第六章推銷洽談

1、第六章第六章 推銷洽談推銷洽談 推銷洽談常用的方法：推銷洽談常用的方法：誘導(dǎo)法誘導(dǎo)法介紹法介紹法演示法演示法提示法提示法誘導(dǎo)法：1.含義：又叫談?wù)擃櫩托枨蠓ㄊ侵竿其N人員在推銷洽談時，為了引起顧客的興趣， 刺激顧客的購買欲望，以談?wù)擃櫩偷男枰c欲望出發(fā)，并巧妙地把顧客的需要與欲望同推銷品緊密地結(jié)合起來，誘導(dǎo)顧客明確自己對推銷品的需求，最終說服其購買的方法。案例：推銷少兒保險2.2.優(yōu)點：優(yōu)點：（重點重點）這種方法在推銷洽談中最能引起顧客興趣。有利于營造一種融洽的氣氛。有利于最終說服顧客。3.3.注意問題：（注意問題：（重點重點）準(zhǔn)備階段 接觸中明確指出緊密聯(lián)系思考：該方法利用了之前學(xué)過的哪一個知

2、識點？ 顧客購買心理特征：可誘導(dǎo)性介紹法：1.含義：最常用最常用它是推銷人員利用生動形象的語言介紹介紹推銷品，說服顧客購買的洽談方法。2.分類： 直接介紹法（含義、最大的優(yōu)點、注意） 間接介紹法（含義、注意） 3.案例：教材所列演示法：1.含義：又稱直觀示范法，是推銷人員運用非語言的形式，通過實際操作推銷品或輔助物品，讓顧客通過視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺直接感受推銷品信息，最終促使顧客購買推銷品的洽談方法。2.演示法主要有以下幾種：產(chǎn)品演示法產(chǎn)品演示法 （含義、注意）文字、圖片演示法文字、圖片演示法 （含義、好處）音響、影視演示法音響、影視演示法 （含義、好處）證明演示法證明演示法 （含義、

3、注意）讓顧客親自操作演示讓顧客親自操作演示（含義、優(yōu)點、注意）3.案例：教材所列提示法：1、含義：是指推銷人員在推銷洽談中利用語言的形式啟發(fā)、誘導(dǎo)顧客購買推銷品的方法。2.2.大多用于大多用于：推銷人員向顧客介紹完商品、顧客對是否購買還有一些猶豫時， 推銷人員采用提示法則可以進(jìn)一步引起顧客的注意， 刺激顧客的購買欲望。3.提示法有以下幾種具體的方法：直接提示法直接提示法（ 含義、特點、注意）間接提示法間接提示法（含義、優(yōu)點、注意）（曲徑通幽）明星提示法明星提示法（含義、注意）聯(lián)想提示法聯(lián)想提示法（含義、注意）4.案例：教材所列小結(jié)：小結(jié)：說服顧客的方法說服顧客的方法 推銷洽談常用的方法推銷洽談

4、常用的方法自我評判法自我評判法經(jīng)驗說服法經(jīng)驗說服法事實說服法事實說服法以情感人法以情感人法登門檻術(shù)登門檻術(shù)以退為進(jìn)法以退為進(jìn)法誘導(dǎo)法誘導(dǎo)法介紹法介紹法演示法演示法提示法提示法直接介紹法直接介紹法間接介紹法間接介紹法產(chǎn)品演示法產(chǎn)品演示法文字、圖片演示法文字、圖片演示法音響、影視演示法音響、影視演示法證明演示法證明演示法讓顧客親自操作演示讓顧客親自操作演示直接提示法直接提示法間接提示法間接提示法明星提示法明星提示法聯(lián)想提示法聯(lián)想提示法20141.顧客經(jīng)過推銷人員的推銷，已激起了強(qiáng)烈的購買欲望，但可能還因某一問題阻礙成交，這時推銷人員最好（ ）A 以退為進(jìn)法B 介紹法 C 自我評判法D 登門檻術(shù) 2

