第八講_導游的組織技能

1、第三篇：技能篇第三篇：技能篇第八章第八章 導游的組織技能導游的組織技能第九章第九章 導游的語言技能導游的語言技能第十章第十章 導游的個性化服務導游的個性化服務第十一章第十一章 導游的審美藝術導游的審美藝術主要討論導游的組織技能、語言技能、導游主要討論導游的組織技能、語言技能、導游的個性化服務和審美藝術等方面的內容。的個性化服務和審美藝術等方面的內容。第八章第八章 導游的組織技能導游的組織技能導游員是組織參觀游覽的核心人物。導游員是組織參觀游覽的核心人物。導游的組織技能就是導游員根據(jù)旅游者的合理要求，導游的組織技能就是導游員根據(jù)旅游者的合理要求，與各方人員友好合作、通過精心設計和巧妙安排有與各方

2、人員友好合作、通過精心設計和巧妙安排有效地利用各種資源提高旅游產品使用價值的方法和效地利用各種資源提高旅游產品使用價值的方法和能力。能力。從自我形象的塑造開始，到安排活動日程、組織團從自我形象的塑造開始，到安排活動日程、組織團隊和散客參觀游覽，再到與同行及相關人員的合作，隊和散客參觀游覽，再到與同行及相關人員的合作，導游的組織技能體現(xiàn)在這些具體環(huán)節(jié)之中，組織技導游的組織技能體現(xiàn)在這些具體環(huán)節(jié)之中，組織技能是導游實際工作的基本功。能是導游實際工作的基本功。第八章第八章 導游的組織技能導游的組織技能學習目的與要求學習目的與要求了解：導游員的吸引力和形象塑造了解：導游員的吸引力和形象塑造知道：安排日

3、程與組織活動的方法知道：安排日程與組織活動的方法掌握：團隊、散客和景點游覽組織技巧掌握：團隊、散客和景點游覽組織技巧重點：團隊組織技巧重點：團隊組織技巧章節(jié)安排章節(jié)安排第一節(jié)第一節(jié) 導游員的吸引力和形象塑造導游員的吸引力和形象塑造 第二節(jié)第二節(jié) 安排日程與組織活動的方法安排日程與組織活動的方法第三節(jié)第三節(jié) 團隊組織技巧團隊組織技巧第四節(jié)第四節(jié) 散客組織技巧散客組織技巧第五節(jié)第五節(jié) 景點游覽組織技巧景點游覽組織技巧第一節(jié)第一節(jié) 導游員的吸引力和形象塑造導游員的吸引力和形象塑造一、導游員的吸引力（回顧緒論）一、導游員的吸引力（回顧緒論）導游是向導導游是向導美的向導服務藝術美的向導服務藝術導游是領導

4、導游是領導有凝聚力的領導藝術有凝聚力的領導藝術導游是指導導游是指導異國他鄉(xiāng)的生活指導藝術異國他鄉(xiāng)的生活指導藝術導游是先導導游是先導旅游者的先知先覺先行者旅游者的先知先覺先行者導游是導體導游是導體交流情感的導體功能交流情感的導體功能導游是導師導游是導師傳播知識的教導藝術傳播知識的教導藝術導游是導演導游是導演在旅游大舞臺上的導演藝術在旅游大舞臺上的導演藝術總結：讓世界充滿歡樂，給每個旅游者以收獲和喜悅！總結：讓世界充滿歡樂，給每個旅游者以收獲和喜悅！第一節(jié)第一節(jié) 導游員的吸引力和形象塑造導游員的吸引力和形象塑造一、導游員的吸引力一、導游員的吸引力（一）旅游者心目中的導游員（一）旅游者心目中的導游員

5、（二）（二） 導游員的個人魅力導游員的個人魅力 1 1、游客之友、游客之友 2 2、游人之師、游人之師 3 3、國家地區(qū)形象的代表、國家地區(qū)形象的代表 1 1、博古通今的萬事通、博古通今的萬事通 2 2、風趣詼諧的幽默大師、風趣詼諧的幽默大師 3 3、真誠友善的微笑大使、真誠友善的微笑大使 4 4、果斷干練的指揮員、果斷干練的指揮員二、導游員良好形象的塑造二、導游員良好形象的塑造（一）導游員的形象定位（一）導游員的形象定位（二）導游員的風格定位（二）導游員的風格定位（三）導游員的角色定位（三）導游員的角色定位（一）導游員的形象定位（一）導游員的形象定位111 1、重視第一印象、重視第一印象人們

