業(yè)務流程手冊

1、 聚成企業(yè)管理顧問有限公司學習顧問業(yè)務流程手冊序 言聚成公司本著“幫助企業(yè)成長、振興中國經濟、報效祖國”的使命，已成功地幫助了三千多家企業(yè)成長壯大，取得了矚目的成就，在企業(yè)界享有相當的知名度和美譽度。隨著公司團隊的不斷壯大及客戶服務要求多樣化，我們聚成的戰(zhàn)士們不得不在成長中不斷完善自己和提升自己的綜合素質，為此公司特別精心地整合了成功的前輩們經成千上萬次實踐被證明為行之有效的經驗和方法技巧，匯總成冊以供聚成人參考學習；只要我們反復地學，不斷地學，并嚴格大量地運用于實踐中，一定會取得豐碩的成果。最簡單的成功方法就是模仿，只有先精通此法，方可變通，才能創(chuàng)新。我們期盼聚成人在實踐中不斷總結并提煉出更

2、加適合市場的一些方法和技能來豐富此手冊！另外，此業(yè)務手冊能圓滿完稿，全憑各分公司的無私奉獻和大力支持，尤其是長沙分公司的王曉芳，公司對您們的辛勤付出深表謝意！聚成公司營銷中心營銷部2005年5月20日目錄一、 收集客戶名單 5（一） 收集名單前信念 5 （二） 優(yōu)質名單特點 5（三） 名單來源 5二、 電話邀約 6-8（一） 電話行銷的核心理念 6（二） 打電話的十個細節(jié) 6（三） 電話是一種談判 6（四） 電話行銷前的準備 6（五） 電話行銷的時間管理 7（六） 訓練電話聆聽的十個要點 7（七） 聆聽的五個層面 7（八） 陌生電話推銷的十大步驟 7（九） 電話中建立親和力的十一種方法 8（十

3、） 電話約人話術設計 8三、 電話邀約話術 8-12四、 中場溝通 12-13（一） 物品準備 12（二） 步驟 12五、 會后會成交 13-17（一） 必備的工具 13（二） 必須的準備 13（三） 見面成交 13附現(xiàn)場促成圖 18六、 跟單（電話） 19-17（一） 研討會結束后 19（二） 已交定金 19（三） 未交定金 19七、 成交收單 20-26（一） 收單的關鍵 20（二） 專業(yè)的形象 20（三） 齊備的物質準備 20（四） 面見客戶 21八、 轉介紹 27九、 售后服務 27（一） 服務的重要信念 27（二） 讓客戶感動的三種服務 27（三） 服務的三個層次 28（四） 列出服

4、務客戶名單 28一、收集客戶名單（一）收集名單前信念：喬·吉拉德：“看到人在走，仿佛看到錢在動！”所以，需要我們幫助的企業(yè)、個人都無處不在。（二）優(yōu)質名單特點1、 有需求、有購買力的企業(yè)2、 公司人數在10-3000人3、 總經理、董事長、人力資源部經理4、 帶手機號碼的名單5、 盡量是一些生產加銷售型的公司，成交概率會較大（三）名單來源1、第一類：a、黃頁、工商名冊（如聯(lián)通黃頁）b、網上下載的名單（網絡查詢）c、114查詢2、第二類：a、專業(yè)報刊、雜志收集，整理b、報紙和電視上廣告的企業(yè)，路牌等戶外傳媒廣告的企業(yè)c、名片店、復印店收集d、人才市場、招聘會收集e、向專業(yè)的名錄公司購買

5、 3、第三類： a、陌拜掃樓（帶上邀請函及后附簽收表） b、隨時隨地交換名片 c、和競爭對手互換資源 d、和其他公司業(yè)務人員互換資源（如保險公司、高爾夫球會等）4、第四類：a、參加展覽會名單b、加入專業(yè)俱樂部、會所c、參加大型公開課程的名單（如陳安之、匯才等）5、第五類：a、商業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會b、工商局、稅務局c、商學院的同學錄（如：mbaemba）6、第六類：a、親人、朋友介紹b、未買卡課戶轉介紹c、買卡課戶轉介紹（注：養(yǎng)成隨時隨地記錄電話號碼的習慣，只要用心，客戶資源無處不在。）二、電話邀約通過使用電話、傳真、信件、e-mail等通信技術來實現(xiàn)有計劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準顧

6、客，擴大顧客群，提高顧客滿意度，維護顧客，增加附加值等市場行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。（一）、電話行銷的核心理念：1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關、形象代言人3、所有的來電都是有錢的來電4、廣告的品質，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一5、打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6、打電話是一種心理學的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移10、打電話是一種細節(jié)的藝術、魔鬼出身于細節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具（二

7、）、打電話的十個細節(jié)：1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵聽，聽細節(jié)3、用嘴吧講，溝通與重復 4、用手記，記重點5、肢體動作參與，潛意識學習 6、激發(fā)想象力7、感悟 8、放松9、快樂 10、空杯歸零的心態(tài)（三）、電話是一種談判：1、打電話是一種超越時間和空間的談判2、溝通只為很好的效果，談判才有很好的結果3、銷售只產生營業(yè)額，談判才產生利潤4、有效果比有道理更重要（四）、電話行銷前的準備：1、三種顏色的筆：紅、黑、藍2、便簽紙3、16開的大本子在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務、電話、評分、談話內容簡記、時間4、同類名單放在一起 5、傳真件發(fā)傳真的五個要點：a、隨時隨地準備傳真 b、5

