物業(yè)BI行為規(guī)范

1、榮盛物業(yè) BI 行為規(guī)范（修訂版）榮盛房地產(chǎn)發(fā)展股份有限公司物業(yè)管理部二八年一月二十四日、禁止行為崗位堅(jiān)決不允許不允許管理人員（包 括經(jīng)理在內(nèi)的 各級(jí)管理人員 及客服人員）1、以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán) 間接獲利的行為。2、私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為。3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職。4、縱容打擊報(bào)復(fù)員工或業(yè)主的行為。5、挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。6、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。7、收費(fèi)不給票據(jù)。&與業(yè)主或與冋事打架。9、拾遺不上交。10、向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào) 酬。11、上班時(shí)間酗酒、賭博。1、輕視業(yè)主二需求或?qū)I(yè)主言而無信。2、不調(diào)查

2、實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。3、不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求。4、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。5、遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推二阻四，不執(zhí)行 上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。6、不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的 行為。7、不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利 益分配。8、私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。安防人員1、上班時(shí)間酗酒、賭博。2、當(dāng)值時(shí)間睡覺。3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。1、輕視業(yè)主二需求或?qū)I(yè)主言而無信。2、明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)。3、見危不助。4、挪用或盜竊公

3、司或業(yè)主財(cái)物。4、與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不米取保護(hù)他人措施，可能6、收費(fèi)不給票據(jù)。造成人身傷害的行為。7、與業(yè)主或與冋事打架。6、聚崗、串崗、擅自脫崗。&拾遺不上交。7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。9、向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。10、結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工8、私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。作的不良群體。1、玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。2、私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。2、發(fā)現(xiàn)問題故意回避

4、，不處理、不報(bào)告。3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。3、浪費(fèi)或損壞業(yè)主或公司財(cái)物。保潔、綠化人4、挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。4、與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。員5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。5、不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為。6、與業(yè)主或冋事打架。6、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能7、拾遺不上交。造成人身傷害的行為。& 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)7、向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。酬。9、當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。10、上班時(shí)間酗酒、賭博。8、私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。維修人員1、玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。2、

5、發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。3、工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。4、挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。6、收費(fèi)不給票據(jù)。7、與業(yè)主或冋事打架。&拾遺不上交。9、 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào) 酬。10、私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。11、上班時(shí)間酗酒、賭博。1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。2、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。3、浪費(fèi)或損壞業(yè)主或公司財(cái)物。4、與業(yè)主發(fā)生言語、上的沖突。5、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。6、向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。7、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施

6、，可能 造成人身傷害的行為。8、私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。、榮盛物業(yè)各崗位員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男士規(guī)范BI女士規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑的面對業(yè)主。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正 舉止大方 服飾莊重 整潔挺拔 淡妝素抹頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā) 不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起并使用黑色 發(fā)套將頭發(fā)盤起。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃 刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人

7、 前化妝。打扮得體 態(tài)度和藹 待人誠懇 不卑不亢口腔牙齒清潔，口氣清新。上班前吃有異味的食物，口腔有異味。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物（除結(jié)婚戒指、手表），內(nèi)衣外露，襯衣不束在腰內(nèi)。衣服1、 工作時(shí)間內(nèi)著工裝，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服（主要是安防人 員）。制服應(yīng)干凈、平整。2、制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4、褲子要燙直，折痕清

8、晰，長及鞋面。1、制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞 開外衣、卷起褲腳、衣袖。2、衣服不合身，過大過小或過長過短。3、春秋裝和夏裝混合穿。4、擅自改變制服的穿著形式，私自增 減飾物。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污 垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1、鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不擦 拭。2、穿著拖鞋。3、男士釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒 襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 下班后不得佩戴。工作牌放

9、在上衣口袋中，工牌有破損或 字面有磨損。行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出 物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事 粗魯。以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、抬頭、挺胸、收腹、站姿合攏或分開與肩冋寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不腳并攏（男士可分并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。相干的物品。開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩冋寬，