6、的心理定勢不知不覺成為判斷一個人的依據(jù)人們的心理定勢不知不覺成為判斷一個人的依據(jù)具體要求：具體要求：得體的儀容得體的儀容禮貌、友善、自然的儀態(tài)禮貌、友善、自然的儀態(tài)豐富多彩的語言豐富多彩的語言（一）導游員的形象定位（一）導游員的形象定位222 2、保持良好的形象、保持良好的形象服務是一個過程服務是一個過程“要笑到最后要笑到最后”旅游者對導游的評價是對其服務過程的評價旅游者對導游的評價是對其服務過程的評價形象塑造是一個動態(tài)過程，貫穿于導游服務全過程形象塑造是一個動態(tài)過程，貫穿于導游服務全過程3 3、注意最終印象、注意最終印象可使旅游者對即將離開的旅游地和導游員產生依依可使旅游者對即將離開的旅游地

7、和導游員產生依依不舍的心情，激起重游的動機，良好的宣傳作用。不舍的心情，激起重游的動機，良好的宣傳作用。（二）導游員的風格定位（二）導游員的風格定位1 1、保持理智：專業(yè)、平靜、沉著、保持理智：專業(yè)、平靜、沉著2 2、保持輕松的工作風格：內緊外松、保持輕松的工作風格：內緊外松3 3、提供超長服務：額外服務、提供超長服務：額外服務4 4、行使領導權：樹立你的權威，有明確、行使領導權：樹立你的權威，有明確的工作目的的工作目的（三）導游員的角色定位（三）導游員的角色定位五大員：宣傳員五大員：宣傳員+ +衛(wèi)生員衛(wèi)生員+ +翻譯員翻譯員+ +講解員講解員+ +服務員服務員要扮演各種不同的角色要扮演各種不

8、同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色多種角色的統(tǒng)一體，主要角色有：多種角色的統(tǒng)一體，主要角色有：老師、母親、商務經理、社交指導者、心理學家、老師、母親、商務經理、社交指導者、心理學家、護士、國際主義者護士、國際主義者導游的帶團藝術導游的帶團藝術 導游的帶團藝術，是指導游根據(jù)旅游團的整體需要和不同導游的帶團藝術，是指導游根據(jù)旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練地運用能提高旅游產品使用價值的游客的個別需要，熟練地運用能提高旅游產品使用價值的方式、方法和技巧的能力。方式、方法和技巧的能力。與游客打交道的技能與游客打交道的技能要學會組織游客和說服游客要學會組織游客和說服游

9、客要學會運用有聲的語言和無聲的語言要學會運用有聲的語言和無聲的語言學會觀察游客在旅游過程中的心理變化學會觀察游客在旅游過程中的心理變化學會激發(fā)游客的游興學會激發(fā)游客的游興 第二節(jié)第二節(jié) 安排日程與組織活動的方法安排日程與組織活動的方法一、旅游活動日程表一、旅游活動日程表二、日程安排應遵循的原則二、日程安排應遵循的原則三、旅游途中活動的組織三、旅游途中活動的組織 一、旅游活動日程表一、旅游活動日程表1 1、接待社名稱、接待社名稱 2 2、旅游團名稱、旅游團名稱3 3、日期，出發(fā)時間、日期，出發(fā)時間 4 4、參觀游覽項目、參觀游覽項目 5 5、就餐時間地點、就餐時間地點 6 6、風味品嘗、風味品嘗

10、7 7、購物、購物 8 8、晚間活動、晚間活動9 9、自由活動、自由活動 1010、會見、會見序號：序號：E00157E00157團號：團號：XXX 0910接待社：北京青旅接待社：北京青旅全陪全陪XXXXXX地陪地陪XXXXXX司機司機XXXXXX人數(shù)人數(shù)成人成人2020小孩小孩0 0其他其他賓館賓館凱迪拉克飯店凱迪拉克飯店餐標餐標2828元元酒水酒水2 2元元認座認座2020機票機票WH2188/14WH2188/14：3030文娛文娛梨園梨園 京劇京劇飛機班次飛機班次KL897/08KL897/08：3030到京時間到京時間0808：3030接團發(fā)車時間接團發(fā)車時間0707：1010飛機

