用戶投訴處理技術(shù)方案

1、4.7.5投訴分析和熱點跟蹤數(shù)據(jù)預(yù)處理4.7.5.1投訴分析和熱點跟蹤處理工作內(nèi)容根據(jù)肇慶移動服務(wù)營銷策略和業(yè)務(wù)服務(wù)需求，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，在區(qū)域保障、投訴處理、局部區(qū)域網(wǎng)絡(luò)問題解決等方面提供具體方案，提升移動網(wǎng)絡(luò)運營價值和客戶感知。4.7.5.2用戶投訴分析定位處理流程4.7.5.3用戶投訴分析定位處理工作實施4.7.5.3.1信息收集及初步定位一信息收集信息收集包括以下內(nèi)容：l 用戶信息ü 位置信息ü 發(fā)生時間ü 用戶號碼ü 是否更換過手機(jī)測試ü 問題是否經(jīng)常出現(xiàn)ü 周圍用戶是否有相同問題（盡量區(qū)分品牌）ü 用戶移動還是靜止

2、上述各信息可從投訴工單中獲取。在現(xiàn)場聯(lián)系客戶的時候要再次跟客戶確認(rèn)投訴的問題是否跟工單上描述的一致，不一致的要在回復(fù)報告中說明客戶實際投訴的問題。l 網(wǎng)絡(luò)信息ü 歷史測試數(shù)據(jù)；ü 基站倒站、斷電、搬遷、硬件調(diào)整、天線調(diào)整、硬件破壞信息；ü 硬件故障告警；ü 參數(shù)配置（投訴點周圍6個主要小區(qū)）；ü 話務(wù)統(tǒng)計（投訴點周圍6個主要小區(qū)）；ü 區(qū)域室內(nèi)分布系統(tǒng)、直放站乃至GRRU（包括頻點配置，信源小區(qū)是否擴(kuò)容）等信息；ü 周邊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃；l 歷史投訴信息在歷史投訴數(shù)據(jù)庫中可查詢到。歷史投訴信息記錄了所有已處理的投訴工單信息，包括

3、用戶號碼、投訴時間、現(xiàn)場測試數(shù)據(jù)、處理方法、處理結(jié)果、處理時間等。這部分信息收集是在后臺來進(jìn)行預(yù)處理的，派單中會將預(yù)處理的信息附上，我們在進(jìn)行現(xiàn)場測試定位時對于預(yù)處理的意見采取參考的處理方式，以我們實際掌握的信息為準(zhǔn)。4.7.5.3.2通過已收集信息定位判斷l(xiāng) 根據(jù)歷史投訴信息定位判斷根據(jù)投訴地址、用戶號碼在投訴歷史數(shù)據(jù)庫中查詢，若發(fā)現(xiàn)該地之前已有投訴且原因已查明，則可根據(jù)歷史投訴信息直接回復(fù)并結(jié)單。l 根據(jù)用戶信息定位判斷了解用戶投訴內(nèi)容，大致掌握用戶投訴的現(xiàn)象、時間等相關(guān)信息，為后續(xù)處理做準(zhǔn)備。l 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息定位判斷在了解用戶信息的基礎(chǔ)上，對比網(wǎng)絡(luò)信息和用戶投訴內(nèi)容，若用戶并非VIP用戶

4、、集團(tuán)客戶或其他重要客戶，當(dāng)出現(xiàn)以下情況則可直接定位：ü 用戶投訴信號變?nèi)酰ɑ驘o信號）且網(wǎng)絡(luò)信息查詢到周邊有基站倒站；ü 用戶投訴信號變?nèi)酰ɑ驘o信號）且網(wǎng)絡(luò)信息查詢到周邊有基站搬遷；ü 用戶投訴信號變?nèi)酰ɑ驘o信號）且網(wǎng)絡(luò)信息查詢到周邊有基站斷電；ü 用戶投訴信號變?nèi)酰ɑ驘o信號）且網(wǎng)絡(luò)信息查詢到周邊有基站硬件被破壞；ü 用戶投訴信號變?nèi)酰ɑ驘o信號）且網(wǎng)絡(luò)信息查詢到周邊有基站硬件故障；ü 用戶投訴接通問題且網(wǎng)絡(luò)信息查詢到對應(yīng)時段的區(qū)域小區(qū)出現(xiàn)高擁塞；ü 用戶投訴數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上網(wǎng)慢且網(wǎng)絡(luò)信息查詢到周邊小區(qū)高負(fù)荷導(dǎo)致GPRS速率慢；&#

