XX物業(yè)公司《員工手冊》

1、總經(jīng)理致詞 歡迎您加入深圳市xx物業(yè)發(fā)展有限公司！傳承、創(chuàng)造、內(nèi)凝一支精英團隊，是xx物業(yè)不斷發(fā)展壯大的重要法寶之一。十多年來，xx物業(yè)視員工為企業(yè)財富之源，一直把培育物業(yè)服務文化，儲備優(yōu)秀人才作為公司發(fā)展的重中之重。在構(gòu)建學習型組織、創(chuàng)新型團隊、開放型文化的xx物業(yè)，已經(jīng)為全體員工打造了一個承載激情，成就夢想的大舞臺。在這個舞臺上，我們正在期待著您的精彩演繹。本手冊將幫助您盡快熟悉自己的工作崗位，融入到xx物業(yè)的團隊中。希望您能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智，通過勤奮高效的工作，早日成為一名優(yōu)秀的員工，為公司的發(fā)展做出貢獻,為自己的成長贏得喝彩！ 總經(jīng)理： 年 月 第一部分 企業(yè)概況公司簡介 成立

2、于1992年5月的深圳市xx物業(yè)發(fā)展有限公司，是國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。多年來，xx物業(yè)在管理與服務上，不斷推陳出新，使得公司在專業(yè)服務、理論研究上屢獲殊榮。xx物業(yè)先后獲得了中國一百強物業(yè)管理企業(yè)、深圳綜合實力二十強物管企業(yè)、深圳市十大最具影響力的物管企業(yè)等榮譽稱號，現(xiàn)已成為中國物業(yè)管理協(xié)會的常務理事單位、深圳市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位、福田區(qū)企業(yè)聯(lián)合會、福田區(qū)企業(yè)家協(xié)會副會長單位。公司還在1997年內(nèi)部員工持股改制的基礎(chǔ)上，于2003年底進行了企業(yè)二次改制，成為全部股本由員工持有的物業(yè)服務專業(yè)化集團，并構(gòu)建了完善的現(xiàn)代企業(yè)制度和企業(yè)管理模式。xx物業(yè)致力創(chuàng)建一流的物業(yè)服務專業(yè)集成商，現(xiàn)下設(shè)

3、天福消防、科海智能化、科海置業(yè)、福業(yè)電梯、彩福清潔全資或控股公司，在蘇州、東莞、南昌、長沙、沈陽、湘潭、惠州、淮安、徐州、南寧等地設(shè)立了地區(qū)性公司。現(xiàn)有各類專業(yè)服務人員數(shù)千人，是全國物業(yè)管理物業(yè)類型最多的企業(yè)之一，管理住宅樓、別墅區(qū)、寫字樓、度假中心、政府辦公區(qū)、軍事管理區(qū)、醫(yī)院、商場、法院、公園、工業(yè)區(qū)、儲備土地、信息采集、名人紀念館等各類物業(yè)近兩千萬平方米，在深圳轄30多個管理處。所管理的大廈、小區(qū)先后多次獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“安全文明小區(qū)”、“園林式、花園式小區(qū)”和“青年文明號”等榮譽稱號。 xx物業(yè)倡導把服務做成超值、細節(jié)做成精致來滿足顧客的需求，以先進的理念、科學的

4、方法、現(xiàn)代的管理制度來提高工作效率與服務質(zhì)量。公司早在1997年就順利通過了iso9002質(zhì)量管理體系認證， 2005年5月又順利通過了iso14001、ohsas18001質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系認證。2006、2007、2008年，公司又分別率先在人力資源體系優(yōu)化、物業(yè)服務標準化建設(shè)以及流程優(yōu)化、組織績效的提升上夯實固化，形成了一套完整的物業(yè)管理企業(yè)運作體系，將日常運作、標準服務、管理優(yōu)化科學地融為一體。公司組織結(jié)構(gòu)總 經(jīng) 理管理者代表副總經(jīng)理安全主任 員工代表投資信息部總經(jīng)理辦人力資源部計劃財務中心物管中心 xx園管理處xxxx服務中心xxx管理處xxxx管理中心 xxx管理處銀

5、莊大廈管理處xxx管理處xxxx管理處外地分公司xxxx管理處xxxx管理處各投資公司xx樓宇智能化公司xx置業(yè)公司xx消防公司公司實行總經(jīng)理負責制。目前設(shè)置的管理服務部門有物管中心 、總經(jīng)理辦、人力資源部、計劃財務中心、投資信息部。 各職能部門及管理處管理職責一、物管中心1、負責具體組織質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的實施、維持和改進工作； 2、負責各管理處質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系工作規(guī)程控制的監(jiān)督和管理； 3、負責收集、控制相關(guān)外來文件，并定期組織評審； 4、負責公司管理體系管理處三級文件的文控管理工作； 5、負責物業(yè)管理服務的供方評審，并選擇合格供方； 6、負責收集物業(yè)管理服務中的信息

6、和數(shù)據(jù)，并組織進行分析，尋求改進的機會； 7、組織顧客滿意度調(diào)查活動； 8、負責處理對公司物業(yè)管理服務的投訴； 9、負責公司(包括異地分支機構(gòu))物業(yè)管理服務監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作； 10、組織實施公司合規(guī)性評價工作； 11、負責公司對外項目的發(fā)展； 12、組織對物業(yè)管理市場、競爭對手情況、顧客需求進行跟蹤調(diào)查、分析、預測； 13、負責組織公司擬接物業(yè)管理項目顧客及相關(guān)方需求、期望識別，物業(yè)管理方案（投標文件）編制及合同評審工作；14、組織本部門員工的上崗培訓。二、 總經(jīng)理辦 1、負責公司管理體系的文控管理及運作，負責組織公司管理體系一、二級文件及三級規(guī)范的草擬、修訂、發(fā)放工作； 2、負責公司的行政管理

