皇冠ROYAL銷售

1、TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育TOYOTA CROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育 高級高級 先進(jìn)先進(jìn) 高品質(zhì)高品質(zhì)Product Launch TrainingTOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育一汽豐田一汽豐田 CROWNROYAL銷售概念導(dǎo)入銷售概念導(dǎo)入TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育ROYAL銷售概念ROYAL銷售概念導(dǎo)入銷售概念導(dǎo)入高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的高質(zhì)量的銷售服務(wù)活動(dòng)銷售服務(wù)活動(dòng)CS(顧客滿意顧客滿意)CS是評價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常是評價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系

2、，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育ROYAL銷售概念ROYAL銷售概念導(dǎo)入銷售概念導(dǎo)入流程流程技巧技巧流程流程技巧技巧有序的有序的紊亂的紊亂的冷淡的，技巧差冷淡的，技巧差熱情的，技巧好熱情的，技巧好CS顧客滿意TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育售后跟蹤售后跟蹤熱情熱情交車交車報(bào)價(jià)說明報(bào)價(jià)說明簽訂合同簽訂合同試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明需求需求分析分析店內(nèi)店內(nèi)接待接待ROYAL銷售概念 一汽豐田標(biāo)準(zhǔn)銷售流程一汽豐田標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育ROYAL銷售

3、概念ROYAL銷售概念銷售概念皇冠皇冠CROWN是是“與中國新一代精英們共同邁向未來的旗艦座駕與中國新一代精英們共同邁向未來的旗艦座駕”“精英顧客精英顧客”對汽車的銷售服務(wù)也有其獨(dú)特的需求，經(jīng)銷店的銷售服對汽車的銷售服務(wù)也有其獨(dú)特的需求，經(jīng)銷店的銷售服務(wù)就應(yīng)該更好地滿足并超越他們的需求務(wù)就應(yīng)該更好地滿足并超越他們的需求銷售人員在皇冠的銷售過程中，必須對這群高收入、高品位的銷售人員在皇冠的銷售過程中，必須對這群高收入、高品位的“精英精英顧客顧客”的生活與工作形態(tài)有深入的了解，就能更順利地進(jìn)行銷售的生活與工作形態(tài)有深入的了解，就能更順利地進(jìn)行銷售注：注：ROYAL：（似）國王的，王室的，王族的，高

4、貴的，尊嚴(yán)的；：（似）國王的，王室的，王族的，高貴的，尊嚴(yán)的； 極好的，極好的，最優(yōu)質(zhì)的，第一流的，極其愉快的最優(yōu)質(zhì)的，第一流的，極其愉快的TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育ROYAL銷售概念“精英顧客精英顧客”的期望的期望希望獲得一對一的接待以及一站式服務(wù)希望獲得一對一的接待以及一站式服務(wù)希望獲得具有豐富汽車知識(shí)的希望獲得具有豐富汽車知識(shí)的30歲左右銷售經(jīng)理的接待與解說歲左右銷售經(jīng)理的接待與解說嚴(yán)格遵守交車時(shí)間嚴(yán)格遵守交車時(shí)間提供符合顧客需求的服務(wù)提供符合顧客需求的服務(wù)對對24小時(shí)救援服務(wù)、代用車服務(wù)有強(qiáng)烈的興趣小時(shí)救援服務(wù)、代用車服務(wù)有強(qiáng)烈的興趣希望提供體現(xiàn)希望提供體現(xiàn)“用戶第

5、一用戶第一”的對應(yīng)服務(wù)的對應(yīng)服務(wù)TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育ROYAL銷售概念一汽豐田一汽豐田 CROWNROYAL銷售銷售TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育ROYAL銷售概念ROYAL銷售銷售皇冠車的店頭展示皇冠車的店頭展示1皇冠車的銷售人員皇冠車的銷售人員2“特別咨詢式特別咨詢式”商品說明商品說明4“精英顧客精英顧客”熱情交車熱情交車5“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧3TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育店頭展示經(jīng)銷店的功能經(jīng)銷店的功能展廳環(huán)境的發(fā)展展廳環(huán)境的發(fā)展全線車型的展示全線車型的展示伴隨著經(jīng)營車型的擴(kuò)大，目標(biāo)顧客呈現(xiàn)多樣化伴隨著經(jīng)營車型的

6、擴(kuò)大，目標(biāo)顧客呈現(xiàn)多樣化購買對象層的擴(kuò)大（收入水平的提高）購買對象層的擴(kuò)大（收入水平的提高）隨著市場的擴(kuò)大，美、歐、韓、日廠商的競爭日趨激烈隨著市場的擴(kuò)大，美、歐、韓、日廠商的競爭日趨激烈其他競爭企業(yè)通過更新設(shè)計(jì)，改變展廳形象其他競爭企業(yè)通過更新設(shè)計(jì)，改變展廳形象改變展廳形象是必要的改變展廳形象是必要的與展示陣容高級化相適應(yīng)的展廳與展示陣容高級化相適應(yīng)的展廳能夠展示轎車、能夠展示轎車、SUV等多種車型的展廳等多種車型的展廳無論收入水平、性別如何，都能喚起顧客好感的展廳無論收入水平、性別如何，都能喚起顧客好感的展廳TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育店頭展示皇冠車的店頭展示皇冠車的店頭

7、展示TOYOTA提供真正的高級感提供真正的高級感品格品格品質(zhì)品質(zhì)High touch 人性化人性化 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 實(shí)際業(yè)績實(shí)際業(yè)績High tech 高精度高精度 新技術(shù)新技術(shù) 信賴感信賴感 放心感放心感 先進(jìn)性先進(jìn)性 未來性未來性融合融合WARM COOLTOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育店頭展示通過各種要素的組合創(chuàng)造附加價(jià)值通過各種要素的組合創(chuàng)造附加價(jià)值建筑特點(diǎn)建筑特點(diǎn)空間設(shè)計(jì)空間設(shè)計(jì)經(jīng)銷店運(yùn)營經(jīng)銷店運(yùn)營新的設(shè)計(jì)理念與正在擴(kuò)大的市場規(guī)模和具有新感覺的顧客相適應(yīng)新的設(shè)計(jì)理念與正在擴(kuò)大的市場規(guī)模和具有新感覺的顧客相適應(yīng)要以富有現(xiàn)代感的設(shè)計(jì)體現(xiàn)高級感，而不是以豪華厚重的設(shè)計(jì)體現(xiàn)高級感要以

