畢業(yè)論文麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度研究

1、麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度研究 摘 要麥當(dāng)勞大興店是麥當(dāng)勞在大興區(qū)開設(shè)的唯一一家連鎖店，是以經(jīng)營漢堡可樂為主的快餐店。自建店以來，秉承“以顧客為先，使顧客百分百滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵循服務(wù)四步曲，深受大興區(qū)市民特別是25歲以下青少年的喜愛。但是隨著市場競爭的日趨激烈，特別是肯德基在小白羊超市開設(shè)第二家分店以來，給麥當(dāng)勞大興店帶來很大的挑戰(zhàn)。再者，隨著大興區(qū)人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的興趣和感受時時牽動著市場的走向。因此，麥當(dāng)勞大興店必須特別注意顧客需求的變化，及時與顧客溝通，以不斷適應(yīng)他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。

2、 本論文在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對大興麥當(dāng)勞店顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了測評，然后提出改進(jìn)的措施和建議。本論文結(jié)構(gòu)分為四部分：第一部分介紹了本論文的研究背景、意義和內(nèi)容框架。第二部分對顧客滿意度的理論進(jìn)行綜述。第三部分對大興店顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，從顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知、顧客抱怨、顧客忠誠四個滿意度指標(biāo)體系出發(fā)，測評顧客滿意度指數(shù)，統(tǒng)計并分析這些指標(biāo)。第四部分對顧客滿意度中存在的問題進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)措施，旨在提升顧客滿意度,贏得更多的顧客資源。 關(guān)鍵詞：麥當(dāng)勞大興店，顧客滿意度，顧客期望，顧客忠誠abstractthe daxing mcdonald is only a chain store

3、 opened in daxing district by mcdonald, it is a fast food restaurant dealing in hamburg and cola.the shop of daxing insists the service aim that “make customer a priority and satisfied the customer 100%” since the shop set up, it follows four steps service strictly, and popular with daxing citizens,

4、 especially in teenagers under the age of 25. but with fierce market competition, especially kfc opened the second branch near the no.8 xiaobaiyang supermarket, it brings the great challenge to daxing mcdonald. moreover with the improvement of daxing peoples living standards, people no longer satisf

5、ied with the basic living needs, but pay more attention to personal and emotional products and service. the customer's interest and feeling can affect the trend of the market all the time. thus, daxing mcdonald must focus on the change of consumer demand, communicate with consumers in time, in o

6、rder to meet consumers' demand constantly and improve the customer's satisfaction and maintain customers. this thesis has put forward the measurement and suggestion of daxing mcdonald to improve customer satisfaction on the basis of questionnaire investigation. there are four parts in the th

7、esis. the first part introduce the papers background, the meaning and content frame in briefly. the second part summarizes the theory of the satisfaction. the third part invest the customer satisfaction of daxing mcdonald, then evaluate the satisfaction index from customer expectation, customer perc

8、eption of service quality, customer complain and customer loyalty, then test and analysis these indexes. the fourth part utilize the knowledge of customer satisfaction to analysis the question of satisfaction, meanwhile ,propose some improvement in order to promote customer satisfaction and obtain m

9、ore customer source . keywords: daxing mcdonald, customer satisfaction index, customer expectation, customer loyalty 目錄摘 要iabstractii第一章 緒論11.1 本論文研究的背景11.2 本論文研究的意義11.3 本論文研究的內(nèi)容及框架2第二章 顧客滿意度理論綜述42.1 顧客滿意度相關(guān)知識介紹42.1.1顧客滿意度的含義42.2.2顧客忠誠的含義42.2 顧客滿意度的測評方法52.2.1直接衡量法52.2.2間接衡量法52.3 本論文所采用的顧客滿意度測評方法7第三章

10、 麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度調(diào)查83.1 麥當(dāng)勞及大興店介紹83.1.1麥當(dāng)勞企業(yè)的總體狀況83.1.2麥當(dāng)勞在中國的發(fā)展?fàn)顩r83.1.3麥當(dāng)勞大興店介紹93.2 麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度的調(diào)查93.2.1調(diào)查目的93.2.2調(diào)查樣本103.2.3調(diào)查工作程序103.2.4調(diào)查問卷的設(shè)計113.3 統(tǒng)計結(jié)果分析143.3.1單項指標(biāo)（三級指標(biāo)）統(tǒng)計143.3.2二級、一級指標(biāo)統(tǒng)計16第四章 麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度存在的問題及改進(jìn)措施224.1麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度存在的問題224.2麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度的改進(jìn)措施244.2.1顧客忠誠滿意度的改進(jìn)措施244.2.2顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度改進(jìn)措施2

11、44.2.3顧客期望滿意度的改進(jìn)措施254.2.4顧客投訴滿意度的改進(jìn)措施27第五章 結(jié) 論29參 考 文 獻(xiàn)30致 謝3133第一章 緒論1.1 本論文研究的背景麥當(dāng)勞大興店是麥當(dāng)勞在大興區(qū)開設(shè)的唯一一家連鎖店，是以經(jīng)營漢堡可樂為主的快餐店。自建店以來，秉承“以顧客為先，使顧客百分百滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵循“服務(wù)四步曲”，即熱情問候顧客、仔細(xì)聆聽顧客點菜、迅速包裝和感謝顧客，為顧客提供準(zhǔn)確快捷、友善可靠的服務(wù)，深受大興區(qū)市民特別是25歲以下青少年的喜愛。但是隨著市場競爭的日趨激烈，當(dāng)今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。尤其是對于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，服務(wù)

