客戶進(jìn)店銷售技巧

1、客客 戶戶 進(jìn)進(jìn) 店店 服服 務(wù)務(wù)工工 作作 流流 程程工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備 查車單，花紋尺，氣壓表，筆。價(jià)格單 登記卡，隨你行會員注冊表等名片（放于接待臺上）促銷政策微笑，自信，熱情客戶進(jìn)店客戶進(jìn)店迎接客戶并為客戶開車門迎接客戶并為客戶開車門“您好，歡迎光臨店，請問需要什麼幫助？您好，歡迎光臨店，請問需要什麼幫助？”第一步查車第一步查車迅速滿足客戶第一需求迅速滿足客戶第一需求: :檢查車輛存在問題或檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項(xiàng)目?；卮鹂蛻糇稍冺?xiàng)目。邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。銷售溝通銷售溝通利用查車結(jié)果和溝通工具促成客戶購買：介紹，免費(fèi)增利用查車結(jié)果和溝通工具

2、促成客戶購買：介紹，免費(fèi)增值服務(wù)，規(guī)范操作，促銷政策，會員優(yōu)惠，值服務(wù)，規(guī)范操作，促銷政策，會員優(yōu)惠，, ,隨你行隨你行介紹產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用實(shí)物。介紹產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用實(shí)物。交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)請客戶核對。交接服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)請客戶核對。告訴客戶大概等候時(shí)間告訴客戶大概等候時(shí)間引領(lǐng)客戶到休息室引領(lǐng)客戶到休息室提供茶水或飲料提供茶水或飲料 為客戶取報(bào)紙或宣傳資料為客戶取報(bào)紙或宣傳資料指引衛(wèi)生間位置。指引衛(wèi)生間位置。如果是新客戶，幫客戶填寫登記表如果是新客戶，幫客戶填寫登記表幫隨你行獲會員資格客戶填寫隨你行會員注冊表幫隨你行獲會員資格客戶填寫隨你行會員注冊

3、表介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。并介紹正確氣壓重要性介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。并介紹正確氣壓重要性第二步查車免費(fèi)增值服務(wù)第二步查車免費(fèi)增值服務(wù)使用輪胎檢測表檢查五條輪胎，進(jìn)行免使用輪胎檢測表檢查五條輪胎，進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓、補(bǔ)氣門帽、清潔輪輞費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓、補(bǔ)氣門帽、清潔輪輞等。等。如果客戶同意，使用綜合查車表進(jìn)行全如果客戶同意，使用綜合查車表進(jìn)行全面車輛安全檢查面車輛安全檢查. .爭取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)會爭取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)會與客戶溝通查車結(jié)果與客戶溝通查車結(jié)果介紹經(jīng)查車而提供的免費(fèi)增值服務(wù)及其重要性。介紹經(jīng)查車而提供的免費(fèi)增值服務(wù)及其重要性。車輛保養(yǎng)建議。車輛保養(yǎng)建議。推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)

4、，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目以爭取更多生意機(jī)會。以爭取更多生意機(jī)會。如果有時(shí)間，請客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹項(xiàng)目，我們其如果有時(shí)間，請客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹項(xiàng)目，我們其他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊客戶服務(wù)顧問工作流程圖客戶服務(wù)顧問工作流程圖結(jié)帳送客結(jié)帳送客請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量引領(lǐng)客戶結(jié)賬，贈送促銷品或小禮品。引領(lǐng)客戶結(jié)賬，贈送促銷品或小禮品。再次提醒并強(qiáng)調(diào)近期需要做的服務(wù)項(xiàng)目再次提醒并強(qiáng)調(diào)近期需要做的服務(wù)項(xiàng)目送客：為客戶開車門，送客：為客戶開車門，“歡迎再次光臨歡迎再次光臨”迎接客戶并為客戶開車門“您好，歡迎光