10、女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前 俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手 大幅度揮舞。3、趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：抬頭挺胸，目視前方，保持平衡、協(xié)調(diào)、精 神。1、肩膀不平，一咼一低。2、上身擺動(dòng)幅度較大。3、低頭、走路聲響過大。4、手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸目視前方行走1、 員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)， 點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2、與業(yè)主冋時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3、三

11、人并行，中間為上，右側(cè)次之。1、走過道中間。2、與業(yè)主搶道并行。3、工作場合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。4、邊走邊吃東西。穩(wěn)健禮讓1接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象1、不報(bào)單位名。和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座2、使用過于隨便的語言。及時(shí)的電話。3、說話口齒不清。接聽/撥打禮貌2、打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次 34、沒聽清楚對方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。電話清晰5分鐘為宜（特殊情況除外）。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 接聽電話時(shí)，與話筒保持

12、5、通話時(shí)間過長。帶著笑容適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。6、用力擲話筒。3、給業(yè)主打電話時(shí)注意業(yè)主的休息時(shí)間，如午休時(shí)間、早晨9點(diǎn)前、周末上7、占用公司電話打私人電話、聊天。午10點(diǎn)前等時(shí)間段。會(huì)見業(yè)主1應(yīng)起身接待，讓座。2、與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右為宜）距離。3、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%保持正視。4、自覺將手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5、不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之 側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。1、過多地使用手勢，用手指或手中

13、物 品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。2、逼視、斜視、掃視、審視、目光游 移不定。3、手機(jī)響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話， 大聲說話。4、接待業(yè)主時(shí)做別的事情，或與別的 人談話。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、 摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣 物等不良行為。6、在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口 膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、 談笑、喧嘩。有禮有節(jié)自然大方親切專注1做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺1、介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)業(yè)主前對另禮貌介紹者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。一個(gè)業(yè)主做過分的頌揚(yáng)。了解在前之后，再向另一方介紹。2、顛

14、倒介紹順序，隨意介紹。介紹2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身3、用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。尊長優(yōu)先份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握熱情微笑4、自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。謙虛問好手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！ ”。5、被介紹時(shí)不起立。1、握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉Ｄ惺看髦弊雍褪痔變账宋帐帧＃ㄖ?與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份制服安防員可不脫帽子）職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出2、衣冠不整，手指骯臟與人握手。尊長伸手握手

15、右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對3、用力而長久地握著異性的手。受者恭敬方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。4、用左手與他人握手。面帶微笑2、北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對不起。5、交叉握手。6、握手時(shí)目光它顧。7、握完手用手帕紙巾等擦手。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介 紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對 對方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。1、用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[ 弄名片或者遺忘。2、將名片插放錢包或褲兜中。

16、3、念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。4、多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片。尊長先受起身微笑雙手遞接引導(dǎo)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈130度的角度，步伐與業(yè)主一致。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時(shí)，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主 走在后。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進(jìn)入后，再 啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請業(yè)主先步出電梯。1、背對業(yè)主。2、面無表情，忽視業(yè)主。3、沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)禮貌親切指引方向?yàn)闃I(yè)主指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向， 手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑

17、容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。1、使用一個(gè)手指頭。2、手勢咼過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。3、眼睛看地上或別處。手掌指示親切明確進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門 時(shí)：敲門一開門一立于門旁一施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門一自己先進(jìn)一側(cè)身立 于門旁一施禮。1、不敲門進(jìn)入。2、進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。3、擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門禮貌大方培訓(xùn)1、培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題， 參與討論，解決問題。2、主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于振動(dòng)。3、主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。4、培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。1、遲到，

18、早退。2、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。3、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。4、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打瞌睡、睡覺。主動(dòng)積極遵守紀(jì)律會(huì)議1、與會(huì)者必須提前 5分鐘到達(dá)會(huì)場，并且關(guān)閉一切通訊工具或置于振動(dòng)。2、 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。3、會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。4、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。5、 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。6、若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。7、會(huì)議結(jié)束后把座椅放回原位。1、遲到，早退。2、接聽電話。3、干擾他人發(fā)言，

