交易平臺(tái)工作流程

1、交易平臺(tái)工作流程每個(gè)工作崗位都有對(duì)應(yīng)的根本工作流程， 完整、詳細(xì)的工作流程是提高工作 效率的有力保證，網(wǎng)絡(luò)客服崗位也有對(duì)應(yīng)的根本工作流程。 這里以“XX淘寶店 的網(wǎng)絡(luò)客服崗位為例介紹交易平臺(tái)的根本工作流程。1、熟悉商品相關(guān)信息客服人員要對(duì)商品的特征、 功能、本卷須知等做到了如指掌， 這樣才能解答客戶提出的各種關(guān)于商品信息的問題。2、接待客戶接待客戶主要有兩種途徑：一是利用阿里旺旺、 QQ 等即時(shí)通信工具和客戶 進(jìn)行溝通，二是接聽客戶打來的 。對(duì)于 溝通，客服人員要具有靈活性， 能夠應(yīng)對(duì)客戶提出的各種問題并且給出合理的解答。3、查看商品數(shù)量網(wǎng)店頁面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有區(qū)別的， 客服人員需要到

2、“網(wǎng)店管家 中查 看商品的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才能防止出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。4、客戶下單付款后及時(shí)核對(duì)收件信息很多網(wǎng)店比較容易無視客戶下單款后核對(duì)收件信息， 雖然大局部客戶在購(gòu)置 的時(shí)候地址是正確的， 但也有一局部客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改， 所以 在客戶付款之后要跟客戶核對(duì)收件信息， 這樣不僅可以降低網(wǎng)店的損失， 還可以 讓客戶覺得這是人性化的工作表現(xiàn)。5、修改備注如果客戶訂單信息或者收件信息有變， 那么客服人員就有義務(wù)將變動(dòng)情況反饋出來，以便制單的同事知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)般情況下， 默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由、修改人工號(hào)和修改時(shí)間，使變動(dòng)情況一目了然。6、通知發(fā)貨在將貨物

3、發(fā)出去之后，用 “短信貓 給客戶發(fā)一條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出， 以便增加客戶對(duì)網(wǎng)店的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，旺旺在線的客戶， 可以在下午給客戶發(fā)信息提示 “快到截止時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款，今天就可以發(fā) 貨。7、貨到付款的訂單處理淘寶平臺(tái)開通貨到付款功能， 為網(wǎng)店提供了便利性， 但局部客戶對(duì)貨到付款 的含義存在認(rèn)識(shí)偏差， 在選用貨到付款的方式并收到貨物時(shí)， 一看價(jià)格比網(wǎng)站上 的貴一些，會(huì)認(rèn)為網(wǎng)店在欺騙他而拒收訂單。8、提醒客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)在交易完成之后， 記得提醒客戶對(duì)網(wǎng)店做出評(píng)價(jià)， 以提升網(wǎng)店的口碑和知名 度。9、處理中、差評(píng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中、 差評(píng)時(shí)，客服人員需要和客戶進(jìn)行有效溝通， 了解導(dǎo)致該評(píng)論 的原因，先了解情況，然后解決問題，曉之以理、動(dòng)之以情，一般客戶都會(huì)修改 評(píng)價(jià)。對(duì)于一些以惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的人， 客服人員要注意收集信息， 以 便為后面的投訴翻案積累證據(jù)。10、學(xué)習(xí)相關(guān)的軟件淘寶平臺(tái)有一些輔助