四川酒店管理模式發(fā)展研究

1、四川酒店管理模式發(fā)展研究一、 酒店管理的理論研究 酒店的概念 簡單而言:酒店是企業(yè)，是從事經(jīng)濟、文化、娛樂、商務活動的組織，是向顧客提供有形的商品(飲食產(chǎn)品、酒店設施、娛樂活動、交通、客房、通訊)和無形的綜合性服務，供顧客消費并因此而獲取利潤的經(jīng)濟實體。 酒店首先應是一座設備完善，人所共知并符合當?shù)卣l(wèi)生、安全制度的建筑或建筑群體。這建筑或建筑群體是酒店生產(chǎn)銷售酒店商品、飲食產(chǎn)品與服務的基礎和依托，它必須符合酒店經(jīng)營的特殊性和要求:(l)必須便于客人的往來、入住，并舒適安全。 (2)必須向客人提供餐飲、休息、娛樂場所、并有利于客人的用餐、休息、和娛樂活動。 (3)根據(jù)酒店的等級和規(guī)格，舉行各

2、種會議和商務活動。 (4)與此同時，它的結構形態(tài)和配置必須符合酒店經(jīng)營者的經(jīng)營管理，能最有效、合理地鏈接各種部門，使聯(lián)系、溝通、交換、傳遞、傳輸快速迅捷，服務于管理。可以說合理的建筑結構是酒店的最基本要求。 酒店的經(jīng)營，從本質上講首先是服務性行業(yè)，是向顧客提供服務的。顧客獲取的利益主要體現(xiàn)在二個方面，一是酒店有形的商品，二是享受服務的滿足，也就是無形的綜合性服務。有形的商品是指酒店的建筑、設計、裝飾、風格、擺設、客房設備、飲食產(chǎn)品、服務方式、規(guī)格程序、廳堂布置華美具韻味特色、人員配置、交通、通訊、酒店設施和周圍環(huán)境等，是可以用物質尺度衡量供客人消費、享受的產(chǎn)品與服務。無形的服務是指客人在酒店的

3、消費過程中，對有形服務給予的心理滿足程度和舒適、愉快的感覺，是精神上的享受。 酒店是消費場所，并由顧客的消費而獲取利潤。因此，歸納酒店商品的本質有兩大類，一類是時間、空間、服務。使客人得到便利、舒適和安全。無形的服務與感受是員工的待客技巧，服務態(tài)度與熱情、意愿。另一類是物質產(chǎn)品和商品，如酒店生產(chǎn)的各種食品和飲料或銷售的各種商品。 酒店是經(jīng)濟實體，依賴獲取利潤而生存和發(fā)展。要獲取利潤首先要有大量的客源，客源又因其層次和社會因素而有所不同，因此酒店客源是經(jīng)營管理的決定因素，開拓客源、穩(wěn)定客源、拓展業(yè)務，獲取利潤，則是酒店經(jīng)營的目標和目的。 要達到目標和目的，需要酒店經(jīng)營管理者研究策略和決策，今天的

4、酒店業(yè)已經(jīng)被稱為“酒店工業(yè)”“無煙工業(yè)”它是由多學科(如:綜合心理學、美學、社會學、民俗學、食品學、衛(wèi)生學、烹飪學、營養(yǎng)學、人際關系學、財會管理、管理學、機械工程學等)組成的“現(xiàn)代酒店管理學”。也是一門綜合藝術，這就需要經(jīng)營管理者用經(jīng)營管理理論，結合實際操作去研究實施。 酒店是獲取利潤的經(jīng)濟實體，其內(nèi)涵非常復雜，酒店規(guī)模、規(guī)格的不同，設施和要求不同，服務特性不同。相同的是同樣受到社會經(jīng)濟規(guī)律的影響與制約。經(jīng)營管理除對內(nèi)部生產(chǎn)與運作過程進行協(xié)調(diào)、控制外，還要解決與外部環(huán)境交換過程產(chǎn)生的問題。協(xié)調(diào)社會上各方面的因素?，F(xiàn)代社會，酒店業(yè)發(fā)展迅速，而且向高品位，大規(guī)模，功能齊備，多元化的集團模式發(fā)展，大

5、多數(shù)是非常出色經(jīng)營成功的。酒店業(yè)的競爭日趨劇烈，很多酒店經(jīng)營不得其法，經(jīng)營困難，甚至開業(yè)不久便倒閉、易主。究其原因，固然有社會經(jīng)濟、政治規(guī)律因素，然而最重要的是經(jīng)營者缺乏經(jīng)營管理知識和管理專才，管理不善所至。經(jīng)營管理是一門綜合藝術，要求管理者有管理學理論和經(jīng)濟學知識，并且與實際的管理相結合。酒店競爭實質上是硬件設施酒店管理和服務質量之爭。要管理好酒店，必須有一批具有現(xiàn)代酒店理論、具創(chuàng)新精神、戰(zhàn)略眼光、進取意識強和應變能力強的企業(yè)專才和決策領導層。隨著國際酒店業(yè)競爭的加劇，第二次世界大戰(zhàn)后，在北美最早出現(xiàn)了酒店集團，以后逐漸擴展到世界其它地方。目前，國際性的酒店集團己達300余個。每個集團所擁有