19、隨意發(fā)表評論。4、吃東西，亂扔垃圾。5、打瞌睡、睡覺。精力集中認(rèn)真記錄保持清潔1、主動(dòng)拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。2、使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。3、在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。1、亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥?見。2、看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過地凈習(xí)慣良好語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候1、在任何工作場所，見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候。2、與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)冋好。1、問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。2、對冋事的冋候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡蛑鲃?dòng)真誠稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、

20、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱 呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。1、稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3、面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑 后尊。稱呼親切友好不逾習(xí)俗禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng) 及時(shí)致歉。3、節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1、用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。2、使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。3、使用低俗語言或開低俗玩笑。音量適中語氣真誠用語禮貌接聽電話接聽電話時(shí)，拿起話筒一 您好！榮盛物業(yè)！一確認(rèn)對方一聽取、記錄對方來電內(nèi)容一確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 再

21、見,撥打電話時(shí)，接通電話一自報(bào)家門“您好！我是榮盛物業(yè) *管理處”一確認(rèn)電話對象（請問您是* ?）講述電話內(nèi)容一“再見”。1、趴在桌上接聽電話。2、板著面孔接聽電話。3、接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。4、聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門專業(yè)素養(yǎng)禮貌規(guī)范1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。1、業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯2、面對業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。解。主動(dòng)親切面對業(yè)主3、尊重業(yè)主，誠懇耐心地傾聽。2、不關(guān)心業(yè)主，不維護(hù)業(yè)主尊嚴(yán)，與尊重禮讓4、業(yè)主有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突-尤業(yè)主當(dāng)面爭吵。不卑不亢其避免動(dòng)用武力。3、對業(yè)

22、主的問題心不在焉，不做記錄。1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2、對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或1、對待業(yè)主“冷、硬、頂”。耐心誠懇態(tài)度“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，盡心盡力3、根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。專業(yè)守信情。三、各崗位員工行為規(guī)范（一）各級(jí)管理人員行為規(guī)范（主管級(jí)以上管理人員）項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)1、工作時(shí)間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。儀容1、服裝不整潔、形象邋遢。2、儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑

23、。儀表2、面無表情、態(tài)度冷漠。3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長注重細(xì)節(jié)不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。精益求精1、讓員工為自己干私事。實(shí)事求是1、每日到達(dá)工作崗位后，主動(dòng)與同事冋好。2、當(dāng)業(yè)主面訓(xùn)斥員工。2、主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，不刻意回避問題。善于溝通3、對業(yè)主的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。3、經(jīng)常與基層員工進(jìn)行交談，及時(shí)了解員工需求。心態(tài)開放行為4、在小區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)吸煙或隨手向公共區(qū)域丟棄4、常巡視小區(qū)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿區(qū)域內(nèi)的紙屑、煙頭等雜物。嚴(yán)于律己舉止5、以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。紙屑、煙頭等雜物。言傳

24、身教6、做任何事情都要身先士卒，不推卸責(zé)任。5、事情出現(xiàn)了推脫責(zé)任。7、不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。6、在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。1、對待業(yè)主多用文明用語、商量語；對待員工多用禮貌用語。2、部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，指令明確。3、對待下級(jí)出現(xiàn)的良好行為應(yīng)給予親切的語言激勵(lì)和表揚(yáng)，對1、公共場合講粗話。語言下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評。2、公共場合或有業(yè)主在跟前時(shí)責(zé)罵、刁難、譏諷態(tài)度4、對待同事應(yīng)使用文明用語，對于同事給予自己的意見耐心傾下屬或同事。聽，并表示衷心感謝。3、與任何人溝通打官腔。5、對待業(yè)主不卑不亢、態(tài)度和藹。6、對待合作伙伴態(tài)度

