某年度營(yíng)銷體系建設(shè)培訓(xùn)講義

1、2004年?duì)I銷體系建設(shè)工作安排年?duì)I銷體系建設(shè)工作安排二四年三月二四年三月目目 錄錄 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法目目 錄錄 各種同質(zhì)、異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，使業(yè)務(wù)的替代性越 來(lái)越明顯；尤

2、其是北方電信在固定電話上對(duì)我們的 威脅越來(lái)越大；各運(yùn)營(yíng)商之間業(yè)務(wù)、技術(shù)沒有明顯的差別，只能在比服務(wù)、比營(yíng)銷能力、比營(yíng)銷渠道上下工夫。誰(shuí)能以最快的速度、以最適合用戶的方式將產(chǎn)品傳遞到用戶手中，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)越越來(lái)來(lái)越越激激烈烈表現(xiàn)在特點(diǎn)營(yíng)銷渠道顯得營(yíng)銷渠道顯得越來(lái)越重要越來(lái)越重要背景介紹背景介紹之一之一 集團(tuán)公司提出了營(yíng)銷體制改革的目標(biāo)，并且成立了以冷榮泉總裁為組長(zhǎng)的營(yíng)銷體制改革領(lǐng)導(dǎo)組，在2004年上半年啟動(dòng)營(yíng)銷體制改革，為上市作準(zhǔn)備。背景介紹背景介紹之二之二q 在年初的工作會(huì)上，朱總在報(bào)告中也提出了營(yíng)銷體制改革的任務(wù)，并且要建設(shè)營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)營(yíng)維服務(wù)中心、大客戶服務(wù)中心

3、、農(nóng)村委代辦及“三代”、10060客服中心、社會(huì)代理、“網(wǎng)通家園”連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)上推銷八種營(yíng)銷服務(wù)渠道。q 去年，省公司下發(fā)了山西通信在全省建立社區(qū)營(yíng)維服務(wù)中心的指導(dǎo)意見，推廣社區(qū)服務(wù)模式，和集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的總體思路保持一致。背景介紹背景介紹之三之三 社區(qū)服務(wù)只是營(yíng)銷體系中的一種渠道，基于以上的背景，為了建設(shè)完善以上八種營(yíng)銷渠道，保持整個(gè)營(yíng)銷體系的整體協(xié)調(diào)發(fā)展，有必要在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，對(duì)全省營(yíng)銷體系的建設(shè)進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，以此推動(dòng)我省營(yíng)銷體制的改革。背景介紹背景介紹 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容

4、 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法目目 錄錄 v 深化營(yíng)銷體制改革，拓寬營(yíng)銷服務(wù)渠道。建立并完善八種營(yíng)銷渠道，即營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)營(yíng)維服務(wù)中心、大客戶服務(wù)中心、農(nóng)村委代辦及“三代”、10060客服中心、社會(huì)代理、“網(wǎng)通家園”連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)上推銷八種渠道；v 2004年，重點(diǎn)建設(shè)社區(qū)服務(wù)中心、10060客服中心、營(yíng)業(yè)廳三種渠道；v 最終在我省初步建立一個(gè)覆蓋各個(gè)層面用戶，貼近市場(chǎng)、貼近用戶，對(duì)市場(chǎng)信息，用戶需求反應(yīng)靈敏的營(yíng)銷體系。 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo)營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的

5、具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法目目 錄錄 堅(jiān)持營(yíng)銷渠道與產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）相匹配，營(yíng)銷渠道與客戶需求相匹配，營(yíng)銷渠道的銷售功能與建設(shè)維護(hù)投入相匹配的原則，通過充分調(diào)研，總體規(guī)劃，分步實(shí)施，建設(shè)并完善營(yíng)銷體系； 合理高效地配置資源，通過崗位設(shè)置、競(jìng)聘上崗、績(jī)效考核、薪酬激勵(lì)等管理制度的確立，全面提升各個(gè)營(yíng)銷渠道的整體營(yíng)銷能力； 積極進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新，始終把機(jī)制創(chuàng)新作為營(yíng)銷體系建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建