12、市場競爭日趨激烈，近年來，在大興區(qū)餐飲業(yè)不斷發(fā)展壯大。隨著肯德基、皮薩店、面包坊等店的興起，特別是2003年12月肯德基在小白羊開設(shè)的第二家分店以來，給麥當(dāng)勞大興店帶來很大的挑戰(zhàn)。要想在競爭中取勝，就必須不斷滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，建立顧客忠誠。再者，隨著大興區(qū)人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的興趣和感受，時時牽動著市場的走向。因此，麥當(dāng)勞大興店必須特別注意消費(fèi)者需求的變化，及時與顧客溝通，以不斷適應(yīng)他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。無論是從競爭對手的變化，還是從顧客本身的變化，不斷提高顧客滿意度，建立顧客忠誠以成

13、為麥當(dāng)勞大興店當(dāng)前以至將來很長一段時間所面臨的核心問題。本論文正是基于對麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度的測評和分析，針對顧客滿意度指標(biāo)體系中存在的問題進(jìn)行研究，提出改進(jìn)措施，從而提高大興店的顧客滿意度，構(gòu)建顧客忠誠。1.2 本論文研究的意義現(xiàn)在的顧客越來越挑剔，越來越難被取悅。他們變得更加聰明，具有更多的價格意識和需求愿望，追求更多的購物心理感受，而且麥當(dāng)勞大興店的競爭者，肯德基、味多美等快餐店也在提供類似的快餐食品，因而大興店面臨的最大挑戰(zhàn)就是不斷提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠的顧客。大興店要想保持源源不斷的活力，就必須使顧客滿意，從而吸引更多的顧客。而維系顧客的關(guān)鍵是提高顧客滿意度，這對于大興店意義是多

14、方面的: 1、提高顧客滿意度可增加大興店的美譽(yù)度和知名度。顧客高度滿意就會產(chǎn)生“口碑效應(yīng)”，會把滿意的經(jīng)歷告訴他人，推薦他人購買大興店的產(chǎn)品從而增加新顧客群，成為大興店義務(wù)的播種機(jī)和宣傳隊，能夠不斷增強(qiáng)麥當(dāng)勞大興店的美譽(yù)度和知名度，是公司傳播效果最好的廣告。 2、提高顧客滿意度可增強(qiáng)大興店的競爭力 。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)間競爭的形式越來越多樣化，然而競爭的根源是對顧客爭奪和占有。如果大興店能夠比競爭對手（肯德基、味多美、皮薩店）領(lǐng)先一步，與顧客建立起良好的雙向互動關(guān)系，真誠關(guān)心顧客，時時刻刻為顧客著想。顧客得到滿足后會成為穩(wěn)定的資源，從而增強(qiáng)大興店的競爭力，鞏固在競爭中的地位。3、提高顧

15、客滿意度可建立大興店的顧客忠誠。顧客對大興店滿意，會產(chǎn)生連帶性的反應(yīng)。首先會購買大興店更多的食品品種和數(shù)量，其次顧客愿意長期不斷的重復(fù)購買。而顧客重復(fù)購買就會增加企業(yè)的收入，減少顧客招攬費(fèi)用，而且顧客保持的時間越長，購買量就越大，就會形成穩(wěn)定的顧客群體，最終建立顧客忠誠。1.3 本論文研究的內(nèi)容及框架本論文首先通過對顧客滿意度相關(guān)知識介紹，為下文建立理論基礎(chǔ)。然后以麥當(dāng)勞大興店為中心，展開顧客滿意度研究。在對麥當(dāng)勞及大興店介紹的前提下，對其進(jìn)行顧客滿意度的問卷調(diào)查，從顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知、顧客抱怨、顧客忠誠四個滿意度指標(biāo)體系出發(fā)，測評顧客滿意度指數(shù)，統(tǒng)計并分析這些指標(biāo)。利用顧客滿意度的

16、知識，對顧客滿意度的存在的問題進(jìn)行分析研究，并提出改進(jìn)措施。本論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)框架圖見圖1-1。 緒論顧客滿意度理論綜述麥當(dāng)勞及大興店介紹顧客滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析顧客滿意度調(diào)查顧客期望滿意度結(jié)果及及分析顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度結(jié)果及分析開放性問題意見的匯總顧客忠誠滿意度結(jié)果及分析麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度研究顧客滿意度改進(jìn)措施顧客投訴滿意度結(jié)果及分析圖1-1 論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)框架圖第二章 顧客滿意度理論綜述2.1 顧客滿意度相關(guān)知識介紹2.1.1顧客滿意度的含義顧客滿意的英文名稱是customer satisfaction (簡稱cs)是指顧客已達(dá)到或超越預(yù)期所形成的感受。顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的水平

17、，一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這個定義表明滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果和期望相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。顧客滿意來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說滿意不僅僅是顧客對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度。因而就產(chǎn)生了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。2.2.2顧客忠誠的含義1、顧客忠誠的含義顧客忠誠是顧客長期形成的對

18、某種產(chǎn)品的喜好和依賴，并長期重復(fù)購買該產(chǎn)品的一種偏好或排他性行為的形成，是顧客滿意長期積累和升華的結(jié)果。顧客滿意是前提，顧客忠誠是結(jié)果。真正的顧客忠誠是在顧客滿意的基礎(chǔ)上形成的，是顧客對某一產(chǎn)品的重復(fù)購買。這種購買行為在某一范圍內(nèi)不受價格、便利因素的影響，企業(yè)往往通過合理的價格比、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品吸引顧客，使顧客在物質(zhì)和精神兩個層面獲得滿足并形成偏愛。2、顧客期望的含義顧客期望是顧客在購買決策過程前期對其需求的產(chǎn)品和服務(wù)寄予的期待和希望。它是面向?qū)?，相對易變的。主要表現(xiàn)在三個方面：顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面的期望；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求程度

