xié)助及職業(yè)忠誠等職業(yè)素養(yǎng)上進行培養(yǎng)與提高。8、運營管理與高效執(zhí)行 運營管理能力是實現(xiàn)成本收益最大化：提高工作效率與提升服務(wù)工作品質(zhì)，增強市場競爭能力；保證工作正確實施，實現(xiàn)團隊有效協(xié)助的基本保障。要在運營管琿上嚴格執(zhí)行公司的要求，并在實際運營中不斷提升建設(shè)。 高效執(zhí)行是一切計劃工作實施與實現(xiàn)的基本保障，中心要嚴格管理，嚴格督導與考核工作計劃執(zhí)行情況，保證工作的高效執(zhí)行。9、收益實現(xiàn) 經(jīng)營收益的實現(xiàn)要車中心良性健康的發(fā)展中實現(xiàn)，在實現(xiàn)經(jīng)營收益同時不斷提高中心經(jīng)營能力和經(jīng)營品質(zhì)，實現(xiàn)單位成本投入收益最大化，資源優(yōu)化利用，要在人

14、力資源不斷建設(shè)與運營管理能力不斷增強基礎(chǔ)上實現(xiàn)收益良性增長趨勢。二、中心部門與人員設(shè)置 中心部門分為課程部與市場銷售部兩個部門，其中課程部設(shè)置課程主管，中心校長管理中心出財務(wù)外的一切經(jīng)營工作，并直接管理市場銷售工作。1、相關(guān)具體部門工作要求 課程部：負責中心課程的授課、課程與課時管理及客戶服務(wù)管理，承擔公司下達的課程研發(fā)與專業(yè)課題，協(xié)助市場銷售部進行市場推廣及招生工作，以及公司及中心布置的相關(guān)工作。 市場銷售部：負責中心的市場推廣與招生工作，配合公司進行相關(guān)市場與銷售工作，市場的推廣包括銷售推廣與品牌建設(shè)推廣。各中心負責中心的區(qū)域市場推廣，公司市場部設(shè)有區(qū)域市場主管，與中心共同負責中心的市場推

15、廣工作，中心市場銷售部承擔中心市場推廣工 高效執(zhí)行是一切計劃工作實施與實現(xiàn)的基本保障，中心要嚴格管理，嚴格督導與考核工作計劃執(zhí)行情況，保證工作的高效執(zhí)行。9、收益實現(xiàn) 經(jīng)營收益的實現(xiàn)要車中心良性健康的發(fā)展中實現(xiàn)，在實現(xiàn)經(jīng)營收益同時不斷提高中心經(jīng)營能力和經(jīng)營品質(zhì)，實現(xiàn)單位成本投入收益最大化，資源優(yōu)化利用，要在人力資源不斷建設(shè)與運營管理能力不斷增強基礎(chǔ)上實現(xiàn)收益良性增長趨勢。二、中心部門與人員設(shè)置 中心部門分為課程部與市場銷售部兩個部門，其中課程部設(shè)置課程主管，中心校長管理中心出財務(wù)外的一切經(jīng)營工作，并直接管理市場銷售工作。1、相關(guān)具體部門工作要求 課程部：負責中心課程的授課、課程與課時管理及客戶

16、服務(wù)管理，承擔公司下達的課程研發(fā)與專業(yè)課題，協(xié)助市場銷售部進行市場推廣及招生工作，以及公司及中心布置的相關(guān)工作。 市場銷售部：負責中心的市場推廣與招生工作，配合公司進行相關(guān)市場與銷售工作，市場的推廣包括銷售推廣與品牌建設(shè)推廣。各中心負責中心的區(qū)域市場推廣，公司市場部設(shè)有區(qū)域市場主管，與中心共同負責中心的市場推廣工作，中心市場銷售部承擔中心市場推廣工 制定中心經(jīng)營工作目標與實施策略方案； 協(xié)調(diào)與管理好課程主管做好課程與會員管理工作； 經(jīng)營管理中心區(qū)域市場的推廣、經(jīng)營客戶銷售渠道； 經(jīng)營管理中心招生工作，完成招生目標，提升銷售效翠； 建設(shè)專業(yè)規(guī)范、高效執(zhí)行與積極上進的穩(wěn)定團隊； 經(jīng)營中心市場品牌，