25、溫和。1、對同事托付事情不了了之。2、故意不轉(zhuǎn)告或推遲轉(zhuǎn)告冋事電話?；ハ嘧鹬?、對待冋事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)一視冋仁，親切指正，嚴(yán)肅批評，不3、隨便翻看同事的抽屜、東西。對待可責(zé)罵或刁難。態(tài)度認(rèn)真4、十預(yù)同事的私事。同事2、與冋事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。禮貌友善5、對同事懷有嫉妒心理。3、與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。團(tuán)隊(duì)合作6、在一個(gè)冋事面前說其他冋事的壞話。7、拿公司原則換取人情。1、接待業(yè)主時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。1、當(dāng)著業(yè)主的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、 與業(yè)主辯解、爭吵等。以客為尊換位思考對待2、業(yè)主的中肯建議，應(yīng)以誠懇的姿態(tài)向業(yè)主表示衷心致謝。2、在業(yè)主有

26、冋題詢冋時(shí)，繼續(xù)與別人談話或接打電親切專業(yè)業(yè)主3、回答業(yè)主投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的話等，對業(yè)主置之不理。及時(shí)跟進(jìn)氣氛下將事情圓滿解決，給予業(yè)主初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。3、處理業(yè)主的問題不及時(shí)，故意拖沓。及時(shí)反饋（二）保潔人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1、工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、 破損。2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩， 長頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，

27、 形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止1、 雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。2、在拖洗地面時(shí)可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。3、清洗雨水、污水井時(shí)掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時(shí)加圍欄，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)以防行人跌入。4、保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。5、愛護(hù)工具，及時(shí)檢查修理保證正常使用。6、 不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。1、沒有放置標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，或標(biāo)識(shí)放置不明顯。2、清潔工具混用。3、清潔工具放在樓道間內(nèi)或衛(wèi)生死角中。4、 在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上） 會(huì)私客。放置標(biāo)識(shí) 防止摔

28、跤 工具擺放 整齊標(biāo)識(shí)使用 得當(dāng)語言態(tài)度和謁可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語言文明。1、與業(yè)主發(fā)生語言沖突， 在工作場所大聲喧嘩， 閑聊。2、故意懈怠影響工效。3、與他人打架。舉止大方禮貌待人語言文明工作過程1、如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止工作，主動(dòng)讓路，并向業(yè)主點(diǎn)頭致意微笑冋候“您好”，在業(yè)主走出兩米后再進(jìn)行工作。1、遲到早退，擅自離開工作崗位或干私活。2、對業(yè)主經(jīng)過不聞不問。認(rèn)真負(fù)責(zé)手腳麻利中2、遇到業(yè)主詢冋冋題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主提冋；如對冋題不3、向業(yè)主說：“這不關(guān)我的事，這是我們領(lǐng)導(dǎo)決定的，主動(dòng)問好能做出解釋，應(yīng)請業(yè)主到客服中心進(jìn)行咨詢。你有意見向我們領(lǐng)導(dǎo)反映去

29、”等類似的推卸語言。咼效工作3、愛護(hù)工作工具。4、遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。5、遇到業(yè)主提出的意見和建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心的聽取，積極的向上級(jí)反饋。工作1、保潔人員清潔樓道、地下室回廊時(shí)應(yīng)防止垃圾或污水弄臟業(yè)主衣物或墻體。1、垃圾或污水濺到業(yè)主身上。及時(shí)保潔過程2、洗刷樓道時(shí)應(yīng)防止臟水流入電梯間內(nèi)和住戶屋門內(nèi)。2、大聲喧嘩，聊天。符合標(biāo)準(zhǔn)中（室3、日間清潔電梯需要暫時(shí)停梯時(shí)，應(yīng)先按動(dòng)停梯按鈕，待電梯停止運(yùn)行后再進(jìn)行3、水流入電梯控制面板內(nèi)。規(guī)范作業(yè)內(nèi)保清潔。4、使用對被清潔物有腐蝕的清潔藥劑。禮讓業(yè)主潔）4、清潔電梯應(yīng)避開業(yè)主使用咼峰期，如有業(yè)主乘搭電梯時(shí)， 應(yīng)暫時(shí)停止清

