客戶服務中心計劃課件

1、客戶服務中心計劃1客戶服務中心建立計劃書客戶服務中心建立計劃書 客戶服務中心計劃2概要公司在各地區(qū)的快速發(fā)展要求相應的配套服務體系的建立客戶服務中心的建立是加強公司形象宣傳，完善公司服務系統(tǒng)，建立增值物流網(wǎng)絡的必然趨勢本計劃書針對客戶服務中心的建立進行了初步的規(guī)劃客戶服務中心計劃3計劃書綱要背景資料內(nèi)外部環(huán)境分析目標營銷策略基本規(guī)劃工作安排預期損益控制附錄客戶服務中心計劃4背景資料客戶服務中心計劃5宏觀環(huán)境入世以后，中國經(jīng)濟的高速增長，促進了中小型城市的迅猛發(fā)展公司燃氣業(yè)務的迅速拓展，覆蓋城市已達六十余個，人口六百六十多萬新業(yè)務的推展要求完善的服務體系予以支持客戶服務中心計劃6市場狀況各地區(qū)延

2、伸商品市場規(guī)模不大，同類產(chǎn)品經(jīng)營規(guī)模相對較小，區(qū)域競爭緩和區(qū)域中已存在延伸商品銷售網(wǎng)絡，但銷售品牌分散，未形成主導品牌區(qū)域內(nèi)管道燃氣使用率較低，人們對公司了解程度相對較低，但發(fā)展空間廣闊，發(fā)展?jié)摿^大客戶服務中心計劃7競爭者狀況競爭者多已建成自已的客服中心，主要功能為燃氣設施的維修及服務；部分公司如中華煤氣等也同時兼有完善的銷售網(wǎng)絡，銷售業(yè)績良好客戶服務中心計劃8當前營銷狀況公司已在燕郊建成1家客戶服務中心，銷售延伸商品，進行客戶服務延伸商品的銷售渠道主要為各子公司開戶配送兼之少量零售業(yè)務截止至2002年底之不完全統(tǒng)計，公司累計灶具銷售量為2488臺，銷售收入為591847元，銷售毛利為215

3、163元，毛利率為36.4客戶服務中心計劃9內(nèi)外部環(huán)境分析客戶服務中心計劃10機會中小城市經(jīng)濟的發(fā)展為延伸商品提供了市場發(fā)展空間區(qū)域內(nèi)延伸商品市場普及率未達飽合，部分商品如熱水器等市場普及率不足50，提供了廣闊的市場空間當?shù)赝惿唐方?jīng)營規(guī)模相對較小，未有大型倉儲式超市及家電連鎖企業(yè)進入市場，市場競爭相對較弱客戶服務中心計劃11威脅經(jīng)濟的發(fā)展加快了大型銷售企業(yè)進入各地市場的速度，市場競爭必將日趨激烈區(qū)域內(nèi)部分小型經(jīng)營業(yè)者以低質(zhì)商品進行價格競爭各區(qū)域內(nèi)已存在延伸商品銷售網(wǎng)絡，如瓶裝氣市場，進入壁壘相對較高 客戶服務中心計劃12優(yōu)勢公司與各地區(qū)政府保持良好的合作關系公司自身的品牌形象及氣源優(yōu)勢，促進

4、延伸商品銷售延伸商品計劃與大型知名廠家合作，擁有高品質(zhì)的保證，并可借助其促銷、服務系統(tǒng)推進商品的銷售及服務客戶服務中心計劃13劣勢城市規(guī)模較小，市場總量較小，銷售周期長，在前期經(jīng)營品種少情況下，管理成本高本項目為公司新拓展之服務領域，可借鑒經(jīng)驗少客戶服務中心計劃14目標客戶服務中心計劃15總體目標提升公司服務品質(zhì)，增加公司形象宣傳，擴大區(qū)域影響，拓展新的合作領域及機會建立自己的行銷網(wǎng)絡，增進延伸商品銷售，完善物流體系，形成華燊的增值物流網(wǎng)客戶服務中心計劃16營銷目標延伸商品銷售數(shù)量、銷售收入、銷售利潤的增加，各客服中心計劃在正式運營一年之內(nèi)實現(xiàn)損益平衡延伸商品銷售范圍不斷拓展通過良好的服務，提