6、設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法目目 錄錄 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法目目 錄錄 近期，省公司啟動(dòng)全省營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目，主要包括三部分內(nèi)容，一是全省營(yíng)銷渠道規(guī)劃，二是一線營(yíng)銷人員激勵(lì)方案設(shè)計(jì)，三是相關(guān)的培訓(xùn)方案。其中第一部分為主要內(nèi)容，第二和第三

7、部分屬于配套項(xiàng)目。啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 1、營(yíng)銷渠道的整體規(guī)劃方案 2、八種營(yíng)銷渠道規(guī)劃方案 3、八種營(yíng)銷渠道規(guī)劃的具體實(shí)施方案營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目-具體內(nèi)容具體內(nèi)容第一部分：全省營(yíng)銷渠道規(guī)劃 1、八種渠道一線營(yíng)銷崗位功能定位、崗位分 析，崗位價(jià)值評(píng)價(jià)，崗位設(shè)置 2、八種渠道一線營(yíng)銷人員上崗竟聘方案設(shè)計(jì) 3、八種渠道一線人員業(yè)績(jī)考核方案設(shè)計(jì) 4、 八種渠道一線人員績(jī)效獎(jiǎng)金分配方案設(shè)計(jì)第二部分：一線營(yíng)銷人員激勵(lì)方案營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目-具體內(nèi)容具體內(nèi)容1、全省渠道整合項(xiàng)目觀念推動(dòng)培訓(xùn)2、一線人員營(yíng)銷素質(zhì)技能系列培訓(xùn)3、營(yíng)銷渠道相關(guān)理論、知識(shí)、方法培訓(xùn)4

8、、 推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施的灌輸培訓(xùn)第三部分：培訓(xùn)方案營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目-具體內(nèi)容具體內(nèi)容營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目-實(shí)施步驟實(shí)施步驟1、組織訪談?wù){(diào)研（管理人員、用戶），分析企業(yè) 管理人員及用戶雙方對(duì)營(yíng)銷渠道的需求2、調(diào)查了解全省現(xiàn)有營(yíng)銷渠道的構(gòu)成、功能、覆蓋范圍，沖突情況，通過與以上需求進(jìn)行對(duì)比，對(duì)現(xiàn)有的渠道進(jìn)行組織診斷。3、制訂出全省渠道整合項(xiàng)目指導(dǎo)報(bào)告及營(yíng)銷渠道系統(tǒng)規(guī)劃方案草案。4、在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，具體制訂出8種營(yíng)銷渠道的規(guī)劃方案。5、制訂出渠道管理人員培訓(xùn)教程。營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目-實(shí)施步驟實(shí)施步驟6、選擇8種渠道的規(guī)劃建設(shè)試點(diǎn)單位。7、在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，各

9、地市公司對(duì)每個(gè)渠道規(guī)劃建設(shè)指導(dǎo)意見按照當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行細(xì)化。8、各分公司實(shí)施渠道規(guī)劃建設(shè)。9、對(duì)全省渠道管理人員分對(duì)象、分層次培訓(xùn)。10、持續(xù)不斷地對(duì)渠道規(guī)劃建設(shè)的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正偏差。全省營(yíng)銷渠道規(guī)劃需要4個(gè)月左右的時(shí)間。其中調(diào)研、診斷1個(gè)月，制訂總體規(guī)劃1個(gè)月，制訂分項(xiàng)規(guī)劃2個(gè)月；制訂一線營(yíng)銷人員激勵(lì)方案1個(gè)月；實(shí)施試點(diǎn)2個(gè)月。在以上過程中，穿插組織各種培訓(xùn)。在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，各地結(jié)合實(shí)際情況逐步推廣。營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目-時(shí)間安排時(shí)間安排 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)