5、0152.為了說服顧客購買，推銷員現(xiàn)場啟動果汁機(jī)，榨出果汁，讓顧客親眼看到果汁機(jī)簡便的操作，品嘗到果汁細(xì)膩的口感。這種說服顧客的方法是( ) A 經(jīng)驗說服法 B 自我評判法 C 事實說服法 D 以情感人法 答案：C 3.推銷人員最基本的行為準(zhǔn)則是（ ）4.如果推銷人員不能針對不同顧客推銷，“千人一面”“千人一詞”是不可能取得洽談的成功。這說明推銷人員在推銷過程中要遵循的原則是（ ）5.推銷人員事先了解顧客的情況，然后將顧客的情況描述出來，以博得顧客的信任，進(jìn)而說服顧客的方法是（ ）6.“好吧，看在老關(guān)系的份上就給你打八七折吧！”這種說服顧客的方法是（ ）A以情感人法 B登門檻術(shù) C事實說服法

6、D以退為進(jìn)法D表演接近法1.某行車記錄儀商家將產(chǎn)品的使用說明拍攝成MP4格式的視頻放在該網(wǎng)站的產(chǎn)品介紹中，這是（ ） 2.推銷員在向顧客推銷毛線時，剪下一小塊布料用火燒，這是一種（ ） A產(chǎn)品演示法 B 文字、圖片演示法 C 音響、影視演示法 D證明演示法3.某珠寶產(chǎn)品的推銷人員向顧客出示該產(chǎn)品業(yè)內(nèi)專業(yè)機(jī)構(gòu)的鑒定書，這種推銷洽談的方法是（ ） A誘導(dǎo)法 B 介紹法 C 演示法 D提示法4.能達(dá)到“曲徑通幽”效果的推銷洽談的方法是（ ）5.有的顧客心直口快、喜歡直來直去，開門見山。對這樣的顧客，推銷人員最好運用（ ）；有的顧客感情細(xì)膩、自尊心很強(qiáng)，甚至虛榮心也很強(qiáng)。對這樣的顧客，推銷人員最好使用

7、的洽談方法是（ ）A 直接提示法 B間接提示法 C 聯(lián)想提示法 D 明星提示法D音響、影視演示法C間接提示法AB6.推銷人員說：“這款嬰兒奶粉使用的是新西蘭進(jìn)口奶源”該推銷員運用的洽談方法是（ ）A 直接提示法 B 間接提示法 C 間接介紹法 D 直接介紹法7.“如果您穿上這件做工精細(xì)的真絲長裙，走在大街上回頭率絕對是最高的?！保?） 聯(lián)想提示法8.“我們店的首席理發(fā)師曾經(jīng)為宋祖英設(shè)計過發(fā)型” 明星提示法9.豆?jié){機(jī)推銷員在銷售現(xiàn)場邀請潛在顧客親自動手做豆?jié){，這是運用了（ ）A 產(chǎn)品演示法 B 音響、影視演示法 C 證明演示法 D 讓顧客親自操作演示判斷下列說法運用了哪一種推銷洽談的方法？1.“

8、兒童服裝一律五折出售” 直接介紹法2.推銷人員針對換季商品的推銷，這樣說：“現(xiàn)在的商品全部實行7折優(yōu)惠。如果您要是等到明年應(yīng)季時再買，價格可就要恢復(fù)原價了。” 間接提示法3.推銷人員向顧客介紹商品后，有提示說：“如果您在五月底以前購買我們的產(chǎn)品，您不僅能得到5%的價格優(yōu)惠，而且還能享受到免費的產(chǎn)品升級服務(wù)及最新研制的樣品試用?！?直接提示法4.“這是今年賣的最好的款式，兒科小王大夫一下子就買走五件呢！” 間接介紹法5.一位沐浴液推銷員說：“我們這種產(chǎn)品絕對不會有沖洗不凈的感覺，它是由100%植物性洗凈成分制成，配合海藻植物精華元素，洗后肌膚清爽，還有淡淡的香味呢！” 直接提示法6. “這是一種