5、升公司品牌知名度促進區(qū)域內(nèi)管道燃氣開戶數(shù)量的提升客戶服務中心計劃17營銷策略客戶服務中心計劃18功能燃氣費用的收取，客戶端的安全檢查燃氣用戶的售后服務及設施的維修延伸商品的銷售瓶裝氣的銷售及配送 其他客戶服務中心計劃19定位客服中心：公司形象宣傳的窗口滿足燃氣用戶的服務需求延伸商品的銷售渠道延伸商品：代理經(jīng)營定位為中高檔產(chǎn)品國內(nèi)知名品牌2個，區(qū)域內(nèi)知名品牌1個客戶服務中心計劃20延伸商品范圍與燃氣相關的耐用消費品：灶具燃氣熱水器燃氣洗衣機（論證中）燃氣干衣機（論證中） 其他：消費者及市場需求的相關商品客戶服務中心計劃21延伸商品價格利用公司的渠道優(yōu)勢與供應商進行價格合作以價格組合，推出具有競爭

6、性價格的產(chǎn)品，快速滲透，進入市場，樹立市場領導者形象 客戶服務中心計劃22廣告及促銷與公司燃氣銷售相互配合，進行組合促銷與相關機構(gòu)合作進行專題活動推廣媒介組合支持：廣告+軟宣客戶服務中心計劃23基本規(guī)劃客戶服務中心計劃24總體進度安排客戶服務中心示范店的建立：2003年4月底前建成1-3家示范店建議地點選擇：延伸商品銷售情況較好的地區(qū)：山東省淄博瓶裝氣銷量較大的地區(qū)：山東省博興、東營 根據(jù)示范店的運行狀況對整體進度規(guī)劃再進行調(diào)整客戶服務中心計劃25營運、子公司進度安排階段次序內(nèi)容概述時 間 安 排110 121 1/01 211 221 301 311 321 401 411 421 501

7、持續(xù)前期籌備1市場調(diào)研2延伸商品選定3店址選定4店面規(guī)劃5制度、流程建立6電子物流系統(tǒng)論證建立1審批工作2店堂裝修3人員招募、培訓推廣1宣傳推廣2開業(yè)慶典運營1客服中心運營物流營運子公司物流子公司物流營運營運營運物流營運子公司子公司人資物流營運子公司物流營運子公司客戶服務中心計劃26進度安排 前期籌備階段實施時間：1月10日2月28日工作內(nèi)容：延伸商品品牌、型號及客服中心地址調(diào)研及確定供應商合作協(xié)議簽定店面規(guī)劃設計各項服務規(guī)章制度、工作流程的建立電子信息化物流體系建立的論證客戶服務中心計劃27進度安排 中心建立階段實施時間：3月1日3月31日工作內(nèi)容：中心成立審批工作中心內(nèi)外部裝修、辦公設施配

8、備中心工作人員招募及培訓客戶服務中心計劃28進度安排 中心推廣階段實施時間：4月1日4月30日，預計4月中旬開業(yè)工作內(nèi)容：客服中心成立推廣宣傳客服中心開業(yè)慶典客戶服務中心計劃29進度安排 中心運營階段實施時間：4月下旬開始工作內(nèi)容客服中心正式運營依據(jù)運營情況，總結(jié)工作經(jīng)驗，修正工作流程，為其他地區(qū)客服中心的建立提供指導客戶服務中心計劃30責任安排建立階段：物流管理部、營運綜合部負責，公司其他部門及各子公司協(xié)助營運階段：由各子公司具體負責各客服中心的工作；客戶服務部（組）進行策略指導及協(xié)調(diào)工作；物流管理部、營運綜合部協(xié)助客戶服務中心計劃31客服中心運營架構(gòu)客戶服務部（組）物流管理部營運綜合部客服

9、中心客服中心客服中心子公司子公司子公司大區(qū)大區(qū)客戶服務中心計劃32具體責任子公司：具體負責各客服中心日常工作，日常報表的編制，各促銷專案的督導執(zhí)行大區(qū)：負責各區(qū)域內(nèi)各子公司工作協(xié)調(diào)管控客戶服務部（組）:從策略角度指導各客服中心工作，銷售狀況的整合，與相關部門協(xié)調(diào)物流管理部：延伸商品的調(diào)配，技術(shù)服務，協(xié)調(diào)供應商營運綜合部：進行延伸商品推廣活動組織，促銷專案管理與控制客戶服務中心計劃33客服中心人力安排客服中心做為公司功能的完善，人員以子公司人員調(diào)配為主，從工作職能角度：基本人員為4人，臨時人員若干店長配送工技術(shù)服務銷售財務內(nèi)勤配送工客戶服務中心計劃34客服中心人員工作執(zhí)掌店長：全面負責各客服中心