17、建立區(qū)域市場絕對品牌； _統(tǒng)籌管理中心各部門工作，保證各項工作有序有效實施； 按要求嚴格總結(jié)中心各項工作，有效考核各項工作； 配合公司總體經(jīng)營安排，執(zhí)行公司工作； 執(zhí)行公司對中心的管理工作，要求保證中心的良好專業(yè)規(guī)范運營； 做好中心經(jīng)營的成本控制管理工作，及時按公司要求做好財務(wù)管理交接工作。三、中心與公司的工作管理1、課程工作 中心與公司就課程問題采取雙向?qū)?，公司對有關(guān)課程工作的管理安排，由中心校長或課程主管傳達，并共同制定方案執(zhí)行。中心對有關(guān)課程教學、課時與會員服務(wù)管理等工作，按管理要求及時上報公司，對有需要公司協(xié)調(diào)解決的問題由課程主管直接或反映給中心校長匯報報公司協(xié)調(diào)解決。 (1)課程授

18、課對接：統(tǒng)一嚴格執(zhí)行授課要求，及時上報、溝通授課質(zhì)量執(zhí)行情況；保障課程部網(wǎng)絡(luò)課程資料上傳與管理；總結(jié)授課經(jīng)驗與教訓，及時反饋授課問題，與公司協(xié)調(diào)共同制定存在問題的解決方案。 (2)課程管理對接；課時消費管理；OA系統(tǒng)使用管理；教案、教參整理與授權(quán)管理；課程部月度計劃、完成總結(jié)及考核。 (3)課程研發(fā)對接：根據(jù)中心課程授課總結(jié)提出課程研發(fā)方案或根據(jù)公司研發(fā)任務(wù)制定研發(fā)計劃、研發(fā)方案，確定研發(fā)需求與人員安排，及時協(xié)調(diào)制定研發(fā)困難解決方案。 (4)專業(yè)課題對接：針對中心教師專業(yè)授課情況及授課存在的問題制定專業(yè)課題的研究；根據(jù)公司要求制定的專業(yè)課題研究任務(wù)，制定方案按時完成。及時反饋匯報課題研究成果，

19、并完善推廣。2、市場銷售管理 (1)市場推廣。執(zhí)行公司整體的市場推廣及區(qū)域市場推廣；根據(jù)公司整體規(guī)劃及中心發(fā)展計劃，制定中心區(qū)域市場營銷推廣策略與市場宣傳計劃目標，并及時上報溝通市場推廣執(zhí)行成效與問題解決方案。 (2)銷售管理對接 有關(guān)銷售工作的客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、銷售策略與、客戶問題、銷售管理制度執(zhí)行成效與建議等工作，做好中心與公司的上報與反饋協(xié)調(diào)。3、運營管理對接 配合公司制定有效的工作計劃與運營方案，嚴格貫徹執(zhí)行公司制定的中心各項運營管理方案及工作任務(wù)，做好中心各項運營管理工作的總結(jié)上報，及時反饋中心執(zhí)行成效與經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門共同制定解決方案，完善中心運營管理制度與方案，提升經(jīng)

20、營能力，增強市場品牌競爭力。四、工作考核與獎懲1、工作考核(1)教師工作考核 教師的工作考核主要從課程授課、課程管理(課時消費、課程安排、課程設(shè)計)、產(chǎn)品研發(fā)、會員服務(wù)管理、工作態(tài)度、高效執(zhí)行、專業(yè)精進、團隊溝通協(xié)作等方面進行考核(詳見考核)。(2)課程主管工作考核 課程主管工作的考核主要從課程部的授課管理、課程管理、產(chǎn)品研發(fā)、中心會員的售后服務(wù)管理、部門團隊協(xié)作、部門工作高效執(zhí)行、部門工作業(yè)績、部門專業(yè)提升、部門工作積極性及中心經(jīng)營品質(zhì)建設(shè)等方面進行考核。(3)市場銷售工作考核 市場銷售主要從區(qū)域市場的招生及品牌滲透推廣、客戶關(guān)系維護經(jīng)營、銷售業(yè)績、客戶信息利用與管理、專業(yè)提升、工作態(tài)度與團