9、快速清洗各種油污的清洗劑。一噴、一擦，簡單，方便。” 直接介紹法7.一家冷凍設(shè)備廠的推銷人員指著太陽，對一家食品雜貨店的老板說：“今年春天來的真早，天氣真夠暖和的！”又說“聽氣象局預(yù)報，今年夏天將是一個酷夏！如果您今天做出決定，我們可以在五月一日以前把冷凍設(shè)備安裝好。您的冷庫面積有多大？” 間接提示法8.“這套西裝采用進(jìn)口生產(chǎn)線縫制，法國面料，做工考究” 間接介紹法 9.“這種空調(diào)強(qiáng)力制冷、低噪音，超薄機(jī)身，輕巧美觀，還沒有大液晶中文屏幕，室內(nèi)室外溫度實時顯示，綠色環(huán)保。擁有這樣的空調(diào)，您肯定會舒舒服服度過炎熱的夏天?！?直接介紹法 案例6-1 果敢機(jī)智的推銷某地板清潔劑的推銷人員林某正準(zhǔn)備走

10、進(jìn)客戶的大門去推銷時， 順手摸了摸裝有推銷用具的辦公包， 又把事先準(zhǔn)備好的話在腦子里過了一遍， 然后信心十足地走進(jìn)客戶的大門。當(dāng)他剛一推開經(jīng)理室的門時， 就發(fā)現(xiàn)有一家公司的推銷人員已搶在他之前正向經(jīng)理推銷地板清潔劑， 經(jīng)理對推銷人員的講述一再點頭， 并且表示購買。林推銷員靈機(jī)一動， 推門進(jìn)屋， 湊了過去， 看了看， 說： “經(jīng)理， 我也是地板清潔劑的推銷員， 我們的地板清潔劑的質(zhì)量比他的好?！?先進(jìn)來的推銷員瞪起了眼睛， 說： “你怎么見得？” 林推銷員拿出自己推銷的地板清潔劑向地板上一潑， 然后拿出自己早已準(zhǔn)備好的抹布在地板上擦了兩下， 立時地板潔凈光亮。接著， 他又對那位推銷員說： “你也

11、試試?！?先來的推銷員則不知所措， 呆呆地愣在了那里。經(jīng)理見此情景， 對第一位推銷員說： “你走吧， 我要他們的地板清潔劑了。” 林推銷員暗暗慶幸。思考與分析：1.地板清潔劑的林推銷人員為什么暗暗慶幸？答：林推銷員暗自慶幸自己： 第一，推銷洽談前做了充分的準(zhǔn)備； 第二，靈活運用推銷方法； 第三，及時示范。 2.如果你遇到這種情況， 怎么處理呢？ 3.這個案例給你什么啟示？答：這則案例告訴我們，推銷洽談前一定要做好充分的準(zhǔn)備，這是推銷成功的基礎(chǔ)。根據(jù)以上內(nèi)容回答下列問題（9分）（1）林推銷人員使用了哪種演示方法？ 產(chǎn)品演示法（2）運用該方法應(yīng)注意什么問題？ 操作演示一定要熟練 操作演示一定要“投

12、其所好” 操作演示一定要突出重點 操作演示一定要速度適當(dāng)（3）除此之外，還有哪些演示方法？ 文字、圖片演示法 音響、影視演示法 證明演示法 讓顧客親自操作演示案例6-2 推銷有道一位從事室內(nèi)空調(diào)機(jī)生意的推銷員， 在向顧客介紹他的產(chǎn)品時并不是說“這樣悶熱的天氣， 如果室內(nèi)沒有冷氣， 實在令人難受” 之類的刻板的教條。而是想象潛在顧客剛從炎熱的陽光下工作后回到一間沒有空調(diào)機(jī)的屋子里。他對顧客說： “您在炎熱的陽光下?lián)]汗如雨地工作后回到家， 當(dāng)您一打開房門， 迎接您的是一間更加悶熱的蒸籠。您剛剛抹掉臉上的汗水， 額頭上又滲出新汗珠。您打開窗子， 但一點風(fēng)也沒有。您說是不是太難受了？（稍停頓） 現(xiàn)在，

