中高級銷售員銷售技巧培訓(xùn)

1、中高級銷售人員銷售技巧培訓(xùn)浙江偉星文化發(fā)展有限公司 方暉銷售人員的基本工作n1尋找客戶n2分析客戶n3初次拜訪n4特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與利益n5互動與傾聽n6消除疑義n7簽定合同n8應(yīng)對競爭n9客戶關(guān)系管理n10收款 作為一個高級作為一個高級Sales,Sales,要做到拳不離要做到拳不離手手, ,曲不離口。銷售人曲不離口。銷售人員脫離客戶，就像魚員脫離客戶，就像魚兒離開水一樣，很快兒離開水一樣，很快會失去活力！會失去活力！我們?yōu)槭裁幢葎e人高級？初級銷售員：1234567高級銷售員：1入行時間長2產(chǎn)品知識熟3公司政策熟4行業(yè)動態(tài)熟5競爭對手熟6客戶情況熟7優(yōu)秀 SALES 具備的條件 HEAD學(xué)者的頭腦

2、 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動者的腳1尋找客戶n網(wǎng)絡(luò)搜尋(主動聯(lián)系、發(fā)布信息等待聯(lián)系)n專業(yè)市場尋找n展會尋找（直接客戶、貿(mào)易公司）n雜志尋找（專業(yè)雜志、大眾媒體）n掃街掃樓n黃頁搜索n業(yè)內(nèi)朋介紹（互補(bǔ)產(chǎn)品商、供應(yīng)商）n協(xié)會推介n營銷聯(lián)盟n建立自己的圈子(ingroup,outgroup差距太大)n世界上認(rèn)識一個人，最多需要六個人!從這個意義上說，每個人都是你的客戶?。ㄗ顐ゴ蟮匿N售員，喬吉拉德的派發(fā)名片戰(zhàn)略）高級銷售人員尋找客戶與初級銷售人員有什么區(qū)別？2分析客戶n客戶競爭環(huán)境、基本經(jīng)營情況、財務(wù)狀況分析(找對客戶)n采購流程分析(進(jìn)對門,找對人)n利益分析(說對話)

3、2.1客戶分析一（環(huán)境分析）n行業(yè)(不了解客戶的行業(yè),就不會有能打動客戶的說辭,服裝行業(yè)有什么特點(diǎn),動態(tài),趨勢?)n公司(了解公司歷史, 了解公司發(fā)展發(fā)向,了解公司近期發(fā)展目標(biāo))n產(chǎn)品(他們靠什么贏利?我們能為他們賺更多的錢做什么?)n競爭對手(市場不是我們一家公司的,我們?nèi)绾螒?yīng)對競爭對手?)n互補(bǔ)品供應(yīng)商(我們的天然盟友)2.1客戶分析一（實(shí)力與信用分析）n怎么判斷一個企業(yè)是不是有錢？n怎么判斷一個企業(yè)是不是守信？2.2客戶分析二n分析客戶興趣(客戶對什么感興趣?用什么話題拉近與客戶的距離?)n分析客戶問題(客戶在發(fā)展中遇到了什么問題?問題的根源是什么?)n分析共同利益(我們公司和他們公司的

4、合作能創(chuàng)造什么樣的價值?)2.3客戶分析三（分析人）n誰是使用者n誰是決策者n誰是影響者n誰是引路者？(在重點(diǎn)客戶的公司里,一定要有線人,給你指明道路!)n采購流程是怎么樣的？案例分析 劉華畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，后進(jìn)入位于杭州某著名馬口鐵容器包裝公司，在成功的開發(fā)了幾個中小型客戶后，被任命為飲料罐產(chǎn)品線經(jīng)理。在一次出差過程中，他拿到了東莞王老吉飲料的罐子，知道了這家企業(yè)是一個新出現(xiàn)的采用馬口鐵包裝罐的企業(yè)。于是他就通過電話與這家公司的采購部經(jīng)理取得了聯(lián)系，并且做了上門拜訪，采購部經(jīng)理告訴劉華，該公司的罐子是從廣東開平一家罐廠采購的，價格不算低，便品質(zhì)尚可，由于只有一家供貨商，所以他們也想發(fā)展一家新的