11、班次飛機班次WH2188WH2188離京時間離京時間1414：3030送團發(fā)車時間送團發(fā)車時間1212：0000日期日期周周上午上午午餐午餐下午下午晚餐晚餐晚上晚上09/10/0209/10/02二二抵京送飯店抵京送飯店飯店內飯店內頤和頤和園園和平門烤鴨和平門烤鴨09/11/0209/11/02三三廣場、故宮廣場、故宮博歷餐廳博歷餐廳天壇天壇中成賓館中成賓館梨園梨園 京劇京劇09/12/0209/12/02四四八達嶺八達嶺意達餐廳意達餐廳長陵長陵神路神路09/13/0209/13/02五五琉璃廠、孔廟、雍琉璃廠、孔廟、雍和宮和宮壇日飯莊壇日飯莊送機送機場場備注：帶北京至西安、西安至上海機票備注

12、：帶北京至西安、西安至上海機票二、日程安排應遵循的原則二、日程安排應遵循的原則1 1、主要活動的安排必須適合旅游團的特點、主要活動的安排必須適合旅游團的特點2 2、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動3 3、要兼顧參觀、游覽、購物等各項活動、要兼顧參觀、游覽、購物等各項活動4 4、體現(xiàn)本地特色并且點面結合、體現(xiàn)本地特色并且點面結合5 5、要勞逸結合、留有余地、要勞逸結合、留有余地6 6、活動內容多姿多彩、不要雷同、活動內容多姿多彩、不要雷同7 7、游覽活動要做到漸入佳境、游覽活動要做到漸入佳境三、旅游途中活動的組織三、旅游途中活動的組織調劑豐富活躍生活調劑豐富活躍

13、生活導游要有的表演才能導游要有的表演才能講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱歌、講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱歌、教語言教語言導游員要有調動氣氛的才能導游員要有調動氣氛的才能第三節(jié)第三節(jié) 團隊組織技巧團隊組織技巧一、導游員帶團的特點一、導游員帶團的特點二、導游員帶團的原則二、導游員帶團的原則 1 1、接觸的短暫性、接觸的短暫性 2 2、工作的流動性、工作的流動性 3 3、服務的主動性、服務的主動性 1 1、客人至上原則、客人至上原則 2 2、履行合同原則、履行合同原則 3 3、公平對待原則、公平對待原則三、導游員團隊組織技巧三、導游員團隊組織技巧（一）導游員與旅游者的交往（一）導游員與旅游者

14、的交往（二）導游員與領隊的交往（二）導游員與領隊的交往（三）導游員與司機的交往（三）導游員與司機的交往（四）與其他旅游接待單位的合作（四）與其他旅游接待單位的合作（五）協(xié)調好旅游者之間的不同意見（五）協(xié)調好旅游者之間的不同意見 （一）導游員與旅游者的交往（一）導游員與旅游者的交往自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談熱情誠懇：不意氣用事熱情誠懇：不意氣用事細微之處見真情：真情奉獻細微之處見真情：真情奉獻（二）導游員與領隊的合作（二）導游員與領隊的合作全陪地陪領隊1 1、實施接待計劃、實施接待計劃2 2、聯(lián)絡協(xié)調工作、聯(lián)絡協(xié)調工作3 3、維護安全、處、維護安全、處理問題

15、理問題4 4、宣傳、調研、宣傳、調研1 1、安排旅游活動、安排旅游活動2 2、做好接待工作、做好接待工作3 3、負責導游講解、負責導游講解4 4、維護安全、維護安全5 5、處理問題、處理問題1 1、介紹情況、全程、介紹情況、全程陪同陪同2 2、落實旅游合同、落實旅游合同3 3、聯(lián)絡工作、聯(lián)絡工作4 4、組織和團結工作、組織和團結工作（二）導游員與領隊的合作（二）導游員與領隊的合作旅行社經理兼領隊、職業(yè)領隊、業(yè)余領隊旅行社經理兼領隊、職業(yè)領隊、業(yè)余領隊和義務領隊。和義務領隊。尊重領隊權限，支持領隊工作尊重領隊權限，支持領隊工作多同領隊協(xié)商，主動爭取領隊的合作多同領隊協(xié)商，主動爭取領隊的合作多給領

16、隊榮譽，調動領隊積極性多給領隊榮譽，調動領隊積極性堅持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突堅持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突注意：與外國領隊的配合技巧注意：與外國領隊的配合技巧敬、捧、讓、抗、晾敬、捧、讓、抗、晾前兩個字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應持的態(tài)度；前兩個字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應持的態(tài)度；后三個字則是指在領隊置團隊利益于不顧的特殊場后三個字則是指在領隊置團隊利益于不顧的特殊場合中，地陪應采取的工作方式。合中，地陪應采取的工作方式。老導：力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；老導：力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；新手：消除膽怯，樹立與之協(xié)作共事的信心。新手：消除膽怯，樹立與之協(xié)作共事的信心。導游合

