銷售服務(wù)之培訓(xùn)教材

1、銷售服務(wù)之培訓(xùn)教材        序 隨著越來越激烈的市場競爭，我們?nèi)绾卧诟偁幹性黾庸镜母郊又稻褪莿?chuàng)立一個(gè)獨(dú)特的，讓消費(fèi)者信任的品牌。在當(dāng)前環(huán)境下，服務(wù)又成為創(chuàng)立品牌的一個(gè)附加值，它也成為當(dāng)前工作中愈來愈重要的角色，屬于一個(gè)“強(qiáng)項(xiàng)內(nèi)容”，做好服務(wù)工作，就會(huì)使顧客產(chǎn)生親切、溫馨的感覺，提高了企業(yè)形象與檔次，培養(yǎng)和擁有了穩(wěn)定的顧客群，并奠定了公司生存與長遠(yuǎn)發(fā)展的基石。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！一、 前廳服務(wù)內(nèi)容與分工1 蛋糕訂?。褐饕獮轭櫩瓦x購蛋糕。2 西點(diǎn)銷售：提供選購、裝盤盒、打包、收銀來完成

2、。3 吧臺(tái)銷售：向顧客銷售飲料工作。4 面包銷售：品種多樣供顧客選購。5 收銀：服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，財(cái)務(wù)的重要組成部份。6 導(dǎo)購：周到服務(wù)每一位顧客。7 促銷活動(dòng)：引導(dǎo)顧客對(duì)活動(dòng)了解并達(dá)到銷售目的。8 月餅銷售：公司的主要經(jīng)濟(jì)來源之一，提供美味的月餅及周到的服務(wù)，不僅可在銷售上獲利，而且會(huì)鞏固原有顧客拓展新客源。我們的服務(wù)必須作到：滿腔熱情的   誠摯禮貌的準(zhǔn)確及時(shí)的細(xì)心周到的令顧客滿意的我們服務(wù)的目的：滿足顧客最終的需要服務(wù)員工作時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 服務(wù)員是與消費(fèi)者接觸的第一者，服務(wù)員的言談舉止的好

3、壞不僅是反映本人的素質(zhì)，并影響公司形象，所以作為一名合格的服務(wù)員。不僅要熟悉自己應(yīng)該做什么，怎樣去做，還必須有職業(yè)的敏感性。根據(jù)進(jìn)店的顧客的儀態(tài)、動(dòng)作、表情、言談，判斷如何去滿足好（他）的要求。使顧客感到你不僅是他的接待者，而且是他的朋友，令他滿意、愉快、值得。 為使顧客來我店感到“賓至如歸”，竭力提供一個(gè)“高效”、“準(zhǔn)確”、“禮貌”的服務(wù)素質(zhì)，特要求服務(wù)員掌握服務(wù)技能、技巧，不斷學(xué)習(xí)各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)立品牌而貢獻(xiàn)自己力量。服務(wù)員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度一、 工作態(tài)度1 禮儀是員工對(duì)顧客和同事最基本態(tài)度，面帶微笑，使用敬語“請

4、”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說“您好”做到賓客至上，熱情有禮貌。2 心情，最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是常露笑臉；微笑是友誼的天使，是連接賓客的橋梁，它會(huì)使員工樂業(yè)并給顧客以親切和輕松愉快的感覺，不能因自己心情不好而帶在臉上用于工作中。3 效率，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為他排憂解難，籍以贏得他的滿意，及公司的聲譽(yù)。4 責(zé)任：在日常的公司營運(yùn)中都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切要求得及時(shí)圓滿的效果，給人以效率及良好的印象。5 協(xié)作：這是一個(gè)公司管理重要因素之一，員工之間應(yīng)有互相配合，真誠協(xié)作同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司利益與聲譽(yù)。二、 儀容、