5、供貨商，要求提供兩個月的帳期。另外他并不認(rèn)為劉華最后能夠與王老吉合作成功，因為罐子的物流成本比較高，從杭州運(yùn)罐子過去太貴了。不過劉華對于飲料行業(yè)和制罐行業(yè)的了解還是讓采購經(jīng)理非常樂意與他交往，晚上經(jīng)理還宴請了劉華，夸他名牌大學(xué)畢業(yè)，年輕有為。采購經(jīng)理還向劉華介紹了王老吉老板坎坷的人生經(jīng)歷，以及對佛教的尊崇。 在回到公司后，劉華并沒有馬上向老板報告這件事情，而是先開始了自己的分析，王老吉號稱一年的銷量5000萬罐，溫州是王老吉重要的市場，如果與王老吉合作可以一個月拿到50%的訂單，那高峰期王老吉用罐一個月在1000萬罐，公司兩個月帳期，即要承受1000萬個罐子，800萬左右的應(yīng)收款。雖然利潤還可

6、以，但從杭州到東莞罐子的運(yùn)費(fèi)即要6分一只，差不多是總毛利的一半，做還是不做？如果做，怎么向老板匯報？王老吉的銷量是不是真的象他們說的那么好？怎么才能查證他們的付款能力？一連串的問題在劉華的腦子里翻騰，他看著紙上寫的這堆問題，不禁發(fā)出聲音來：怎么辦呢？ 3初次拜訪n電話預(yù)約n拜訪準(zhǔn)備n初次拜訪談什么,注意什么?3.1電話預(yù)約n確認(rèn)對方身份（請問您是*經(jīng)理吧？不要還沒搞清對方是誰，就大談一通。）n自我介紹（不要讓對方猜你是誰，不要讓對方問你是誰，問了距離就遠(yuǎn)了?。﹏企業(yè)與產(chǎn)品簡介（視客戶興趣而定，最多不要超過十句話，不要滔滔不絕！對客戶可能提出的問題要有準(zhǔn)備。）n說明意圖，不要試圖讓客戶當(dāng)場作出重

7、要決定，輕諾必寡信，不要在電話里賣我們的產(chǎn)品，我們不是做電話營銷的，我們的意圖是約定時間、地點(diǎn)、討論話題。n達(dá)成一致，復(fù)述一遍（劉總，那我就月日下午點(diǎn)去您公司跟您溝通一下，希望我們有合作的機(jī)會?。。﹏電話約不到的客戶怎么辦?3.2拜訪準(zhǔn)備n拜訪路線與交通工具n資料準(zhǔn)備（計算器、樣本冊、名片、樣品、道具、筆記本）n形象準(zhǔn)備（個人衛(wèi)生，衣著打扮）n陳述準(zhǔn)備（公司介紹、產(chǎn)品介紹、FABE介紹）n提問準(zhǔn)備（需要了解哪些信息？發(fā)現(xiàn)客戶需求）n疑義回復(fù)準(zhǔn)備（價格太高、質(zhì)量疑慮、付款太緊、供應(yīng)商太多、跟別的公司合作很穩(wěn)定）n心態(tài)準(zhǔn)備（銷售工作分為幾類：困難、很困難、非常困難、極度困難！）n不打無準(zhǔn)備之仗，機(jī)

8、遇只垂青有準(zhǔn)備的人！所有客戶都會欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備3.3初次拜訪n開場寒暄（劉總生意好吧？人民幣升值對你們業(yè)務(wù)影響大不大？）n說明來意，引入正題n提出問題（你們公司拉鏈現(xiàn)在哪家在供貨啊？）n闡述利益（直接利益、間接利益）n提出合作建議n把不能解決的問題帶回去，約定回復(fù)時間n重復(fù)會談達(dá)成的成果（復(fù)述一遍非常重要?。﹏告辭3.3.1留下良好的第一印象專業(yè)、友好、有趣！3.3.2破壞第一印象的方法n無禮、無趣、無知、無能（四無銷售員）n占用客戶的地方n留專業(yè)資料給非專業(yè)人員n充當(dāng)?shù)谌遪漫無目的 浪費(fèi)時間n落下記錄本等物品3.3.3談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲

9、音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張討論題：n彬彬有禮n風(fēng)趣幽默n學(xué)識淵博n負(fù)責(zé)可靠n能力出眾n中高級銷售員與初級銷售員初次拜訪有什么區(qū)別？4介紹產(chǎn)品、分析利益1.目的2.利益3.接受？用一句話進(jìn)行表述：簡潔、明確、清晰銷售員應(yīng)該與客戶在一起日夜密謀，如何賺更多的錢！4.4.1目的n目的要明確告訴對方n目的要從對方的角度考慮n如果找不到能夠雙贏的目的，那說明準(zhǔn)備工作還沒做好n目的不要太多，簡單清晰可達(dá)到！n我們與客戶要有共同目標(biāo)！n要考