8、富有現(xiàn)代感的設(shè)計(jì)體現(xiàn)高級感，而不是以豪華厚重的設(shè)計(jì)體現(xiàn)高級感皇冠車的店頭展示皇冠車的店頭展示TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育店頭展示分組活動(dòng)分組活動(dòng)您對皇冠車的店頭展示有什么好的創(chuàng)意，能讓顧客直覺地體會(huì)到皇冠車的高級感？您對皇冠車的店頭展示有什么好的創(chuàng)意，能讓顧客直覺地體會(huì)到皇冠車的高級感？請按經(jīng)銷店為單位進(jìn)行請按經(jīng)銷店為單位進(jìn)行5分鐘的小組討論，然后派員發(fā)表分鐘的小組討論，然后派員發(fā)表向新向新TOYOTA進(jìn)行觀念轉(zhuǎn)換（品格進(jìn)行觀念轉(zhuǎn)換（品格+品質(zhì)）品質(zhì)）追求時(shí)代感的風(fēng)格（現(xiàn)代的追求時(shí)代感的風(fēng)格（現(xiàn)代的+高檔的）高檔的）營造出能使顧客憧憬未來生活的空間氛圍營造出能使顧客憧憬未來生

9、活的空間氛圍皇冠車的店頭展示皇冠車的店頭展示TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育銷售人員的準(zhǔn)備準(zhǔn)備的準(zhǔn)備的8+1模型模型己己 方方 的的市市 場場公公 司司產(chǎn)產(chǎn) 品品個(gè)個(gè) 人人顧客方的顧客方的市市 場場公公 司司 產(chǎn)產(chǎn) 品品個(gè)個(gè) 人人我的目標(biāo)和策略我的目標(biāo)和策略TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育銷售人員的準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備銷售工具銷售工具心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備衣著衣著公文箱公文箱有關(guān)話題有關(guān)話題Q&A計(jì)劃計(jì)劃TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育銷售人員的準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備有關(guān)話題與信息來源（參考）有關(guān)話題與信息來源（

10、參考）企業(yè)管理企業(yè)管理市場營銷市場營銷金融證券金融證券房產(chǎn)地產(chǎn)房產(chǎn)地產(chǎn)汽車信息汽車信息運(yùn)動(dòng)休閑運(yùn)動(dòng)休閑娛樂新聞娛樂新聞旅游信息旅游信息子女教育子女教育海外留學(xué)海外留學(xué)高爾夫高爾夫投資理財(cái)投資理財(cái)TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育銷售人員的準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備有關(guān)話題與信息來源（參考）有關(guān)話題與信息來源（參考）奢侈消費(fèi)品奢侈消費(fèi)品TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備有關(guān)話題與信息來源（參考）有關(guān)話題與信息來源（參考）奢侈消費(fèi)品奢侈消費(fèi)品TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”接待“精英顧客精英顧客”接

11、待技巧接待技巧讓顧客感到一汽豐田的熱情，形成一種溫暖的感覺讓顧客感到一汽豐田的熱情，形成一種溫暖的感覺讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適建立顧客的信心，消除顧客的疑慮建立顧客的信心，消除顧客的疑慮讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來讓顧客體會(huì)到擁有皇冠的美好感覺讓顧客體會(huì)到擁有皇冠的美好感覺經(jīng)銷店團(tuán)隊(duì)對上門的顧客都負(fù)有責(zé)任，我們必須以禮貌的，公平和經(jīng)銷店團(tuán)隊(duì)對上門的顧客都負(fù)有責(zé)任，我們必須以禮貌的，公平和專業(yè)的態(tài)度對待所有的顧客專業(yè)的態(tài)度對待所有的顧客TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧店頭接待：高級轎車的購買者希

12、望在銷售過程中，由較為有工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，店頭接待：高級轎車的購買者希望在銷售過程中，由較為有工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，同時(shí)專業(yè)素質(zhì)高的銷售人員一對一地提供服務(wù)同時(shí)專業(yè)素質(zhì)高的銷售人員一對一地提供服務(wù)顧客期望顧客期望年齡年齡“要有三年以上要有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)，不要太年輕，不要太年輕，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，讓人覺得要豐富，讓人覺得可信賴可信賴?！薄邦檰栆匈Y歷，有顧問要有資歷，有工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)。”顧客期望顧客期望專業(yè)素質(zhì)高專業(yè)素質(zhì)高“要對車輛的性能非常了解。要對車輛的性能非常了解?！薄耙幸袑I(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)，最好為資深人士。，最好為資深人士。”“專業(yè)水平專業(yè)水平高而且高而且全面全面，不

13、要問到保險(xiǎn)就說去問管保險(xiǎn)的人。，不要問到保險(xiǎn)就說去問管保險(xiǎn)的人?！薄耙獙I(yè)專業(yè)，比如載重量、怎么保養(yǎng)等。，比如載重量、怎么保養(yǎng)等?！薄耙私獠煌囆椭g的差異。要了解不同車型之間的差異。”“精英顧客”接待TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育店頭接待：高級轎車的購買者希望在銷售過程中，由較為有工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，店頭接待：高級轎車的購買者希望在銷售過程中，由較為有工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，同時(shí)專業(yè)素質(zhì)高的銷售人員一對一地提供服務(wù)同時(shí)專業(yè)素質(zhì)高的銷售人員一對一地提供服務(wù)顧客期望顧客期望有專人陪同有專人陪同“一對一一對一服務(wù)。服務(wù)。”（奧迪（奧迪A6車主）車主）“一對一一對一專人專人服務(wù)。服務(wù)

14、。”（奔馳（奔馳300SEL車主）車主）“一對一一對一陪同陪同服務(wù)服務(wù)”（寶馬（寶馬530i車主）車主）“類似賓館的類似賓館的VIP服務(wù)服務(wù)，有專人接待，接待人員分層次，有專人接待，接待人員分層次”（奧迪奧迪A6車主車主）“精英顧客”接待“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育主動(dòng)及時(shí)迎接主動(dòng)及時(shí)迎接熱情問候，適當(dāng)寒暄熱情問候，適當(dāng)寒暄破冰的語言破冰的語言自我介紹自我介紹注意觀察，及時(shí)主動(dòng)接近注意觀察，及時(shí)主動(dòng)接近請顧客自由參觀請顧客自由參觀適時(shí)提問，積極聆聽適時(shí)提問，積極聆聽顧客第一Customer First“精英顧客”接待“精英顧客精英顧客”接待

15、技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”接待顧客接待禮儀顧客接待禮儀“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧微笑微笑鞠躬鞠躬眼神眼神身體距離身體距離引領(lǐng)姿勢引領(lǐng)姿勢坐姿坐姿上茶上茶傾聽傾聽呈遞資料呈遞資料TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育銷售金牌組合銷售金牌組合高收入、高品位的高收入、高品位的“精英顧客精英顧客”希望獲得特殊的銷售體驗(yàn)希望獲得特殊的銷售體驗(yàn)在接待、洽談到一定程度時(shí)，有銷售人員介紹銷售經(jīng)理給在接待、洽談到一定程度時(shí)，有銷售人員介紹銷售經(jīng)理給“精英顧客精英顧客”，并有銷售經(jīng)，并有銷售經(jīng)理陪同銷售人員走過一段特定的銷售流程理陪同銷售人員走過一段特