5、臨店，請問需要什麼幫助？”客戶進(jìn)店客戶進(jìn)店1. 明確客戶所需服務(wù)項(xiàng)目。如客戶輪胎沒氣了，要求補(bǔ)胎，但實(shí)際發(fā)現(xiàn)是氣門嘴老化漏氣。2. 發(fā)現(xiàn)更多生意機(jī)會。3. 正規(guī)服務(wù)提高客戶信任度。4. 是一種免費(fèi)服務(wù)，保障客戶安全，讓客戶感覺我們服務(wù)周到5. 一種溝通手段，可以給客戶良好車輛保養(yǎng)建議，展示我們專業(yè)知識。完成提前銷售。6. 我們與4S站服務(wù)主要差距之一。為什么要進(jìn)行車輛安全檢查？為什么要進(jìn)行車輛安全檢查？第一步查車第一步查車1. 輪胎檢測表：注意背面解釋。2. 綜合查車表：各崗位都要使用，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)部門間的客戶共享。車輛檢查工作單介紹車輛檢查工作單介紹第一步查車第一步查車兩步查車法第一步查車工

6、作內(nèi)容兩步查車法第一步查車工作內(nèi)容第一步查車第一步查車迅速滿足客戶第一需求:檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項(xiàng)目。邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。利用查車結(jié)果和溝通工具促成客戶購買：介紹，免費(fèi)增值服務(wù)，規(guī)范操作，促銷政策，會員優(yōu)惠，。介紹產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用實(shí)物。銷售溝通銷售溝通銷售溝通常見問題銷售溝通常見問題銷售溝通銷售溝通價(jià)格價(jià)格客戶客戶 信任度信任度 要多引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。目的是利用出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度，把店和一般店區(qū)別開來。 我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障 您在米其林網(wǎng)站 或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店 我們經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，保證服務(wù)

7、滿意。 建議我們店一定要用最好的設(shè)備。溝通工具溝通工具1. 1. 介紹介紹( (要牢記）要牢記）銷售溝通銷售溝通 我們報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴，而且免工時(shí)費(fèi)。 我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。更重要的是保障了您的安全行駛。溝通工具溝通工具2. 2. 免費(fèi)增值服務(wù)免費(fèi)增值服務(wù)氣壓高磨中間輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢減震降低降低舒適度抓地力降低剎車性能減弱，安全性降低。提速性能減弱氣壓低磨兩邊輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢操控性降低轉(zhuǎn)向不靈活輪胎軟抗沖擊力弱，遇坑或石塊容易撞壞我們的服務(wù)可以：1.提高輪胎壽命，為客戶節(jié)省

8、費(fèi)用2.提高安全性3.使輪胎性能達(dá)到最優(yōu)化。銷售溝通銷售溝通銷售溝通銷售溝通 我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不均勻，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。 車體保護(hù)，施工前要給車座椅方向盤套上一次性保護(hù)，保證衛(wèi)生。對女性客戶很重要。 我們裝輪胎使用專用潤滑酯，潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全 我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。溝通工具溝通工具3. 3. 規(guī)范操作規(guī)范操作溝通工具溝通工具4. 4. 促銷，會員優(yōu)惠政策促銷，會員優(yōu)惠政策銷售溝通銷售溝通客戶消費(fèi)心

9、理：客戶都希望找一家服務(wù)和價(jià)客戶消費(fèi)心理：客戶都希望找一家服務(wù)和價(jià)格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，我們也會對格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，我們也會對?？蛻艚o予優(yōu)惠。所以推出我們的會員制，常客戶給予優(yōu)惠。所以推出我們的會員制，介紹會員制對?？蛻魞?yōu)惠政策，吸引客戶成介紹會員制對常客戶優(yōu)惠政策，吸引客戶成為會員，保證客戶的忠誠度。會員卡舉例：為會員，保證客戶的忠誠度。會員卡舉例：有效期一年，售價(jià)有效期一年，售價(jià)300300元，一年期內(nèi)：元，一年期內(nèi)：兩次四輪定位；兩次四輪定位；不限次數(shù)補(bǔ)胎，充氮?dú)?；不限次?shù)補(bǔ)胎，充氮?dú)猓?換油三濾換油三濾9595折，購買輪胎折，購買輪胎9595折；折； 每每10,0001

