CRM大客戶關(guān)系管理教程6357620786

1、蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊

2、芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂

3、肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆

4、荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁

5、膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅

6、莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿

7、芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃

8、肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈

9、莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄薁薄螈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肁肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薅肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿膆荿蚃羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞莆薅羆芁莆蚈膁膇蒞螀羄膃莄羂螇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀莀薆袃肆蒀蠆聿莄葿螁袂芀蒈羃肇芆蕆蚃袀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿薃螂膂肅薂襖羅莄 crm大客戶關(guān)系管理教程課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 在一個(gè)

10、充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境里，你無(wú)法再用過(guò)時(shí)的推銷方法開(kāi)拓客戶。你的銷售方式是否有效，完全看你能否和客戶建立一種互惠互利的關(guān)系。韓金鋼老師具有10年的市場(chǎng)和銷售經(jīng)驗(yàn)，以及將近10年的管理經(jīng)驗(yàn)，將向您展現(xiàn)如何在一個(gè)完整的銷售過(guò)程中，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況制定一個(gè)最佳策略和行動(dòng)方案，幫助你在處理客戶問(wèn)題上，做出有效和具有深遠(yuǎn)策略意義的決定。 課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1明確企業(yè)現(xiàn)有的位置和所處的環(huán)境2掌握客戶的走向3運(yùn)用有效的分析工具，制訂未來(lái)的行動(dòng)方案4通過(guò)自我訓(xùn)練，提高銷售業(yè)績(jī)5將銷售策略運(yùn)用于工作，提高個(gè)人的影響力 韓金鋼 曾任歐洲最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)mercuri

11、international（麥古力國(guó)際）和北美最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)achieve global（美國(guó)智越）專職培訓(xùn)師。具有12年的教學(xué)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，10年的市場(chǎng)和銷售經(jīng)驗(yàn)以及將近10年的管理經(jīng)驗(yàn)。曾任北京香格里拉酒店餐飲部門副經(jīng)理、深圳華南集團(tuán)總經(jīng)理助理、北京錫華企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理助理、美國(guó) amf保齡球機(jī)構(gòu)大區(qū)銷售經(jīng)理、北京tdc管理顧問(wèn)公司總經(jīng)理。培訓(xùn)過(guò)的客戶有：3721、8848、apc、epson、tcl、康柏、東芝三廣、華中正大集團(tuán)、巨龍集團(tuán)、國(guó)能集團(tuán)、可口可樂(lè)、上海貝爾等多家著名企業(yè)。課程提綱通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？  第一講 crm與傳統(tǒng)營(yíng)銷核心概念1.引言2.客戶關(guān)系

12、管理的意義3.客戶關(guān)系建設(shè)與管理4. crm與傳統(tǒng)營(yíng)銷對(duì)比 第二講 crm傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別模擬分析1旅游銷售案例現(xiàn)場(chǎng)模擬2旅游銷售案例分析 第三講 大客戶銷售的核心概念1客戶關(guān)系管理的基本步驟2銷售與需求的關(guān)系3客戶購(gòu)買狀況分析4營(yíng)銷過(guò)程介紹 第四講銷售過(guò)程及主要考慮因素1銷售人員的作用2客戶需求分類 第五講 了解客戶需要分類實(shí)例解析1全宇公司銷售案例介紹2全宇公司銷售案例解析 第六講 了解和探測(cè)客戶的需要1.溝通三部曲2.詢問(wèn)客戶需求的技巧 第七講 了解和探測(cè)客戶的需要實(shí)例解析1引言2. 案例背景介紹：醫(yī)院保安事件3銷售問(wèn)題工具介紹4.

13、 案例現(xiàn)場(chǎng)模擬5. 案例解析：如何使用銷售問(wèn)題工具 第八講 crm營(yíng)銷行為模式案例介紹1商場(chǎng)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式案例啟示2保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變的啟示3. 極端產(chǎn)品的積極營(yíng)銷方式 第九講 crm營(yíng)銷行為模式互動(dòng)解析1數(shù)字游戲的啟示2. 情景模擬: 引導(dǎo)式溝通3. 撲克牌游戲的啟示 第十講 建立需求技巧及策略制定準(zhǔn)備1. 建立客戶需求實(shí)例解析2. 建立需求的漏斗技巧3. 制定營(yíng)銷策略前的準(zhǔn)備 第十一講策略與說(shuō)服實(shí)例解析1. 案例介紹：劉麗的出現(xiàn)2. 王銅與劉麗的需求變化分析3. 影響業(yè)務(wù)的正負(fù)面因素分析 第十二講決略與人脈關(guān)系1. 決策與人脈關(guān)系實(shí)例解析2.

