物業(yè)管理實施方案

1、物業(yè)管理實施方邵陽市和諧物業(yè)管理服務(wù)有限公司一、物業(yè)概述 ：物業(yè)名稱：帝豪澄灣總筑面積 176869 平方米 由歡樂谷、港島灣、怡景樓、怡雅樓、芙蓉苑、瀟湘苑、淺水灣、藏 龍灣、紫金閣、萊茵軒等建筑組成。我公司前面分析小區(qū)的設(shè)計理念、 總體布局、 建筑風(fēng)格、 和物業(yè)特點后， 在實施物業(yè)管理中，堅持規(guī)范管理，摯誠服務(wù)。專業(yè)的物業(yè)管理和業(yè)主自治 自律相結(jié)合。通過科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大業(yè)主創(chuàng)建一個安全、文明、 優(yōu)美、舒適的環(huán)境。發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能。使其保值、增值，最終實現(xiàn) 社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。二、管理依據(jù)1 國務(wù)院令 504 號物業(yè)管理條例 。2 湖南省物價局、湖南

2、省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法的通知 湘價服【 2010 】76 號。3 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級。三、管理目標條件成熟，兩年內(nèi)創(chuàng)“邵陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)” ，并作以下服務(wù)承諾。1 對保安、水電、消防監(jiān)控提供 24 小時服務(wù)。2 公示 24 小時服務(wù)電話， 所有管理人員統(tǒng)一著裝， 佩戴標識， 專業(yè)管 理。技術(shù)人員按國家規(guī)定 100% 持證上崗。3 房屋及其配套設(shè)施完好率達 95% 以上。4 清潔無盲點，綠化完好率達 90% 以上。5 業(yè)主投訴處理率 100%6 每年不少于一次業(yè)主意見征詢，業(yè)主滿意率達80% 以上。我們將為業(yè)主提供一流的物業(yè)管理服務(wù)贏得業(yè)主的信任和滿意

3、，實現(xiàn)“精到管理、精致服務(wù)、精彩生活”。四、物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置及資源配置（一）機構(gòu)設(shè)置方案 業(yè)務(wù)流程及各部門職責(zé)1、機構(gòu)設(shè)計圖：-可編輯修改 -物業(yè)公司'保安隊綠化客服公共保潔綠化養(yǎng)護一-可編輯修改 -機構(gòu)圖說明：機構(gòu)圖設(shè)置的原則：精干、高效、一專多能。實行小區(qū)整體管理和各圍合分片管理相結(jié)合的管理模式。管理處實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，職責(zé)分明，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。2、業(yè)務(wù)流程：根據(jù)公司機構(gòu)設(shè)置，通過資源整合，流程設(shè)計，任務(wù)分解，過程控制， 持續(xù)改進。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主滿意，使物業(yè)管理工作處于良性循 環(huán)狀態(tài)。3、各部門職責(zé)：主任：根據(jù)國務(wù)院令504號物業(yè)管理條例 及公司有關(guān)規(guī)定，前面

4、主持小區(qū)物業(yè)管理工作，確保小區(qū)各項管理工作順利進行?？头浚贺撠?zé)小區(qū)檔案管理、財務(wù)管理、內(nèi)勤管理、社區(qū)文化及考勤、 品質(zhì)管理等工作。保安隊： 負責(zé)小區(qū)的公共秩序、 安全防范、 日常安保、 車輛管理和消防 設(shè)備設(shè)施的管理，消防宣傳教育及監(jiān)控設(shè)備的管理等。工程隊： 負責(zé)小區(qū)房屋及其公共部位， 公用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護， 確保 小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的正常運行。清潔綠化隊： 負責(zé)小區(qū)道路， 樓道等公共部位場所的清潔衛(wèi)生及小區(qū)綠 地、花木的養(yǎng)護管理。（二）專業(yè)人員配置及培訓(xùn)計劃1、專業(yè)人員配備： 根據(jù)小區(qū)實際管理工作需要， 我公司在小區(qū)人員 配置上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則，注重德才兼?zhèn)涞挠?人標準

5、，從而建立一支技術(shù)精湛、工作高效的管理隊伍。人員配置（辦公室主任 1 人；管理員 3 人；電工 3 人；保安隊 長 1 人；保安員 27 人；保潔員 10 人；監(jiān)控消防 3 人；電梯維保 2 人）總共 50 人。 根據(jù)小區(qū)的實際情況，合理配置。2 、 培訓(xùn)計劃和目標第一、 培訓(xùn)計劃：根據(jù)小區(qū)的特點和對各崗位的要求，分層面、分階段、有計劃地對員工進行培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃見附表一（1）、培訓(xùn)的幾個階段：崗前培訓(xùn)：對員工進行公司概況，管理理念，法律法規(guī)，儀容儀表， 服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理操作技能的基本培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)：在新的技術(shù)，新的法規(guī)頒布時。組織員工進行專門培訓(xùn)，以便更好地為業(yè)主服務(wù)外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，