7、和檔案管理工作； 3、負責公司戰(zhàn)略規(guī)劃草擬、組織、評估等戰(zhàn)略管理工作； 4、負責宣傳資料的收集、傳播和發(fā)布以及廣告策劃、發(fā)布等品牌宣傳管理； 5、負責公司企業(yè)文化建設(shè)策劃及組織實施工作； 6、負責公司采購工作的價格把關(guān)和審核； 7、負責公司本部車輛管理、服裝訂制、食堂管理、宿舍管理等行政后勤監(jiān)管工作；8、負責組織并監(jiān)督公司各部門的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)工作及公司與外部的溝通和協(xié)調(diào)； 9、負責公司不動房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)管理，辦理其變更登記事項，以及監(jiān)督使用情況； 10、負責公司內(nèi)部員工持股會會計核算和工會委員會會計核算。 11、負責本部門員工的上崗培訓； 12、負責公司領(lǐng)導交辦的其他工作。三、人力資源部1、根據(jù)公

8、司發(fā)展戰(zhàn)略制訂人力資源規(guī)劃，并具體實施； 2、制定各崗位說明書及各崗位能力要求，并定期組織評審； 3、負責組織實施員工的入職及在職培訓； 4、保證新入職員工能力符合崗位要求； 5、建立考核及激勵機制，并組織實施； 6、負責組織員工工作滿意度調(diào)查； 7、負責公司人才的挖掘、考查、推薦與人力資源配置； 8、負責公司的人事管理工作；9、組織本部門員工的上崗培訓。四、計劃財務中心 1、根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃和管理目標，制定資金安排計劃，并檢查落實； 2、負責公司會計核算和財務管理，應收、應付賬款管理； 3、負責公司稅務申報與繳付、利潤分配方案的擬定及實施； 4、負責對實施新的物業(yè)管理方案、環(huán)境管理方案、職

9、業(yè)健康安全管理方案的成本進行核算和控制； 5、深化對物業(yè)管理專業(yè)的成本分析與收支測算；6、負責對分公司的審計工作，對審計中發(fā)現(xiàn)的問題，提出合理化建議；7、負責組織公司年度經(jīng)營預算計劃； 8、負責按目標責任書要求考核經(jīng)營單位經(jīng)營目標的完成情況；9、組織本部門員工的上崗培訓。五、投資信息部 1、負責政策法規(guī)、資產(chǎn)投資、行業(yè)動態(tài)等信息的收集、管理、匯總、分析及有效利用，拓寬投資渠道； 2、負責公司與投資參股公司在企業(yè)管理方面的溝通聯(lián)絡工作； 3、負責督促、協(xié)助各投資參股公司制定與其相關(guān)的各項管理制度； 4、代表公司股東參與投資參股公司的監(jiān)管，協(xié)助制訂中長期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃； 5、負責公司投資企業(yè)股權(quán)管理

10、，對投資企業(yè)的資產(chǎn)變動和經(jīng)營狀況進行分析；6、調(diào)查了解投資公司經(jīng)營管理情況，及時向公司領(lǐng)導匯報；7、負責公司網(wǎng)絡系統(tǒng)、計算機設(shè)備、網(wǎng)站的維護、更新及信息處理工作監(jiān)管； 8、協(xié)調(diào)投資公司與內(nèi)部顧客的工作關(guān)系； 9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 六、各管理處 1、負責物業(yè)的驗收、接管和日常管理； 2、負責編制相關(guān)項目的物業(yè)管理方案并具體組織實施； 3、識別服務提供過程和供方作業(yè)的環(huán)境因素和危險源，并制定相應管理方案加以控制； 4、 控制所有作業(yè)活動，對發(fā)生的服務質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方面的突發(fā)事件，及時處理； 5、負責所管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的處理及回訪工作； 6、負責進行管理處的數(shù)據(jù)收集與分析工作，并

11、針對出現(xiàn)的不合格采取相應的糾正與預防措施； 7、負責本部門文件和資料的控制； 8、負責對管理處分包服務的實施(確保分包人員能力符合)和所需物資的采購工作； 9、組織本部門員工的上崗培訓。企業(yè)精神 企業(yè)使命營造和諧 共建精彩生活 企業(yè)愿景創(chuàng)建一流的物業(yè)服務專業(yè)集成商 企業(yè)核心價值觀顧客乃企業(yè)生存之本 員工是企業(yè)財富之源 企業(yè)經(jīng)營方針發(fā)展進取 效益至上規(guī)范管理 專業(yè)創(chuàng)新誠信卓越 和諧共贏 企業(yè)管理方針精誠精細、精彩生活 該方針包括公司在物業(yè)管理服務中對管理的指導思想，該方針基于以下原則：a) 關(guān)注顧客、關(guān)愛員工、保護環(huán)境、持續(xù)發(fā)展；b) 精細服務、規(guī)范管理，防范于未然；c) 遵紀守法、誠實有信；d

12、) 沒有最好，只有更好。管理體系 早在1997年，xx物業(yè)就已經(jīng)通過了is09001質(zhì)量體系的第三方認證，經(jīng)過多年運作，已趨成熟。2005年，公司在原有質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上又引入了環(huán)境管理（ems）iso14001和職業(yè)健康安全管理ohsas18001，并獲得相關(guān)機構(gòu)的認證。 xx物業(yè)實現(xiàn)管理體系認證的意義及目的在于： 1、為了提高公司品牌戰(zhàn)略、推行標準化管理，走做大、做強之路； 2、為加強資源控制，節(jié)約資源消耗，注意環(huán)境保護，承擔一個企業(yè)應有的社會責任，體現(xiàn)了xx物業(yè)人心懷天下社會責任感； 3、關(guān)注顧客、關(guān)愛員工；一方面，堅決杜絕污染，消除安全隱患，為顧客創(chuàng)造一個安全、美好而舒心的生活環(huán)境，

13、另一方面，融洽企業(yè)文化，做到管理以人為本，實實在在關(guān)心員工的職業(yè)健康安全。兩者相結(jié)合，從真正意義上實現(xiàn)顧客和員工的精彩生活； 質(zhì)量管理體系（qms）： iso9001iso是“國際標準化組織”的英文縮寫。iso的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作”。iso質(zhì)量管理體系認證是由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動。iso9001標準中涉及的資源類型主要有人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源、財務資源。 環(huán)境管理體系（ems）： iso14001 隨著地球變暖、