17、作集體關系的維護導游合作集體關系的維護一、基本關系一、基本關系1 1、分工協(xié)作、互相尊重、同舟共濟、分工協(xié)作、互相尊重、同舟共濟這是共同完成任務的關鍵這是共同完成任務的關鍵2 2、合作基礎、合作基礎1 1）共同的工作對象：旅游者）共同的工作對象：旅游者2 2）共同的工作任務：旅游活動）共同的工作任務：旅游活動3 3）共同的工作目標：提高服務質量）共同的工作目標：提高服務質量4 4）法律基礎：旅游協(xié)議）法律基礎：旅游協(xié)議二、良好的協(xié)作關系1 1、主動爭取各方的配合、主動爭取各方的配合2 2、尊重各方面的權限和利益、尊重各方面的權限和利益3 3、建立友情關系、建立友情關系4 4、主動交流信息和溝通

18、思想、主動交流信息和溝通思想5 5、學習眾家之長、學習眾家之長6 6、勇于承擔責任、勇于承擔責任7 7、保持適當距離，君子之交、保持適當距離，君子之交（三）導游員與司機的合作（三）導游員與司機的合作注意翻譯工作注意翻譯工作提前告之線路變化提前告之線路變化協(xié)助司機做好安全工作協(xié)助司機做好安全工作對日程安排征求司機意見對日程安排征求司機意見（四）與其他旅游接待單位的合作（四）與其他旅游接待單位的合作多溝通，及時了解信息多溝通，及時了解信息尊重相關旅游接待人員尊重相關旅游接待人員工作上相互支持工作上相互支持 （五）協(xié)調好旅游者間的不同意見（五）協(xié)調好旅游者間的不同意見1 1、求同存異、求同存異2 2

19、、金蟬脫殼、金蟬脫殼 具體安排具體安排 不舉手表決不舉手表決 不一刀切不一刀切 有自己的意見有自己的意見 不能被游客所左右不能被游客所左右第四節(jié)第四節(jié) 散客的組織技巧散客的組織技巧一、散客的概念與特點一、散客的概念與特點二、散客服務注意事項二、散客服務注意事項三、散客組織方法三、散客組織方法一、散客旅游的概念與特點一、散客旅游的概念與特點11（一）散客旅游概念（一）散客旅游概念又稱自助或半自助旅游又稱自助或半自助旅游, ,旅游者自行安排行旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。散客旅游服務就是旅行社按照散客的要求提散客旅游服務就是旅行社按照散客的

20、要求提供各項服務供各項服務, ,主要有旅游咨詢服務、單項委主要有旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性導游服務。托服務和選擇性導游服務。一、散客的概念與特點一、散客的概念與特點22（二）特點（二）特點 1 1、旅游者自行安排計劃行程、旅游者自行安排計劃行程2 2、旅游者自由度大、旅游者自由度大3 3、旅游者服務項目比較單一、旅游者服務項目比較單一4 4、對接待人員的要求高、對接待人員的要求高5 5、旅游者所付費用較高、旅游者所付費用較高二、散客服務注意事項二、散客服務注意事項（一）盡快了解客人的具體情況（一）盡快了解客人的具體情況姓名、國籍、職業(yè)、性格、習慣姓名、國籍、職業(yè)、性格、習慣 （二）留心

21、散客的行李（二）留心散客的行李（三）認真落實散客交代的事情（三）認真落實散客交代的事情（四）導游標識鮮明（四）導游標識鮮明三、散客組織方法三、散客組織方法1 1、以客為主、以客為主提供個性化服務提供個性化服務注意滿足客人個性化的需求注意滿足客人個性化的需求對話式交流對話式交流2 2、因人而異、因人而異根據(jù)客人的不同情況提供相應服務根據(jù)客人的不同情況提供相應服務第五節(jié)第五節(jié) 景點游覽組織技巧景點游覽組織技巧一、參觀游覽活動有張有弛一、參觀游覽活動有張有弛二、行進速度有急有緩二、行進速度有急有緩三、游覽順序先高后低三、游覽順序先高后低四、講解內容有取有舍四、講解內容有取有舍五、把握好講解的時機與地點五、把握好講解的時機與地點案例：事與愿違案例：事與愿違在一個炎熱的夏天，一位導游員在上海帶領著一群興致勃勃的游客游覽龍華古寺，在寶塔下他滔滔不絕地講解著。開始時