10、0,000公里免費(fèi)四輪換位一次；公里免費(fèi)四輪換位一次；免費(fèi)車輛安全檢查。免費(fèi)車輛安全檢查。注：注：1. 1. 建議對于新客戶不用強(qiáng)求加入會員，建議對于新客戶不用強(qiáng)求加入會員， 等客戶認(rèn)可我等客戶認(rèn)可我 們店，再詳細(xì)介紹們店，再詳細(xì)介紹 2. 2.會員卡打折還是應(yīng)付客戶還價(jià)的一種會員卡打折還是應(yīng)付客戶還價(jià)的一種手段手段客戶都喜歡聽促銷這個(gè)詞：尤其對于新客戶不要猶豫給適當(dāng)優(yōu)惠：先讓客戶感受我們的服務(wù)，從而認(rèn)可我們，成為我們的?？蛻?。 如:“最近我們搞促銷，換兩條輪胎四輪定位7折”客戶第一客戶第一次進(jìn)店次進(jìn)店客戶消費(fèi)并留下客戶消費(fèi)并留下個(gè)人和車輛信息個(gè)人和車輛信息客戶再次客戶再次進(jìn)店接受進(jìn)店接受服務(wù)

11、服務(wù)根據(jù)客戶年行駛里根據(jù)客戶年行駛里程，當(dāng)前車輛情況程，當(dāng)前車輛情況，量身定做或更新，量身定做或更新保養(yǎng)計(jì)劃保養(yǎng)計(jì)劃到期提醒客戶到期提醒客戶進(jìn)行某項(xiàng)保養(yǎng)進(jìn)行某項(xiàng)保養(yǎng)促銷信息促銷信息節(jié)日問候節(jié)日問候溝通工具溝通工具5. （愛車保姆）（愛車保姆）銷售溝通銷售溝通定期和客戶定期溝通，讓客戶感受我們的關(guān)心定期和客戶定期溝通，讓客戶感受我們的關(guān)心溝通工具溝通工具6. “隨你行隨你行”服務(wù)服務(wù)銷售溝通銷售溝通“五步隨你行五步隨你行” ” 介紹法介紹法認(rèn)同客戶認(rèn)同客戶: “: “你的想法我能夠理解你的想法我能夠理解”對比服務(wù)：對比服務(wù)：“能提供這樣的服務(wù)的廠家很少能提供這樣的服務(wù)的廠家很少”描述需求：描述客

12、戶在輪胎消費(fèi)中關(guān)心的問題：輪描述需求：描述客戶在輪胎消費(fèi)中關(guān)心的問題：輪胎品質(zhì)保證，輪胎扎釘，輪胎保養(yǎng)。胎品質(zhì)保證，輪胎扎釘，輪胎保養(yǎng)。介紹內(nèi)容：介紹隨你行如何幫客戶解決這些問題介紹內(nèi)容：介紹隨你行如何幫客戶解決這些問題. .驚喜驚喜/ /填表：抽獎(jiǎng)等。填表：抽獎(jiǎng)等。“ 我們是米其林隨你行的授權(quán)零售店，在我們店每購買兩條米其我們是米其林隨你行的授權(quán)零售店，在我們店每購買兩條米其林輪胎，并準(zhǔn)確填寫申請表格，林輪胎，并準(zhǔn)確填寫申請表格， 兩年內(nèi)可以享受五大專業(yè)服務(wù)兩年內(nèi)可以享受五大專業(yè)服務(wù)”小組討論（15分鐘）1. 男私家車客戶：“你賣的米其林輪胎比旁邊店貴”2. 女私家車客戶：“你賣的米其林輪胎