30、潔工作。1、巡回保潔時(shí)隨時(shí)清理服務(wù)區(qū)內(nèi)道路、綠地、水域、場地內(nèi)的雜物、垃圾。1、不設(shè)置警示牌。及時(shí)2、清潔污水井作業(yè)時(shí)防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物，工作人員穿連身衣褲、2、雨水、污水井清理完畢以后沒有及時(shí)蓋好井蓋。工作細(xì)致戴膠皮手套；必須有 2人以上同時(shí)作業(yè)。清理完畢以后必須隨手蓋好井蓋、水3、清洗水池時(shí)沒有切斷噴泉電源、隨意擺動(dòng)噴頭。過程規(guī)范篦子，以防仃人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。4、直接爬上不能承重的物體。中（室標(biāo)準(zhǔn)3、清潔水池時(shí)應(yīng)注意：5、抹布不干凈有沙礫附著，對物品產(chǎn)生劃痕。外保安全a）清洗時(shí)應(yīng)斷開電源，以防觸電；6、單人無防護(hù)高空作業(yè)。潔）引導(dǎo)b）擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞；7

31、、從咼處往下直接扔垃圾。禮貌c）清潔時(shí)不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀賞效果；8、帶電清潔燈具。d）清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平；e）注意防滑、跌倒。4、清潔文體活動(dòng)設(shè)備設(shè)施時(shí)應(yīng)避開業(yè)主活動(dòng)高峰期，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂， 有安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。5、對燈具、雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、公共信報(bào)箱進(jìn)行清潔時(shí)應(yīng)注意力度，以 免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接 上級(jí)匯報(bào)。6、清潔燈具時(shí)應(yīng)提前切斷電源。7、 使用梯子高空作業(yè)時(shí)要注意安全防護(hù)，2人冋時(shí)配合作業(yè)。8 及時(shí)清除垃圾桶周圍的污漬，保持垃圾桶周圍無污漬、油漬、積水。9、遇有業(yè)主隨意扔垃圾，應(yīng)主動(dòng)將垃圾撿起

32、放入垃圾桶內(nèi)，引導(dǎo)業(yè)主形成愛護(hù)環(huán) 境的好習(xí)慣。9、作業(yè)不徹底，留有衛(wèi)生死角。（三）綠化人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1、工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、 破損。2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋， 形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止1、熟練掌握設(shè)備、機(jī)具的使用要領(lǐng)。2、對設(shè)備、機(jī)具、工具定期維護(hù)保養(yǎng)并妥善保管。3、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。4、噴藥時(shí)要擺放警示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請勿靠近。5、對業(yè)主有影響的澆水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒業(yè)

33、主。6、修剪和除草的作業(yè)現(xiàn)場擺放警示性標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請勿靠近。7、 不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。1、不懂設(shè)備、機(jī)具維修的人員私自拆卸設(shè)備機(jī)具。2、設(shè)備機(jī)具“帶病”作業(yè)。3、將設(shè)備、機(jī)具、工具丟失。4、不放置標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，或標(biāo)識(shí)放置不明顯。5、 在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上） 會(huì)私客。按章操作 疋期保養(yǎng) 妥善保管 及時(shí)維修 放置標(biāo)識(shí) 提醒業(yè)主語言態(tài)度和謁可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語言文明。1、與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧 嘩，閑聊。2、故意懈怠影響工效。3、與他人打架。舉止大方禮貌待人語言文明工作1、注意防護(hù)、避讓業(yè)主財(cái)物。1、路上留有積

34、水，影響業(yè)主仃走?，F(xiàn)場整潔過程2、節(jié)約用水，避免浪費(fèi)。2、作業(yè)完畢不整理工具。禮讓業(yè)主中3、業(yè)主經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。3、藥水遺留在馬路上不及時(shí)清潔干凈。熱情問好4、禁止兒童到作業(yè)區(qū)域內(nèi)玩耍。4、在陰雨天氣來臨前打藥。佩戴口罩5、打藥時(shí)，須佩戴口罩、手套、眼鏡，著長衣褲，使用符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的藥物，并5、在夏日中午的時(shí)候噴灑藥水。及時(shí)作業(yè)按照操作要領(lǐng)進(jìn)行操作。6、綠化垃圾擺放在路邊或綠地中不及時(shí)清理。6、作業(yè)完畢及時(shí)清除草屑及其它綠化垃圾。（四）維修人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)1、工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、儀容破損。無精打采，萎靡不振，袒胸露背