6、的酒店少則數(shù)十家，多則達二千多家。它作為一種新型的酒店經(jīng)營形式，不僅是傳統(tǒng)酒店經(jīng)營形式的重大突破，同時也大大促進了世界旅游業(yè)的發(fā)展，順應了現(xiàn)代旅游業(yè)是無日界的事業(yè)發(fā)展要求，酒店集團憑借自己雄厚的實力，通過聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營和統(tǒng)一促銷途徑，發(fā)揮了規(guī)模經(jīng)濟的整體優(yōu)勢，在激烈的競爭中，始終保持著有利的她位。 國際酒店管理模式直接經(jīng)營管理的模式 這種模式是:由公司本部直接投資建造酒店或購買、兼并酒店，然后由公司本部直接經(jīng)營管理。用這種模式經(jīng)營管理的酒店，往往是這個公司的基礎，是核心層。因而常稱這樣的核心酒店為總部酒店。酒店憑借總部酒店為后盾，靈活采用其它經(jīng)營模式，逐步擴大公司規(guī)模。合同管理模式 這種模式是:由酒

7、店管理公司與酒店主簽訂經(jīng)營管理合同，接受業(yè)主委托經(jīng)營管理酒店，酒店管理公司無須對酒店建設投資，只負責酒店經(jīng)營管理工作，承擔合同條款所規(guī)定的經(jīng)營虧損風險，在經(jīng)營合同期間，酒店使用該公司的名稱、標志，加入該公司的市場營銷和客房預訂網(wǎng)絡系統(tǒng)，酒店管理公司指派包括總經(jīng)理在內(nèi)的各部門主要管理人員。根據(jù)本公司既定的經(jīng)營決策，管理方法，操作規(guī)程，負責酒店的日常經(jīng)營管理活動，以保證達到該管理公司所確立的服務水平和風格特色。合同經(jīng)營中，酒店集團收取經(jīng)營管理費。收費標準一般為全年營業(yè)收入的2-5%。或采取以凈利潤的一定比例收費，一般標準是凈利潤的10-25%。這種方法把酒店管理公司置于受托管理的酒店同等地位，成敗

8、共享，共同承擔風險。租賃經(jīng)營管理模式 這種模式是:酒店管理公司通過簽訂租約，長期(一般為25年)租賃酒店、土地、建筑物及設備家具等，然后由酒店管理公司作為法人直接經(jīng)營。租賃經(jīng)營中，僅租賃土地的，酒店管理公司則須投資建造酒店。如租賃包括全部硬件的，那么固定資產(chǎn)的更新費用可在租約中預先規(guī)定雙方責任范圍，一般多由承擔經(jīng)營管理的酒店集團來承擔。在租賃經(jīng)營形式中，承租者還需承擔如房地產(chǎn)稅、保險稅、使用費等固定費用。承擔的酒店管理公司每年以一筆雙方約定的最低限度租金，加上一定比例的年營業(yè)收入作為支付給出租者的租賃費用。酒店經(jīng)營所獲得的經(jīng)營利潤則歸承租者，即酒店管理公司。 采取長期租賃經(jīng)營方式，可以使酒店管

9、理公司免去酒店建設初期固定資產(chǎn)巨額投資負擔，從而有利于公司規(guī)模的迅速擴張。合作聯(lián)營管理模式 這種模式是：由于酒店管理公司的不斷增多，競爭力量不斷擴大，使得那些獨立經(jīng)營的酒店企業(yè)處于極不利的競爭地位。為了求得酒店的生存和發(fā)展，那些獨立經(jīng)營酒店便自愿地聯(lián)合起來使用同一公認的標志，同一預定系統(tǒng)、進行統(tǒng)一的廣告宣傳、招待統(tǒng)一的質量標準，與那些龐大的酒店集團和抗衡，這導致了合作聯(lián)營酒店集團的產(chǎn)生。這是一種較為松散的組織，它們之間保持獨立，各個企業(yè)在經(jīng)營管理上，財務上互不相關。合作聯(lián)營的主要目的是創(chuàng)造整體形象，增強宣傳推銷效果和互送客源。聯(lián)合行動所需費用按一定方法由各成員酒店分攤，合作聯(lián)營也是一種較為成功

10、的集團經(jīng)營形式。美國北美旗幟酒店集團是發(fā)展最快，最為成功的酒店之一。它目前己擁有600多個成員酒店，分布在美國西部、澳大利亞、新西蘭及南太平洋地區(qū)。特許經(jīng)營管理模式 特許經(jīng)營是酒店管理公司向酒店或個人讓渡特許經(jīng)營權，允許受讓者酒店使用該公司的名稱、標志、加入該集團的廣告推銷和預訂網(wǎng)絡，成為該集團的成員，但受讓者(酒店)在產(chǎn)權上和財政上保持獨立，不受酒店集團控制。特許權讓渡者(酒店集團)有責任對受讓者在可行性研究、酒店、餐館地址選擇、資金籌措、建筑設計、人員培訓、廣告宣傳、原材料采購、客房預訂、管理方法、操作規(guī)程和服務質量等方面給予指導和幫助。受讓者向讓渡者支付特許權讓渡費。特許權使用費，以及廣

11、告推銷費等作為報酬。特許經(jīng)營模式是旅游酒店集團經(jīng)營形式中最為普遍的一種形式。美國假日酒店集團、麥克唐納快餐聯(lián)號(集團)就是側重于特許經(jīng)營方式而聞名；喜來登酒店集團側重于合同經(jīng)營而著稱；國際希爾頓酒店、馬里奧特酒店集團、拉馬達酒店集團、高級酒店國際集團、英國帝國酒店集團、法國阿科爾集團以及假日酒店集團、謝拉頓酒店集團等，都是既有自已的酒店，又進行合同經(jīng)營、讓渡特許經(jīng)營的具有代表性的國際酒店集團。只不過是各有所側重罷了。連鎖經(jīng)營管理模式 依照國際連鎖加盟協(xié)會(ifa)給連鎖加盟的定義是:連鎖總公司與加盟店二者之間的持續(xù)契約關系。根據(jù)契約總公司必須提供一項獨特的商業(yè)特權，并加上人員訓練、組織結構、經(jīng)