13、比旁邊店貴”3. 男公家車客戶：“最低價(jià)多少？”4. 奧迪客戶：“我要去4S站換輪胎”5. 夏利客戶：“我不要你所說的服務(wù)，能否便宜？”6. 注意：不同客戶注重點(diǎn)不同，要根據(jù)實(shí)際客戶情況調(diào)整溝通工具的先后順序，先講客戶最感興趣的話題。我們的價(jià)格很合理,而且引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。利用出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度：我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障您在米其林網(wǎng)站 ， 或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店。我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。我們的報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴。我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)

14、，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。能更重要的是保障您的安全行駛。我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不一致，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。我們裝輪胎使用專用潤滑酯， 潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全?！澳蚕Ｍ乙患曳?wù)和價(jià)格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，如果您成為會員，就可以享受會員優(yōu)惠待遇”最近我們搞促銷，免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)、換兩條輪胎四輪定位7折男私家車客戶：男私家車客戶：“你賣的米其林輪胎比旁邊店貴你賣的米其林輪胎比旁邊店貴”我們的價(jià)格很合理

15、，而且：我們是米其林隨你行授權(quán)店，有24小時(shí)道路救援服務(wù)我們有車體保護(hù)，防止弄臟您的車，同時(shí)保護(hù)您的車不受損傷我們的報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴。我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。更重要的是保障您的安全行駛。引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。利用出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度：我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障您在米其林網(wǎng)站 ， 或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店。我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度

16、不一致，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。我們裝輪胎使用專用潤滑酯， 潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全。我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)?！澳蚕Ｍ乙患曳?wù)和價(jià)格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，如果您成為會員，就可以享受會員優(yōu)惠待遇”最近我們搞促銷，免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)、換兩條輪胎四輪定位7折女私家車客戶：女私家車客戶：“你賣的米其林輪胎比旁邊店貴你賣的米其林輪胎比旁邊店貴”我們的價(jià)格很合理，而且：我們是某某單位的定點(diǎn)單位。引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。利用出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度：我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都

17、有保障您在米其林網(wǎng)站 ， 或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店。我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不一致，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。我們裝輪胎使用專用潤滑酯， 潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全?！澳蚕Ｍ乙患曳?wù)和價(jià)格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，如果您成為會員，就可以享受會員優(yōu)惠待遇”我們有車體保護(hù)，防止弄臟您的車。我們的報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴。我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣

18、壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。更重要的是保障您的安全行駛。最近我們搞促銷，免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)、換兩條輪胎四輪定位7折公家車客戶：公家車客戶：“最低價(jià)多少？最低價(jià)多少？”奧迪車主：奧迪車主：“我去我去4S4S站換輪胎站換輪胎”引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。利用出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度：我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障您在米其林網(wǎng)站 ， 或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店。我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。我們的報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴，不加收工時(shí)費(fèi)。我們后續(xù)還有免費(fèi)的車

19、輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。更重要的是保障您的安全行駛。我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不一致，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。我們裝輪胎使用專用潤滑酯， 潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全。夏利車主：夏利車主：“我不要你所說的服務(wù)，能否便宜？我不要你所說的服務(wù)，能否便宜？”我們技術(shù)規(guī)范可以保障您的行駛安全，如專用潤滑酯。潤滑效果好，不腐蝕輪胎和輪輞，更安全。大多消費(fèi)者都有消費(fèi)誤區(qū)，認(rèn)為輪胎裝上就不用管了。其實(shí)后期的

20、保養(yǎng)可以提高里程數(shù)，也就是省錢，同時(shí)保證輪胎的減震、抓地、操控等達(dá)到最佳性能，更重要的是可以排除安全隱患。這些售后服務(wù)是必需的，我們也可以去掉這些服務(wù)，把價(jià)格賣得便宜些,但作為網(wǎng)絡(luò)的成員,我們也不會那樣做,因?yàn)槟鞘菍δ牟回?fù)責(zé)任。 敦促大家前一天晚上對一整天工作進(jìn)行總結(jié)。 分享經(jīng)驗(yàn)，共同提高，并且為培訓(xùn)新員工提供教材。 鼓舞員工，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。 晨會每天早上大家集中一起分享昨天成功經(jīng)驗(yàn)，記錄在冊。溝通工具積累溝通工具積累晨會制度晨會制度更多溝通工具集思廣益更多溝通工具集思廣益 請寫下您和客戶溝通的寶貴經(jīng)驗(yàn)，如何促成銷售。如果能請寫下您和客戶溝通的寶貴經(jīng)驗(yàn)，如何促成銷售。如果能分享其他服務(wù)，