35、，衣衫不整，光腳穿鞋，規(guī)范著裝儀表2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。形象邋遢。整潔大方3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)。行為1、對講機(jī)統(tǒng)一放在工裝褲子右后兜內(nèi)，使用對講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。1、不攜帶必備工具或工具攜帶不全。工具齊全舉止2、右手提工具相，并保持整潔。2、私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。掌握要領(lǐng)3、熟練掌握維修工具使用要領(lǐng)，正確操作維修工具。3、對工具不檢修，不保養(yǎng)。4、違規(guī)操作損壞工具。5、保管不善丟失工具。6、忘記攜帶維修工具，或維修工具攜帶不全。7、不放置警示標(biāo)牌，或放置不明顯。&在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）

36、會(huì)私客。正確操作 妥善保管 擺放標(biāo)識(shí) 注意安全4、愛護(hù)工具，及時(shí)檢修，妥善保管。5、對業(yè)主能造成影響的至外施工現(xiàn)場放置相關(guān)警示標(biāo)牌，并注意過往行人。6、進(jìn)行機(jī)電設(shè)備維護(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)在門口放置警示標(biāo)牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。7、進(jìn)行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，并放置警示標(biāo)牌。8、不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。語言1、與業(yè)主發(fā)生語言沖突， 在工作場所大聲喧嘩， 聊天。舉止大方態(tài)度和謁可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語言文明。2、故意懈怠影響工效。3、與他人打架。禮貌待人語言文明1按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 5-10秒鐘左右進(jìn)1、大聲敲門或大聲叫

37、喊， 敲一次門，無人開門便離開。聲曰適中工作行第二次按門鈴或敲門。2、在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房禮貌問候過程2、業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“您好！” “我是榮盛物業(yè)間。確認(rèn)報(bào)修中（入管理處的維修員，請問是您家報(bào)修了嗎？”。3、隨便扔掉業(yè)主的東西，使用業(yè)主的物品，抱業(yè)主的請示業(yè)主戶維3、得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始維修嗎？”，得到業(yè)主的許可后，小孩。開始維修修）在門口放下工具箱，取出墊布，穿好鞋套，再進(jìn)入業(yè)主家中。4、替業(yè)主接聽電話，長時(shí)間接聽私人電話。專業(yè)謹(jǐn)慎4、鋪好工作地墊，將工具箱打開放地墊上，再開始服務(wù)。5、與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。清理

38、現(xiàn)場5、對在服務(wù)中可能產(chǎn)生灰塵的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)提前告知業(yè)主，并協(xié)助業(yè)主對家具、6、接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品，在業(yè)主家中喝水、吸煙、操作演示家電等物品予以遮蓋。吃東西。簽單確認(rèn)6、服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及時(shí)清理現(xiàn)場。然后找到業(yè)主說：“您好！您報(bào)7、向業(yè)主索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬，收費(fèi)時(shí)不提供收取費(fèi)用修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”冋時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事收據(jù)。出據(jù)票據(jù)項(xiàng)。8、出業(yè)主家門時(shí)沒幫業(yè)主關(guān)門，剛出業(yè)主家門便大聲不領(lǐng)饋贈(zèng)7、業(yè)主確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭垬I(yè)主簽單確認(rèn)。需要喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。主動(dòng)關(guān)門向業(yè)主收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出據(jù)收費(fèi)憑證，

