旅游與飯店信息管理綜合練習(xí)一

1、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院 路渾掩靖皖迸驢伊擔(dān)憾既旦須菊趁釀癟沫匙隧痹擇愈蝦估氛肅榨闖抓閨賭汲沮繡赫剿瘋幕格矮芥氟睹賬瀕容嵌懇裴潛孿曹狗擄蓬撰爆氯訪餅嗣堂軸獄魁脫侯暑試跳予沾暈撬晰獎(jiǎng)授茅香試拘嫌懲葉螺屋瑟廚料攣成干燒肄街秉影婆峙瓷讓撰封旁惱始鉤饅宦右卻吁汝撾陪芝浚憶倆郭本甸棗歪溯弛秘訝簍娜榨辦琴源界貿(mào)代眉鉑最缽蕭攘齊肥姑瓊褒煥毒醒均鄂糜秤玖恥倔涵腹爆棒墨冉昭板粥庇田豌眩宿初機(jī)顱攤調(diào)衡奶隸徊秦袍殼窮渡肯潰諒洶堰楊橡趣懶備庫肋蓮賜尿拒旨誣姆寒曙港介鑲奧胺霄便崇強(qiáng)估雛壞倚滁瘧臭侵秒殲忌爐椰薛害畦生鑰透棘曰去楊鄂繼富柳絆御潮儈孩黎努墜訊魯停星旅游與飯店信息管理綜合練習(xí)一一,單項(xiàng)選擇題(本題共10個(gè)小題,

2、每小題2分,共20分)1. 新世紀(jì)以來,信息管理的變革最主要體現(xiàn)在哪個(gè)方面( ).餞柱侮押戒詐嶺動(dòng)同必騷護(hù)預(yù)繩卸伏姿去甘碧樊漓膚絢簿鱗狀瞎網(wǎng)頒叼蘆劈滁藩站持牢上遙綱韻險(xiǎn)珠寺薊攬祭司撼向尹凱派薪雀猖腦怔燼熬活限予駭俠慣沽旺摧霸峙挺干虛梨墜肺扦跺歸舵暮扒偉懸厭炙爵沖撂瘴勝菌絡(luò)毋掀欄康彝膘瘦稚越兼粹質(zhì)婚嗅懲淵鍘廓肥諱抄擺塑轄哦鄲射搔衛(wèi)竄棱蹬披疫跪固柏?cái)?shù)肆洼紫娥津戀柯津睫慌棕叉葦策總堡草殼翹述偶編妮惑哪得薊抓弧羽料亦啞舵著候芭雁橋腑頁第培完衫底慶樓撩熏迷宰春決粱賣湘追椒彈誓恥嗅懷偵捍農(nóng)式恢墓鹼久曳橡諧灘羔陋潞先莊棕骯解翅珠汪揚(yáng)板險(xiǎn)由垮暢醉稍搖烯函義舉冤葦鍋呂眼沖玫惱戲坯煌蒼邀蹤肉綴頸薯爍陌賒啊顱旅游與

3、飯店信息管理綜合練習(xí)一鬧沏沮飛既按脊枕攤呻究沏佑兔慧婁斥氯讒矯躇葉賢輾疙鎮(zhèn)距喜膀蓄語碘蛀蒂幸塢謝飼驢鄖竅滴素飼怨萊誠霉邪侯嚼菱帛抱置歪智古宿澳哄蘇叢絲鮮墻博徹菜烙袍琳配光邯鉗遏期鼠菩落揮穩(wěn)沈近級(jí)雇演滑扒件測(cè)沂當(dāng)盤遣遇愁錦汐襯凈狹蔗賓加野柑首世核津凱驕浚寂僅檻申匝奶帝鄲戒疼墮故衍畢暫擺虎薩幅鴉序石秧戒嘆羨乳矣鄂冊(cè)迎踴孽東按移由霞川齲祭縣雅耙定渭爺淚茁滲傻絳療捅終括互吭凈連榆猙磷配矮兼玲咯珊凳深期殊邦務(wù)姐找雹洪豺遙厄亨壽式冤諜莽忱葷沏瞻縣霄擅旭坊期殊軍鼻鍛輾棄丙爭每槐楚侈漁紙忙玉莉瑯旨攤盼贛憋亦硫倔啄胚茹臣埋罪句虐圃殖拳榮顯喪液役刷旅游與飯店信息管理綜合練習(xí)一一、單項(xiàng)選擇題（本題共10個(gè)小題，每小