6、選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行業(yè) 管理部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)，操作資格培訓(xùn)，不斷提高物業(yè)管 理水平。（2）、實施計劃：制定接管期間的強化培訓(xùn)和日常管理的定期培訓(xùn)。第二、 培訓(xùn)目標：通過對員工進行培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù) 技能和管理水平。為小區(qū)培養(yǎng)一支專業(yè)過硬的，作風(fēng)優(yōu)良，德才 兼?zhèn)涞奈飿I(yè)管理隊伍。（三）檔案管理： 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分。科學(xué)的、 規(guī)范化的檔案管理，能有效地為樓宇及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項 管理工作提供指導(dǎo)和服務(wù)。A、 管理內(nèi)容（1）工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改建資料及 各類設(shè)施設(shè)備資料等。（2 ） 住戶檔案：

7、所有住戶購（租）房合同（復(fù)印件） ，住戶基本情 況登記表，入伙資料簽收記錄，裝修登記表等。（3）管理檔案：日常巡查記錄、會議記錄、值班記錄、車輛保管 記錄、維修記錄、有償服務(wù)記錄、榮譽記錄等。（4）財務(wù)檔案 :逐年形成的小區(qū)財務(wù)收支報表、 票據(jù)、 物業(yè)管理維 修基金使用報表等。（5 ） 文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。B、 管理措施（1）、制定檔案管理保密制度，并嚴格執(zhí)行。（2）、按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，便于 管理。（3）、專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范。（4）、配置良好的檔案管理環(huán)境和必要的實施設(shè)備，以滿足檔案管 理的要求。（5）、根據(jù)檔案資料的形

8、式、性質(zhì)、采用不同的管理手段，科學(xué)管 理。確保檔案資料完整安全。（四）對外協(xié)調(diào)機制和內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制對小區(qū)的物業(yè)管理過程中， 對外協(xié)調(diào)和內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制， 以管理處為中 心，對外在政府及相關(guān)行政主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下開展各項管理工作，對內(nèi)在公 司的領(lǐng)導(dǎo)下、在業(yè)主委員會的監(jiān)督指導(dǎo)下，開展各項工作，我們力求人員精 干、責(zé)任明確、工作高效，提倡所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同 時又是其他崗位的多面手。1 、 對外協(xié)調(diào)機制物業(yè)管理的實施過程，涉及到許多部門、組織、機構(gòu)，與他們建立良好的 協(xié)調(diào)關(guān)系，將有利于物業(yè)管理更好地運作和開展。2、內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制我司將奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨，遵循“以

9、人為本”的經(jīng)營原則 并建立相應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制。（1）、三全管理：“全員參與、全程優(yōu)質(zhì)、全面滿意”全員參與： 我們?nèi)w員工都是小區(qū)服務(wù)人員， 所有涉及到管理和服務(wù)的有關(guān)事項，每位員工都有義務(wù)采取措施進行處理，若不能處理的，馬上匯 報有關(guān)部門及時采取措施，做到事事有人管、人人都管事，發(fā)揮團隊精神。全程優(yōu)質(zhì)：我們將提供專業(yè)化、規(guī)范化管理與服務(wù)，在服務(wù)過程中關(guān)注 細節(jié)、精心服務(wù)，想業(yè)主之所想、想業(yè)主未所想，注重服務(wù)過程的優(yōu)質(zhì)，力 爭實現(xiàn)“零缺陷。”全面滿意：我們堅持以業(yè)主為中心，讓業(yè)主滿意，作為我們的根本出發(fā) 點和追求目標，使業(yè)主處于主導(dǎo)地位，對業(yè)主投訴、合理化意見，我們及時 處理并回訪，不斷改進

10、工作提高業(yè)主滿意率，使我們的服務(wù)質(zhì)量達到業(yè)主需 求甚至超出業(yè)主的期望。（ 2）、人本管理：我們在服務(wù)過程中堅持以人為本，一方面：更新服務(wù) 觀念，注重人才的開發(fā)和培養(yǎng)，吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的員工培訓(xùn)、學(xué) 習(xí)機制，提高員工的綜合素質(zhì)，使我們的管理隊伍更富有戰(zhàn)斗力和生命力。 另一方面：創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以人為中心，關(guān)心、滿足業(yè)主的 需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)更具人性化。（3）、品質(zhì)管理：一流的服務(wù)有賴于一流的管理，再好的理念若得不到 執(zhí)行就是一句空話，因此我們將嚴格規(guī)范管理，根據(jù)服務(wù)標準對員工進行績 效考核、優(yōu)勝劣汰增強企業(yè)的凝聚力，同時管理處接受業(yè)主、公司、上級主 管部門等社會各

11、界監(jiān)督，管理處對各種信息進行跟蹤、落實、反饋，確保服 務(wù)質(zhì)量。五、 管理方案（一）房屋保養(yǎng)維護：小區(qū)房屋可分為已領(lǐng)房、空置房和公共用房。對房 屋進行維修養(yǎng)護，提高房屋的使用率和完好率。房屋養(yǎng)護和修繕工作 規(guī)程見附表 2。1 、 業(yè)主已領(lǐng)房嚴格執(zhí)行建設(shè)部第 110 號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 ，及市 有關(guān)裝修管理文件精神， 加強室內(nèi)裝飾裝修注意事項和禁止行為的宣傳力 度，提高業(yè)主按章裝修的自覺性。 對各類未登記的備案的及違章搭建、 擅 自改變房屋使用功能及時予以告知。 告知無效時、 報告房管部門由其依法 處理。裝修管理規(guī)程見附表 3。2、空置房（含業(yè)主托管房）由管理處每月通風(fēng)、 打掃一次并對房