5、儀表公司如配備的統(tǒng)一服飾1 微笑是最基本應(yīng)有表情。2 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、大方、真實(shí)、友好、樂于協(xié)助必要時(shí)還要有同情表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3 與別人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。4 雙手不得叉腰，交叉胸前，插衣褲呀隨意亂放，不得有抓頭、抓癢、抵鼻孔等不雅動(dòng)作。5 行走要迅速但不能跑步，不得二人并肩行、搭膊、挽手。與客人相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人間穿過，請人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6 不得當(dāng)眾理個(gè)人衣物、頭發(fā)等，不準(zhǔn)在大廳照鏡子。7 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向后面，并說“對(duì)不起”如有必要，應(yīng)洗手

6、水毒。8 不得用手指指向客人或?yàn)榭腿酥阜较?，?yīng)用全手掌。9 注意自我控制，隨時(shí)注意自己言行。10客人與你對(duì)話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。11在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬緊張和恐懼的表情，不得扭捏做態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、眨眼等。12員工在接待客人或其交談時(shí)，如有其他客人走近進(jìn)應(yīng)即點(diǎn)頭示意，以表示已注意他的來臨，不得有無所表示等客人先開口。13顧客邊走邊看時(shí)，服務(wù)員要目視顧客隨顧客走動(dòng)引導(dǎo)介紹。14頭發(fā)梳理整齊，無松散狀，可有少男流海但不宜過長。上崗宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不準(zhǔn)使用刺激味強(qiáng)的化妝品（清涼油等）。15保持兩手清潔，不得佩帶

7、手飾，留長指甲，涂有色指甲油。16工作頭巾或帽必須帶正，帶的時(shí)間與工作時(shí)間相符。17上崗前必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)佩在左胸處不得任其歪歪扭扭，進(jìn)入工作崗位前要全面檢查儀表。18工作服應(yīng)干凈、整潔、筆挺。19如工作服是鈕扣必須全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖，如有領(lǐng)花或其它小飾物必須帶正。20不準(zhǔn)穿高跟鞋、涼鞋，只準(zhǔn)穿有肉色的無破洞的襪子，不得不穿襪子（如是工作裙）。21保持站姿的標(biāo)準(zhǔn)，站位，兩手自然，交叉在柜臺(tái)上或身體前方，不能在胸前交叉，不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。三、 言談1 聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不要過低以免客人聽

8、不清。2 不準(zhǔn)講粗話與使用蔑視和污辱性的語言。3 不準(zhǔn)與顧客爭吵。4 與顧客對(duì)話時(shí)應(yīng)先用普通話如對(duì)方的確不習(xí)慣使用普通話，就考慮本地方言。（如有服務(wù)員不能使用本地方言，要先與客人說“對(duì)不起，讓他稍等”，并迅速找一位較自己近的服務(wù)員與其交流，并要先說聲“對(duì)不起，讓您久等了！”）5 不得模訪別人的言行，不講過份的玩笑。6 說話要注意藝術(shù)多用敬話，應(yīng)注意“請”“謝”字不離口。7 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8 要注意稱呼別人姓氏，未知之前，要稱呼“先生”或“小姐”。9 指其他人時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那

9、位小姐”。10客人講“謝謝”時(shí)要尖“不用謝”不得毫無反應(yīng)。11客人進(jìn)店時(shí)要用“你好”，“歡迎光臨”，客人走時(shí)要講“謝謝”，“您慢走”，“祝您愉快”，“歡迎您再次光臨”等。12任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“等一會(huì)兒”，應(yīng)先說出準(zhǔn)確時(shí)間“請您稍等三分鐘、五分鐘”等，不準(zhǔn)說“我不知道”，應(yīng)給予耐心講解。13不允許用“買”“要”這種字語，要用“選”或“訂”。14離開時(shí)要講“對(duì)不起，請您稍等”，不得一言不發(fā)開始其它服務(wù)。15依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得離職或早退，班后無事不得在公司營運(yùn)場所內(nèi)逗留。16嚴(yán)于職守。17工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)帶手機(jī)上崗，公司親友來店不準(zhǔn)在營業(yè)場所交談。18非因工作需要不準(zhǔn)穿