13、 假如您一進(jìn)家門， 迎面吹來的是陣陣涼風(fēng)， 那會是一種多么愜意的享受??！ ”根據(jù)以上內(nèi)容回答下列問題：1.推銷人員與顧客的這段交談， 體現(xiàn)了推銷洽談的哪些原則？ 2.推銷人員在向顧客介紹產(chǎn)品中使用了哪種推銷洽談的方法？ 3.運用該方法應(yīng)注意哪些問題？ 答案：1.推銷員與顧客的交談，體現(xiàn)了推銷洽談的針對性原針對性原則、鼓動性原則。則、鼓動性原則。2.推銷人員在向顧客介紹產(chǎn)品中使用了聯(lián)想提示法聯(lián)想提示法。3.注意： 推銷人員的舉止、表情要有助于顧客產(chǎn)生有益的聯(lián)想。 提示的語言要有感染力，要有助于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想。 提示的語言必須真實、貼切、可信。如何理解常用的處理顧客異議的那些方法？（1）預(yù)防法，

14、是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，則在顧客尚未提出異議時，由自己領(lǐng)先把問題提出來，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，予以回答。（2）真誠傾聽法。就是推銷人員在對待顧客異議時，全神貫注，認(rèn)真聽講，適時做些引導(dǎo)，當(dāng)顧客全部講完后，再誠懇地解答顧客異議。這是處理顧客異議的有效方法之一。（3）逐日核算法。是推銷人員將購買商品的總支出分解為每日支出，并突出顧客支出雖較小，但可獲得較大的利益，以引導(dǎo)顧客消除異議的方法。（4）肯定否定法也稱“是但是法”。它是指推銷人員在對待顧客異議時，先肯定顧客的異議，然后再陳述自己的觀點，以避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，使顧客更容易接受推銷人員的觀點的方法。（5）問題引導(dǎo)法。是

15、指顧客公開提出異議后，推銷人員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點的處理方法。這種方法也叫詢問法。（6）優(yōu)點補(bǔ)償法，是指推銷人員在承認(rèn)顧客異議具有合理性的基礎(chǔ)上，說明推銷品的其他優(yōu)點，以優(yōu)點抵消或補(bǔ)償缺點，以推銷品的其他利益來抵消或補(bǔ)償顧客的異議處理方法。（7）裝聾作啞法，是指推銷人員有意不理睬顧客的異議，以分散顧客的注意力，回避矛盾的處理方法。（8）舉例說明法，是指推銷人員用列舉事例的方法來引導(dǎo)顧客同意自己的觀點，以解除顧客異議的處理方法。第三節(jié)1.答：常見的顧客異議有：價格異議、貨源異議、需求異議、顧客時間異議、財力異議、

16、權(quán)力異議、其他異議。2.答：處理顧客異議的方法主要有：真誠傾聽法、逐日核算法、肯定否定法、問題引導(dǎo)法、優(yōu)點補(bǔ)償法、裝聾作啞法、舉例說明法和預(yù)防法等。（舉例，略）案例7-1 “一束玫瑰” “一輛轎車”瑪麗 凱打算買輛轎車， 她來到一家汽車展示店。推銷員邁克熱情地向她介紹各種不同顏色、不同性能的轎車?，旣愲S口說道： “今天是我的生日， 我想買一輛黑白相間的轎車?！?邁克聞聽此言， 忙說： “對不起， 請稍候， 我去去就來?！?十分鐘后， 秘書送來一束玫瑰。只見邁克手捧玫瑰，滿面笑容地對瑪麗說： “祝您生日快樂?！?瑪麗備受感動。她萬萬沒有想到自己無意中的一句話， 竟會受到如此溫馨的祝?！，旣愑淇斓?/p>