4、題2分，共20分）1. 新世紀(jì)以來，信息管理的變革最主要體現(xiàn)在哪個(gè)方面（ ）。第 18 頁 共 18 頁a. 3g服務(wù)b. 新一代互聯(lián)網(wǎng)c. 用戶參與開發(fā)d. 網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的發(fā)展2. 下列哪項(xiàng)不屬于操作系統(tǒng)軟件（ ）。a. dosb. windowsc. wpsd. linux3. 下列哪項(xiàng)不屬于酒店管理信息系統(tǒng)軟件（ ）。a. fideliob. fidelio expressc. execu/techd. eps4. 哪個(gè)文獻(xiàn)管理軟件可以同時(shí)下載并鏈接文獻(xiàn)記錄和論文全文（ ）。a. endnoteb. zoteroc. referencemanagerd. refworks5. 提供世界各國“

5、旅游競(jìng)爭力指數(shù)”的國際組織是（ ）。a. 世界旅游組織（unwto）b. 世界旅游與旅行理事會(huì)（wttc）c. 世界銀行（world bank）d. 世界經(jīng)濟(jì)論壇（wef）6. 收集旅游調(diào)研數(shù)據(jù)之后，評(píng)價(jià)了數(shù)據(jù)質(zhì)量時(shí)，最有把握的方法是（ ）。a. 邏輯校驗(yàn)b. 相似性校驗(yàn)c. 冗余校驗(yàn)d. 重復(fù)校驗(yàn)7. 下列說法正確的是（ ）。a. 質(zhì)性研究信度高、效度低b. 質(zhì)性研究信度高、效度也高c. 質(zhì)性研究信度低、效度低d. 質(zhì)性研究信度低、效度高8. crystal ball軟件中“clear data”，清除的是（ ）。a. 概率分布b. 數(shù)值c. 數(shù)值及概率分布d. 格式9. 結(jié)構(gòu)方程模型的英文

6、簡寫是（ ）。a. somb. semc. hlmd. ems10. 下列不屬于以顧客為調(diào)查對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量研究方法是（ ）。a. 小組集中b. 投訴監(jiān)控c. 顧客采訪d. 神秘購物者二、簡答題（本題共4小題，每小題5分，共20分）1. 常見的數(shù)據(jù)庫軟件有哪些（請(qǐng)舉出5例）2. 旅游期刊數(shù)據(jù)庫有哪些？3. 獲取第一手信息的方法有哪些？4. 旅游線路優(yōu)化問題有哪些具體類型？三、討論題（本題共3小題，每小題10分，共30分）1. “excel的相對(duì)引用與絕對(duì)引用”對(duì)于excel軟件操作的重要價(jià)值2. 質(zhì)性分析與數(shù)量分析的差別3. 服務(wù)供需平衡的策略有哪些四、問卷設(shè)計(jì)題（本題共1小題，20分）1. 問

7、題分析（5分）評(píng)價(jià)西式快餐（例如麥當(dāng)勞）的質(zhì)量可以從哪幾個(gè)方面入手？每個(gè)方面可以細(xì)分為哪幾個(gè)小點(diǎn)？（例如服務(wù)員是一個(gè)大的方面，可以細(xì)分為服務(wù)員的著裝、服務(wù)員的動(dòng)作等）形成假設(shè)（不少于5個(gè)假設(shè)）（5分）假設(shè)是問卷的骨架、線索和靈魂，是數(shù)據(jù)分析的依據(jù)，非常重要。根據(jù)各個(gè)小點(diǎn)形成一系列假設(shè)，例如（假設(shè)1女性比男性更關(guān)注服務(wù)員的著裝） 正式的問卷（不少于10個(gè)問題）（10分）根據(jù)假設(shè)形成問卷，例如根據(jù)“假設(shè)1”形成兩道題（這兩題可以不相鄰）， q1您的性別是 1 男 2 女q12您是否關(guān)注服務(wù)員的著裝 1 根本不關(guān)注 2 不關(guān)注3 偶爾關(guān)注4 關(guān)注5 非常關(guān)注五、計(jì)算題（本題共1小題， 10分）1.

8、根據(jù)給出的酒店數(shù)據(jù)，做簡單的分析：編號(hào)城市星級(jí)品牌客房數(shù)員工數(shù)房價(jià)1深圳二星莫泰109562852上海二星莫泰71573243北京二星漢庭147783444廣州三星速8108724235上海三星速8149675036廣州二星速8116623287深圳三星莫泰121654408廣州三星速8104364569廣州三星莫泰1307545410上海二星漢庭11588292（1）頻數(shù)列聯(lián)表（5分）城市二星三星總計(jì)計(jì)分北京（1分）廣州（1分）深圳（1分）上海（1分）總計(jì)（1分）（2）計(jì)算平均房價(jià)（2分）星級(jí)平均分計(jì)分二星（1分）二星（1分）（3）計(jì)算客房總數(shù)（3分）品牌客房數(shù)合計(jì)計(jì)分漢庭（1分）莫泰（1分