21、隊協(xié)作、工作執(zhí)行等方面進行考核。(4)中心校長工作考核 中心校長的工作考核涉及中心全面的經(jīng)營管理工作，包括中心經(jīng)營收益、客戶售后服務(wù)管理、課程授課及管理、區(qū)域市場推廣成效、中心團隊的建設(shè)與專業(yè)提升、管理運營成效、公司經(jīng)營規(guī)定與要求執(zhí)行成效、中心工作的創(chuàng)新成效及中心對產(chǎn)品與品牌經(jīng)營的貢獻等。2、獎懲(1)基本行為罰款制度 教師行為要求懲罰制度 有關(guān)課程部工作，課程主管根據(jù)教師工作情況嚴格按照考核標準進行月度工作考核，對違反和不能執(zhí)行公司相關(guān)工作規(guī)范標準的，可進行50-200元的罰款，嚴重的將相關(guān)是否降職降薪及辭退等處理意見上報公司。課程主管將考核和處罰意見報中心校長審批。 對上課遲到的行為，每次

22、罰款50元； 對無故缺課或忘記授課行為，每次罰款100元； 因個人原因未做好課前準備，出現(xiàn)教學器材等不滿足上課要求罰款50元 對客戶服務(wù)缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)要求，導致客戶不滿而投訴，每次罰款50元。 銷售人員行為要求懲罰制度 市場銷售工作的考核由中心校長直接考核，連續(xù)3個月不能完成銷售任務(wù)將對其職務(wù)與薪酬進行重新評估或辭退。 客戶在銷售人員在，違反規(guī)定罰款50元 對客戶服務(wù)缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)要求，導致客戶不滿而投訴，每次罰款50元。(2)工作業(yè)績獎勵制度 各中心每季度根據(jù)市場銷售與課程相關(guān)工作評出優(yōu)秀教師，以月度考核為基準，結(jié)合特殊業(yè)績貢獻進行評選。其中月度考核占80，特殊業(yè)績貢獻占

23、20。季度優(yōu)秀教師獎為800元。銷售人員根據(jù)銷售業(yè)績進行提成獎勵，優(yōu)秀中心課程主管與中心校長季度獎將由公司進行評選。參與優(yōu)秀教師評選基本條件 在上個季度已轉(zhuǎn)正； 按時工作完成； 當季度內(nèi)工作不得被客戶進行正當投訴； 個人試聽成功率不得低于平均聽成功率； 無懲罰記錄 第二章 中心安全衛(wèi)生與服務(wù)管理 各中心的環(huán)境要保持良好的客戶服務(wù)環(huán)境，中心的環(huán)境品質(zhì)的外在體現(xiàn)，既要做到整潔、安全，更要能體現(xiàn)出來細致、用心、周到的客戶服務(wù)品質(zhì)。有關(guān)安全、客戶管理等基本制度要求要在中心公示。一、衛(wèi)生管理 中心場所要保持整潔，物品擺放要有規(guī)定，杜絕亂拿亂放與場所地面、桌面等雜亂現(xiàn)象。要按制定的制度進行物品和場所清潔，

24、中心場所的衛(wèi)生由中心校長進行監(jiān)督和管理。1、教室、教具衛(wèi)生 (1)所用教具每月統(tǒng)一專業(yè)清洗消毒一次。 (2)教室內(nèi)每天進行一次整潔消毒。 (3)任何人不容許在教室用食。 (4)教室的教具、辦公用品等要求按規(guī)定位置整潔擺放。 (5)每天下班前要整理好教室的一切衛(wèi)生。 (6)教室內(nèi)衛(wèi)生整潔消毒主要部位：地墊、桌椅、門窗、教具箱、花盆等 (7)除水杯外的其他私人物品禁止擺放在教室內(nèi)。 (8)每天進行一次紫外線消毒0.5小時。(詳見附件一：紫外線消毒注意事項) (9)嚴格按照教具清洗步驟進行清洗消毒。(詳見附件二：教具清洗步驟)2、客戶衛(wèi)生 (1)孩子參加活動前要求洗手并擦干，活動結(jié)束后孩子也需洗手后