14、 分析項(xiàng)目的決策者和影響者3. 課程總結(jié)  第一講 crm與傳統(tǒng)營(yíng)銷核心概念 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理（customer relationship management）這一概念可以作如下理解： （一）是一種管理理念這種管理理念的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的售后服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，力求實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。 （二）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的

15、銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷、更周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。 營(yíng)銷管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系 （一）成功營(yíng)銷的三大要素ask規(guī)則 1attitude態(tài)度態(tài)度是指營(yíng)銷人員的心態(tài)。從事?tīng)I(yíng)銷工作的營(yíng)銷人員在與客戶接觸時(shí)，應(yīng)該具有良好的心態(tài)，假如沒(méi)有良好的心態(tài)，在遇到各種各樣的問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員就無(wú)法妥善處理。正如帶領(lǐng)中國(guó)國(guó)家

16、足球隊(duì)第一次沖出亞洲，進(jìn)入世界杯決賽圈的前主教練米盧所說(shuō)：態(tài)度決定一切。所以，面對(duì)市場(chǎng)和客戶，營(yíng)銷工作者永遠(yuǎn)要把握住良好的心態(tài)。 2skill技能技能是指營(yíng)銷人員應(yīng)該掌握良好的技能。營(yíng)銷是一種競(jìng)爭(zhēng)激烈、充滿挑戰(zhàn)的工作，沒(méi)有技能，就難以立足其中。因此，營(yíng)銷人員要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的速度至少要趕上外界變化的速度，才能趕上或者超過(guò)現(xiàn)有的社會(huì)發(fā)展水平。 3knowledge知識(shí)知識(shí)是指營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)掌握充足的知識(shí)，及時(shí)充電。如果營(yíng)銷人員的知識(shí)特別是行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足，在開(kāi)展工作時(shí)，就可能會(huì)受到制約。營(yíng)銷人員要學(xué)習(xí)相關(guān)行業(yè)的知識(shí)、客戶知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、歷史人文知識(shí)等與營(yíng)銷相關(guān)的知識(shí)。將以上三個(gè)

17、單詞的第一個(gè)字母進(jìn)行組合，形成一個(gè)新單詞ask，即“提問(wèn)”。在現(xiàn)今的營(yíng)銷過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷人員很多時(shí)候不是在詢問(wèn)客戶，而是在“告訴”客戶，就是說(shuō)在做大量的推銷工作。推銷固然重要，而通過(guò)向客戶提問(wèn)，與其溝通，了解客戶的真正需求才是成功營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。 （二）抓住man型客戶man指的是男子，男人。女性在選擇另一半時(shí)，通常考慮的因素有：第一，要有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；第二，一定要說(shuō)話算數(shù)；第三，要了解掌握他的需求。這與營(yíng)銷人員在選擇目標(biāo)客戶時(shí)考慮的因素有相通之處。所謂man型客戶，其含義如下： 1money金錢，貨幣營(yíng)銷的目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的購(gòu)買力，也就是說(shuō)要定位在買得起相關(guān)產(chǎn)品和服

18、務(wù)的客戶，從這一點(diǎn)切入才不會(huì)耗費(fèi)時(shí)間。 2authority權(quán)威，權(quán)力目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的購(gòu)買具有決策與決定的權(quán)力。在整個(gè)過(guò)程中，如何關(guān)注那些決策者以及影響者的態(tài)度對(duì)于成功營(yíng)銷十分關(guān)鍵。特別是在大客戶營(yíng)銷過(guò)程中，會(huì)有很多不同的角色出現(xiàn)，如何去平衡各方意見(jiàn)，如何消除每個(gè)人的壓力和來(lái)自于不同方面的疑問(wèn)，對(duì)營(yíng)銷人員都是巨大的考驗(yàn)。 3need需求了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，在經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品推廣過(guò)程中，考察、分析客戶的需求，再根據(jù)其實(shí)際需要制定相關(guān)方案，以提供體貼、專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，提供符合客戶真正需求的優(yōu)秀產(chǎn)品，這是營(yíng)銷的核心內(nèi)容之一。由以上三點(diǎn)構(gòu)成的man型客戶，是一般營(yíng)銷工作的目