5、252; 用戶投訴弱信號（或無信號）且該地區(qū)已有網(wǎng)絡(luò)站點規(guī)劃覆蓋投訴點。4 投訴的分類處理所有的投訴主要分為三大類：語音類投訴，邊界漫游投訴和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴，下面重點展開將這三類投訴的問題定位。4.1話音類投訴分析定位a) 弱信號/無信號定位該類投訴主要因為投訴點完全無信號，或投訴點所有的小區(qū)信號強(qiáng)度均弱于-90dbm，影響用戶正常接入網(wǎng)絡(luò)或正常通話。該類投訴的處理流程如下：在投訴點使用TEMS鎖頻測試、TEMS掃頻測試等方法，確認(rèn)該地能收到的主要覆蓋小區(qū)（至少3個）信號，并對其做進(jìn)一步分析。合理主覆蓋小區(qū)在投訴點弱覆蓋/無覆蓋的定位方法：ü 檢查該小區(qū)是否被HALTEDü

6、檢查小區(qū)傳輸是否正常ü 檢查該基站是否退服檢查網(wǎng)支系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)以及ICS系統(tǒng)的相關(guān)單元，檢查投訴點周邊基站是否存在逼遷、合同糾紛導(dǎo)致退服、供電問題等；ü 檢查該小區(qū)MO狀態(tài)是否正常ü 檢查室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)是否出現(xiàn)故障在室內(nèi)覆蓋天線口及主要覆蓋場所測試信號，現(xiàn)場確認(rèn)室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)（直放站、微蜂窩、普通基站做室內(nèi)覆蓋、GRRU等）是否工作正常。若出現(xiàn)下列情況之一，則認(rèn)為工作不正常：· 天線口無信號輸出；· 覆蓋范圍內(nèi)撥打困難，接通率低；· 覆蓋范圍內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重的通話質(zhì)差或掉話；出現(xiàn)上述情況之一，按以下原則處理：（1）迅速通知網(wǎng)優(yōu)室負(fù)責(zé)人，包

7、括用戶級別、投訴現(xiàn)象及懷疑的硬件故障；（2）迅速通知相關(guān)廠家接口人，同時通知區(qū)域的工單接口人；（3）工單接口人根據(jù)現(xiàn)行要求發(fā)送短信通知到相關(guān)人員）ü 檢查該小區(qū)是否進(jìn)行了天線調(diào)整在網(wǎng)支系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)上檢查投訴點周邊基站近期是否進(jìn)行了天線調(diào)整。ü 檢查該小區(qū)功率設(shè)置是否不合理；ü 檢查該小區(qū)的地圖信息（經(jīng)緯度、方位角等）是否有誤；若發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，在表單里說明，以便后續(xù)更新網(wǎng)絡(luò)物理信息數(shù)據(jù)庫ü 檢查覆蓋天線是否被遮擋若合理主覆蓋小區(qū)的天線被遮擋，可能導(dǎo)致在投訴點的覆蓋效果變差，從而造成弱信號。若現(xiàn)場環(huán)境允許，則在現(xiàn)場觀察覆蓋天線的受遮擋情況，并記錄入表單

8、。ü 檢查是否因環(huán)境變化導(dǎo)致覆蓋變?nèi)踉诂F(xiàn)場觀察周邊環(huán)境，檢查是否有新建建筑、廣告牌、樹木等出現(xiàn)在合理主覆蓋小區(qū)天線覆蓋方向上，若有此種情況則在表單中記錄。在投訴點未占用最強(qiáng)小區(qū)的定位方法：ü 檢查該小區(qū)是否被限制；檢查小區(qū)分層LAYER/LAYERTHR/LAYERHYST設(shè)置是否合理；檢查小區(qū)BSPWR/BSTXPWR/BSRXMIN/MSRXMIN/MSRXSUFF/BSRXSUFF設(shè)置是否合理。RLSSP/RLSBP觀察ACCMIN/CRO/PT/TO設(shè)置是否合理。ü 檢查該小區(qū)話務(wù)擁塞難以接入；檢查小區(qū)話務(wù)統(tǒng)計，觀察小區(qū)每線話務(wù)量、SDCCH接通率、TCH