8、分鐘之內發(fā)送c、十分鐘確認對方收到與否 d、確認對方看過并有回復e、跟進和聯(lián)絡，達成目的簡單的事情重復做是成功的開始，成功的人只會做失敗的人不愿做的事。當你還是學習顧問的時候，請記住“聽話照做吃苦耐勞好學”這十個字（五）、電話行銷的時間管理：1、列名單、列電話 2、集中時間打電話3、同類電話同類時間打 4、重要的電話約定時間打5、珍惜顧客的每一分鐘 6、約訪的電話不要超過3分鐘7、溝通的電話不要超過8分鐘 8、新電話中講最有生產力的事9、分析并檢討每一通電話的效率 10、在電話中把每一句話都發(fā)自內心11、顧客在電話中等的最大極限17秒。顧客永遠不會給我們第二次機會來建立第一印象?。?、訓練電

9、話聆聽的十個要點：1、不要打斷顧客的話 2、不要讓自己的思緒偏離3、真誠熱情積極的回應 4、溝通取決于對方的回應5、了解回饋反應 6、努力了解講話的內涵7、做出重點記錄、并對重點做出確認 8、不要臆測對方的談話，假設對方說的是真的9、全神貫注當前的電話 10、提出適當的意見引導出問題（七）、聆聽的5個層面：1、聽而不聞 2、假裝聽 3、有選擇地聽 4、專注的聽 5、設身處地聽（八）、陌生電話推銷的11大步驟：1、自我介紹 2、與決策者聯(lián)系時電話與嘴一節(jié)手指遠3、了解決策者 4、建立友好的關系5、了解顧客的需求 6、提出解決方案7、介紹產品、塑造產品價值塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、

10、很感性地表達來證明產品價值。 8、測試成交 9、說服拒絕拒絕是成交的開始，拒絕是一種行為習慣，是一種思考習慣，害怕拒絕才表示動機不純，打電話只是有一個目的就是幫助顧客。10、假設成立 11、確立隨訪的要求（九）、電話中建立親和力的十一種方法：1、贊美法則 2、使用顧客的口頭禪3、重復顧客講的話 4、情緒同步5、語調及語速同步，根據視覺型、聽覺型、感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步呼吸、表情、姿勢、動作鏡面反映7、語言文字同步8、信念同步合一架構合一架構法，我同意你的意見，同時把所有的轉折“但是”轉為“同時”9、例同把想對他說的話比喻為另一個人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄

11、暗示一些想表達的意識11、幽默（十）、電話約人話術設計：用六個問題來設計自己的話術1、我是誰？2、我要跟客戶談什么？3、我談的事情對客戶有什么好處？4、拿什么來證明我談的是真實的、正確的？5、顧客為什么要來？6、顧客為什么現(xiàn)在一定要來？三、電話邀約話術：（一）、第一次電話（所持名單中無董事長、總經理電話號碼）“你好，請問是××公司嗎？我這里是中華企業(yè)人才學院，我們有一份重要的文件要傳真過來，確認一下您公司的傳真號碼是？負責人貴姓呢？好的，我稍后會傳真過來，請您收到后盡快轉交給×總，同時請順便轉告他，確認后請盡快填好回傳，我們好幫他預留席位。謝謝，祝你心情愉快！”1

12、-2第二次電話：“你好，請找×總”（語氣堅定、有力，切不可含糊、結巴）“×××，找×總”（直接、準確報姓名）如對方問及“什么事？”可答：“找×總有事，麻煩你轉一下”（語氣簡潔、有力）。1-2-1轉接老總：（切記：在與董事長、總經理的通話中，要反復強調自己的姓名）“×總，您好！我是中華企業(yè)學院的×××，我們昨天給您發(fā)過一份最新人才戰(zhàn)略總裁研討會的邀請函，請問您收到沒有？”a、 情況：收到了。我們現(xiàn)在在確認人數和安排席位，那您看我們是為您預留一個還是兩個席位？我和好的，我就為您安排。對了，×

13、;總，因為我們在會場會為您準備一些資料，哪與您聯(lián)系的手機號碼是13好的，還請×總您盡快填好參會回執(zhí)單并回傳，我們好為您做相應的準備。b、情況沒收到那是這樣的：我們學院應當地企業(yè)界朋友的邀請，在周×的晚上在×酒店×樓有一個企業(yè)經營與最新人才戰(zhàn)略的總裁戰(zhàn)略研討會。主要內容是如何打造企業(yè)（興奮快樂的聲音）的精英團隊及如何選人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，到時會有40位各行各業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)家來參加，現(xiàn)在把這個資訊與您分享，每家企業(yè)是1-2個名額，那您看我們是為您預留1個還是2個席位呢？1個。好的，我去為您安排。另外，×總，因為我

14、們在會場會為您準備一些資料，請問與您聯(lián)系的手機號碼是13？13好的，那稍后我會把邀請函再重傳一遍，請×總收到后填好上面的參會回執(zhí)并回傳，我們好為您做相應的準備。1-2-2無法轉接老總（如外出、開會等）：那他大概多久能回來呢？不一定（如對方告知“很快回來或會議很快結束”，那即可告知對方“那我5分鐘/10分鐘之后再打來?！?（否則如下：）那應該怎么聯(lián)系×總呢？他的手機號碼是13？（如對方告知手機號碼，可致謝掛機后直接撥打老總手機，按話術1-2-1繼續(xù)；（否則如下：）是這樣，×小姐，我們學院在之前有通知到×總來參加周×晚在××酒店