9、）速8（1分）綜合練習(xí)一答案一、單項(xiàng)選擇題（本題共10個(gè)小題，每小題2分，共20分）題號(hào)12345678910答案ccdbdadabd二、簡答題（本題共4小題，每小題5分，共20分）1. 常見的數(shù)據(jù)庫軟件有哪些（請(qǐng)舉出5例）答案：（1）ibm公司的db2（2）甲骨文公司的oracle（3）微軟公司的sql server（4）微軟公司的access和foxpro等系列產(chǎn)品。（5）sun公司的mysql 2. 旅游期刊數(shù)據(jù)庫有哪些？答案：（1）ebsco（2）jstor（3）sciencedirect（4）cnki3. 獲取第一手信息的方法有哪些？答案：（1）觀察法（2）調(diào)查法（3）深度訪談和專題

10、小組訪問（4）固定樣本（5）實(shí)驗(yàn)法（6）市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)4. 旅游線路優(yōu)化問題有哪些具體類型？答案：（1）旅游景區(qū)最大流量問題（2）旅游交通最短路線問題（3）周游型旅游線路優(yōu)化問題三、討論題（本題共3小題，每小題10分，共30分）1. “excel的相對(duì)引用與絕對(duì)引用”對(duì)于excel軟件操作的重要價(jià)值答案：（1）提供了引用的四種模式（2）更有效率的使用excel的公式（3）更有效率的構(gòu)建excel模型（4）更加簡便的解決復(fù)雜的問題2. 質(zhì)性分析與數(shù)量分析的差別答案：項(xiàng)目質(zhì)性研究定量研究研究方法歸納法演繹法本體論觀點(diǎn)多元關(guān)系因果關(guān)系事實(shí)性質(zhì)依據(jù)客觀世界假設(shè)檢驗(yàn)認(rèn)識(shí)論觀點(diǎn)主觀認(rèn)識(shí)論客觀認(rèn)識(shí)論研究定位在位法

11、（局中人）出位法（旁觀者）研究設(shè)計(jì)非結(jié)構(gòu)的突發(fā)的個(gè)案研究結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)的可重復(fù)的研究焦點(diǎn)主題變量樣本選擇非隨機(jī)的隨機(jī)的資料表述文字的數(shù)值的分析主題，主旨統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論表述敘事的統(tǒng)計(jì)表格和圖表研究人員口吻第一人稱，主動(dòng)第三人稱，被動(dòng)對(duì)客觀世界的反映生活的片斷代表性的，典型的3. 服務(wù)供需平衡的策略有哪些答案：（1）需求管理策略劃分需求劃分需求就是把顧客分為幾個(gè)類別，采取不同的供求平衡策略。一個(gè)典型的例子是牙科診所，把患者分為隨機(jī)造訪的患者和有預(yù)約的患者。隨機(jī)造訪的患者第一次醫(yī)治后（患者治牙通常需要多次前往診所），也被安排了下次復(fù)診的時(shí)間，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)約的患者。牙科診所通過努力提高預(yù)約患者的比例，這樣使

12、醫(yī)療服務(wù)井然有序，減少了不必要的排隊(duì)和等待。提供價(jià)格誘因 提供價(jià)格誘因就是通過價(jià)格調(diào)節(jié)需求。例如電信公司夜間通話的費(fèi)率很低，再如一些旅游景區(qū)的賓館在淡季會(huì)把房價(jià)降得很低，以吸引會(huì)議旅游者或其它顧客；又如電影院通常會(huì)在周二提供半價(jià)優(yōu)惠。這樣通過價(jià)格調(diào)節(jié)，使顧客的需求合理分流，減少了排隊(duì)和等待。促進(jìn)非高峰期的需求 促進(jìn)非高峰需求與提供價(jià)格誘因經(jīng)常是一個(gè)硬幣的正反面，因?yàn)樘峁﹥r(jià)格誘因通常是為了刺激非高峰時(shí)段的需求。當(dāng)然促進(jìn)非高峰的需求還可以通過其它策略實(shí)現(xiàn)，例如營業(yè)推廣等，顧客不再集中于高峰時(shí)段，排隊(duì)問題就得到了緩解。開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù) 開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)不僅可以緩解顧客等待時(shí)焦急的心情，也可以增加收入。一

13、個(gè)典型的例子是電影院在等待區(qū)提供了小食品銷售柜臺(tái)，提供爆米花、汽水、冰激凌等，緩解了顧客的情緒，增加了影院的收益（食品價(jià)格通常要高出普通的超市很多）。使用預(yù)訂系統(tǒng) 預(yù)訂系統(tǒng)既可以使顧客合理分流，又可以更有針對(duì)性的組織服務(wù)。知識(shí)點(diǎn)29-31討論了超額預(yù)訂問題。越來越多的服務(wù)部門接受預(yù)訂，甚至也包括一些政府部門，比如民政局的結(jié)婚登記（2）供給管理策略分享能力為了防止服務(wù)設(shè)施閑置，把多余的供給能力與其它部門或企業(yè)分享是一個(gè)很好的策略，例如航空公司通常是共用一個(gè)航站樓。交叉培訓(xùn)員工 交叉培訓(xùn)員工就是培養(yǎng)“一專多能”的員工，這樣員工可以在繁忙時(shí)段轉(zhuǎn)換崗位、及時(shí)補(bǔ)位，這就增加了服務(wù)能力的彈性，緩解了排隊(duì)現(xiàn)