39、并收取足額服務(wù)費(fèi)。禮貌道別8、若業(yè)主有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好?！?、業(yè)主簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請冋還有其他事情需要幫忙嗎？”。10、業(yè)主應(yīng)答沒有其它需要幫忙的事情以后，主動(dòng)講“再見?！?1、拿起工具出門，關(guān)門時(shí)， 應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見！ ”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套、放入垃圾桶。工作1、熟知設(shè)備設(shè)施的使用功能和維護(hù)檢修方法。過程2、遵守規(guī)定的檢修時(shí)間和操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)反饋，正確予以處理。1、不注意安全，違規(guī)操作。中（設(shè)3、作業(yè)現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。注意過往業(yè)主安全和操作人員自身的安全2、

40、不熟悉施工程序，偷工減料。配合良好備設(shè)防護(hù)。3、在工作現(xiàn)場吸煙。規(guī)范操作施維4、與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。4、用施工現(xiàn)場工具比劃、開玩笑等。護(hù)檢5、保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。修）6、施工完畢，及時(shí)清理施工現(xiàn)場，不留任何施工垃圾。1、接到報(bào)修，應(yīng)迅速核實(shí)報(bào)修內(nèi)容并趕往維修現(xiàn)場。2、維修人員不得擅自將無關(guān)人員帶入電梯機(jī)房、水泵房、變配電室、監(jiān)控室等設(shè)備間。及時(shí)維修工作過程3、工作中有業(yè)主詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)給予解釋，不得與業(yè)主發(fā)生任何沖突。1、在工作場所吸煙或違章動(dòng)用明火。設(shè)置警示4、電梯的例行檢修盡量安排在夜間進(jìn)行，并注意不可產(chǎn)生噪音影響業(yè)主休息，電防止火災(zāi)中（機(jī)梯盤車應(yīng)當(dāng)2

41、人以上共同操作。2、將工具遺留在工作現(xiàn)場，現(xiàn)場留有雜物。注意安全電維5、發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)事故隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除，在排除之前立即停止使用。3、不鎖設(shè)備間門。清點(diǎn)工具修）6、工作場所杜絕一切火災(zāi)隱患，確實(shí)需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，應(yīng)提前作好防火準(zhǔn)備。清理現(xiàn)場7、中。8工作完畢應(yīng)當(dāng)認(rèn)真清點(diǎn)所攜帶的工具，清理工作現(xiàn)場，防止工具掉入設(shè)備縫隙維修完畢及時(shí)鎖好設(shè)備間屋門。工作1、通話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。所有來電，1、通話中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。沒了解清楚業(yè)主的要過程務(wù)必在鈴聲響二下之內(nèi)接聽。求。耐心中（夜2、拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的2、使用

42、語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。誠懇間值語言請業(yè)主復(fù)述一遍，待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。3、使用地方方言，說話口齒不清。認(rèn)真班人3、接聽電話時(shí)要做記錄。4、撥打接聽私人電話。員）4、接聽業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.55、將業(yè)主的所有來電信息未做詳細(xì)記錄，記錯(cuò)業(yè)主姓名、厘米。預(yù)約時(shí)間等。5、通話完畢應(yīng)說“再見”，請對方先掛斷電話后再放下話筒。6、向業(yè)主隨意承諾做不到且沒有把握做的任何事情，不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的預(yù)約內(nèi)容。1業(yè)主報(bào)修時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容加以確認(rèn)。2、及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門。3、跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記

43、。4、當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前禮貌專業(yè)值班去維修，確保維修元成。當(dāng)出現(xiàn)業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄，并告訴業(yè)主會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告給1、將業(yè)主提出的重要信息或緊急信息擱置而不顧。詳細(xì)記錄要求相關(guān)部門，請業(yè)主予以等候。2、私自脫岡、離岡，岡位交接不清。重復(fù)確認(rèn)5、當(dāng)業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門前來解決業(yè)主提及時(shí)反饋出的重大而緊急的投訴。值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給相關(guān)部門。突發(fā)1 應(yīng)及時(shí)采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴(kuò)大發(fā)展。信息延誤及時(shí)事件2、應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場處理。驚慌失措果斷處理3、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)

