建立VIP客戶服務(wù)體系PPT課件

1、1概述：概述： 珠寶館定位于中高端，面向擁有中高層次及以上的消費(fèi)者提供銷售服務(wù)。而這部分消費(fèi)者除價(jià)格因素外，會(huì)更看重而這部分消費(fèi)者除價(jià)格因素外，會(huì)更看重消費(fèi)體驗(yàn)和感受。消費(fèi)體驗(yàn)和感受。雖然 珠寶館擁有勝過其他珠寶單體店一籌的硬件、軟件環(huán)境，但由于成立時(shí)間短，知名度低，不可能在短時(shí)間內(nèi)迎但由于成立時(shí)間短，知名度低，不可能在短時(shí)間內(nèi)迎來大眾的青睞，因此對(duì)小眾人群的把握無論對(duì)來大眾的青睞，因此對(duì)小眾人群的把握無論對(duì) 短期還短期還是長期都有著重要的意義是長期都有著重要的意義. .VIP客戶的服務(wù)項(xiàng)目有:更為優(yōu)惠的銷售政策和完備的售后服務(wù)，尊榮館提供的附加值服務(wù)及戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的附加值服務(wù)。建立V

2、IP客戶服務(wù)體系所需完成的工作包括：擬定VIP章程、成立VIP客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)、完備VIP客戶服務(wù)體系的軟硬條件、建立VIP積分回饋體系、開發(fā)VIP客戶管理電腦系統(tǒng)。第1頁/共30頁2主要內(nèi)容主要內(nèi)容為什么對(duì)VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目及成本投入分析VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的工作計(jì)劃第2頁/共30頁3為什么要建立為什么要建立VIP客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系VIP客戶服務(wù)的重要性VIP客戶服務(wù)的緊迫性VIP客戶服務(wù)的可行性毋庸置疑，隨著珠寶消費(fèi)的顯性化進(jìn)程（必須消費(fèi)品、商務(wù)禮儀饋贈(zèng)品、時(shí)尚裝扮用品），競爭對(duì)手亦將采用VIP營銷手段，

3、因此建立 的VIP客戶服務(wù)體系迫在眉睫。盡快建立盡快建立VIP客客戶服務(wù)體系是戶服務(wù)體系是 當(dāng)前一項(xiàng)當(dāng)前一項(xiàng)緊迫的重要工作，緊迫的重要工作，它的建立，將提它的建立，將提升公司的品牌，升公司的品牌，提高公司的核心提高公司的核心競爭力，為競爭力，為 建立在南建立在南京市場(chǎng)的行業(yè)競京市場(chǎng)的行業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)！爭優(yōu)勢(shì)！珠寶市場(chǎng)仍處于高利潤階段，針對(duì)VIP我們有足夠的空間為其提供各種增值服務(wù)，以開發(fā)他的購買量，從而從消費(fèi)總額上獲得更多的盈利。絕大部分消費(fèi)者在珠寶消費(fèi)上仍是典型的一次性消費(fèi)，不能給企業(yè)帶來持續(xù)的銷售和盈利。我們應(yīng)將客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在數(shù)量少、但能重復(fù)消費(fèi)購買的消費(fèi)人群上。第3頁/共30頁4主要內(nèi)容

4、主要內(nèi)容為什么從VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目及成本投入分析VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的工作計(jì)劃第4頁/共30頁5確定尊榮館確定尊榮館VIPVIP客戶標(biāo)準(zhǔn)的原則及因素客戶標(biāo)準(zhǔn)的原則及因素珠寶消費(fèi)現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)原則消費(fèi)潛力原則人數(shù)適度原則其 它 原 則 VIPVIP客客戶戶現(xiàn)實(shí)購買珠寶產(chǎn)品的金額擁有高消費(fèi)能力且需求明顯具有代表性，控制在1%考慮其領(lǐng)袖影響力和口碑傳播力體現(xiàn)原則的因素購買頻次平均金額交際影響潛在價(jià)值第5頁/共30頁6寶慶尊榮珠寶館寶慶尊榮珠寶館VIPVIP客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有VIP會(huì)員推薦、一次性購買4萬以上者