10、慮采購方目的的多重性以及不同個體，不同部門與公司采購目的的差異性！并確立處理這些不同目的與利益的原則。4.4.2利益4.4.3運(yùn)用“FABE” 引導(dǎo)顧客FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī)如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支利益 B利例子偉星產(chǎn)品FABE練習(xí)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞偉星產(chǎn)品因為我們采用了。如果購買我們的產(chǎn)品，你將。利益 B利4.4.4傳達(dá)利益信息時要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛5處理負(fù)面反應(yīng)克服障礙客戶異議的兩重

11、性5.1傳統(tǒng)銷售對異議的看法n客戶提出異議給你一個機(jī)會判斷客戶是否真正有需求n客戶提出異議給你一個機(jī)會了解客戶對合同有關(guān)條款的基本態(tài)度n客戶的異議給你更多的信息5.2.1異議是由于客戶產(chǎn)生的n拒絕改變n情緒處于低潮n沒有意愿n客戶需求太大n預(yù)算不足n借口或推托n有隱藏異議5.2.2異議是由銷售人員產(chǎn)生的n舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任n做了夸大的陳述n使用過多的專門術(shù)語n客戶需求開發(fā)失敗n溝通不當(dāng)n展示失敗n姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮5.3對異議的基本態(tài)度n異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)n異議可以縮短到簽單的路程n有異議表明客戶仍然有求于你n異議可能表示客戶需要更多的信息n細(xì)聽客戶的異議，辨別

12、真假，隱藏的異議n絕對不能用大話來對付異議5.4.1真實(shí)的異議n客戶表達(dá)目前對產(chǎn)品沒有需要或者對產(chǎn)品能力有懷疑q需要立刻處理的異議n當(dāng)客戶的異議屬于他關(guān)心的重要事項時n你必須處理了才能獲得進(jìn)展n處理了異議之后，客戶許諾立刻簽單時5.4.2虛假異議n借口敷衍的方式提出的隨機(jī)的異議，沒有誠意n提出許多異議，但都不是這個客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒有簽單5.4.3隱藏的異議n表面的許多異議，但都不是真實(shí)的異議q醉翁之意不在酒5.5處理顧客異議的方法回避無關(guān)的異議把握時機(jī)，及時反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋答復(fù)時盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語減少顧客說“不”的機(jī)

13、會絕對不能爭辯知之為知之，不知為不知，誠意為根本5.6消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 6.競爭與合謀買你的不買他的，給個理由先！6.1面試題：n你會說競爭對手壞話嗎？n營銷箴言：拿起一只小錘子，一下子敲到客戶內(nèi)心最脆弱的地方！每個人內(nèi)心深處都有一個小小的秘密，那是他永遠(yuǎn)的痛6.2你在跟競爭對手競爭什么?n?n營銷箴言：客戶不會采購最合適的產(chǎn)品，而會采購最容易做出決策的產(chǎn)品6.3如何面對競爭n找到競爭對手一個弱點(diǎn),使之不足以在客戶處獲得充分信任,那他就不會拿走所有訂單n面對競爭對手的某種優(yōu)勢，詢問出另一種需

14、要，介紹產(chǎn)品特征和利益n運(yùn)用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要n所介紹的利益顯得比對手更為突出n一個經(jīng)?！背鍪隆钡母偁帉κ质俏覀兯枰?.4競爭時應(yīng)該避免n信息空白（對手情況，合作歷史，內(nèi)部支持者）n沒有美感的貶低對方,夸大自己n缺乏耐心,淺嘗輒止(客戶與供應(yīng)商關(guān)系非常好,明確告知你沒有機(jī)會該怎么辦?)n沒有作好準(zhǔn)備來回應(yīng),明顯地表示驚訝n置之不理n錯失機(jī)會，沒能及時提出能夠滿足需要的特有的特征和利益n發(fā)掘的需要是競爭對手更能有效地解決的n企圖把競爭對手趕盡殺絕6.5思考題n把競爭對手趕盡殺絕的壞處在哪里？n對手：一個犯有可怕錯誤的人他竟敢和你一樣渴望取勝！7業(yè)務(wù)促成技巧n簽單的時機(jī)與