15、的總裁交流研討會，現(xiàn)在我們在確認人員和安排席位，又不知道×總是需要預留一個還是兩個席位，我們需要現(xiàn)在就和他確認。那×總的手機是13？（如對方告知號碼，可致謝掛機后直接撥打老總手機，按話術1-2-2進行，（否則如下：）我不知道他的手機號，等他回來幫你轉告。麻煩你查一下或者看其他同事有沒有人知道好嗎？真的查不到那好，那就麻煩您盡快轉告×總了，因為機會很難得，×小姐，您估計大概在什么時候可以轉告到×總？下午吧/說不準。好，那謝謝您，×小姐，那他一回來就請他給我回個電話，我姓×，名是××，電話是13，那我們的最后

16、報名截止時間是明天上午11：00，所以如果他回來就請他給我回個電話。好的。好的，謝謝您，祝您心情愉快！c、董事長、總經理直線或手機：您好！×總，您現(xiàn)在方便接電話吧？我是中華企業(yè)人才學院的×××，我們學院應當地企業(yè)界的朋友的邀請，在周×的晚上在××大酒店×樓有一個企業(yè)經營與最新人才戰(zhàn)略的總裁研討會，主要內容是如何打造企業(yè)的精英團隊即如何選人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，到時會有60位企業(yè)家參加,每家企業(yè)最多只有兩個名額，您看我們是為您預留一個還是兩個席位？-噢，那你把詳細資料傳過來我先看一下。

17、好的，×總，我這邊有一份邀請函，稍后給您傳真過來，上面會有時間、地點，簡單的內容介紹，其他更詳細的資料在我們的現(xiàn)場會有。什么內容??？主要內容是如何打造企業(yè)的精英團隊及如何保持企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，如：企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時期如何捆綁人才同舟共濟，在發(fā)展時期企業(yè)如何留住好的人才為企業(yè)服務，企業(yè)在成熟時期如何引進新的人才等。你在哪里知道我的電話？1、像您的企業(yè)經營得這么好，好多人都知道。 2、企業(yè)協(xié)會這邊推薦到您，所以我們才知道的。這樣吧，我派兩個人過來。我們這次研討會內容針對的都是企業(yè)的總裁、總經理。首先為了保證會議的品質，我們不接待其他人員；其次，我們會講到一些企業(yè)高層的戰(zhàn)略與方法不適合其它人聽。

18、收不收費？學習是免費的，您只是和其他60位企業(yè)家一起分攤××大酒店的場地費×元/人。沒時間/忙。是的，我知道您很忙。作為企業(yè)的一個老總每天都有很多里里外外重要的事情等著您去處理，我想忙是不是為了把企業(yè)經營得更好？本次研討會講的就是如何省時省力把我們的企業(yè)經營得更好，會講到企業(yè)經營當中最重要的關鍵：幫助企業(yè)如何選對人，用對方法，做對事情，如何能夠低成本、高效率快速地為企業(yè)培養(yǎng)人才的方法。×總，這么好的機會我想你絕對不會錯過的，你說是嗎？那您看我們是為您預留一個還是兩個席位呢？（如對方確實沒有時間：既然您有這么重要的事情，那這次我先把優(yōu)惠名額給別的企業(yè)，如果

19、下次我們還有這樣的活動，我在通知你好嗎？祝您一切順利！）2個吧。好的，我稍后會把邀請函給您傳真過來，確認后請?zhí)詈米屇闹只貍?，我們好幫您留位，您的傳真號碼是d、收到回傳十分鐘后發(fā)信息：尊敬的×總：您好！您的回傳已收到，我們已為您預留好了一個（或兩個）席位，明晚七點我將在××酒店恭候您的到來。祝您一切順利！中華企業(yè)學院×××敬上。e、研討會當天上午十點半左右發(fā)信息：尊敬的×總，您好！最新總裁戰(zhàn)略研討會今天晚上×點在××地點準時開始！祝您一切順利！中華企業(yè)學院×××敬

20、上。f、研討會當天下午六點左右電話：×總，您好！我已經為您預留好了席位，您記得來的時候把您的邀請函帶上，同時提醒您一下我們今天來的都是企業(yè)負責人，您可以多帶一些名片，這也是一個商機嘛！研討會在7：00準時開會，您記得早點吃晚餐。g、下午六點鐘：×總，您好！您到哪里了？吃飯了嗎？我在××酒店×樓等您。h、如到晚上八點鐘對方告知來不了時：哦，×總，我正要打電話告訴您，今天應邀的企業(yè)家嘉賓就你沒參加，真有點可惜，您確定抽不開身也沒辦法。那您看要是下次還有這樣的機會的話，我再想辦法幫您爭取席位通知您好嗎？再見！i、如應約卻未來參加研討會，第二

21、天上午電話：×總，您好！很遺憾您昨晚沒有來，我相信您一定有比這更重要的事情等著您去辦，昨晚現(xiàn)場來了60多位企業(yè)負責人，他們都有非常大的收獲，看到他們的收獲，我覺得非常內疚，由于我的嘴巴太笨，沒能把這次學習的真正價值傳遞給您，而讓您錯過了一次這樣的機會，對不起！下次有機會的話，我一定會第一時間告訴你，再見！j、整個過程中，如有聊得很好的老總可以在第二天發(fā)短信：尊敬的×總，您好！非常感謝您昨天在百忙之中能抽空跟我聊這么久，您讓我學到了很多東西，能感覺到您是一位謙和、睿智、敬業(yè)、有魄力的企業(yè)家。謝謝您，一切順利！中華企業(yè)人才學院××敬上。四、中場溝通（一）物品

