酒店新晉升管理人員培訓(50P)

1、酒店新晉升管理人員培訓千錘百煉，成就真心英雄相互教練誠摯祝賀誠摯地為大家祝賀！祝賀大家走上了管理的崗位！成為了團隊的代言人！我們在實現(xiàn)著自己的夢想！找到了實現(xiàn)夢想的力量！我們會變得無比強大！ 青春痘長在哪里才不影響你的美觀年青人最大的特點或標志是什么？就是長青春痘，不論你是愿意還是不愿意。當你長青春痘的時候，你是希望它長在哪里比較好？長在哪里才不影響你的美觀？“鼻子”？“腳上”？我有個朋友回答這個問題，那可叫絕了。他說：“最好長在別人的臉上”。青春痘自然是長在別人臉上比較好。我還想問一下另一個問題。成功發(fā)生在誰的身上比較好？“自己！”好，請大家給予熱烈的掌聲！既然大家都希望成功發(fā)生在自己的身上

2、。那么，我還請教大家一個比較粗的問題：“屁股決定腦袋”如何解釋？不知道答案的不要舉手，只請知道答案的回答?！捌ü蓻Q定腦袋”如何解釋？屁股決定腦袋應該這樣來解釋：你坐在什么樣的位置上，就你坐在什么樣的位置上，就 應該有或必須有什么樣的思想應該有或必須有什么樣的思想。對一個普通員工來說，要相對單純些。如果你從員工升到領班、主管、經理助理或更高的職位，你的思想必須要有所改變 。突破思維局限不是盲目地奮斗和勤勞敬業(yè)就可以生存；不是毫無頭緒地行動和實踐就可以發(fā)展。特別是面對新時代的挑戰(zhàn)和一日千變的生活狀態(tài)，做人的規(guī)律和方略都需要創(chuàng)新和改進。那些愚昧的誠實已經不能成為唯一的做人原則；那些憨厚而毫無作為的人

3、不再有人欣賞；那些高分低能的人不再有固若金湯的生活地位?！爸已阅娑谛?，良藥苦口利于病忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病”？ 內容簡介一、祝賀二、我們渴望成功三、管理團隊1、全局觀念2、創(chuàng)造和諧團隊3、團隊是個整體（木桶理論）4、什么是團隊？其三個條件？5、培養(yǎng)團隊精神內容簡介四、管理的核心在于人 （一）角色轉換 （二）心理契約 （三）事前控制五、管理知識的擴充團隊是什么團隊是什么? ?團隊就是銜接斷層！ 螞蟻軍團在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯大觀景象，那是什么來了螞蟻軍團！從這個古老的寓言中人們可

4、以得從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示到的啟示：啟示一啟示一：螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中之王，也要退避三舍；啟示二啟示二：個體弱小，沒有關系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人；啟示三啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠銘記學習。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團隊精神的動物。勢如卷席，勇不可擋，團結奮進，無堅不摧-這就是由一個人弱小生命構成的團隊力量！啟示四啟示四：螞蟻只是小小的低級動物，其團隊尚且如此威猛無敵，作為萬物之靈的人呢？如2000年前管子說過：“一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！” 這正是團隊的價值所在我們期望的好團隊是什么樣子的呢？哪些特征

5、的團隊是好團隊呢 那么在我們的企業(yè)中團隊的價值又是怎樣表現(xiàn)的呢？ 思考應該有全局觀念剛才在為大家祝賀的時候，我們是一個團隊的代言人了我們不再是一個普通的員工了。這要求我們不能再 “事不關己，就高高掛起”；不能再看人家鬧矛盾，我在邊上看笑話；不能再凡事睜只眼，閉只眼；不能再對不喜歡的團隊成員，你走你的陽關道，我走我的獨木橋。你要關心你的員工，要團結你的員工，要指導、要求你的員工，要塑造你的員工總之，你考慮一切問題，都要有一個全局觀念。 服務、經營、管理、品服務、經營、管理、品牌是全公司的事，不是牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！個人或一個部門的事！換個思路，我們就成功了如果你的列車行進在錯

6、誤的軌道上 ，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以”。創(chuàng)造和諧的團隊關系相傳，在一個深山老林里，有兩座相距不遠的和尚廟。甲廟和尚吵吵鬧鬧，人人戒備森嚴，生活痛苦。乙廟和尚和和氣氣，個個笑容滿面，生活快樂。一天，甲廟住持向乙廟小和尚討教“秘方”，小和尚不假思索的回答道：“因為我們經常做錯事?！闭敿讖R住持感到疑惑不解之時，忽見一和尚匆匆從外面回來，走進大廳時不慎摔了一跤。創(chuàng)造和諧的團隊關系一這時正在拖地的和尚立刻跑過來，一