15、準(zhǔn)則n考慮成本與售后服務(wù)7.1簽單的時機(jī)n客戶心理變化過程q注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、異議n當(dāng)準(zhǔn)客戶q有支付能力的時候q與你的看法一致的時候q關(guān)注的問題得到圓滿的解決的時候q信任你的時候7.2簽單的準(zhǔn)則n嘗試簽單q如何傳遞信息n中途簽單q利益總結(jié)點(diǎn)結(jié)束后的一個技巧動作n最終簽單q重大異議處理之后或者客戶認(rèn)同之后的一個最終動作7.3簽單技巧的六種方法n利益匯總法nT字法n前提條件法n價值成本法n詢問法nYes sir法n簽單技巧的演練7.3.1利益匯總法n總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進(jìn)展簽單n要點(diǎn)：條理要清楚，尤其對這個準(zhǔn)客戶有針對性的問題的利益要準(zhǔn)確7.3.2T字法n在紙上畫一

16、個大的“T”字型n在左邊寫下，準(zhǔn)客戶同意了的利益，右邊寫下準(zhǔn)客戶猶豫的原因n對比兩邊n引導(dǎo)進(jìn)展：我們是否可以開始收集企業(yè)資料7.3.3前提條件法n提出一個特別的優(yōu)惠條件，獲得進(jìn)展n如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費(fèi)提供三個月您的公司所有人員的計算機(jī)知識培訓(xùn)n要點(diǎn)：配合公司的銷售戰(zhàn)略7.3.4詢問法n強(qiáng)調(diào)需求利益問題獲得進(jìn)展n要點(diǎn)：需求利益問題的涉及一定要非常強(qiáng)的針對性n即然對話節(jié)目的觀眾完全符合您的目標(biāo)市場的定位，從而保證您的廣告投資回報，我是不是現(xiàn)在先預(yù)定下個月的時間段？7.3.5Yes Sir法n永遠(yuǎn)說： 是的n之后，要給簡短的補(bǔ)充n要點(diǎn)：向簽單引導(dǎo)7.4簽單的準(zhǔn)備n面對的準(zhǔn)客戶：都

17、是理性的客戶n一定要有準(zhǔn)備n寫下你準(zhǔn)備使用的至少兩種簽單方法n15分鐘n公開演練練習(xí)：判斷下面的狀態(tài)n今天我要簽一份購買訂單，因此我們現(xiàn)在開始吧n不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與ABC簽約了。n我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。n讓我們下個月找一個時間再談一次吧。n我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面。判斷下面的狀態(tài)n我們會考慮，在下幾個月我們會打電話給你。n如果你在你的議案中可以包括那些時間上的修改，我會把它提交給我的公司。n我需要給會計審核，如果符合財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以成交了。n我們需要看一下系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，你能在下周二給我和我的經(jīng)理安排一次演示會嗎？8建

18、立長期客戶關(guān)系8.1客戶關(guān)系管理n二八原理(帕雷托理論)n開發(fā)成本比較n關(guān)系的價值8.2組織市場采購特征n客戶的有限性；n購買者具有專業(yè)性，且屬理性購買；n買賣需要協(xié)商，而且通常是個人間直接協(xié)商；n有必要根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)產(chǎn)品；n購買過程復(fù)雜，參與人員多，購買目的多重性；n購買決策對買賣雙方都具有戰(zhàn)略性意義；n買賣雙方的風(fēng)險大，雙方都需要感知、承擔(dān)和管理風(fēng)險。8.3客戶關(guān)系的七種價值n1戰(zhàn)略協(xié)同價值n2聯(lián)合創(chuàng)新價值 n3重復(fù)購買價值 n4交叉銷售價值n5感情壁壘價值n6品牌效應(yīng)價值n7客戶主動推薦價值 8.4四種類型的客戶關(guān)系買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟 這四類關(guān)系并無好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)?。而對大部分企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來說，優(yōu)先供應(yīng)商級的關(guān)系就足夠了。 8.5重點(diǎn)客戶關(guān)系管理流程n1重點(diǎn)客戶的認(rèn)定n2重點(diǎn)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊的建立n3制定重點(diǎn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)與年度方案n4建立重點(diǎn)客戶關(guān)系管理年度方案的執(zhí)行與控制機(jī)制n5建設(shè)以客戶為中心的企業(yè)文化8.6企業(yè)要建立以客戶為中心的文化n文化是制度的基礎(chǔ)n面對CEO，屁股對著客戶的組織n客戶導(dǎo)向型