12、營管理，以及商品供銷的協(xié)助;而加盟店也需付出相對的報償。產(chǎn)權式經(jīng)營管理模式 起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區(qū)，后來風行于世界一些著名旅游城市和地區(qū)。產(chǎn)權式酒店的經(jīng)營方式是開發(fā)商在旅游度假地投資建設星級酒店或度假村，然后將房間或度假屋的產(chǎn)權分散出售給客戶，客戶每年來消費一定時間，其他時間則將房間或度假屋委托給酒店經(jīng)營管理。西方產(chǎn)權式酒店的成熟發(fā)展基于以下條件:其一是西方國家中產(chǎn)階級的崛起，形成了龐大的客戶群。其二是產(chǎn)權式酒店所在地有足夠的觀光、康樂等旅游資源，可以供客人休閑度假。國外的產(chǎn)權式酒店多建在具備3s(陽光、海灘、海水)條件的地區(qū)，或者是自然風光獨特，運動健身設施齊全的地區(qū)。其三

13、，一個重要因素就是國外分時度假消費的配套。分時度假指消費者每年都有一個固定的度假計劃，因而度假酒店或度假村能把房間或別墅的使用權以周為單位分時段賣給多個客人，使用權的期限可以是20年、30年甚至更長的時間。顧客購買了一個時段(即一周)的使用權后即可每年在此享受一周的度假，也此同時還享有該時段權益的轉讓、饋贈、繼承等系列權益及公共配套設施的優(yōu)惠使用權。 我國酒店管理模式獨立分散經(jīng)營 我國酒店業(yè)中的大多數(shù)酒店均屬獨立分散經(jīng)營，它們分別隸屬于某一行政部門，或軍隊系統(tǒng)，或企事業(yè)單位。這些主管部門(或系統(tǒng)或單位)主要任務不是搞酒店業(yè)的，也無參與國際酒店業(yè)競爭的較強有力的設施和條件。由于外部環(huán)境和管理體制

14、的制約，致使這些酒店的潛力不能很好發(fā)揮，處于市場信息不靈、管理資料不全、服務規(guī)范不一、服務質量不穩(wěn)、“兩個效益”不高的層面。面對劇烈競爭的國際市場，顯得被動和軟弱無力。這主要是由于我們未能更好地運用世界經(jīng)濟發(fā)展證明的行之有效的規(guī)模經(jīng)濟和專業(yè)分工協(xié)作管理、建立和健全適合新形勢、新情況下的酒店運行機制，發(fā)揮其群體優(yōu)勢的結果。特許經(jīng)營 特許經(jīng)營是一種銷售商品和服務的方法，而不是一個行業(yè)。作為一種商業(yè)經(jīng)營模式，在其經(jīng)營過程和方法中有以下四個共同特點:其一，個人(法人)對商標、服務標志、獨特概念、專利、經(jīng)營訣竅等擁有所有權；其二，權利所有者授權其他人使用上述權利；其三，在授權合同中包含一些調(diào)整和控制條款

15、，以指導受許人的經(jīng)營活動。其四，受許人需要支付權利使用費和其他費用。連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營，即公司連鎖，是指同一資本所有，經(jīng)營同類商品和服務的組織化零售企業(yè)集團。其特點是總部對分店擁有所有權，分店經(jīng)理只是總部的一名雇員，其經(jīng)營范圍一般限于流通業(yè)和服務業(yè)，不涉及合同關系，只需足夠的資金和合適的業(yè)務類型就可以運營。委托合同管理 指酒店管理公司憑借先進的管理經(jīng)驗、優(yōu)秀的管理人才、轟動的品牌效應、高效的客源系統(tǒng)等資源與業(yè)主簽訂委托管理合同，收取管理費的管理方式。中國信用卡酒店網(wǎng)絡銷售聯(lián)盟 中國信用卡酒店網(wǎng)絡銷售聯(lián)盟(簡稱cch)集市場化、聯(lián)盟化、專業(yè)化、信息于一身，并非一般意義上的訂房中心和訂房網(wǎng)絡，而是跨

16、區(qū)域、跨所有制的民族化酒店自身聯(lián)盟。它立足酒店業(yè)，依托中國建設銀行、國內(nèi)各大機場、航空公司、中國旅游衛(wèi)視等前衛(wèi)性產(chǎn)業(yè)來幫助酒店提升核心競爭力，提供超空間、超區(qū)域、跨多邊產(chǎn)業(yè)的個性化服務。二、 四川酒店現(xiàn)狀研究 改革開放二十多年來四川酒店業(yè)的發(fā)展，走過了1980-1988年的初創(chuàng)起步階段，1989-1991年的市場起伏階段，1992-1996年的迅速起飛階段，1997年至現(xiàn)在的衰退與效益下滑階段。進入21世紀，隨著酒店行業(yè)的日趨成熟，四川酒店業(yè)也不可避免地面臨著許多危機。 四川酒店現(xiàn)狀分析：主要城市酒店增多，客源不足 四川酒店業(yè)供求關系逐年發(fā)生變化，從供求緊張到供求平衡，到供大于求?，F(xiàn)在主要城市