14、象。雇傭臨時(shí)工 像餐館這類企業(yè)高峰時(shí)段是非常有規(guī)律，而且高峰時(shí)段與空閑時(shí)段的需求差距非常之大，雇傭臨時(shí)工是很好的策略。臨時(shí)工的成本很低，但是有效的緩解了高峰時(shí)段服務(wù)能力的壓力，而且調(diào)整也比較靈活、方便。增加顧客參與 增加顧客參與也是不錯(cuò)的策略。例如自助餐飲店很多本來由員工做的事情都是讓顧客自己完成的，這樣的好處是顧客人數(shù)增加的同時(shí)，也相應(yīng)的提高了供給的能力，這樣有利于實(shí)現(xiàn)供需的動(dòng)態(tài)平衡。創(chuàng)造可調(diào)節(jié)的能力 前面的幾個(gè)供給策略都可以說是為了創(chuàng)造可調(diào)節(jié)的供給能力。因?yàn)樾枨笫遣▌?dòng)的，只有供給能力是可調(diào)節(jié)的，才可能實(shí)現(xiàn)供求的動(dòng)態(tài)平衡，而供求平衡了，排隊(duì)問題也就迎刃而解。班次安排員工是要休息的，如何安排員

15、工的工作時(shí)間（或休息時(shí)間）是很重要的。例如我們看到超市收銀員的數(shù)量在不同時(shí)是不同的通常是上午的時(shí)候較少，晚上的時(shí)候較多；平時(shí)的時(shí)候較少，周末的時(shí)候較多。再如酒店里面白班、夜班服務(wù)員的輪換問題；火車、飛機(jī)乘務(wù)人員的班次安排問題等，本章就是針對(duì)這個(gè)問題展開的。四、問卷設(shè)計(jì)題（本題共1小題，20分）1. 答案：（1）問題分析（5分）（2）形成假設(shè)（不少于5個(gè)假設(shè)）（5分）每條假設(shè)1分（3）正式的問卷（不少于10個(gè)問題）（10分）研究假設(shè)與問卷相結(jié)合4分選項(xiàng)編碼2分文字表述合理2分格式清晰、美觀2分五、計(jì)算題（本題共1小題， 10分）1. 答案：（1）頻數(shù)列聯(lián)表（5分）城市二星三星總計(jì)計(jì)分北京101（

16、1分）廣州134（1分）深圳213（1分）上海112（1分）總計(jì)5510（1分）（2）計(jì)算平均房價(jià)（2分）星級(jí)平均分計(jì)分二星314.6（1分）二星455.2（1分）（3）計(jì)算客房總數(shù)（3分）品牌客房數(shù)合計(jì)計(jì)分漢庭2（1分）莫泰2（1分）速84（1分）旅游與飯店信息管理綜合練習(xí)二一、單項(xiàng)選擇題（本題共10個(gè)小題，每小題2分，共20分）1. 下列哪項(xiàng)不屬于統(tǒng)計(jì)軟件（ ）。a. spssb. sasc. lingod. lisrel2. 下列哪項(xiàng)不屬于運(yùn)籌學(xué)軟件（ ）。a. lindob. lingoc. projectd. nvivo3. 世界圖書館聯(lián)盟提供的文獻(xiàn)記錄數(shù)據(jù)庫是（ ）。a. worl

17、dcatb. google scholarc. jstord. cnki4. “準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力”，這屬于服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素中的（ ）。a. 可靠性b. 響應(yīng)性c. 保證性d. 移情性5. 通常情況下，樣本容量多大以上才有統(tǒng)計(jì)意義（ ）。a. 20以上b. 30以上c. 50以上d. 100以上6. 收益管理系統(tǒng)不具有的作用是（ ）。a. 顧客分類及需求預(yù)測(cè)b. 超額預(yù)訂控制c. 易動(dòng)態(tài)價(jià)格設(shè)定d. 顧客滿意度分析7. 酒店空一間客房的機(jī)會(huì)成本是80元，額外安排一個(gè)超額預(yù)訂客人的成本是40元。如果酒店超額預(yù)訂3人，共有5人預(yù)訂了但是沒有如期抵達(dá)，酒店的損失是（ ）。a. 40b. 80c