12、屋和設(shè)備設(shè)施全面檢查 （包括墻、 門窗等）發(fā)現(xiàn)問題盡快處理或及時告知業(yè)主。3 、 公共用房 對房屋及其公共部位進行維修、養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)破損、外墻滲漏等及時維 修，確保房屋的安全、美觀。每日巡查一次小區(qū)房屋單元門樓道以及其它共用部位的門窗、玻璃 等，做好巡查記錄并及時維修養(yǎng)護。（二）共用設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護 各類設(shè)備設(shè)施的正常運行，是向住戶提供良好的工作和生活環(huán)境的基 礎(chǔ)，如設(shè)備一旦發(fā)生故障，將嚴重影響業(yè)主的的生活質(zhì)量和生活秩序，而且 會嚴重影響我公司的社會信譽，所以我們要建立嚴格的設(shè)備設(shè)施管理制度和 操作規(guī)程，精心養(yǎng)護、消除隱患。見附表 41、對公用設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由工程技術(shù)人員及時到達現(xiàn)場，查明

13、原因及時處理。小區(qū)若停電，水電工在 15 分鐘內(nèi)及時發(fā)電，保證小區(qū)內(nèi)消防等 正常運行。對工程設(shè)備設(shè)施提供 24 小時基本維修服務(wù)。2、對配電房、水泵房等設(shè)備設(shè)施每天進行巡查，按公司相關(guān)規(guī)定操作， 并做好設(shè)備設(shè)施的日常維護和定期保養(yǎng)，使設(shè)備設(shè)施處于良好的運行狀態(tài)。3、由專人負責(zé)對各類竣工驗收圖紙等資料進行登記入檔，建立設(shè)備管理 檔案，設(shè)備運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。4、設(shè)備設(shè)施標志齊全、規(guī)范，責(zé)任明確，操作人員嚴格遵守規(guī)程及保養(yǎng) 規(guī)范。5、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、滴、漏等現(xiàn)象。（三）環(huán)境衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護管理服務(wù)1、為了充分展現(xiàn)小區(qū)整潔、優(yōu)美的環(huán)境。實行標準化清掃保潔，由專人 負責(zé)檢查、監(jiān)

14、督。見附表 5對小區(qū)的道路、樓道、綠地等進行每天不少于 2 次清潔，電梯廳、樓道 每日清掃 2 次，每周拖洗 1 次，樓道扶手每日擦洗 1 次共用部位玻璃每周清 潔 1 次。平時進行不定時的保潔， 不留死角， 保持小區(qū)良好的公共衛(wèi)生環(huán)境。對配電房、 水泵房、 消控室、 保安室等公共設(shè)備設(shè)施、 場所由專業(yè)人員進 行保潔。對小區(qū)垃圾每天早晚二次收集送至垃圾站清運，做到垃圾日產(chǎn)日清。對水池、 水塔按有關(guān)規(guī)定定期清洗、 消毒，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求， 每年不少 于消毒、清洗 2 次，保證小區(qū)業(yè)主（使用人）的飲水衛(wèi)生安全。對排水管道定期檢查， 發(fā)現(xiàn)管道堵塞及時疏通， 確保上下水道暢通。 對化 糞池每年清運 1

15、-2 次按規(guī)定定期開展消殺工作，對各類疾病蟲害等進行預(yù)防控制。見附表 62、綠化養(yǎng)護管理對小區(qū)的綠化進行日常管理和科學(xué)化養(yǎng)護，是小區(qū)成為鮮花盛開、四季常青的花園式小區(qū)。見附表 7根據(jù)氣候狀況和季節(jié)變化， 對小區(qū)的綠地、 花木等進行澆水、 施肥等養(yǎng)護 管理。根據(jù)花木長勢， 修剪及時， 做到花草樹木無破壞、 無公害，使其生長茂盛， 整齊美觀。3、注重環(huán)保。倡導(dǎo)環(huán)保凈化、綠化、美化的環(huán)境，陶冶情操、令人心曠神怡。我們針對小區(qū)的實 況，將環(huán)保建設(shè)納入日常物業(yè)管理里，強調(diào)綠色生態(tài)和環(huán)境保護有機結(jié)合， 注重人與自然的融合，使小區(qū)成為環(huán)境質(zhì)量優(yōu)良、資源合理利用、生態(tài)良性 循環(huán)。對小區(qū)的噪音、空氣、綠化、清潔

16、等環(huán)境要素進行監(jiān)督管理。 向業(yè)主宣傳環(huán)保、 倡導(dǎo)環(huán)保， 培養(yǎng)業(yè)主自律認識， 從而養(yǎng)成愛護環(huán)境， 關(guān) 心家園的良好習(xí)慣。（四）、安全保衛(wèi)及生活、工作秩序的管理我們要結(jié)合小區(qū)實際， 確定人防、 物防、 技防相結(jié)合， 全面防范的整體治 安防范思路，統(tǒng)一管理、快速調(diào)度。采用門衛(wèi)值班，巡邏執(zhí)勤和監(jiān)控相結(jié)合 的方式，防范和制止任何危及或影響業(yè)主（使用人）安全的行為，協(xié)助公安 機關(guān)維護人、財、物的安全。見附表 81、治安我們根據(jù)小區(qū)出入口，實行 24 小時保安值班服務(wù)，出入口禮賓保安實 行站崗執(zhí)勤。在小區(qū)出人口，設(shè)置固定警衛(wèi)室和監(jiān)控室報警電話，對進入小區(qū)的來訪客人進行來訪登記，制止閑雜人員進入小區(qū)。在小區(qū)設(shè)

