服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

1、主講：孫志強(qiáng)準(zhǔn)時(shí)出席關(guān)閉響鬧裝置，以免影響他人請(qǐng)參與維護(hù)室內(nèi)空氣清新，不在室內(nèi)吸煙開(kāi)放心靈，全心投入積極發(fā)表意見(jiàn)，歡迎不同觀點(diǎn)交流1.認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷2.通信行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷分析3.商業(yè)計(jì)劃書(shū)編撰 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念就是實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。 商幟觀點(diǎn)菲利普科特勒的觀點(diǎn)無(wú)形的無(wú)所有權(quán)的產(chǎn)生與有形產(chǎn)品無(wú)必然相關(guān)性對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)補(bǔ)充AMA的觀點(diǎn)古莫森的觀點(diǎn)格隆魯斯的觀點(diǎn)利他性利他性交易性交易性無(wú)形性無(wú)形性與所有與所有權(quán)無(wú)關(guān)權(quán)無(wú)關(guān)服務(wù)服務(wù) 服務(wù)的四個(gè)特征服務(wù)類別服務(wù)類別服務(wù)舉例服務(wù)舉例流通服務(wù)流通服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)生產(chǎn)和生

2、活服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)公共服務(wù)公共服務(wù)零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、交通、運(yùn)輸、郵政、通信零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、交通、運(yùn)輸、郵政、通信銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、裝潢、租賃、技術(shù)服務(wù)、銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、裝潢、租賃、技術(shù)服務(wù)、職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所、旅職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所、旅游、餐飲、娛樂(lè)、美容、修理、洗染、家庭服務(wù)游、餐飲、娛樂(lè)、美容、修理、洗染、家庭服務(wù)文藝、教育、科學(xué)研究、新聞傳媒、博物館、圖書(shū)出版文藝、教育、科學(xué)研究、新聞傳媒、博物館、圖書(shū)出版社、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、宗教、慈社、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、宗教、慈善

3、事業(yè)善事業(yè)政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、檢察院、法院、警察政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、檢察院、法院、警察服服 務(wù)務(wù)公共服務(wù)公共服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)流通服務(wù)流通服務(wù)高高 服務(wù)層次服務(wù)層次 低低 服務(wù)的分類無(wú)形性無(wú)形性不可分不可分割性割性易變性易變性不可儲(chǔ)不可儲(chǔ)存性存性服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品1.服務(wù)產(chǎn)品不易識(shí)別2.服務(wù)質(zhì)量較難考核和控制3.服務(wù)推廣比較難做4.新服務(wù)產(chǎn)品難于測(cè)試1.服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力 2.服務(wù)營(yíng)銷可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。3.容易對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行包裝4.可引導(dǎo)顧客的想象力弊 利1.客流量的增長(zhǎng)受限2.排隊(duì)或等候現(xiàn)象的負(fù)面現(xiàn)象3.服務(wù)生產(chǎn)人員不容易接受營(yíng)銷意識(shí)；4

4、.服務(wù)機(jī)構(gòu)管理難度大；5.消費(fèi)者的因素不可控；1.有利于對(duì)服務(wù)的改善；2.促使服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員都承擔(dān)營(yíng)銷職能3.促使服務(wù)機(jī)構(gòu)更多地在營(yíng)銷定價(jià)上與顧客協(xié)調(diào)4.消費(fèi)者的參與引導(dǎo)5.建立不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力弊 利 一是因人而異；二是因時(shí)而異；三是因地而異。弊 利1.1.忙閑不均，影響服務(wù)忙閑不均，影響服務(wù)質(zhì)量和效率；質(zhì)量和效率；2.2.服務(wù)供求在空間上的服務(wù)供求在空間上的矛盾也就難協(xié)調(diào)；矛盾也就難協(xié)調(diào)；3.3.受空間或地理?xiàng)l件的受空間或地理?xiàng)l件的限制比較大。限制比較大。1.1.提高時(shí)間和服務(wù)空間的提高時(shí)間和服務(wù)空間的利用率；利用率；2.2.平衡對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的供求；平衡對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的供求；3.3.為服務(wù)增值，