16、定的銷售流程通過銷售經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步加深通過銷售經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步加深“精英顧客精英顧客”的購買體驗(yàn)，提升的購買體驗(yàn)，提升CS“精英顧客”接待顧客期望顧客期望“希望銷售人員有希望銷售人員有職稱職稱”“由由經(jīng)理級經(jīng)理級以上的人進(jìn)行對應(yīng)。以上的人進(jìn)行對應(yīng)?！薄熬㈩櫩途㈩櫩汀苯哟记山哟记蒚OYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育顧客進(jìn)入展廳前顧客進(jìn)入展廳前展廳接待順位的安排展廳接待順位的安排第一順位者在展廳巡視接待，接待臺(tái)保持有兩人接待值班第一順位者在展廳巡視接待，接待臺(tái)保持有兩人接待值班第一順位者隨時(shí)注意顧客的動(dòng)向及展廳環(huán)境第一順位者隨時(shí)注意顧客的動(dòng)向及展廳環(huán)境第一順位者一旦接待顧客，立

17、即從辦公室增調(diào)銷售人員到接待臺(tái)第一順位者一旦接待顧客，立即從辦公室增調(diào)銷售人員到接待臺(tái)若來店顧客人數(shù)較多，或顧客為若來店顧客人數(shù)較多，或顧客為VIP級別，可由第二順位者協(xié)助進(jìn)行接待級別，可由第二順位者協(xié)助進(jìn)行接待若顧客自己開車前來若顧客自己開車前來第一順位者迎至展廳外（至少在門口），主動(dòng)為顧客引導(dǎo)安排車位第一順位者迎至展廳外（至少在門口），主動(dòng)為顧客引導(dǎo)安排車位觀察顧客及其車輛，考慮合適的接待方式觀察顧客及其車輛，考慮合適的接待方式下雨天，主動(dòng)拿傘出門迎接顧客（雨傘有專門的擱架）下雨天，主動(dòng)拿傘出門迎接顧客（雨傘有專門的擱架）“精英顧客”接待“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACR

18、OWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”接待SUV展示展示區(qū)域區(qū)域特殊車特殊車輛展臺(tái)輛展臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)貴賓室貴賓室商談區(qū)商談區(qū)( (半開放半開放) )商談區(qū)商談區(qū)( (開放式開放式) )商談區(qū)商談區(qū)( (開放式開放式) )售后服務(wù)售后服務(wù)接待臺(tái)接待臺(tái)展廳大門展廳大門展廳側(cè)門展廳側(cè)門轎車轎車展示展示區(qū)域區(qū)域顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”接待轎車轎車展示展示區(qū)域區(qū)域SUV展示展示區(qū)域區(qū)域特殊車特殊車輛展臺(tái)輛展臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)貴賓室貴賓室商談區(qū)商談區(qū)( (半開放半開放) )商談區(qū)商談區(qū)( (開放式開放式)

19、 )商談區(qū)商談區(qū)( (開放式開放式) )展廳大門展廳大門展廳側(cè)門展廳側(cè)門售后服務(wù)售后服務(wù)接待臺(tái)接待臺(tái)12 3456789 10顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳在展廳門口迎接顧客，在展廳門口迎接顧客，點(diǎn)頭招呼，微笑致意，保持眼神接觸，以充滿活力、明點(diǎn)頭招呼，微笑致意，保持眼神接觸，以充滿活力、明朗、歡快的聲音歡迎顧客朗、歡快的聲音歡迎顧客介紹自己并遞上名片，詢問顧客是否能為他介紹自己并遞上名片，詢問顧客是否能為他/她效勞，弄清顧客光臨目的她效勞，弄清顧客光臨目的 若顧客對皇冠有興趣，則提供皇冠的有關(guān)

20、車型資料，并請顧客自己隨意若顧客對皇冠有興趣，則提供皇冠的有關(guān)車型資料，并請顧客自己隨意瀏覽參觀瀏覽參觀將顧客引領(lǐng)到皇冠展車前，詢問顧客是否需要咨詢將顧客引領(lǐng)到皇冠展車前，詢問顧客是否需要咨詢?nèi)纛櫩捅硎拘枰约簠⒂^，則向顧客表明可隨時(shí)候教，退立一邊，與顧客保持若顧客表示需要自己參觀，則向顧客表明可隨時(shí)候教，退立一邊，與顧客保持相應(yīng)的距離相應(yīng)的距離“精英顧客”接待顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育顧客自行參觀車輛顧客自行參觀車輛在顧客目光所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求在顧客目光所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求 掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)迎上

21、前，問候顧客，遞上名片作簡單自我介紹，并簡掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)迎上前，問候顧客，遞上名片作簡單自我介紹，并簡要介紹皇冠車型并主動(dòng)提供資料要介紹皇冠車型并主動(dòng)提供資料讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教顧客需要咨詢時(shí)顧客需要咨詢時(shí) 顧客表示想問問題時(shí)，銷售人員及時(shí)主動(dòng)上前詢問顧客表示想問問題時(shí)，銷售人員及時(shí)主動(dòng)上前詢問 用親切、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問題用親切、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問題 與顧客交談時(shí)要有熱情和信心，適當(dāng)介紹一汽豐田與本經(jīng)銷店與顧客交談時(shí)要有熱情和信心，適當(dāng)介紹一汽豐田與本經(jīng)銷店“精英顧客”接待顧客參觀車輛顧客參

22、觀車輛“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育顧客在洽談桌旁顧客在洽談桌旁接待接待/銷售人員問候顧客，提供可選擇的免費(fèi)飲料，例如茶水、咖啡等銷售人員問候顧客，提供可選擇的免費(fèi)飲料，例如茶水、咖啡等銷售人員遞上名片并自我介紹，征得同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)匿N售人員遞上名片并自我介紹，征得同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離身體距離引導(dǎo)顧客談?wù)搶ζ涓信d趣的商品的感受，注重傾聽顧客的意見，了解顧客引導(dǎo)顧客談?wù)搶ζ涓信d趣的商品的感受，注重傾聽顧客的意見，了解顧客信息，針對顧客的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程信息，針對顧客的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程銷售人員準(zhǔn)備記錄本和筆

23、，隨時(shí)記錄并確認(rèn)顧客的重要信息和需求銷售人員準(zhǔn)備記錄本和筆，隨時(shí)記錄并確認(rèn)顧客的重要信息和需求簡要介紹一汽豐田的銷售流程簡要介紹一汽豐田的銷售流程 簡要介紹顧客感興趣的商品和服務(wù)，簡要介紹顧客感興趣的商品和服務(wù)，并提供有關(guān)資料并提供有關(guān)資料“精英顧客”接待顧客在洽談桌旁顧客在洽談桌旁“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育若顧客已是再度前來看車若顧客已是再度前來看車接待接待/銷售人員問候顧客，提供可選擇的免費(fèi)飲料，例如茶水、咖啡等銷售人員問候顧客，提供可選擇的免費(fèi)飲料，例如茶水、咖啡等銷售人員在第一時(shí)間直接招呼顧客，用姓名問候致意銷售人員在第一時(shí)間直接