19、的期望。顧客期望受購買者需求層次及過去購買經(jīng)歷的影響。3、影響顧客滿意度的主要因素顧客滿意與否，取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和顧客期望的比較，通常狀況下會出現(xiàn)三種感受：（1）當(dāng)感知低于期望時，顧客則不滿意甚至產(chǎn)生投訴或抱怨，如果對顧客的抱怨采取積極的措施予以妥善解決，就有可能把顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意直至成為顧客忠誠；（2）當(dāng)感知接近或大于期望時顧客就感到滿意；（3）當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時則顧客就由滿意產(chǎn)生忠誠。 顧客對服務(wù)質(zhì)量感知和顧客期望的關(guān)系，可通過圖2-1表示二者之間的關(guān)系。顧客忠誠顧客滿意期望水平感知質(zhì)量顧客流失顧客抱怨<圖2-1 感知質(zhì)量與期望水平關(guān)系圖顧客滿意的焦點是顧客，核心是

20、顧客滿意，其主要方法是通過顧客滿意的測評來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需求并超越顧客的期望，目標(biāo)是贏得顧客，建立顧客忠誠，從而贏得市場，贏得利潤。2.2 顧客滿意度的測評方法影響顧客對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)滿意程度的因素有很多，同時也就產(chǎn)生了一系列影響顧客滿意度的指標(biāo)。針對顧客滿意度的各項指標(biāo)，一般可以通過以下兩種方式進(jìn)行衡量。 2.2.1直接衡量法 所謂直接衡量法就是通過直接詢問的方式進(jìn)行衡量，一般是通過一個5級滿意度量表，采用"請按下面的量度說對某項產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度：非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意，5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意"的提問方式，了解顧客對影響滿意程

21、度指標(biāo)的看法；同時還要求受訪者評價他們期望得到一個什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)，實際上他們目前得到的是什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)，從而引申出顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的不滿意之處。 2.2.2間接衡量法 所謂間接衡量法就是要求受訪者羅列出企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)上出現(xiàn)的任何問題、希望的任何改進(jìn)措施，并且要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，對組織在每個要素上的表現(xiàn)做出評價，目的是幫助企業(yè)了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。包括：1、四維矩陣法 通過對滿意度各項測試指標(biāo)重要性，進(jìn)行滿意度的象限分析，把坐標(biāo)軸分為四個象限，依次分析這四個象限，識別優(yōu)勢劣勢、機(jī)會和威脅。 優(yōu)勢區(qū)（右上角）

22、：這個區(qū)域的因素決定整體顧客滿意度非常重要，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點，維持顧客的忠誠度。 維持區(qū)（左上角）：這個區(qū)域的因素決定整體顧客滿意度重要程度較低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較好，應(yīng)該屬于可以錦上添花的。企業(yè)可以在這些方面做些文章，讓顧客了解到這些方面，以顯示企業(yè)對顧客的重視程度，增強(qiáng)顧客的忠誠度。 改進(jìn)區(qū)（右下角）：這個區(qū)域的因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點修補(bǔ)、改進(jìn)，否則就會因達(dá)不到顧客要求的滿意程度而產(chǎn)生顧客流失的現(xiàn)象。 機(jī)會區(qū)（左下角）：這個區(qū)域的因素決定整體顧客滿意度重要程度較低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較差，消費(fèi)者

23、和企業(yè)都忽略，企業(yè)需要對本區(qū)域的因素進(jìn)一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的機(jī)會點。四維矩陣法如圖2-2所示。維持區(qū)優(yōu)勢區(qū)機(jī)會區(qū)改進(jìn)區(qū)圖2-2 象限分析模型圖2、直方圖法 是一種用垂直的直方形圖連續(xù)列出數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，從而比較滿意度的高低。3、 加權(quán)平均法 是對測試指標(biāo)中的每個問題，依據(jù)其重要程度分配權(quán)數(shù)，然后在把各測試指標(biāo)的數(shù)量值與之相乘，即可測量各指標(biāo)的滿意度。2.3 本論文所采用的顧客滿意度測評方法1、評價指標(biāo)體系的測定顧客滿意度測評體系是一個多角度的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)化層次結(jié)構(gòu)設(shè)定層次指標(biāo)能夠由表及里、深入清晰的表述顧客滿意的內(nèi)涵。本論文把顧客滿意度分為三個層次。每一個層次都是由上一個層次指標(biāo)來

24、展開的，而上一層指標(biāo)是通過下一層的指標(biāo)的測評結(jié)果反映的。其中，顧客滿意度綜合指數(shù)為一級指標(biāo)，即第一個層次。顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知、顧客投訴、顧客忠誠四個因素為二級指標(biāo)，即第二個層次。涉及二級指標(biāo)的具體問題為第三級指標(biāo)，即第三個層次。對于第三級指標(biāo)采用直接衡量法，但略有改動。因為對于麥當(dāng)勞大興店來說，是按照總店的要求實行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)、衛(wèi)生等方面都達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，尤其是qscv經(jīng)營理念已得到顧客的認(rèn)可，并使顧客產(chǎn)生一定的信賴感和美譽(yù)度。一般不會走向極端，產(chǎn)生非常不滿意的感覺。所以本論文把滿意度設(shè)為四種程度，用abcd來表示，a表示十分滿意，b表示比較滿意，c表示一般滿意，d表