22、準備：名片、備用名片及空白便箋（二）步驟：1、務必在中場休息前向部門經理了解所來客戶資料及明確客戶座位號。2、中場休息時，找到客戶，交換名片認識。（注：1.與客戶溝通交流要注意時間分配；2.注意交換名片的禮儀）×總，您好！我就是××，這是我的名片，和您交換一下?。ㄈ鐚Ψ經]帶名片，可讓對方在空白便箋或備用名片上簽名留下電話?！昂芨吲d得 到您的親筆簽名，謝謝！”）3、溝通。a、明確中場溝通的主要目的：a、“試水溫”，即了解客戶對研討會的認可度。b、了解所來人員是否為決策人。c、了解企業(yè)經營規(guī)模、經營方式。b、主要問題如下：a、上半場感覺非常不錯吧！b、今晚您這邊是來了

23、×位，分別是負責哪一方面呢？c、企業(yè)是您個人投資還是和幾個朋友一起合作呢？d、公司現(xiàn)在有多少員工？中高層管理人員有？e、公司主要經營什么產品？是生產型還是銷售型企業(yè)？(如果時間允許，還可以了解對方：是哪里人？企業(yè)經營有多久？以前有沒有參加過類似的培訓？年營業(yè)額？年目標？企業(yè)經營中遇到了哪些障礙？)4、離開走人您今天晚上有沒有吃過晚餐？我們外面有一些水果點心可以隨意取用；下半場的內容更精彩。五、會后會成交（一）必備的工具：1、 簽字筆2、 名片3、 至少32k的筆記本4、 確認函5、 資料：課程表、課程內容等6、 計算器7、 權益書、學習卡8、 錢（二）必須的準備：1、 成交的關鍵在于

24、敢于成交。2、 客戶迫切地需要我們的產品！對自己的產品有絕對的信心！3、 對各位講師的課程及其特點一定要爛熟于心，切記要想成贏家，必先成專家。（三）見面成交（注：嬰兒般地微笑，自信，大方） 1. 問話開頭，了解客戶意愿度a、今晚的研討會應該對您有很大幫助吧？b、對我們的學習模式感覺很好吧！c、那您看哪一種學習卡比較適合您呢？（注：肢體動作-手指向學習顧問所建議卡別，詳見后） 2. 解除抗拒抗拒1：回去考慮一下。a、一時定不下哪種卡b、本人不能做決策。c、還不能確認學習卡的好處。d、沒帶錢（見后續(xù)<抗拒9>）。e、完全不感興趣?；卮穑横槍η闆ra：回去考慮一下是定不下哪一種模式？（真誠

25、的語氣）那您公司有多少員工？中高層管理有多少？（學習顧問）大概百來人，有20來個管理人員。（嘉賓）那我們今年有8個管理課程：20×8160。那您公司有多少銷售人員呢？是什么樣的銷售方式？5、6個吧，有電話聯(lián)系的，有面對面銷售的。銷售人員的課有面對面顧問式銷售、電話行銷、性格分析魅力行銷、銷售經理訓練營、高級商務禮儀、（注：具體課程講師塑造見后附表）6×530這樣大概算下來您至少要定個v卡才夠。針對情況b：還有兩個拍擋，要商量一下（嘉賓）是商量要不要培訓還是商量擁有哪種卡呢？若是商量要不要培訓，溝通培訓的重要性，若商量是哪種卡，參上情況a（學習顧問）那回去考慮商量一下是應該的

26、，那今天呢也不是要您做決定，我們暫時先保留個優(yōu)惠名額，回去商量好了我們再具體定。針對情況c：回去考慮以后再說吧。（嘉賓）×總，那您公司經營幾年了？公司團隊從0分到10分您可以 打多少分？問題在哪？不解決會不會自動消失？（見附黃金百句，挖掘“痛苦”）抗拒2：沒時間回答：請問忙是最近才有的還是一直以來就這樣？如果人才培養(yǎng)不出來，你會不會繼續(xù)忙下去，你希不希望這樣忙的狀況早點結束？是啊，×總，那我們忙是不是為了把企業(yè)做得更好？“如果錯誤的方法大量地使用是不是只會讓我們錯得更離譜”，“時間是做重要性的安排”，最重要的是我們忙也要忙得有效果是不是？假如我們有一些不忙也有效果的方法是不

27、是更好？那您看我們張錦貴教授講的總裁領導與管理（塑造講師及課程價值）（翻到客戶見證的那一頁，指出對方所在行業(yè)的標桿企業(yè)是我們的會員企業(yè)）那您看，他們之所以做得這么優(yōu)秀，我想是跟他們的學習意識分不開的是不是？××企業(yè)的××老總，以前跟您一樣，忙得總是說沒時間，通過學習后，現(xiàn)在不僅企業(yè)經營得很好，而且很輕閑了?？咕?：我們公司太小不需要/我們聽不懂，達不到這么高的層次?；卮穑号?，你說的有道理，任何大企業(yè)都是從小做大的，你同意嗎？比如說海爾十多年前還是一個虧損的小企業(yè)呢，可張總在企業(yè)很小的時候，注重企業(yè)培訓，才有今天世界品牌這樣的格局，我想，某某總，你現(xiàn)在一定