17、買了一輛黃色的轎車。其實， 這家展店并沒有瑪麗想要的黑白相間的轎車， 那束玫瑰使她改變了注意。小小的一束玫瑰花本不值什么， 但在瑪麗的眼里， 它的價值超過百萬美元。思考與分析：1.汽車推銷員邁克是如何接待瑪麗 凱的？2.邁克為什么送瑪麗 凱一束玫瑰花？3.你對“一束玫瑰” “一輛轎車” 有何感想？4.如果你遇到這種情況， 會怎樣處理呢？案例7-1答案提示：1.汽車推銷員邁克首先熱情地向她介紹各種不同顏色、不同性能的轎車；當(dāng)他聽瑪麗?凱說“今天是我的生日”，立即去吩咐秘書購買一束玫瑰花，送給顧客，表示祝賀。2.邁克聞聽瑪麗?凱的生日，立即購買并送上一束玫瑰花，以示祝福。3.“一束玫瑰” “一輛轎

18、車”的案例告訴我們，盡管推銷人員的基本任務(wù)是推銷商品，但不能為了推銷而推銷。而是要堅持“顧客至上”的理念，關(guān)心顧客、尊重顧客；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，而且要滿足顧客的精神需求。汽車推銷員邁克聞聽顧客的生日，購買一束玫瑰花送給顧客，表示祝賀?，旣悅涫芨袆印Ｋf萬沒有想到自己無意中的一句話，竟會受到如此溫馨的祝福。雖然店里沒有瑪麗最初想要的黑白相間的轎車，但因推銷員的貼心服務(wù)，讓她改變初衷，買了一輛黃色的轎車。小小的一束玫瑰花本不值什么，但在瑪麗的眼里，它的價值超過百萬美元。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。案例7-2 買我們的產(chǎn)品不付包裝費推銷人員李明去一家商場推銷一種包裝簡陋， 售價為32.80 元的黏

19、性清潔器。他向經(jīng)理說明了來意， 對方明顯興趣不大。李明毫不在意。他一聲不響地從提包里拿出事前準(zhǔn)備的一包碎頭發(fā)、一團(tuán)白棉花和一小塊地毯。經(jīng)理及其辦公室里的人們都好奇地看著他。李明看了大家一眼， 然后將碎頭發(fā)灑在地毯上， 又把白棉花在地毯上搓了搓。接著李明對大家說： “我們的衣服上， 家里的布藝沙發(fā)上， 地毯上常常會粘上灰塵、頭發(fā)或?qū)櫸锏拿l(fā)等， 這很難輕易地清除。即使用水清洗， 有時也很難辦。別發(fā)愁， 大家看” 說著， 李明拿起黏性清潔器在地毯上來回推了幾下， 剛才還粘滿碎頭發(fā)和白毛毛的地毯一下子就干凈了。再看黏性清潔器的表面粘滿了原來地毯上的雜物。辦公室里的人們都感嘆清潔器的良好效果。他們有的

20、拿過清潔器在地毯上試， 有的把清潔器拿在手里仔細(xì)端詳。有的人卻說道： “這么點玩意， 就要三十多元， 包裝還這么差！”李明沒有正面回答，而是說： “黏性清潔器是我們的專利產(chǎn)品?！?說著， 他把專利證書的復(fù)印件遞了過去， 說：“這是我們的專利證書。乍一看我們這種清潔器， 三十多元好像是貴了點， 但它能反復(fù)清洗使用五千多次， 平均每次花費不到六分錢。每次只花六分錢， 就能給我們的生活帶來這么大的方便， 您說貴嗎？ 我們還替顧客著想， 不讓顧客花費太多， 所以使用了最簡易的包裝， 降低了價格。要不， 它就不會賣三十多元了， 而是四十多元、五十多元了。這種生活日用品是以實用為主， 商品的包裝能起到保護(hù)