25、再離開 (2)孩子參加活動時請衣著整潔，進教室前把鞋子脫好放在鞋柜上或帶上鞋套。 (3)禁止赤腳進入教室內(nèi)。3、接待廳衛(wèi)生 (1)工作區(qū)域要求整潔，不容許放置與工作無關(guān)東西，更不容許放置食品。 (2)展示、客戶服務(wù)等區(qū)域與物品要擺放整齊、保持干凈整潔。 (3)每天下班前要整理好接待廳的一切衛(wèi)生 (4)每天要進行一次清潔消毒。 (5)工作人員不容許在前臺吃東西。二、安全管理 中心的安全是正常經(jīng)營的基礎(chǔ)，一定要嚴格按照安全規(guī)章制度做好安全工作。 1、非上課時間會員自由免費體驗的，要告之家長負責照顧好孩子的安全，在非授課時間中心不負責看管學員。 2、中心場所及器材、物品、設(shè)備要做好兒童安全措施；定期

26、檢查，確保安全。 3、中心地面不容許濕滑，物品擺放正確，避免絆腳。 4、外部宣傳活動時要有體現(xiàn)注意安全的標語或告之客戶，同時有專門工作人員做好安全工作。 5、中心內(nèi)部切勿將尖銳物品擺放在學員觸及到的地方，以免劃傷。 6、貼出告知，提示家長保管好自己的手機、錢包等貴重物品。 7、中心人員需妥善保管好自己貴重物品，手機、錢包等貴重物品不要隨便擺放，乙方丟失。 8、下班后課程老師需拔掉電源，鎖好自己教室的門窗。值班人員在檢查完電源和門窗后方可離開 9、資料柜等需專人管理，不能隨便將鑰匙予以他人。三、客戶管理 (1)兩歲以下的兒童有無家長陪同都不允許進入教師。 (2)家長進入教師時須穿鞋套、或穿襪子進

27、入。 (3)客戶在中心休息時，要保持好文明形象，不允許躺、打呼嚕等不雅行為。 (4)中心為教學環(huán)境，要求客戶不要大聲喧嘩，保持安靜。 (5)客戶要保持場地的清潔衛(wèi)生。 (6)對于非外借的會員用品，只允許在中心使用。 (7)非上課時間，會員要自由體驗的，要在中心條件允許下，并要提前預(yù)約。 (8)對給會員提供的服務(wù)用品，要求會員保護好，如人為破壞將按價賠償。 附：樂創(chuàng)寶貝會員準則四、安全衛(wèi)生告示1、基本事項 相關(guān)一般安全衛(wèi)生等事項要在中心場所進行告示。 附：衛(wèi)生安全守則2、特殊須知事項 特殊重要事項要在課程協(xié)議或會員須知中予以說明。五、客戶服務(wù)管理1、教師客戶服務(wù)管理 教師負責會員的接待、授課、調(diào)

28、停課、節(jié)日問候、活動通知、授課問題解答及其他相關(guān)的會員服務(wù)。服務(wù)要嚴格按照中心的服務(wù)標準要求，要統(tǒng)一規(guī)范。 非會員客戶要做好初次的課程接待及了解客戶需求情況，及時解答客戶問題，對試聽報名的客戶要做好會員專人教師服務(wù)的對接工作。2、招生接待客戶服務(wù)管理 按照專業(yè)標準要求接待與服務(wù)于客戶，準確解答客戶相關(guān)需求問題，做好客戶的預(yù)約試聽與試聽后的銷售工作，協(xié)調(diào)安排好客戶的課程，及時通知客戶有關(guān)中心的優(yōu)惠活動與會員反饋活動等。 附：試聽客戶注意事項3、課程主管客戶服務(wù)管理 管理好中心課程部的客戶服務(wù)管理工作，督察按照標準執(zhí)行客戶服務(wù)管理，協(xié)調(diào)解決客戶管理中的問題，對部門的客戶服務(wù)管理工作進行嚴格考核。協(xié)