5、使顧客獲為服務(wù)增值，使顧客獲得更大的滿足感！得更大的滿足感！弊 利消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性信息來(lái)源的人際性信息來(lái)源的人際性質(zhì)量識(shí)別的間接性質(zhì)量識(shí)別的間接性品牌選擇的有限性品牌選擇的有限性品牌持有的穩(wěn)定性品牌持有的穩(wěn)定性接受創(chuàng)新的緩慢性接受創(chuàng)新的緩慢性服務(wù)過(guò)程的參與性服務(wù)過(guò)程的參與性實(shí)物產(chǎn)品實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量客觀性客觀性產(chǎn)出性產(chǎn)出性個(gè)體性個(gè)體性服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量主觀性主觀性過(guò)程性過(guò)程性整體性整體性高 客戶期望 低低 服務(wù)質(zhì)量 高明天會(huì)更好從來(lái)沒(méi)有人如此，打動(dòng)我的心為什么受傷的總是我？平平淡淡才是真服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)過(guò)程實(shí)物產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)過(guò)程供給者PROCESS-所有的產(chǎn)品

6、和服務(wù)都有相應(yīng)的流程-所有流程的結(jié)果都存在散布。-流程中的每一環(huán)節(jié)的相關(guān)人員都決定了最終顧客感受-須牢記，下一流程是顧客顧客 與傳統(tǒng)營(yíng)銷不同的是，服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品提出了對(duì)服務(wù)過(guò)程、人、有形展示方面的重點(diǎn)關(guān)注，為服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷工作提供了策略 指引。商幟觀點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷-7P服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷7P7P要素要素服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷7P7P要素所包含的內(nèi)容要素所包含的內(nèi)容1.1.服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品（ProductProduct）服務(wù)范圍；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)檔次；服務(wù)品牌；服務(wù)服務(wù)范圍；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)檔次；服務(wù)品牌；服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)擔(dān)保；服務(wù)業(yè)的售后服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)擔(dān)保；服務(wù)業(yè)的售后服務(wù)2.2.服務(wù)定價(jià)服務(wù)定價(jià)（P

7、ricePrice）服務(wù)收費(fèi)的檔次；服務(wù)收費(fèi)的打折；服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目；顧服務(wù)收費(fèi)的檔次；服務(wù)收費(fèi)的打折；服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目；顧客對(duì)服務(wù)收費(fèi)的評(píng)估；服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量的匹配；服務(wù)客對(duì)服務(wù)收費(fèi)的評(píng)估；服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量的匹配；服務(wù)的差異收費(fèi)的差異收費(fèi)3.3.服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)(Place)(Place)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置；顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的便利程度；服務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置；顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的便利程度；服務(wù)渠道；服務(wù)渠道涉及的地區(qū)和行業(yè)渠道；服務(wù)渠道涉及的地區(qū)和行業(yè)4.4.服務(wù)溝通或促銷服務(wù)溝通或促銷（PromotionPromotion）服務(wù)廣告；服務(wù)業(yè)的人員推銷；服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)推廣；服務(wù)廣告；服務(wù)業(yè)的人員推銷

8、；服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)推廣；服務(wù)業(yè)的公共宣傳；服務(wù)業(yè)的公共關(guān)系服務(wù)業(yè)的公共宣傳；服務(wù)業(yè)的公共關(guān)系5.5.服務(wù)人員與顧客服務(wù)人員與顧客 (People)(People)服務(wù)人員的培訓(xùn)；服務(wù)人員的處置權(quán)；服務(wù)人員的義務(wù)和服務(wù)人員的培訓(xùn)；服務(wù)人員的處置權(quán)；服務(wù)人員的義務(wù)和職責(zé)；服務(wù)人員的激勵(lì)；服務(wù)人員的儀表；服務(wù)人員的交職責(zé)；服務(wù)人員的激勵(lì)；服務(wù)人員的儀表；服務(wù)人員的交際能力；服務(wù)態(tài)度；參與服務(wù)的顧客行為；顧客參與程度；際能力；服務(wù)態(tài)度；參與服務(wù)的顧客行為；顧客參與程度；顧客與顧客之間的聯(lián)系顧客與顧客之間的聯(lián)系6.6.服務(wù)有形展示服務(wù)有形展示(Physical (Physical Evidence)Evid