10、日常銷售及服務工作；與客戶服務部（組）聯(lián)絡，及時反饋相關問題財務內(nèi)勤：用戶燃氣收款；日常銷售貨款管理、銷售報表、財務報表的編制客戶服務中心計劃35客服中心員工作執(zhí)掌銷售：延伸商品及瓶裝氣的銷售及配送；可依瓶裝氣銷量適當配備臨時送貨人員技術(shù)服務：負責燃氣使用中技術(shù)問題的解決；負責延伸商品的售后維護、修理等技術(shù)服務客戶服務中心計劃36工作安排客戶服務中心計劃37市場調(diào)研時間：1月10日2月21日負責部門：物流管理部、營運綜合部、各子公司目的：初步確定延伸商品的品牌及型號客服中心的店址客戶服務中心計劃38市場調(diào)研過程：物流及營運部編制延伸商品采購及店址選址規(guī)劃各子公司在所轄區(qū)域內(nèi)市場資料收集物流部與

11、各供貨商進行接洽，初步提出延伸商品范圍各子公司在商品范圍之內(nèi)選擇與評議根據(jù)各子公司評議結(jié)果，結(jié)合建議標準（附錄一），綜合考量，確定延伸商品品牌及型號客戶服務中心計劃39延伸商品選定時間：2月22日2月28日負責部門：物流管理部針對選定之延伸產(chǎn)品品牌及型號，與供應商洽談具體合作協(xié)議，簽定合作協(xié)議客戶服務中心計劃40客服中心地址選定時間：2月22日 2月28日負責部門：營運綜合部根據(jù)各子公司的調(diào)研結(jié)果及客服中心選定建議標準（附錄二），實地考量，綜合評定選出各客服中心地址客戶服務中心計劃41店面設計規(guī)劃時間：2月15日3月10日負責部門：營運綜合部根據(jù)公司vi進行整體設計：店堂外部裝修、燈箱、pop

12、布置店內(nèi)裝修商品陳列規(guī)劃客戶服務中心計劃42內(nèi)部管理制度的建立時間：1月10日2月28日負責部門：物流管理部、營運綜合部建立客服中心內(nèi)部規(guī)章制度：銷售流程管理：定貨手續(xù)、存貨管理、配送管理、回款制度、帳務處理等服務流程管理：報修程序、維修管理等其他各項管理：服務規(guī)范等客戶服務中心計劃43審批手續(xù)完成時間：3月1日3月31日負責部門：各子公司利用現(xiàn)有公關資源及各子公司之已有手續(xù)辦理工商、稅務及銀行等各項手續(xù)客戶服務中心計劃44店面裝修及貨品陳列時間：3月15日4月15日負責部門：營運綜合部、物流管理部、各子公司根據(jù)店堂設計規(guī)劃進行各客服中心的內(nèi)外部裝修依據(jù)各供應商提供之貨樣進行內(nèi)部商品陳列客戶服

13、務中心計劃45人員招募時間：3月15日3月25日負責部門：各子公司店長及財務人員先期以各子公司內(nèi)部人員調(diào)配，銷售及技術(shù)服務可通過社會招聘、內(nèi)部推薦等途徑補充1-2人客戶服務中心計劃46人員培訓時間：3月26日4月10日負責部門：人力資源部、各子公司培訓內(nèi)容：公司理念、文化及相應的管理制度燃氣具基礎知識及維護與故障排除銷售技巧、客戶溝通等負責：技術(shù)服務可由供應商提供技術(shù)培訓其他培訓由公司統(tǒng)一進行客戶服務中心計劃47宣傳推廣時間：持續(xù)，重點在4月1日4月30日負責部門：營運綜合部、各子公司計劃內(nèi)容：媒體組合推廣：發(fā)表一些軟宣文章，同時可開辟一些相關專欄知識講座及宣傳活動戶外廣告欄、宣傳dm、用戶手

14、冊等宣傳品的制作客戶服務中心計劃48開業(yè)慶典活動時間：4月18日（待定）負責部門：營運綜合部、各子公司預期目標：提高公司的知名度及美譽度讓公眾了解客服中心，知道它的功用客戶服務中心計劃49預期損益客戶服務中心計劃50預期收益直接收益：延伸商品銷售收入間接收益：開戶數(shù)量增加帶來的收益客戶服務中心計劃51預期成本成本構(gòu)成：延伸商品采購價格，運輸費用與具體選定之供應商協(xié)商商品采購最優(yōu)價格，保證商品具有成本優(yōu)勢毛利率控制：預期各延伸商品平均毛利率為20-30客戶服務中心計劃52預期費用費用分攤：客服中心作為各子公司的一部分，故部分運作費用需與各子公司分攤費用構(gòu)成：開辦費：固定資產(chǎn)等相關費用管理費用：人