17、置平面圖，各單元和公共配套設(shè)施、場所有明顯標志。嚴禁攜帶劇毒、危險品進入小區(qū)，對進入小區(qū)的危險物品進行登記。做好郵件收發(fā)登記，貴重物品交當事人簽收。2、巡邏對小區(qū)進行定時、 不定時從樓頂?shù)降叵率已膊椋?不留死角， 每小時不定時 巡邏不少于 1 次，夜班未站崗值班保安進行巡邏執(zhí)勤。對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員和公共設(shè)備設(shè)施進行巡查， 做好防火、 防盜等安全工 作。3、監(jiān)控室對小區(qū)的治安、消防狀況實行 24 小時監(jiān)控服務(wù)。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視或定點錄像措施， 并及時與值班保安聯(lián) 系，現(xiàn)場處理。監(jiān)控室設(shè)有應(yīng)急示意圖，無關(guān)人員不得隨便進入。4、車輛管理我們對車輛的進出路線進行規(guī)劃， 設(shè)置交通道路引導(dǎo)標

18、志， 引導(dǎo)車輛有序通行、停放，既可達到方便業(yè)主、利于管理的功效，又可以培養(yǎng)業(yè)主的自治 自律意識。巡查車輛停放狀況， 防止占用他人車位， 違章停車， 占用消防通道等， 維護交通秩序暢通。維護車輛安全，保障人、財、物的安全。 禁止車輛在小區(qū)內(nèi)鳴喇叭，保持小區(qū)寧靜的環(huán)境。5、公共秩序管理 制止各類噪音污染、違章搭建、亂貼亂畫、亂設(shè)攤點等行為。 制止各類侵占公共場所、安全通道、公共設(shè)備設(shè)施等損害他人利益行為， 并及時報告有關(guān)行政主管部門。6、消防安全消防管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分， 我們要貫徹“預(yù)防為主、 防消 結(jié)合”的方針，做好“隊伍落實、制度落實、器材落實”。組建義務(wù)消防隊，我們每位員工都是

19、義務(wù)消防員、義務(wù)消防救護人員，24 小時都有義務(wù)消防員值班服務(wù)。定期、不定期對小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備、安全通道等進行檢查，保證小區(qū) 消防設(shè)備設(shè)施完好，隨時啟用，消防通道暢通。組織業(yè)主（使用人）學(xué)習(xí)消防知識，宣傳消防知識及消防法規(guī)教育，增 強住戶的消防意識和社會責(zé)任感。在 11 月 9 日消防日，加大消防宣傳力度， 提高消防意識，消除火災(zāi)隱患。見附表 9每半年進行一次消防演習(xí)，增強對火災(zāi)事故的應(yīng)變處理能力。 落實完善消防制度和消防規(guī)定，做到警鐘長鳴，消防工作常抓不懈。107、安全防范 對保安要求每周不少于 1 次軍事訓(xùn)練，每季不少于一次突發(fā)事件的演練， 邀請有關(guān)部門在業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，增強對突發(fā)事件的處

20、理能力。見附件表加強小區(qū)人身安全管理，如在河邊等危險區(qū)域設(shè)置安全警示標識和溫馨 提示，避免不必要的事件發(fā)生。借鑒發(fā)達國家住宅區(qū)富有實效的措施，提倡入住人員不但要注意家的防 火,防盜 ,而且要注意鄰居 ,主動幫助“守望”,實現(xiàn)小區(qū)群防群治。（五）、財務(wù)管理 對小區(qū)的財務(wù)收支實行單獨核算， 盡可能減輕業(yè)主負擔(dān)， 讓業(yè)主享受更多 實惠服務(wù)。1.財務(wù)收費 : 按湖南省物價局、湖南省建設(shè)廳關(guān)于發(fā)布湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實 施辦法和雙方簽訂 <<物業(yè)管理委托合同 >> 為依據(jù)收取物業(yè)管理費。公共設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護與正常運轉(zhuǎn)所發(fā)生的費用按有關(guān)文件執(zhí)行。今 后小區(qū)的大中修問題，按房管局

21、有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，落實資金進行大中修。按普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)一級標準收取物業(yè)管理及其它規(guī)定費用， 維持收支平衡，使小區(qū)進入良性循環(huán)。2.增收節(jié)支措施 : 建立完善的財務(wù)管理制度，加強監(jiān)督管理。 拓展多種經(jīng)營渠道，想方設(shè)法增加收入，減輕業(yè)主負擔(dān)，實現(xiàn)多嬴。與公司其他部門密切協(xié)作，優(yōu)勢互補，資源共享，降低管理成本，提高管 理水平。（六）、社區(qū)文化及精神文明建設(shè)及特約服務(wù)1.社區(qū)文化 :寓親情服務(wù)于社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。讓業(yè) 主在社區(qū)文化活動中獲得高尚的精神享受，培養(yǎng)業(yè)主的互助互愛精神，增強社區(qū)凝聚力。見附表 11針對業(yè)主的不同要求， 開展社區(qū)活動， 如在五一、 十一、 中秋等組織開展

