現(xiàn)代酒店星級服務(標準)培訓資料全套【最新完整版】

1、現(xiàn)代酒店星級服務（標準）培訓資料全套 一、 優(yōu)質服務的含義“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內容。 二、服務效率快捷(1)前廳不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。當客

2、人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。(2)客房當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發(fā)出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內?？头坎繂T工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在2530分鐘之內。(3)餐廳餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定

3、在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘?？腿嗽诳头績冗M行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。(5)工程維修工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時

4、，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 三、安全保障可靠酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是酒店優(yōu)質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表

5、達富有藝術性。(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。四、客人至上的理念1.客人與酒店員工的關系客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。（1）選擇與被選擇關系現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。(2)客人與主人關系相對于客人來說，

6、酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。(3)服務與被服務關系客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品?？腿速徺I酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、

7、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎。2.對待客人的意識(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上

8、帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。(2)客人永遠是對的在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或

9、是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。3.服務客人方程式在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-10這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色

10、，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。(3)客人滿意各個服務員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。酒店基本禮儀禮節(jié)培訓一、接待禮儀1.接站禮儀(1)掌握抵達時間迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。(2)注意接站時的禮儀對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。(3)服飾要求在接待不同國別客

11、人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。2.到店時的接待禮儀(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。(3)列隊歡迎對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。二、送客禮儀1.規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客

12、是客人在前，迎客人員在后。2.注意事項對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：(1)準備好結賬及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。(2)行李準備好侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。3.告別送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。4.送車如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。三、迎送工作中的具體事務1.事前準備迎送身份高的客人，事先在機場、

13、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。2.協(xié)助工作指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。3.接待過程中必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。4.住店后掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表

14、等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。5.重視分別接待在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。 培訓練習2接待禮儀要求1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3.平等待客，

15、不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。一、在崗時門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。二、車輛到店時1.歡迎載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。2.開門凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰

16、頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。3.處理行李遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。4.牢記車牌號和顏色門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。5.雨天逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。三、客人進店時客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！彼摹⒖腿穗x店時1.送客客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)

17、后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。總服務臺工作禮儀1.預訂禮儀(1)明確客人的性質客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登

18、記表。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。(4)接受或拒絕預訂預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果

19、接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。(5)確認預訂接受預訂后須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。(6)修改預訂預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。每當需要

20、更改時，就要填寫更改表，并將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。(7)取消預訂處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。(9)接聽電話訂房接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價

21、，然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。(6)查對客房條件總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。(7)方便客人給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(8)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。(9)更新信息迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出

22、租所有可供出租的客房。(10)與客房互通信息總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。3.管理客人賬戶禮儀(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。(2)不泄密?？偡张_員工對有關客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。4.退房禮儀(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興

23、。要耐心向客人講清酒店的有關退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午730930之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。5.結賬禮儀(1)了解結賬方式總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。(2)精

24、心、小心、耐心總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。(3)態(tài)度溫柔要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。(4)嚴謹、準確、快捷凡涉及客人費用賬目的建立，有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓

25、客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者?？偡张_推銷禮儀1.知識推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。2.努力爭取客源努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。3.了解客人通常的問題客人通常的問題包括下列內容：(1)這里最近的教堂在什么地方?(2)你能為我叫一輛出租車嗎?(3)這里最近的購物中心在什么地方?(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?(

26、5)我要去看電影，怎么走?(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?(8)洗手間在哪里?(9)附近有旅游景點嗎?4.建立信息庫總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。5.必知問題掌握有關店內設施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。(1)酒店所屬星級。(2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時間。(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。(4)航空公司的電話號碼。(5)地區(qū)城市地圖。(6)本地特產。(7)名勝古跡。(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，

27、餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。6.推銷客房推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。介紹時可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(3)新裝修的獲獎房間。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。(5)塔樓代辦服務客房，提供優(yōu)質、豪華服務。(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。(7)此房間非常適合于您的

28、要求。(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。(9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。電話總機服務禮儀培訓培訓對象 酒店電話總機服務員工培訓目的 掌握電話服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質的電話服務培訓要點 接聽電話的禮儀打電話的禮儀電話服務聲音要求一、基本要求話務工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內”接洽所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。2.先問好，再報單位，再用問候

29、語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，good morning，××hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。3.避免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。4.電話接線要迅速準確下榻在酒店的客人

30、所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。5.注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體

31、會到你對他的關注。6.做好記錄若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。7.通話完畢通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。三、打電話的禮儀1.說話要直截了當員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。2.做好準備工作電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。3.禮貌接聽電話打電話的人只能根據(jù)自己聽

32、到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。4.禮貌中斷電話如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。5.禮貌轉

33、接電話員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。6.禮貌地結束電話員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，以對發(fā)話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。四、聲音的要求酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。1.聲音親切、明快接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調動

34、一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語調優(yōu)美語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。五、注意事項1.遵守保密制度答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服

35、務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。2.快捷服務電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。5.待客留言應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務如遇到客人要求

36、叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復咨詢答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。9.不得打私人電話不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 客房服務禮儀培訓培訓對象 酒店客房服務員工培訓目的 掌握客房服務

37、的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質的客房服務培訓要點 迎客工作禮儀住客服務工作禮儀離店結束工作禮儀一、迎客的準備工作禮儀準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。1.了解客人情況為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。2.房間的布置和設備的檢查根據(jù)客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據(jù)需要，調整家具設備，鋪好床，備

38、好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。按照接待規(guī)格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。房間布置好之后，要對房內的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質混濁，須放水，直到水清為止。3.迎客的準備客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表

39、，站在電梯口迎候。二、客人到店的迎接禮儀1.梯口迎賓客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!××先生”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。2.介紹情況客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。3.端茶送巾客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。4.陪客人到餐廳對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳

40、負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。三、住客的服務工作禮儀為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。1.端茶送水每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。客人在房間會客，應按“三到”服務要求送上茶水和香巾?？腿送獬觯瑧f“祝您愉快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬怼Ｍ砩弦话悴凰蜐獠?，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。房間的開水每天要換34次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視

41、需要情況及時補充。2.整理房間按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?？腿宋玳g休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。3.委托代辦和其他服務要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。四、離店結束工作禮儀1.做好客人走前的準備工作要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的

42、項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。2.定時的送別工作利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。附酒店員工服務忌語一、服務員應戒的四種忌語1.不尊重的語言(1)對老年的服務對象講話時，

43、絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。2.不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務

44、人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。3.不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。4.不客氣的語言服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)

45、誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經理去。(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)

46、越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。三、服務員與客人溝通的八忌1.忌搶談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。2.忌散說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5.忌空只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上

47、，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。6.忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。8.忌滑說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設

48、置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業(yè)務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對

49、應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業(yè)務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個術語。2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。(2)正確顯示房間

50、狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。(4)整理和保存業(yè)務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。(5)協(xié)調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預

51、訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。3.前廳部的地位和作用(1)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的

52、紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。二、酒店前廳的設置原則及標準1.前廳

53、設置的基本原則盡管前廳的設置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉。(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營利設施。因此，前廳的設置要盡量少占用大堂空間。(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確?！笆浙y處”的安全，預防有害酒店現(xiàn)金和賬務活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的

54、可見度比較強?？腿艘贿M入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務處的明確中英文標示。(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。2.前廳設置的基本標準前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應該符合以下基本標準。(1)前廳的高度與寬