9、ence)服務(wù)環(huán)境的裝修；服務(wù)水平的色彩和氛圍；服務(wù)環(huán)服務(wù)環(huán)境的裝修；服務(wù)水平的色彩和氛圍；服務(wù)環(huán)境的布置；服務(wù)環(huán)境防噪音水平；服務(wù)設(shè)施和用品；境的布置；服務(wù)環(huán)境防噪音水平；服務(wù)設(shè)施和用品；有形線索等有形線索等7.7.服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程(Process)(Process)服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作規(guī)程；服務(wù)程序；服務(wù)過(guò)程中的組織機(jī)制；服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作規(guī)程；服務(wù)程序；服務(wù)過(guò)程中的組織機(jī)制；服務(wù)過(guò)程中的人員處置權(quán)的使用規(guī)則；服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客參服務(wù)過(guò)程中的人員處置權(quán)的使用規(guī)則；服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客參與的規(guī)定；服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客的指導(dǎo)；服務(wù)過(guò)冬的流程與的規(guī)定；服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客的指導(dǎo)；服務(wù)過(guò)冬的流程核心產(chǎn)品附件服務(wù)期望產(chǎn)品增值服務(wù)潛

10、在產(chǎn)品產(chǎn)品層次產(chǎn)品層次顧客的觀念顧客的觀念營(yíng)銷者的觀念營(yíng)銷者的觀念移動(dòng)通信產(chǎn)品的例子移動(dòng)通信產(chǎn)品的例子核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品必須滿足顧客的必須滿足顧客的基本需要基本需要使人產(chǎn)生基本的購(gòu)買使人產(chǎn)生基本的購(gòu)買欲望欲望通話通話短信短信其它語(yǔ)音與數(shù)據(jù)服務(wù)其它語(yǔ)音與數(shù)據(jù)服務(wù)期望產(chǎn)品期望產(chǎn)品最小的期望系列最小的期望系列營(yíng)銷人員對(duì)有形和無(wú)營(yíng)銷人員對(duì)有形和無(wú)形產(chǎn)品成分的決策形產(chǎn)品成分的決策服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)通話清晰、盲點(diǎn)少通話清晰、盲點(diǎn)少增值產(chǎn)品增值產(chǎn)品超過(guò)顧客所期望超過(guò)顧客所期望的和所習(xí)慣的的和所習(xí)慣的對(duì)價(jià)格配送和促銷其對(duì)價(jià)格配送和促銷其他組合的決策他組合的決策呼叫中心呼叫中心全球通全球通VIP

11、俱樂(lè)部俱樂(lè)部免費(fèi)換卡免費(fèi)換卡潛在產(chǎn)品潛在產(chǎn)品對(duì)顧客有實(shí)用潛對(duì)顧客有實(shí)用潛力的產(chǎn)品因素力的產(chǎn)品因素?zé)o論市場(chǎng)變化或新用無(wú)論市場(chǎng)變化或新用途的出現(xiàn)，營(yíng)銷行為途的出現(xiàn)，營(yíng)銷行為仍能吸引顧客仍能吸引顧客使其成為支持顧客擁使其成為支持顧客擁有移動(dòng)終端，滿足更有移動(dòng)終端，滿足更多的信息傳輸、提取多的信息傳輸、提取與溝通的載體與溝通的載體 在影響力和成本之間，我們能夠找到恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷資源分配點(diǎn)。價(jià)格在服務(wù)營(yíng)銷組合中起著中樞價(jià)格在服務(wù)營(yíng)銷組合中起著中樞作用，定價(jià)是關(guān)鍵而且重要的作用，定價(jià)是關(guān)鍵而且重要的定價(jià)決策會(huì)影響到供應(yīng)和營(yíng)銷渠定價(jià)決策會(huì)影響到供應(yīng)和營(yíng)銷渠道的所有成分道的所有成分定價(jià)可以被看作一張三條腿的凳定價(jià)