25、示不滿意，此法可直接明了地測量出顧客滿意度。2、分級指標(biāo)的測定而對于二級、一級指標(biāo)采用加權(quán)平均法和直方圖法相結(jié)合的方法，先用加權(quán)平均法把各項滿意度指標(biāo)統(tǒng)計出來，然后用直方圖列出數(shù)據(jù)分布的狀態(tài)，以此分析滿意度的指標(biāo)項。選擇加權(quán)平均法是因為此法對滿意度的測評更為科學(xué)，能夠產(chǎn)生令人信服的數(shù)據(jù)。因為顧客滿意度體系中的各項指標(biāo)，對于顧客來說其重要程度并不是均衡相等的，是有差別的。只有根據(jù)顧客的認(rèn)知問題的重要程度來分配不同的權(quán)數(shù)，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)才更具有科學(xué)性和合理性。加權(quán)平均法正是基于顧客對問題認(rèn)知的重要程度，分配不同的權(quán)重，得出科學(xué)可信數(shù)據(jù)，這對于提出的改進(jìn)措施也就更加行之有效。而采用直方圖法能夠清晰明了地

26、看出滿意程度的分布程度，可以真正了解到顧客對于哪些因素是滿意的，哪些因素是不滿意的，從而使大興店了解本身的優(yōu)勢劣勢，機(jī)會威脅，使得服務(wù)管理能夠根據(jù)顧客的要求，做到有的放矢。第三章 麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度調(diào)查3.1 麥當(dāng)勞及大興店介紹3.1.1麥當(dāng)勞企業(yè)的總體狀況麥當(dāng)勞總部在美國，是由麥當(dāng)勞兄弟創(chuàng)立。目前在全球121個國家設(shè)立了超過30，000間餐廳,47年中保持贏利紀(jì)錄。實行持牌經(jīng)營和直屬分公司經(jīng)營，這使得它成為世界上最大的食品集團(tuán)。麥當(dāng)勞每天為3，000萬人服務(wù)，每分鐘為30，000人服務(wù)，平均每3小時開一家餐廳。金色"m"就像一塊磁鐵，吸引世界各地人們的光顧，麥當(dāng)勞的知

27、名度和美譽(yù)度享遍全球。麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念是qscv：q是指品質(zhì)：麥當(dāng)勞對原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，以包類為例，細(xì)微至一切一割，絕對一絲不茍。面包不圓、切口不平就不要。奶漿接貨溫度要在四攝氏度以下，高一度就退貨。任何原材料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺只有兩小時的保鮮期，過時就扔掉，所有的原材料都嚴(yán)格按生產(chǎn)日期的先后順序碼放和使用。s是服務(wù)：從員工進(jìn)入麥當(dāng)勞的第一天，就開始訓(xùn)練如何更好的服務(wù)顧客，一個微笑就如同世界上最好的食品會吸引顧客再次光臨，經(jīng)營中，麥當(dāng)勞把顧客認(rèn)為是唯一的也是最重要的因素，使顧客100%滿意。麥當(dāng)勞全體員工實行快捷、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，排隊不超過2分鐘。在客戶點完所要的食品后，服

28、務(wù)員要在一分鐘之內(nèi)將食品送到客戶手中。c是清潔：作為飲食業(yè)清潔像一塊磁鐵將顧客吸引到麥當(dāng)勞來。員工上崗操作必須是嚴(yán)格洗手消毒，并使用麥當(dāng)勞殺菌洗手液，刷洗手指間及指甲。兩手搓揉至少20秒，徹底地沖洗用烘干機(jī)烘干。所有的餐盤、機(jī)器都必須清洗得干干凈凈。餐廳始終保持一塵不染，隨時都有服務(wù)生在清掃衛(wèi)生。從廚房到餐廳門前的人行道處處體現(xiàn)了麥當(dāng)勞對清潔衛(wèi)生的重視。清潔的目標(biāo)是使顧客在麥當(dāng)勞能享受到干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境。v物有所值：麥當(dāng)勞產(chǎn)品營養(yǎng)成分也是經(jīng)過科學(xué)計算后配比的，力求營養(yǎng)和體重的合理配制。麥當(dāng)勞餐廳在明亮、舒適宜人的環(huán)境中，為顧客提供了價格合理，品質(zhì)優(yōu)秀的美食，使顧客產(chǎn)生家的感覺。3.1

29、.2麥當(dāng)勞在中國的發(fā)展?fàn)顩r 麥當(dāng)勞在中國成長的經(jīng)歷:1975年進(jìn)入香港，1990年在深圳開了其在中國的第一家餐廳，開業(yè)當(dāng)天，交易人次超過萬人。從此，麥當(dāng)勞在中國迅速發(fā)展。1991年美國麥當(dāng)勞公司與北京市農(nóng)工商聯(lián)合總公司共同投資建立北京了麥當(dāng)勞，1992年4月23日在北京開設(shè)了當(dāng)時世界上面積最大的麥當(dāng)勞王府井餐廳，到1996年底在北京成立了30家餐廳。麥當(dāng)勞在中國一直保持穩(wěn)定和高速的發(fā)展。目前，麥當(dāng)勞已在北京、上海、天津、重慶、江蘇、湖南等大中城市開設(shè)了600多家餐廳，在中國餐飲業(yè)市場上獨(dú)占鰲頭。中國飯店協(xié)會在今年8月公布的快餐百強(qiáng)中，麥當(dāng)勞分布于中國各地的21家餐廳入選百強(qiáng)，營業(yè)額達(dá)到34.0