19、標(biāo)客戶。針對(duì)這些目標(biāo)客戶展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)，才能提高效率，使?fàn)I銷工作達(dá)到多、快、好、省。 客戶關(guān)系管理與市場(chǎng)拓展 通常情況下，市場(chǎng)拓展過(guò)程包括三個(gè)基本步驟： （一）尋找目標(biāo)客戶市場(chǎng)行為是買與賣相結(jié)合的完整過(guò)程，沒(méi)有客戶就沒(méi)有市場(chǎng)，企業(yè)也就沒(méi)有收益，所以，尋找客戶是第一步。企業(yè)要明確客戶在哪里，哪些客戶是定位客戶，產(chǎn)品對(duì)象是誰(shuí)，同時(shí)收集盡可能多的客戶資源。 （二）達(dá)成交易有了客戶后，還要努力爭(zhēng)取與客戶達(dá)成交易，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)。這一過(guò)程包含了大量的公關(guān)工作，即要把潛在客戶變成可能的客戶，就要不斷地與客戶溝通，加強(qiáng)宣傳，使客戶對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)理念逐漸認(rèn)同。

20、在產(chǎn)品公關(guān)的過(guò)程中，運(yùn)用crm管理的一些模式、思維、手法對(duì)達(dá)成交易具有重要作用。圖1-1 客戶平臺(tái) 1成功的概率經(jīng)歷上述兩個(gè)過(guò)程之后，有一些客戶與企業(yè)成交了，有一些客戶卻自然流失了，即營(yíng)銷工作有一定的成功概率。 【案例】成功的概率例如有100家客戶是企業(yè)的潛在客戶，通過(guò)公關(guān)、溝通、推銷或者各種營(yíng)銷手段，最后有多少客戶可以進(jìn)入“談生意”的階段呢，可能是100家嗎？不會(huì)?？赡苁?0家，這是非常不錯(cuò)的成績(jī)，也可能是50家，或者20家。此后，雙方鎖定，繼續(xù)深入談判，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，也許是一個(gè)月、兩個(gè)月、半年、一年甚至更長(zhǎng)，依據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模所需時(shí)間也不同，而到最后成交階段時(shí)，可能只剩下5

21、家或者更少了。 圖1-2 成功的概率 2企業(yè)客戶流失的原因Æ 來(lái)自于客戶本身的問(wèn)題當(dāng)客戶本身不符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)被企業(yè)過(guò)濾掉；而當(dāng)客戶發(fā)生了如去世、失去聯(lián)絡(luò)等客觀情況時(shí)，就可能導(dǎo)致客戶流失。Æ 來(lái)自于企業(yè)的問(wèn)題企業(yè)的問(wèn)題包括企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格沒(méi)有吸引力、處理客戶投訴事務(wù)不當(dāng)、企業(yè)公關(guān)溝通技巧不夠等等。而溝通技巧問(wèn)題是造成客戶流失的一個(gè)重要問(wèn)題，也是crm中的一個(gè)核心問(wèn)題點(diǎn)。Æ 來(lái)自于第三方因素的影響第三方因素是指除了客戶本身與企業(yè)之外其他影響企業(yè)客戶關(guān)系的因素，典型的是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)對(duì)客戶的影響，或者是周圍親友的觀念對(duì)客戶的影響。 表

22、1-1 企業(yè)客戶流失的原因分析表企業(yè)客戶流失客戶因素所占比率（%）企業(yè)因素所占比率（%）其他因素所占比率（%）客戶去世（1%）產(chǎn)品價(jià)格（9%）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)(4%)失去聯(lián)絡(luò)（3%）處理投訴事務(wù)不當(dāng)（10%）客戶周圍人員對(duì)其觀念的影響(5%) 缺乏溝通技巧，沒(méi)有掌握客戶需求（68%）（crm重點(diǎn)問(wèn)題之一）  （三）與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系 1crm核心crm的核心就是與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，要改變一些傳統(tǒng)營(yíng)銷方式和滿足于一錘子買賣的狀況。建立長(zhǎng)久合作關(guān)系，留住客戶是crm客戶管理關(guān)系著重要解決的問(wèn)題之一。 2如何提高客戶忠誠(chéng)度要建立和維護(hù)客戶關(guān)

