生產與運作管理的質量管理

1、質量管理質量管理生產與運作管理生產與運作管理Contents質量管理概論質量管理概論1TQM & ISO90002參考教材參考教材v張公緒主編，張公緒主編，現(xiàn)代質量管理學現(xiàn)代質量管理學, ,高等教高等教育出版社育出版社v劉廣第主編，劉廣第主編，質量管理學質量管理學，清華大學，清華大學出版社出版社案例案例要工期還是要質量要工期還是要質量v在2001年，北京一家著名的房地產企業(yè)由于工期要求較緊，就制定了非常強烈的獎罰激勵制度，總算按時完成了一棟大樓的建設工作。v但好景不長，半年后該樓房一側地基下沉了30cm，樓體出現(xiàn)大量裂縫，經技術鑒定是施工單位沒有按施工要求施工。v這棟樓成了這個創(chuàng)業(yè)老板揮之不去

2、的一塊心病，購買這棟樓的住戶，心里更不是滋味。1質量管理概論質量管理概論v質量挑戰(zhàn)質量挑戰(zhàn) 新技術不斷涌現(xiàn)，顧客對新產品的質量要求會提新技術不斷涌現(xiàn)，顧客對新產品的質量要求會提出更多、更新、更嚴的要求；出更多、更新、更嚴的要求； 在買方市場下，顧客對產品和服務的質量要求會在買方市場下，顧客對產品和服務的質量要求會更加挑剔；更加挑剔； 生產廠家和商業(yè)店家的產品責任和服務責任也愈生產廠家和商業(yè)店家的產品責任和服務責任也愈益加重；益加重； 社會對產品和服務在諸如環(huán)境保護、衛(wèi)生、資源社會對產品和服務在諸如環(huán)境保護、衛(wèi)生、資源利用等方面的要求也越多、越嚴。利用等方面的要求也越多、越嚴。 2121世紀的質

3、量戰(zhàn)爭更為嚴酷。所以必須大力世紀的質量戰(zhàn)爭更為嚴酷。所以必須大力提倡質量科學的應用。提倡質量科學的應用。1質量管理概論質量管理概論v質量的定義質量的定義 通俗理解通俗理解:質量通常被用于表示某一產品或某質量通常被用于表示某一產品或某一項服務在使用時的合適程度一項服務在使用時的合適程度, 這是對質量這是對質量的一種通俗理解。的一種通俗理解。 美國質量與可靠性協(xié)會美國質量與可靠性協(xié)會(The American Society for Quality and Reliability)：“與滿足給定或與滿足給定或隱含需求的能力有關的產品或服務的特征及隱含需求的能力有關的產品或服務的特征及特性的總和特性

4、的總和”。1質量管理概論質量管理概論 基于產品基于產品(服務服務)用戶的質量定義（朱蘭）：用戶的質量定義（朱蘭）：從用戶角度出發(fā)，質量的定義概括為產品的從用戶角度出發(fā)，質量的定義概括為產品的“適用度適用度”（fitness for use） 質量通常意味著價值質量通常意味著價值, 亦即在用戶愿意支付的價格水平下亦即在用戶愿意支付的價格水平下, 產品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。產品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。 基于產品基于產品(服務服務)生產者的定義（克勞斯比）：生產者的定義（克勞斯比）：從生產角度，質量概括為產品符合規(guī)定的程度。從生產角度，質量概括為產品符合規(guī)定的程度。

5、 國際標準化組織：國際標準化組織： 1994年頒布的年頒布的ISO8402-94質量管理和質量保證質量管理和質量保證-術術語語中，質量定義為中，質量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。的特性總和?！?質量管理概論質量管理概論v用戶對產品用戶對產品( (服務服務) )的質量定義舉例的質量定義舉例服務業(yè)服務業(yè)制造業(yè)制造業(yè)餐廳風格與飲食器具設置餐廳風格與飲食器具設置醫(yī)療手術設施現(xiàn)代化程度醫(yī)療手術設施現(xiàn)代化程度銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對保修承諾的響應程度對保修承諾的響應程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的

6、售貨員對顧客抱怨的同情程度同情程度產品外觀產品外觀產品安裝和使用的產品安裝和使用的難易程度難易程度對使用程序說明的對使用程序說明的精確程度精確程度糾正謬誤的難易程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性廣告的真實性推銷員對產品性能的推銷員對產品性能的熟悉程度熟悉程度商標名稱的知名度商標名稱的知名度質量方面質量方面硬件設施硬件設施產品產品(服務服務)支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)心理印象心理印象1質量管理概論質量管理概論v市場競爭中質量的作用和效益市場競爭中質量的作用和效益 成本與市場份額。成本與市場份額。 公司商譽。公司商譽。 產品安全性。產品安全性。 跨國經營能力。跨國經營能力。1質量管理概論質量管理概論v影響質