30、8億元，北京麥當(dāng)勞更是坐上了中國快餐業(yè)的頭把交椅。在中國發(fā)展了這么多年，麥當(dāng)勞基本上已經(jīng)家喻戶曉，并且已經(jīng)成為一種時尚食品，深受廣大顧客的歡迎。此外，麥當(dāng)勞首次續(xù)簽長達(dá)8年的奧運(yùn)贊助合同，這也是麥當(dāng)勞第五次成為奧運(yùn)會的全球合作伙伴。根據(jù)麥當(dāng)勞與國際奧委會達(dá)成的協(xié)議，麥當(dāng)勞將成為2012年以前各屆奧運(yùn)會唯一指定的場館膳食服務(wù)提供商。麥當(dāng)勞表示，將于今年在中國新增80家餐廳，這樣它在中國的餐廳總數(shù)將達(dá)到646家。3.1.3麥當(dāng)勞大興店介紹北京麥當(dāng)勞大興店位于大興區(qū)黃村大街和興豐大街的交界處，這一帶是大興區(qū)最繁華熱鬧的地區(qū)。北接時尚高檔的星城商廈，南臨各種豪華氣派的酒店，東依青春活力的動感商城，西靠

31、活力無限的大興少年宮。公交車路線非常方便：可乘901路、957路、962路等車次在大興醫(yī)院下車，向東500米即到；也可乘坐小一路、小二路直接到。麥當(dāng)勞大興店于2000年5月30日建店，主要經(jīng)營以雞肉漢堡為主的快餐，包括巨無霸、麥香雞等家庭套餐，各種漢堡薯條，冷飲熱飲、奶昔冰激凌等100多種食品。營業(yè)面積150平方米，共有客座121個，平均每天客流量可達(dá)2000余人次。此外，還專門在店內(nèi)設(shè)置了供兒童玩耍的麥當(dāng)勞樂園，與大家一起分享歡樂時光。它的組織結(jié)構(gòu)是非常有特色的：領(lǐng)導(dǎo)階層是固定的，一名店長負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)事務(wù)和一些重大事務(wù)的處理，四名店長助理協(xié)助店長控制現(xiàn)場、組織員工做好各自的工作。此外，店

32、長助理最主要的是負(fù)責(zé)日常事務(wù)的處理。它的員工結(jié)構(gòu)卻是機(jī)動靈活的，以小時工為主，一般人數(shù)都不固定。由于大興店嚴(yán)格按照總店的要求，堅持“以顧客為先，使顧客百分百滿意的”的服務(wù)宗旨，自建店以來提供準(zhǔn)確快速、友善可靠的服務(wù)，贏得廣大顧客的好評，曾獲得“高品質(zhì)、高質(zhì)量”、“快速服務(wù)”、“顧客信得過企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。3.2 麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度的調(diào)查3.2.1調(diào)查目的為了研究麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度的情況，了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，處理投訴和顧客忠誠的滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，計算顧客滿意度各項指標(biāo)和綜合指標(biāo)指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品、服務(wù)、人員的態(tài)度，從而提出改進(jìn)措施，提升大興店的顧客滿意度

33、。3.2.2調(diào)查樣本本次調(diào)查樣本總數(shù)為100人，樣本選擇的條件有兩個，其一是曾去過麥當(dāng)勞大興店的顧客，因為只有親自到大興店消費(fèi)過，才能真正體驗到服務(wù)的全過程，才能對大興店的產(chǎn)品和服務(wù)作出合理評價。其二選擇以年輕人為主。因為在今年六月份，麥當(dāng)勞總部決定麥當(dāng)勞重點定位年輕人，認(rèn)為年輕人青春時尚，動力無限，與麥當(dāng)勞產(chǎn)品特點相適應(yīng)，所以是主要的消費(fèi)群體。3.2.3 調(diào)查工作程序 本論文第一步確定測評的各項指標(biāo)，把指標(biāo)進(jìn)行分層，按照與滿意度的相關(guān)程度進(jìn)行選擇并使之具體化，初步建立問卷的模型。第二步確定測評對象，即去過麥當(dāng)勞大興店的消費(fèi)者，主要以青少年為主。第三步進(jìn)行問卷設(shè)計，專門針對顧客關(guān)心的一些要素進(jìn)

34、行設(shè)計，選取有代表性的問題進(jìn)行問答，使得問卷具有合理性和科學(xué)性。第四步實施調(diào)查，在調(diào)查過程中，確保問卷的有效性，并回收問卷。第五步調(diào)查完成后，進(jìn)行整理數(shù)據(jù)。第六步通過滿意度的測評方法，計算顧客滿意度指標(biāo)的各項指數(shù)，認(rèn)真分析分析和評價這些指數(shù)。第七步根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，提出改進(jìn)措施。具體參見圖3-1調(diào)查工作程序圖。 確定測評指標(biāo)并量化確定測評對象問卷設(shè)計 實施調(diào)查數(shù)據(jù)整理計算滿意度指數(shù)，分析評價改進(jìn)建議和措施圖3-1 調(diào)查工作程序圖3.2.4 調(diào)查問卷的設(shè)計1、問卷設(shè)計本次調(diào)查麥當(dāng)勞大興店的顧客滿意度，一級指標(biāo)為顧客滿意度總指數(shù)，而總指數(shù)是通過二級指標(biāo)即顧客期望滿意度、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度、

35、顧客投訴滿意度和顧客忠誠滿意度來體現(xiàn)的，這些二級指標(biāo)又是通過三級指標(biāo)來表示，最終落實的還是第三級指標(biāo)。而顧客期望滿意度需要從預(yù)期、期望到需求來反映，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度主要通過服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)來體現(xiàn)，顧客投訴滿意度則包括投訴和抱怨，顧客忠誠滿意度重復(fù)購買的次數(shù)和可推薦性來衡量。因此，顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖具體參見圖3-2。 顧客滿意度總指數(shù)（一級指標(biāo)）顧客忠誠顧客投訴顧客對質(zhì)量感知顧客期望（二級指標(biāo)）可推薦性重復(fù)購買顧客抱怨顧客投訴員工素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量需求感覺預(yù)期（三級指標(biāo)）圖3-2 顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖本論文根據(jù)顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖進(jìn)行問卷設(shè)計，共設(shè)計15個問題，包括14個封閉式問題和一個

