招行信用卡卡發(fā)卡業(yè)務(wù)介紹

1、招商銀行信用卡簡介招商銀行信用卡簡介及發(fā)卡業(yè)務(wù)介紹及發(fā)卡業(yè)務(wù)介紹總行信息技術(shù)部總行信息技術(shù)部 林建明林建明20082008年年7 7月月2121日日提提 綱綱一、招行信用卡中心簡介一、招行信用卡中心簡介二、招行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略及現(xiàn)狀二、招行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略及現(xiàn)狀三、信用卡業(yè)務(wù)流程簡介三、信用卡業(yè)務(wù)流程簡介四、信用卡業(yè)務(wù)項(xiàng)目介紹四、信用卡業(yè)務(wù)項(xiàng)目介紹五、信用卡系統(tǒng)簡介五、信用卡系統(tǒng)簡介信用卡中心簡介信用卡中心簡介20012001年年1212月月- -總行信息技術(shù)部總行信息技術(shù)部成立信用卡籌備組。成立信用卡籌備組。20022002年年8 8月月- - 完成信用卡中心選址、招聘、完成信用卡中心選

2、址、招聘、ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)測試測試，信用卡中心在上海成立。，信用卡中心在上海成立。20022002年年1212月月- - 發(fā)發(fā)行了第一張招商銀行信用卡。行了第一張招商銀行信用卡。20052005年年1212月月- - 累計(jì)發(fā)累計(jì)發(fā)卡量達(dá)到卡量達(dá)到500500萬張萬張，實(shí)現(xiàn)盈虧，實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，所有業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)到國際市場平均水準(zhǔn)。平衡，所有業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)到國際市場平均水準(zhǔn)。20062006年末，累計(jì)發(fā)卡量超過年末，累計(jì)發(fā)卡量超過10001000萬張萬張，當(dāng)年總交易量超過，當(dāng)年總交易量超過2003-20052003-2005年的總和。年的總和。招商銀行招商銀行信用卡信用卡20072007年末，累計(jì)發(fā)卡量超

3、過年末，累計(jì)發(fā)卡量超過20002000萬張萬張，當(dāng)年總交易量超過，當(dāng)年總交易量超過人民幣人民幣13101310億億元。元。信用卡中心簡介信用卡中心簡介VISAVISA國際組織國際組織“最佳最佳聯(lián)名卡獎(jiǎng)聯(lián)名卡獎(jiǎng)”和和“最佳最佳產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)”MasterCardMasterCard國際組織國際組織“最佳整最佳整體體市市場場行行銷銷金金獎(jiǎng)獎(jiǎng)”全年全年3 36565天，天，2424小小時(shí)時(shí)多多語種客戶服務(wù)語種客戶服務(wù)中心，中心， 多多次次榮獲榮獲“中國中國最佳最佳客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心中心” ” 稱號(hào)稱號(hào)。在全球最大在全球最大規(guī)模規(guī)模的的“20072007年度呼叫中心年度呼叫中心展會(huì)展會(huì)”上，招

4、商上，招商銀行銀行信用卡信用卡客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心中心榮獲榮獲“20072007年全球最佳呼叫中心年全球最佳呼叫中心”殊榮殊榮 。我們我們的的目標(biāo)目標(biāo)：成為成為信用卡信用卡行業(yè)行業(yè)的的市場領(lǐng)導(dǎo)者市場領(lǐng)導(dǎo)者； 努力成就努力成就中國中國最好的信用卡中心。最好的信用卡中心。國內(nèi)首家五星級(jí)國內(nèi)首家五星級(jí)客戶服務(wù)客戶服務(wù)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略市場定位：市場定位：以創(chuàng)新和服務(wù)著稱的市場領(lǐng)導(dǎo)者以創(chuàng)新和服務(wù)著稱的市場領(lǐng)導(dǎo)者1.1.創(chuàng)創(chuàng)新新& &服務(wù)：創(chuàng)新，招商銀行的靈魂；服務(wù)，招商銀行的基石；服務(wù)：創(chuàng)新，招商銀行的靈魂；服務(wù)，招商銀行的基石；2.2.市場領(lǐng)導(dǎo)者：以三年打造中國信用

