客戶投訴處理知識與技巧分享-試題(含答案)

1、試題一、多項選擇題（每題6 分，共 48 分，多選、少選均不得分）1、以下哪種情況屬于投訴？ACDA、公司有責(zé)且用戶不認可B、公司無責(zé)，且用戶認可C、公司有責(zé)且客戶認可D、公司無責(zé)，但用戶不認可2、以下哪些情況屬于公司有責(zé)的投訴？ABDA、未按照與業(yè)務(wù)部門約定的時間完成業(yè)務(wù)上線，造成客戶無法正常使用業(yè)務(wù)產(chǎn)品、功能、營銷方案等B、因手機病毒傳播造成的問題C、客戶因發(fā)送非法短、彩信，進入短信、彩信黑名單而引起不能使用的問題D、營銷方案贈送的其他實物禮品質(zhì)量不合格3、客戶王X 到營業(yè)廳辦理家庭統(tǒng)付業(yè)務(wù)，提供的副卡號碼為，營業(yè)廳小李為客戶辦理的副卡號碼為，后號碼的機主撥打10086進行投訴， 請問這件

2、投訴應(yīng)該定責(zé)為什么類型？ABA、業(yè)務(wù)辦理差錯B、未經(jīng)客戶許可辦理業(yè)務(wù)C、服務(wù)態(tài)度D、業(yè)務(wù)解釋差錯4、當(dāng)客戶提出高額賠償時，哪些回復(fù)是恰當(dāng)?shù)?？ACA、您的心情我可以理解，但是我們的目的是解決問題，您提出來的要求我們無法滿足并不利于問題的解決，您放心，我們一定會為您解決問題的B、您提出的賠償要求在我的權(quán)限之外，我會將您的要求上報領(lǐng)導(dǎo)進行商議的C、我們提出的賠償方案是嚴格按照國家對于保護消費者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)提出的，您可以告訴我您提出這個賠償金額的依據(jù)嗎？D、您提出的賠償要求太高了，能夠考慮減少一點嗎？5、客戶小李到營業(yè)廳反映自己將話費交到了其他人的號碼上，要求營業(yè)廳幫忙處理，營業(yè)廳可以采取的措施

3、不包括：BCDA、致電被交錯話費客戶告知身份和情況，請客戶配合B、核查小李提供的繳費收據(jù)，屬實的情況下為小李辦理話費清退C、請小李自己聯(lián)系被交錯話費的客戶D、告知小李，這是小李自己的過錯，公司無法解決6、客戶反饋的以下問題中，符合“話費誤差，雙倍返還”條件的有：BDA、接受邊界基站產(chǎn)生的漫游話費B、不知情被辦理校訊通被收取的功能費C、 WLAN 密碼被盜產(chǎn)生的使用費D、神州行家園卡套餐本地接聽收費7、投訴處理的三項原則是：ABCA、以解決問題為目的B、先處理心情，再處理事情C、信守承諾，積極反饋溝通D、避免考核8、投訴回復(fù)的三個要點是：ABDA、抓住客戶投訴的關(guān)鍵詞B、回復(fù)內(nèi)容事實清楚，邏輯清

4、晰C、必須完全解決問題D、客戶反饋問題解決方案合理二、判斷題（每題6 分，共52 分）1、客戶A 投訴自己自20XX 年5 月被辦理某集團集群網(wǎng)短號，每月收費1 元，客戶經(jīng)理查證屬實后向客戶賠償了100 元現(xiàn)金。（X ）2、客戶因發(fā)送短、彩信，進入短信、彩信黑名單而引起不能都使用的問題屬于公司責(zé)任。（ X ）3、公司社會渠道向客戶收取手續(xù)費屬于有責(zé)投訴范疇。（）4、對待客戶的無理要求，我們可以不予理睬。（ X ）5、客戶手機中病毒后自動發(fā)送了大量短彩信，這些短彩信可以進行雙倍退費。（ X ）6、政府發(fā)文要求為公務(wù)員開通手機報業(yè)務(wù)的，我們可以直接受理，不征詢客戶意見。（X ）7、集團聯(lián)系人看到實惠的營銷活動可以直接通知客戶經(jīng)理為集團成員辦理。（ X ）8、