17、客房的增長速度已開始高出客源的增長速度。1999年成都市旅游接待人數(shù)雖比1998年增長了18.8%，而全市酒店客房及床位數(shù)以每年20.26%-25.3%的速度在增長，使全市酒店業(yè)的出租率和價格開始走向低迷。 四川近幾年新開業(yè)的酒店以及培訓中心、會議中心、度假村，卻如雨后春筍不斷涌現(xiàn)，今年準備開業(yè)的定位在三星或三星以上的賓館就達十幾家。供大于求是四川酒店業(yè)近年來不可改變的事實，客源競爭加劇也是在所難免的。全省酒店增多，客源不足的危機，還將繼續(xù)在年內(nèi)持續(xù)下去。國外酒店入蜀，競爭加劇2000年以前只有兩家國際酒店集團入駐，皇冠假日1997年一開業(yè)，就對有著西南第一五星稱號的錦江賓館帶來了較大的市場沖

18、擊。21世紀，這些洋品牌在西部大開發(fā)的熱潮中，在wto的準入下，還會坐視西南商貿(mào)、金融、旅游中心城市成都嗎? 這些洋品牌的到來，將攜其集團化、網(wǎng)絡化、品牌化、規(guī)?；畠?yōu)勢，來迅速戰(zhàn)領四川酒店客源市場，特別是搶占海外商務客人，旅游團隊及國內(nèi)高檔商務客人市場。同時，搶占四川酒店人才市場，以高薪來吸引中高級管理人才，為他所用，還將是四川酒店業(yè)面臨的第二大危機，就在于如何與國外酒店集團展開海外及國內(nèi)商務客人、旅游團隊的競爭，酒店管理人才的競爭。管理體制、經(jīng)營機制處于轉型中面對激烈的市場競爭，許多酒店的老總都感到市場難做，經(jīng)營難以上新臺階。目前，成都市71家星級酒店中，國營體制的占了四分之三，民營、合資

19、的占了四分之一，這四分之三的國有酒店，在中央實行企業(yè)轉制的環(huán)境下，都面臨著走市場之路，走轉制之路的“陣痛”，面對加入wto、中國經(jīng)濟融入世界經(jīng)濟潮流的趨勢，沿用了幾十年的老體制、老經(jīng)營管理辦法，已不能適應新的市場形勢。雖然中國的酒店業(yè)是與國際接軌最早的行業(yè)，但在人事制度、經(jīng)營機制、分配制度、激勵機制、人才培養(yǎng)等一系列問題上還存在很多弊端。 具體表現(xiàn)在：大多數(shù)酒店均屬獨立分散經(jīng)營，主營部門主要任務不是搞酒店業(yè)?？驮词袌霾环€(wěn)定，客源無保障，但又無解決問題的良策。許多國有酒店是按“小生產(chǎn)的經(jīng)營”方式在運作，管理水平低，工作效率低。員工綜合索質不高，骨干員工流失率、流動率高。 設備設施陳舊老化，又無大

20、量資金投入再改造，只能維持經(jīng)營。面對國企改革，國外酒店經(jīng)營管理、市場網(wǎng)絡的一體化，四川酒店業(yè)只有早早的走出自身酒店轉制的步伐，才不致于被市場淘汰出局。誰早改革、轉制，早適應市場，早高起點的與國際接軌，早參與市場競爭，誰就會早得利，早找到發(fā)展與生存的空間。單兵作戰(zhàn)，封閉經(jīng)營，惡性殺價 國際酒店業(yè)的發(fā)展事實證明，酒店業(yè)的發(fā)展，只有走集團化、規(guī)模化、全球化之路，才有生存與發(fā)展的空間，才能形成規(guī)模效應，才能立足激烈的國際市場競爭。 四川酒店業(yè)許多經(jīng)營者還認識不到聯(lián)合作戰(zhàn)、團結一致、互通信息、共同交流、統(tǒng)一市場價格、提高協(xié)作開發(fā)市場的重要性與必要性，而是采取單兵作戰(zhàn)、封閉經(jīng)營、惡性殺價的方式，來參與酒店

21、市場競爭，這無異于“殺雞取卵”，自走絕路。 同時，四川各家酒店又筑起了行業(yè)保護的壁壘，如鐵路、電力、部隊、民航等系統(tǒng)會議，內(nèi)部客源，各種活動，是決不準許到系統(tǒng)外的酒店、賓館去消費，行業(yè)保護十分盛行。管理服務滯后，人才不足四川省內(nèi)各星級酒店，在管理手段、服務水準、經(jīng)營理念創(chuàng)新上，都與國外酒店、沿海星級酒店存在著差距?，F(xiàn)代服務理論指出:酒店業(yè)己進入了顧客選擇和挑剔的時代，顧客正從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位滿意的時代。從近幾年四川酒店顧客投訴事件不跟曾加的趨勢，以及旅游旺季一到，客人一多，投訴就增多的現(xiàn)象，就說明了我們在服務上、管理上還存著許多不盡人意之處。 同時，四川旅游酒店管理人