15、員工資、獎金、房屋租賃費、辦公費等銷售費用財務費用客戶服務中心計劃53損益分析本案僅在相關分析假設的條件下，對各客服中心進行了初步的盈虧平衡量分析（見附錄三）具體銷售毛利、凈利潤及盈虧平衡量之分析，待成本價格、銷售費用等最終確定后作另案分析客戶服務中心計劃54控制客戶服務中心計劃55控制活動時間：持續(xù)負責部門：公司、物流管理部、營運綜合部、客戶服務部（組）目標：對各客服中心的建立及運營工作進行監(jiān)督、控制，保證公司目標的實現(xiàn)客戶服務中心計劃56戰(zhàn)略控制負責部門：公司內(nèi)容：對客戶服務中心的遠景規(guī)劃、策略方針、財務目標等內(nèi)容進行檢核與控制客戶服務中心計劃57建立過程控制負責部門：物流管理部、營運綜合

16、部內(nèi)容：客服中心建立過程中的各項工作的具體進度、效果各項工作的費用支出客戶服務中心計劃58營運過程控制負責：客戶服務部（組）內(nèi)容：對于各客服中心工作運營中的銷售狀況、財務狀況、市場狀況、物流狀況、進行檢核及控制客戶服務中心計劃59具體執(zhí)行控制負責：各子公司及相關專案人員內(nèi)容：客服中心日常工作狀況：銷售量、銷售收入、銷售費用、服務狀況、庫存與回轉(zhuǎn)等促銷等專案執(zhí)行情況：活動效果等客戶服務中心計劃60附錄一：延伸商品選定標準廠商資格廠商必須具有生產(chǎn)許可證要求通過iso9002質(zhì)量管理體系國際認證具有省級以上技術(shù)監(jiān)督部門的產(chǎn)品檢測報告 客戶服務中心計劃61附錄一：延伸商品選定標準技術(shù)要求：具有完備的檢

17、測手段及技術(shù)力量，能夠提供高質(zhì)量的產(chǎn)品擁有一定的研發(fā)能力，可以適應市場的變化，適時推出滿足消費者需求的商品客戶服務中心計劃62附錄一：延伸商品選定標準服務標準：定期提供技術(shù)培訓，人員指導提供商品鋪底貨品及相應比例的備品備件提供促銷活動所需人員、資金等方面的支持能夠及時進行檢修、維護等后期保障工作能夠達成合理的服務費用分攤比例 客戶服務中心計劃63附錄一：延伸商品選定標準市場要求：在國內(nèi)及區(qū)域內(nèi)有較高的消費者認同度產(chǎn)品符合當?shù)叵M水平，且在當?shù)赜幸欢ǖ氖褂寐士蛻舴罩行挠媱?4附錄二：客服中心選定標準基本要求：臨街的商業(yè)用房，最好帶有小型倉儲用房，總使用面積不小于60平方米地理位置：城區(qū)中心地段

18、次級繁華地區(qū)周邊環(huán)境：存在一定量新開發(fā)的生活小區(qū)及成熟生活社區(qū)客戶服務中心計劃65附錄二：客服中心選定標準交通環(huán)境：位于規(guī)劃路邊，交通便利，要求有一定的車流量，最好100米內(nèi)存在公交車站商業(yè)環(huán)境：周邊3公里以內(nèi)存在一定數(shù)量的家裝、家具等相關產(chǎn)品經(jīng)銷商店客戶服務中心計劃66附錄三：盈虧平衡點分析分析假設各客服中心前期財務目標為盈虧平衡，即凈收益為零營業(yè)費用金額固定以灶具為主導產(chǎn)品進行估算，中高檔產(chǎn)品平均市場銷售價格為300元臺（不含稅）客戶服務中心計劃67附錄三：盈虧平衡點分析預計開辦費用（元）固定資產(chǎn)（電腦等）：5000其他費用：前期調(diào)研及不可預估費用：10000費用合計：15000元費用分攤：以3年進行分攤，每年5000元 客戶服務中心計劃68附錄三：盈虧平衡點分析營運費用（元年）開辦費用分攤：5000人員工資、獎金：20000房屋租金：40000辦公費、財務費用、其他費用：15000費用合計：80000元年 以上費用多為固定費用，故假定費用不變客戶服務中心計劃69附錄三