10、工作服外出，不準(zhǔn)工作時(shí)吃東西，不準(zhǔn)享唱歌曲。19除指定人員其他人員不得使用公司餐具。20不準(zhǔn)用粗言穢語諷刺客人或?qū)ζ洳欢Y貌不理睬的行為不準(zhǔn)與同事在公共場合爭論。21堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)，愛護(hù)公司財(cái)物。22不準(zhǔn)吃拿成品及生產(chǎn)原料。23本店所有信件，報(bào)刊、雜志收到后及時(shí)送管理處不得擅自截當(dāng)。24營業(yè)時(shí)間內(nèi)不允許私自結(jié)帳，暗自結(jié)算。25食品價(jià)格與價(jià)簽相符，名碼實(shí)價(jià)。26作好交接班工作記錄。27互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛，以禮相待。28閉后收好物品與票據(jù)或其它。29熟悉、店內(nèi)設(shè)施的使用方法（西點(diǎn)柜、空調(diào)）。30技能要求。31正確認(rèn)識(shí)引導(dǎo)消費(fèi)，提倡什么樣的消費(fèi)時(shí)尚。32準(zhǔn)確叫出名稱、重量、口味、特點(diǎn)（產(chǎn)品）。33詢問是

11、店內(nèi)用還是帶走。34根據(jù)要求選擇有利于顧客的包裝方式。35講究擺放藝術(shù)。36夾產(chǎn)品時(shí)用力適中，迅速準(zhǔn)確，減少破損影響美觀。37掌握服務(wù)技能，盡力一個(gè)顧客一個(gè)顧客接待，但不要忽視了其他等你服務(wù)的顧客，做至接一應(yīng)二問候三。38征詢顧客要求，介紹本店產(chǎn)品種類、特點(diǎn)、品味等，不要忽視路過參觀者。39掌握介紹大宗購貨的說話方式（如大蛋糕）。40開收票據(jù)要求字跡清楚、金額不準(zhǔn)涂改，姓名、訂取時(shí)間準(zhǔn)確，不準(zhǔn)寫上午、下午，并注明品種要求，對(duì)于特殊服務(wù)，一定要問清楚并記錄在案。四、 衛(wèi)生要求1 隨時(shí)保持大廳地面清潔要求無污跡（腳印等），不銹鋼門軸等處光亮如新。2 隨時(shí)保持大廳門、玻

12、璃、墻及店堂飾品的衛(wèi)生。3 保持垃圾筒的清潔，光亮度，不準(zhǔn)有垃圾外溢等現(xiàn)象。4 貨柜或柜臺(tái)擺放的手巾必須保持清潔。5 貨柜、架、盛產(chǎn)品的盤子、夾物品的夾子等上附的殘?jiān)皶r(shí)用衛(wèi)生的物品清除，并保持展示柜的透明、光亮度。6 店內(nèi)的裝飾物不能有灰塵。7 下晚班后，勿忘滅蟲（蟑螂、蒼蠅等）殺蟲藥，發(fā)現(xiàn)死蚊子等及時(shí)處理掉。8 及時(shí)清理吧座，如有煙灰缸內(nèi)不準(zhǔn)有煙頭、灰等雜物。9 更換衣服后保持地方的整潔，禁止亂堆亂放。10保持物品的清潔（更衣室內(nèi)墻、地面等）。11保持宿舍的整潔。12宿舍內(nèi)不準(zhǔn)備不潔餐具、臟水等時(shí)刻注意養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生

13、。五、 對(duì)節(jié)日或其它活動(dòng)大廳裝飾1 大廳裝飾要整齊、牢固、位置高度適合，不得傾斜。2 大廳不準(zhǔn)張貼與本店銷售無關(guān)任何產(chǎn)品廣告。3 裝飾物發(fā)生損壞，應(yīng)及時(shí)申報(bào)。六、其它1 每日提前30分鐘做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。2 上崗前不準(zhǔn)吃有異味的食品（大蒜等）。3 使用餐具做到干凈、無指印、無水痕。4 按時(shí)就餐，不能因不餓而不吃飯，吃飯時(shí)人員不應(yīng)超過營業(yè)人數(shù)的一半。5 了解當(dāng)時(shí)的所剩產(chǎn)品作好記錄。6 禮貌地謝絕大廳拍照。7 音響的控制，營業(yè)時(shí)間內(nèi)要放輕快的歌曲。8 安排每日開、關(guān)燈人員準(zhǔn)時(shí)關(guān)