23、系、提高客戶忠誠(chéng)度并使之最大化，僅通過(guò)新聞通訊、專題節(jié)目、電子郵件、自助服務(wù)和問(wèn)候卡片、促銷活動(dòng)已經(jīng)不足以讓客戶滿意或保持客戶忠誠(chéng)?？蛻舾P(guān)注于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和體會(huì)服務(wù)時(shí)的心理感受。如果客戶通過(guò)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)獲得生理滿足的同時(shí)，也獲得了心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的心。客戶關(guān)系管理通過(guò)經(jīng)常性的與客戶交流，及時(shí)更新信息，不斷滿足客戶的需求，來(lái)尋求在企業(yè)與客戶之間建立“雙贏”的長(zhǎng)期合作關(guān)系。 圖1-3 做市場(chǎng)的優(yōu)先次序示意圖 【圖解】以上就是整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程的三部曲。即：第一，要有目標(biāo)客戶；第二，在有了客戶之后，要努力進(jìn)行公關(guān)工作，這個(gè)工作中包含著一些客戶關(guān)系管理的模式，包括

24、思維、手法等等；第三，有了客戶之后，要用某種方式把客戶留住，促成他購(gòu)買更多產(chǎn)品，這是針對(duì)一位客戶來(lái)說(shuō)的，而實(shí)際的營(yíng)銷工作不可能只通過(guò)留住一位客戶來(lái)達(dá)到目標(biāo)，因此，就需要尋找并爭(zhēng)取到更多的客戶。而在爭(zhēng)取第二、第三位客戶的同時(shí)，還要盡量去維系、留住現(xiàn)有的客戶，在這個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程中，市場(chǎng)就被開(kāi)拓出來(lái)了。 客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別 表1-2是關(guān)于客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷之間的比較。 表1-2 客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷對(duì)比表 傳統(tǒng)的以品牌為基礎(chǔ)的營(yíng)銷客戶關(guān)系管理抓住消費(fèi)者的注意力和興趣目標(biāo)是形成一種長(zhǎng)期的互惠互利的關(guān)系。營(yíng)銷者試圖把陌生人變成朋友，把朋友變成終身

25、客戶一次向盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品一次一次地向一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品利用有關(guān)客戶共性方面的信息向最大范圍的客戶推銷，非為產(chǎn)品尋找下一個(gè)最可能的客戶利用客戶個(gè)性的信息為客戶尋找下一個(gè)最合理的產(chǎn)品設(shè)法獲取源源不斷的新客流設(shè)法從現(xiàn)有的客戶中獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)向客戶訴說(shuō)講述和推銷致力于與客戶的溝通，著重聽(tīng)和學(xué)以簡(jiǎn)便易懂的形式向所有人傳播同樣的信息允許消費(fèi)者去獲取他們想要的東西，滿足他們獲取信息時(shí)所希望的時(shí)間、地點(diǎn)和方式把注意力集中在公司內(nèi)部。公司單方面預(yù)測(cè)未來(lái)的客戶需求，為市場(chǎng)定義理想的產(chǎn)品、安排生產(chǎn)，然后設(shè)法銷售出去把注意力放在公司外部。公司設(shè)計(jì)并建設(shè)能讓他們組織一個(gè)服務(wù)、交流和處理網(wǎng)絡(luò)的基

26、礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這樣，他們就能夠與客戶互相交往、診斷需求、開(kāi)發(fā)特定的購(gòu)買計(jì)劃并追蹤結(jié)果把分銷看成是產(chǎn)品由生產(chǎn)商到消費(fèi)者的渠道把分銷看成一種客戶選擇從何處、從誰(shuí)那里獲取他們想要的價(jià)值的過(guò)程認(rèn)為必須要平等對(duì)待客戶認(rèn)為必須對(duì)客戶實(shí)行個(gè)別對(duì)待在市場(chǎng)中，購(gòu)買者根據(jù)他們的個(gè)人需要來(lái)評(píng)估和挑選產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品，還包括建議和持續(xù)的關(guān)懷 1關(guān)注理念的差別Æ 傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注以廣告吸引大眾眼球所謂傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，是指以品牌為基礎(chǔ)的營(yíng)銷，傳統(tǒng)營(yíng)銷的理念是獲得大眾的關(guān)注，也就是吸引人們的眼球，一般的方式包括大規(guī)模廣告、促銷活動(dòng)等等。Æ 客戶關(guān)系管理關(guān)注與客戶建立延續(xù)性關(guān)系客戶關(guān)系管理建立在互惠互利的基

