客戶服務(wù)之期望值管理

1、客戶服務(wù)之期望值管理一直以來就想寫一個關(guān)于客戶服務(wù)的問題，原因是自己一直處于一種服務(wù)業(yè)中，接觸過很多客戶和產(chǎn)品大類，已浸淫廣告客戶服務(wù)8年有余；二來是有過很多的老板也做過很多人的老板，一些進(jìn)步或退步的心得確實不少。但是一直難以整理成型，難免成為片斷和枝節(jié)的感慨，放在一起覺得不弄個口訣之類好像很難記住。 不久前的一天，大老板問我：“what is client handlling?什么是客戶管控？”我隨口回答：“it is all about expectation management.關(guān)于期望值管理”。他點頭默許。我忽然間也覺得茅塞頓開：其實我們所有服務(wù)業(yè)的服務(wù)不都是在做這樣一件是嗎？剛剛在

2、瀏覽warc發(fā)來的郵件里提到了索尼愛立信3g策略同時談及超越消費(fèi)者期望值的問題，期望值的管理又何嘗不適合電信或者銀行類業(yè)務(wù)或品牌呢？ valarie a. zeithaml和mary jo bitner出過一本叫service marketing的書，書中談到服務(wù)業(yè)和服務(wù)品牌如何進(jìn)行營銷的問題。其核心地方講到服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)品營銷的不同體現(xiàn)在： 服務(wù)的無形，不象一塊香皂可以摸得著，看得見。 因人而變的區(qū)分性，人的因素讓服務(wù)結(jié)果差別很大。 即時的生產(chǎn)和消費(fèi)，用的時候才有體會。 不能保存、易于消失。您現(xiàn)在閱讀的文章來自品牌幾何。 因此它的營銷突破了傳統(tǒng)的4ps而發(fā)展到了7ps，這7個p是： prod

3、uct 產(chǎn)品 price 價格 place 售點 promotion 促銷 people 人員 physical evidence 建立物理性存在的證據(jù) process 工作的程序而他們在講到服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵取決因素是目標(biāo)對象的期望與服務(wù)實際提供的落差時，我有了一點感覺。想到了電信、想到了銀行、想到了咨詢公司的復(fù)雜程序和冗長報告及高深學(xué)歷背景的服務(wù)人員，也想到了vodafone將紅色作為統(tǒng)領(lǐng)一切的顏色，贊助紅色的曼聯(lián)球隊，贊助紅色的法拉里車隊，把店頭和網(wǎng)站搞成一片紅色，想到電信的帳單實際上可以體現(xiàn)很多服務(wù)的影射等等等等。而直到老板問了那個問題和自己不自覺給出答案的時候，才真正將工作中的一些心

4、得串在了一起。 廣告公司的客戶服務(wù)和任何市場營銷服務(wù)公司的客戶服務(wù)一樣，在管理客戶內(nèi)部方方面面的期望值，也在管理廣告公司內(nèi)部方方面面的期望值，而你更可以將這一問題推而廣之。 一性急的老板問司機(jī)：“我著急，還有多久到公司？”司機(jī)說8分鐘，可5分鐘就到了。一客戶問ae，我明天可以拿到菲林片嗎？ae惶恐答應(yīng)，然后兩天后打樣仍出錯。一些經(jīng)常出現(xiàn)在身邊的現(xiàn)象如此種種，不一而足。而幾何試圖在這里將一些要點努力歸納如下： 1）溝通必須徹底，必須全面了解客戶或領(lǐng)導(dǎo)的意圖，切忌猜測心思。這是了解對方期望值的基礎(chǔ)。廣告是一個抽象概念的行業(yè)，也許眼神和表情，動作和語氣在傳遞另外的引申含義，而在電話中無法感知，不可貪

5、圖方便，減少當(dāng)面溝通的機(jī)會。 2）在每一次會議或談話后重復(fù)會議精神和下一步工作，將下一步工作越具象化越好，比如：“我下次來提報的東西是這樣一個文件，大概包括這么幾個部分，彩色的，配圖片，是不是這樣？”長期合作的伙伴可能比較熟悉因而了解，對一些新的合作伙伴和不是非常成熟的對象一定要將總結(jié)做到最細(xì)致，以設(shè)定下一次溝通的期望值。3）不要“埋地雷”。如果有所顧忌或無法確認(rèn)穩(wěn)妥，一定要大聲講出來，因為一個項目的進(jìn)行是環(huán)環(huán)相扣的，斷了一個環(huán)節(jié)，可能全盤皆輸。所以沒有保障就要求備選方案，不能心存僥幸，過度依靠非組織中人。如果你答應(yīng)了不應(yīng)該答應(yīng)的事，或者答應(yīng)了無法做到的事，最終毀了項目的同時，也多少毀掉了自己