9、接通率，定位小區(qū)話務(wù)擁塞問題。ü 相鄰關(guān)系或測量頻點漏定義RLNRP檢查相鄰關(guān)系定義及切換邊界值RLMFP檢查IDLE/ACTIVE模式下的BA表，看是否有測量頻點漏定義。定位出問題后，在現(xiàn)場的調(diào)節(jié)驗證方法為加大覆蓋小區(qū)功率（但最大不能超過47）若需要快速解決，方案包括：l 加快工程建設(shè)進(jìn)度l 天線方位角、下傾角調(diào)整l 在已有的室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)中增加覆蓋天線l 新建直放站，包括MINI直放站l 新建微蜂窩b) 斷續(xù)/掉話問題定位該類投訴主要表現(xiàn)為用戶通話時感知到通話斷續(xù)、有雜音造成無法聽清，以及通話斷線處理定位流程如下：ü 定位切換問題的方法：現(xiàn)象為頻繁切換或乒乓切換，現(xiàn)場測試

10、時候發(fā)現(xiàn)有明顯的切換頻繁現(xiàn)象?？烧{(diào)整相應(yīng)小區(qū)間的切換邊界參數(shù)KOFFSET/KHYST加以控制ü 定位干擾問題：l 同過客戶的投訴信息確認(rèn)問題發(fā)生在某個（些）小區(qū)l 用指令檢查ICMBAND初步判斷是否有干擾l 通過如下方法對上行干擾定位：· 頻率檢查；· ICM上行質(zhì)量統(tǒng)計；· MRR上行質(zhì)量統(tǒng)計；· 上行質(zhì)量切換統(tǒng)計；· 掃頻儀或其他工具現(xiàn)場測試；l 通過如下方法對下行干擾定位：· MRR下行質(zhì)量統(tǒng)計；· 下行質(zhì)量切換統(tǒng)計；· 頻率檢查；ü 定位載波隱性故障：通過ICM、CER、CTR等網(wǎng)絡(luò)

11、統(tǒng)計工具定位ü 定位TRA問題：通話出現(xiàn)斷續(xù)一般比正常的通話占用TRA的時長較短,因此,當(dāng)出現(xiàn)短續(xù)時,可能會出現(xiàn)TRA占用時長的告警. 此時通過如下方法可定位問題是否由TRA引起:進(jìn)行TRA綁定測試長時間觀察出現(xiàn)告警的設(shè)備是否集中在某些設(shè)備上.當(dāng)出現(xiàn)掉話并出現(xiàn)以上告警時， 可通過長時間的觀察或TRA綁定測試判斷問題是否有TRA引起。c) 主/被/主被叫接不通問題定位該類投訴主要表現(xiàn)為用戶電話撥打不出、接聽不到電話，或者既無法撥出又無法接聽到電話。定位流程：ü 單個用戶定位方法：通過換機(jī)、換卡測試，檢查手機(jī)設(shè)置等定位是否手機(jī)問題或SIM卡問題。在MSC/HLR上對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行

12、初步對比檢查，以轉(zhuǎn)交相關(guān)專業(yè)室。ü 尋呼擁塞定位方法：根據(jù)投訴信息，定位問題是否發(fā)生在某個(些)小區(qū)根據(jù)話務(wù)統(tǒng)計信息定位是否由于小區(qū)尋呼失敗引起主要觀察指標(biāo)PAGPCHCONG：由于尋呼隊列滿造成的丟棄paging信息數(shù)目PAGETOOOLD：由于舊的尋呼信息造成的丟棄paging信息數(shù)目若上述兩個COUNTER出現(xiàn)大量統(tǒng)計，說明小區(qū)出現(xiàn)較多的尋呼擁塞。ü 小區(qū)容量擁塞定位方法：檢查小區(qū)SDCCH申請、成功、失敗統(tǒng)計；檢查小區(qū)TCH申請、成功、失敗統(tǒng)計4.2邊界漫游問題定位該類投訴主要表現(xiàn)為在本市打電話時使用到相鄰地市網(wǎng)絡(luò)的小區(qū)信號，造成漫游收費處理流程：ü 調(diào)整