36、開放式問題，通過二級指標(biāo)分為四塊，第一塊即13個問題為顧客期望滿意度指標(biāo)，第二塊48個問題為顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指標(biāo)，第三塊911個問題為顧客投訴滿意度指標(biāo)，第四塊1214個問題為顧客忠誠滿意度指標(biāo)。15題為開放性問題，是顧客對麥當(dāng)勞大興店的意見和建議。具體調(diào)查問卷如表3-1。表3.1 麥當(dāng)勞顧客滿意度調(diào)查問卷表麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度問卷調(diào)查 您好！我是一名北京石油化工學(xué)院的學(xué)生，為了調(diào)查麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度，以使該店能夠不斷滿足您的需求，為您提高更好的服務(wù)，提升顧客滿意度。希望您能真實地填寫問卷，真誠感謝您的合作！一 滿足顧客期望1、 您選擇麥當(dāng)勞大興店用餐的原因 ？a 由于新鮮好奇

37、b 電視廣告的宣傳 c 經(jīng)別人推薦 d 多次經(jīng)歷而愿意重復(fù)購買2、 在您的消費(fèi)過程中，您的期望與實際感知的服務(wù)是否相符合？a 期望>實際 b 期望=實際 c 期望<實際 d 期望<<實際3、 您認(rèn)為麥當(dāng)勞食品應(yīng)當(dāng)怎樣開發(fā)才能更符合您的要求？a 營養(yǎng)健康型 b 綠色環(huán)保型 c 保持原樣 d 本土化形二 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知4、 在您未決定點餐時，本店員工是否能根據(jù)您的需要提供合理的建議？a 十分合理 b 比較合理 c 一般合理 d 不合理5、 在您用餐時，員工是否能為您提供主動積極的服務(wù)？a 十分主動 b 比較主動 c 一般主動 d 不主動6、 在您用餐過程中，員工是否能

38、夠及時處理突發(fā)事件（飲料杯沒有扎口等）？a 十分及時 b 比較及時 c 一般 d 不及時7、 您認(rèn)為本店員工是否具有較強(qiáng)的團(tuán)隊合作精神？a 十分強(qiáng)烈 b 比較強(qiáng)烈 c 一般 d 較差8、 您認(rèn)為本店員工的實際行動與服務(wù)承諾是否相一致？a 十分一致 b 比較一致 c 一般 d 不一致三 處理顧客投訴9、您認(rèn)為本店投訴建議通道是否暢通？ a 十分暢通 b 比較暢通 c 一般 d 不暢通10、在您進(jìn)行投訴或建議后，本店是否能夠?qū)嵤┛焖俣行У母倪M(jìn)？a 十分有效 b 比較有效 c 一般 d 較差11、在您遇到不滿意的服務(wù)時，您認(rèn)為本店的補(bǔ)救措施是否得當(dāng)有利？a 十分得當(dāng) b 比較得當(dāng) c 一般 d 不

39、得當(dāng)四 建立顧客忠誠12、您到我店進(jìn)行消費(fèi)的頻率是？a 一星期 b 一個月 c 半年 d 半年以上13、您在進(jìn)行多次消費(fèi)時，是否能得到獎勵活動（優(yōu)惠券、小禮品）？a 能 b 不能14、您是否愿意推薦別人光臨本店？ a 十分愿意 b 比較愿意 c 一般 d 不愿意15、您認(rèn)為本店急需改進(jìn)的方面： 2、統(tǒng)計方法將問卷中的三級指標(biāo)的評價進(jìn)行統(tǒng)計，直接得出該指標(biāo)的滿意度；再把第三級指標(biāo)按照權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均得出二級指標(biāo)的滿意度，然后再把二級指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出一級指標(biāo)的滿意度，即 每一單項指標(biāo)滿意度=三級指標(biāo)滿意度二級指標(biāo)的滿意度=各三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)*對應(yīng)的權(quán)重，然后再求和綜合滿意度=各二級指標(biāo)的滿

40、意度指數(shù)*對應(yīng)的權(quán)重，然后再求和3、指標(biāo)權(quán)重的確定對于權(quán)重的分配是根據(jù)顧客賦權(quán)法確定的，即根據(jù)顧客對滿意度重要性的認(rèn)知來分配的其計算公式為：第i個指標(biāo)的權(quán)重為fi=第i個指標(biāo)的權(quán)重/總指標(biāo)的權(quán)重 （公式3-1）本論文按照顧客滿意度指標(biāo)，分為二級指標(biāo)的顧客期望滿意度、顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度、顧客投訴滿意度和顧客忠誠滿意度按照調(diào)查結(jié)果權(quán)重分別為0.2、0.3、0.25、0.25，權(quán)重之和為1。而對于三級指標(biāo)，根據(jù)二級指標(biāo)的分類對應(yīng)各自的權(quán)重，權(quán)重之和也為1。3.3 統(tǒng)計結(jié)果分析3.3.1單項指標(biāo)（三級指標(biāo)）統(tǒng)計對于三級指標(biāo)采用直接衡量法，所以直接統(tǒng)計出每題選abcd的數(shù)量即可。由于第1、3題屬于原因