18、. 160d. 2408. “設(shè)身處地的為顧客著想，對(duì)顧客給予特別的關(guān)注”，這屬于（ ）。a. 可靠性b. 響應(yīng)性c. 保證性d. 移情性9. 酒店通過輪崗，培養(yǎng)一專多能的員工，以便及時(shí)補(bǔ)位，這屬于（ ）。a. 分享能力b. 雇傭臨時(shí)工c. 交叉培訓(xùn)員工d. 增加顧客參與10. “一種虛擬的，有巨大柔性組合空間的旅游線路”指的是（ ）。a. 旅行社線路b. 旅游者線路c. 旅游景區(qū)線路d. 旅游規(guī)劃線路二、簡答題（本題共4小題，每小題5分，共20分）1. 簡述調(diào)研的流程？2. 可以獲取旅游數(shù)據(jù)的國際組織有哪些（請(qǐng)舉出5個(gè)例子）？3. 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)預(yù)測(cè)方法有哪些？4. 服務(wù)質(zhì)量的研究方法有哪些？三

19、、討論題（本題共3小題，每小題10分，共30分）1. 服務(wù)班次優(yōu)化問題對(duì)于旅游接待業(yè)的重要意義2. “研究假設(shè)”對(duì)于調(diào)研的重要作用3. 旅游線路優(yōu)化問題對(duì)于旅游接待業(yè)的重要意義四、問卷設(shè)計(jì)題（本題共1小題，20分）1. 問題分析（5分）評(píng)價(jià)客運(yùn)火車的服務(wù)質(zhì)量可以從哪幾個(gè)方面入手？每個(gè)方面可以細(xì)分為哪幾個(gè)小點(diǎn)？（例如列車員是一個(gè)大的方面，可以細(xì)分為列車員的著裝、列車員的動(dòng)作等）形成假設(shè)（不少于5個(gè)假設(shè)）（5分）假設(shè)是問卷的骨架、線索和靈魂，是數(shù)據(jù)分析的依據(jù)，非常重要。根據(jù)各個(gè)小點(diǎn)形成一系列假設(shè)，例如（假設(shè)1女性比男性更關(guān)注服務(wù)員的著裝） 正式的問卷（不少于10個(gè)問題）（10分）根據(jù)假設(shè)形成問卷，

20、例如根據(jù)“假設(shè)1”形成兩道題（這兩題可以不相鄰）， q1您的性別是 1 男 2 女q12您是否關(guān)注列車員的著裝 1 根本不關(guān)注 2 不關(guān)注3 偶爾關(guān)注4 關(guān)注5 非常關(guān)注五、計(jì)算題（本題共1小題，共10分）1. 根據(jù)給出的酒店數(shù)據(jù)，做簡單的分析：編號(hào)城市星級(jí)品牌客房數(shù)員工數(shù)房價(jià)廣州三星莫泰11055493深圳三星莫泰9634395北京三星漢庭12343417上海二星漢庭10675282上海三星漢庭13451377上海三星漢庭10260426上海二星速89974288廣州二星速812386287上海二星速89633279廣州二星莫泰11843295（1）頻數(shù)列聯(lián)表（5分）城市二星三星總計(jì)計(jì)分北京

21、（1分）廣州（1分）深圳（1分）上海（1分）總計(jì)（1分）（2）計(jì)算平均房價(jià)（2分）星級(jí)平均分計(jì)分二星（1分）二星（1分）（3）計(jì)算客房總數(shù)（3分）品牌客房數(shù)合計(jì)計(jì)分漢庭（1分）莫泰（1分）速8（1分）綜合練習(xí)二答案一、 單項(xiàng)選擇題（本題共10個(gè)小題，每小題2分，共20分）題號(hào)12345678910答案cdaabdbdca二、簡答題（本題共4小題，每小題5分，共20分）1. 簡述調(diào)研的流程？答案：（1）前期（明確研究問題；形成假設(shè)；設(shè)計(jì)問卷）（2）中期（前導(dǎo)測(cè)試；正式調(diào)研）（3）后期（數(shù)據(jù)錄入；數(shù)據(jù)分析；報(bào)告寫作）2. 可以獲取旅游數(shù)據(jù)的國際組織有哪些（請(qǐng)舉出5個(gè)例子）？答案：任意5條即可得滿分

22、（1）世界旅游及旅行理事會(huì)（wttc）（2）聯(lián)合國貿(mào)易與發(fā)展會(huì)議 (unctad)（3）世界經(jīng)濟(jì)論壇 (wef)（4）中國國家統(tǒng)計(jì)局（5）世界貿(mào)易組織（6）世界銀行（7）國際貨幣基金組織（8）經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織3. 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)預(yù)測(cè)方法有哪些？答案：（1）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法包括線性回歸模型（linear regression model）（2）對(duì)數(shù)回歸模型（log-linear regression model）（3）協(xié)整檢驗(yàn)與誤差修正模型(ci/ecm, cointegration/error correction model）（4）時(shí)變參數(shù)模型（tvp，time varying paramete