22、才不足，對提高成都地區(qū)旅游酒店業(yè)整體管理水準、服務質量所帶來的危機。全省目前只有川大、川師開辦了旅游管理、酒店管理本科班，省旅校、市旅校開大專班，管理人員供不應求。全省至今還沒有一所具有國際水準的旅游管理學院，酒店管理高級人才更是鳳毛麟角。四川中高級酒店管理人才不足，職業(yè)經(jīng)理人奇缺，是我們四川酒店業(yè)難和國際接軌、參與國際競爭的一大“瓶頸”，也是全省酒店業(yè)21世紀發(fā)展面臨的又一大危機。四川酒店業(yè)面臨的危機還遠不止以上幾點，如某些酒店的債務負擔過重、銀行貸款過多、經(jīng)營成本高、中高層管理人員流失嚴重等問題，也使部分酒店面臨著巨大危機。 四川酒店業(yè)的發(fā)展趨勢分析 自從我國實行改革開放政策以后，我國的經(jīng)

23、濟得到了迅速發(fā)展，旅游事業(yè)亦隨之蓬勃興旺。這為我國酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的良好機遇。在短短的20年中，我國的現(xiàn)代酒店業(yè)經(jīng)歷了由起步、發(fā)展、到進入現(xiàn)代化水平的三個階段，跨越了世界現(xiàn)代酒店業(yè)近百年的發(fā)展歷程，取得了為國人、世人所矚目的巨大成就。到2000年末，全國的旅游飯店已達1 0481家，其中星級旅游飯店6029家;2000年全國酒店業(yè)的營業(yè)收入總額為862.27億元，上繳營業(yè)終44.07億元。全國的旅游酒店業(yè)己成為具有相當規(guī)模的產(chǎn)業(yè)，為我國的社會主義經(jīng)濟建設事業(yè)的發(fā)展，為旅游業(yè)的發(fā)展做出了貢獻。四川酒店業(yè)在我國發(fā)展迅猛，很快由供不應求轉向供大于求。加入wto以后，酒店業(yè)加快了與國際接軌的

24、速度，朝著集團化、品牌化、網(wǎng)絡化、專業(yè)化飛速發(fā)展。為取得良好的經(jīng)濟效益，多數(shù)酒店都在選擇資質較好的酒店管理公司來管理自己的酒店，以求盡快的實現(xiàn)酒店的集團化、品牌化、網(wǎng)絡化和專業(yè)化。 世界的旅游酒店業(yè)日益呈現(xiàn)出多樣化、個性化、人文化的發(fā)展趨勢。這種多樣化的特點，表現(xiàn)在酒店服務對象的多樣化，產(chǎn)品發(fā)展趨勢的多樣化，酒店建筑風格的多樣化，酒店經(jīng)營風格的多樣化，酒店營銷趨勢的多樣性等等方面。以酒店服務對象的多樣化為例，現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，將順應各種顧客群落的需要形成多種多樣的專業(yè)性酒店。例如，因旅游事務的不同，可以形成商務酒店、度假酒店、會議酒店、青年旅館、汽車旅館、針對家庭旅游者的全套房酒店等等。而談到

25、酒店產(chǎn)品發(fā)展趨勢的多樣化，依據(jù)今天的科學技術水平，我們則可以設想出一些極端性酒店服務。例如，旅游地理環(huán)境的巨大差異有可能形成一些極端性的酒店類別，像流動賓館、沙漠賓館、海底賓館、水下賓館、航天賓館，甚至月球賓館;還可以是全由現(xiàn)代科技設施裝備的客房，電腦網(wǎng)絡、可視電話齊全，但也可以是完全回歸自然、脫離現(xiàn)代社會科技設施的復古客房等。 四川酒店業(yè)另一個發(fā)展趨勢是服務的個性化，這一點建國國際酒店考慮到了。建國國際酒店房務部的電腦網(wǎng)絡中心記錄了它開業(yè)多年來，入住建國的15萬客人的個人資料，讓他們體會建國國際提供的“親情服務”和如今國際星級酒店通行的“金鑰匙”服務。但個性化服務的水準在新世紀還在延伸，也許

26、還要適應更具嚴格個性的客人。四川酒店業(yè)的發(fā)展趨勢就對顧客而言有一種個性化特點，而就對顧客又對員工而言，還有一個倡導人文關懷的趨勢，把文化融到酒店的經(jīng)營過程之中，讓文化的含量超過技術的含量。這個趨勢是十分明顯的。20世紀80年代由美國倡導，在日本發(fā)掘的企業(yè)文化，體現(xiàn)的就是這種趨勢，這個趨勢在新世紀的中國旅游飯店業(yè)將會非常突出。中國向來被稱為禮儀之邦。制度、文化和人情融合在一起，這種集中西特色的管理模式，極有可能成為中國酒店業(yè)發(fā)展的一大優(yōu)勢。新世紀是一個以文化制勝的世紀，飯店的競爭最后會落實到文化上.三、 四川酒店未來發(fā)展對策 未來酒店集團管理的發(fā)展趨勢、面臨的挑戰(zhàn) 從20世紀80年代中期開始，海

27、外酒店管理集團進入我國，給我國剛起步的酒店業(yè)帶來了全新的酒店經(jīng)營管理理念及先進的科學管理模式。這對我國酒店業(yè)進入科學化、現(xiàn)代化管理起了明顯的示范作用和很大的推動作用。西方發(fā)達國家酒店集團化連鎖經(jīng)營來源于工業(yè)時代的大生產(chǎn)思想，即以標準化、專業(yè)化的手段進行規(guī)?；纳a(chǎn)，可以有效地降低成本;以成熟的產(chǎn)品及在市場上有號召力的品牌進行擴張，求得更大的規(guī)模;以規(guī)模取得分散經(jīng)營所不能達到的規(guī)模效益。在其發(fā)展的幾十年過程中，又不斷融入新的經(jīng)營管理理念，如營銷網(wǎng)絡的建立、人力資源的開發(fā)、品牌經(jīng)營、集團化的形象策劃、跨國經(jīng)營等，逐步形成了完整、有效的集團化經(jīng)營模式。它們進入我國后，以其品牌、技術、資金銷售網(wǎng)絡、人