28、在想如何把企業(yè)做大做強對吧！所以培訓是幫助企業(yè)成長的最佳途徑，你說是不是？抗拒4：太泛了，課程沒有針對性。回答：×總，您看要是賣東西，除了產品不一樣，賣東西的方法是不是一樣？還有，那您看企業(yè)的事是不是都是人做的，管理是不是就要管理好人和錢，就像曾仕強教授講的中國式管理講的就是如何針對中國人的人性來管理中國人（課程講師塑造，見附表），其實，企業(yè)經營中有很多是有共性的對不對？（再舉例顧客見證同行業(yè)）抗拒5：我們有自己的培訓系統(tǒng)?；卮穑?#215;總，您真是很愛學習，很有眼光。那您公司的培訓系統(tǒng)是哪一方面的？是自己內部的培訓師還是外請的講師呢？情況a：如是內部的培訓師那講的是哪方面的內容？

29、是專職還是兼職講師？大概的費用？（了解清楚后，告訴對方：“外來的和尚好念經”，再問對方，“那您看，我們還有哪些課程適合您的？”）情況b：如是外請講師那請的是哪方面的老師，是做哪方面的培訓，接下來做競爭對手的比較，分析我們有哪些課程適合他企業(yè)的?？咕?：回去商量，會買大的卡。回答：好的，×總，您是想找?guī)讉€人一起買大卡，真是個精神的企業(yè)家，那今天就把優(yōu)惠名額為您留下吧。（遞確認函，收定金）如對方執(zhí)意先不交定金。那您這情況特殊，我去請示一下看能不能先把優(yōu)惠名額保留3天，您好去找人。那您先填一下確認函吧！（遞函）抗拒7：我朋友有卡，用他的好了?；卮穑海ㄎ覀儠T企業(yè)的差異化服務）我們會員企業(yè)可

30、以：（1）使用方便；（2）將成立會員總裁俱樂部（vip），無形中擴大優(yōu)質人脈；（3）有與講師共餐的機會（4）有觀摩早會的機會抗拒8：價格能不能便宜一點？可不可以分期付款?回答：你的想法很好，那同時批發(fā)與零售有什么不同？價格是我們的雷區(qū)！我們公司上上下下，就是我們董事長也只能是這個價，我們集團××家分公司都是統(tǒng)一價格的。我想對×總您來說，價格不是問題，關鍵是價值，是投資幾萬塊錢能給您帶來多少回報才是最重要的是不是？這是原本3800/2800/1800的課程現(xiàn)在只要兩百多已經是夠便宜的了，你說呢？抗拒9：沒帶錢.回答：老總通常都是不帶現(xiàn)金只帶卡的，我們好多老總都這樣，

31、那樓下有柜員機，我現(xiàn)在陪你去取好了，您先填一下優(yōu)惠確認函吧。（新人要學會借力，用手勢求援。）1、定卡建議：通常50人以下定c卡，其余b、a、v 卡常年管理課程有8場，銷售5場2、填寫確認函注意：不講任何廢話，肢體動作引導“來，這是姓名，電話”務必在確認函上注明：“優(yōu)惠名額三日內完款有效”。3、收定金“那給您開個500的收據吧？”4、補充確認5、收完定金后，要問對方“您看我是明天上午還是下午把學習卡給您送過去？”“上午10點方便吧？”“您是要收據還是發(fā)票？”“發(fā)票上抬頭怎么寫？”都確認清楚后，提醒對方。您記得我們的上課地址告訴對方下次課是適合什么人來聽，我們每次上課會提前把內容傳真過來。別忘了來

32、聽課時帶200張名片，有500多人。（注：新人要學會“借力”）附精典現(xiàn)場促成流程表（見下頁）聚成公司：深圳市深南中路2號新聞大廈30層tel- 29 -現(xiàn) 場 促 成 流 程感覺非常不錯吧?不 錯太淺了你企業(yè)以前有進行過培訓嗎？是的，我非常能夠理解你的感覺。我接待過很多企業(yè)家，也有少部分企業(yè)家有您一樣的感覺。這是因為你太優(yōu)秀了！而大部分企業(yè)家覺得課程非常不錯，甚至一些人還覺得有些深了呢。您能堅持到現(xiàn)在，想必課程中還是有一、兩點內容打動了您。象您這樣的深度，社會上一些現(xiàn)有的課程能夠給到有益觀念的老師真的不多了。那太好了！很顯然，你是非常精通企業(yè)培訓的了。參加過哪能些

33、課程？感覺怎樣？我也參加過（認同）。有全員培訓計劃嗎？有年度培訓計劃嗎？以我們專業(yè)的角度，您企業(yè)的情況需要一整套的培訓體系。有完整體系偶爾，不正規(guī)完全沒有那太好了！聚成就是為你這樣的企業(yè)進行系統(tǒng)培訓啟蒙的集團公司，目前在珠三角地區(qū)已經為3000多家企業(yè)進行培訓服務。之前沒做培訓計劃，是因為經費的考慮還是對課程體系不了解呢？經 費課 程管理？銷售？團隊？講師及課程價值塑造。學習卡平均學習費用說明及現(xiàn)場確定的好處a卡還是v卡比較適合您企業(yè)？商量一下考慮一下確 定還不了解我非常理解您。同時我建議您保留優(yōu)惠，明天上午或下午我們再詳細研究如何更好地幫助到您。不是您是對我們的課程或費用還有一點不了解的地方