41、性選擇題，故不分配權(quán)重，所以在顧客期望滿意度二級指標(biāo)項中，它的滿意度指數(shù)直接等于第二題的三級指標(biāo)數(shù)。而13題屬于是非性選擇題，只有兩個答案故也不分配權(quán)重?，F(xiàn)統(tǒng)計各三級指標(biāo)如表3-2。%題號權(quán)重十分滿意比較滿意一般滿意 不滿意1013 10 33 44 21 23 42 30 530 61 18 5 1 640.1 2 33 59 650.3 5 44 42 9 60.3 64743 470.2540 53 28 0.1 657 34 3 9 0.5 1140 46310 0.3 842 47 311 0.2 352 42 312 0.6 14 52 25 913 0 46 54140.4 9

42、49 40 2表3-2 三級指標(biāo)統(tǒng)計顧客期望感知服務(wù)質(zhì)量顧客投訴顧客忠誠3.3.2二級、一級指標(biāo)統(tǒng)計1、二級指標(biāo)統(tǒng)計二級指標(biāo)是根據(jù)各三級指標(biāo)的數(shù)據(jù)項與權(quán)重的乘積和所得到的?，F(xiàn)分別計算顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴、顧客忠誠滿意度指數(shù)，其計算過程如下a表示十分滿意，b表示一般滿意，c表示一般滿意，d表示不滿意,其計算過程可表示為：（1）顧客期望滿意度計算：a=23%*1=23%b=42%*1=42%c=30%*1=30%d=5%*1=5% （2）顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度計算： a=0.1*2%+0.3*5%+0.3*6%+0.2*5%+0.1*6%=5.1%b=0.1*33%+0.3*44%

43、+0.3*47%+0.2*40%+0.1*57%=44.3%c=0.1*5%+0.3*42%+0.3*43%+0.2*46%+0.1*34%=45.4%d=0.1*6%+0.3*9%+0.3*4%+0.2*2%+0.1*3%=5.2%（3）顧客投訴滿意度計算 a=0.5*11%+0.3*8%+0.2*3%=8.5%b=0.5*40%+0.3*42%+0.2*52%=43% c=0.5*46%+0.3*47%+0.2*42%=45.5%d=0.5*3%+0.3*3%+0.2*3%=3% （4）顧客忠誠滿意度計算：a=0.6*14%+0.4*9%=12%b=0.6*52%+0.4*49%=50.8

44、%c=0.6*25%+0.4*40%=31%d=0.6*9%+0.4*2%=6.2%2、一級指標(biāo)統(tǒng)計一級指標(biāo)是根據(jù)各二級指標(biāo)的數(shù)據(jù)項與權(quán)重的乘積和所得到的。計算過程為：顧客滿意度綜合指數(shù)計算：a=0.2*23%+0.3*5.1%+0.25*8.5%+0.25*12%=11.26% b=0.2*42%+0.3*44.3%+0.25*43%+0.25*50.8%=45.14%c=0.2*30%+0.3*45.4%+0.25*45.5%+0.25*31%=38.75%d=0.2*5%+0.3*5.2%+0.25*3%+0.25*6.2%=4.85%根據(jù)計算出滿意度指標(biāo)體系中的各項指數(shù)，統(tǒng)計結(jié)果如表3

45、-2所示。表3-2 二級、一級滿意度指標(biāo)統(tǒng)計表滿意程度 （%）滿意度測評指標(biāo)權(quán)重十分滿意比較滿意一般滿意不滿意顧客期望滿意度0.223 42 30 5服務(wù)質(zhì)量感知滿意度0.3 5.1 44.3 45.45.2顧客投訴滿意度0.25 8.5 43 45.5 3顧客忠誠滿意度滿意度綜合指數(shù)0.251 1211.26 50.845.14 3138.75 6.24.85為了能夠清楚明了的反映這些指標(biāo)，采用圖表法繪制，并依次分析顧客滿意度如下：1、顧客期望滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 在顧客期望滿意度指標(biāo)項中，期望與實際感知服務(wù)的比較即為顧客期望滿意度的指標(biāo)。由圖3-3可知，顧客期望=實際感知的占42%，顧客期

46、望<實際感知的占30%。而按照服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)分類，麥當(dāng)勞屬于經(jīng)驗性能高的行業(yè)，性質(zhì)是顧客只有在購買之后或消費(fèi)之時才能做出評價。因此，大興店首先要站在顧客的立場，使實際感知的服務(wù)與顧客的期望高度吻合，讓顧客在行為上經(jīng)歷一個喚起欲望 愿意購買 重復(fù)購買的購買過程，在思想上經(jīng)歷一個顧客期望 顧客滿意 顧客忠誠的情感過程?，F(xiàn)統(tǒng)計顧客期望滿意度如圖3-3。23%42%30%5%0%10%20%30%40%50%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意圖3-3 顧客期望滿意度指數(shù)2、顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 對于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)而言，服務(wù)人員就是服務(wù)，在顧客眼中，他們就是組織，服務(wù)通過員工展現(xiàn)出來。因

47、此，服務(wù)質(zhì)量的好壞的與員工的素質(zhì)密切相關(guān)。雖然麥當(dāng)勞大興店能夠遵循“使顧客百分百滿意”的服務(wù)理念，但是，由于員工主要采取小時工的形式，并主要是以中學(xué)生及大學(xué)生為主，流動性比較強(qiáng)，操作性較弱。雖然這些學(xué)生雖然經(jīng)過短期的培訓(xùn)，但缺乏服務(wù)經(jīng)驗，服務(wù)的速度和效果還很難掌握，所以必須高度重視服務(wù)人員的水平，通過服務(wù)人員傳遞優(yōu)秀的服務(wù)。由圖3-4可看出，十分滿意的是5.1%，比較滿意的是44.3%，一般滿意的是45.4%，不滿意的占5.2%，可見不滿意的和一般滿意的占50.6%，說明顧客對感知的質(zhì)量還不能到要求，需要改進(jìn)。顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)如圖3-4。5.1%44.3%45.4%5.2%0.0%10