5、或一年內(nèi)購買5萬以上者一年內(nèi)累計(jì)購買金額在6萬以上者一次性購買金額在4萬以上者一次性購買金額在5萬以上者一年內(nèi)累計(jì)購買在5萬以上者資格獲取資格獲取資格維持資格維持以上數(shù)據(jù)為暫定一次性團(tuán)購一次性團(tuán)購VIPVIP單位或團(tuán)體一次性購買在30萬以上享受VIP會(huì)員折扣第6頁/共30頁7主要內(nèi)容主要內(nèi)容為什么從VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目及成本投入分析VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的工作計(jì)劃第7頁/共30頁8銷售政策和售后服務(wù)銷售政策和售后服務(wù)VIP會(huì)員所購買的價(jià)值3000以下產(chǎn)品提供一年免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)；3000元以上產(chǎn)品提供三年免費(fèi)清洗保

6、養(yǎng)服務(wù)應(yīng)VIP會(huì)員要求免費(fèi)提供改圈、刻字、換繩、重新嵌裝等服務(wù)（僅收取材料、工本費(fèi)）黃金類產(chǎn)品銀飾產(chǎn)品清洗保養(yǎng)二次加工銷售政策銷售政策黃金類產(chǎn)品在 珠寶館正在執(zhí)行價(jià)的基礎(chǔ)上每克便宜5元；銀飾產(chǎn)品按標(biāo)價(jià)的折面向VIP會(huì)員銷售售后服務(wù)政策售后服務(wù)政策換貨服務(wù)VIP會(huì)員購買產(chǎn)品后一個(gè)月內(nèi)，在不影響二次銷售的前提下，可調(diào)換同等價(jià)格的珠寶產(chǎn)品，或貼現(xiàn)購買價(jià)格高于原產(chǎn)品價(jià)格的珠寶產(chǎn)品設(shè)立VIP服務(wù)專線，9：00-19：00為VIP會(huì)員提供咨詢服務(wù)VIPVIP專線其他產(chǎn)品鉆飾、翡翠、彩寶類產(chǎn)品按標(biāo)價(jià)的折面向VIP會(huì)員銷售第8頁/共30頁9 提供的附加值服務(wù)提供的附加值服務(wù)值節(jié)假日（元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)

7、、圣誕節(jié)）和生日， 珠寶館送上祝福問候和溫馨禮物每年至少兩次以上獲贈(zèng)由 珠寶館提供的演唱會(huì)、音樂會(huì)、話劇等文化演出的門票。節(jié)日賀禮 免費(fèi)郵寄 文化活動(dòng) 不定期郵寄 珠寶館時(shí)尚DM雜志免費(fèi)停車 每年多達(dá)20次的專屬泊車區(qū)的免費(fèi)停車服務(wù) 每年至少一次特邀會(huì)員參加 珠寶館組織的旅游活動(dòng)（可攜一人） 旅游活動(dòng) 由指定銷售顧問提供的專屬顧問式服務(wù)，免費(fèi)使用專業(yè)VIP產(chǎn)品包廂VIP銷售服務(wù) VIP沙龍聚會(huì) 由 珠寶館舉辦的每年一次的VIP沙龍聚會(huì)第9頁/共30頁10戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的附加值服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的附加值服務(wù)在 珠寶館常規(guī)消費(fèi)可產(chǎn)生相應(yīng)積分，此積分可兌換成 珠寶館戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)的禮金

8、券，用于消費(fèi)積分購買產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn) 享受由戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn)（自愿）享受 珠寶館戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的優(yōu)惠購買政策購買政策資格消費(fèi)中除黃金類以外產(chǎn)品每12元積1分，資格消費(fèi)以外部分除黃金類以外產(chǎn)品每10元積1分，每20分可換一元禮金券第10頁/共30頁11VIPVIP客戶服務(wù)項(xiàng)目投入成本測(cè)算客戶服務(wù)項(xiàng)目投入成本測(cè)算年 投 入需要投入成本節(jié)日賀禮文化活動(dòng) 項(xiàng) 目 說 明300元/年/人免費(fèi)停車 一次性投入成本VIP銷售服務(wù) 積分購買賀卡+禮品20元20次300元2次200元1次旅游活動(dòng) VIP沙龍聚會(huì) 2500元1次4000元/年/人利潤減少1%VIP專線 先期建設(shè)費(fèi)用先

9、期建設(shè)費(fèi)用第11頁/共30頁12VIPVIP會(huì)員消費(fèi)金額會(huì)員消費(fèi)金額40000元/人/年初期投入費(fèi)用初期投入費(fèi)用為為元元; ;初期初期VIPVIP會(huì)員會(huì)員服務(wù)費(fèi)用占盈服務(wù)費(fèi)用占盈利的比例為利的比例為；VIPVIP體系成熟體系成熟后，后，服務(wù)費(fèi)用占服務(wù)費(fèi)用占盈利的比例為盈利的比例為；VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目投入成本測(cè)算會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目投入成本測(cè)算VIPVIP會(huì)員服務(wù)人均投入固定費(fèi)用會(huì)員服務(wù)人均投入固定費(fèi)用4000元/人/年VIPVIP會(huì)員服務(wù)一次性投入費(fèi)用攤會(huì)員服務(wù)一次性投入費(fèi)用攤?cè)肴肴司司?2頁/共30頁13主要內(nèi)容主要內(nèi)容為什么從VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的