21、如換油，美容等項(xiàng)目的銷售技巧就更好了分享其他服務(wù)，如換油，美容等項(xiàng)目的銷售技巧就更好了 1. 2. 3. 4.1. 1.有時(shí)技術(shù)服務(wù)顧問幫助解釋更容易讓客戶相信。有時(shí)技術(shù)服務(wù)顧問幫助解釋更容易讓客戶相信。2. 2.換非常規(guī)花紋以提高利潤，如滾動奇跡等其他資料上有國外選配換非常規(guī)花紋以提高利潤，如滾動奇跡等其他資料上有國外選配車型介紹，拿來說服客戶。車型介紹，拿來說服客戶。3. 3.聊客戶感興趣話題以拉近和客戶距離，如聊足球。聊客戶感興趣話題以拉近和客戶距離，如聊足球。4. 4.實(shí)例說明，如某單位車隊(duì)帕薩特統(tǒng)一更換米其林。實(shí)例說明，如某單位車隊(duì)帕薩特統(tǒng)一更換米其林。5. 5.同理解釋：如對女性用

22、戶講米其林就是資生堂，回力就是歐伯萊同理解釋：如對女性用戶講米其林就是資生堂，回力就是歐伯萊6. 6.電視滾動放宣傳片電視滾動放宣傳片交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)請客戶核對。交接服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)請客戶核對。告訴客戶大概等候時(shí)間告訴客戶大概等候時(shí)間交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管提供茶水或飲料 為客戶取報(bào)紙或宣傳資料指引衛(wèi)生間位置。如果是新客戶，幫客戶填寫登記表介紹隨你行，為獲會員資格客戶填寫隨你行會員注冊表介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。并介紹正確氣壓的重要性，為第二步查車作準(zhǔn)備。引領(lǐng)客戶到休息室引領(lǐng)客戶到休息室填寫貴賓登記表或隨你行會員注

23、冊表填寫貴賓登記表或隨你行會員注冊表介紹對客戶好處：米其林公司會給您寄禮品包和保養(yǎng)建議愛車保姆 ：我們會給您量身定做保養(yǎng)計(jì)劃，您只管開車就行了，到該做某項(xiàng)保養(yǎng)時(shí)，我們會給您提醒。隨你行五大專享服務(wù)各項(xiàng)信息一定填寫詳細(xì)準(zhǔn)確，如客戶郵寄地址要有效?？蛻糗囕v年里程等信息一定要準(zhǔn)確好以便我們計(jì)算其保養(yǎng)周期。最好留下手機(jī)號，方便短信發(fā)送保養(yǎng)提醒和促銷信息。引領(lǐng)客戶到休息室引領(lǐng)客戶到休息室對于店：一個(gè)有效貴賓登記信息，可以得到米其林禮品平臺2個(gè)積分。用于訂購禮品。使用輪胎檢測表檢查五條輪胎，同時(shí)進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓，補(bǔ)氣門帽，清潔輪輞等如果客戶同意，使用綜合查車表進(jìn)行全面車輛安全檢查。爭取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)

24、會注：查車服務(wù)要爭取客戶在場。第二步查車免費(fèi)增值服務(wù)第二步查車免費(fèi)增值服務(wù)介紹經(jīng)查車而提供的免費(fèi)增值服務(wù)及其重要性。車輛保養(yǎng)建議。推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目以爭取更多生意機(jī)會。如果有時(shí)間，請客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹項(xiàng)目和我們其他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊與客戶溝通查車結(jié)果與客戶溝通查車結(jié)果氣壓高氣壓高現(xiàn)象危害磨中間輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢減震降低降低舒適度抓地力降低剎車性能減弱，安全性降低。提速性能減弱氣壓低氣壓低現(xiàn)象危害磨兩邊輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢操控性降低轉(zhuǎn)向不靈活輪胎軟抗沖擊力弱，遇坑或石塊容易撞壞我們的免費(fèi)服務(wù)可以：我們的免費(fèi)服務(wù)可以：1.提高輪胎壽命，為客戶節(jié)省費(fèi)用2.