10、建設(shè)內(nèi)容 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法目目 錄錄 在全面規(guī)劃，整體推進(jìn)的基礎(chǔ)上，2004年重點(diǎn)抓好社區(qū)服務(wù)中心、10060客服中心、營(yíng)業(yè)廳三種渠道的規(guī)劃建設(shè)和營(yíng)銷功能的提升。營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容-社區(qū)服務(wù)中心社區(qū)服務(wù)中心4月底前完成試點(diǎn)工作；（按照省公司相關(guān)文件的要求） 5月份省公司將組織召開社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)；6月份-年底在全省營(yíng)銷渠道規(guī)劃的基礎(chǔ)上在城市地區(qū)推廣社區(qū)服務(wù)。 注重社區(qū)建設(shè)的規(guī)范，盡快健全和完善社區(qū)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，如社區(qū)的日常管理制度、分配制度、

11、客戶資料信息收集處理制度，考核激勵(lì)制度等。 要將社區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)考核指標(biāo)與個(gè)人收入相掛鉤，責(zé)任到人、考核到人。 注重社區(qū)內(nèi)部的電子支撐系統(tǒng)的建設(shè)，如社區(qū)97、電子臺(tái)帳、客戶資料的電子化管理等。 省公司根據(jù)各地的業(yè)務(wù)需求組織開發(fā)社區(qū)97功能。營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容-社區(qū)服務(wù)中心第一階段第一階段20042004年年4 4月底月底“一撥就通一撥就通”統(tǒng)一號(hào)碼接入統(tǒng)一號(hào)碼接入統(tǒng)一界面統(tǒng)一界面統(tǒng)一功能統(tǒng)一功能系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率 95 95人工服務(wù)應(yīng)答及時(shí)率人工服務(wù)應(yīng)答及時(shí)率 85 85第二階段第二階段20042004年年6 6月底月底“一撥就靈一撥就靈”分層服務(wù)（差異化服務(wù)）分層服務(wù)（差

12、異化服務(wù)）逐步統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)逐步統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一品牌統(tǒng)一品牌解答客戶問題準(zhǔn)確率解答客戶問題準(zhǔn)確率99%99%客服熱線用戶滿意率客服熱線用戶滿意率95%95% 第三階段第三階段20042004年年下半年下半年“主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)”電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷電話回訪電話回訪( (新裝移新裝移100100回訪）回訪）電話關(guān)懷電話關(guān)懷電話市場(chǎng)調(diào)查電話市場(chǎng)調(diào)查營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容-1006010060q 省公司的客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范已經(jīng)修訂完畢，近期將進(jìn)行流程優(yōu)化。q 各地市對(duì)現(xiàn)有10060業(yè)務(wù)人員進(jìn)行整合，盡快熟悉新建系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用方法，特別是業(yè)務(wù)咨詢受理、話費(fèi)查詢催繳、114查號(hào)業(yè)務(wù)（硬件共用）、投訴

13、建議等部分，為后期系統(tǒng)割接使用做好準(zhǔn)備。q 4月中旬前，各地市根據(jù)省公司制定的業(yè)務(wù)規(guī)范，建立客服組織機(jī)構(gòu)，明確崗位職責(zé)，確保人員到位，并理順各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，全面啟用新建系統(tǒng)。營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容-1006010060q 今年，省公司還將組織對(duì)客服中心管理人員和話務(wù)員進(jìn)行分批分次的培訓(xùn)，提升管理和服務(wù)技能。q 通過培訓(xùn)和考核制度的建立，加強(qiáng)外撥呼叫功能，強(qiáng)化10060作為營(yíng)銷中心和利潤(rùn)中心的作用。 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容-1006010060營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容-營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳做好營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)布局的規(guī)劃做好營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)布局的規(guī)劃 近期省公司將制訂