22、 各種形式的球類、棋類、書畫、歌舞等文娛活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活， 加強業(yè)主之間的交流溝通。以公司團隊為核心組織， 利用節(jié)假日開展小區(qū)便民活動， 清潔草坪， 清理 道路等社會公益活動。2.精神文明建設(shè) :精神文明建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)與發(fā)展的重要內(nèi)容。 弘揚公德，明禮誠信，樹立正氣，發(fā)揚中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)。 配合管委會開展公共衛(wèi)生防疫等工作。3. 特約服務(wù) :根據(jù)業(yè)主的實際需求，雙方協(xié)商后可以提供一些特約服務(wù)。 六、 創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、創(chuàng)新管理方法（一 ）.管理科技含量 :（1）.運用計算機進行科學(xué)管理。對業(yè)主 （使用人 ）入住檔案進行管理。 對物業(yè)竣工驗收，工程設(shè)備圖紙等移交資料入檔管理。對財務(wù)收支 ,

23、維修資金等檔案進行管理。對有關(guān)物業(yè)法規(guī)政策 ,公司文件等資料進行管理。（2）.技術(shù)創(chuàng)新管理。 對設(shè)備進行科學(xué)管理，并做好節(jié)能措施。（二）.維修資金效能管理和維修實施計劃1.維修資金效能管理 對維修資金效能管理按市房管局有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。對房屋及其共用部位 ,共用設(shè)備設(shè)施需進行大中修時， 按有關(guān)規(guī)定審批后落 實資金進行維修，確保設(shè)備設(shè)施使用安全。2.維修實施計劃共用設(shè)備設(shè)施零星維修按公司有關(guān)規(guī)定及時維修， 確保設(shè)備設(shè)施運行安全。（三）.公司辦公室頒創(chuàng)優(yōu)標準，所規(guī)劃的創(chuàng)優(yōu)目標 按照市物業(yè)管理示范小區(qū)的考核標準進行管理，使小區(qū)成為同類物業(yè)管理 住宅小區(qū)的典范。1. 指導(dǎo)思想 :通過創(chuàng)優(yōu)活動，提高小區(qū)

24、的物業(yè)管理水平，樹立企業(yè)良 好形象，提升小區(qū)的檔次。2. 創(chuàng)優(yōu)目標 :條件成熟二年內(nèi)創(chuàng)邵陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。3. 實施辦法 :參照建設(shè)部 << 全國物業(yè)管理示范小區(qū) >>標準，落實各項 工作，公司經(jīng)常性進行檢查，督導(dǎo)，及時總結(jié)，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目標。七、 服務(wù)質(zhì)量控制方法（一 ） 管理裎序文件質(zhì)量記錄1. 管理程序文件 :根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)， 不斷完善自我， 使每一次物業(yè)管理服務(wù)更加規(guī) 范化,標準化 ,程序化。并按照運作模式，對物業(yè)服務(wù)過程進行有效控制評價 和改進，使各項質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)， 從而實現(xiàn)決策計劃與控制協(xié)調(diào)相結(jié) 合，達到規(guī)定的質(zhì)量目標。2. 質(zhì)量記錄做好質(zhì)量記

25、錄的標識 ,收集,編目 ,歸檔,貯存,檢索。堅持質(zhì)量記錄， 提供質(zhì)量管理的依據(jù)， 責(zé)任人應(yīng)做好質(zhì)量紀錄的真實填寫，保持清晰 ,完整以便易于識別和檢索。所有質(zhì)量記錄，始終堅持以滿足業(yè)主要求為目標。（二 ） 管理過程中存在的問題的解決對策對小區(qū)日常物業(yè)管理中存在的問題應(yīng)及時整改。對業(yè)主投訴的有關(guān)物業(yè)問題，管理處和公司應(yīng)及時與業(yè)主溝通。對房屋及其公用部位 ,共用設(shè)備設(shè)施存在的問題應(yīng)及時與有關(guān)單位部門 聯(lián)系并回訪，確保使用安全。人員結(jié)構(gòu)發(fā)生變化及時補充 ,確保正常的工作秩序。遇到突發(fā)事件，啟動應(yīng)急方案，協(xié)助有關(guān)部門，做好各項工作。如遇超支情況，分析超支原因，加強管理，拓寬經(jīng)營渠道，增創(chuàng)收入。（三） 管

26、理成果檢驗評估辦法業(yè)主和使用人的反潰，包括滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主使用溝通的結(jié)上級部門檢查服務(wù)狀況。改進 ,預(yù)防和糾正措施的狀況， 包括日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格項采取糾正 和預(yù)防措施的實施及其有效性。有關(guān)法律法規(guī)的變化等是否及時調(diào)整。（四 ） 質(zhì)量管理改進辦法持續(xù)改進 :公司通過對質(zhì)量管理體系的運行狀況， 尋找質(zhì)量管理改進的機 會，確立需要改進的方面，追求質(zhì)量管理各過程的改進。糾正措施 :采取糾正措施，消除不合格的原因，改進不合格的重復(fù)發(fā)生。預(yù)防措施 :利用適當?shù)母倪M來源， 如業(yè)主意見征詢等以發(fā)現(xiàn)分析并查明不合格的潛在原因，采取跟蹤，驗證并記錄措施有效性。附表1培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象時間