25、提高安全性3.使輪胎性能達(dá)到最優(yōu)化。與客戶溝通查車結(jié)果免費(fèi)服務(wù)與客戶溝通查車結(jié)果免費(fèi)服務(wù)免費(fèi)補(bǔ)氣門免費(fèi)補(bǔ)氣門帽和調(diào)整氣帽和調(diào)整氣壓服務(wù)及其壓服務(wù)及其重要性重要性 車輛保養(yǎng)常識,請隨時(shí)總結(jié)積累。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目復(fù)查及保養(yǎng)建議復(fù)查及保養(yǎng)建議補(bǔ)胎一周免費(fèi)復(fù)查氣壓（可請客戶自查）換胎一個(gè)月免費(fèi)檢查動平衡,氣壓.四輪定位一個(gè)月或一萬公里免費(fèi)復(fù)查充氮?dú)?0天/90天/120天免費(fèi)檢查氣壓及補(bǔ)充四輪換位8000-10000公里一次隨時(shí)免費(fèi)調(diào)整氣壓,補(bǔ)充氣門帽與客戶溝通查車結(jié)果輪胎保養(yǎng)建議與客戶溝通查車結(jié)果輪胎保養(yǎng)建議 溝通為什么要進(jìn)行這些保養(yǎng)與客戶溝通查車結(jié)果發(fā)現(xiàn)潛在生意機(jī)會與客戶溝通查車結(jié)果發(fā)現(xiàn)潛在生意機(jī)

26、會推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目以爭取更多生意機(jī)會。遠(yuǎn)期銷售鋪墊的概念：遠(yuǎn)期銷售鋪墊的概念： 即使客戶現(xiàn)在不到換輪胎的時(shí)候，也要提前找機(jī)會介紹我們產(chǎn)品即使客戶現(xiàn)在不到換輪胎的時(shí)候，也要提前找機(jī)會介紹我們產(chǎn)品。同樣道理適用于其他服務(wù)項(xiàng)目。因此多引領(lǐng)客戶參觀我們店，。同樣道理適用于其他服務(wù)項(xiàng)目。因此多引領(lǐng)客戶參觀我們店，介紹我們服務(wù)。為將來銷售做鋪墊。介紹我們服務(wù)。為將來銷售做鋪墊。例例1 1：一輛寶來客戶進(jìn)店做定位，原配：一輛寶來客戶進(jìn)店做定位，原配GG品牌輪胎，現(xiàn)在不需要換胎品牌輪胎，現(xiàn)在不需要換胎，但是我們也要現(xiàn)介紹米其林?？蛻魧頁Q胎時(shí)首先會想到米其，但是我們也要現(xiàn)介紹米

27、其林?？蛻魧頁Q胎時(shí)首先會想到米其林，來我們店。如果提前不介紹，他該換胎時(shí)可能就去了林，來我們店。如果提前不介紹，他該換胎時(shí)可能就去了GG品牌的品牌的專賣店。專賣店。例例2 2： 一輛奧迪一輛奧迪A6A6進(jìn)店購買輪胎，我們可以問他在哪換油，價(jià)格多少進(jìn)店購買輪胎，我們可以問他在哪換油，價(jià)格多少，工時(shí)費(fèi)多少，工時(shí)費(fèi)多少, , 什么品牌的油。我們可以利用報(bào)價(jià)和品質(zhì)把客戶吸什么品牌的油。我們可以利用報(bào)價(jià)和品質(zhì)把客戶吸引過來。關(guān)鍵要讓客戶感到我們的形象和服務(wù)都滿意。引過來。關(guān)鍵要讓客戶感到我們的形象和服務(wù)都滿意。與客戶溝通查車結(jié)果銷售鋪墊與客戶溝通查車結(jié)果銷售鋪墊如果有時(shí)間，請客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹項(xiàng)目