29、助好中心校長建設(shè)提升客戶管理品質(zhì)。4、中心校長客戶服務(wù)管理 管理建設(shè)中心的客戶服務(wù)管理工作，在客戶服務(wù)管理標準及執(zhí)行上嚴格管理，協(xié)調(diào)解決中心客戶服務(wù)管理問題，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，做好會員客戶經(jīng)營，體現(xiàn)企業(yè)的價值服務(wù)理念，增強中心的市場經(jīng)營能力。 附件：會員服務(wù)專享六、獎懲制度 以上規(guī)定由中心校長整體管理，其中課程主管管理好教室內(nèi)部的整潔衛(wèi)生及學員在中心的活動安全，客戶接待區(qū)域由招生人員排好工作安排管理。 一個月內(nèi)有一次沒按規(guī)定執(zhí)行的，將給予口頭批評，并在績效中給予扣分。一個月超出一次沒按規(guī)定執(zhí)行的，將按每超出一次罰款50元計算，并對直接管理人員的月度績效考核予以扣分。 嚴重事件中心將處理意見報公

30、司進行處罰處理。 員工的服務(wù)、安全衛(wèi)生等表現(xiàn)將在中心每月評選現(xiàn)優(yōu)秀員工中給予考慮。第三章 中心管理附件一、樂創(chuàng)寶貝會員準則二、安全衛(wèi)生守則三、試聽客戶注意事項四、會員專享樂創(chuàng)寶貝會員準則 1、課前請家長或?qū)W員在學員成長方案中簽到，確認授課記錄。 2、為確保學習質(zhì)量，學員須按時上課，不無故缺課、空課和曠課。 3、請家長提前5分鐘到中心，如因特殊原因晚到(10分鐘內(nèi))，在課程開始前告知授課教師。 3、為保證授課質(zhì)量，遲到超過10分鐘后請勿進入教室！ 4、請家長在課程結(jié)束前10分鐘等候?qū)W員，參加課程的互動環(huán)節(jié)。 6、正式會員上課期間，請家長不要進出教室而影響學員正常授課。 7、在授課期間，請家長保證

31、學員獨立思考與動手的良好環(huán)境，如家長有利于學員學習的建議，歡迎課后與教師溝通。 8、如在課程期間學員間發(fā)生矛盾，將以教師專業(yè)協(xié)調(diào)學員自我處理為主，給學員自我相處與解決矛盾的空間。 9、每課時間隔15分鐘，為保證下堂課的正常授課，望家長和學員配合好教師順利結(jié)束本課時，以便清潔整理教室及教具迎接下堂課。 10、課程期間，如因孩子過小而發(fā)生哭鬧，請家長協(xié)助授課老師在教室外進行安撫，待情緒穩(wěn)定后方可進教室繼續(xù)上課。11、在學員進入教室時，請家長讓學員帶上水壺，必要時告訴教師予以協(xié)助。安全衛(wèi)生守則 1、樂創(chuàng)寶貝教具均每周統(tǒng)一清洗、消毒一次 2、樂創(chuàng)寶貝教室內(nèi)地墊每天清潔、消毒一次 3、樂創(chuàng)寶貝學員課前課

32、后均需洗手 4、樂創(chuàng)寶貝學員及家長進入教室前需把鞋子擺放整齊或帶上鞋套，禁止赤腳進入教室 5、請自覺將一次性紙杯、鞋套、廢紙袋等垃圾扔進垃圾桶內(nèi)，保持環(huán)境衛(wèi)生 6、課前及課程結(jié)束后請家長自行照顧好孩子，避免滑倒、磕碰 7、學員在非上課期間自由搭建活動時，請家長陪同進行，以免小年齡段學員誤吞誤食，或磕碰受傷 8、學員在上課或自由搭建使用教玩具時，請小心愛護，勿在教室內(nèi)打鬧或扔砸教具 9、兩歲以下兒童請勿進入教室和自由體驗區(qū) 10、離開中心前，請檢查好隨身攜帶物品，以免遺漏或丟失試聽客戶注意事項 1、為保證學員的專注性，在授課期間，請在課堂內(nèi)參加試聽的家長保持安靜，需將手機關(guān)機或調(diào)為震動，禁止拍照