14、臭氧空洞、土地沙化、洪水頻頻、動物植物物種的逐漸消亡等環(huán)境破壞現(xiàn)象的日益加劇，我們唯一賴以生存的地球環(huán)境正在不斷惡化。1972年6月5日，聯(lián)合國在斯德哥爾摩通過“人類環(huán)境宣言”和“人類環(huán)境行動計劃”成立了聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署，并把每年的6月5日定為“世界環(huán)境日”。目前我國政府對環(huán)境管理工作十分重視，已經(jīng)頒布五個國家標準。現(xiàn)在社會和各種組織都開始關(guān)注和重視環(huán)境問題和環(huán)境管理。物業(yè)服務企業(yè)在實施管理或服務工作中，同樣需要充分考慮到環(huán)境因素。 職業(yè)健康安全體系（ohsms）： ohsas18001ohsas18001是一國際性安全及健康（衛(wèi)生）管理系統(tǒng)驗證標準，是在20世紀80年代后期在國際上興起的現(xiàn)代

15、安全生產(chǎn)管理模式，它與iso9001 和 iso14001一樣被稱為后工業(yè)化時代的管理方法。隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)必須采取更為現(xiàn)代化的管理模式，將包括質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理在內(nèi)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動科學化、標準化和法律化。企業(yè)文化 企業(yè)形象標志及其詮釋 xx物業(yè)的形象標志采用中國古代傳統(tǒng)的百字福圖形作為設(shè) 計母體并加以演繹。正中之“田”字，一借福田之意，二喻公司 以物業(yè)經(jīng)營為本?！疤铩弊窒路降碾p橢圓蓮花底座予底座予以沉穩(wěn) 有力的支撐，代表公司純潔公正、 奮發(fā)向上的進取精神。 快樂“褔文化”“生命總需要不斷去造福，珍惜每次感動在心田”，這是xx物業(yè)公司司歌中的歌詞，也是深深滲進“xx

16、物業(yè)人”心里的一句話。多年來，xx物業(yè)以“顧客乃企業(yè)生存之本，員工是企業(yè)財富之源”作為企業(yè)的核心價值觀，在快樂“福文化” 的傳承中，讓快樂匯聚，讓員工得福。公司盡力為員工提供完善的保險機制，為每一位員工購買社會保險、給員工提供學習培訓的機會，讓每一位表現(xiàn)好的員工都有提升的空間。 大愛無疆 傳福送愛企業(yè)的發(fā)展，離不開社會的穩(wěn)定與和諧。xx物業(yè)在取得良好經(jīng)營效益的同時，積極的加入到了回饋社會，共創(chuàng)和諧的行列。當社會上的弱勢群體需要幫助時，xx物業(yè)的員工們總是一次次伸出了熱情的雙手；當深圳血庫告急時，xx物業(yè)的員工們勇敢地站出來無償獻血。為了向社會上需要關(guān)愛的人提供更多的幫助，xx物業(yè)于2006年專

17、門在公司內(nèi)成立了“愛心基金會”，長期為貴州省六盤水市鐘山區(qū)羊腸小學提供資助。十多年來，xx物業(yè)用自己的實際行動譜寫了一首首大愛無疆的贊歌。 物業(yè)管理服務文化 從過去的物業(yè)管理到現(xiàn)在的物業(yè)服務，xx物業(yè)在十多年的發(fā)展之路上，不僅在做服務，而且一直在構(gòu)建物業(yè)服務文化的過程中不斷探索，力求讓卓越的物業(yè)服務文化滲透進員工的自覺意識中，潛移默化地影響員工的行為和習慣，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范，蠃得更高的客戶滿意和忠誠，最終使先進的物業(yè)服務文化成為xx物業(yè)的核心競爭力、成為營造和諧社區(qū)的堅實基礎(chǔ)。 從物業(yè)服務到物業(yè)服務文化專家，xx物業(yè)用心在服務、用文化在運作，締造物業(yè)服務文化是xx物業(yè)走進“大

18、服務時代”的改革和創(chuàng)新。 物業(yè)服務文化是物業(yè)服務企業(yè)建設(shè)企業(yè)文化的一個重要組成部分，是企業(yè)文化建設(shè)中一個新的增長點。它是企業(yè)在長期服務于客戶的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和；是以服務價值觀為核心，以客戶價值為中心、關(guān)注客戶需求、超越客戶期望、贏得客戶滿意和忠誠，提升企業(yè)核心競爭力和營造社區(qū)和諧為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。針對物業(yè)服務的特點，xx物業(yè)公司的物業(yè)服務文化基本模式是：以“客戶滿意為中心”，以“社區(qū)和諧為目標”，將服務文化、社區(qū)文化結(jié)合為一體進行系統(tǒng)的文化建設(shè)。這種模式雖具有一定的特殊性，但適用于服務于社區(qū)的物業(yè)企業(yè)，而且它對于營造社會

19、的文明和諧、加強社會主義精神文明建設(shè)具有重要的意義。營造和諧，共建精彩生活是xx物業(yè)的光榮使命，也是每一位xx物業(yè)人和廣大業(yè)主的共同心愿。公司每年都會策劃、組織許多豐富多彩、有益身心健康的文化娛樂活動，并積極邀請廣大業(yè)主們共同參與，如各類專題知識培訓、大型文藝晚會、趣味運動會、義務植樹、各類體育比賽、歌詠比賽等。在不斷鞏固和維護物業(yè)服務品牌的同時，xx物業(yè)正在以實際行動描繪著現(xiàn)代企業(yè)文化的新體系。 第二部分 員工職業(yè)素質(zhì)與行為規(guī)范員工職業(yè)素質(zhì)一、敬業(yè)奉獻 熱愛物業(yè)服務行業(yè)，有遠大的理想和抱負，有為物業(yè)服務事業(yè)任勞任怨、以苦為樂、無私奉獻的決心和勇氣，樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，主動地、創(chuàng)造性地開展

