客戶服務(wù)之期望值管理

1、客戶服務(wù)之期望值管理一直以來(lái)就想寫(xiě)一個(gè)關(guān)于客戶服務(wù)的問(wèn)題，原因是自己一直處于一種服務(wù)業(yè)中，接觸過(guò)很多客戶和產(chǎn)品大類，已浸淫廣告客戶服務(wù)8年有余；二來(lái)是有過(guò)很多的老板也做過(guò)很多人的老板，一些進(jìn)步或退步的心得確實(shí)不少。但是一直難以整理成型，難免成為片斷和枝節(jié)的感慨，放在一起覺(jué)得不弄個(gè)口訣之類好像很難記住。 不久前的一天，大老板問(wèn)我：“what is client handlling?什么是客戶管控？”我隨口回答：“it is all about expectation management.關(guān)于期望值管理”。他點(diǎn)頭默許。我忽然間也覺(jué)得茅塞頓開(kāi)：其實(shí)我們所有服務(wù)業(yè)的服務(wù)不都是在做這樣一件是嗎？剛剛在

2、瀏覽warc發(fā)來(lái)的郵件里提到了索尼愛(ài)立信3g策略同時(shí)談及超越消費(fèi)者期望值的問(wèn)題，期望值的管理又何嘗不適合電信或者銀行類業(yè)務(wù)或品牌呢？ valarie a. zeithaml和mary jo bitner出過(guò)一本叫service marketing的書(shū)，書(shū)中談到服務(wù)業(yè)和服務(wù)品牌如何進(jìn)行營(yíng)銷的問(wèn)題。其核心地方講到服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)品營(yíng)銷的不同體現(xiàn)在： 服務(wù)的無(wú)形，不象一塊香皂可以摸得著，看得見(jiàn)。 因人而變的區(qū)分性，人的因素讓服務(wù)結(jié)果差別很大。 即時(shí)的生產(chǎn)和消費(fèi)，用的時(shí)候才有體會(huì)。 不能保存、易于消失。您現(xiàn)在閱讀的文章來(lái)自品牌幾何。 因此它的營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)的4ps而發(fā)展到了7ps，這7個(gè)p是： prod

3、uct 產(chǎn)品 price 價(jià)格 place 售點(diǎn) promotion 促銷 people 人員 physical evidence 建立物理性存在的證據(jù) process 工作的程序而他們?cè)谥v到服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵取決因素是目標(biāo)對(duì)象的期望與服務(wù)實(shí)際提供的落差時(shí)，我有了一點(diǎn)感覺(jué)。想到了電信、想到了銀行、想到了咨詢公司的復(fù)雜程序和冗長(zhǎng)報(bào)告及高深學(xué)歷背景的服務(wù)人員，也想到了vodafone將紅色作為統(tǒng)領(lǐng)一切的顏色，贊助紅色的曼聯(lián)球隊(duì)，贊助紅色的法拉里車(chē)隊(duì)，把店頭和網(wǎng)站搞成一片紅色，想到電信的帳單實(shí)際上可以體現(xiàn)很多服務(wù)的影射等等等等。而直到老板問(wèn)了那個(gè)問(wèn)題和自己不自覺(jué)給出答案的時(shí)候，才真正將工作中的一些心

4、得串在了一起。 廣告公司的客戶服務(wù)和任何市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)公司的客戶服務(wù)一樣，在管理客戶內(nèi)部方方面面的期望值，也在管理廣告公司內(nèi)部方方面面的期望值，而你更可以將這一問(wèn)題推而廣之。 一性急的老板問(wèn)司機(jī)：“我著急，還有多久到公司？”司機(jī)說(shuō)8分鐘，可5分鐘就到了。一客戶問(wèn)ae，我明天可以拿到菲林片嗎？ae惶恐答應(yīng)，然后兩天后打樣仍出錯(cuò)。一些經(jīng)常出現(xiàn)在身邊的現(xiàn)象如此種種，不一而足。而幾何試圖在這里將一些要點(diǎn)努力歸納如下： 1）溝通必須徹底，必須全面了解客戶或領(lǐng)導(dǎo)的意圖，切忌猜測(cè)心思。這是了解對(duì)方期望值的基礎(chǔ)。廣告是一個(gè)抽象概念的行業(yè)，也許眼神和表情，動(dòng)作和語(yǔ)氣在傳遞另外的引申含義，而在電話中無(wú)法感知，不可貪