10、項(xiàng)目及成本投入分析VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的工作計(jì)劃第13頁/共30頁14主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP會(huì)員服務(wù)體系既是客戶服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)也分擔(dān)銷售任務(wù)，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)必須同時(shí)具有服務(wù)職能和銷售職能以組織的形式將VIP會(huì)員圈定，并以組織名義開展銷售和提供增值性服務(wù)。以積分形式向VIP會(huì)員提供在價(jià)格上的進(jìn)一步讓渡，同時(shí)作為維系戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)主穩(wěn)定關(guān)系的主要形式VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素針對(duì)VIP會(huì)員顧客，所專門配置的各種硬件條件和硬件環(huán)境軟件設(shè)施按照五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)咨詢

11、、接待、銷售、組織活動(dòng)等服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)以電子形式記錄VIP會(huì)員資料，消費(fèi)紀(jì)錄、回饋記錄，并能根據(jù)相關(guān)條件查詢、調(diào)用VIP會(huì)員信息VIP資料電腦管理系統(tǒng)第14頁/共30頁15主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng)VIP運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理定位：VIP會(huì)員服務(wù)體系責(zé)任人 數(shù)量：1人職責(zé)： 制定VIP會(huì)員服務(wù)體系階段性目標(biāo)和考核辦法 制定VIP會(huì)員服務(wù)體系的全年銷售計(jì)劃、回饋計(jì)劃 審核并監(jiān)督具體銷售活動(dòng)和回饋活動(dòng) 考核VIP服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)各成員的工作績效VIP

12、運(yùn)營助理運(yùn)營助理定位：VIP會(huì)員服務(wù)體系策劃人 數(shù)量：1人職責(zé)： 協(xié)助制定階段性目標(biāo)和考核辦法 協(xié)助制定全年銷售計(jì)劃、回饋計(jì)劃 撰寫并監(jiān)督具體銷售活動(dòng)和回饋活動(dòng)方案 具體活動(dòng)方案的外聯(lián)執(zhí)行VIP產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家定位：單項(xiàng)產(chǎn)品資深專家 數(shù)量：按產(chǎn)品分類定職責(zé)： 應(yīng)會(huì)員顧客要求，提供單類產(chǎn)品深度講解咨詢服務(wù) 專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)講座 對(duì)應(yīng)產(chǎn)品銷售專場(chǎng)的主講人第15頁/共30頁16主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng)VIP專屬顧問專屬顧問定位：VIP會(huì)員服務(wù)體系服務(wù)、銷

13、售、聯(lián)絡(luò)人 數(shù)量：8人職責(zé)： 針對(duì)自己所轄的VIP會(huì)員提供專屬顧問服務(wù) 針對(duì)自己所轄的VIP會(huì)員開展聯(lián)絡(luò)和邀約 針對(duì)自己所轄的VIP會(huì)員開展深度開發(fā) 協(xié)助其他專屬顧問提供接待服務(wù)VIP專屬顧問每四人為一組，設(shè)立組長，組長具體安排組員的輪班工作，指導(dǎo)組員各項(xiàng)工作的開展第16頁/共30頁17主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng)第一條第一條 俱樂部名稱俱樂部名稱中文名稱： 珠寶館尊御俱樂部會(huì)員卡名稱： 珠寶館尊御俱樂部會(huì)員卡第二條第二條 俱樂部性質(zhì)俱樂部性質(zhì) 珠

14、寶館尊御俱樂部是 珠寶館針對(duì)VIP顧客專門成立的會(huì)員組織，它具有以下特點(diǎn)：1、專屬性：俱樂部僅吸納具有VIP資格的顧客，并針對(duì)VIP顧客提供專屬的各項(xiàng)服務(wù)。2、服務(wù)性： 珠寶館設(shè)立VIP包廂，并由專業(yè)人士提供咨詢、鑒定等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。3、開放性： 館將不定期舉行內(nèi)部活動(dòng)和外部聯(lián)合活動(dòng)，打造開放式的俱樂部環(huán)境。第17頁/共30頁18主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng)第三條第三條 俱樂部宗旨俱樂部宗旨 1、擁護(hù)四項(xiàng)基本原則，遵守國家的各項(xiàng)法律及規(guī)章制度，崇尚