34、吧？六、跟單（電話）跟單信念：“只有收到錢才能真正幫到企業(yè)，”所以不達目的，永不放棄?。ㄒ唬┭杏憰Y束后（關鍵：1小時之內，關懷備至）對來參加研討會的嘉賓發(fā)信息：“尊敬的×總，您好！到家了吧？今晚非常感謝您百忙之中抽出寶貴的時間來參加我們的研討會，謝謝您對我的支持與信賴！早點休息，晚安！中華企業(yè)學院×××敬上?！保ǘ┮呀浗欢ń穑P鍵：3日內收錢，簡明扼要）1、定卡、定時：直接去。（在快到其公司約十分鐘前發(fā)一條信息：“尊敬的×總，您好！我在去您公司的路上，大概十分鐘后到，祝您一切都好！中華企業(yè)學院×××敬上”）2、

35、未定時間：“×總，您好！您現(xiàn)在在公司嗎？好，我已經出門了，大概×分鐘到您公司，稍后見”3、未定卡：當面談。（三）未交定金（關鍵：24小時之內，掌握火候，塑造價值）1、研討會后第二天早：（“試水溫”，了解需求，擴大需求，約見面）“×總，您好！非常感謝您昨晚百忙之中抽出寶貴的時間來參加我們研討會，謝謝您對我的支持和依賴?！薄澳亲蛲淼难杏憰杏X怎么樣？”“對我們的學習模式感覺很好吧！”“有沒有哪些課程適合您和您企業(yè)的？”“那您企業(yè)有××人，依您之見，哪一種學習卡適合您呢？”“具體我們見面再談，您看您是上午在公司還是下午？”（注1：如約來的不是決策人

36、，在約見面前要問清楚，“培訓這一塊是您負責，還是和別的領導一起負責？”如有他人，問清情況。）（注2：詢問適合課程時，原則上對方只要答出一個適合的課程，就可以約見面談了。）2、每次大課前：（塑造價值）a、傳真：課程內容b、電話：“×總，您好！我們這次周末在×××（地點），×××老師的課程，主講內容：×××（見附講師塑造），到時會來×××位企業(yè)家，所以今天特意提醒您，好讓您提前作好安排?！保ㄗⅲ褐灰獙Ψ礁信d趣，如問價錢，問時間，地點，都可以約見面談。）3、每次大課后：（

37、造成遺憾）“×總，您好！前兩天，×××老師的課程您沒有來，真的很可惜，我們總共有來×××人，老師講到（令人深受啟發(fā)的觀點），讓現(xiàn)場××企業(yè)的×總深受震撼，看到他們有那么大的收獲，當時我就想，要是您來就好了。都怪我嘴笨，沒能讓您知道這次學習的價值，而讓您錯過了這么好的機會，對不起！”對此客戶有兩種反應：a、他也覺得很遺憾，直接約見面。b、沒什么反應的，那您想提升企業(yè)和您個人哪些方面的能力呢？是銷售？是生產？還是管理？那下次有相應的課程我會再聯(lián)系您。注：要用大課前后來跟進的客戶，一定要設定發(fā)手機短信

38、息的頻率，即讓客戶在某一固定時間周期性收到你的短信。七、成交收單（一）收單的關鍵：1、強烈的企圖心！2、強烈的企圖心！3、強烈的企圖心！4、收單是為了幫他 5、只有收到單才能幫到他有了這以后，還要走好成交收單的每一步。（二）專業(yè)的形象“永遠要為成功而穿著，為勝利而打扮。”賣產品前要先賣自己，首先你自己看起來像不像一個好產品？要求：干凈整潔的儀容儀表，抖擻的精神，良好的狀態(tài)。男士：西裝、襯衣、領帶、皮鞋、佩帶工牌女士：職業(yè)裝、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡裝、佩帶工牌（三）齊備的物質準備（“細節(jié)決定成敗”） 展業(yè)包（職業(yè)化，大小可以放下a4紙）內必備物品：1、名片夾2、筆記本3、簽字筆4、計算

39、器5、公司宣傳碟6、部分學習光碟（如曾仕強教授、首度執(zhí)行官給你一個真實的海爾·······）7、月刊或月報8、現(xiàn)金9、資料夾資料夾必備資料：權益書、學習卡、公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復印件）、稅務登記證（復印件）、公司賬號、最新課程表、客戶見證（包括已簽權益書、課程現(xiàn)場照片等）、王牌課程簡介、報刊雜志等對公司的報道剪輯、研討會邀請函、確認函等等。10、收據/發(fā)票（四）面見客戶 步驟一：介紹1、 自我介紹，交換名片（見后附握手禮儀及交換名片禮儀）2、 介紹隨行人員如有邀請經理或其他人士同往一定要“塑造價值”介紹與客戶認識（這需要事

40、前與隨行人員交流，提前做好準備）如這次談判成交由隨行人士交談，接下來學習顧問要做好配合，遞送資料，添加茶水等，點頭、微笑、記筆記，扮演好“橋梁”的角色。步驟二：贊美、寒喧1、 贊美。公司房間內任何一個閃光的東西！注意：a、要發(fā)自內心、真誠b、贊美差異化的東西c、適可而止2、 寒暄：哪里人？（可能是老鄉(xiāng)） 企業(yè)做了多久？步驟三：1、已交定金已定卡的，直接遞卡?！?#215;總，我?guī)湍褜W習卡帶來了?！蹦贸鰧W習卡，雙手必恭必敬地遞上去。同時告訴對方：“這張學習卡是全國通用的，每次去上課您只要帶上這張學習卡就可以了?！贝龑Ψ娇催^后，遞上簽字筆，引導其填寫：“公司名稱、卡類、卡名”而切不可有其他廢話，