27、礎(chǔ)上，逐漸把陌生人變成朋友，把朋友變成終身的客戶，因此與傳統(tǒng)推銷相比更具有延續(xù)性。 2營(yíng)銷工作的重心不同Æ 傳統(tǒng)營(yíng)銷的重心是客戶數(shù)量傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是在推廣一種產(chǎn)品的情況下，爭(zhēng)取盡可能多的客戶。著重宣傳產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、特征等，以此吸引客戶。Æ 客戶關(guān)系管理的重心客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是向同樣一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品，因而工作重點(diǎn)在于了解、掌握客戶的特別需求。所以，傳統(tǒng)營(yíng)銷注重利用客戶共性的信息，而客戶關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)以客戶個(gè)性為前提尋找合理的產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)。 3工作目標(biāo)的區(qū)別Æ 傳統(tǒng)營(yíng)銷要不斷爭(zhēng)取新客流傳統(tǒng)營(yíng)銷的目標(biāo)是獲取源源不斷的新客流，把客戶量做

28、大，這就需要不斷地投入成本去宣傳推廣企業(yè)產(chǎn)品，通過(guò)開(kāi)展定性活動(dòng)、調(diào)查訪談、商業(yè)公關(guān)等等來(lái)培養(yǎng)新客戶的品牌意識(shí)。Æ 客戶關(guān)系管理要爭(zhēng)取新業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理在定位于同一位客戶的前提下，注重于獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)。而這種獲取新業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)比爭(zhēng)取新的客戶對(duì)節(jié)約成本更為有利。投入到現(xiàn)有客戶中的營(yíng)銷時(shí)間最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)，因?yàn)楝F(xiàn)有客戶代表著較高的贏利水平，向這些現(xiàn)有客戶發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，公司不必投入大量時(shí)間進(jìn)行客戶研究和行業(yè)研究，因?yàn)樵跔?zhēng)取現(xiàn)有客戶時(shí)這些工作已經(jīng)開(kāi)展過(guò)，作為發(fā)展新銷售業(yè)務(wù)主要組成部分的多種活動(dòng)也不再必要。 4營(yíng)銷技巧的差別Æ 傳統(tǒng)營(yíng)銷技巧以講述推銷為主傳統(tǒng)的客戶營(yíng)銷技

29、巧是以講述為核心，以推銷方式為主，向所有客戶傳播相同的信息，如產(chǎn)品性能、特征優(yōu)勢(shì)等等。Æ 客戶關(guān)系管理注重溝通客戶關(guān)系管理則關(guān)注與客戶之間的溝通，著重于聽(tīng)、學(xué)、了解，從而與客戶建立一個(gè)良性互動(dòng)的環(huán)境，深入了解客戶的需求，滿足他們想要的具體的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等等。 5工作手段的不同Æ 傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)預(yù)測(cè)未來(lái)客戶需求傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是預(yù)測(cè)未來(lái)客戶的需求，安排生產(chǎn)理想的市場(chǎng)產(chǎn)品，然后設(shè)法銷售出去。Æ 客戶關(guān)系管理通過(guò)與客戶交流，再開(kāi)發(fā)特定計(jì)劃客戶關(guān)系管理要求建立一個(gè)大平臺(tái)，通過(guò)各種手段，與客戶在這個(gè)大平臺(tái)上互相交流，互相診斷，來(lái)開(kāi)發(fā)特定的購(gòu)買計(jì)劃，并一直追蹤到底。