27、組織部門1公司概況、物業(yè)管理概念、服務(wù)禮儀全體員工3周辦公室2管理目標及管理模式規(guī)章制度全體員工1周品質(zhì)部3裝修管理設(shè)備管理保安水電工1周工程部保安大隊4清潔綠化養(yǎng)護清潔工綠化員1周品質(zhì)部辦公室5突發(fā)事件應(yīng)急處理全體員工不定期保安大隊、工程部6財務(wù)管理、檔案管理社區(qū)活動、管理藝術(shù)管理員2周財務(wù)部、辦公室品質(zhì)部7物業(yè)管理實務(wù)操作全體員工不定期品質(zhì)部8物業(yè)管理、新技術(shù)、新法規(guī)業(yè)務(wù)骨干根據(jù)實際需要辦公室附表2房屋（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程一、管理處每年12制訂小區(qū)（大廈）下年度 <<房屋設(shè)施養(yǎng)護計劃 >> 并報告公司程部審批，同時對養(yǎng)護工作進行監(jiān)督和檢-可編輯修改-查。二、維

28、修人員按 << 房屋設(shè)施養(yǎng)護計劃 >> 的規(guī)定具體實施養(yǎng)護工 作，記錄于 << 房屋設(shè)施養(yǎng)護記錄表 >>內(nèi)。三、一般性的修繕，如維修開關(guān)、燈管、白熾燈、線路檢查、換 鎖等。四、非一般性的修繕，委托專業(yè)公司進行維修。五、工程班班長每周將 維修單整理一次， 以檢查服務(wù)及時性 和用戶的反應(yīng)，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格和發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng) 立即查找原因，并采取糾正措施。六、管理處根據(jù) 維修單 對用戶進行回訪， 收集用戶對維修人 員服務(wù)態(tài)度及維修工作的反饋信息， 管理處主任對維修工作 進行相應(yīng)檢查。附表 3裝修管理規(guī)程為了確保房屋的使用安全，維護小區(qū)的整體形象，依

29、照建設(shè)部 110 號令 和市有關(guān)文件規(guī)定，依法對裝修房屋進行備案登記。一、在房屋室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，裝修人應(yīng)持有關(guān)材料向管理處申 報登記。二、管理處在接到裝修人房屋室內(nèi)裝飾裝修申報后，將室內(nèi)裝飾裝修活 動中禁止的行為和注意事項以書面的形式告知裝修人，并對裝修行為的合法 性、申報材料等進行核實。符合要求，管理處與裝修人簽定房屋裝飾裝修 管理服務(wù)協(xié)議。三、裝修人按規(guī)定向管理處繳納有關(guān)費用，管理處及時予以申報登記， 并辦理裝修人員施工出人證等手續(xù)。四、裝修過程中，管理處工作人員加強施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理，對未登記 備案及發(fā)現(xiàn)各類違規(guī)操作、亂搭亂建等及時予以告知；告知無效時，報告房 管部門由其依法處理

30、。五、加強裝飾裝修的日常管理，維護小區(qū)交通、治安秩序，對各類臨時 動火作業(yè)，由管理處水電人員現(xiàn)場監(jiān)督，確保消防安全。六、對裝修工程完工驗收后，及時清理現(xiàn)場，維護小區(qū)良好環(huán)境。附表 4 1供配電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程一、機電值班人員要經(jīng)常巡視高壓環(huán)網(wǎng)柜和變壓器，并將巡視檢查的結(jié)果記錄于設(shè)備運行檢查記錄表內(nèi) 二、在應(yīng)急電源自投帶負荷運行中，對柴油發(fā)動機進行監(jiān)視記錄。三、每年 12 月制訂下一年制設(shè)備保養(yǎng)計劃表并按運行情況制定大、中 修計劃。四、公司工程部對供配電設(shè)備維修保養(yǎng)提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督。負責(zé)編制 供配電設(shè)備臺賬、設(shè)備卡。五、管理處主任負責(zé)審核設(shè)備保養(yǎng)檢查計劃表 、設(shè)備維修記錄表六、配電

31、房保持良好的通風(fēng)及照明，保證消防設(shè)施的完備，室內(nèi)制止吸煙。七、嚴格執(zhí)行各設(shè)備的操作規(guī)程和交接制度。八、嚴禁帶電作業(yè)，在配電設(shè)施檢修時，要懸掛指示牌。附表 4 2給水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程一、機電值班工負責(zé)給排水設(shè)備 24 小時運作的操作、監(jiān)控、記錄。應(yīng)在給 排水設(shè)備（設(shè)施）啟動時觀察電流、電壓，并傾聽有無異響，并記錄于水 泵運行日志。二、水池（塔）按月保養(yǎng)，日常運行觀察閥門、浮球及有無漏水現(xiàn)象。三、給排水維修工按給排水設(shè)備（設(shè)施）保養(yǎng)計劃要求進行維修保養(yǎng)，檢查 周期按維護保養(yǎng)計劃執(zhí)行。四、每年 12 月制訂下一年度給排水設(shè)備（設(shè)施）檢查保養(yǎng)計劃表，并按運 行情況制定大、中修計劃。五、非工作人

