銷售服務(wù)八步曲培訓(xùn)ppt課件

1、;.1銷售服務(wù)八步曲培訓(xùn)銷售服務(wù)八步曲培訓(xùn);.2課程大綱課程大綱 ;.3親切迎賓親切迎賓;.4識別可接近的最佳機(jī)會識別可接近的最佳機(jī)會可接近顧客的非語言信號可接近顧客的非語言信號注視特定商品時注視特定商品時以手觸摸商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時與同伴商量時當(dāng)顧客出神觀察商品當(dāng)顧客出神觀察商品, ,仔細(xì)打量時仔細(xì)打量時 ;.5接待顧客有針對性的開場白接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時與同伴商量時v這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開場白例句開場白例句注視特定商

2、品時注視特定商品時v 您是看您是看T T恤嗎恤嗎? ?v 您真有眼光您真有眼光, ,這款褲子是我們金狐貍的暢銷產(chǎn)品這款褲子是我們金狐貍的暢銷產(chǎn)品! !v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時以手觸摸商品時v 這是最新款式，來自金狐貍在韓國的設(shè)計(jì)中心這是最新款式，來自金狐貍在韓國的設(shè)計(jì)中心! !v 這款這款T T恤，面料采用桑蠶絲，透氣性很好，夏天穿恤，面料采用桑蠶絲，透氣性很好，夏天穿起來非常舒適起來非常舒適! !v 這款風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣這款風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎，很受歡迎! !表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時表現(xiàn)

3、出尋找商品的狀態(tài)時v 您好，有什么能幫您的嗎您好，有什么能幫您的嗎? ?v 您好，您是在找有興趣的商品嗎？您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時與導(dǎo)購的視線相遇時v 您好您好v 您好您好, ,請隨便看看！請隨便看看！;.6接待顧客時的空間距離的掌握接待顧客時的空間距離的掌握接近距離接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。接近顧客。

4、注意運(yùn)用注意運(yùn)用“氣泡原理氣泡原理”準(zhǔn)則：準(zhǔn)則：逐步由社交空間（逐步由社交空間（1.21.2米米 - 3.5- 3.5米）米）深入到個人空間（深入到個人空間（0.450.45米米 - 1.2- 1.2米）米）及親密空間（及親密空間（0.150.15米米 - 0.45- 0.45米）米） ;.7接待顧客的身體姿勢接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢 商商 品品9090度度4545度度顧客顧客導(dǎo)購員導(dǎo)購員商商 品品9090度度1515度度顧客顧客導(dǎo)購員導(dǎo)購員能照顧到多個顧客的姿勢 ;.8再度接近顧客的商品接近法再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運(yùn)用時機(jī)商品接近法的運(yùn)用時機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨

5、意看看當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲當(dāng)接近后顧客不吭聲商品接近法的要點(diǎn)商品接近法的要點(diǎn) 在顧客附近自然、若無其事的樣子在顧客附近自然、若無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近 ;.9當(dāng)顧客較多時的接待技巧當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時接待幾個顧客時，通過

6、接一問二答三將顧客暫留住。如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。;.10老顧客的接待技巧老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來如發(fā)現(xiàn)是第二次到來, ,可直接進(jìn)入他的個人空間可直接進(jìn)入他的個人空間流露真誠的熟悉感流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候以熟悉的口吻問候 ;.11親切迎賓小結(jié)親切迎賓小結(jié);.12關(guān)心顧客關(guān)心顧客;.13身體語言觀察身體語言觀察顧客目光顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。問題了解客人需求。顧客肢體語言顧客肢體語言

7、-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。走堅(jiān)持再多介紹幾句。顧客肢體語言顧客肢體語言- -顧客一進(jìn)來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以顧客一進(jìn)來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 ;.14身體語言觀察身體語言觀察臉部表情臉部表情-當(dāng)我們介紹某款夾克時當(dāng)我們介紹某款夾克時, ,他臉上沒什么表情他臉上沒什么表情, ,再遞上一雙時尚的長再

8、遞上一雙時尚的長T T時，時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言顧客肢體語言-顧客拿著兩款鞋，左看右看顧客拿著兩款鞋，左看右看, ,我們應(yīng)對比著介紹產(chǎn)品我們應(yīng)對比著介紹產(chǎn)品, ,根據(jù)他的需根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言顧客肢體語言- -顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決. .;.15提問的基本方法提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用開放式提問的應(yīng)用封閉式提

9、問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用 ;.16開放式提問的應(yīng)用開放式提問的應(yīng)用定義定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。;.17封閉式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。多少等。樣例樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？您穿的尺碼多大？;.18詢問顧客需求的五個原則詢問顧客需求的五個原則提問五原則提問五原則先問容易回答的