28、才等諸多方面的優(yōu)勢搶占我國高檔酒店的管理市場。國外酒店管理集團化發(fā)展的模式及成功經(jīng)驗向我國酒店業(yè)展示了專業(yè)化、集團化管理的優(yōu)越性以及現(xiàn)代酒店發(fā)展的趨勢。 在國外先進經(jīng)驗的啟迪下，十幾年來，我國的酒店業(yè)正在逐步改變計劃經(jīng)濟帶來的“誰建誰管，各自為政”的局面。截止1998年10月，在國家旅游局注冊的我國的酒店管理公司已有40余家，管理數(shù)百家國內(nèi)酒店。上海錦江集團、北京凱萊集、建國國際酒店管理公司是其中的佼佼者。1998年上海錦江集團在國際酒店業(yè)中排名第81名，北京凱萊排名206位。近年來異軍突起的建成國國際在去年也進入了國際酒店業(yè)300強行列。但總體而言，我國的酒店業(yè)集團化進程發(fā)展緩慢、較艱難.從

29、數(shù)量上看，國內(nèi)管理公司管理的數(shù)百家酒店，加上國外管理集團在我國國內(nèi)管理的數(shù)百家酒店，只在我國酒店業(yè)一萬多家的總數(shù)中占很小的比例，集團連鎖化程度極低。原因是70年代末、80年代初起步的我國酒店業(yè)受到長期以來的計劃經(jīng)濟及傳統(tǒng)的小生產(chǎn)思想的影響，條塊分割，各成系統(tǒng)。各個系統(tǒng)都擁有自我管理的酒店，各自為戰(zhàn)，分散經(jīng)營，小富即安，存在產(chǎn)權不清晰、經(jīng)營者由國家委派，缺乏對經(jīng)營者的有效激勵和監(jiān)督機制等弊端。因此，我國酒店業(yè)集團化發(fā)展在思想觀念、經(jīng)營理念、發(fā)展方式、管理模式與技術、職業(yè)經(jīng)理階層形成等方面，仍與國際先進水平相去甚遠。 在西部大門敞開，面向東部、面向世界、面向未來之時，如何抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)?筆者認

30、為首先應做好以下幾項工作: (l)打破舊的經(jīng)營體制，更新觀念，搶占制高點 在激烈的競爭面前，酒店管理者們必須面對現(xiàn)實，做出行動，一是要在體制上進行徹底改革，打破舊的經(jīng)營體制，分配制度，提高效率，激發(fā)活力;二是要更新觀念，勇于創(chuàng)新，主動投入到國際競爭中去。同時在技術、經(jīng)營、市場、服務方面搶占制高點，樹立超前意識。(2)規(guī)范行業(yè)秩序，杜絕惡性競爭，走聯(lián)合之路 危機在國內(nèi)酒店市場形勢嚴峻，市場秩序問題更加突出的今天，酒店業(yè)同仁必須盡早走出單兵作戰(zhàn)、封閉經(jīng)營的怪圈，像杭州地區(qū)的星級酒店一樣，走聯(lián)合經(jīng)營之路，并按照現(xiàn)代酒店運作規(guī)律，構筑新型酒店組織形式，樹立品牌戰(zhàn)略、集團戰(zhàn)略、網(wǎng)絡戰(zhàn)略，建立信息共享、客

31、源共享、相互推銷、互惠互利的戰(zhàn)略，規(guī)范行業(yè)秩序，禁止惡性殺價，這也許是四川酒店業(yè)走向大發(fā)展、大繁榮的必由之路。 (3)重視酒店文化創(chuàng)新，重視人才培養(yǎng) 21世紀變革和創(chuàng)新成為主導潮流。四川各星級酒店，在達到星級標準之后，一定要追求變革，追求文化創(chuàng)新。建立綠色環(huán)保酒店，突出文化特色，民族風格，是當今酒店文化發(fā)展的趨勢與潮流，也是我們進行文化創(chuàng)新的突破口。市場的競爭也是人才的競爭，四川酒店業(yè)要參與21世紀旅游酒店業(yè)市場競爭，必須重視人才培養(yǎng)，誰擁有了一流人才，誰就擁有了一流的酒店，針對四川酒店管理人才奇缺這一現(xiàn)實，一是省、市應下決心在四川建一所具有國際水準的旅游管理學院，來培養(yǎng)人才。二是利用西部大開

32、發(fā)之機，吸引長江、珠江三角洲地區(qū)的酒店專業(yè)管理人才來蓉工作。三是聘請國際知名旅游酒店管理專家來蓉講學，辦培訓班，以提高四川各星級酒店管理人員的管理從業(yè)水準，為四川酒店業(yè)21世紀的騰飛打下堅實的人才基礎。 (4)自練內(nèi)功，提高管理與服務水準四川各酒店應自練內(nèi)功，在市場開發(fā)、成本能耗控制上下功夫，在開源節(jié)流上作文章，不斷提高管理與服務水準，向管理要效益，向服務要效益，以優(yōu)質高效的服務來提高酒店的整體競爭力。提高服務質量，抓好服務創(chuàng)新是新世紀川內(nèi)酒店業(yè)應牢牢抓住的生命線，也是迎接各種危機和挑戰(zhàn)的萬全之策。 對四川酒店業(yè)發(fā)展的具體對策強化品牌意識，以品牌為紐帶推進集團化國際酒店管理公司的集團化動作先以