12、可以被看作一張三條腿的凳子，三個(gè)腿分別是：成本、競(jìng)爭(zhēng)子，三個(gè)腿分別是：成本、競(jìng)爭(zhēng)者和對(duì)顧客的價(jià)值。者和對(duì)顧客的價(jià)值。成本成本競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)顧客價(jià)值對(duì)顧客價(jià)值服務(wù)提供者與顧客接頭的方式，分為如下三種情況：服務(wù)提供者與顧客接頭的方式，分為如下三種情況：服務(wù)提供者與顧服務(wù)提供者與顧客接頭的方式客接頭的方式舉例舉例選擇位置的考慮因素選擇位置的考慮因素顧客上門顧客上門非連鎖餐館非連鎖餐館潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手位置潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手位置銀行、連隨銀行、連隨餐館餐館潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手位置、自身網(wǎng)點(diǎn)分布潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手位置、自身網(wǎng)點(diǎn)分布提供者上門提供者上門電梯維修電梯維修企業(yè)自身的規(guī)模與對(duì)應(yīng)的形象考慮、交通企業(yè)

13、自身的規(guī)模與對(duì)應(yīng)的形象考慮、交通方便程度方便程度雙方隨時(shí)接頭雙方隨時(shí)接頭保險(xiǎn)、電信保險(xiǎn)、電信企業(yè)自身的規(guī)模與對(duì)應(yīng)的形象考慮、交通、企業(yè)自身的規(guī)模與對(duì)應(yīng)的形象考慮、交通、通信方便程度通信方便程度增值合作渠道增值合作渠道普通代理渠道普通代理渠道中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道品牌店普通店銀行郵政授權(quán)銷售點(diǎn)等終端廠家渠道IT廠家渠道增值代理商虛擬運(yùn)營(yíng)商便利型特許合作自辦資源型電子渠道電子渠道公司互聯(lián)網(wǎng)站Call Center實(shí)體渠道實(shí)體渠道客戶經(jīng)理旗艦店個(gè)人客戶體驗(yàn)站自助服務(wù)店動(dòng)感地帶動(dòng)感地帶品牌客戶直銷渠道直銷渠道銷售經(jīng)理等集團(tuán)客戶體驗(yàn)店其他中國(guó)移動(dòng)客戶中國(guó)移動(dòng)客戶全球通VIP俱樂(lè)部全球通

14、VIP客戶集團(tuán)客戶特定細(xì)分市場(chǎng)口碑口碑廣播廣播電視電視電臺(tái)電臺(tái)因特網(wǎng)因特網(wǎng)印刷印刷報(bào)紙報(bào)紙雜志雜志戶外廣告戶外廣告廣告牌或海報(bào)廣告牌或海報(bào)電子顯示屏電子顯示屏運(yùn)輸車輛運(yùn)輸車輛零售商店陳列零售商店陳列電影院電影院直接直接郵寄郵寄電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷傳真?zhèn)髡骐娮余]件電子郵件人員人員推銷推銷顧客顧客服務(wù)服務(wù)廣告廣告銷售銷售促進(jìn)促進(jìn)宣傳、公共宣傳、公共關(guān)系和贊助關(guān)系和贊助指導(dǎo)指導(dǎo)材料材料公司公司設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)人員顧客雙方行為、素質(zhì)和協(xié)調(diào)配合，決定服務(wù)質(zhì)量形 象行為素質(zhì)靈活應(yīng)變參與度 接觸者：一線的服務(wù)和銷售人員。直接參與營(yíng)銷接觸者：一線的服務(wù)和銷售人員。直接參與營(yíng)銷活動(dòng)和接觸顧客的程度都比較高。活動(dòng)和接觸顧