14、閉電源。特別說明：  前廳的服務(wù)是企業(yè)的窗口，服務(wù)員是連接顧客與公司的橋梁和紐帶，服務(wù)員彬彬有禮的言談舉止，得體整潔的衣著，會(huì)給顧客留下美好的印象，從而給公司樹立了一個(gè)很好的開端與企業(yè)文化，特對(duì)工作服管理加以說明。1 爭取在服務(wù)積中的地方配備電熨斗，用于平整工衣統(tǒng)一保管。2 工作服每2天洗一次，洗后無污點(diǎn)，褶皺。3 保持工作服的干凈、整齊、筆挺。4 非工作原因，不得穿出。5 員工辭職、除名、離開公司者，必須將服裝交還公司。6 服裝在不滿換發(fā)期前破損或丟失者承擔(dān)80%費(fèi)用。7 工作服衣袖、領(lǐng)口不得露出個(gè)人衣

15、物，工作服不準(zhǔn)配戴裝飾物或紀(jì)念章等。服務(wù)員服務(wù)流程1 歡迎顧客。2 仔細(xì)聆聽顧客需要（必要時(shí)主動(dòng)詢問要求，并介紹正在或即將促銷的項(xiàng)目）。3 確認(rèn)要求（有時(shí)可作適當(dāng)建議，建議合適的品種及價(jià)位）。4 包裝產(chǎn)品（檢查質(zhì)量）。5 收銀（唱收唱付，對(duì)顧客的合作表示感謝）。6 呈遞產(chǎn)品并表示感謝（介紹其它新產(chǎn)品、新口味，促銷內(nèi)容及顧客未選購項(xiàng)目等）。營業(yè)前的準(zhǔn)備一、前廳衛(wèi)生清潔、物品的歸類擺放（檢查產(chǎn)品質(zhì)量）等，服務(wù)員以整潔飽滿的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)，營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開店?duì)I業(yè)。具體步驟：進(jìn)入崗位前：早餐完畢，穿戴工作服，個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，做到整潔衛(wèi)生

16、儀表端正。儀容儀表：與上面要求同再略加以補(bǔ)充。1 加強(qiáng)手勢規(guī)范化，美觀化，實(shí)行走動(dòng)性，跟進(jìn)式服務(wù)。2 不留長指甲，涂黑唇膏，不準(zhǔn)往手上寫字等。3 不提倡染發(fā)。紀(jì)律要求：言談中已提到的不準(zhǔn)講粗話與使用蔑視和污辱性的語言。營業(yè)前30分鐘：領(lǐng)班早會(huì)。1 準(zhǔn)備工作。2 洗手消毒至少20秒鐘。3 再次檢查著裝是否整潔、衛(wèi)生儀表。4 總結(jié)昨日工作的得失確定當(dāng)日工作安排與目標(biāo)。5 領(lǐng)班結(jié)束語、致謝。6 檢查前廳設(shè)施有無完全隱患并布置相應(yīng)措施。具體劃分：1 收銀員的準(zhǔn)備（當(dāng)班人員）（1） 檢查盤點(diǎn)數(shù)與