14、出全省的營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃建設(shè)指近期省公司將制訂出全省的營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃建設(shè)指導(dǎo)意見，各分公司結(jié)合實(shí)際情況，制訂營(yíng)業(yè)廳的導(dǎo)意見，各分公司結(jié)合實(shí)際情況，制訂營(yíng)業(yè)廳的規(guī)劃建設(shè)方案，根據(jù)需求適度新建營(yíng)業(yè)廳，擴(kuò)大規(guī)劃建設(shè)方案，根據(jù)需求適度新建營(yíng)業(yè)廳，擴(kuò)大覆蓋范圍，改變目前我公司普遍存在的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍，改變目前我公司普遍存在的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)偏少的不利局面；偏少的不利局面；正確處理好營(yíng)業(yè)廳與社區(qū)、話吧、正確處理好營(yíng)業(yè)廳與社區(qū)、話吧、網(wǎng)吧等其它營(yíng)業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系網(wǎng)吧等其它營(yíng)業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容-營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 關(guān)鍵是要做好營(yíng)業(yè)廳的功能定位。營(yíng)業(yè)廳主要關(guān)鍵是要做好營(yíng)業(yè)廳的功能定位。營(yíng)業(yè)廳主要

15、定位于形象展示、業(yè)務(wù)受理、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)演定位于形象展示、業(yè)務(wù)受理、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)、主動(dòng)營(yíng)銷等功能，對(duì)社區(qū)、話吧、示與體驗(yàn)、主動(dòng)營(yíng)銷等功能，對(duì)社區(qū)、話吧、網(wǎng)吧等其它覆蓋市場(chǎng)末梢的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)和網(wǎng)吧等其它覆蓋市場(chǎng)末梢的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)和業(yè)務(wù)支撐，原則上要求所有新建營(yíng)業(yè)廳要設(shè)立業(yè)業(yè)務(wù)支撐，原則上要求所有新建營(yíng)業(yè)廳要設(shè)立業(yè)務(wù)演示區(qū)。務(wù)演示區(qū)。營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容-營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳提升營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷職能提升營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷職能 通過對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)以及激勵(lì)考核的通過對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)以及激勵(lì)考核的制度完善，使?fàn)I業(yè)廳的業(yè)務(wù)營(yíng)銷功能，特別是制度完善，使?fàn)I業(yè)廳的業(yè)務(wù)營(yíng)銷功能，特

16、別是增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷功能得以提升。增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷功能得以提升。 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法目目 錄錄 1、渠道規(guī)劃和體系建設(shè)是營(yíng)銷體制改革的重要內(nèi)容，涉及到企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)改革，人員變動(dòng)，流程重組等等，需要各單位的領(lǐng)導(dǎo)高度重視，相關(guān)責(zé)任單位密切配合，確保改革的順利進(jìn)行。2、降低成本，提高效益是集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的原則和目標(biāo)，營(yíng)銷體系建設(shè)過程中不能大量增加成本，需要增加的成本要通過內(nèi)部挖潛來(lái)解決。營(yíng)銷

17、體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則3、各個(gè)渠道的一線營(yíng)銷人員盡量用正式員工，要通過機(jī)制改革，組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，大量壓縮管理人員和非生產(chǎn)人員，把大量正式職工充實(shí)到一線營(yíng)銷隊(duì)伍中去，對(duì)于營(yíng)銷人員的缺口可通過少量的雇傭代理工來(lái)解決。4、有效的激勵(lì)考核機(jī)制是提升各種渠道營(yíng)銷能力的基本保障，要根據(jù)實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的一線營(yíng)銷人員績(jī)效考核辦法和薪酬分配辦法，薪酬分配要向一線營(yíng)銷人員傾斜。營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 5、社區(qū)服務(wù)是營(yíng)銷體制改革的主要方向，在營(yíng)銷體系的建設(shè)中一定要做好整體規(guī)劃，處理好社區(qū)服務(wù)與營(yíng)業(yè)廳的關(guān)系，處理好社區(qū)服務(wù)與后臺(tái)支撐系統(tǒng)的關(guān)系，處理好社區(qū)服

18、務(wù)與其它營(yíng)銷渠道的關(guān)系。營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法目目 錄錄 1、營(yíng)銷人員、營(yíng)銷人員：目前目前30%左右左右04年達(dá)到年達(dá)到40%左右左右05年達(dá)到年達(dá)到50%左右左右2、銷售方式、銷售方式：以營(yíng)業(yè)廳為主以營(yíng)業(yè)廳為主營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳+社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理+電話電話與網(wǎng)上營(yíng)銷與網(wǎng)上營(yíng)銷+社會(huì)渠道社會(huì)渠道3、服務(wù)品牌、服務(wù)品牌： 坐等上門受理坐等上門受理主