15、客的程度都比較高。 理解營(yíng)銷戰(zhàn)略服務(wù)責(zé)任承擔(dān)服務(wù)技巧方法機(jī)動(dòng)靈活應(yīng)變考核牽引機(jī)制實(shí)現(xiàn)客戶滿意 改善者：一線的輔助人員改善者：一線的輔助人員直接參與營(yíng)銷活動(dòng)程度低，直接接觸顧客程度高具備客戶接洽能力和客戶關(guān)系發(fā)展能力對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略的理解 影響者：二線的營(yíng)銷策劃人員。影響者：二線的營(yíng)銷策劃人員。顧客導(dǎo)向的實(shí)績(jī)顧客導(dǎo)向的實(shí)績(jī)專業(yè)能力與顧客意識(shí)專業(yè)能力與顧客意識(shí)接觸顧客的頻率與深度接觸顧客的頻率與深度 隔離者：二線的隔離者：二線的非營(yíng)銷策劃的人員非營(yíng)銷策劃的人員強(qiáng)化內(nèi)部客戶意識(shí)實(shí)現(xiàn)支持職能分解營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)到具體工作 服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過(guò)程是服務(wù)營(yíng)銷組合的另一個(gè)主服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過(guò)程是服務(wù)營(yíng)銷組合

16、的另一個(gè)主要因素，要因素，因?yàn)轭櫩屯ǔ０逊?wù)交付的過(guò)程感受為服務(wù)本身因?yàn)轭櫩屯ǔ０逊?wù)交付的過(guò)程感受為服務(wù)本身。 所有的工作活動(dòng)都是過(guò)程1. 服務(wù)“生產(chǎn)工藝”2. 服務(wù)交易手續(xù)3. 服務(wù)消費(fèi)規(guī)程 以下為模擬一個(gè)客戶進(jìn)入商場(chǎng)的服務(wù)全過(guò)程。以下為模擬一個(gè)客戶進(jìn)入商場(chǎng)的服務(wù)全過(guò)程。開(kāi)始開(kāi)始進(jìn)入停車場(chǎng)進(jìn)入停車場(chǎng)找停車場(chǎng)地方找停車場(chǎng)地方進(jìn)商場(chǎng)進(jìn)商場(chǎng)客戶服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)臺(tái)拿貨筐拿貨筐選擇商品選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙請(qǐng)售貨員幫忙查看方位查看方位準(zhǔn)備算賬準(zhǔn)備算賬等待等待付款付款拿包拿包出商場(chǎng)出商場(chǎng)到停車場(chǎng)到停車場(chǎng)開(kāi)車開(kāi)車結(jié)束結(jié)束復(fù)雜性（復(fù)雜性（complexitycomplexity）是關(guān)于構(gòu)成過(guò)程步）是關(guān)于構(gòu)成過(guò)

17、程步驟和次序的多少程度驟和次序的多少程度以崔西定律來(lái)降低復(fù)雜性n發(fā)散性（發(fā)散性（divergencedivergence）是關(guān)）是關(guān)于執(zhí)行范圍或步驟和次序的于執(zhí)行范圍或步驟和次序的可變性可變性以DMAIC來(lái)控制發(fā)散性顧客關(guān)系留住顧客相關(guān)銷售顧客推薦透過(guò)服務(wù)對(duì)顧客關(guān)系進(jìn)行維護(hù)和發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客的終身價(jià)值 通信行業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域中進(jìn)行了多方面的努力和實(shí)踐，其間有成功之處，也有需改進(jìn)的地方。商幟觀點(diǎn)成果以個(gè)人業(yè)務(wù)為例，中國(guó)移動(dòng)形成了種類豐富的服務(wù)內(nèi)容體系，業(yè)務(wù)分為語(yǔ)音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)兩大類。語(yǔ)音業(yè)務(wù)包括基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)和增值語(yǔ)音業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)包括短信、彩信等。 問(wèn)題目前只有全球通用戶可享受到明顯的差異化