17、昨日盤點(diǎn)是否相符。（2） 驗(yàn)鈔器、計(jì)算器、記事本、透明膠等收銀時(shí)用到必備品的準(zhǔn)備。（3） 領(lǐng)取底鈔。（4） 各種用具擺放整齊。（5） 毛巾、垃圾桶洗干凈，并置于合理位置、整齊擺放。（6） 工作區(qū)、音響等整潔無灰塵。2 蛋糕部份：（1） 展示柜內(nèi)的清潔，使其透明。（2） 樣品的搭配擺放。（3） 小西點(diǎn)等的擺放。（4） 放好標(biāo)價(jià)簽，內(nèi)容是否與其對(duì)應(yīng)物相符。（5） 清洗毛巾、工具并妥善放置。（6） 食品袋看是否充足。（7） 西點(diǎn)紙、西點(diǎn)盤等是否齊全。（8） 展示

18、柜內(nèi)放一杯調(diào)色水保溫用也能增加美。（9） 面包出貨（含包裝品）。（10） 面包架的清潔、整理（擺放相對(duì)應(yīng)的價(jià)簽）。（11） 質(zhì)量再檢查。（12） 預(yù)計(jì)飲料的準(zhǔn)備（根據(jù)昨銷量和以往對(duì)比）。（13） 其它。（14） 地面清掃并用拖布擦干凈。（15） 大廳其它植物等的護(hù)理。（16） 清洗拖布、毛巾并放好。3 領(lǐng)班職責(zé)：（1） 查看和崗位貨物、商品是否都準(zhǔn)備充足或及時(shí)補(bǔ)充。（2） 按程序化出貨、驗(yàn)貨、對(duì)單。（3） 協(xié)助各崗位完成工作（貨物擺放衛(wèi)生）。（4） 開店前5分鐘全面

19、檢查確保前廳衛(wèi)生、各崗位工作準(zhǔn)備充分，確保整潔、衛(wèi)生、亮麗。（5） 準(zhǔn)時(shí)開店?duì)I業(yè)。（6） 不影響營業(yè)前提下，對(duì)玻璃墻、門前衛(wèi)生及還需要的清潔衛(wèi)生可以進(jìn)行。二、訂購蛋糕的流程如有顧客提出要訂購蛋糕時(shí)我們提出訂購七步“曲”。9 微笑：微笑歡迎顧客，聲音親切，面容喜悅，進(jìn)行友善的目光接確。（就你在家歡迎你家客人一樣），準(zhǔn)備好圖片、筆、訂單。10 仔細(xì)聆聽，并詢問他的需求（要向顧客介紹本店特色蛋糕、品種、花色及價(jià)格、介紹語氣要表現(xiàn)出對(duì)他的尊重）。11 確認(rèn)顧客選定品種（重復(fù)他的要求）。12 迅速準(zhǔn)確的填單，無任何遺漏或錯(cuò)誤，如有打折應(yīng)注明詳情

20、，參見后方持卡打折程序。13 送票：清晰地陳述顧客訂購的蛋糕，價(jià)格后，輕輕撕下訂單，用目光與顧客接觸，雙手送至對(duì)方手中。14 感謝顧客：聲音親切、手勢禮貌自然地向顧客指示收銀處交換（手勢說明同步、協(xié)調(diào)），并說：謝謝選購“頂好”蛋糕，如有顧客等取蛋糕，可請他選購其它產(chǎn)品或飲料。記?。簩?duì)待小顧客要象對(duì)待成年人一樣。15 清潔顧客用手摸過或觸過的柜臺(tái)部分，以免留下手印，并檢查大廳地面是否留有腳??；如有也應(yīng)及時(shí)清潔，并洗手消毒。三、付蛋糕步驟：1微笑，微笑歡迎顧客，聲音親切，面容喜悅，進(jìn)行友善的目光接確。（就你在家歡迎你家客人一樣），準(zhǔn)備好圖片、筆、訂單。 2接