5、圖方便，減少當(dāng)面溝通的機(jī)會(huì)。 2）在每一次會(huì)議或談話后重復(fù)會(huì)議精神和下一步工作，將下一步工作越具象化越好，比如：“我下次來(lái)提報(bào)的東西是這樣一個(gè)文件，大概包括這么幾個(gè)部分，彩色的，配圖片，是不是這樣？”長(zhǎng)期合作的伙伴可能比較熟悉因而了解，對(duì)一些新的合作伙伴和不是非常成熟的對(duì)象一定要將總結(jié)做到最細(xì)致，以設(shè)定下一次溝通的期望值。3）不要“埋地雷”。如果有所顧忌或無(wú)法確認(rèn)穩(wěn)妥，一定要大聲講出來(lái)，因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行是環(huán)環(huán)相扣的，斷了一個(gè)環(huán)節(jié)，可能全盤(pán)皆輸。所以沒(méi)有保障就要求備選方案，不能心存僥幸，過(guò)度依靠非組織中人。如果你答應(yīng)了不應(yīng)該答應(yīng)的事，或者答應(yīng)了無(wú)法做到的事，最終毀了項(xiàng)目的同時(shí)，也多少毀掉了自己

6、在別人心目中的可信度，成為不可期望之人。 4）不能“事后諸葛”。 我國(guó)文化強(qiáng)調(diào)尊長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)體系，而一些人往往剛剛在闡述了一個(gè)觀點(diǎn)被客戶或領(lǐng)導(dǎo)打擊之后就全線潰縮，成為一味服從者。更有甚者，事后有了不好的結(jié)果后，到處聲稱自己先前的英名觀點(diǎn)。其實(shí)團(tuán)隊(duì)的合作，應(yīng)該坦誠(chéng)布公，勇敢的堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，當(dāng)一件事情最終成為決定時(shí)，就應(yīng)該毫無(wú)怨言地執(zhí)行，有意見(jiàn)保留陳列在前，但執(zhí)行不會(huì)因此打折扣。您現(xiàn)在閱讀的文章來(lái)自品牌幾何。 5）注重形式，注重包裝，加強(qiáng)過(guò)程的美感。因?yàn)榉?wù)的不可觸摸，更需要可以清楚讓人驗(yàn)證的東西。一份策略的周全考慮，工整成文，得體包裝，恰當(dāng)視覺(jué)化，一份會(huì)議紀(jì)要，一張創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)，幾套故事版，無(wú)時(shí)

7、無(wú)刻必須提醒你的不同和周全。超越他本來(lái)的預(yù)期，形成好感。 6）人格魅力的重要。前面也說(shuō)過(guò)，服務(wù)的提供因人而易，往往會(huì)發(fā)生客戶指名道姓要求某個(gè)客戶群總監(jiān)服務(wù)自己客戶的事，而同樣是很有經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的客戶群總監(jiān)，為什么有的就可以在很多事上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)程，而另外一些只能被動(dòng)跟隨。是人格魅力的因素，所謂“people chemistry人與人之間的化學(xué)反應(yīng)”使然。而這種使然又不全是天生如此的，在生活方式上的超前，在觀念思路上的領(lǐng)導(dǎo)，在專業(yè)或興趣方面的獨(dú)到同在外形和氣質(zhì)上的不可復(fù)制同樣重要。所以不要刻意要求自己和對(duì)方是一類人，適當(dāng)超越他，在工作以外引領(lǐng)和感召，讓大家的關(guān)系可以更加積極。 7）但也不輕易說(shuō)不。即使是