21、商品的作用就夠了。顧客花32暢80 元購買我們的黏性清潔器， 是不付包裝費的?！鞭k公室里的人們終于被李明說服了。商場訂購了500 只黏性清潔器。1.李明推銷的黏性清潔器有不足之處嗎？2.李明采用什么方法說服顧客的？3.該案例給你什么啟示？案例7-2答案提示：1.李明推銷的黏性清潔器有明顯的不足之處：包裝簡陋、價格較高。2.第一，李明在推銷前做好了充分的準(zhǔn)備；第二，推銷過程中運用示范，讓商品“說話”；第三，面對顧客的異議，他采用了肯定否定法、逐次核算法說服顧客；第四，李明巧妙地采用優(yōu)點補(bǔ)償法，把原本包裝簡陋的不足，巧妙地轉(zhuǎn)化為對消費者實際的好處，以彌補(bǔ)價格較高的不足，讓顧客心服、口服：我們還替顧

22、客著想，不讓顧客花費太多，所以使用了最簡易的包裝，降低了價格。要不，它就不會賣三十多元了，而是四十多元、五十多元了。這種生活日用品是以實用為主，商品的包裝能起到保護(hù)商品的作用就夠了。顧客花32.80元購買我們的黏性清潔器，是不付包裝費的?！卑咐?-1 抓住客戶心理的推銷推銷員老黃帶著小張前去拜訪省教委的一位處長， 推銷中英文電腦記事本。小張開始向處長詳細(xì)地介紹商品， 并拿出樣品向處長做了一番演示， 處長接過電腦記事本擺弄一番， 說： “這東西很不錯。這樣， 我現(xiàn)在還有一點事情， 過幾天我給你打電話?！憋@然， 這是客戶在委婉地拒絕。小張只好抱著萬分之一的希望對處長說： “那我等您的電話吧?！崩宵S

23、在旁邊仔細(xì)地觀察著這一幕， 這時他站起來， 走到處長的辦公桌前， 向處長問道： “鄭處長， 使用電腦記事本很方便， 帶在身上也很氣派， 你說對嗎？” 鄭處長點點頭說： “是很方便， 也很氣派。但是我今天有一點事情， 改天再談吧?！崩宵S接著說： “省計委的幾位處長都買了這種記事本， 他們都感到使用起來很方便。”鄭處長馬上問到： “是嗎？”老黃馬上說： “是的。而且這種產(chǎn)品目前是在試銷期，價格是優(yōu)惠的，試銷期以后，價格就會上漲百分之十，這么好的產(chǎn)品， 您為什么不馬上就買呢？”鄭處長默默地看著老黃， 終于點點頭說： “好吧， 我買一臺?！备鎰e客戶回到公司， 在當(dāng)天的公司推銷研討會上， 老黃對小張說：

24、 “推銷工作是一個以業(yè)績定輸贏， 以成敗論英雄的工作， 交易不成萬事空。不論你推銷中的其他工作做得多好， 如果不能與客戶達(dá)成交易， 也毫無意義。也就是說， 沒有成交就是失敗。推銷員就應(yīng)該熟練地運用推銷技巧， 促使客戶下定購買的決心?！彼伎寂c分析：1.小張在推銷活動中， 出現(xiàn)了哪些錯誤？2.小張的行為說明了什么？3.老黃在推銷活動中使用了什么推銷技巧？4.老黃的言語和行動， 驗證了什么道理？案例8-1答案提示：1.小張在推銷活動中，出現(xiàn)的錯誤是：千篇一律、沒有針對性小張向處長詳細(xì)地介紹商品，并拿出樣品向處長做了一番演示；不能積極主動扭轉(zhuǎn)劣勢，只知道被動接受顧客客戶在委婉地拒絕。小張只好抱著萬分之一的希望對處長說：“那我等您的電話吧?！?.小張的行為恰恰說明了年輕的推銷員業(yè)務(wù)水平低，缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗。只要年輕的推銷員認(rèn)真