21、票。歡迎之后，雙手輕輕接過顧客訂單，并讓他稍等。3查驗(yàn)蛋糕：迅速從后堂取出蛋糕，檢查是否相符（內(nèi)部檢查質(zhì)量，如有不符；立即向顧客致歉，并馬上修補(bǔ)，應(yīng)盡可能在蛋糕做好后顧客未   取之前進(jìn)行此步驟），備齊一次性餐具等贈(zèng)品。4 請檢查：將蛋糕，贈(zèng)品雙手輕輕地放在柜臺(tái)上（或他能看見為宜）聲音親切，禮貌地請他查驗(yàn)。5 贈(zèng)送禮品：顧客滿意后，目光友善，聲音親切地向顧客介紹餐具等的正確使用方法和蛋糕提拿姿勢，提醒顧客是否需要購買其它（如生日蠟或其它代售商品，并告知購買地點(diǎn)）。6 感謝顧客：采用禮貌真誠的態(tài)度邀請他們再次光臨，記住對(duì)小顧客也要向?qū)Υ?/p>

22、成年人一樣，記?。呵宄恼f“謝謝”并讓他聽見。取出時(shí)步驟：1 裱花完成后及時(shí)取出。2 仔細(xì)核對(duì)是否符合顧客要求如有差異及時(shí)讓師傅修改。3 清潔接觸過的地方，以保持門市清潔。站姿、站位的要求：1 要抬頭、挺胸，舉手投足充滿自信。2 無懶散感，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢和服務(wù)動(dòng)作。3 動(dòng)作敏捷，步履自然，輕盈。4 值日人員在大廳工作時(shí)注意自身形象，走姿，行走時(shí)主動(dòng)避讓客人，加強(qiáng)手勢導(dǎo)購，運(yùn)用身體語言。5 客人少或無客人時(shí)，不準(zhǔn)有叉腰、抱膀、打哈欠、打噴嚏、剔牙、挖鼻子、搔癢、搔頭等不雅舉動(dòng)。6 盡量保持動(dòng)態(tài)，如隨手清潔

23、等，以體現(xiàn)熱情主動(dòng)的精神狀態(tài)。衛(wèi)生要求：1 服從安排，不斷提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2 營業(yè)中隨時(shí)清擦柜臺(tái)、吧座、椅、門窗等，保證毛巾清潔。3 及時(shí)清擦、清理餐桌，保持一客一潔。4 隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品擺放，力求美觀。5 搞衛(wèi)生也要衣著整齊。6 加強(qiáng)店外的清潔，做好“三包”工作。服務(wù)技能：1 眼觀六路，耳聽八方，能接一應(yīng)二、照顧三。2 同崗位小姐保持一定距離，根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整，不能讓顧客有無人接待的感覺，主動(dòng)與同事配合。3 把握“熱情接待”的尺度，禁止強(qiáng)行推銷，建議其它商品時(shí)僅以一次為限。4 摸索、訓(xùn)練、把握對(duì)事態(tài)

24、的分析、判斷、預(yù)見能力。語言要求：1 聲音甜美、柔和、充滿誠摯的熱情，面容喜悅。2 吐字清晰，言語流暢，簡潔明了，音量以顧客聽到為宜。3 詢問、征求或語氣，表現(xiàn)出對(duì)他充分的尊重，禁止直接用否定語氣。4 語音，面容洋溢出滿腔熱情。5 專業(yè)用語清楚準(zhǔn)確?？己藰?biāo)準(zhǔn)：1 顧客滿意，維護(hù)公司利益、形象。2 顧客進(jìn)客5秒內(nèi)得到接待，并感受到你對(duì)他的歡迎與重視。3 開單字跡工整，沒錯(cuò)誤等。4 無付錯(cuò)產(chǎn)品，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，有質(zhì)量問題產(chǎn)品不予出售。5 無短缺前廳所需物亂象（如袋子等）。6 特殊顧客特殊對(duì)等，

25、以不影響公司聲譽(yù)為標(biāo)準(zhǔn)。7 注意配合、無空崗現(xiàn)象。8 至少有一次合理建議。9 其它。衛(wèi)生清理：1 閉店前60分鐘由負(fù)責(zé)人安排作小規(guī)模清理。2 閉店前30分鐘進(jìn)入全面清掃。3 完成本區(qū)全部清掃。4 刷洗垃圾桶等。5 全面擦玻璃、掃地、拖地要求地面無污漬。6 力求本店一塵不染。7 清洗所有應(yīng)洗用品并擺放歸位（毛巾、拖布）。物品清理完畢拉下卷簾門，結(jié)束一天忙碌而又甜蜜的工作。吧臺(tái)、面包工作流程目的：保證飲品，供應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，吧臺(tái)崗位整潔亮麗，滿腔熱情服務(wù)，令顧客滿意。面包柜內(nèi)面包質(zhì)量、數(shù)量、品種合格，本