20、服務工作，自覺地把為顧客（業(yè)主或物業(yè)使用者）提供優(yōu)質(zhì)的服務作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。二、誠實守信 一方面，我們必須誠信于顧客，嚴格履行自己的崗位職責，切實維護好顧客的合法利益；另一方面，我們必須誠信于自己的企業(yè)，嚴格執(zhí)行公司的各項方針政策，遵守公司的各項規(guī)章制度以及工作流程，維護良好的企業(yè)形象。三、顧客至上 我們的工作崗位是顧客提供的，我們的一切努力和付出，都是為了更好的滿足顧客的需求。顧客的滿意，就是我們在工作中不斷努力的方向和目標。 四、服務第一服務也是產(chǎn)品，我們?yōu)轭櫩吞峁┓諘r的得一舉一動、一言一行都是我們的產(chǎn)品。隨著物業(yè)服務行業(yè)的飛速發(fā)展，物業(yè)服務的科技含量越來越高，運作

21、程序更加復雜，顧客對物業(yè)服務的要求也更加多樣化。這就要求物業(yè)服務行業(yè)的從業(yè)人員必須牢固樹立服務第一的意識，關(guān)注細節(jié)，規(guī)范操作流程，最大限度地為顧客生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 五、技能過硬沒有過硬的技能，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中。因此，我們必須在服務技術(shù)上不斷進行學習、交流、研究和探索，掌握好物業(yè)服務工作的各項基本技能，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想，以便為顧客提供更好的服務。員工守則嚴于律己 謙虛謹慎精誠精細 務實創(chuàng)新忠于職守 嚴守機密團結(jié)互助 文明待人廉潔奉公 公私分明勤奮學習 拼搏進取服務人員公共禮儀要求 一、儀容儀表 著裝要求 （以下著裝要求分別配以圖示）： 工服：平整、無破損

22、、無污漬； 配套穿著：整潔； 襯衣領(lǐng)帶：整潔、無明顯破損； 外衣，褲子：整潔、無破損、無污漬； 皮帶：無破損、無污漬； 頭盔：無破損、無污漬； 帽子：無破損、無污漬； 綴飾：無雜亂綴飾； 鞋襪：男士皮鞋，女士高跟鞋的高度不得超過10公分； 器件：無破損、無污漬。 著裝禁忌 工服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿鼓起； 工服按規(guī)范扣好鈕扣，保持襯衣領(lǐng)、袖整潔，扣好鈕扣； 女員工襯衣領(lǐng)翻出；褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面； 女員工夏裝穿裙子時，應穿肉色絲襪，襪口不能露在外面； 服裝衣袋不得裝過大過厚物品； 不準將衣袖、褲子卷起； 不同季節(jié)制服不得混穿； 不得當眾打理衣服。 笑容 要求：物業(yè)

23、服務人員在崗位中，一般都應面帶笑容，要求發(fā)自內(nèi)心、自然大方、顯示出親切、熱情、友好、關(guān)注。要有眼神、眉毛、嘴巴和表情等方面協(xié)調(diào)動作來完成，以露出68顆牙齒為準（請參照以下分類圖示）。 儀容 男：身高不得低于1.65米； 女：身高不得低于1.55米； 男：體重1.7米以下的不得超過75公斤；體重1.7米1.8米以下的不得超過85公斤；體重1.8米以上的不得超過95公斤。 五官端正且功能正常，四肢無缺陷；穿制服裸露部分無紋身。 面部修飾 臉部要求：做到面部干凈衛(wèi)生：無灰塵、無泥垢、無汗?jié)n、無分泌物，無其它一看起來不干凈的東西；男士必須每天剃須；女性須化裝淡雅（包括口紅等）、簡潔、適度、莊重。 口腔

24、要求：注重口腔的衛(wèi)生：防止嘴里產(chǎn)生異味； 鼻腔要求：主要注重鼻腔的衛(wèi)生，鼻毛不能外露； 眼睛要求：主要注重眼部衛(wèi)生，保持眼部清潔； 耳部要求：不得佩戴夸張的耳環(huán)或其他物品，并注意必要的衛(wèi)生。 發(fā)部修飾要求：男性的頭發(fā)長度以短為主，前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性一般應注意后發(fā)不宜過肩、前發(fā)不宜擋住眼睛，上班期間長發(fā)一律盤、束、辮起來，不可以披頭散發(fā)；不允許明顯另類的染發(fā)；不允許剃光頭；頭發(fā)整齊，沒有明顯頭屑及異味。 肢體修飾 手的要求：要求清潔衛(wèi)生、無泥垢、無污痕、無病變；不要留長指甲，女性不要涂畫色彩鮮艷的指甲油。 手臂要求：保持清潔衛(wèi)生；不允許在裸露的部位紋身。 腿部要求：女性著裙

25、裝不應有明顯腿毛外露。 腳部要求：女性外露的腳趾不能涂鮮艷的色彩，保持腳部清潔衛(wèi)生。 二、 行為、語言規(guī)范 行為舉止的基本要求 態(tài)度和藹、禮貌親切，面對業(yè)主應面帶微笑；舉止有度，不卑不亢，舉止要端莊、得體、自然。 在與業(yè)主談話或業(yè)主詢問時須停下手上的工作，全神貫注用心傾聽，眼睛望著業(yè)主面部，切忌死盯業(yè)主，不要打斷業(yè)主談話。 回答問題時要認真負責，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。 嚴于律己，寬于待人，在物業(yè)管理服務工作中，顧客有時會提出一些無理甚至是失禮的要求，應耐心地加以解釋，要學會寬容，給顧客以下臺階的機會。 與顧客進行一般交談時，應保持0

26、.5至1.5米的距離。 工作期間和工作區(qū)域（吸煙區(qū)除外）禁止吸煙。 儀態(tài)規(guī)范整體要求：挺拔、端正、優(yōu)美、典雅。表情自然，面帶微笑。 站姿要求 男員工：立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下額微收、雙目柔和平視前方。雙手自然交叉與身后，左手握右手。兩腳分開、略窄于肩，腳掌呈“v”字型，兩腳后跟一拳的距離。 女員工：立直、挺胸、收腹、腰直、肩平，下額微收、雙目柔和平視前方。雙手自然交叉與身前，左手握右手。兩腳分開，腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字型；兩腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。 站立時禁忌 彎腰駝背，左右搖晃；叉腰，抱胸；東倒西歪、依靠物體；手插口袋；手做小動或拿著與工作不相干的物品。