7、量的因素影響質量的因素 設計質量設計質量 制造質量制造質量1質量管理概論質量管理概論v設計質量涵蓋的因素設計質量涵蓋的因素 因素因素 含義含義v 性能性能產品或服務的主要特性產品或服務的主要特性v 特征特征產品或服務的附加特性產品或服務的附加特性v 可靠性可靠性性能的穩(wěn)定程度性能的穩(wěn)定程度v 耐用性耐用性可持續(xù)使用的時間可持續(xù)使用的時間v 可維修可維修或服務性或服務性 維修的難易程度維修的難易程度v 響應性響應性人與人接觸或溝通特性人與人接觸或溝通特性v 美觀性美觀性感官特性感官特性(聲音、觸覺、外觀等聲音、觸覺、外觀等)v 認可性認可性商譽和其它無形特性商譽和其它無形特性 v影響產品與服務質

8、量的因素影響產品與服務質量的因素 因素因素 產品產品(立體放大器立體放大器) 銀行服務銀行服務(帳戶處理帳戶處理)v 性能性能 信號信號-噪音比噪音比, 功率功率 處理客戶請求所需時間處理客戶請求所需時間v 特征特征 遙控遙控 自動方式處理單據(jù)自動方式處理單據(jù)v 可靠性可靠性無故障平均使用時間無故障平均使用時間 帳戶處理所需時間可變性帳戶處理所需時間可變性v 耐用性耐用性可持續(xù)使用時間可持續(xù)使用時間(含維修含維修) 與行業(yè)趨勢保持同步與行業(yè)趨勢保持同步v 可維修可維修或服務性或服務性模塊設計模塊設計 提供在線報告單提供在線報告單v 響應性響應性推銷人員服務態(tài)度推銷人員服務態(tài)度 銀行職員服務態(tài)度

9、銀行職員服務態(tài)度v 美觀性美觀性橡木式磨光箱體橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設置與裝潢銀行大廳外觀設置與裝潢v 認可性認可性據(jù)市場領導地位據(jù)市場領導地位20年年 社區(qū)要員背書支助社區(qū)要員背書支助1質量管理概論質量管理概論v產品質量形成的規(guī)律產品質量形成的規(guī)律 產品質量是怎樣形成的，有沒有規(guī)律性？產品質量是怎樣形成的，有沒有規(guī)律性？ 產品質量是檢驗出來的嗎？產品質量是檢驗出來的嗎？ 產品質量是制造出來的嗎？產品質量是制造出來的嗎？ 產品質量是產品生產全過程管理的結果產品質量是產品生產全過程管理的結果, ,是是經過生產的全過程一步一步產生、形成和實經過生產的全過程一步一步產生、形成和實現(xiàn)的?，F(xiàn)的。1

10、質量管理概論質量管理概論v朱蘭的質量螺旋模型朱蘭的質量螺旋模型 為了表述產品質量形成的這種規(guī)律性為了表述產品質量形成的這種規(guī)律性, ,朱蘭朱蘭提出了一個質量螺旋模型，它是一條螺旋式提出了一個質量螺旋模型，它是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程的各個環(huán)節(jié)按上升的曲線，該曲線把全過程的各個環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產品質量形成邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規(guī)律，通常稱之為的整個過程及其規(guī)律，通常稱之為“朱蘭質朱蘭質量螺旋量螺旋”1質量管理概論質量管理概論1質量管理概論質量管理概論v 質量標準質量標準 國際標準國際標準 國家標準國家標準 企業(yè)標準等企業(yè)標準等2TQM和和

11、ISO9000v 全面質量管理的涵義全面質量管理的涵義 全面質量管理全面質量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā)是指從用戶需要出發(fā), 全員參與全員參與, 實實行從調研設計到售后服務的全過程管理行從調研設計到售后服務的全過程管理, 形成一套保證和形成一套保證和提高質量的管理工作體系提高質量的管理工作體系 。 “全全”表現(xiàn)在以下表現(xiàn)在以下4個方面?zhèn)€方面 全過程的質量管理。全過程的質量管理。 全面質量的管理。全面質量的管理。 全員參與的質量管理。全員參與的質量管理。 全面地綜合運用多種質量控制方法進行管理。全面地綜合運用多種質量控制方法進行管理。2TQM和和ISO9000v質量管理的發(fā)展過程質量管理的發(fā)