41、學會該閉嘴時一定要閉嘴！2、已交定金，未定卡的：直接拿出課程表，“×總，您看是哪一種學習卡適合您和您企業(yè)發(fā)展呢？”如對方還不能確定卡類，可以直接詢問，幫他做分析：有多少中高層管理人員，可以上哪些課；又有多少營銷人員可以上哪些課；還有財務人員上什么課？告訴企業(yè)家學習卡的用法有：a：提升自身及中高層管理人員的能力與素質。b：提升現(xiàn)有員工的能力素質。c：作為員工獎勵（我們很多企業(yè)家都是這樣做的）。d：作為吸引高素質人才的條件，可以提供高水準的培訓機會。e：作為給供應商、代理商的禮物。f：作為給客戶、親朋好友的禮物。（請客吃飯，不如送知識，送智慧。那次我們張錦貴教授的課程紅星實業(yè)的劉總就請了

42、他20多個朋友來學習）。幫助客戶做好分析定好卡后，遞卡、遞權益書。3、未交定金的：黃金問句：挖痛苦，給快樂。a：了解其公司基本信息：多少員工？中高層管理人員有多少？是自己經營還是有幾個股東？是生產型還是銷售型？是什么樣的產品？客戶群？銷售方法與途徑？b：您企業(yè)經營得這么成功，這么大，那您成功的關鍵是什么？我想把成功的關鍵分享給更多想成功的人，讓大家更成功，您愿意嗎？c:您之所以經營得那么好，您肯定做對了很多事情，那么我們企業(yè)今年的目標是什么呢？d：依照我們目前的狀況，企業(yè)要達成目標最重要的關鍵是在哪些方面下工夫呢？我們要達成目標最大的困難是什么呢？e：假設這些不解決，它會不會自動消失呢？f：三

43、年五年不解決，是不是一直在困擾我們呢？g：一個部隊要打一場勝仗，司令很重要還是士兵很重要？答案是都重要！您同意嗎？h：我們員工和領導都很重要！都需要學習和成長，您同意嗎？特別是中國加入wto之后，競爭越來越激烈。比德圣吉說：“您未來唯一的競爭優(yōu)勢就是比你的競爭對手學得更快，懂得更多！”i：我曾經去拜訪一個億萬富翁，墻上條幅：靠己之力，不如集人之力；集人之力不如集人之智！企業(yè)遇到瓶頸時去集大家的智慧，那么聚成王牌卡就是一個外腦已庫呢！所以，盡力不如借力，借力不如借智，借智不如借智囊團。j：一家企業(yè)能持續(xù)發(fā)展，需要有自己的造血系統(tǒng)培訓系統(tǒng)。如：麥當勞、肯德基、諾基亞、松下市場調查發(fā)現(xiàn)，摩托羅拉每花

44、一美元的員工訓練，可以連續(xù)三年提升三十元的生產力。k：假設我們的銷售部門的銷售能力和技巧更好一些？我們管理都更有效率一些，我們的人力資源更有系統(tǒng)一些，電話行銷更有生產力、客戶服務更完善一些，我們的觀念、點子、策略更多一些，那么我們公司未來會變得更有競爭力，您說是嗎？l：老師價值塑造m：簽單。步驟四：收單的抗拒解除方法1、忙，沒空聽課（現(xiàn)場方法）參考會后會成交抗拒2解答。（如在跟單中）感性成交：不斷發(fā)信息，有課程就傳給他。2、很貴（夸張，決不相信的表情）??？！貴？原本1800、2800、3800的課程，現(xiàn)在只要兩百多。v卡全年投資48800/12個月4066/月135/天（大數怕算法）參照會后會

45、成交抗拒8回答3、看書看碟您家有孩子嗎？上學了嗎？在家里看書就可以了，為什么父母還要送他上學呢？聽課和孩子一定要上學道理是一樣的，你說對嗎？同時，課堂結識人脈，來的都是同層次的人，相互交流會有很大幫助。而且我們老師您可以現(xiàn)場提問的，那就是實戰(zhàn)；還有像我們楊思卓教授在績效考核中講的是與國外頂尖人士碰撞出來的方法，楊教授說不會寫在書上，在會場中對學員是額外奉送的。4、要附加條件（如：送次數、送培訓、送碟、送書）啊？！送次數啊。還有其他我可以幫您的嗎？這我們是沒有辦法的，這是我們的雷區(qū)，我們董事長都不能改。這樣吧，我回去申請一下，送你兩個小時內訓，3000元/小時，您可以讓多少人聽都可以，您看看可不

46、可以嘍？（注：在權益書上添加附加條件一定要打電話向上級請示）。5、課程不適合，要專業(yè)一點見會后會成交抗拒4解除方法。6、股東不同意如果說股東不同意，那肯定是不了解，到目前為止還沒有遇到過，對我們這種為企業(yè)省錢的學習模式拒絕的，不信您可以先買張小卡試試看嘛！。7、先交1萬，分期付款買大卡吃鮑魚、燕窩給你一個白粥錢您愿意嗎？何必為難我呢？8、實在沒錢只投資4000元，享受個人卡和d卡格局啊，做老板的，張錦貴的課不聽，怎能知道怎樣做好老板呢？投資7800幫您賺回來幾百萬，同時，又為您結識更加優(yōu)質的人脈，您認為值不值得？（或讓他找個人合卡）9、企業(yè)改制，改一年改制是為了發(fā)展，對不對？學習也是為了發(fā)展，