24、招呼顧客，用姓名問候致意銷售人員在上次接觸的基礎(chǔ)上，與顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮唁N售人員在上次接觸的基礎(chǔ)上，與顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮唁N售人員能準(zhǔn)確表達(dá)上次顧客接待時(shí)顧客的主要需求，并再次確認(rèn)銷售人員能準(zhǔn)確表達(dá)上次顧客接待時(shí)顧客的主要需求，并再次確認(rèn)視顧客需求，及時(shí)給顧客提供更詳細(xì)的銷售信息和商品信息視顧客需求，及時(shí)給顧客提供更詳細(xì)的銷售信息和商品信息“精英顧客”接待二次顧客接待工作二次顧客接待工作“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育若有親朋好友陪同顧客看車若有親朋好友陪同顧客看車接待接待/銷售人員熱情問候同伴客銷售人員熱情問候同伴客第二順位銷售人員協(xié)助第一順位

25、銷售人員接待同伴客第二順位銷售人員協(xié)助第一順位銷售人員接待同伴客銷售人員適當(dāng)與同伴客寒暄，明確與顧客的相互關(guān)系銷售人員適當(dāng)與同伴客寒暄，明確與顧客的相互關(guān)系引導(dǎo)同伴客談?wù)搶ζ涓信d趣的商品的感受，注重傾聽同伴客的意見，并適當(dāng)引導(dǎo)同伴客談?wù)搶ζ涓信d趣的商品的感受，注重傾聽同伴客的意見，并適當(dāng)?shù)乇硎菊J(rèn)同地表示認(rèn)同積極提供有關(guān)信息，適當(dāng)贊美同伴客積極提供有關(guān)信息，適當(dāng)贊美同伴客“精英顧客”接待同伴客的接待同伴客的接待“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育主要的同伴客主要的同伴客車主的家人車主的家人車主的親友車主的親友車主的司機(jī)車主的司機(jī)車主的同儕車主的同儕辦

26、公室主任辦公室主任車主的采購代表車主的采購代表“精英顧客”接待分組活動(dòng)：分組活動(dòng)： 每組分配一種同伴客每組分配一種同伴客 分析同伴客的作用及心理狀態(tài)分析同伴客的作用及心理狀態(tài) 說明同伴客的對應(yīng)方式說明同伴客的對應(yīng)方式同伴客的接待同伴客的接待“精英顧客精英顧客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導(dǎo)顧客主動(dòng)敘述他通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導(dǎo)顧客主動(dòng)敘述他/她的購車需求她的購車需求適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì)顧客發(fā)言，使顧客感受到適當(dāng)?shù)靥釂枺膭?lì)顧客發(fā)言，使顧客感受到“顧客第一顧客第一”的態(tài)度，能的態(tài)度，能充分自主地表達(dá)他充分自主地表達(dá)他/她的需

27、求她的需求顧問式地協(xié)助顧客挑選可選購的車型，便于商品說明程序的進(jìn)行顧問式地協(xié)助顧客挑選可選購的車型，便于商品說明程序的進(jìn)行通過面對通過面對“精英顧客精英顧客”的需求分析，引導(dǎo)顧客對自身用車生態(tài)的了解，的需求分析，引導(dǎo)顧客對自身用車生態(tài)的了解，激發(fā)顧客對皇冠車的憧憬激發(fā)顧客對皇冠車的憧憬“精英顧客”需求分析“精英顧客精英顧客”需求分析需求分析TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育使用開放式提問，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓顧客暢所欲言使用開放式提問，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓顧客暢所欲言留心傾聽顧客的講話，了解顧客真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作簡單留心傾聽顧客的講話，了解顧客真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作簡單回應(yīng)，不

28、斷鼓勵(lì)顧客發(fā)表意見回應(yīng)，不斷鼓勵(lì)顧客發(fā)表意見適當(dāng)利用刺探與封閉式的提問方法，引導(dǎo)顧客正確表達(dá)他適當(dāng)利用刺探與封閉式的提問方法，引導(dǎo)顧客正確表達(dá)他/她的需求她的需求保持對顧客的興趣，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，不要打斷顧客的發(fā)言，顧客說保持對顧客的興趣，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，不要打斷顧客的發(fā)言，顧客說完后再講述自己的意見完后再講述自己的意見分析顧客的不同需求狀況，及時(shí)解決并回復(fù)顧客的問題，必要時(shí)與分析顧客的不同需求狀況，及時(shí)解決并回復(fù)顧客的問題，必要時(shí)與上司溝通情況，獲取指導(dǎo)上司溝通情況，獲取指導(dǎo)“精英顧客”需求分析“精英顧客精英顧客”需求分析需求分析探詢顧客需求探詢顧客需求TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市

29、教育我們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求我們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容顯性需求顯性需求+隱性需求隱性需求一般性問題一般性問題了解顧客過往和現(xiàn)在的用車生態(tài)和經(jīng)驗(yàn)了解顧客過往和現(xiàn)在的用車生態(tài)和經(jīng)驗(yàn)?辨識(shí)性問題辨識(shí)性問題了解顧客現(xiàn)在對車輛的主要需求和用途了解顧客現(xiàn)在對車輛的主要需求和用途?聯(lián)結(jié)性問題聯(lián)結(jié)性問題將顧客的主要需求與推薦的商品相聯(lián)系將顧客的主要需求與推薦的商品相聯(lián)系?“精英顧客”需求分析“精英顧客精英顧客”需求分析需求分析探詢顧客需求探詢顧客需求TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育一般性問題

30、一般性問題“精英顧客”需求分析辨識(shí)性問題辨識(shí)性問題聯(lián)結(jié)性問題聯(lián)結(jié)性問題“您以前駕駛過什么車？您以前駕駛過什么車？”您以前有沒有接觸過皇冠車？您以前有沒有接觸過皇冠車？”“您對現(xiàn)在您乘坐的佳美車感覺如何？您對現(xiàn)在您乘坐的佳美車感覺如何？”您如果購買新車的話，主要會(huì)考慮哪些因素？您如果購買新車的話，主要會(huì)考慮哪些因素？”“皇冠配備了皇冠配備了3升的發(fā)動(dòng)機(jī)和升的發(fā)動(dòng)機(jī)和6速手速手/自一體變速箱，是不是符合您對動(dòng)力和行自一體變速箱，是不是符合您對動(dòng)力和行駛性能的要求呢？駛性能的要求呢？” “新皇冠舒適豪華的內(nèi)裝很符合公務(wù)用途，您覺得呢？新皇冠舒適豪華的內(nèi)裝很符合公務(wù)用途，您覺得呢？”“精英顧客精英顧客