27、 坐姿要求 坐立時上身應保持挺立姿勢，自然端正； 坐立時男性兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女性膝蓋和腳后跟應并攏，右腳尖可稍向前斜出； 坐立時身后無依靠時，身體可稍向前傾；坐姿中禁忌：盤腿、脫鞋；頭上揚或下垂、背前俯后仰，半躺半靠，腿搭座椅扶手；架二郞腿，腳抖動；趴在臺面上或單手托腮、雙手撐頭，托頜。 行態(tài) 行走時的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，上身挺直，面帶微笑，自然大方。雙目柔和平視前方。 步幅、速度。行走時速度要均勻，除緊急事件發(fā)生外，嚴禁在工作場合奔跑。 行走時須靠右行走。 與顧客相遇要稍稍停步側(cè)身，微笑問好致意，主動為顧客讓路，不與顧客搶行。 行走中與顧客同時進出門時，應注

28、意禮讓。超越顧客時應先致歉；然后再加緊步伐超越。 行走中轉(zhuǎn)身避讓顧客時，應把上半身轉(zhuǎn)過來，微笑用眼看人，不要只轉(zhuǎn)頭。 行走時禁忌：左右搖晃；奔跑、跳躍；與其它人摟腰搭背；晃肩膀；手插口袋；背手；彎腿過大。 需要注意的其他行為規(guī)范 遞接物品：遞接物品一定要雙手；接過東西一定要致謝。 行走禮讓：右行，不走中間；在狹窄的通道上，超越顧客時，禮貌致歉；行至門前，主動開門讓行。 站立服務：迎客時接待人員應站立服務（坐著時應立刻站起，不可坐著與顧客講話）。 禮貌致意：與顧客談話時或打電話時，對另一位顧客點頭致意打招呼；顧客走來時，暫停手中工作招呼顧客。 迎客和引領(lǐng)：對顧客說：“這邊請”或“請跟我來”；引導

29、顧客行進時，走在顧客左前方1米處，并不時回頭示意；上樓時，顧客在前，下樓時，顧客在后。行進中與顧客交談，身體略側(cè)向顧客。 指引方向：手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以左手指示應行進的方向，同時眼睛引導顧客望向目標。 轉(zhuǎn)彎或下樓梯：轉(zhuǎn)彎時先向顧客示意方向，下樓梯時應提示顧客“小心臺階”。 面對顧客，應禁止的不良姿勢：打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、剔牙、手插口袋、雙手抱胸、拉手、勾肩搭背、嬉笑打鬧、挖耳、挖鼻、抓頭癢、修指甲、照鏡子、做鬼臉。 在工作崗位上，應禁止的不良行為： 吸煙、吃東西； 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲、打響指、大聲喧嘩； 和顧客頂嘴、吵架，譏笑、挖苦顧客； 在顧客

30、面前交頭接耳、指手劃腳或議論他人； 背后議論，傳播流言蜚語，散布謠言； 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物等。 三、語言規(guī)范 物業(yè)服務語言規(guī)范基本要求 養(yǎng)成使用文明禮貌用語的習慣，面對顧客應表現(xiàn)出熱情、友好、親切，并保持目光交流。 主動向來訪顧客問好，與顧客或來訪者交談時要使用普通話或當?shù)卣Z言，說話要清楚，用詞要準確，不講與工作無關(guān)的話，不講與顧客無關(guān)的話，不講有損公司形象的話。 十字基本禮貌用語 您好、 請、 謝謝、 對不起、 再見。 常用服務用語 稱呼語：先生、小姐、女士、夫人、太太，提倡使用符合當?shù)厝肆曀椎?、受當?shù)厝藲g迎的尊稱稱謂和親切的稱呼。 歡迎語：歡迎光臨、歡迎再次光臨 注意：當客人

31、再次到來時，在前面加上對方的尊稱。 問候語：您好、你好、早上好、上午好、晚上好等。 祝賀語：祝您圣誕快樂、新年快樂 等當?shù)毓?jié)日問候語，注意：與微笑點頭等身體語言配合；采用季節(jié)性變化的、不同節(jié)日變化的（尤其是傳統(tǒng)節(jié)日）問候語！ 告別語：再見、明天見、晚安、旅途愉快、一路平安。 注意：告別語與揮手、握手、鞠躬等動作配合，效果更好。 感謝用語：謝謝、非常感謝。 道歉語：對不起，非常抱歉，不好意思等。 應答語：是的、好的、我明白了、沒關(guān)系、請別客氣、這是我應該做的； 征詢語：請問您有什麼事？需要我為您做什麼嗎？要注意語氣委婉。 電話用語基本要求 接聽時應使用：“您好！xx物業(yè)”。響鈴三聲，應接聽電話；

32、超過五聲，應向顧客致歉； 結(jié)束時應使用：“謝謝！再見！” 接觸顧客時的基本用語要求 顧客進入辦公室時，應及時站立向顧客問好：“您好！有什么可以幫到您？”在服務區(qū)域內(nèi)，遇到顧客時，與顧客有目光接觸時，應在距離23米時進行問候：“您好（早上好、上午好、晚上好、節(jié)日問候語等）?！?禁止使用任何歧視性語言（包括性別、年齡、宗教信仰、種族、膚色、地域、語言等）和任何威脅性語言。首問責任制 2001年xx物業(yè)首先在物業(yè)服務行業(yè)中推出了首問責任制。公司把首問責任制貫徹到日常的管理中，首問責任制對管理工作做了如下規(guī)定：1、公司各部門、管理處及分公司在崗的每一位員工對顧客均負有首問責任。當顧客（業(yè)主、住戶、租戶