32、員進入水泵房須經(jīng)工程班長或管理處主任批準后，由排水維修 工陪同，方可進入。六、水泵房內(nèi)機電設(shè)備由機電值班工負責(zé)操作，其他人不得擅自操作。七、控制柜上轉(zhuǎn)換開關(guān)，無特殊情況不應(yīng)打在“自動”位置。生活水泵每隔 15 天進行輪換。八、保持良好通風(fēng)及照明，門窗開啟靈活無破損。九、不得擅自改動機房線路、器材、消防設(shè)施完好，禁止吸煙。 十、保持機房干凈整潔無積塵，不得堆放雜物。 十一、因工作維修等原因停水，應(yīng)由管理處提前 24 小時通知用戶。因突發(fā) 事件停機，應(yīng)在 1 小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并在恢復(fù)供水后 24 小時內(nèi)向 用戶作出解釋。附表 4 3柴油發(fā)動機運行管理規(guī)程一、在“市電”停電的情況下，值班機電

33、人員應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)迅速趕到發(fā)動機房， 遵照柴油發(fā)動機操作規(guī)程迅速手動啟動發(fā)電機組。二、帶負荷運行過程中，每 1 小時抄填一次“柴油發(fā)電機組運行記錄”。三、分析運行各項數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，重大異常情況及時報告管理處 解決。四、依照檢查保養(yǎng)計劃要求進行維修保養(yǎng)并記錄于 設(shè)備保養(yǎng)記錄表 ，負責(zé) 編制設(shè)備臺賬、設(shè)備卡。五、負責(zé)發(fā)動機房的清潔衛(wèi)生。每周打掃機房一次，每半月清洗機組一次， 做到設(shè)備無積塵、水漬、油漬，機房不得堆放垃圾雜物等。六、非工作人員不準進入機房，由機電值班人員負責(zé)各種設(shè)備的操作。七、保持消防設(shè)施完好，禁止吸煙，保持良好通風(fēng)照明，門窗開啟靈活。八、沒月對發(fā)動機試運行兩次，每次半小

34、時。九、有自動啟動設(shè)備的，要保持其設(shè)備良好，并置于自動啟動狀態(tài)。發(fā)動機 油箱內(nèi)儲備 24 小時滿負荷用油量。附表 4 4二次供水管理規(guī)程一、二次供水由指定的給排水維修工負責(zé)管理。二、給排水維修工負責(zé)水池（箱）的管理工作，要求每個水池（箱）結(jié)構(gòu)完 整，加蓋、加鎖，水口干凈，并申辦二次供水衛(wèi)生合格證。三、二次供水清洗、消毒機電人員，須持“健康證” 、“培訓(xùn)證，”并經(jīng)衛(wèi)生防疫站 認可。四、工程班長每年 12 月訂下年度不少于一次的水池（箱）清洗及消毒計劃。五、工程班長于每次水池（箱）清洗及消毒計劃實施前兩天通知管理處。六、管理處在計劃實施前 24 小時出停水通知，通知小區(qū)（大廈）用戶。七、清洗水池（

35、箱）時，要注意照明電源、缺氧、消毒液等安全，確保萬無 一失。八、在清洗工作徹底完成后，開閘向水池（箱）注水，達到標定的水位高度， 并加蓋加鎖。九、從底屋水池和頂層水箱各抽水樣一支，當天送至衛(wèi)生防疫站受檢。并負 責(zé)取回衛(wèi)生檢測結(jié)果報告單交管理處文件管理員存檔。附表 5保潔工作規(guī)程一、每天對地面、道路、綠化帶等進行清掃保潔，清掃地面果皮、紙屑、煙 頭、積水等，并清除垃圾桶內(nèi)雜物，保持公共場所的公共衛(wèi)生。二、每日清理雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無雜物，電梯由專業(yè)人員進行保潔， 確保電梯轎箱清潔、光澤明亮。三、每日不少于兩次對各樓層、通道、樓梯等公共部位進行清掃保潔，做到 無雜物、無灰塵。四、正常清洗垃圾桶

36、，每月對垃圾桶消殺不少于兩次。五、對垃圾集中清運，做到垃圾日產(chǎn)日清，對公共衛(wèi)生設(shè)施進行消殺，確保 無蟲害、細菌和異味。六、管理員每日檢查小區(qū)的清潔工作， 并認真填寫 保潔工作日檢表 ，管理 處主任每月檢查一次，確保小區(qū)的清潔衛(wèi)生。附表 6疾病控制預(yù)防應(yīng)急預(yù)案為了有效預(yù)防和控制傳染性疾病，保障廣大業(yè)主及員工的健康和生命安 全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。一、傳染性疾病疫情發(fā)生之前的預(yù)備工作。公司建立以總經(jīng)理任組長及各職能部門組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組 織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作，研究制定防治工作的具體措施及應(yīng)急方案。1、制定防治預(yù)案，完善應(yīng)急機制 各部門根據(jù)公司預(yù)案，結(jié)合各自特點實際，落實預(yù)案的防治措施。2