19、動(dòng)走訪，關(guān)注客戶主動(dòng)走訪，關(guān)注客戶豐富手段，親情服務(wù)豐富手段，親情服務(wù)總體目標(biāo)：總體目標(biāo)：營(yíng)銷服務(wù)體制改革的目標(biāo)營(yíng)銷服務(wù)體制改革的目標(biāo)營(yíng)銷服務(wù)體制改革的目標(biāo)營(yíng)銷服務(wù)體制改革的目標(biāo) 為處理好發(fā)展、改革、穩(wěn)定的關(guān)系，為處理好發(fā)展、改革、穩(wěn)定的關(guān)系， 20042004年的改革以本地網(wǎng)銷售末端為切入年的改革以本地網(wǎng)銷售末端為切入點(diǎn)，具體階段目標(biāo)：點(diǎn)，具體階段目標(biāo)：至至20042004年年末，經(jīng)營(yíng)人員的數(shù)量達(dá)到員工總量年年末，經(jīng)營(yíng)人員的數(shù)量達(dá)到員工總量的的40%40%；至至20042004年年末，本地網(wǎng)中一線銷售人員數(shù)量應(yīng)年年末，本地網(wǎng)中一線銷售人員數(shù)量應(yīng)達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員總量的達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員總量的70%70%

20、；每個(gè)本地網(wǎng)每個(gè)本地網(wǎng)20042004年全年的業(yè)務(wù)受理量中，社區(qū)年全年的業(yè)務(wù)受理量中，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)完成經(jīng)理應(yīng)完成20%20%以上，電話和網(wǎng)上營(yíng)銷應(yīng)完成以上，電話和網(wǎng)上營(yíng)銷應(yīng)完成30%30%以上。以上。v為了確保此次改革方案沿著正確的方向發(fā)展，保障改革的逐步深化，集團(tuán)公司總部為營(yíng)銷服務(wù)體制改革成立了專門的組織機(jī)構(gòu)： 領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)確定改革方向和思路，審定改革方案和重大事情的決定； 工作組，負(fù)責(zé)在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下起草、制定和組織執(zhí)行集團(tuán)整體營(yíng)銷體系改革方案，指導(dǎo)省公司工作進(jìn)展； 專家組，負(fù)責(zé)聽取工作組的方案進(jìn)展匯報(bào)，對(duì)方案的制訂提供咨詢意見。v各省公司要成立相應(yīng)的省內(nèi)營(yíng)銷改革組織機(jī)構(gòu)，一把手要親自掛

21、帥。組織保障組織保障觀念轉(zhuǎn)變 改革首先是思想觀念的轉(zhuǎn)變，各級(jí)黨、團(tuán)、工會(huì)組織要發(fā)揮積極作用，確保改革工作穩(wěn)定有序進(jìn)行 人員流動(dòng) 維護(hù)、實(shí)業(yè)及其他崗位人員向營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)機(jī)制 建立系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制，確保營(yíng)銷人員素質(zhì)激勵(lì)機(jī)制 從“高比例工資+低比例獎(jiǎng)金”到“底比例底薪+高比例提成”的轉(zhuǎn)換，提成與績(jī)效掛鉤 對(duì)兼職營(yíng)銷人員的營(yíng)銷績(jī)效發(fā)放相應(yīng)的激勵(lì)提成其它保障其它保障 背景介紹 營(yíng)銷體系建設(shè)的目標(biāo) 營(yíng)銷體系建設(shè)的總體思路 營(yíng)銷體系建設(shè)的具體工作安排 啟動(dòng)營(yíng)銷渠道規(guī)劃項(xiàng)目 營(yíng)銷體系重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容 營(yíng)銷體系建設(shè)中應(yīng)堅(jiān)持的原則 集團(tuán)公司營(yíng)銷體制改革的相關(guān)精神 兄弟省市公司在營(yíng)銷體系建設(shè)方面的一些做法目目 錄錄