47、對不對？在這一年當中既改制成功又抓住時間學習，做到改制與學習兩不誤，不是更好嗎？10、在讀mbamba和我們課程不起沖突，等mba沒有課的時候您就過來聽課好嗎？還有，您的員工都去上mba嗎？那我們的員工要不要培訓？李踐老師說：“賺小錢靠自己，賺大錢靠團隊！”我們是不是要提升整個團隊的做戰(zhàn)能力？11、曾經受過傷害的客戶我能理解您現(xiàn)在的心情和想法，就像當初瀏陽比一比超市的唐總，也是和您一樣，也有這樣的經歷，他現(xiàn)在是專門買臺車每次讓員工專車過來聽課。另外，有些人結婚前談過一、二次戀愛，可能沒有成功，他會不會因此再也不談戀愛不結婚了呢？（實在還是不信任：可以請他到公司來“指教參觀”或是來聽早會；或預交

48、一次單次課程作為定金來試聽）12、企業(yè)正在籌備您準備招多少員工（40個）好，c卡比較合適，把新員工直接交給我們公司幫您培訓，也是吸引優(yōu)秀人才的一種方法。我們會員企業(yè)中有一個做韓國地板的老板，當初和我們合作時，公司就有一個老板和一個文員，買了張c卡還加一場內訓，那個雷總說我終于找到你們聚成了，你們要是幫不了我，我明年就要關門了。13、交500元定金，老板的妻子打電話說：“不要過來了，不要騷擾我們了?！毕朕k法見他老婆，了解原因。另：和老板打電話，問候不談卡，約見面再說以便了解其它原因。14、和老板關系不錯，會后會成交交了定金，收款時說買個面子，暫時不需要以后再說。 您說您買我一個面子，您可害苦我了

49、，全公司的人都知道我在幫您，我還說您愛學習，格局大，可現(xiàn)在你遲遲不行動，我們的面子全沒了準備走人，在走之前您能告訴我您為什么不買卡嗎？我左也想不明白，右也想不明白，您能告訴我是什么原因呢？我很感謝您對我的幫助，不過這件事對我的打擊很大，您能告訴我嗎？15、某某培訓公司比你們便宜：是的，×總，我們都希望以最低價格買最高質量的產品和服務，您說是嗎？通常我們買產品的時候，都會注意三件事：一是產品的質量；二是產品的價格；三是售后服務。但我從未發(fā)現(xiàn)有任何的一家公司可以以最低的價格提供最好的產品和服務。就好象奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格是嗎？×總，有時侯我們多投資一點來獲得我們真正想要

50、的產品，這也是蠻值得的，您說是嗎？16、過一段時間再安排：×總經理可以不在這個星期。同時，如果我們因為沒有時間而不去學習和接受新的資訊，那我們想超越競爭對手是不是很困難呢？您看是在還是呢？（約時間）（到時候再說）×總，我們現(xiàn)在是提前計劃一下我們的時間，畢竟沒有計劃就正在計劃失敗，而我們都不想這樣，您說是嗎？×總，你看我們的時間是計劃在還是呢？17、把員工培訓好走掉怎么辦？個別的人才流動是正?，F(xiàn)象，如果有能力的人經常流失說明我們企業(yè)的管理、企業(yè)文化、領導者是有問題的，您同意嗎？×總，我們都知道人是有感情的，我們提供他們成長的機會，他們感激都來不及，您說是嗎

51、？倒是不培訓員工，企業(yè)做不好員工既得不到能力的提高，又得不到想要的待遇，他們不走才怪呢！18、難安排人我知道，大家很忙，同時時間只是重要性的安排你同意嗎？請問老總你是要大家忙呢？還是效率高？中國首富劉永行說：錯誤的、低效率的方法大量地使用會得到什么結果？學習是工作中最重要的事，假如是工作中最重要的事，請問是否能安排？ 公司管理要不要提升？ 成本控制要不要加強？ 好的人才要不要留??？ 產品要不要賣的更好？19、一次性投資太大是的，這筆投資說大不大，說小不小，同時投資沒有大小問題，只有劃算不劃算的問題，您同意嗎？像v卡分開投資178人只需50萬,而一次性只需4萬多;a卡36萬，而一次性投資只需3萬

52、多；b卡25萬，而一次性投資只需2萬多，原本單次聽1800、2800、3800的課程，現(xiàn)在只要幾百塊錢，這樣的投資劃不劃算？20、我自己學習就行了，下面的員工不需要學習？我們企業(yè)有幾百名員工，作為家長的我們在進步，而我們的員工，我們的孩子不讓他們提升，他們會不會受罪？也許我們企業(yè)家經過幾年的努力已經不需要再去發(fā)展賺更多的錢，而跟我們一起摸爬滾打的兄弟，我們要不要為他們做考慮？兄弟們起來了，你的事業(yè)是不是做得更大了呢？21世紀已經不是個人競爭，而是團隊之間的競爭。李經偉的健力寶大家都知道吧？可以現(xiàn)在再讓我們看一下，現(xiàn)在的健力寶還是李經偉的嗎？不是！它早就已經被第五季給收購了！所以，下面的兄弟不提升能力，企業(yè)會不會死的很慘？步聚五：成交后1、恭喜成交后千萬不要說謝謝，否則他會以為你賺了他很多錢；“×總，恭喜您做了一個明智的決定?！?、轉介紹立即要求轉介紹，這是最好要客戶的時機；“×