10、問題先問容易回答的問題利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔⒗糜行Х答佔(zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔念櫩突卮鹬姓眍櫩托枨髲念櫩突卮鹬姓眍櫩托枨蟠龠M(jìn)購買的詢問方式促進(jìn)購買的詢問方式避免提敏感問題避免提敏感問題 ;.19關(guān)心顧客小結(jié)關(guān)心顧客小結(jié);.20產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹;.21推薦介紹注意事項(xiàng)推薦介紹注意事項(xiàng)緊緊圍繞前面搜集的顧客信息緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的個性和習(xí)慣顧客的個性和習(xí)慣推薦可以賣的商品推薦可以賣的商品有庫存的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品有競爭優(yōu)勢的商品推薦更多獲利的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品

11、更高營業(yè)額的商品 ;.22有效的運(yùn)用有效的運(yùn)用FABEFABE技巧技巧F-F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。A-A-優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。B-B-好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。E-E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料?；驒?quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、

12、競爭品牌資料。;.23引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的五個步驟產(chǎn)品展示的五個步驟 ;.24多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示視覺刺激視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)讓顧客看靜止、活動狀態(tài)讓顧客看靜止、活動狀態(tài)整體觀看，觀查細(xì)部整體觀看，觀查細(xì)部與其他商品相比較的看與其他商品相比較的看;.25多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示聽覺刺激聽覺刺激聽導(dǎo)購的聲音聽導(dǎo)購的聲音聽商品的聲音聽商

13、品的聲音聽第三者的意見聽第三者的意見和其他聲音比較和其他聲音比較;.26多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示觸覺刺激觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分放在手上、穿在身上，以各種方式接觸放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開、折疊撐開、折疊與其他商品比較觸感與其他商品比較觸感;.27產(chǎn)品展示的五個步驟產(chǎn)品展示的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌呈現(xiàn)商品的全貌開始介紹開始介紹注意細(xì)微部分注意細(xì)微部分-研究用詞與動作，詢問顧客使其回答研究用詞與動作，詢問顧客使其回答讓顧客感受不同功能讓顧客感受不同功能-多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)利用

14、其他感官的感受利用其他感官的感受-多加述說重點(diǎn)以詢問的方式讓顧客回答多加述說重點(diǎn)以詢問的方式讓顧客回答使顧客接觸商品并操作使顧客接觸商品并操作-多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) ;.28運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用使用 “您想想看您想想看”；“您可以想像一下您可以想像一下”；“假如假如”；“您感覺到了嗎？您感覺到了嗎？”樣例樣例- -“您想想看，您這件衣服，在別人看來是多么的高貴不凡。您想想看，您這件衣服，在別人看來是多么的高貴不凡?！?;.29產(chǎn)品介紹小

15、結(jié)產(chǎn)品介紹小結(jié);.30協(xié)助試穿協(xié)助試穿;.31鼓勵試穿的技巧鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的機(jī)會抓住鼓勵試穿的機(jī)會 鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法;.32抓住鼓勵試穿的機(jī)會抓住鼓勵試穿的機(jī)會對商品感到一定興趣對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度察看同一件商品在店里停留時間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域直奔某一類商品區(qū)域 ;.33鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) )通過通過N-FABEN-FABE吸引顧客興趣吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過根據(jù)顧客的需

16、求點(diǎn)通過N-FABEN-FABE的方式介紹主要賣點(diǎn)的方式介紹主要賣點(diǎn)必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果搭配效果- -試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選方便挑選- -有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果;.34鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) )使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我建議您試一下我給您拿件試一下吧我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿多大碼？您穿您穿4141的

17、吧？的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了;.35協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿前試穿時試穿時試穿后試穿后;.36協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 ;.37協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟試穿時試穿時在旁等候，巡視賣場中適合他的其他貨品在旁等候，巡視賣場中適合他的其他貨品如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧

18、客如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客 ;.38協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟試穿后試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服征得顧客同意后，幫顧客整理衣服;.39協(xié)助試穿小結(jié)協(xié)助試穿小結(jié);.40處理異議處理異議;.41客戶異議意味著客戶異議意味著對購買產(chǎn)生興趣對購買產(chǎn)生興趣對購買抗拒對購買抗拒找借口脫身找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處;.42異議處理的步驟異議處理的步驟第一步：異議處理的開場第一步：異議處理的開場認(rèn)同認(rèn)同理解理解;.43異議處理的步驟異議處理的步驟第二步：了解異議的動機(jī)第二步：