5、卡最佳品牌市場領(lǐng)導(dǎo)者：以三年打造中國信用卡最佳品牌近五年的經(jīng)營策略：近五年的經(jīng)營策略：全力發(fā)卡全力發(fā)卡全力發(fā)卡全力發(fā)卡區(qū)域探索區(qū)域探索全力發(fā)卡全力發(fā)卡區(qū)域經(jīng)營區(qū)域經(jīng)營客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營盈虧平衡盈虧平衡20032003年年20042004年年20062006年年全力發(fā)卡全力發(fā)卡區(qū)域擴(kuò)張區(qū)域擴(kuò)張客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營20052005年年產(chǎn)品差異化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、管理國際化、經(jīng)營品牌化產(chǎn)品差異化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、管理國際化、經(jīng)營品牌化做大、做做大、做深、做強(qiáng)深、做強(qiáng)在在“最大最大”基礎(chǔ)上尋基礎(chǔ)上尋求求“最好最好”20072007年年信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀招商招商銀銀行信用卡持卡客行信用卡持卡客戶戶中

6、，男女客中，男女客戶戶比例比例為為6 6比比4 4；23-4523-45歲歲客客戶戶占比占比達(dá)到達(dá)到7878% %；大；大專專以上以上學(xué)歷學(xué)歷客客戶戶占比占比達(dá)達(dá)到到80%80%。招商招商銀銀行信用卡目前行信用卡目前為國內(nèi)為國內(nèi)交易量最高的交易量最高的雙幣雙幣信用卡，流通卡信用卡，流通卡單單卡月均卡月均消消費(fèi)費(fèi)接近接近10100000元人民元人民幣幣；單單月刷卡消月刷卡消費(fèi)費(fèi)金金額額超超過過150150億億元人民元人民幣幣。持卡客持卡客戶戶主要分主要分布布在沿海在沿海發(fā)達(dá)發(fā)達(dá)城市，包括上海、北京、深圳、城市，包括上海、北京、深圳、廣廣州、天州、天津、南京、杭州、成都、重津、南京、杭州、成都、重

7、慶慶、武、武漢漢、青、青島島、濟(jì)濟(jì)南等城市。四大消南等城市。四大消費(fèi)熱費(fèi)熱點(diǎn)點(diǎn)城市（上海、北京、城市（上海、北京、廣廣州、深圳）客州、深圳）客戶戶占比接近占比接近50%50%。信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀六個(gè)銀行的業(yè)務(wù)量代表了國內(nèi)信用卡市場業(yè)務(wù)總量的六個(gè)銀行的業(yè)務(wù)量代表了國內(nèi)信用卡市場業(yè)務(wù)總量的80%80%，其他行占據(jù)，其他行占據(jù)20%20%。截至截至20082008年年3 3月末，六行累計(jì)發(fā)卡達(dá)到月末，六行累計(jì)發(fā)卡達(dá)到75.3 million 75.3 million ，總消費(fèi)金額超過，總消費(fèi)金額超過RMB1463RMB1463億億. .截至截至0808年年3 3月底累計(jì)呆帳率為月底

8、累計(jì)呆帳率為0.33%.0.33%.總體來說總體來說，信用卡業(yè)務(wù)處于生命周期的高速發(fā)展階段，信用卡業(yè)務(wù)處于生命周期的高速發(fā)展階段. . 銀行名銀行名累計(jì)發(fā)卡量累計(jì)發(fā)卡量（截至（截至20082008年年3 3月末）月末）20082008年一季度年一季度累計(jì)消費(fèi)金額累計(jì)消費(fèi)金額(RMB 100 (RMB 100 Million)Million)國有商業(yè)銀行國有商業(yè)銀行1 121,257,41021,257,410358358國有商業(yè)銀行國有商業(yè)銀行2 24,882,9224,882,9228989國有商業(yè)銀行國有商業(yè)銀行3 36,203,5026,203,502170170國有商業(yè)銀行國有商業(yè)銀行

9、4 414,201,27014,201,270295295招商銀行招商銀行22,260,44322,260,443413413商業(yè)銀行商業(yè)銀行1 16,481,0666,481,066138138總計(jì)：總計(jì)：75,286,61375,286,6131,4631,463信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀-BANKCARD-BANKCARD無限卡白金卡萬事達(dá)卡BankcardVISA卡Bankcard學(xué)生卡學(xué)生卡Bankcard及百事紀(jì)念版學(xué)生卡及百事紀(jì)念版學(xué)生卡信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀- -趣味主題卡趣味主題卡和卡機(jī)器貓卡Hello kitty卡NBA 卡久游卡百事卡MSN卡MIN