7、邊扶他一邊道歉：“真對不起，都是我的錯，把地拖得太濕，讓你摔著了?！闭驹诖箝T口的和尚見狀也跟著跑過來說：“不，都是我的錯，沒有提醒你大廳里正在拖地，該小心點。”摔跤的和尚沒有半句怨言，只是自責說：“不，不，是我的錯，都怪我太不小心了?！奔讖R住持，恍然大悟。客房幫忙之爭某酒店有兩位客房服務員，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領班便來查原委，把小鄭訓斥了一頓：“記著，以后沒命令，不要去幫別人，先管好自己再說”第二天，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去

8、幫忙又不敢去，當班的則是另一位領班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上幫忙”。 系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維 這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把現(xiàn)場發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉移了問題，造成了現(xiàn)場工作的混亂。酒店現(xiàn)場管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見。服務現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關，管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結果往往不是解決了問題，而只是

9、推遲或轉移了問題。 體制體制（決策）團隊（決策）團隊戰(zhàn)略（路線）戰(zhàn)略（路線）人才（激勵）人才（激勵）企業(yè)文化企業(yè)文化團隊擰成一股繩我們要記住：任何一個團隊成員都是影響我們業(yè)績的因子。你希望你的團隊擰成一股繩，產生1+12的效果嗎？管理界有個“木桶原理”：一只木桶，最短的一片決定其容量。我們認同這句話嗎？木桶畢竟不是企業(yè)，幾塊木片比喻不了眾多的員工。拿一個業(yè)務部門來說，部門的業(yè)績是所有個體業(yè)績的總和，最差業(yè)績只是降低了部門的平均個體業(yè)績，而這個平均個體業(yè)績還是要在最差業(yè)績上面的。 人員管理人員管理組織管理組織管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理文化管理文化管理產產品品研研發(fā)發(fā)制制造造運運籌籌市市場場財財務務服服

10、務務業(yè)業(yè) 務務 管管 理理木桶理論-發(fā)現(xiàn)弱點 木桶理論-發(fā)現(xiàn)公司的弱點 木板長短不一：不同盛水的高度取決于最短的一塊木板；公司、班組的發(fā)展取決于公司、班組的弱點。每塊板之間的縫隙：每塊板相互結合的越緊，漏水越少；公司各部門、班組成員協(xié)作的越緊密，則發(fā)展的越快。木板的漏洞：木板漏洞越小，漏水越少；公司管理機制的漏洞越小，公司發(fā)展越快。討論：你最短的木板在哪里？你打算怎樣整改你的短木板？你的細縫有多少？有多大？你打算怎樣整合你細縫？團隊成員團隊成員個性不同、文化程度、習慣不同，要融合；一只手的手指有長有短，但各負其責；血型A、B、O、AB型餐廳主管在每餐前開例會時，發(fā)現(xiàn)一名新員工的頭發(fā)不符合要求，

11、而這在該餐廳的制度中是不允許的， 你怎么辦？維護酒店質量標準 南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進面里，確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發(fā)生嗎？ 重視團隊中的每個成員春秋時代，宋軍大將軍華元為了鼓舞士氣，舉行盛大羊肉宴，招待士兵。當時一位副將感到有些人未到問華元原因。華元說：“他們不參加打仗，只不過是一些駕車的人，沒有必要?！钡诙煸绯?，華元坐在戰(zhàn)車上指揮打仗，華元看到駕車的不按指令，慌張的大叫：“你

12、到底要去哪里？”“昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把車駕到哪里是我的事，你管不著！”御車兵把主將戰(zhàn)車駕到敵軍陣營。華元因而被俘。春秋列國志團隊是一個整體團隊是一個整體，其中的每一個人都肩負著特殊的使命，是組成一個大的戰(zhàn)斗系統(tǒng)的必不可少的一部分，不要忽視每一個人。更要注意：如何對待職位低微的人。我是這兒的頭兒。 這是個似乎在示威，他要讓所有的人知道他是當官的。實際上這樣做什么效果也沒有，下級只會認為他是一個自負的混帳。一個人提升后，最重要的是謙虛，千萬不要耍威風。團隊發(fā)展的三團隊發(fā)展的三個階段個階段行行 動動 表表 現(xiàn)現(xiàn)尋求階段尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時；組員有很高的期望，且有些焦慮