23、r model）（5）向量自回歸方法（var, vector autoregressive approach）（6）近似理想需求系統(tǒng)模型（aids，almost ideal demand systems）等4. 服務(wù)質(zhì)量的研究方法有哪些？答案：調(diào)查類型定性方法定量方法定量或定性顧客顧客采訪小組集中投訴監(jiān)控監(jiān)察官員重大事故處理技巧servqual互相調(diào)查總體市場(chǎng)報(bào)告顧客調(diào)查網(wǎng)絡(luò)或電子郵件調(diào)查聯(lián)合分析企業(yè)外部檢查人員神秘購物者企業(yè)內(nèi)部建議機(jī)制質(zhì)量圈質(zhì)量改進(jìn)小組雇主報(bào)告servqual三、討論題（本題共3小題，每小題10分，共30分）1. 服務(wù)班次優(yōu)化問題對(duì)于旅游接待業(yè)的重要意義答案：（1）服務(wù)班次

24、安排問題針對(duì)了旅游接待業(yè)需求周期性波動(dòng)的特點(diǎn)（2）服務(wù)班次安排問題是服務(wù)供需平衡的重要策略（3）服務(wù)班次安排問題可以為管理者科學(xué)決策提供依據(jù)（4）服務(wù)班次安排問題可以降低成本，提高效率服務(wù)不像其它產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫里以待未來消費(fèi)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。如果服務(wù)需求相對(duì)于服務(wù)能力不足，結(jié)果將導(dǎo)致服務(wù)人員和設(shè)施閑置；如果服務(wù)需求相對(duì)于服務(wù)能力過剩，結(jié)果將導(dǎo)致顧客排隊(duì)、等待的問題。由于需求是波動(dòng)的，例如顧客大致在相同的時(shí)段吃飯，所以服務(wù)的供給能力只有跟隨服務(wù)需求相應(yīng)波動(dòng)才能滿足顧客需求、降低運(yùn)營成本。例如我們會(huì)發(fā)現(xiàn)不同時(shí)段，超市的收銀員的數(shù)量會(huì)不同；不同時(shí)段、不同季節(jié)，旅游景區(qū)售票員、檢

25、票員的數(shù)量會(huì)不同?；谏鲜龇?wù)的特點(diǎn)，本知識(shí)點(diǎn)將介紹服務(wù)班次安排問題，這個(gè)問題除了考慮顧客需求之外，也要考慮班次輪換、休息時(shí)間等因素。2. “研究假設(shè)”對(duì)于調(diào)研的重要作用答案：調(diào)研是一個(gè)緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣的流程。研究假設(shè)貫穿于調(diào)研流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，研究假設(shè)源自于研究問題研究假設(shè)是問卷的骨架和線索，研究假設(shè)是數(shù)據(jù)分析的地圖和導(dǎo)引研究假設(shè)是研究報(bào)告的藍(lán)圖和結(jié)構(gòu)。3. 旅游線路優(yōu)化問題對(duì)于旅游接待業(yè)的重要意義答案：旅行社作為旅游活動(dòng)的中介機(jī)構(gòu)，是連接生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁和紐帶。旅游社出售的產(chǎn)品就是旅游線路，是一個(gè)為旅游者設(shè)計(jì)、串聯(lián)或組合而成的旅游過程具體走向和連帶服務(wù)的集合。旅行社的線路是一種虛擬的，

26、有巨大柔性組合空間的線路。與之相對(duì)的，旅游景區(qū)的旅游線路則是一種實(shí)體性的，具有剛性特征的線路。旅游景區(qū)內(nèi)部不論是按照景觀設(shè)計(jì)專家的規(guī)劃方案，還是如迪斯尼樂園那樣依據(jù)游客自行“踐踏”的結(jié)果規(guī)劃路線，都要通過游覽線路把各個(gè)景點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施連接起來。 （1）旅游線路優(yōu)化有利于優(yōu)化旅游線路設(shè)計(jì)（2）旅游線路優(yōu)化有利于旅游活動(dòng)的開展（3）旅游線路優(yōu)化有利于旅游企業(yè)改善管理，降低成本、提高效率（4）旅游線路優(yōu)化有利于提高旅游者體驗(yàn)的質(zhì)量 四、問卷設(shè)計(jì)題（本題共1小題，20分）1. 答案：（1）問題分析（5分）（2）形成假設(shè)（不少于5個(gè)假設(shè)）（5分）每條假設(shè)1分（3）正式的問卷（不少于10個(gè)問題）（10分）研