31、”需求分析需求分析探詢顧客需求探詢顧客需求TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客精英顧客”接待接待+需求分析需求分析分組活動(dòng)，角色扮演分組活動(dòng)，角色扮演角色扮演演練的點(diǎn)評事項(xiàng)演練的點(diǎn)評事項(xiàng)角色（一）角色（一）角色（二）角色（二）角色（三）角色（三）角色（四）角色（四）“精英顧客精英顧客”的接待流程的接待流程“精英顧客精英顧客”的需求分析過程的需求分析過程TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育角色扮演（一）角色扮演（一）角色設(shè)定角色設(shè)定：（民營企業(yè)家：（民營企業(yè)家/儒商）儒商）顧客為某知名民營企業(yè)董顧客為某知名民營企業(yè)董事長，事長，45歲左右，有專職駕駛?cè)藛T，平時(shí)也自己

32、駕車，目歲左右，有專職駕駛?cè)藛T，平時(shí)也自己駕車，目前駕乘豐田佳美。該企業(yè)從事環(huán)保產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。前駕乘豐田佳美。該企業(yè)從事環(huán)保產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。來展廳的場景：正在服務(wù)站進(jìn)行車輛保養(yǎng)來展廳的場景：正在服務(wù)站進(jìn)行車輛保養(yǎng)對車輛的期待：對車輛的期待：其他事項(xiàng)：其他事項(xiàng)：角色扮演“精英顧客精英顧客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育角色扮演（二）角色扮演（二）角色設(shè)定角色設(shè)定：（特權(quán)派：（特權(quán)派/紅頂商人）紅頂商人）顧客為某房地產(chǎn)公司總經(jīng)理，已顧客為某房地產(chǎn)公司總經(jīng)理，已經(jīng)在上海地區(qū)開發(fā)了若干知名樓盤，經(jīng)在上海地區(qū)開發(fā)了若干知名樓盤，40歲，有專職駕駛?cè)藛T，歲，

33、有專職駕駛?cè)藛T，10年前下海經(jīng)商，原是市政府的干部。目前乘坐別克君威。年前下海經(jīng)商，原是市政府的干部。目前乘坐別克君威。角色扮演來展廳的場景：與駕駛員同來，順道進(jìn)展廳，時(shí)間較緊張來展廳的場景：與駕駛員同來，順道進(jìn)展廳，時(shí)間較緊張對車輛的期待：對車輛的期待：其他事項(xiàng)：其他事項(xiàng)：“精英顧客精英顧客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育角色扮演（三）角色扮演（三）角色設(shè)定角色設(shè)定：（國際派：（國際派/海歸派海歸派/金領(lǐng)）金領(lǐng)）顧客為某外資企業(yè)管理人員，顧客為某外資企業(yè)管理人員，從事高科技行業(yè)（生物制藥），從事高科技行業(yè)（生物制藥），30歲左右，性格比較內(nèi)斂，曾在日

34、歲左右，性格比較內(nèi)斂，曾在日本東京留學(xué)，尚未成家，自己開車。目前駕駛?cè)债a(chǎn)陽光。本東京留學(xué)，尚未成家，自己開車。目前駕駛?cè)债a(chǎn)陽光。角色扮演來展廳的場景：自己駕車前來，特意來咨詢皇冠車來展廳的場景：自己駕車前來，特意來咨詢皇冠車對車輛的期待：對車輛的期待：其他事項(xiàng)：其他事項(xiàng)：“精英顧客精英顧客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育角色扮演（四）角色扮演（四）角色設(shè)定角色設(shè)定：（暴發(fā)戶）：（暴發(fā)戶）顧客為某私營企業(yè)老板，溫州人，顧客為某私營企業(yè)老板，溫州人，從事制鞋業(yè)，溫州炒房團(tuán)的一員，從事制鞋業(yè)，溫州炒房團(tuán)的一員，30歲左右，中學(xué)學(xué)歷，歲左右，中學(xué)學(xué)歷，性格開朗

35、，已育一子。原來擁有桑塔納性格開朗，已育一子。原來擁有桑塔納2000。角色扮演來展廳的場景：與夫人同來展廳看車，訂購意向明確來展廳的場景：與夫人同來展廳看車，訂購意向明確對車輛的期待：對車輛的期待：其他事項(xiàng)：其他事項(xiàng)：“精英顧客精英顧客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育角色扮演（五）角色扮演（五）角色設(shè)定角色設(shè)定：（公務(wù)員）：（公務(wù)員）顧客為本市采購辦公務(wù)員，為政府機(jī)顧客為本市采購辦公務(wù)員，為政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)選購公務(wù)用車收集信息。該公務(wù)員對車輛有較多的了關(guān)領(lǐng)導(dǎo)選購公務(wù)用車收集信息。該公務(wù)員對車輛有較多的了解。他的朋友正好有購買皇冠車的想法。解。他的朋友正好有

36、購買皇冠車的想法。角色扮演來展廳的場景：來展廳的場景：對車輛的期待：對車輛的期待：其他事項(xiàng)：其他事項(xiàng)：“精英顧客精英顧客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式”商品說明“特別咨詢式特別咨詢式”商品說明商品說明根據(jù)根據(jù)“精英顧客精英顧客”對銷售服務(wù)的要求，銷售人員的商品說明應(yīng)脫離傳統(tǒng)的推銷方對銷售服務(wù)的要求，銷售人員的商品說明應(yīng)脫離傳統(tǒng)的推銷方式式銷售人員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)銷售人員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)“精英顧客精英顧客”購車的咨詢顧問的角色購車的咨詢顧問的角色在在“特別咨詢特別咨詢”過程中，銷售人員要積極將商品特性（推銷要點(diǎn)）與顧客的用車過程中，銷售人員要積極將商品

37、特性（推銷要點(diǎn)）與顧客的用車生態(tài)相聯(lián)系生態(tài)相聯(lián)系注：注：CONSULTATION：征求意見，咨詢，磋商征求意見，咨詢，磋商TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式”商品說明展車說明展車說明1試乘試駕試乘試駕2售后強(qiáng)化售后強(qiáng)化4交車示范交車示范3“特別咨詢式特別咨詢式”商品說明商品說明TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育展車說明：高檔轎車的購買者希望在說明過程中不僅要信息全面，還應(yīng)該配合多媒展車說明：高檔轎車的購買者希望在說明過程中不僅要信息全面，還應(yīng)該配合多媒體進(jìn)行必要的展示，并且能夠進(jìn)行實(shí)際操作演示體進(jìn)行必要的展示，并且能夠進(jìn)行實(shí)際操作演示“特別咨詢式”商品說明介