33、等）有需求要解決或咨詢時，接到電話或詢問到的第一人即為首問責任人。2、首問責任人應主動熱情、耐心細致地接待顧客，禁止以“不知道”、“不懂”、“不歸我管”、“人不在”等理由推托責任。 3、首問責任人應及時有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負有跟蹤處理結(jié)果的責任。（即：雖不是本部門或自已處理的事情，必須聯(lián)系相關(guān)部門或責任人處理，同時須跟蹤處理結(jié)果）。4、對屬于本人工作范圍內(nèi)的事，首問責任人應及時辦理或給予明確的答復。因故難以辦理或一時不能辦理的必須耐心細致做好解釋工作或按否定報備制執(zhí)行。5、對不屬于本職范圍但屬本公司、管理處的事，要負責幫其聯(lián)系到有關(guān)責任人或有關(guān)責任部門。6、對不屬于本公司范圍內(nèi)能

34、處理的事，應說明原因解釋清楚，指明解決事件的單位或聯(lián)系方法。7、首問責任人在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)責任部門或責任人未能落實解決的，有責任敦促其盡快解決。如仍未解決的，有責任向上一級領(lǐng)導匯報，以確保業(yè)主的需求能在最短時間內(nèi)得到滿足。8、首問責任人未能及時解決、解釋、跟蹤落實的問題或事件，二問責任人必須承擔起“首問責任人”的責任，同時，對首問責任人的失職行為給予扣發(fā)當月績效工資以及相應的行政處分。第三部分 人力資源政策與制度員工錄用與入職指引 一、個人資料1、經(jīng)公司批準試用的員工，入職前須向公司提供身份證、學歷證書、上崗證、婚姻狀況、計劃生育、獨生子女證等資料的原件（公司留存復印件入檔），以及近期體檢報告

35、和免冠近照，并填報有關(guān)資料。2、公司提倡誠實守信，加入xx物業(yè)的每一位員工必須簽訂入職聲明，并向公司提供真實有效的個人資料，如有弄虛做假者，公司有權(quán)不予錄用或立即終止雙方的勞動合同。 二、報到程序1、被錄用人接到錄用通知后，應按照規(guī)定時間到錄用部門或人力資源部報到，填寫員工登記表，接受錄用部門負責人工作安排，開始試用期。2、涉及公司商業(yè)機密的工作崗位，其員工須在上崗前與公司簽訂保密協(xié)議書，并嚴格履行保守機密的義務。三、試用與轉(zhuǎn)正1、新入職員工的試用期按照國家勞動合同法的規(guī)定執(zhí)行。2、新入職員工在試用期內(nèi)，被證明不符合公司錄用條件者，公司隨時有權(quán)終止試用或解除雙方的勞動合同。 3、員工試用期滿，

36、經(jīng)所在部門（管理處或服務中心）考核合格者方可填寫員工轉(zhuǎn)正申請表，并報公司人力資源部審核，經(jīng)批準后準予辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。四、入職與上崗1、新員工入職后，必須接受人力資源部組織的入職培訓，并由其所在部門（管理處）組織進行上崗前的業(yè)務培訓，包括崗位職責、工作流程、服務規(guī)范、消防安全常識等內(nèi)容，經(jīng)考核合格后方可正式上崗。2、特種作業(yè)人員必須經(jīng)勞動局或有關(guān)專業(yè)技能機構(gòu)培訓，獲得操作證后方可正式上崗。3、轉(zhuǎn)崗員工必須參加新崗位的相關(guān)培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。五、工作時間公司員工的工作時間實行每日八小時工作制，每周工作時間不超過四十小時。六、辭職1、擬辭職員工應提前三十日（試用期員工應提前三日）以書面形式通知

37、所在部門或各管理處，并填寫員工辭職申請表，經(jīng)所在部門（管理處）領(lǐng)導批準后，報公司人力資源部核準，經(jīng)公司許可后方可按規(guī)定辦理有關(guān)辭職手續(xù)。2、員工未按以上要求辦理辭職手續(xù)而先行離崗的行為按曠工處理。3、辭職的員工以及與公司解除、終止勞動合同的員工必須按規(guī)定辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)包括： 交接工作； 交還所有公司資料、文件、工卡(牌)、員工手冊以及其它公物； 報銷財務帳目，退還公司宿舍及房內(nèi)公物； 如果與公司簽有其他協(xié)議，按協(xié)議約定實施。員工的離職手續(xù)完備后，公司按照相關(guān)規(guī)定向員工結(jié)算并支付工資?？记谂c請假一、員工考勤1、公司實行員工上、下班打卡或點名等考勤制度，員工上、下班均須親自打卡或接受公司的

38、考勤，不得由他人代替；凡不認真按規(guī)定考勤或弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要追究當事人、考勤員和部門領(lǐng)導的責任并進行通報批評。 2、員工在上班工作時間不得私自外出，需外出辦理業(yè)務者，應向部門領(lǐng)導說明外出原因及預計返回崗位的時間。 3、員工當月遲到、早退一至二次的，給予口頭警告；當月遲到、早退累計超過五次的，按一天或一天以上曠工處理。4、員工未經(jīng)批準擅自離開工作崗位或未辦理請假手續(xù)休假的，按曠工處理。5、員工當月累計曠工超過三天以上（含三天）的，視其本人自動與公司解除勞動合同關(guān)系。6、職工確因工作安排等原因需要加班時，須填寫職工加班申請表，并經(jīng)管理處經(jīng)理審核批準，加班按國家相關(guān)規(guī)定計算加班工資。二、員工請

39、假1、員工休假，須填寫請假單，并按規(guī)定權(quán)限審批之后方能休假；不辦理請假審批手續(xù)而休假，屬于曠工。 2、職工請假，應由其所在管理處逐級審批后，報人力資源部核準備案。 3、職員請假，假期不超過3天 (含3天) 時，由部門或管理處經(jīng)審批，報人力資源部備案；假期超過3天的，先由其所在部門或管理處逐級審批后，報人力資源部核準，最后報公司主管領(lǐng)導審批。4、中層管理干部請假，假期不超過3天 (含3天) 時，先由人力資源部核準后報公司主管領(lǐng)導審批；假期超過3天的，先由人力資源部核準后報公司主管領(lǐng)導審批及公司總經(jīng)理批準。5、員工假期結(jié)束返回公司上班，應及時向相應批準部門銷假?？己伺c晉升一、考核1、公司以部門（或