28、和我們其他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量引領(lǐng)客戶結(jié)賬，贈送促銷品，或小禮品。再次提醒并強(qiáng)調(diào)近期需要做的服務(wù)項(xiàng)目送客：為客戶開車門，“歡迎再次光臨”結(jié)帳送客結(jié)帳送客客戶進(jìn)店迎接客戶并為客戶開車門“您好，歡迎光臨店，請問需要什麼幫助？”第一步查車迅速滿足客戶第一需求:檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項(xiàng)目。邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。銷售溝通利用查車結(jié)果和溝通工具促成客戶購買：介紹，免費(fèi)增值服務(wù)，規(guī)范操作，促銷政策，會員優(yōu)惠，,隨你行介紹產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用實(shí)物。交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)請客戶核對。告訴客戶大概等候時(shí)間引領(lǐng)客戶到休息室提供茶水或飲料 為客戶取報(bào)紙或宣傳資料

29、指引衛(wèi)生間位置。如果是新客戶，幫客戶填寫登記表幫隨你行獲會員資格客戶填寫隨你行會員注冊表介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。并介紹正確氣壓重要性第二步查車免費(fèi)增值服務(wù)使用輪胎檢測表檢查五條輪胎，進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓、補(bǔ)氣門帽、清潔輪輞等。如果客戶同意，使用綜合查車表進(jìn)行全面車輛安全檢查.爭取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)會與客戶溝通查車結(jié)果介紹經(jīng)查車而提供的免費(fèi)增值服務(wù)及其重要性。車輛保養(yǎng)建議。推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目以爭取更多生意機(jī)會。如果有時(shí)間，請客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹項(xiàng)目，我們其他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊客戶服務(wù)顧問工作流程圖客戶服務(wù)顧問工作流程圖結(jié)帳送客請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量引領(lǐng)客戶結(jié)賬

30、，贈送促銷品或小禮品。再次提醒并強(qiáng)調(diào)近期需要做的服務(wù)項(xiàng)目送客：為客戶開車門，“歡迎再次光臨”進(jìn)銷存，查詢進(jìn)銷存，查詢利用軟件進(jìn)行進(jìn)銷存管理利用軟件進(jìn)行進(jìn)銷存管理幫助客戶服務(wù)顧問查詢庫存，報(bào)價(jià)，幫助客戶服務(wù)顧問查詢庫存，報(bào)價(jià)，老客戶服務(wù)記錄老客戶服務(wù)記錄協(xié)助客戶接待協(xié)助客戶接待協(xié)助給客戶提供茶水、飲料和宣協(xié)助給客戶提供茶水、飲料和宣傳資料傳資料協(xié)助客戶服務(wù)顧問指導(dǎo)客戶填寫協(xié)助客戶服務(wù)顧問指導(dǎo)客戶填寫登記卡或隨你行會員注登記卡或隨你行會員注冊表冊表電腦操作收銀員工作流程電腦操作收銀員工作流程維修單，收銀維修單，收銀錄入貴賓登記資料錄入貴賓登記資料做維修單并打印，介紹優(yōu)惠項(xiàng)目和免做維修單并打印，介紹

31、優(yōu)惠項(xiàng)目和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請客戶簽字確認(rèn)費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請客戶簽字確認(rèn)收銀并開立發(fā)票。收銀并開立發(fā)票。把查車單和名片，收據(jù)或發(fā)票裝訂，把查車單和名片，收據(jù)或發(fā)票裝訂，交給客戶。交給客戶?！爸x謝！歡迎再次光臨！謝謝！歡迎再次光臨！”定制或更新定制或更新根據(jù)客戶駕駛信息定制或更新根據(jù)客戶駕駛信息定制或更新執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行定制保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行定制保養(yǎng)計(jì)劃保養(yǎng)周期建議：保養(yǎng)周期建議：更換機(jī)油，空濾，機(jī)濾：更換機(jī)油，空濾，機(jī)濾：50005000公里或半年公里或半年汽濾，汽濾，1000010000公里或一年公里或一年四輪換位：四輪換位：1000010000公里公里四輪定位檢測：四輪定位檢測：1000010000公里公里