13、；組員必須為自己找一個角色發(fā)展自己；士氣高但生產力低。探索階段探索階段小組目標已經明確；為支配權而爭斗；建立小集團并競爭；意見不合與個性沖突；士氣低中等生產力。聯(lián)盟階段聯(lián)盟階段貢獻專長以達到共同目標；形成了獨特的個性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點；士氣高效率高。強將手下無弱強將手下無弱兵兵我欣賞一句俗語：強將手下無弱兵強將手下無弱兵。從中國歷史上，我們就可以看到許多這樣的案例：漢朝的李廣部、唐朝的李家軍，宋朝的楊家軍、岳家軍（“撼山易，撼岳家軍難”），元朝成吉思汗的隊伍，明末鄭成功的隊伍。這些軍隊之所以著名，是因為領頭人是“強將”。在現(xiàn)代企業(yè)界，也有人闡述了這個道理。臺灣經營之神臺塑集

14、團總裁王永慶有一句話：一群老虎給羊帶，所有的老虎都會群老虎給羊帶，所有的老虎都會變成羊；一群羊給老虎帶，所有的變成羊；一群羊給老虎帶，所有的羊都會變成老虎羊都會變成老虎。 團隊渴望帶頭虎所有的企業(yè)都在尋找一只帶頭虎，所有的團隊都在渴望一只帶頭虎。我們希望自己成為一只帶頭虎嗎？要想自己成為一只老虎，就必須先修身，盡量使自己完美，雖然完美是很難或者無法達到的，但是必須朝這方面努力。美國戰(zhàn)略派的主要代表人物紐曼教授認為，只要中國企業(yè)能夠集中資源發(fā)揮自己在文化上的優(yōu)勢，中國有可能，而且應該能造出一批世界級的企業(yè)。 團隊團隊TEAMT-target 目標E-educate 教育A-ability 能力M

15、-moral 士氣團隊的定義團隊的定義-有互補技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標和方法而相互承擔責任的人們組成的群體。信任技能責任感相互的少數(shù)人個人解決問題技術/功能人際關系具體目標共同方法有意義的目的團隊的基本要素 一個團隊里面的人都應該是有獨立、并且主動工作的能力。你手下的人是否能獨立自主的工作，關鍵在于你有沒給他正確的授權，并告訴他游戲的規(guī)則和范圍并且他本身必須具備的工作熱情 團隊的三個條件 作為一個主管經理，應該從事的是決策性的工作，而不是實際做事情或想辦法的人。要強調你部下的思考，并讓他對每件事情都要拿出2套以上的方案，并讓他告訴你他的想法和傾向。你要做的事情只是決策。 “有什么事是

16、敵人做不到而我能做到的呢”。 狼是一群兇悍、堅韌而且富有合作性的動物。一個好的團隊應該具有很強的狼性。 處理溝通問題的方法應該是建立一個合適的溝通環(huán)境和渠道，而不是質問過錯!管理團隊的管理團隊的4個境界個境界管結果管過程管能力管思維期權能力，核心能力（學習能力、客戶關系管理能力、人力資本、偏差分析）如何培養(yǎng)團隊精神如何培養(yǎng)團隊精神TEAM SPIRIT1、 培養(yǎng)員工的團隊情感。培養(yǎng)員工的團隊情感。2、 團隊要重視每個員工的利益。團隊要重視每個員工的利益。3、使每個員工對團隊決策都有充分的發(fā)言權。、使每個員工對團隊決策都有充分的發(fā)言權。4、團隊成員分工明確，各司其職，各負其責。、團隊成員分工明確

17、，各司其職，各負其責。5、誠摯溝通，增強彼此的信任。、誠摯溝通，增強彼此的信任。6、處理好競爭與協(xié)作的關系。、處理好競爭與協(xié)作的關系。7、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機感。、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機感。8、團隊之首，要做好團結的表率。、團隊之首，要做好團結的表率。從羊到老虎的進化這些課程，蘊含中國文化，包括道家、墨家、法家等的思想。是悟出來的，是有價值的！ 所以很高興大家今天來參加我的講座。有收獲嗎？從現(xiàn)在起開始，我們正在完成從羊到老虎的進化中。 一個人的業(yè)績和成功的主要因素一個人的業(yè)績取決于三個方面態(tài)度知識技能而一個渴望成功的人必須掌握三種技巧而一個渴望成功的人必須掌握三種技巧：溝通技巧管理技巧團隊技巧個人的成功決定于4個“力”體力體力 智力智力 能力能力 魅力魅力服務業(yè)從業(yè)者獲得成功的4大秘訣臉笑嘴甜腰軟手腳快管理管理就是“叫人家做事情”，不僅僅是你做事情，如果你不叫人家做事情，什么都是自己做事情，這個就