40、管理處）為單位，并按照相應的績效考核制度對不同崗位的員工實施月度、季度或年度崗位績效考核，考核結(jié)果將作為評定員工績效工資等級的依據(jù)；公司在年底對員工進行綜合考評，考評結(jié)果是員工薪資調(diào)整或職務調(diào)整的重要參考依據(jù)。2、員工所具備的技術(shù)、學歷、職稱等級高于公司所設(shè)置崗位條件且實際工作能力較強者，經(jīng)考核合格后將獲得薪級晉升。3、考核成績處于本部門（或管理處）末端水平（不合格）的員工，須在下一考核期中加以改進或提高，如連續(xù)兩次或兩次以上處于末端水平者，公司將按相關(guān)規(guī)定對其作降薪、調(diào)崗、降職等處理或解除勞動合同。二、晉升與降級1、公司推行競爭上崗制度，鼓勵員工努力工作，在出現(xiàn)職位空缺的情況下，工作勤奮、表

41、現(xiàn)出色、能力出眾的員工，將優(yōu)先獲得晉升的機會。2、符合下列條件的員工將有機會獲得職位晉升：（1）在現(xiàn)有崗位上工作成績顯著；（2）年度考核成績處于部門前列；（3）具備良好的職業(yè)道德、優(yōu)秀的業(yè)務技能；（4）對擬晉升職位有充分了解，具有相應的工作能力和職位興趣；（5）達到擬晉升職位所規(guī)定的任職條件；（6）公示晉升結(jié)果后未發(fā)現(xiàn)正當?shù)姆磳x升意見。4、公司對發(fā)生下列情況之一的員工，降低薪資等級（降級）：（1）違反公司管理制度或工作規(guī)程，給公司造成較大負面影響；（2）有明顯失職行為或因管理不善，給公司造成一定的經(jīng)濟損失；（3）受公司降級懲處的；（4）不符合現(xiàn)有崗位要求（5）其它需要給予降級處分的。 培 訓

42、 1、培訓是員工勝任工作、提升自我、開發(fā)潛力、拓展事業(yè)的有效途徑，也是公司達到經(jīng)營目標、提升績效、促進發(fā)展的有力保證。公司培訓體系由公司和管理處兩級培訓機構(gòu)共同運作。 2、人力資源部是公司的一級培訓機構(gòu)，負責公司培訓體系、制度的建立和員工入職培訓、各類專項培訓，以及對二級培訓機構(gòu)培訓工作的指導與檢查；各部門及管理處作為公司的二級培訓機構(gòu)，負責建立其部門（管理處）所屬范圍內(nèi)的培訓體系和員工入職、上崗、在職培訓。二級培訓機構(gòu)實行經(jīng)理負責制，各服務中心主任、機電主辦、護管隊長應積極協(xié)助管理處經(jīng)理切實落實好日常的培訓管理工作。 3、內(nèi)部培訓：公司的內(nèi)部培訓主要包括入職培訓、在職培訓、轉(zhuǎn)崗培訓。 （1）

43、入職培訓：新員工入職本公司必須接受公司及管理處（部門）的入職培訓，考核合格后方可上崗（特種作業(yè)人員須經(jīng)勞動部門或有關(guān)專業(yè)技能機構(gòu)培訓，獲得操作證方可上崗。 （2）在職培訓：員工的在職培訓主要包括員工日常的內(nèi)部培訓及外部培訓。人力資源部負責按照年度培訓工作計劃組織實施各類專項培訓，各部門及管理處參照年度培訓工作計劃”，結(jié)合本部門或管理處的實際情況組織實施日常的內(nèi)部培訓。公司各級培訓機構(gòu)在組織實施的內(nèi)部培訓課程結(jié)束后，可采取問答、筆試、現(xiàn)場操作檢查等方式進行考核，必要時采用閉卷的方式進行考試。對考試不合格者應給予一次補考機會，對屢次考試不合格者且不能適應原崗位工作能力要求的員工，公司有權(quán)對其工作崗

44、位重新進行調(diào)整。 （3）轉(zhuǎn)崗培訓：轉(zhuǎn)崗員工上崗前須參加新崗位的崗位技能培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗見習，職工崗位轉(zhuǎn)職員崗位需經(jīng)過6個月的見習期。 4、外部培訓：根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、資質(zhì)的要求，結(jié)合公司的發(fā)展情況、各部門及管理處的需求，擬參加外部培訓的本公司員工，應事先填寫公司外部培訓申請表，分別報公司主管領(lǐng)導和總經(jīng)理審批。5、因公司安排在職人員內(nèi)部崗位變動所需新崗位的上崗證培、員工參加與本崗位專業(yè)符合的職稱評審考試以及員工崗位技術(shù)晉級考試的培訓學習費用，可向公司申請給予培訓費用的補貼。6、員工參加政府部門要求的學習培訓以及特殊崗位操作證書的年審等費用，公司給予實報實銷。7、享受公司培訓學習費用補

45、貼的員工，須在獲得費用補貼前與公司簽訂繼續(xù)服務承諾書，并從取得新的學歷或上崗證書起，按繼續(xù)服務承諾書的規(guī)定繼續(xù)為公司服務。如員工在規(guī)定的服務期內(nèi)離開公司者，應按繼續(xù)服務承諾書規(guī)定的自行負擔相應的培訓學習費用補貼。8、上崗證過期年審的罰金和重新培訓費用，由本人支付，公司不予報銷。 9、員工應按時參加公司組織的各類專項培訓，因故不能參加公司組織的專項培訓時，須事先辦理請假手續(xù)，事后請假無效（公差、休假人員除外），無故不參加培訓的算缺勤。薪酬與福利 一、薪酬1、公司根據(jù)“多勞多得、效率優(yōu)先、兼顧公平”的分配原則，制定本企業(yè)員工的薪資管理制度。2、員工工資主要由崗位工資、績效工資 、津貼等構(gòu)成。3、公

