微笑服務(wù)培訓(xùn)課件

1、微笑服務(wù)培訓(xùn)課件 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)培訓(xùn)課件學(xué)習(xí)本課程，您將得到哪些收益？成為企業(yè)的“微笑之星”身邊的員工被您所感染，也愛(ài)上微笑高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶(hù)資源您為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)長(zhǎng)笑長(zhǎng)樂(lè)，做個(gè)快樂(lè)的寶景人微笑服務(wù)培訓(xùn)課件課 程 內(nèi) 容微笑服務(wù)微笑服務(wù)為什么要推行微笑服務(wù)?什么是微笑？如何訓(xùn)練微笑?如何做好微笑服務(wù)?微笑管理微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作微笑服務(wù)培訓(xùn)課件微 笑 服 務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)課件我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多取決于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步微笑服務(wù)培訓(xùn)課件 什么是微笑？微笑服務(wù)培訓(xùn)課件微

2、笑服務(wù)培訓(xùn)課件gec program6-2微微 笑笑微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到

3、溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑服務(wù)培訓(xùn)課件微笑是屬于顧客的陽(yáng)光著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納希爾頓，把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問(wèn)起他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說(shuō)：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯

4、，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方。”因此，他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話(huà)便是：微笑服務(wù)培訓(xùn)課件 什么是微笑服務(wù)？所謂微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，將發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)客戶(hù)笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿(mǎn)足，也往往給企業(yè)和員工帶來(lái)意想不到的成功。 微笑服務(wù)培訓(xùn)課件 怎樣微笑才是最美？微笑服務(wù)培訓(xùn)課件smile微笑服務(wù)培訓(xùn)課件羅納爾多的微笑微笑服務(wù)培訓(xùn)課件形象大使的微笑微笑服務(wù)培訓(xùn)課件世界小姐冠軍的微笑微笑服務(wù)培訓(xùn)課件smile微笑服務(wù)培訓(xùn)課件smile微笑服務(wù)培訓(xùn)

5、課件自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)“（衣）”，輕輕淺笑減弱“（衣） ”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語(yǔ)言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到如何訓(xùn)練微笑？微笑服務(wù)培訓(xùn)課件自然微笑法gec program6-14微笑服務(wù)培訓(xùn)課件gec program6-16與與眼眼睛睛的的結(jié)結(jié)合合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一一是是“眼眼形形笑笑”，一一是是“眼眼神神笑笑”。練練習(xí)習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周

6、圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼眼形形笑笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼眼神神笑笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。微笑的三結(jié)合微笑服務(wù)培訓(xùn)課件與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合要：要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑微笑服務(wù)培訓(xùn)課件與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳的印象。微笑服務(wù)培訓(xùn)課件恰當(dāng)?shù)奈⑿ξ⑿Ψ?wù)培訓(xùn)課件gec program6-12微笑服務(wù)培訓(xùn)課件如何做好微笑服務(wù)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)的能力微笑服

7、務(wù)培訓(xùn)課件微笑服務(wù)能力微笑服務(wù)？專(zhuān)業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)課件與客戶(hù)情感同步 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 了解顧客的痛苦（情感鏈接）了解顧客的痛苦（情感鏈接） 恢復(fù)顧客信心恢復(fù)顧客信心 立即處理改正錯(cuò)誤立即處理改正錯(cuò)誤 重建顧客忠誠(chéng)度重建顧客忠誠(chéng)度 首先解決對(duì)客戶(hù)的感情問(wèn)題，只有有了真切的首先解決對(duì)客戶(hù)的感情問(wèn)題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)。感情，才能用發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)。微笑服務(wù)培訓(xùn)課件顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 尊重每一位客尊重每一位客戶(hù)戶(hù),一視同仁的服務(wù)一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待態(tài)度，切忌差別待遇的行為。遇的行為。微

8、笑服務(wù)培訓(xùn)課件調(diào)節(jié)自己情緒 控制不良情緒，對(duì)事控制不良情緒，對(duì)事不對(duì)人，不要把不良的情不對(duì)人，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。緒帶到工作中來(lái)。微笑服務(wù)培訓(xùn)課件提供超越客戶(hù)期待的服務(wù) 親切以及熱忱：給他需要的親切以及熱忱：給他需要的 記住客戶(hù)姓名記住客戶(hù)姓名 樂(lè)于助人：人有三急樂(lè)于助人：人有三急 多做不吃虧多做不吃虧 貼心的小事貼心的小事 關(guān)心他的生意，幫助客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)心他的生意，幫助客戶(hù)的業(yè)務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)課件維持微笑服務(wù)的秘訣微笑服務(wù)培訓(xùn)課件smile secret經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿(mǎn)面”的影響。公司領(lǐng)導(dǎo)

9、要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快的心情開(kāi)展起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿(mǎn)面”。微笑服務(wù)培訓(xùn)課件smile secret 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其 應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來(lái)輕松自在。微笑服務(wù)培訓(xùn)課件 微笑管理微笑服務(wù)培訓(xùn)課件管理也可以微笑“組織是由一群致力于達(dá)成既定目標(biāo)的人組合而成。這群人實(shí)為組織最重要的構(gòu)成要素，可謂是決定組織成敗的關(guān)鍵。”微笑服務(wù)培訓(xùn)課件微笑管理的作用 有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。開(kāi)心