32、 清洗噴油嘴，節(jié)氣門：清洗噴油嘴，節(jié)氣門：2500025000公里公里更換火花塞：白金更換火花塞：白金5000050000公里，普通公里，普通2000020000公里公里注意：注意：有些車型保養(yǎng)周期與本建議出入較大，需查詢該車型保養(yǎng)手冊有些車型保養(yǎng)周期與本建議出入較大，需查詢該車型保養(yǎng)手冊有些新型產(chǎn)品更換周期更長，如超凡喜力換油周期可達(dá)有些新型產(chǎn)品更換周期更長，如超凡喜力換油周期可達(dá)12000120001500015000公里。請隨時(shí)查詢積累。公里。請隨時(shí)查詢積累。 計(jì)算工具本計(jì)算工具和其他表格可登錄如下 下載: 163. 密碼：服務(wù)溝通服務(wù)溝通與客戶服務(wù)顧問溝通服務(wù)項(xiàng)目與客戶服務(wù)顧問溝通服務(wù)

33、項(xiàng)目請客戶核實(shí)請客戶核實(shí)“您看是不是需要這您看是不是需要這些服務(wù)項(xiàng)目些服務(wù)項(xiàng)目”服務(wù)操作服務(wù)操作給車輛安裝一次性座套，方向盤套，給車輛安裝一次性座套，方向盤套，腳墊等保護(hù)措施。腳墊等保護(hù)措施。按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)操作：按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)操作：清潔輪輞清潔輪輞專用潤滑酯專用潤滑酯兩步充氣法兩步充氣法打印四輪定位報(bào)告打印四輪定位報(bào)告幫助客戶服務(wù)顧問進(jìn)行第二次查車并幫助客戶服務(wù)顧問進(jìn)行第二次查車并完成免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：補(bǔ)氣，補(bǔ)氣門完成免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：補(bǔ)氣，補(bǔ)氣門帽，清潔輪胎輪輞。帽，清潔輪胎輪輞。技術(shù)操作工作流程技術(shù)操作工作流程服務(wù)復(fù)查服務(wù)復(fù)查服務(wù)完成后，請技術(shù)服務(wù)主管檢服務(wù)完成后，請技術(shù)服務(wù)主管檢查質(zhì)量和數(shù)量

34、。查質(zhì)量和數(shù)量。通知客戶服務(wù)顧問服務(wù)已完成通知客戶服務(wù)顧問服務(wù)已完成請客戶檢查確認(rèn)請客戶檢查確認(rèn)服務(wù)完成服務(wù)完成幫助客戶把車開下工位幫助客戶把車開下工位去除一次性座套等保護(hù)措施去除一次性座套等保護(hù)措施把車交給客戶把車交給客戶Q&A請注意：隨著市場的發(fā)展，我們的溝通工具，免費(fèi)服務(wù)，包括服務(wù)流程圖都會根據(jù)市場發(fā)展而發(fā)展，比如，將來其他店也會普遍使用扭力扳手，這樣扭力扳手就不再是一種區(qū)別于其他店的溝通工具，而我們會使用更先進(jìn)的工具設(shè)備以區(qū)別于其他店。再如：免費(fèi)增值服務(wù)將來只是調(diào)整氣壓，補(bǔ)氣門帽就不足了，可能會增加更多免費(fèi)增值服務(wù)。所以，請不斷創(chuàng)新，積累。即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。浪費(fèi)時(shí)間。21.10.3121.10.31蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國的個(gè)人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨(dú)樹一幟的達(dá)爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言6:116:116:11:2421.10.31前方充滿著未知，但我必須得走。無法評估，就無法管理。21.10.3121.10