33、、錄像和接打電話，以免影響學員的正常課程。 2、請參加試聽的家長請選擇離教室出口近的區(qū)域坐席，在老師完成主題引入及分析(15分鐘)后安靜地離開教室。 3、參加試聽的家長不能隨意出入教室，出去后就不能再進入教室。 4、為保持環(huán)境衛(wèi)生，請家長穿將或鞋套進入教室，禁止赤腳入內(nèi)。 5、試聽過程中，請讓孩子自己動手操作和思考，家長請保持旁聽，切勿加以指導。 6、試聽課前后請洗手。 7、為保證授課流程的完整性，遲到10分鐘以上，將不能參加試聽課，請到自由體驗區(qū)體驗或另約試聽時間。 8、試聽課后授課老師針對學員的各方面能力會進行點評，請家長耐心等待。 9、請家長關(guān)注授課老師所建議的課程主題系列，報名時課程顧

34、問將根據(jù)老師建議的主題安排合適的班級。10、樂創(chuàng)寶貝活動中心會為客戶提供一次免費的試聽機會。樂創(chuàng)寶貝會員專享樂創(chuàng)寶貝小壽星生日會！ 生日會時間：每月的第一個周日5：306：30 小壽星可邀請至多2名好朋友參加 可邀請中心同班同學參加 下月過生日的會員于本月30日前報名 生日當天購買玩具享受7折優(yōu)惠(僅限一件) 生日當天續(xù)費或購買玩具享受雙倍積分樂高玩具會員特惠 平時價7.9折(非會員8.9折)、節(jié)假日7.5折(非會員8.5折) 如沒有現(xiàn)貨，會員可以預(yù)定。 每月月底最后一天截止預(yù)定 預(yù)定時請交付玩具折后全款 每月8號樂創(chuàng)寶貝統(tǒng)一訂購?fù)婢?，短信通知家長來取貨。 如遇特殊情況暫時缺貨，請家長諒解，中

35、心予以退款節(jié)日包含：元旦、春節(jié)、五一、六一、十一第二部分課程工作管理第一章 教師工作職責與考核一、課程授權(quán)管理 按照公司專業(yè)精進的原則，教師對課程的教學要“專”，每個老師專長于主題系列，課程的管理統(tǒng)一于課程部。 課程管理制度：公司課程負責人各中心課程工作，各中心教師的課程由中心課程主管授權(quán)。中心授課老師要根據(jù)課程進度提出課程需求計劃，各中心課程主管嚴格按照規(guī)定授權(quán)課程，不得違反規(guī)定。二、教師基本工作職責1、課前備課職責 (1)教案準備時間要求 A課前教案需提前至少一天完成，并上交至中心課程主管； B臨時課程更改需補充教案。 (2)教案內(nèi)容 A體現(xiàn)授課過程內(nèi)容與步驟的5I授課模式教案。 B教案中

36、涉及到的技術(shù)點、知識點要有詳細注解，情景導入 要有詳細文字描述，上課使用的圖片等都要做為附件放在教案中。 (3)如有插班試聽需要了解孩子情況，提前準備難度合適的主題。 (4)提前準備好所需教具及所需配套用品。 (5)學員或家長簽到(刷卡)2、授課要求 每周中心做好相關(guān)課時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對比每周計劃授課和實際授課數(shù)據(jù)，分析存在的問題，對嚴重和經(jīng)常性缺失課程的班級或?qū)W員要提醒和制定解決辦法。 1)課前至少提前10分鐘完成授課準備工作，微笑迎接學員 2)授課老師統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌進入課室； 3)新學員初次上課要作大家介紹，可視情況發(fā)放入學禮物(后期有條件可對新學員發(fā)放入學禮物)； 4)保證授課過程按照5I標準進行； 5)每堂課要求教師保證每個學員完成成果目標； 6