46、司在計算員工的月工資時計算考勤、考核起止的時間，原則上為每月1日到當月的月底。 4、公司實行完成月度工作之后發(fā)放工資的辦法，即每月15日至25日分批發(fā)放員工上月度的工資，員工薪資的發(fā)放采用銀行帳號劃帳的方式。5、員工在事假、病假或者其它假期的薪酬標準按照公司薪酬管理規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。6、員工在履行勞動合同期間因自身原因提出辭職或違反規(guī)定被公司辭退，自辭職之日起或被辭退之月起未發(fā)放的各類獎金，一律不再發(fā)放。9、以上規(guī)定中未涉及到的內(nèi)容請參閱xx物業(yè)薪酬管理規(guī)范。 二、福利1、員工休假（1）員工按國家規(guī)定和本公司制度規(guī)定享受休假的權(quán)利，公司的休假類型有：法定節(jié)假日、年休假、病假、事假等。（2）法定節(jié)

47、假日執(zhí)行國家規(guī)定，包括：元旦假期1天；春節(jié)假期3天；清明節(jié)1天；五一國際勞動節(jié)假期1天；端午節(jié)1天；中秋節(jié)1天；國慶節(jié)假期3天；全年累計共11天。（3）員工在本公司累計工作已滿1年不滿10年的，每年可享受5天帶薪假期；已滿10年不滿20年的，每年可享受10天帶薪假期；已滿20年的，每年可享受15天帶薪假期。 （4）職工在本公司累計工作滿兩年，且未曾使用過年休假時，可申請將累積兩年的假期一次性休完。（5）員工享受病假、事假等其它假期的具體規(guī)定詳見公司員工考勤、假期、請銷假及加班管理規(guī)范。2、公司每兩年組織一次員工運動會，也會有計劃地組織開展體育鍛煉和娛樂活動。全體員工均有機會參加公司每年定期或不

48、定期舉行的各項活動，例如公司周年慶?；顒?、春節(jié)晚會、會餐、郊游等。三、社會保險、工傷1、公司依法為簽訂了勞動合同的員工購買社會保險。2、員工因工負傷，按照深圳經(jīng)濟特區(qū)工傷保險條例規(guī)定辦理有關(guān)事項。員工關(guān)系與勞動合同一、員工關(guān)系1、公司秉承“員工是企業(yè)的財富之源”的理念，提倡良好、雙贏和共同成長與發(fā)展的原則，在公司與員工之間通過坦城的溝通與合作，共同建立和諧的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。 2、公司工會委員會及人力資源部作為員工關(guān)系與溝通的主要責任機構(gòu)，將為員工在工作滿意度提升、勞動保障、職業(yè)心理輔導與申訴處理等方面提供幫助。同時，各級管理人員同樣負有相關(guān)責任和義務。3、公司各級主管將通過定期的和不定期的面談式

49、意見調(diào)查方式向員工征詢對公司業(yè)務、管理等方面的意見，員工可完全憑自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。除此之外。這些意見與建議將成為公司在經(jīng)營管理決策過程中的考慮因素。4、為達到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用會議、oa系統(tǒng)、宣傳欄等渠道向員工通報公司近期的經(jīng)營管理信息，所有這些信息有助于員工對公司的進一步了解。二、勞動合同1、勞動合同的訂立公司實行員工聘用制，并嚴格按照中華人民共和國勞動合同法的相關(guān)規(guī)定與員工簽訂勞動合同書。2、勞動合同的履行和變更 （1）公司與員工依法簽訂勞動合同后，雙方必須按照勞動合同的約定，全面履行各自的義務。（2）在勞動合同的履行過程中，公司與員工協(xié)商一致，可以采

50、取書面形式變更勞動合同約定的內(nèi)容。變更后的勞動合同文本由合同雙方各執(zhí)一份。3、勞動合同的解除、終止與糾紛處理（1）勞動合同有效期內(nèi)，如員工因個人原因提出辭職或公司對員工予以辭退，經(jīng)雙方協(xié)商一致，并按規(guī)定辦理完辭職手續(xù)后，雙方的勞動合同相應解除。 （2）員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同： 在試用期間被證明不符合錄用條件的； 員工違反國家計劃生育規(guī)定的； 嚴重失職，營私舞弊，給公司造成重大損害的； 員工同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的； 嚴重違反公司規(guī)章制度的； 依照勞動合同法規(guī)定，屬于無效合同的； 被依法追究刑事責任的。

51、 （3）有下列情形之一的，公司提前三十日以書面形式通知員工本人或者額外支付給員工一個月工資后，可以解除勞動合同： 員工患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事公司另行安排的工作； 員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位后，仍不能勝任工作的； 勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)公司與員工協(xié)商，未能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)議的。（4）有下列情形之一的，勞動合同終止： 勞動合同期滿的； 員工開始依法享受基本養(yǎng)老保險待遇的； 員工死亡，以及被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的； 用人單位被依法宣告破產(chǎn)的； 用人單位被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關(guān)閉、撤銷

52、或者決定提前解散的； 法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。（5）履行勞動合同過程中發(fā)生勞動糾紛時，員工可以通過規(guī)定的程序向上級領(lǐng)導或人力資源部進行申訴，公司根據(jù)員工的意愿安排人力資源部或本部門負責人與員工進行協(xié)調(diào)解決。 三、員工申訴（1）當員工認為個人利益受到不應有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同意見時，可按申訴程序選擇適當?shù)纳暝V渠道向公司申訴（見申訴程序圖）。申述方式可選用面談和書面兩種形式；如選用書面方式，申述書必須署名，否則有關(guān)申述有可能難以得到解決。（2）原則上，員工的各級主管人員直至人力資源部、工會委員會甚至公司分管領(lǐng)導及總經(jīng)理均是申訴對象。但公司鼓勵員工采取申訴渠道逐級反映狀況。從解決問題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向公司分管領(lǐng)導或總經(jīng)理申訴，但當員工堅持認為有必要直接向公司分管領(lǐng)導或總經(jīng)理申訴時，仍可以通過書面、信函、面談等形式向公司分管領(lǐng)導或總經(jīng)理進行申訴。（3）各級責任人或責任部門在接到員工申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當事人中進行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或面談的形式通報給申訴者、部門第一負責人及人力資源部，員工如果對處理決定不滿意仍可以繼續(xù)向更高一級負責人或部門申訴。（4）申訴程序見下圖：公