6、在別人心目中的可信度，成為不可期望之人。 4）不能“事后諸葛”。 我國文化強(qiáng)調(diào)尊長，強(qiáng)調(diào)體系，而一些人往往剛剛在闡述了一個觀點被客戶或領(lǐng)導(dǎo)打擊之后就全線潰縮，成為一味服從者。更有甚者，事后有了不好的結(jié)果后，到處聲稱自己先前的英名觀點。其實團(tuán)隊的合作，應(yīng)該坦誠布公，勇敢的堅持自己的觀點和意見，當(dāng)一件事情最終成為決定時，就應(yīng)該毫無怨言地執(zhí)行，有意見保留陳列在前，但執(zhí)行不會因此打折扣。您現(xiàn)在閱讀的文章來自品牌幾何。 5）注重形式，注重包裝，加強(qiáng)過程的美感。因為服務(wù)的不可觸摸，更需要可以清楚讓人驗證的東西。一份策略的周全考慮，工整成文，得體包裝，恰當(dāng)視覺化，一份會議紀(jì)要，一張創(chuàng)意簡報，幾套故事版，無時

7、無刻必須提醒你的不同和周全。超越他本來的預(yù)期，形成好感。 6）人格魅力的重要。前面也說過，服務(wù)的提供因人而易，往往會發(fā)生客戶指名道姓要求某個客戶群總監(jiān)服務(wù)自己客戶的事，而同樣是很有經(jīng)驗和知識的客戶群總監(jiān)，為什么有的就可以在很多事上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)程，而另外一些只能被動跟隨。是人格魅力的因素，所謂“people chemistry人與人之間的化學(xué)反應(yīng)”使然。而這種使然又不全是天生如此的，在生活方式上的超前，在觀念思路上的領(lǐng)導(dǎo)，在專業(yè)或興趣方面的獨到同在外形和氣質(zhì)上的不可復(fù)制同樣重要。所以不要刻意要求自己和對方是一類人，適當(dāng)超越他，在工作以外引領(lǐng)和感召，讓大家的關(guān)系可以更加積極。 7）但也不輕易說不。即使是

8、自己可以無法做到的事，可以推薦資源給對方，可以努力同對方一起想想辦法，讓他 覺得你的”有辦法“和”負(fù)責(zé)任”，而不只是局限在自己自私的小天地里。 知識和技能到了最終是必須的東西，你如果還在販賣大家都有的知識和技能時，就有同質(zhì)化的危險，服務(wù)也會同質(zhì)化。其實更為關(guān)鍵的是如何不庸俗地做人，你提供的服務(wù)假設(shè)是既定的，調(diào)整客戶的期望值和領(lǐng)導(dǎo)的期望值在一個預(yù)期的程度，可以讓被對方認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生出高低之分。 如果一件工作變得不順利，如果老板突然對你冷漠，如果客戶做出無奈的神情，如果老是擔(dān)心對方在議論你，檢查以下你的期望值管理，研究一下為什么會出現(xiàn)這種期望值的落差，考慮如何可以在以后的工作中改善，如果是你個

9、人以外的原因可能導(dǎo)致情況越來越糟而無法控制和改善時，你就應(yīng)該果斷地離開，因為你是一個服務(wù)品牌，應(yīng)該定位在自己正確的市場。 寫到這里，其實并沒有結(jié)束，覺得還有很多很多的細(xì)節(jié)仍然在腦中晃悠，想要沖到這張網(wǎng)頁上。但我知道，我提供這篇文章的時候我也要管理大家的期望值，這篇文章只是一個心得可以串起來和延展的線索。如果哪位朋友有興趣，可以進(jìn)一步發(fā)揮，或者從另外的角度來探討。這絕對是一個好題目。以下紅色的為簡歷模板不需要的可以編輯刪掉，謝謝x x x 個 人 簡 歷基本信息姓 名：xxxx婚姻狀況：未婚照片出 生：1987-06-24政治面貌:團(tuán)員戶 籍：性 別：男學(xué) 歷：本科民 族：漢專 業(yè)：英語學(xué) 位：

10、畢業(yè)學(xué)校：教育背景2006.9-2010.6吉林工程技術(shù)師范學(xué)院-外國語言文學(xué)系主修課程本科階段主修大學(xué)英語精讀，大學(xué)英語泛讀，英語口語，英語聽力，英語寫作，英語口譯，翻譯學(xué)，詞匯學(xué)，語法學(xué)，英美概況，英國文學(xué)，美國文學(xué)，語言學(xué)，日語，中外名勝。特長及興趣愛好除了有專業(yè)的英語方面知識外，我在校生活部工作一年, 在系宣傳部和秘書處各工作一年。為全面發(fā)展，大三上學(xué)期，我加入系文學(xué)社，參于了我系心韻雜志的創(chuàng)刊和編輯工作。在這些活動中鍛煉了我的領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊協(xié)作能力，學(xué)會了更好的與人相處，這些在我以后的工作中一定會有很大的幫助。計算機(jī)能力能熟悉使用office工具以及photoshop、flash等軟件。獲國家計算機(jī)二級等級資格證書。外語水平通過英語專業(yè)四級考試，能熟練進(jìn)行聽說讀寫譯。獎勵情況2007-2008 優(yōu)秀學(xué)生會干部 200807 師生合唱比賽一等獎普通話水平測試等級證書英語專業(yè)四級證書實習(xí)經(jīng)歷有就填寫，