物業(yè)管理方案書的制定(36個doc)45

1、快速可公司程序文件EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序修改號:0頁碼：1/21. 目的：明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法，確保住戶滿意。2. 適用范圍：適用于公司對小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理。3. 引用文件：3.1質(zhì)量手冊第4.14章3.2 IS09002 標(biāo)準(zhǔn)第 4.14 章4. 職責(zé)：4.1經(jīng)營管理部設(shè)立住戶投訴電話，負(fù)責(zé)住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。4.2管理者代表、經(jīng)營管理部主任負(fù)責(zé)組織實施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住 戶的投訴。4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對投訴處理的審核驗證，并將結(jié)果呈報總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。5. 工作程序：5.1住戶投訴的接收：綜合辦公室

2、應(yīng)制定住戶來電/來函/來訪登記表，并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部。由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作，對每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄，以便于統(tǒng)計。物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況 ，及時判斷是否屬有效投訴，如不是有效投訴，應(yīng)立即通 知有關(guān)部門處理并做好記錄，如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入維修服務(wù)程序 ；如屬有效投訴，應(yīng)立 即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營管理部主任。經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容 ，填寫住戶投訴處理報告單。為了便于跟蹤、檢 查每一份住戶投訴處理報告單應(yīng)進(jìn)行編號，并與住戶來電/來函/來訪登記表中編號保持一致。5.2住戶投訴處理：經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶住戶投訴處理報告單的內(nèi)容 ，與公司程序文件版號：

3、A修改號:0EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序頁碼：2/2投訴相關(guān)部門作出補(bǔ)救或糾正措施，并按預(yù)定時間完成，及時向住戶反饋處理意見，處理完畢后，上報管理者代表，并填寫住戶投訴處理報告單。對重大問題的投訴，經(jīng)營管理部不能及時處理或需上報副總經(jīng)理作出處理決定的，根據(jù)副總經(jīng)理的決定，經(jīng)營管理部與投訴相關(guān)部門有時進(jìn)行處理，直到住戶滿意為止。對需采取糾正措施的投訴，經(jīng)營管理部按EJ-QP10.1糾正和預(yù)防措施程序處理，同時在住戶投訴處理報告單中記錄相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施報告的編號，以便跟蹤檢查。有效投訴率的計算公式參見質(zhì)量手冊第4.20章。6. 支持文件與質(zhì)量記錄：6.1住戶投訴處理報告單EJ-QR-QP9.3-016.2住戶來電/來函/來訪登記表EJ-QR-QP9.3-026.3糾正及預(yù)防措施報告EJ-QR-QP10.1