8、自己可以無(wú)法做到的事，可以推薦資源給對(duì)方，可以努力同對(duì)方一起想想辦法，讓他 覺(jué)得你的”有辦法“和”負(fù)責(zé)任”，而不只是局限在自己自私的小天地里。 知識(shí)和技能到了最終是必須的東西，你如果還在販賣(mài)大家都有的知識(shí)和技能時(shí)，就有同質(zhì)化的危險(xiǎn)，服務(wù)也會(huì)同質(zhì)化。其實(shí)更為關(guān)鍵的是如何不庸俗地做人，你提供的服務(wù)假設(shè)是既定的，調(diào)整客戶的期望值和領(lǐng)導(dǎo)的期望值在一個(gè)預(yù)期的程度，可以讓被對(duì)方認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生出高低之分。 如果一件工作變得不順利，如果老板突然對(duì)你冷漠，如果客戶做出無(wú)奈的神情，如果老是擔(dān)心對(duì)方在議論你，檢查以下你的期望值管理，研究一下為什么會(huì)出現(xiàn)這種期望值的落差，考慮如何可以在以后的工作中改善，如果是你個(gè)

9、人以外的原因可能導(dǎo)致情況越來(lái)越糟而無(wú)法控制和改善時(shí)，你就應(yīng)該果斷地離開(kāi)，因?yàn)槟闶且粋€(gè)服務(wù)品牌，應(yīng)該定位在自己正確的市場(chǎng)。 寫(xiě)到這里，其實(shí)并沒(méi)有結(jié)束，覺(jué)得還有很多很多的細(xì)節(jié)仍然在腦中晃悠，想要沖到這張網(wǎng)頁(yè)上。但我知道，我提供這篇文章的時(shí)候我也要管理大家的期望值，這篇文章只是一個(gè)心得可以串起來(lái)和延展的線索。如果哪位朋友有興趣，可以進(jìn)一步發(fā)揮，或者從另外的角度來(lái)探討。這絕對(duì)是一個(gè)好題目。以下紅色的為簡(jiǎn)歷模板不需要的可以編輯刪掉，謝謝x x x 個(gè) 人 簡(jiǎn) 歷基本信息姓 名：xxxx婚姻狀況：未婚照片出 生：1987-06-24政治面貌:團(tuán)員戶 籍：性 別：男學(xué) 歷：本科民 族：漢專 業(yè)：英語(yǔ)學(xué) 位：

10、畢業(yè)學(xué)校：教育背景2006.9-2010.6吉林工程技術(shù)師范學(xué)院-外國(guó)語(yǔ)言文學(xué)系主修課程本科階段主修大學(xué)英語(yǔ)精讀，大學(xué)英語(yǔ)泛讀，英語(yǔ)口語(yǔ)，英語(yǔ)聽(tīng)力，英語(yǔ)寫(xiě)作，英語(yǔ)口譯，翻譯學(xué)，詞匯學(xué)，語(yǔ)法學(xué)，英美概況，英國(guó)文學(xué)，美國(guó)文學(xué)，語(yǔ)言學(xué)，日語(yǔ)，中外名勝。特長(zhǎng)及興趣愛(ài)好除了有專業(yè)的英語(yǔ)方面知識(shí)外，我在校生活部工作一年, 在系宣傳部和秘書(shū)處各工作一年。為全面發(fā)展，大三上學(xué)期，我加入系文學(xué)社，參于了我系心韻雜志的創(chuàng)刊和編輯工作。在這些活動(dòng)中鍛煉了我的領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，學(xué)會(huì)了更好的與人相處，這些在我以后的工作中一定會(huì)有很大的幫助。計(jì)算機(jī)能力能熟悉使用office工具以及photoshop、flash等軟件。獲國(guó)家計(jì)算機(jī)二級(jí)等級(jí)資格證書(shū)。外語(yǔ)水平通過(guò)英語(yǔ)專業(yè)四級(jí)考試，能熟練進(jìn)行聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)譯。獎(jiǎng)勵(lì)情況2007-2008 優(yōu)秀學(xué)生會(huì)干部 200807 師生合唱比賽一等獎(jiǎng)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書(shū)英語(yǔ)專業(yè)四級(jí)證書(shū)實(shí)習(xí)經(jīng)歷有就填寫(xiě)，