26、區(qū)域衛(wèi)生整潔、亮麗滿腔上崗前：1 穿戴整齊、衛(wèi)生的工作服，個(gè)人衛(wèi)生合格，儀容端正。2 用車間洗手消毒液消毒，洗手至手腕以上至少20秒鐘。營業(yè)前：   提前30分鐘到崗，完成營業(yè)前準(zhǔn)備工作。營業(yè)中服務(wù)步驟：1 微笑歡迎顧客，聲音親切的進(jìn)行，友善的目光交流，面容喜悅。2 仔細(xì)聆聽，并做適當(dāng)回饋。3 主動(dòng)介紹新產(chǎn)品或特色產(chǎn)品，當(dāng)顧客講完之后再提問或建議介紹。4 重復(fù)他點(diǎn)餐內(nèi)容，并確認(rèn)無誤后迅速取配物品1次。5 清晰陳述產(chǎn)品品名，價(jià)格及總金額。雙手接過顧客付款。清晰陳述顧客交付金額及找欠金額，并雙手交付現(xiàn)金。6&

27、#160;雙手把物品送到顧客手里，攜帶小孩或行動(dòng)不便的顧客協(xié)助送至餐桌。7 感謝每一位顧客，采用禮貌、真誠的態(tài)度邀請他們再次光臨。8 對(duì)待小顧客也要象成年人一樣。9 提醒過熱的飲品、面包，香熱燙口，小心食用。10若顧客未選購面包、西點(diǎn)等，只要飲品則應(yīng)主動(dòng)提醒或建議，要向每一位顧客介紹當(dāng)前促銷項(xiàng)目。 11主動(dòng)詢問店內(nèi)食用還是外帶，好選擇包裝袋（如需外帶）。12把面包前與顧客確認(rèn)，以便更換。如必要主動(dòng)介紹產(chǎn)品特性。13面包裝好后拿至顧客面前，清晰陳述品名單價(jià)，數(shù)量迅速匯總，如有必要可根據(jù)需要再修改。14陳述收銀要清晰“如您的面包（飲品）是6元，收您10元整，找您4元，

28、請您拿好，謝謝！”15清潔所有用器保持清潔，如有必要請洗手消毒。語言要求：同蛋糕流程中同樣。衛(wèi)生要求：1 面包夾盤內(nèi)殘?jiān)皶r(shí)清潔，殘缺面包立即送制作間報(bào)損。2 隨時(shí)保持柜臺(tái)清潔明亮。3 面包罩內(nèi)、面包區(qū)域的衛(wèi)生保持干凈、明亮。4 價(jià)簽塑封以防被面包油或奶油污染，價(jià)簽內(nèi)容用鋼筆填寫，字跡美觀，清晰、準(zhǔn)確。5 價(jià)簽牌保持潔凈。6 餐盤器具擺放指定位置。7 其它。服務(wù)技能：1 準(zhǔn)確叫出產(chǎn)品名稱、介紹口味特點(diǎn)。2 詢問是否店內(nèi)食用，還是打包帶走或需要加熱否。3 提醒是否需要他沒購買的其它本店產(chǎn)品。4&#