15、良好的社會(huì)道德風(fēng)尚。 2、倡導(dǎo)高品位的生活方式，促進(jìn)俱樂部成員生活、消閑品質(zhì)的提高。 3、為會(huì)員提供了一個(gè)和諧睦好，增進(jìn)友誼，交流事業(yè)、興趣的園地。第四條第四條 會(huì)徽、會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)會(huì)徽、會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)1、會(huì)徽用于俱樂部舉行重大的內(nèi)部活動(dòng)及各項(xiàng)聯(lián)合外部共同舉辦或參與的場(chǎng)合。 2、會(huì)員卡將成為俱樂部成員的主要身份證明，擁有專屬ID號(hào)（具有唯一性，成員發(fā)生變動(dòng)亦不重復(fù)使用），同時(shí)還將成為俱樂部成員享受各種會(huì)員待遇的憑證和依據(jù)。3、會(huì)員手冊(cè)告知會(huì)員成員俱樂部具體章程和針對(duì)會(huì)員成員的銷售政策、增值性服務(wù)內(nèi)容，并記錄會(huì)員成員的消費(fèi)記錄和寶慶尊榮珠寶館對(duì)會(huì)員成員的回饋記錄。 第18頁/共30頁19主要

16、成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng)第五條第五條 俱樂部會(huì)員享有以下權(quán)利俱樂部會(huì)員享有以下權(quán)利 （略）第六條第六條 俱樂部會(huì)員承擔(dān)以下義務(wù)俱樂部會(huì)員承擔(dān)以下義務(wù)1、自覺遵守俱樂部的章程及各項(xiàng)規(guī)定，自覺維護(hù)俱樂部聲譽(yù)。2、俱樂部組織的各種活動(dòng)，會(huì)提前發(fā)出書面或電話邀請(qǐng)，會(huì)員應(yīng)及時(shí)作出是否參加的答復(fù)，應(yīng)邀參加的嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間到達(dá)。3、會(huì)員間互相尊重，注意禮節(jié)，共同維持和諧、融洽的俱樂部氛圍。第七條第七條 活動(dòng)的參加活動(dòng)的參加 1、俱樂部在舉行各種活動(dòng)之前，將以各

17、種方式通知會(huì)員，會(huì)員也可主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系。 2、參加俱樂部活動(dòng)既是會(huì)員的權(quán)利又是會(huì)員的義務(wù)，會(huì)員應(yīng)盡量出席俱樂部組織的各種會(huì)員活動(dòng)。 3、會(huì)員如遇特殊情況不能參加常規(guī)活動(dòng)的，必須事先向俱樂部服務(wù)人員說明。 第19頁/共30頁20主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng) VIP專線專線VIP包廂包廂VIP專屬免費(fèi)泊車位專屬免費(fèi)泊車位其他硬件設(shè)施其他硬件設(shè)施針對(duì)針對(duì)VIP的貨品組織的貨品組織第20頁/共30頁21主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬

18、件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng) 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范 VIP接待工作程序接待工作程序 VIP銷售咨詢規(guī)范銷售咨詢規(guī)范 VIP客戶維系方法與技巧客戶維系方法與技巧 VIP邀約、活動(dòng)組織規(guī)范邀約、活動(dòng)組織規(guī)范 第21頁/共30頁22主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng)資格消費(fèi)（詳見前）除黃金類以外產(chǎn)品每12元積1分，資格消費(fèi)外部分除黃金類以外產(chǎn)品每10元積1分。

19、每20分可換一元禮金券，禮金券可直接在 珠寶館購買珠寶產(chǎn)品，亦可在 珠寶館聯(lián)盟商戶使用。第22頁/共30頁23主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng)VIP會(huì)員資料信息表會(huì)員資料信息表基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)信息第23頁/共30頁24主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng)VIP會(huì)員資料信息表會(huì)員資料信息表消費(fèi)能力及珠寶消費(fèi)消費(fèi)能力及珠寶消費(fèi)第24頁/共30頁25主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素軟件設(shè)施VIP資料電腦管理系統(tǒng)電腦管理系統(tǒng)電腦管理系統(tǒng)第25頁/共30頁26第26頁/共30頁27主要內(nèi)容主要內(nèi)容為什么從VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目及成本投