48、.0%20.0%30.0%40.0%50.0%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意圖3-4 顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指數(shù)3、顧客投訴滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 顧客投訴是企業(yè)未來成敗與收益的晴雨表，它能體現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營運(yùn)作中問題、顧客的要求、潛在需求。顧客投訴給企業(yè)以提升顧客忠誠的好機(jī)會，投訴若及時、適當(dāng)?shù)奶幚?，顧客就會化投訴為滿意，并有可能建立顧客忠誠。從圖3-5可看出：十分的滿意占8.5%，比較滿意的占43%，一般滿意的顧客占45.5%，不滿意的占3%，大興店應(yīng)該充分重視顧客抱怨?jié)M意度指數(shù)，因為不及時處理顧客投訴和顧客抱怨就會使顧客產(chǎn)生不滿意情緒。營銷界有一個著名的等式；10010。意思是，即使有100

49、個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就會立即歸于零。這種形象化的比擬似乎有夸大之嫌，但事實顯示，一個不滿意的顧客會有如下反應(yīng)：大多數(shù)（約70%）不滿意的購買者將會轉(zhuǎn)向其他品牌。一個不滿意的顧客會使九至二十個人對商品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象，從而可以引起更多人對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不良印象。上述結(jié)果說明，如果麥當(dāng)勞大興店提供的服務(wù)不能使顧客滿意，毫無疑問將會失去顧客。失去顧客而再想去吸引新顧客，其代價是巨大的。吸引新顧客要比保留老顧客花費(fèi)五到六倍的代價。而流失一個顧客的損失，至少要爭取到10個新顧客才能彌補(bǔ)。按照上面的理論，也應(yīng)對該項指標(biāo)進(jìn)行重點改進(jìn)。統(tǒng)計顧客投訴滿意度

50、如圖3-5。8.5%43%45.5%3%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意圖3-5 顧客投訴滿意度指數(shù)4、顧客忠誠滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 據(jù)圖3-6顧客忠誠滿意度指數(shù)中，麥當(dāng)勞大興店總體顧客忠誠度分別為12%、50.8%、31%、6.2%，而對于忠誠的可戶受到獎勵的只有46%,絕大多數(shù)的顧客感受不到獎勵，這是很值得注意的。麥當(dāng)勞每月都會派發(fā)一些優(yōu)惠券以獎勵購買套餐的消費(fèi)者。在促銷期間，還會發(fā)些小禮物，如卡通玩具、鑰匙鏈、書包、杯子和小玩具。但是經(jīng)常到大興店的顧客對這一點卻感受很少。這就會影響顧客忠誠，導(dǎo)致顧客流失。麥當(dāng)勞在今年六月重新確定主要

51、的消費(fèi)群為青少年，并一改麥當(dāng)勞的主題曲換為青春活力的麥當(dāng)勞我就喜歡。作為主要消費(fèi)群體青少年，優(yōu)惠券、小禮物就會對他們更具有吸引力。麥當(dāng)勞大興店就需要從青少年的心態(tài)出發(fā)，對顧客進(jìn)行有效的回報和獎勵，建立顧客忠誠計劃。顧客忠誠滿意度指標(biāo)統(tǒng)計如圖3-6： 12%50.8%31%6.2%0%10%20%30%40%50%60%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意圖3-6 顧客忠誠滿意度指數(shù)5、綜合滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 綜合以上四項指標(biāo)，統(tǒng)計顧客綜合滿意度為：十分滿意的占11.26%，比較滿意的占45.14%，一般滿意的占38.75%，不滿意的為4.85% ，雖然總體情況一般滿意的比較多，但大興店不能忽略不滿

52、意的顧客，應(yīng)力求使顧客都能滿意。在麥當(dāng)勞大興店剛開業(yè)時期，該店的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于肯德基大興第一店，但是隨著肯德基不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，很多顧客更青睞于肯德基店。去年12月份，肯德基又在小白羊開設(shè)了第二家分店，給麥當(dāng)勞帶來很大的挑戰(zhàn)。這就需要大興店認(rèn)真研究顧客滿意度，吸引和維系顧客，統(tǒng)計綜合滿意度指數(shù)如圖3-7。圖3-7 顧客滿意度綜合指數(shù)十分滿意11.26%比較滿意45.14%一般滿意38.75%不滿意4.85%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意6、開放性問題的意見匯總 對于最后一個問題，屬于主觀性的問題，就麥當(dāng)勞大興店急需改建的方面提出建議，顧客對這個問題的意見比較集中： 希望得到更多的

53、優(yōu)惠卷希望開發(fā)營養(yǎng)健康的食品客座比較少，尤其是節(jié)假日比較擁擠服務(wù)需要進(jìn)一步改進(jìn) 針對顧客的意見和建議，將在下一章提出相應(yīng)的解決方案，來滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度。第四章 麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度存在的問題及改進(jìn)措施4.1 麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度存在的問題通過對麥當(dāng)勞大興店顧客滿意度的調(diào)查，可以得出顧客在滿足顧客期望、感知服務(wù)質(zhì)量、處理投訴、建立顧客忠誠四個指標(biāo)體系都存在不同程度的不滿意情緒。在今天消費(fèi)走向成熟的時代，顧客滿意的評價標(biāo)準(zhǔn)已上升到心理消費(fèi)及情感層面的消費(fèi)，而不滿意情緒對顧客滿意的影響是加倍的。根據(jù)事實顯示：每位滿意的顧客會把其滿意的經(jīng)歷愿意告訴至少10個人，其中大約有10個人在產(chǎn)生相