33、品牌為紐帶的。具有國際認知度高、市場占有率高、成熟的品牌是酒店集團化運作的一個非常關鍵的因素。國際營銷大師菲利浦·柯特勒為品牌所下的定義是:“一個名字，一種符號，一項設計，或者上述的綜合，其作用是讓自己的產(chǎn)品和服務能區(qū)別于其他競爭者”。酒店的品牌不僅包含了酒店產(chǎn)品的檔次、水平和質量的實用價值，也飲食了酒店對于顧客的精神感召力及顧客對酒店的忠誠度。不少國際酒店管理公司十分注重品牌的經(jīng)營，在跨國擴張中實施輸出品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略.輸出品牌是成本最低、手段最隱蔽、作用和影響最久遠的經(jīng)營戰(zhàn)略。因此，它們十分注意培育品牌、經(jīng)營品牌，在發(fā)展中整合品牌.近幾年，還出現(xiàn)了品牌多樣化、系列化發(fā)展趨勢.馬斯公

34、司在收購兼并假日酒店集團后，將“假日”作為一個中檔酒店的品牌保留下來，還保留了假日酒店原先的“皇完”作為高檔酒店的品牌，又收購了洲際酒店集團的洲際品牌作為豪華等酒店的品牌。喜達屋在兼并喜來登后，喜來登也作為一個品牌被保留下來，還發(fā)展了圣瑞吉、威斯汀酒店等系列品牌。萬豪酒店集團則擁有23個品牌，形成了從豪華到中檔各具特色的品牌系列。相比之下，四川的酒店業(yè)在創(chuàng)品牌、經(jīng)營品牌、以品牌為紐帶進行集團化運作方面與之存在不小的差距。應當承認四川酒店業(yè)發(fā)展歷史較短，還難以有與國際品牌相抗衡的品牌。但從主觀上的原因分析，不重視或沒有真正意識到品牌在集團化運作中的重要性是關鍵。有的沒有明確的戰(zhàn)略先行意識，賦予品

35、牌明確的文化內(nèi)涵，也沒有系統(tǒng)的ci識別策劃系統(tǒng)及品牌宣傳與保護的意識。有的在輸出管理時，為管理而管理，并沒有輸出自己的品牌、文化和經(jīng)營理念，也沒有在管理過程中有力地宣傳推廣品牌。我們應當認識到這樣的一個辯證關系:集團化發(fā)展需要品牌，而品牌也只有在規(guī)模發(fā)展中才能擴大其知名度，培育其顧客的忠誠度.我們在發(fā)展酒店集團化的過程中應十分重視樹立品牌的形象，擴大品牌的知名度，提高品牌的競爭實力。培育職業(yè)化市場化的酒店經(jīng)營人才 除了品牌，有否酒店經(jīng)營管理人才，尤其是高素質的職業(yè)經(jīng)理人才也是推動酒店集團化發(fā)展的一個關鍵因素。 西方國家在19世紀后期到20世紀中期曾經(jīng)歷了一場“經(jīng)理革命”。工業(yè)革命后，伴隨著現(xiàn)代

36、大工業(yè)的逐步形成，企業(yè)規(guī)模日益擴大，技術管理與生產(chǎn)過程越來越復雜，企業(yè)的經(jīng)營管理出現(xiàn)了不斷智能化的趨勢，經(jīng)營管理作為一種專業(yè)化職能開始同原有的企業(yè)組織相互分化。特別是股份制企業(yè)的發(fā)展和資本分散化的趨勢，加快了企業(yè)財產(chǎn)的所有者與經(jīng)營者的分離進程，提出了對專業(yè)化經(jīng)理的迫切需求.于是專門以經(jīng)營為職業(yè)的經(jīng)理階層應運而生。國際酒店管理集團往往以自身的品牌、文化及聲望在世界范圍內(nèi).廣羅酒店職業(yè)經(jīng)理人.才，并在培訓和使用過程中，對其不斷灌輸自身的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、管理模式等，形成了一批推動集團化發(fā)展的職業(yè)經(jīng)理隊伍。我國的酒店管理公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展實踐，也意識到管理人才，尤其是職業(yè)經(jīng)理在集團化發(fā)展中的重要

37、性，但在人力資源開發(fā)、職業(yè)經(jīng)理隊伍的培育上與國際酒店管理集團存在諸多差距，這也是制約酒店集團化的一個重要因素。由于受到長期計劃經(jīng)濟的影響，礙于現(xiàn)有的體制與機制，有的酒店管理公司仍按與管理黨政干部一樣的高度集中管理模式來管理企業(yè)管理干部，在封閉的范圍內(nèi)選派任命酒店的經(jīng)營管理者，缺乏對經(jīng)營者素質的培養(yǎng)和提高，缺乏對經(jīng)營者的有效激勵機制和監(jiān)督機制。因此，酒店職業(yè)經(jīng)理市場千呼萬喚出不來。事實上，經(jīng)過20多年的發(fā)展，我為酒店業(yè)已出現(xiàn)了許多敬業(yè)愛業(yè)、善于學習、熟悉酒店業(yè)務的經(jīng)營管理人才。但由于經(jīng)營者人才市場機制尚未健全，酒店經(jīng)營管理人才不能通過市場得到優(yōu)化配置。因此，要推進我國酒店業(yè)集團化，發(fā)源在建立經(jīng)營