38、紹全面介紹全面“各項(xiàng)性能都有介紹，不光是簡單的幾個(gè)指標(biāo)。各項(xiàng)性能都有介紹，不光是簡單的幾個(gè)指標(biāo)?！?“功能介紹要功能介紹要詳細(xì)詳細(xì)?！闭故痉绞秸故痉绞健坝糜枚嗝襟w多媒體展示。展示?！?“增加向顧客介紹性能的增加向顧客介紹性能的光盤光盤?！薄斑呥呇菔狙菔具呏v解，要開給購買者看。邊講解，要開給購買者看?！?“特別咨詢式特別咨詢式”展車說明展車說明TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式”商品說明展現(xiàn)經(jīng)銷店和銷售人員服務(wù)的專業(yè)性，建立顧客的信任感展現(xiàn)經(jīng)銷店和銷售人員服務(wù)的專業(yè)性，建立顧客的信任感提升銷售服務(wù)品質(zhì)，建立一汽豐田和皇冠的品牌形象提升銷售服務(wù)品質(zhì)，建立一汽豐田和皇冠的品牌

39、形象通過針對顧客需求的通過針對顧客需求的“特別咨詢式特別咨詢式”商品說明激發(fā)顧客的購買欲望商品說明激發(fā)顧客的購買欲望與競爭產(chǎn)品相比較，凸顯一汽豐田皇冠的商品優(yōu)勢和顧客利益與競爭產(chǎn)品相比較，凸顯一汽豐田皇冠的商品優(yōu)勢和顧客利益使顧客確信皇冠與一汽豐田的服務(wù)物有所值，為報(bào)價(jià)說明作準(zhǔn)備使顧客確信皇冠與一汽豐田的服務(wù)物有所值，為報(bào)價(jià)說明作準(zhǔn)備“特別咨詢式特別咨詢式”展車說明展車說明TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育 針對顧客的主要需求針對顧客的主要需求 概述概述 尋求顧客認(rèn)同尋求顧客認(rèn)同 鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客動(dòng)手 鼓勵(lì)顧客提問鼓勵(lì)顧客提問展車說明技巧展車說明技巧“特別咨詢式”商品說明243

40、5“特別咨詢式特別咨詢式”展車說明展車說明1TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育 展車說明技巧展車說明技巧“特別咨詢式”商品說明概述概述“謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)讓我能了解您對我們皇冠車的看法，現(xiàn)在謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)讓我能了解您對我們皇冠車的看法，現(xiàn)在 我大致了解您的想法。您看，能不能給我我大致了解您的想法。您看，能不能給我 5分鐘時(shí)間，讓我給您分鐘時(shí)間，讓我給您 簡要地介紹一下皇冠這款車，您如果有什么問題的話，也可以隨簡要地介紹一下皇冠這款車，您如果有什么問題的話，也可以隨 時(shí)問我。您看可以嗎？時(shí)問我。您看可以嗎？”1鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客動(dòng)手“皇冠的多媒體皇冠的多媒體DVD語音電子導(dǎo)航系

41、統(tǒng)很先進(jìn)，也很方便，語音電子導(dǎo)航系統(tǒng)很先進(jìn)，也很方便，您可以自己操作一下。您可以自己操作一下?！?尋求顧客認(rèn)同尋求顧客認(rèn)同“您覺得皇冠的智能鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)是不是很方便？您覺得皇冠的智能鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)是不是很方便？”3鼓勵(lì)顧客提問鼓勵(lì)顧客提問“剛才我介紹了皇冠的安全配置，您還有什么問題嗎？剛才我介紹了皇冠的安全配置，您還有什么問題嗎？”5“特別咨詢式特別咨詢式”展車說明展車說明TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育展車說明流程展車說明流程“特別咨詢式”商品說明 用提問的方式結(jié)束用提問的方式結(jié)束6“特別咨詢式特別咨詢式”展車說明展車說明 感謝顧客提供了足夠的信息感謝顧客提供了足夠的信息2 進(jìn)行

42、商品說明進(jìn)行商品說明4 征求顧客允許進(jìn)入商品說明步驟征求顧客允許進(jìn)入商品說明步驟3 再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會(huì)再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會(huì)5 需求分析結(jié)束，開始商品說明需求分析結(jié)束，開始商品說明1TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式”商品說明展車說明注意事項(xiàng)展車說明注意事項(xiàng)合理利用商品說明的輔助工具：展車、商品目錄、競品資料、多媒體資料合理利用商品說明的輔助工具：展車、商品目錄、競品資料、多媒體資料1傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的皇冠商品特性，幫助顧客了解皇冠傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的皇冠商品特性，幫助顧客了解皇冠 是如何符合其需求的是如何符合其需求的2遇到自己不懂的問

43、題，請其他同事配合，正確回答顧客所需信息遇到自己不懂的問題，請其他同事配合，正確回答顧客所需信息4結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通 俗易懂的方式介紹商品俗易懂的方式介紹商品3皇冠商品說明時(shí)切忌刻意貶低競爭對手的商品皇冠商品說明時(shí)切忌刻意貶低競爭對手的商品5“特別咨詢式特別咨詢式”展車說明展車說明TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式特別咨詢式”商品說明商品說明分組活動(dòng)，角色扮演分組活動(dòng)，角色扮演“特別咨詢式”商品說明角色（一）角色（一）角色（二）角色（二）角色（三）角色（三）角色（四

44、）角色（四）TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕試乘試駕：高檔轎車的購買者希望在介紹結(jié)束后能允許他們親身操作和試駕試乘試駕：高檔轎車的購買者希望在介紹結(jié)束后能允許他們親身操作和試駕“特別咨詢式”商品說明能讓本人實(shí)際操作能讓本人實(shí)際操作“能能實(shí)際操作實(shí)際操作?！?“能讓我自己能讓我自己操作操作?！薄坝杏性囻{試駕。”TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕讓顧客能通過各種感官切身體會(huì)，動(dòng)態(tài)而且感性地了解車輛有關(guān)信息讓顧客能通過各種感官切身體會(huì)，動(dòng)態(tài)而且感性地了解車輛有關(guān)信息強(qiáng)化顧客接待工作，獲取更多顧客

45、資料與信息，以利于銷售活動(dòng)的開展強(qiáng)化顧客接待工作，獲取更多顧客資料與信息，以利于銷售活動(dòng)的開展讓顧客充分體會(huì)一汽豐田讓顧客充分體會(huì)一汽豐田“顧客第一顧客第一”的理念，增強(qiáng)顧客對一汽豐田的的理念，增強(qiáng)顧客對一汽豐田的信任感與購買信心信任感與購買信心激發(fā)顧客的購買沖動(dòng)，為報(bào)價(jià)說明和簽約成交作好準(zhǔn)備激發(fā)顧客的購買沖動(dòng)，為報(bào)價(jià)說明和簽約成交作好準(zhǔn)備“特別咨詢式”商品說明TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕試乘試駕流程試乘試駕流程試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備顧客到達(dá)時(shí)顧客到達(dá)時(shí)試乘試駕的概述試乘試駕的概述車輛功能的簡介車輛功能的簡介銷售人員駕駛，顧客