10、工作高額利潤(rùn)輕松管理微笑服務(wù)培訓(xùn)課件讓公司成為我們的溫馨家園！ 許多成功的人，是因?yàn)樗镊攘?、個(gè)性、和親許多成功的人，是因?yàn)樗镊攘?、個(gè)性、和親和力。而個(gè)性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。和力。而個(gè)性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。行動(dòng)比語(yǔ)言更具說(shuō)服力，一個(gè)親切的微笑正告訴別行動(dòng)比語(yǔ)言更具說(shuō)服力，一個(gè)親切的微笑正告訴別人：人：“我喜歡你，你使我我喜歡你，你使我愉快愉快，我真高興見(jiàn)到你。，我真高興見(jiàn)到你?！?經(jīng)常帶著微笑的人，到處都會(huì)受到歡迎的。別經(jīng)常帶著微笑的人，到處都會(huì)受到歡迎的。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對(duì)人

11、，是全年無(wú)休的！記得，微笑對(duì)人，是全年無(wú)休的！ 微笑服務(wù)培訓(xùn)課件“微笑服務(wù)月”活動(dòng)讓微笑傳遍寶景讓微笑傳遍寶景評(píng)選評(píng)選“微笑之星微笑之星”3. “微笑在我心中微笑在我心中”征文比賽征文比賽微笑服務(wù)培訓(xùn)課件讓微笑服務(wù)傳遍寶景早會(huì)集中時(shí)，員工須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)：早會(huì)集中時(shí)，員工須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)：“您您好！好！”或或“早上好！早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。，進(jìn)入愉快的心境。各部門(mén)經(jīng)理玲問(wèn)員工：各部門(mén)經(jīng)理玲問(wèn)員工：“今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？”員工員工笑答：笑答：“我一見(jiàn)你就微笑！我一見(jiàn)你就微笑！”，進(jìn)入自由微笑狀態(tài)。，進(jìn)入自由微笑狀態(tài)。各部門(mén)經(jīng)理重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，提各部門(mén)經(jīng)理

12、重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，提醒時(shí)刻進(jìn)行微笑訓(xùn)練。醒時(shí)刻進(jìn)行微笑訓(xùn)練。夕會(huì)時(shí)各部門(mén)經(jīng)理對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表?yè)P(yáng)夕會(huì)時(shí)各部門(mén)經(jīng)理對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表?yè)P(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)和鼓勵(lì)表現(xiàn)不佳的員工，并服務(wù)突出的員工，批評(píng)和鼓勵(lì)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。督促其在第二天改進(jìn)。微笑服務(wù)培訓(xùn)課件“微笑之星”評(píng)比 活動(dòng)目的：推廣微笑服務(wù)，用發(fā)自?xún)?nèi)心的 微笑真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)。 活動(dòng)時(shí)間：從2008年7月15日開(kāi)始，每個(gè)月 評(píng)選一次。參與對(duì)象：各體員工微笑服務(wù)培訓(xùn)課件“微笑之星微笑之星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；具有積極的生活態(tài)度，微

13、笑面對(duì)生活和工作者；具有積極的生活態(tài)度，微笑面對(duì)生活和工作者；對(duì)客服務(wù)和對(duì)待內(nèi)部同仁誠(chéng)懇正直、態(tài)度友善、樂(lè)于助人者；對(duì)客服務(wù)和對(duì)待內(nèi)部同仁誠(chéng)懇正直、態(tài)度友善、樂(lè)于助人者；所在崗位業(yè)務(wù)嫻熟、樂(lè)業(yè)敬業(yè)者；所在崗位業(yè)務(wù)嫻熟、樂(lè)業(yè)敬業(yè)者；具有良好的客戶(hù)關(guān)系，深受顧客歡迎者；具有良好的客戶(hù)關(guān)系，深受顧客歡迎者；時(shí)刻保持良好的服務(wù)意愿，并有較為突出業(yè)績(jī)者；時(shí)刻保持良好的服務(wù)意愿，并有較為突出業(yè)績(jī)者；多次受到客戶(hù)口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)或本公司通報(bào)褒獎(jiǎng)?wù)?；多次受到客?hù)口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)或本公司通報(bào)褒獎(jiǎng)?wù)?；具有?yōu)秀的個(gè)人公關(guān)能力，能夠積極維護(hù)和宣傳寶景形象者。具有優(yōu)秀的個(gè)人公關(guān)能力，能夠積極維護(hù)和宣傳寶景形象者。微笑服務(wù)培

14、訓(xùn)課件評(píng) 獎(jiǎng) 辦 法 1、全店設(shè)三個(gè)小組、全店設(shè)三個(gè)小組 a組：銷(xiāo)售部組：銷(xiāo)售部 b組：服務(wù)部組：服務(wù)部 c組：市場(chǎng)、行政、財(cái)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系組：市場(chǎng)、行政、財(cái)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系2、每組分設(shè)一等獎(jiǎng)、每組分設(shè)一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)名，二等獎(jiǎng)2名，三等獎(jiǎng)名，三等獎(jiǎng)3名；名；3、評(píng)選過(guò)程：各組民主投票，將本組評(píng)選結(jié)果上報(bào)行政部。同時(shí)、評(píng)選過(guò)程：各組民主投票，將本組評(píng)選結(jié)果上報(bào)行政部。同時(shí)挑選挑選10名員工對(duì)其他組進(jìn)行投票?；顒?dòng)后將對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)獲獎(jiǎng)掛名員工對(duì)其他組進(jìn)行投票。活動(dòng)后將對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)獲獎(jiǎng)掛牌和獎(jiǎng)金。牌和獎(jiǎng)金。獲獎(jiǎng)等級(jí)掛牌獎(jiǎng)金一等獎(jiǎng)微笑之星獎(jiǎng)品（價(jià)值300元）二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)品（價(jià)值100元）三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)品（價(jià)值50元）微笑服務(wù)培訓(xùn)課件“微笑服務(wù)在我心中微笑服務(wù)在我心中”征文比賽征文比賽 大賽目的：不斷提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更