10、I卡貓和老鼠信用卡信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀時(shí)尚女性信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀時(shí)尚女性瑞麗卡VOGUE鈦金卡千色店聯(lián)名卡信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀城市區(qū)域卡信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀城市區(qū)域卡京彩卡成都?？ㄖ貞c10周年卡廈門、天津、廈門、天津、南京、烏魯木南京、烏魯木齊等等齊等等11種城種城市主題卡產(chǎn)品市主題卡產(chǎn)品Soho卡溫莎KTV卡西安交大聯(lián)名卡我的e家卡信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀航空酒店系列信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀航空酒店系列國航卡廈航卡南航卡海航卡ANA卡7天連鎖酒店卡金陵酒店卡如家酒店卡芒果網(wǎng)卡攜程網(wǎng)卡信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀車卡信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀車卡利泰集團(tuán)聯(lián)名卡UAA汽車聯(lián)名卡至尊租車聯(lián)名卡CAR卡深業(yè)汽車聯(lián)名卡信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

11、百貨系列信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀百貨系列百腦匯聯(lián)名卡美羅商城聯(lián)名卡大連安盛聯(lián)名卡百盛聯(lián)名卡海信聯(lián)名卡HOLA聯(lián)名卡HOLA聯(lián)名卡多樣屋聯(lián)名卡哈爾濱遠(yuǎn)大聯(lián)名卡合肥百大聯(lián)名卡上海置地廣場聯(lián)名卡武漢廣場聯(lián)名卡等等等等20余種余種區(qū)域百貨聯(lián)區(qū)域百貨聯(lián)名卡產(chǎn)品名卡產(chǎn)品信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀公務(wù)卡信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀公務(wù)卡公務(wù)信用卡 精英公務(wù)信用卡 采購卡 信用卡業(yè)務(wù)流程發(fā)卡銀行收單銀行卡片組織(4)交易授權(quán)授權(quán)清算網(wǎng)絡(luò)(8) 清 算(4)交易授權(quán)授權(quán)清算網(wǎng)絡(luò)(8) 清 算特約商戶簽 約(6) 簽 單(7) 付 款(4) 交易授權(quán)(2) 發(fā)卡(9) 帳單(10)付費(fèi)(1)申 請(qǐng)持卡人(3) 消 費(fèi)(5) 確認(rèn)交易及金

12、額發(fā)卡面業(yè)務(wù)發(fā)卡面業(yè)務(wù)v卡片卡片推廣推廣v申請(qǐng)申請(qǐng)案件案件處理處理v卡片卡片處理處理v授權(quán)服務(wù)授權(quán)服務(wù)v風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控管控管v帳務(wù)帳務(wù)管理管理v賬單處理賬單處理v催收與呆帳催收與呆帳v客戶服務(wù)客戶服務(wù)v其他服務(wù)其他服務(wù)v業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)代表代表推廣推廣 ( (公司、公司、親友親友、擺攤擺攤)v合作單位數(shù)據(jù)共享合作單位數(shù)據(jù)共享( (預(yù)發(fā)卡預(yù)發(fā)卡) )v電話行銷電話行銷 ( (TEL-MARKETING)TEL-MARKETING)v行員推廣行員推廣v分行分行推廣推廣v網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)、語音語音、廣告廣告.v申請(qǐng)書建檔申請(qǐng)書建檔 : : 簡易建檔簡易建檔、外包、外包建檔建檔、二二次次建檔建檔v案件案件征信征信 : :

13、 本行、本行、CISCIS、鵬元鵬元.vFRAUD FILE & RISK FRAUD FILE & RISK 查核查核v評(píng)分系統(tǒng)評(píng)分系統(tǒng): : CREDIT SCORINGCREDIT SCORINGv分案、分案、補(bǔ)件補(bǔ)件、退件與信函退件與信函 . .v申請(qǐng)書申請(qǐng)書管理管理 : : 儲(chǔ)存與調(diào)閱儲(chǔ)存與調(diào)閱、 IMAGEIMAGEv永久永久與臨時(shí)額度與臨時(shí)額度核定核定與調(diào)整與調(diào)整( (BEHAVIOR BEHAVIOR SCORINGSCORING、VIPVIP客客戶戶) )v超額授權(quán)機(jī)制超額授權(quán)機(jī)制: : BYBY客戶設(shè)客戶設(shè)SHADOW LIMITSHADOW LIMITv黑

14、名單黑名單: : V VISAISA、MASTERCARDMASTERCARD、JCBJCB v代授權(quán)機(jī)制代授權(quán)機(jī)制: : STIP STIP v卡片有效期查核卡片有效期查核vCVVCVV、PINPIN查核查核v黑名單查核黑名單查核v三級(jí)額度三級(jí)額度控管控管 v預(yù)借現(xiàn)金額度控管預(yù)借現(xiàn)金額度控管v日限額、次限額與日限次日限額、次限額與日限次v偽冒控管偽冒控管 ( (PRISM)PRISM)發(fā)卡面發(fā)卡面 - - 帳務(wù)管理帳務(wù)管理v消費(fèi)賬款入帳消費(fèi)賬款入帳: : VISAVISA、M/CM/C、銀聯(lián)銀聯(lián)、自行自行收單收單、分期付款、分期付款、郵購郵購 等各等各類請(qǐng)款類請(qǐng)款v費(fèi)用類入帳費(fèi)用類入帳 :