38、者職業(yè)化、市場化體系上有所突破。在經(jīng)營者的資質認定，中介機構建立以及對經(jīng)營者的評價、競聘、激勵、監(jiān)督等方面都要有所創(chuàng)新，旨在培養(yǎng)一支高素質的職業(yè)化、市場化的經(jīng)營管理人才隊伍。正確制定和適時調(diào)整集團化發(fā)展的戰(zhàn)略及手段 國際酒店管理公司在集團化連鎖經(jīng)營推進的過程中，曾用過多種擴張的戰(zhàn)略和手段，在初期，曾經(jīng)用單一的自己投資管理的發(fā)展戰(zhàn)略，但發(fā)展速度慢，因為單一的資本實力畢竟有限，而且在跨國發(fā)展中由于所在國政治、經(jīng)濟變化等因素，投資有風險。后來推行與業(yè)主簽訂管理合同的形式輸出品牌技術和管理，進行所謂的純管理，又不斷采用特權經(jīng)營、策略聯(lián)盟等新形式。我國酒店管理公司也曾嘗試了不同形式的擴張手段。有的以輸出

39、管理，不參與投資的形式接受委托管理;有的注入資金成為股東，甚至處于控股地位;有的在輸出管理成功、與業(yè)主合作順利的基礎上，在企業(yè)擴大規(guī)模時注入一定的資金。實踐表明:在管理不參與投資的酒店時，管理公司的生存能力非常有限，隨時可能被業(yè)主炒掉。但在管理由自己注入資金的酒店時，由于管理公司與業(yè)主存在共同的經(jīng)濟利益，容易形成同舟共濟的關系。表面上，這是在輸出管理的同時發(fā)揮資產(chǎn)的紐帶作用的問題，實質上是管理公司根據(jù)市場的變化，規(guī)劃和制定自身發(fā)展戰(zhàn)略并根據(jù)設定階段性發(fā)展方式.香格里拉集團近年來在我國發(fā)展了十多家酒店，采取的是全資或控股興建并收購酒店的方式，指導思想是做一家穩(wěn)定一家，可以不是很大，但要很強，為今

40、后的規(guī)?；l(fā)展奠定穩(wěn)固的集團基礎。正是在這一戰(zhàn)略思想指導下，香格里拉通過聘請有國際經(jīng)驗的管理人員，引進先進的管理方法和技術，在市場上樹立起“亞洲特色的高級酒店”的品牌形象，形成了具有自身特色的成功模式。由于集團基礎已經(jīng)穩(wěn)固，品牌形象已經(jīng)確立并且意識到中國酒店管理市場的潛力巨大，香格里拉酒店集團近期的發(fā)展戰(zhàn)略有所調(diào)整，即除了自已投資興建酒店外，在條件合適的條件下也會介入單純管理酒店的業(yè)務。最近香格里拉集團已接受委托管理南京的丁山賓館，還將陸續(xù)接管廣東中山和河南鄭州的兩家新酒店。建國國際酒店管理公司近期也在作高速發(fā)展戰(zhàn)略的思考，將改變以往純粹輸出管理的方式，在全國中心城市以投資、參股或產(chǎn)權置換的方

41、式擁有酒店，作為向全國輻射的基地。在國際酒店管理集團以其諸多的優(yōu)勢搶占我國高檔酒店管理市場的態(tài)勢下，國內(nèi)的酒店管理公司應揚長避短、發(fā)揮自身的優(yōu)勢，將擴張的方向定位在中低檔酒店管理市場上。我們要看到，國際酒店管理集團之所以搶占高檔酒店的管理市場并取得成功，是因為高檔酒店的目標市場是國外、。境外客源，而其品牌在這個目標市場上有較高的知名度;其服務和管理文化是以西方文化為主，易為目標市場的客源所接受和認可。而這恰恰是國內(nèi)酒店管理公司的短處。但我們也同時要看到，國內(nèi)酒店管理公司在管理中、低檔酒店上有著國際酒店管理公司所不能比擬的優(yōu)勢，如對構成中、低檔酒店主要客源的國內(nèi)市場十分了解，對國內(nèi)各類客源的需求

42、也十分熟悉，也易在更廣泛的中、低檔市場上營造和擴大品牌的知名度。在開發(fā)管理項目上，相對于國際酒店管理公司的昂貴的要價，國內(nèi)酒店管理公司也有相當大的優(yōu)勢，即便需投入資金，也相對較低。 另外，業(yè)主對中、低檔酒店放手或部分放手，要比高檔酒店容易得多。在擴張手段上，除輸出管理、帶資管理之處，還可嘗試聯(lián)號加盟式的特許經(jīng)營。酒店管理公司與業(yè)主共擔風險的模式將成為不可避免 酒店集團化的管理模式，在統(tǒng)一管理方式、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一銷售網(wǎng)絡、統(tǒng)一人力資源配置、統(tǒng)一采購等方面有明顯的優(yōu)勢。90年代后產(chǎn)生了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。即企業(yè)為了保持和加強自身競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領域進行合作，如競爭對手聯(lián)盟型、顧客伙伴聯(lián)盟和供應商伙伴聯(lián)盟型。即使在傳統(tǒng)的集團化經(jīng)營形式中，也有許多新的發(fā)展趨勢值得引起注意，如業(yè)內(nèi)集團呈現(xiàn)大型化壟斷化，管理合同經(jīng)營中從對經(jīng)營者有利于業(yè)主，強調(diào)