22、集團(tuán)公司山東內(nèi)蒙山西威海烏盟朔州 在集團(tuán)公司中，全面推行社區(qū)經(jīng)在集團(tuán)公司中，全面推行社區(qū)經(jīng)理制的有山東、內(nèi)蒙、山西三個(gè)省理制的有山東、內(nèi)蒙、山西三個(gè)省公司。公司。其它省市的做法山東威海 威海市區(qū)有固定電話用戶9萬(wàn)戶。在市區(qū)建有5個(gè)分局（社區(qū)），每個(gè)分局有10余個(gè)職工，負(fù)責(zé)的用戶數(shù)平均不到2萬(wàn)戶。分局負(fù)責(zé)人素質(zhì)較高，6崗對(duì)待。分局中的客戶經(jīng)理全部為正式職工，全部競(jìng)爭(zhēng)上崗，雙向選擇。分局在內(nèi)部分片包干，三人一組，兩個(gè)客戶經(jīng)理和一個(gè)技術(shù)經(jīng)理為一組，負(fù)責(zé)一定數(shù)量的客戶。對(duì)客戶經(jīng)理的考核與所負(fù)責(zé)區(qū)域用戶的通信收入、業(yè)務(wù)發(fā)展相掛鉤，并且相關(guān)部門也要關(guān)聯(lián)考核。 分局無(wú)營(yíng)業(yè)窗口對(duì)外，用戶辦理業(yè)務(wù)去營(yíng)業(yè)廳。內(nèi)部

23、的97系統(tǒng)等電子化支撐系統(tǒng)非常完善 。 其它省市的做法其它省市的做法-山東威海山東威海內(nèi)蒙烏盟烏盟分公司集寧市有固定電話用戶8.8萬(wàn)戶，收入7300萬(wàn)元。市區(qū)設(shè)有10個(gè)服務(wù)部（社區(qū)）,每個(gè)服務(wù)部有1萬(wàn)戶左右的用戶 。社區(qū)負(fù)責(zé)人素質(zhì)高，所有客戶經(jīng)理全部為正式職工。撤消合并一些職能管理科室，把大量的正式職工充實(shí)到一線營(yíng)銷隊(duì)伍中去?？蛻舴?wù)部責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一。采用類似經(jīng)營(yíng)承包制的方式，將成本計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、收入計(jì)劃分解到各服務(wù)部，做到責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一。 ?？蛻舴?wù)部利用原有的分局的地址辦公和營(yíng)業(yè)，基本上沒有外租房屋?？蛻舴?wù)部把片區(qū)內(nèi)的用戶再次細(xì)分，內(nèi)部分片包干，責(zé)任到人，任務(wù)到人，考核到人 。 其它省

24、市的做法其它省市的做法-內(nèi)蒙烏盟內(nèi)蒙烏盟分公司的領(lǐng)導(dǎo)重視，一把手親自抓，相關(guān)單位一起聯(lián)動(dòng)，保證了組織機(jī)構(gòu)的和人員的順利變動(dòng)，使內(nèi)部相關(guān)流程的重組順利完成。社區(qū)的負(fù)責(zé)人素質(zhì)較高，而且客戶經(jīng)理全部是正式職工。 在社區(qū)內(nèi)部又進(jìn)行責(zé)任分工，做到分片包干，責(zé)任到人。社區(qū)的組織架構(gòu)做到了管理層級(jí)與管理幅度的平衡。對(duì)社區(qū)的績(jī)效考核機(jī)制比較到位。建立社區(qū)制沒增加太多的成本。山東威海內(nèi)蒙烏盟注意兩個(gè)分公司的自身?xiàng)l件其它省市的做法其它省市的做法分管副總經(jīng)理分管副總經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部重點(diǎn)客戶部重點(diǎn)客戶部公眾客戶部公眾客戶部10060 號(hào)號(hào)其他部門其他部門大大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理大大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理市市中中分分局局