19、了解異議的動機(jī)不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么直接詢問顧客為什么- -“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？”以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議- -“您認(rèn)為價格貴了點(diǎn)？您認(rèn)為價格貴了點(diǎn)？”;.44異議處理的步驟異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋第三步：有針對性的給予解釋如果是懷疑，提供證據(jù)如果是懷疑，提供證據(jù)如果是

20、缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn);.45異議處理的步驟異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求;.46四類典型異議處理的基本要點(diǎn)四類典型異議處理的基本要點(diǎn)價格類型異議價格類型異議品牌類型異議品牌類型異議外觀類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 ;.47價格類型異議價格類型異議關(guān)于價格異議的事實(shí)關(guān)于價格異議的事實(shí)經(jīng)常因?yàn)閮r格而失去了一些生意經(jīng)常因?yàn)閮r格而失去了一些生意不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議總會有

21、一個比你更便宜的其它選擇總會有一個比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格今天的顧客比以往更加注重價格 ;.48價格類型異議價格類型異議價格異議處理技巧價格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)盡量隔離處理顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)盡量隔離處理拒絕顧客的還價時應(yīng)先說拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇，態(tài)度應(yīng)誠懇顧客一再堅(jiān)持減價，應(yīng)贊許顧客顧客一再堅(jiān)持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力我真佩服您買東西的能力” ;.49品牌類型異

22、議品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實(shí)關(guān)于品牌異議的事實(shí)大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。;.50品牌類型異議品牌類型異議品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對品牌的了解程度及看法；不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運(yùn)用抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABEN-FABE分析與競品進(jìn)行對比；分析與競品進(jìn)行對比；處理時

23、必須顯得對哈雷納金狐貍非常有信心處理時必須顯得對哈雷納金狐貍非常有信心。;.51外觀類型異議外觀類型異議關(guān)于外觀的事實(shí)關(guān)于外觀的事實(shí)外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機(jī)外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機(jī);.52外觀類型異議外觀類型異議外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外

24、觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn);.53功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會通過耐心說明都能很好解決本類異議通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能是顧客必須

25、，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABEN-FABE ;.54處理異議小結(jié)處理異議小結(jié);.55贊美顧客贊美顧客;.56贊美顧客的技巧贊美顧客的技巧要真誠要真誠- -發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實(shí)要真實(shí)- -不能太過夸張不能太過夸張要具體要具體- -多贊美行為更能被相信多贊美行為更能被相信要獨(dú)具慧眼要獨(dú)具慧眼- -發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) ;.57判斷常見顧客成交信號判斷常見顧客成交信號 語言成交信號語言成交信號非語言成交信號非語言成交信號 ;.58常見顧客語言成交

26、信號常見顧客語言成交信號熱心的詢問熱心的詢問提出價格或購買條件的話題提出價格或購買條件的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題詢問該商品的銷售情形詢問該商品的銷售情形請導(dǎo)購重復(fù)介紹請導(dǎo)購重復(fù)介紹 ;.59常見顧客非語言成交信號常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神突然沉默，屏氣凝神與同伴相談與同伴相談顯出高興的神態(tài)顯出高興的神態(tài)離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對商品表示好感對商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考凝視商品仔細(xì)思考試用商品試用商品詳細(xì)看

27、贈品詳細(xì)看贈品 ;.60常用成交促成技巧保留法促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 ;.61保留法促成技巧保留法促成技巧長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時直接，快速確認(rèn)顧客問題所在直接，快速確認(rèn)顧客問題所在“那么除了價格外您沒有其它問題了吧？那么除了價格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿

28、意了吧？”獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交 ;.62限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失您損失200200多元呢！多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然就沒貨了！機(jī)會難得這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然就沒貨了！機(jī)會難得??！啊！” ;.63選擇消除法促

29、成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時當(dāng)顧客有些猶豫時利用選擇型問題，采取正面問題利用選擇型問題，采取正面問題 “您是想買設(shè)計(jì)簡潔的這款還是外型特您是想買設(shè)計(jì)簡潔的這款還是外型特 別的這款呢？別的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？您是現(xiàn)金還是刷卡？” ;.64假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對方對是否購買有些猶豫時對方對是否購買有些猶豫時假設(shè)對方已決定購買假設(shè)對方已決定購買“那我就幫您包起來了。那我就幫您包起來了?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問題拿過來找我，您拿回去有問題拿過來找我，1515天內(nèi)都是包換的？天內(nèi)都是包換的？” ;.65引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯或現(xiàn)場通過向已