18、服務(wù)內(nèi)容，但也僅有幾種而已。動(dòng)感地帶和神州行用戶的服務(wù)差異化程度較低 成果從2004年起，中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始營(yíng)銷渠道網(wǎng)的整合和建設(shè)，將營(yíng)銷渠道作為與通信網(wǎng)絡(luò)同等重要的網(wǎng)絡(luò)資源，由原有的以“銷售”職能為主的渠道模式向以“營(yíng)銷+服務(wù)”為主的渠道模式轉(zhuǎn)型。 問(wèn)題中國(guó)移動(dòng)代理點(diǎn)數(shù)量繁多，合作關(guān)系松散；中國(guó)移動(dòng)對(duì)下游代辦、代銷點(diǎn)缺乏有效的管理手段，造成價(jià)格混亂、惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和“竄貨”現(xiàn)象屢禁不止，代辦、代銷點(diǎn)服務(wù)水平參差不齊，嚴(yán)重?fù)p害了中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象 成果近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)逐漸開(kāi)始采取多種專業(yè)化的多元整合營(yíng)銷模式進(jìn)行與客戶的溝通，不僅整合企業(yè)內(nèi)外部資源，更結(jié)合了社會(huì)熱點(diǎn)（如汶川大地震、奧運(yùn)會(huì)等），使之服務(wù)于

19、有效拓展客戶市場(chǎng)，客戶忠誠(chéng)度提升 問(wèn)題促銷的手法上應(yīng)用不夠新穎，社會(huì)熱點(diǎn)抓得好，但是高端的宣傳和務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)營(yíng)銷執(zhí)行未能全面掛鉤，執(zhí)行走樣、標(biāo)準(zhǔn)變形等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，促銷策略缺乏整體和系統(tǒng)性，導(dǎo)致了資源的浪費(fèi)。成果中國(guó)移動(dòng)根據(jù)客戶細(xì)分，為每類客戶都設(shè)置了資費(fèi)套餐業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)推出了基于全球通、神州行、動(dòng)感地帶等的各系列套餐，選擇余地大，針對(duì)人群多，新套餐的退出體現(xiàn)了市場(chǎng)反應(yīng)速度和針對(duì)性。問(wèn)題套餐層出不窮、花樣不斷翻新。但是這些“套餐”都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是價(jià)格、內(nèi)容千篇一律，限制條件過(guò)多，與競(jìng)爭(zhēng)者相比缺乏創(chuàng)新，容易被復(fù)制。如何根據(jù)客戶需求重新將現(xiàn)有套餐進(jìn)行梳理，取消雷同的套餐種類，推出針對(duì)細(xì)分人

20、群的差異化套餐業(yè)務(wù)，將是未來(lái)面對(duì)的主要問(wèn)題。 成果中國(guó)移動(dòng)的一線部門包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線、區(qū)域中心、一線服務(wù)人員包括營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理等。中國(guó)移動(dòng)制定了激勵(lì)手段，積極配合績(jī)效考核制度對(duì)一線員工進(jìn)行考核。 問(wèn)題對(duì)一線人員的培訓(xùn)多集中在業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)等，缺乏相應(yīng)營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳等緊密型渠道人員的培訓(xùn)更是少之又少，僅限于對(duì)新業(yè)務(wù)的解釋，在培訓(xùn)方面非常缺乏。而對(duì)于二線部門的營(yíng)銷理念貫徹尚待加強(qiáng) 成果中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)都設(shè)有值班經(jīng)理，同時(shí)還嘗試通過(guò)提供自助服務(wù)設(shè)備來(lái)減低服務(wù)窗口的壓力，用資深服務(wù)人員來(lái)處理更復(fù)雜的顧客需求等。 對(duì)一線部門進(jìn)行暗訪式的考核跟進(jìn)，并根據(jù)考核情況不斷改善問(wèn)題據(jù)調(diào)查，服務(wù)過(guò)程中10的問(wèn)題出在一線，30的問(wèn)題出在系統(tǒng)支撐，60的問(wèn)題出在跨部門溝通與管理，尤其體現(xiàn)