12、展過程 質量檢驗階段（傳統(tǒng)質量管理階段）質量檢驗階段（傳統(tǒng)質量管理階段） 統(tǒng)計質量控制（統(tǒng)計質量控制（SQCSQC）階段）階段 全面質量管理（全面質量管理（TQCTQC）階段）階段2TQM和和ISO9000v全面質量管理基本工作法 PDCA PDCA循環(huán)工作法,用四個階段、八個步驟來展示反復循環(huán)的工作程序： (1)計劃階段(Plan):找出質量存在問題找出質量問題的原因找出主要原因根據(jù)主要原因,制定解決對策 (2)實施階段(Do)：按制定的解決對策認真付諸實施。APDC2TQM和和ISO9000 (3)檢查階段(Check)：調查分析對策在執(zhí)存中的效果。 (4)處理階段(Action)： 總結

13、執(zhí)行對策中成功的經驗,并整理為標準鞏固； 執(zhí)行對策中不成功或遺留問題轉下了個,PDCA循環(huán)解決。 PDCA循環(huán)對全企業(yè)可劃大圈循環(huán),對各部門、各車間班可在大圈循環(huán)中又有各自范圍的小圈循環(huán),形成大圈套小圈。PDCA每循環(huán)一次,質量提高一步；不斷循環(huán)則質量不斷提高。2TQM和和ISO9000v 質量環(huán)質量環(huán)(Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)，互相促進：大環(huán)帶小環(huán)，互相促進APCDAPDCAPDCAPDC2TQM和和ISO9000v 質量環(huán)質量環(huán)(Quality circle) ：階梯式上升：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2TQM和和ISO9000v 全面質量管理的具體方

14、法全面質量管理的具體方法 (1) 流程圖流程圖 (2) 因素分析因素分析 (3) 檢查表檢查表 (4) 直方圖直方圖 (5) 因果分析圖因果分析圖(魚骨圖魚骨圖) (6) 時間序列圖時間序列圖 (7) 散布圖散布圖 (8) 控制圖控制圖 (9) 質量需求研究模型質量需求研究模型 (10) 質量損失模型質量損失模型流程圖流程圖因果分析圖因果分析圖UCLC/LLCLUCLC/LLCL控制圖控制圖2TQM和和ISO9000v戴明關于質量管理理念的戴明關于質量管理理念的14個要點個要點 1. 樹立長遠的經營觀念樹立長遠的經營觀念, 保持永久的質量改進意識。保持永久的質量改進意識。 2. 更新觀念更新觀

15、念, 適應變化和挑戰(zhàn)。適應變化和挑戰(zhàn)。 3. 將質量植入產品之中將質量植入產品之中, 終止對質量檢驗的依賴。終止對質量檢驗的依賴。 4. 以長期經營績效作為業(yè)績評價的基礎以長期經營績效作為業(yè)績評價的基礎, 而不只是而不只是財務指標。財務指標。 5. 保持產品與服務的持續(xù)改進保持產品與服務的持續(xù)改進, 不斷提高質量和生不斷提高質量和生產率產率, 降低成本。降低成本。 6. 實施在職培訓。實施在職培訓。 7. 注重領導能力和指導作用。注重領導能力和指導作用。2TQM和和ISO9000 8. 消除顧慮消除顧慮, 引導員工積極參與。引導員工積極參與。 9. 消除部門之間的障礙消除部門之間的障礙, 實行

16、團隊工作方式實行團隊工作方式, 提高提高效率。效率。 10. 避免唱高調避免唱高調, 制定的指標應切實可行制定的指標應切實可行, 合乎實際。合乎實際。 11. 注重對員工提供支持和幫助注重對員工提供支持和幫助, 便于改進。便于改進。 12. 消除員工歧視消除員工歧視, 鼓勵自信心。鼓勵自信心。 13. 構建充滿活力和有助于實行繼續(xù)教育和自我提構建充滿活力和有助于實行繼續(xù)教育和自我提高的程序。高的程序。 14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中, 成為積極參與者。成為積極參與者。2TQM和和ISO9000 2TQM和和ISO9000 2TQM和和ISO9000vISO9000族標準的構成族標準的構成 2TQM和和ISO9000vISO9000：2000質量管理體系文件結構質量管理體系文件結構 2TQM和和ISO9000vISO9000：2000八大質量管理原則八大質量管理原則 2TQM和和ISO9000vISO9000：20002TQM和和ISO9000ISO9000ISO90008787ISO9000ISO90009494ISO9000ISO900020002000歷史性開拓歷史性開拓 戰(zhàn)術性換版戰(zhàn)術性換版戰(zhàn)略性換版戰(zhàn)略性換版 6 6項標準項標準2424項標準項標準5 5項核心標準加技術項核