15、:年費(fèi)年費(fèi)、逾期違約金逾期違約金、掛失費(fèi)掛失費(fèi)、調(diào)扣手續(xù)費(fèi)調(diào)扣手續(xù)費(fèi)、預(yù)借現(xiàn)金手續(xù)費(fèi)預(yù)借現(xiàn)金手續(xù)費(fèi) 、快遞快遞費(fèi)費(fèi)v銷帳銷帳 : : 繳款入帳繳款入帳、自動(dòng)扣繳自動(dòng)扣繳v帳務(wù)調(diào)整帳務(wù)調(diào)整: :消費(fèi)消費(fèi)款、款、費(fèi)用類費(fèi)用類、銷帳銷帳等等調(diào)帳調(diào)帳vDEBITDEBIT借記借記/ /CREDITCREDIT貸記貸記發(fā)卡面發(fā)卡面 - - 賬單管理賬單管理v賬單處理賬單處理: : 賬單逾期、繳款期限、寬限期賬單逾期、繳款期限、寬限期、逾期期限、年費(fèi)日、入帳日期、逾期期限、年費(fèi)日、入帳日期v發(fā)票處理發(fā)票處理: : 各類費(fèi)用發(fā)票各類費(fèi)用發(fā)票v賬單寄送賬單寄送: : 郵寄、郵寄、E-MAILE-MAILv賬單

16、查詢賬單查詢: : 電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等渠道電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等渠道發(fā)卡面發(fā)卡面 - - 催收與呆帳管理催收與呆帳管理v催收催收分類分類: : 電話電話催收、催收、CTI CTI 內(nèi)內(nèi)催、外催、催、外催、法律法律訴訟訴訟、短信短信催收通知催收通知v催收催收員員管理管理: :催收效率、催收效率、績效績效v呆帳呆帳管理管理 v法務(wù)法務(wù)管理管理v卡卡片片、卡人卡人催收整合催收整合v電話電話v網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)v柜面柜面v短信短信v帳務(wù)帳務(wù)性性: :消費(fèi)款項(xiàng)消費(fèi)款項(xiàng)、繳繳款期限、款期限、賬單賬單、利、利息、可疑款息、可疑款處理處理v卡片卡片狀況查詢狀況查詢: :年費(fèi)年費(fèi)日、日、BLOCK CODE.BLOCK CO

17、DE.v人工人工開卡開卡v掛失掛失、毀損毀損、補(bǔ)寄密碼補(bǔ)寄密碼函、函、補(bǔ)寄賬單補(bǔ)寄賬單v郵寄郵寄、保險(xiǎn)保險(xiǎn)、積分查詢與兌換積分查詢與兌換v流失客戶流失客戶挽留挽留 ( (RETENTION)RETENTION)v客戶抱怨客戶抱怨v郵購郵購、保險(xiǎn)保險(xiǎn)、積分積分、里程里程vSKIP PAYMENT SKIP PAYMENT 、分期付款、分期付款v捐款、捐款、移動(dòng)話費(fèi)托收移動(dòng)話費(fèi)托收、道路道路救援救援vVBVVBV、3-D Secure3-D SecurevCALLING PHONE CALLING PHONE 、VISA PHONE VISA PHONE 、M/C M/C PHONEPHONEvBALANCE TRANSFERBALANCE TRANSFER、差異差異利率利率.信用卡系統(tǒng) 發(fā)卡銀行 (4)交易授權(quán)授權(quán)清算網(wǎng)絡(luò)(8) 清 算(2) 發(fā)卡(9) 賬單(10)付費(fèi)(1)申請(qǐng)持卡人 收單銀行 (4)交易授權(quán)(8) 清 算簽約(6) 賬單(7) 付 款(4)交易授權(quán) 特約商店 卡片組織機(jī)構(gòu)(3) 消費(fèi)(5) 確認(rèn)交易及金額信用卡系統(tǒng)架構(gòu)圖信用卡發(fā)卡系統(tǒng) CARDLINK核心系統(tǒng)CIA:卡人、卡片、商戶管理,依卡片的帳務(wù)處理CA:授權(quán)CC:催收EI:國際清算、調(diào)扣CARDLINKCIACACCEI信