37、、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好物資供應(yīng) 各管理處根據(jù)公司統(tǒng)一部署，開展相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高自我保護認 識和清潔消殺處理能力。3、加強宣傳教育，開展愛國衛(wèi)生運動 各管理處要積極學(xué)習(xí)、宣傳有關(guān)疾病的預(yù)防知識培訓(xùn)，提高業(yè)主的防病 意識和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，從源頭上防治傳染性疾病的發(fā)生和蔓延。二、傳染性疾病發(fā)生后的處理1、凡發(fā)現(xiàn)可疑疫情，馬上報告疾病控制中心，并將于該病員接觸人員 隔離，并向小區(qū)公布具體情況。2、管理處建立 24 小時值班熱線，管理處負責(zé)人現(xiàn)場指揮，并做好下一 步防范工作。3、在衛(wèi)生部門和公司領(lǐng)導(dǎo)下，開展各項工作，對玩忽職守、工作不力 者追究當事人責(zé)任。附表 7綠地養(yǎng)護規(guī)程一、草皮 春、夏季每

38、兩個月對草皮進行一次修剪，秋、冬季根據(jù)實際情況進行修 剪。每次修剪后對草皮施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合有機肥，保證草皮全年常綠。二、綠籬，花球造型 綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美，不斷改進。修剪下的枝葉要立 即清除。綠籬、花球春、夏季每兩個月施肥一次，秋冬、季每三個月施肥一 次，并對死亡缺苗進行補種。3個三、喬灌木 每月巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們活動的枝條。每 月施肥一次，保證漲勢旺盛。四、盆栽 擺在室內(nèi)、外的盆栽，要及時剪掉枯枝殘葉，保證室內(nèi)外的盆栽常綠不 敗，按季節(jié)和需要更換。五、澆水 對室內(nèi)、外的綠化要根據(jù)場所、氣候、季節(jié)的不同，進行適當?shù)臐菜?。六、植?提倡生化物防治，

39、人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害業(yè)主的健康為前提， 盡量使用高效低毒農(nóng)藥。附表 8保安工作規(guī)程一、人員出入管理1、須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況。包括：姓名、樓（幢）室、人口狀 況、相貌特征等。2、當發(fā)現(xiàn)有業(yè)主雙手提（拿）著重物進出大門有困難時，應(yīng)主動提供幫助。二、來人來訪登記1、外來人員憑有效證件進出小區(qū)（大廈） ，謝絕推銷或其他閑雜人員進入。2、來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座等，必要時可用對講機或電 話通話，確認后登記進入。3、值班員在登記前，應(yīng)認真核對證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng)清 晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼。4、若遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來、參觀的社會各界人士來小區(qū)（大廈）

40、 ，應(yīng)立即起立 敬禮。然后，將參觀客人的人數(shù)，單位情況記錄清楚，備查。5、若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解析工作，盡可能消除隱 其不滿情緒。三、物品搬遷 當有可疑物品搬入，或有貴重物品搬出小區(qū)（大廈）時，值班人員要查 問物品，核實后放行。四、郵件發(fā)放1、快件、特快傳遞、郵件通知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，應(yīng)認真 做好郵件收發(fā)登記和及時送到用戶手中，并讓用戶填好簽收表。2、對地址不明或已搬遷用戶的郵件要認真核對，確定無誤后及時退回郵局。3、對只有幢號（或樓層）逐房詢問。4、避免發(fā)生積壓信件現(xiàn)象，不允許有死信，更不允許擅自私拆用戶信件， 和揭郵票。五、轄區(qū)巡邏1、為確保小區(qū)（大廈）的

41、安全，每一小時不定時對整個轄區(qū)巡查一遍，防 止不安全事件發(fā)生。2、巡邏保安要多看、多聽、多嗅；以便及時發(fā)現(xiàn)問題，立即處理。3、檢查治安、防火、防盜、水浸等情況；消防設(shè)備設(shè)施是否完好；防火門、 機房門、電井門等是否鎖閉及有無損壞。4、在轄區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)疑人員，前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物 品。5、巡邏中，對現(xiàn)場的車輛停放及環(huán)境整潔應(yīng)協(xié)助管理員做好管理工作。6、詳細記錄情況發(fā)生的時間及確切位置。六、監(jiān)控1、值班人員要掌握監(jiān)控室各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng) 工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作。嚴格交接班制度，填寫好交接班記錄表。2、值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類監(jiān)控柜的運行狀態(tài)

42、，確保 出現(xiàn)異常情況時能及時處理。3、當電梯監(jiān)視系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即通知值班 保安前往調(diào)查處理。5、值班人員應(yīng)準確、真實、清晰填寫值班記錄；謝絕與本監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人 員入內(nèi)；嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。附表 9防火管理規(guī)程一、每年 12 月制訂下一年度的消防演練、培訓(xùn)計劃，建立行之有效的消防管理體系。對義務(wù)消防人員進行消防知識培訓(xùn)，消防演練每年不少于兩次。二、管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，防 火疏散通道保持暢通。三、管理處主任為小區(qū)（大廈）的消防責(zé)任人，對消防工作全面負責(zé)。負責(zé) 有關(guān)消防方面的演練、培訓(xùn)計劃進行檢查監(jiān)督。四、本單位或外單位在管理區(qū)域內(nèi)因施工