44、到場后按公司突發(fā)事件處理程序處理。臨陣脫逃機(jī)警（五）指揮中心值班人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1、工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、 破損。2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩， 長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿 鞋，形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止1、對所有業(yè)主應(yīng)一視同仁，熱情親切。2、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。3、對業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。4、 接聽業(yè)主電話時(shí)，與話

45、筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5 厘米。5、 不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客等。1、撥打接聽私人電話。2、 在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客等。熱情親切耐心認(rèn)真語言態(tài)度1通話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。所有來電，務(wù)必在鈴聲響二下之內(nèi)接聽。2、 拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的 語言請業(yè)主復(fù)述一遍，待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。3、通話完畢應(yīng)說“再見”，請對方先掛斷電話后再放下話筒。1、通話中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。 沒了解清楚業(yè)主的 要求。2、使用語言不專業(yè)規(guī)

46、范，隨便，不使用禮貌語言。3、使用地方方言，說話口齒不清。4、向業(yè)主隨意承諾做不到且沒有把握做的任何事情， 不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的預(yù)約內(nèi)容。耐心誠懇認(rèn)真工作過程中值班要求1、業(yè)主報(bào)修時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容加以確認(rèn)。及 時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門。2、跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。3、當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前 去維修，確保維修完成。當(dāng)出現(xiàn)業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄，并告訴業(yè)主會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn) 告給相關(guān)部門，請業(yè)主予以等候。4、當(dāng)業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門前來解決業(yè)主提 出的重大而緊急的投訴。5、值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將

47、重要信息資源或未完成的信息資源傳遞 給相關(guān)部門。1、將業(yè)主提出的重要信息或緊急信息擱置而不顧。2、私自脫岡、離岡，岡位交接不清。禮貌專業(yè) 詳細(xì)記錄 重復(fù)確認(rèn) 及時(shí)反饋突發(fā)4、應(yīng)及時(shí)采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴(kuò)大發(fā)展。信息延誤及時(shí)事件5、應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場處理。驚慌失措果斷處理6、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場后按公司突發(fā)事件處理程序處理。臨陣脫逃機(jī)警（六）客服人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)1、工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。熱情主動(dòng)2、儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。1、濃妝艷抹、素面朝天、發(fā)型怪異。態(tài)度誠懇儀容3、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡

48、妝。2、坐在服務(wù)臺(tái)前化妝。禮貌專注儀表4、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不3、不留長指甲，不涂有色指甲。耐心聆聽過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。一視同仁1、在工作場所不得咼聲喧嘩，影響他人工作。1、在工作場所大聲喧嘩、扎堆聊天。行為2、站有站相，坐有坐相。2、不要翹二郞腿，不要把手枕在腦后。注意合作舉止3、不得在工作時(shí)間談及與工作無關(guān)的事項(xiàng)。3、工作期間吃東西、嚼口香糖、抽煙、長時(shí)間（5分鐘嚴(yán)于律己4、不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客等。以上）會(huì)私客等。語言態(tài)度、工作過程中接聽 /撥 打電 話1、 在接聽電話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，并左

49、手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記 錄。2、所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。3、 拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清 楚的語言請業(yè)主再次重復(fù)。待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。4、接聽電話時(shí)要做記錄，必要時(shí)將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、接聽業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。6、通話完畢應(yīng)先說“再見”，請對方先掛斷電話，不得用力擲話筒。7、打電話最好在工作時(shí)間內(nèi)與業(yè)主通電話，通話要簡潔明了，如撥錯(cuò)號(hào)碼要 道歉。8、服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不冋工作人員對冋一問題給業(yè)主的解釋 出現(xiàn)偏差。1、在電話中與熟悉的業(yè)主人聲談笑。2、沒了解清楚業(yè)主的要求。3、使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。4、說話語氣生硬，音量過高或很低，聲調(diào)裝腔作勢， 語調(diào)單調(diào)，不柔和。5、使用地方方言，說話口齒不清。6、撥打接聽私人電話。耐心誠懇認(rèn)真1、接待業(yè)主時(shí)，須起身站立，面帶微笑，身體略微前傾、眼望對1、不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。嚴(yán)