25、鯨鯨園園分分局局竹竹島島分分局局塔塔山山分分局局古古寨寨分分局局客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理維維護(hù)護(hù)經(jīng)經(jīng)理理維維護(hù)護(hù)經(jīng)經(jīng)理理總體架構(gòu)總體架構(gòu)維維護(hù)護(hù)經(jīng)經(jīng)理理其它省市的做法其它省市的做法-山東威海山東威?？己酥笜?biāo)考核指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值分值分值1 1、業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率、業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率* * *% %80802 2、業(yè)務(wù)計(jì)、業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況劃完成情況小靈通小靈通100%100%3 3寬帶寬帶100%100%3 3來(lái)電顯示來(lái)電顯示100%100%2 2固定電話固定電話100%100%2 23 3、客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)滿意度81.581.5分分2 24 4、維護(hù)、維護(hù)

26、質(zhì)量質(zhì)量用戶障礙發(fā)生率用戶障礙發(fā)生率2%2%0.50.5障礙修復(fù)及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率98.5%98.5%0.30.3單項(xiàng)障礙修復(fù)歷時(shí)單項(xiàng)障礙修復(fù)歷時(shí)2020小時(shí)小時(shí)0.30.3平均百門障礙歷時(shí)平均百門障礙歷時(shí)400400分鐘分鐘0.30.3障礙修復(fù)平均歷時(shí)障礙修復(fù)平均歷時(shí)240240分鐘分鐘0.30.3裝移機(jī)平均時(shí)限裝移機(jī)平均時(shí)限3.53.5天天0.30.3小計(jì)小計(jì)2 2其它省市的做法其它省市的做法-山東威海山東威海5 5、市場(chǎng)、市場(chǎng)占有率占有率拔號(hào)上網(wǎng)業(yè)務(wù)拔號(hào)上網(wǎng)業(yè)務(wù)92%92%0.50.5IPIP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)94%94%0.50.5普通長(zhǎng)途業(yè)務(wù)普通長(zhǎng)途業(yè)務(wù)98%98%1 1小計(jì)小計(jì)2

27、26 6、市公司重點(diǎn)客戶收入完、市公司重點(diǎn)客戶收入完成率成率100%100%2 27 7、欠費(fèi)、欠費(fèi)累計(jì)欠費(fèi)回收情累計(jì)欠費(fèi)回收情況況1.5%1.5%2 2合計(jì)合計(jì) 100100其它省市的做法其它省市的做法-山東威海山東威海謝謝！20042004年?duì)I銷體系建設(shè)工作安排年?duì)I銷體系建設(shè)工作安排1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來(lái)做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器。把一件簡(jiǎn)單的事做好就不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來(lái)的偉人，大多是抱著不屈不撓的

28、精神，從逆境中掙扎奮斗過來(lái)的。2021/11/12:4521.11.1科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步將會(huì)給人們的生活帶來(lái)巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時(shí)代的變化，而不要坐等未來(lái)，失去自我發(fā)展的良好機(jī)2021-11-1會(huì)。2021年11月1日星期一2時(shí)45分43秒不只獎(jiǎng)勵(lì)成功，而且獎(jiǎng)勵(lì)失敗。一個(gè)人想要成功，就要學(xué)會(huì)在機(jī)遇從頭頂上飛過時(shí)跳起來(lái)抓住它。這樣逮到機(jī)遇的機(jī)會(huì)就會(huì)增大。2:45:432:4521.11.1公平不是總存在的，在生活學(xué)習(xí)的各個(gè)方面總有一些不能如意的地方。但只要適應(yīng)它，并堅(jiān)持到底，總能收到意想不到的成效?；ㄙM(fèi)數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗(yàn)。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時(shí)就會(huì)畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵(lì)表現(xiàn)差的，得來(lái)的只是一支壞的職工隊(duì)伍。21.11.12:45利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營(yíng)上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤(rùn)。21.11.12:452:45:4