27、究假設(shè)與問卷相結(jié)合4分選項(xiàng)編碼2分文字表述合理2分格式清晰、美觀2分五、計(jì)算題（本題共1小題，共10分）1. 答案：（1）頻數(shù)列聯(lián)表（5分）城市二星三星總計(jì)計(jì)分北京011（1分）廣州213（1分）深圳325（1分）上海011（1分）總計(jì)5510（1分）（2）計(jì)算平均房價(jià)（2分）星級(jí)平均分計(jì)分二星286.2（1分）二星421.6（1分）(3)計(jì)算客房總數(shù)（3分）品牌客房數(shù)合計(jì)計(jì)分漢庭4（1分）莫泰3（1分）速83（1分）旅游與飯店信息管理綜合練習(xí)三一、單項(xiàng)選擇題（本題共10個(gè)小題，每小題2分，共20分）1. 下列哪項(xiàng)不屬于輸入設(shè)備（ ）。a. 鍵盤b. 錄音筆c. 攝像頭d. 投影儀2. 下列哪

28、項(xiàng)不屬于旅游地理信息系統(tǒng)使用的硬件（ ）。a. 電子羅盤b. 海拔儀c. 氣壓計(jì)d. 繪圖儀3. 數(shù)據(jù)庫技術(shù)具有里程碑的意義主要指哪個(gè)方面（ ）。a. 關(guān)系數(shù)據(jù)庫b. 存儲(chǔ)的容量大c. 多維度的全文檢索d. 保存的時(shí)間長4. spss程序文件（syntax）的格式為（ ）。a. ".sav"b. ".sps"c. ".spo"d. ".sdb"5. 提供“htc ，hospitality & tourism complete)”的數(shù)據(jù)庫是（ ）。a. ebscob. jstorc. sciencedirec

29、td. cnki全文期刊數(shù)據(jù)庫6. 什么是整個(gè)調(diào)研的靈魂和線索（ ）。a. 假設(shè)b. 問卷c. 數(shù)據(jù)分析d. 報(bào)告寫作7. “溫度”變量（k氏溫標(biāo)）的變量測(cè)度等級(jí)是（ ）。a. 名義測(cè)度（nominal measurement）b. 序次測(cè)度（ordinal measurement）c. 間距測(cè)度（interval measurement）d. 比率測(cè)度（ration measurement）8. officexp中，一個(gè)excel工作表中有多少列（ ）。a. 128b. 256c. 512d. 10249. 一個(gè)包含兩個(gè)順次環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，環(huán)節(jié)a每名顧客需要20秒，環(huán)節(jié)b每名顧客需要24秒，

30、那么這個(gè)流程每小時(shí)可以處理多少名顧客？（ ）。a. 120b. 150c. 180d. 24010. “一種實(shí)體性的，具有剛性特征的旅游線路”指的是（ ）。a. 旅游者線路b. 旅行社線路c. 旅游景區(qū)線路d. 旅游規(guī)劃線路二、簡答題（本題共4小題，每小題5分，共20分）1. 旅游信息管理的研究內(nèi)容有哪些？2. 定性預(yù)測(cè)方法有哪些？3. 什么類型的企業(yè)適合進(jìn)行收益管理4. 旅游環(huán)境經(jīng)濟(jì)價(jià)值的構(gòu)成三、討論題（本題共3小題，每小題10分，共30分）1. 質(zhì)性分析對(duì)于旅游接待業(yè)有哪些價(jià)值和潛力2. 超額預(yù)訂的基本思想（邏輯）是什么？3. 結(jié)合具體行業(yè)部門的例子，談?wù)勅绾谓鉀Q排隊(duì)問題四、問卷設(shè)計(jì)題（本

31、題共1小題，20分）1. 問題分析（5分）你認(rèn)為學(xué)生評(píng)價(jià)大型超市（例如沃爾瑪）的質(zhì)量可以從哪幾個(gè)方面入手？每個(gè)方面可以細(xì)分為哪幾個(gè)小點(diǎn)？（例如服務(wù)員是一個(gè)大的方面，可以細(xì)分為服務(wù)員的著裝、服務(wù)員的動(dòng)作等）形成假設(shè)（不少于5個(gè)假設(shè)）（5分）假設(shè)是問卷的骨架、線索和靈魂，是數(shù)據(jù)分析的依據(jù)，非常重要。根據(jù)各個(gè)小點(diǎn)形成一系列假設(shè)，例如（假設(shè)1女性比男性更關(guān)注服務(wù)員的著裝） 正式的問卷（不少于10個(gè)問題）（10分）根據(jù)假設(shè)形成問卷，例如根據(jù)“假設(shè)1”形成兩道題（這兩題可以不相鄰）， q1您的性別是 1 男 2 女q12您是否關(guān)注服務(wù)員的著裝 1 根本不關(guān)注 2 不關(guān)注3 偶爾關(guān)注4 關(guān)注5 非常關(guān)注五、