29、160;夾面包時(shí)用力適中，迅速準(zhǔn)確，減少破損。5 包裝時(shí)要注意美觀，預(yù)防擠壓或破損。6 合理導(dǎo)購做到“百問不煩，百拿不厭”。7 做到接一應(yīng)二，照顧三。8 其它。出、驗(yàn)貨程序與公司制度相符不違背原則，保證種類齊全，不出現(xiàn)缺貨（特殊情況除外）。注意事項(xiàng)：1 不允許暗自結(jié)算。2 包裝時(shí)要迅速準(zhǔn)確，確保美觀。3 面包合理擺放，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。4 飲料不宜摻得太滿，嚴(yán)格按配方調(diào)制。5 送餐時(shí)送至餐桌上，手握飲料杯中部放至顧客面前“先生，請慢用?！保ㄌ嵝褷C傷等）6 走在大廳自然大方，表現(xiàn)自信神態(tài)，來去動(dòng)作一致

30、，兩手托盤（不應(yīng)單手拿盤）。7 工作互相協(xié)助。8 其它。收銀程序收銀程序是各分店組織營業(yè)、收入的制度和規(guī)定，它關(guān)系到公司的財(cái)務(wù)制度的制行與公司的正常動(dòng)作，這是整個(gè)服務(wù)中的重中之重。收銀服務(wù)是一個(gè)展示公司企業(yè)文化的組成部份，是展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)、博取顧客深刻印象的一個(gè)重要平臺(tái)。一、 選擇收銀員的條件（略）。二、 收銀崗位程序。上崗前，營業(yè)前準(zhǔn)備同上。收銀唱收唱付的步驟：1 歡迎顧客（1） 您好。（2） 微笑歡迎顧客（不允許坐著接待），聲音親切。（3） 面容喜悅。2 重復(fù)訂單或產(chǎn)品（1） 您訂的蛋糕是

31、××蛋糕××元，您的要求是×××。（2） 您的面包是××面包××元，合計(jì)×××元。（3） 禮貌的雙手接過銀款清晰陳述顧客所選的品種和價(jià)格并迅速匯總，雙手交付找零。3 唱收唱付收您××元，找您××元，請拿好。雙手平伸至顧客面前，錢幣整潔。4 呈遞物品雙手輕輕的將余額送至顧客手里。5 致謝并介紹其它產(chǎn)品（1） 謝謝再見。（2） 聲音親切，面容喜悅用友善

32、目光接觸。6 清潔本崗位利用空檔敏捷的清理本崗，保證衛(wèi)生，如有顧客到來，立刻接待顧客。7 細(xì)心觀察大廳客流量，營業(yè)服務(wù)，貨物準(zhǔn)備，衛(wèi)生清潔等薄弱環(huán)節(jié)與問題，及時(shí)補(bǔ)救與改進(jìn)。8 參照公司財(cái)務(wù)制度嚴(yán)格結(jié)賬程序并做好崗位衛(wèi)生。9 不得泄露公司營業(yè)收入情況，資料及數(shù)據(jù)。10記錄財(cái)務(wù)上的一些特殊情況（如顧客欠款，打折等）。11堅(jiān)決制止和揭發(fā)違反財(cái)務(wù)制度的事件。員工特質(zhì)1 101%的顧客取向盡我所能讓顧客滿意，但不能有違公司的相關(guān)規(guī)定及財(cái)務(wù)原則。2 強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)盡力展示給顧客我們是一個(gè)優(yōu)秀的工作集體增加給他留下的印象。3 最高的工作標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真作好每一件事直到做至最好，長此堅(jiān)持為公司和自己的發(fā)展，打下基礎(chǔ)。4 強(qiáng)烈的工作意愿今天努力工作是為明天更好的享受生活。101%的顧客滿意度：  如把完成一個(gè)對(duì)顧客此較圓滿的服務(wù)算是100%的話，那么這在競爭激烈的今天人人都做得到，我們提出更高目標(biāo)，使來店購物之后，使來店購物之后，還能得到超出購買產(chǎn)品意料之外更細(xì)微的服務(wù)，產(chǎn)生一種驚喜和深刻的印象，這就是我們現(xiàn)所追求的101%服務(wù)效果，目的提高顧客服務(wù)滿意度，增加公司形象，使他們成為我們穩(wěn)定的客源或新客源的傳播者。怎樣作好101%服務(wù)？什