46、試乘銷售人員駕駛，顧客試乘顧客試駕顧客試駕試乘試駕的結(jié)束及資料登記試乘試駕的結(jié)束及資料登記“特別咨詢式”商品說明p 要全面滿足顧要全面滿足顧客試乘試駕的要求客試乘試駕的要求p 試乘試駕必須試乘試駕必須按規(guī)范進(jìn)行按規(guī)范進(jìn)行安全安全專業(yè)專業(yè)顧客顧客滿意滿意TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備“特別咨詢式”商品說明經(jīng)銷店應(yīng)準(zhǔn)備專門的試乘試駕皇冠車，尤其在新車上市期間經(jīng)銷店應(yīng)準(zhǔn)備專門的試乘試駕皇冠車，尤其在新車上市期間試乘試駕車應(yīng)經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的汽油及各種消耗性油、液試乘試駕車應(yīng)經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的汽油及

47、各種消耗性油、液試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時(shí)車況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時(shí)車況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車證、照、保險(xiǎn)齊全試乘試駕車證、照、保險(xiǎn)齊全試乘試駕車停放在顧客能注意到的特定區(qū)域，并明確標(biāo)志試乘試駕車停放在顧客能注意到的特定區(qū)域，并明確標(biāo)志試乘試駕流程和顧客須知上墻公告試乘試駕流程和顧客須知上墻公告TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕“特別咨詢式”商品說明試乘試駕顧客到達(dá)時(shí)試乘試駕顧客到達(dá)時(shí)在展廳門口熱情迎接在展廳門口熱情迎接為試乘試駕顧客準(zhǔn)備試乘試駕識(shí)別證為試乘試駕顧客準(zhǔn)備試乘試駕識(shí)別證向顧客說明一

48、汽豐田向顧客說明一汽豐田 “顧客第一顧客第一”理念。但是為了安全，請顧客務(wù)必遵守一理念。但是為了安全，請顧客務(wù)必遵守一汽豐田試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn)汽豐田試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn)前完成顧客證照查驗(yàn)、復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)前完成顧客證照查驗(yàn)、復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)出發(fā)前向顧客說明皇冠試乘試駕程序和路線安排，并書面提供路線圖出發(fā)前向顧客說明皇冠試乘試駕程序和路線安排，并書面提供路線圖試乘試駕的概述試乘試駕的概述TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕“特別咨詢式”商品說明皇冠車輛功能的簡介皇冠車輛功能的簡介銷售人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商品說明，強(qiáng)調(diào)皇冠的推銷要點(diǎn)

49、與商品優(yōu)勢銷售人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商品說明，強(qiáng)調(diào)皇冠的推銷要點(diǎn)與商品優(yōu)勢全程確保車上人員系好安全帶，保證安全全程確保車上人員系好安全帶，保證安全由銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范如何駕駛，設(shè)定試乘由銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范如何駕駛，設(shè)定試乘試駕的節(jié)奏和氛圍試駕的節(jié)奏和氛圍銷售人員駕駛，顧客試乘銷售人員駕駛，顧客試乘TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育顧客試駕顧客試駕“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕“特別咨詢式”商品說明在安全地點(diǎn)換手在安全地點(diǎn)換手換手時(shí)依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備，例如：空調(diào)、音響、座椅、后換手時(shí)依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備，例如：空調(diào)、音響、座椅、后視鏡、

50、方向盤等，并做介紹視鏡、方向盤等，并做介紹準(zhǔn)備不同種類的音樂光盤供顧客選擇準(zhǔn)備不同種類的音樂光盤供顧客選擇以以“顧客第一顧客第一”的態(tài)度，讓顧客充分體驗(yàn)試乘試駕，完成試乘試駕的態(tài)度，讓顧客充分體驗(yàn)試乘試駕，完成試乘試駕必要時(shí)提醒顧客試駕體驗(yàn)和安全事項(xiàng)必要時(shí)提醒顧客試駕體驗(yàn)和安全事項(xiàng)注意觀察顧客的駕駛方式注意觀察顧客的駕駛方式TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育試乘試駕結(jié)束和資料登記試乘試駕結(jié)束和資料登記“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕“特別咨詢式”商品說明確認(rèn)顧客已有足夠時(shí)間來體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性確認(rèn)顧客已有足夠時(shí)間來體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能

51、性若顧客有明確要求，則滿足顧客再度試乘試駕的要求若顧客有明確要求，則滿足顧客再度試乘試駕的要求引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)請顧客填寫試乘試駕意見調(diào)查表，適時(shí)詢問顧客的訂約意向請顧客填寫試乘試駕意見調(diào)查表，適時(shí)詢問顧客的訂約意向贈(zèng)送試乘試駕皇冠的專用紀(jì)念品贈(zèng)送試乘試駕皇冠的專用紀(jì)念品TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕“特別咨詢式”商品說明試乘試駕路線設(shè)定試乘試駕路線設(shè)定啟動(dòng)汽車啟動(dòng)汽車怠速怠速起步起步直線加速直線加速直線巡航直線巡航減速減速高速過彎高速過彎再加速再加速S彎操縱性彎操縱性急加

52、速急加速上坡上坡下坡下坡低速過彎低速過彎顛簸路段顛簸路段制動(dòng)性能制動(dòng)性能其他其他設(shè)定試乘試駕路線設(shè)定試乘試駕路線設(shè)定試乘試駕過程設(shè)定試乘試駕過程確定重點(diǎn)配備確定重點(diǎn)配備準(zhǔn)備動(dòng)態(tài)介紹內(nèi)容準(zhǔn)備動(dòng)態(tài)介紹內(nèi)容TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕“特別咨詢式”商品說明試乘試駕動(dòng)態(tài)介紹試乘試駕動(dòng)態(tài)介紹靜肅性和行駛舒適性（瀝青路面）靜肅性和行駛舒適性（瀝青路面）加速性（高速直路）加速性（高速直路）操控性（急彎和緩和的彎角）操控性（急彎和緩和的彎角）城市駕駛（市內(nèi)道路）城市駕駛（市內(nèi)道路）高速性能（高速公路）高速性能（高速公路）防抱死制動(dòng)性能（開闊場地，直路）

53、防抱死制動(dòng)性能（開闊場地，直路）自動(dòng)變速箱性能（加減速時(shí)）自動(dòng)變速箱性能（加減速時(shí)）駐車性能（停車場，上、下坡道）駐車性能（停車場，上、下坡道）TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育智能鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)智能鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)駕駛席位置記憶及自動(dòng)駕駛席位置記憶及自動(dòng)調(diào)節(jié)系統(tǒng)調(diào)節(jié)系統(tǒng)控制車內(nèi)噪音新構(gòu)造控制車內(nèi)噪音新構(gòu)造 帶雙帶雙VVT-i技術(shù)技術(shù)的發(fā)動(dòng)機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)手自一體手自一體6速變速變速箱速箱 帶雙帶雙VVT-i技術(shù)的技術(shù)的發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)手自一體變速箱手自一體變速箱自動(dòng)換檔功能自動(dòng)換檔功能風(fēng)阻系數(shù)風(fēng)阻系數(shù) 定速巡航按鈕定速巡航按鈕隔音、減震、降噪新構(gòu)造隔音、減震、降噪新構(gòu)造音響系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)音響系統(tǒng)