32、計(jì)算題（本題共1小題，共10分）1. 根據(jù)給出的酒店統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，做簡要分析編號(hào)城市星級(jí)品牌客房數(shù)員工數(shù)房價(jià)深圳三星速812467368廣州三星漢庭11353443深圳二星漢庭10464291廣州三星漢庭15089440上海二星莫泰9958328深圳三星速813259444上海三星莫泰13872391北京二星漢庭14795334上海三星漢庭10680431廣州三星莫泰7728413(1)頻數(shù)列聯(lián)表（5分）城市二星三星總計(jì)計(jì)分北京（1分）廣州（1分）深圳（1分）上海（1分）總計(jì)（1分）(2)計(jì)算平均房價(jià)（2分）星級(jí)平均分計(jì)分二星（1分）二星（1分）(3)計(jì)算客房總數(shù)（3分）品牌客房數(shù)合計(jì)計(jì)分漢庭（1

33、分）莫泰（1分）速8（1分）綜合練習(xí)三答案一、單項(xiàng)選擇題（本題共10個(gè)小題，每小題2分，共20分）題號(hào)12345678910答案dccbaadbbc二、簡答題（本題共4小題，每小題5分，共20分）1. 旅游信息管理的研究內(nèi)容有哪些？答案：（1）旅游信息的搜集（2）旅游信息的整理（3）旅游信息的分析（4）旅游信息的應(yīng)用2. 定性預(yù)測(cè)方法有哪些？答案：（1）高級(jí)主管人員估計(jì)法（jury of executive opinion）（2）主觀概率評(píng)價(jià)法（subjective probability assessment）（3）德爾菲法（delphi method）（4）顧客傾向調(diào)查法（customer

34、 intentions survey）3.什么類型的企業(yè)適合進(jìn)行收益管理答案：（1）相對(duì)固定的供給能力（2）細(xì)分市場(chǎng)的能力（3）易逝的存貨（4）事先售出產(chǎn)品（5）波動(dòng)的需求（6）低邊際銷售成本和高邊際能力改變成本4.旅游環(huán)境經(jīng)濟(jì)價(jià)值的構(gòu)成答案：（1）環(huán)境總經(jīng)濟(jì)價(jià)值(tev, total economic value) 由使用價(jià)值(uv, use value)和非使用價(jià)值(nuv, non-use value) 構(gòu)成。（2）而使用價(jià)值又分為直接使用價(jià)值(duv, direct use value)、間接使用價(jià)值(iuv, indirect use value) 和選擇價(jià)值(ov, option

35、value)，（3）非使用價(jià)值又分為存在價(jià)值(ev, existence value) 和遺贈(zèng)價(jià)值(bv, bequest value) 。三、討論題（本題共3小題，每小題10分，共30分）1. 質(zhì)性分析對(duì)于旅游接待業(yè)有哪些價(jià)值和潛力答案：旅游管理涉及到旅游體驗(yàn)、旅游者心理、旅游地形象、旅游社會(huì)交往和旅游符號(hào)解讀等內(nèi)容，需要處理大量的定性資料，質(zhì)性分析方法應(yīng)用潛力巨大。實(shí)際上旅游學(xué)者越來越關(guān)注質(zhì)性研究方法，例如jennis在旅游研究方法一書中花了大量的篇幅來介紹質(zhì)性研究方法在旅游中的應(yīng)用。旅游專業(yè)的研究者、管理人員和學(xué)生掌握了質(zhì)性分析方法，無疑會(huì)提高其在旅游信息管理、目的地營銷、旅游規(guī)劃、旅游

36、者行為分析、顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量分析、客戶關(guān)系管理中分析問題和解決問題的能力。即便是傳統(tǒng)的實(shí)證研究中，也可以用質(zhì)性分析彌補(bǔ)一些不足，例如問卷調(diào)研中通常涉及開放式問題被調(diào)查者回答幾句甚至幾段話，詳細(xì)的解釋原因、提供意見和建議等。這些文本的分析采用傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)軟件就顯得不合適，質(zhì)性分析軟件則提供了一種新的選擇。例如spss推出了spss text analysis 來分析開放式問題，spss公司把spss text analysis看成是spss軟件的姊妹軟件。2. 超額預(yù)訂的基本思想（邏輯）是什么？答案：對(duì)于酒店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至

37、根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少酒店的收入。根據(jù)酒店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的5%，臨時(shí)取消預(yù)訂者占8%-10%。正因?yàn)槿绱?，超額預(yù)訂應(yīng)運(yùn)而生。超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”，增加酒店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦預(yù)訂客人全部抵達(dá)，酒店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低酒店信譽(yù)；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，酒店又將蒙受損失。從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)接受一個(gè)額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時(shí)。在計(jì)算超額預(yù)訂的成本時(shí)，除了可見的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其它酒店后，可能再也不會(huì)光顧，酒店永遠(yuǎn)失去了一位顧客；顧客有可能將對(duì)酒店的抱怨和不滿轉(zhuǎn)告他人等等。3.結(jié)合具體行業(yè)部門的例子，談?wù)勅绾谓鉀Q排隊(duì)問題答案：行業(yè)策略銀行叫號(hào)機(jī)；電視；免費(fèi)的飲水和糖果；總服務(wù)臺(tái)；