13、本地小區(qū)的方法：在確定本地小區(qū)并非因為弱覆蓋/無覆蓋原因造成漫游的前提下，可根據(jù)本地/外地小區(qū)信號差異以及本地小區(qū)相關(guān)配置情況進(jìn)行調(diào)整：l 若本地小區(qū)信號強(qiáng)度與對方小區(qū)信號強(qiáng)度相當(dāng)，考慮調(diào)整CRO（不超過5）及功率（不超過47）l 若本次小區(qū)信號強(qiáng)度弱于對方小區(qū)，考慮在調(diào)整功率及CRO的前提下，適當(dāng)調(diào)整天線方位及下傾角。4.3數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問題定位數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問題主要表現(xiàn)為用戶無法上網(wǎng)或上網(wǎng)速度過慢，主要分析處理流程如下：ü 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無法使用的定位方法：l 檢查是否配置問題現(xiàn)場用手機(jī)上cmwap，登陸移動夢網(wǎng)，用cmnet下載，看能否正常使用，確定設(shè)置是否正確。若為客戶設(shè)置問題，可幫客戶設(shè)置，

14、并說明正確設(shè)置方法；l 檢查是否終端/SIM卡問題若設(shè)置正確，可更換終端及SIM卡測試，若確定為終端或SIM卡問題，可建議客戶做相應(yīng)檢測或更換；l 檢查是否用戶數(shù)據(jù)問題這部分由客服網(wǎng)維那邊可以直接做。l 檢查小區(qū)是否工作正常檢查小區(qū)話務(wù)統(tǒng)計，看是否有數(shù)據(jù)流量，若流量為0，說明小區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作狀態(tài)不正常，可能是小區(qū)GPRS功能吊死，需進(jìn)行小區(qū)GPRS功能重啟（RLGSE/RLGSI）。若重啟不能解決問題，可進(jìn)行小區(qū)重LOAD（包括小區(qū)MO數(shù)據(jù)重LOAD RXESE/RXESI）。l 檢查小區(qū)GPRS功能開關(guān)使用指令RLGSP查詢：l 檢查RP板故障檢查小區(qū)所對應(yīng)的RP板是否存在故障。ü

15、 上網(wǎng)速度慢的定位方法：檢查小區(qū)的負(fù)荷狀況若能夠使用GPRS，但速率較慢，常見的原因為小區(qū)負(fù)荷偏高，由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信道資源不足導(dǎo)致GPRS上下行速率偏低，定位方法如下：收取小區(qū)話務(wù)統(tǒng)計，觀察下列指標(biāo)：l 上下行GPRS吞吐率l 上下行PDCH復(fù)用度l 在用PDCH預(yù)清空數(shù)（個）：PREEMPTPDCH預(yù)清空數(shù)越多，說明話音業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信道資源的搶占情況越多，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收影響的程度越大。此項指標(biāo)可以結(jié)合小區(qū)的每線話務(wù)量觀察：每線話務(wù)量越高，則小區(qū)的PDCH預(yù)清空數(shù)相對越多，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受影響的程度越大在觀察上述指標(biāo)的基礎(chǔ)上，判斷小區(qū)話音/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)荷狀況：l 若GPRS流量相對較小，而話務(wù)量較高，影響了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源，可考慮采用話務(wù)均衡手段，將本小區(qū)的話務(wù)量分流到周邊小區(qū)，減少話音對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的影響；l 若GPRS流量較大，而話務(wù)量相對較小，可適當(dāng)增加小區(qū)的FPDCH數(shù)目；l 若話音/數(shù)據(jù)負(fù)荷均較大，可考慮話務(wù)分流或擴(kuò)容ü EDGE使用問題若手機(jī)支持EDGE功能但卻只能使用