54、、空調(diào)系統(tǒng) 雙叉式前懸掛雙叉式前懸掛/多連桿后懸掛多連桿后懸掛VSC車身穩(wěn)定車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向手自一體變速箱手動(dòng)換檔功能手自一體變速箱手動(dòng)換檔功能帶雙帶雙VVT-i技術(shù)的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)的發(fā)動(dòng)機(jī) 前后懸掛前后懸掛驅(qū)動(dòng)方式驅(qū)動(dòng)方式輪胎輪胎 HAC上下坡輔上下坡輔助控制系統(tǒng)助控制系統(tǒng) 新減震裝置新減震裝置單筒式減震器單筒式減震器 盤式制動(dòng)系統(tǒng)盤式制動(dòng)系統(tǒng)ABS+EBD+EBA電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向裝置電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向裝置倒車誘導(dǎo)顯示倒車誘導(dǎo)顯示發(fā)動(dòng)機(jī)智能關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)智能關(guān)閉 方向盤音響控制按鈕方向盤音響控制按鈕儀表盤整車信息顯示儀表盤整車信息顯示 “特別咨詢式特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕“

55、特別咨詢式”商品說明TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”熱情交車“精英顧客精英顧客”熱情交車熱情交車熱情交車：高檔轎車的購買者希望在決定購買后，能提供個(gè)性化內(nèi)飾的定熱情交車：高檔轎車的購買者希望在決定購買后，能提供個(gè)性化內(nèi)飾的定制服務(wù)，并為高檔車建立檔案，同時(shí)更希望能及時(shí)交車制服務(wù)，并為高檔車建立檔案，同時(shí)更希望能及時(shí)交車能夠交錢提車能夠交錢提車“當(dāng)時(shí)交錢當(dāng)時(shí)就開走。當(dāng)時(shí)交錢當(dāng)時(shí)就開走?！?“應(yīng)該交錢就提車，不需要增值服務(wù)，如果延期就不買。應(yīng)該交錢就提車，不需要增值服務(wù)，如果延期就不買。”“給錢就應(yīng)該拿走，不需要補(bǔ)償。給錢就應(yīng)該拿走，不需要補(bǔ)償?！苯卉嚂r(shí)間不要太長交車時(shí)間

56、不要太長“一個(gè)月，最長不應(yīng)該超過三個(gè)月。一個(gè)月，最長不應(yīng)該超過三個(gè)月?！?能夠按合同交車能夠按合同交車“時(shí)間長短都可以，但一定按所簽合同按時(shí)交接。時(shí)間長短都可以，但一定按所簽合同按時(shí)交接?！?“按說定的或者合同準(zhǔn)時(shí)交車。補(bǔ)償沒有用，誠信沒有保證。按說定的或者合同準(zhǔn)時(shí)交車。補(bǔ)償沒有用，誠信沒有保證?！币蟾咭蟾咭蟮鸵蟮蚑OYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”熱情交車“精英顧客精英顧客”熱情交車熱情交車在顧客最興奮的時(shí)刻通過交車激發(fā)其熱情，開始建立并保持與一汽豐在顧客最興奮的時(shí)刻通過交車激發(fā)其熱情，開始建立并保持與一汽豐田和經(jīng)銷店的長期關(guān)系田和經(jīng)銷店的長期關(guān)系加強(qiáng)顧客滿意度

57、（加強(qiáng)顧客滿意度（CS），建立長期聯(lián)系，并以此為契機(jī)發(fā)掘更多商機(jī)），建立長期聯(lián)系，并以此為契機(jī)發(fā)掘更多商機(jī)讓顧客充分了解車輛的操作與使用，尤其在安全方面，體現(xiàn)一汽豐田讓顧客充分了解車輛的操作與使用，尤其在安全方面，體現(xiàn)一汽豐田“顧客第一顧客第一”的理念的理念說明售后服務(wù)的作用以及保養(yǎng)維修的好處，建立顧客與售后服務(wù)部門說明售后服務(wù)的作用以及保養(yǎng)維修的好處，建立顧客與售后服務(wù)部門的聯(lián)系的聯(lián)系TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”熱情交車“精英顧客精英顧客”熱情交車熱情交車熱情交車流程熱情交車流程交車前的準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備1交車的電話預(yù)約交車的電話預(yù)約2迎接顧客到來迎接顧客到來4交

58、車區(qū)和車輛的安排交車區(qū)和車輛的安排3接待室桌前說明接待室桌前說明5保修事項(xiàng)和售后服務(wù)說明保修事項(xiàng)和售后服務(wù)說明6交車儀式交車儀式8實(shí)車說明實(shí)車說明7與顧客告別與顧客告別9建議：流程公示，讓顧客知建議：流程公示，讓顧客知道并能遵守流程；若有異議，道并能遵守流程；若有異議，則能盡早告知?jiǎng)t能盡早告知TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”熱情交車“精英顧客精英顧客”熱情交車熱情交車交車前的準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備交車前一日由服務(wù)部完成新車交車前一日由服務(wù)部完成新車PDS整備（含選裝件安裝），銷售人整備（含選裝件安裝），銷售人員再次確認(rèn)并于員再次確認(rèn)并于PDS 檢查單上簽名確認(rèn)檢查單上簽名確

59、認(rèn)確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和保修手冊，以及其他文件和發(fā)票確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和保修手冊，以及其他文件和發(fā)票等等再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的興奮之情帶到頂點(diǎn)為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的興奮之情帶到頂點(diǎn)TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”熱情交車“精英顧客精英顧客”熱情交車熱情交車交車的電話預(yù)約交車的電話預(yù)約交車期較長時(shí)，能讓顧客隨時(shí)了解車訊交車期較長時(shí)，能讓顧客隨時(shí)了解車訊安排對顧客最方便的交車時(shí)間與地點(diǎn)安排對顧客最方便的交車時(shí)間與地點(diǎn)詢問顧客交車時(shí)將與誰

60、同來，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來詢問顧客交車時(shí)將與誰同來，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來可安排車輛接送顧客交車可安排車輛接送顧客交車告知顧客交車所需要的時(shí)間，征得顧客的認(rèn)同告知顧客交車所需要的時(shí)間，征得顧客的認(rèn)同如果原來的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲，主動(dòng)向顧客說明原因及解決方案如果原來的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲，主動(dòng)向顧客說明原因及解決方案TOYOTACROWN產(chǎn)品上市教育產(chǎn)品上市教育“精英顧客”熱情交車“精英顧客精英顧客”熱情交車熱情交車交車區(qū)的設(shè)置交車區(qū)的設(shè)置交車區(qū)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁），設(shè)置標(biāo)交車區(qū)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁），設(shè)置標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌（交車顧客姓名與