30、 6目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑的不同Æ 傳統(tǒng)營(yíng)銷從生產(chǎn)商到消費(fèi)者的路徑傳統(tǒng)營(yíng)銷走的是從生產(chǎn)商到消費(fèi)者的渠道，廠商生產(chǎn)出新產(chǎn)品后，通過(guò)營(yíng)銷推廣，使消費(fèi)者了解、接受并最終購(gòu)買該產(chǎn)品。Æ 客戶關(guān)系管理注重客戶價(jià)值的整合客戶關(guān)系管理是從一位客戶的需求出發(fā)，選擇從何處獲取他們想要的價(jià)值整合的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)的是這種整合過(guò)程，然后根據(jù)該整合價(jià)值去生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品。 7其他特征Æ 傳統(tǒng)營(yíng)銷注重客戶的普遍性由于傳統(tǒng)營(yíng)銷更注重以同樣產(chǎn)品來(lái)爭(zhēng)取更多的客戶數(shù)量，因而更注重研究發(fā)掘客戶需求的普遍性，使產(chǎn)品獲得更多客戶的認(rèn)同和接受。Æ 客戶關(guān)系管理注重差異性客戶關(guān)系管理方式與傳

31、統(tǒng)營(yíng)銷相比更個(gè)性化，更注重客戶的差異性，實(shí)現(xiàn)深入的客戶分析、對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，增強(qiáng)客戶的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)的功能。第二講 crm傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別模擬分析 旅游銷售案例現(xiàn)場(chǎng)模擬 【案例】Æ 傳統(tǒng)營(yíng)銷：a先生有出去旅游的愿望，但對(duì)目的地并沒(méi)有明確的需求，因此找到b旅行社咨詢。b旅行社在粗略了解了a先生的喜好是自然景觀或人文景觀、個(gè)人收入等情況后，向a先生推薦黃山風(fēng)景區(qū)、長(zhǎng)江三峽、云南麗江、暢游英倫等眾多旅游產(chǎn)品，盡力描述了各景點(diǎn)的特征希望引起a先生的關(guān)注。但b旅行社對(duì)a先生為什么要出去旅游，與誰(shuí)同行，希望在旅游上花費(fèi)多少，以往有過(guò)什么旅行經(jīng)驗(yàn)，

32、想通過(guò)這次旅游取得什么收獲等并沒(méi)有深入了解，而一味單方面地闡述各種旅游產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，像舉著喇叭在向客戶廣播推銷。這樣，效果自然并不顯著。b旅行社沒(méi)能爭(zhēng)取到a先生這個(gè)客戶。這就是傳統(tǒng)的以單方面宣傳推廣產(chǎn)品為特征的營(yíng)銷方式，被稱為“喇叭型推銷”或者是“倒漏斗型推銷”，這種方式的重點(diǎn)是闡述產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)，而不關(guān)注客戶的特別需求，也不會(huì)與客戶進(jìn)行深入有效的溝通，只是單方向推銷產(chǎn)品。此時(shí)，即便產(chǎn)品再好，由于可能與客戶的特定需求不符，因此，達(dá)成交易的成功概率比較低。特別是在客戶需求逐漸趨于多元化的現(xiàn)今社會(huì)，只有掌握特定客戶的特定需求，才能增加達(dá)成交易的可能。Æ crm方式：c先生到d旅行社咨詢旅行

33、相關(guān)事宜。d旅行社與c先生首先進(jìn)行了細(xì)致的溝通，了解到c先生是一位培訓(xùn)師，平時(shí)工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間陪自己的兒子，這次因?yàn)楣ぷ魍怀觯@得了公司提供費(fèi)用的出游獎(jiǎng)勵(lì)；他想借此機(jī)會(huì)帶兒子出去旅游，同時(shí)也為自己準(zhǔn)備就讀課程的答辯收集材料，c先生想尋訪以西方教堂建筑為代表的古跡，并希望能購(gòu)買到當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)紀(jì)念物贈(zèng)送給親友；而在具體花費(fèi)上，c先生希望除了團(tuán)體項(xiàng)目之外，還參加一些自選項(xiàng)目。這樣，在充分溝通后，d旅行社基本了解了c先生的需求，把握了他的偏好，之后d旅行社鎖定了一些特定的旅游產(chǎn)品，進(jìn)行定制化的服務(wù)，最終得出了一個(gè)讓c先生滿意的合理方案。這種營(yíng)銷方式就是客戶關(guān)系管理方式，也被稱為“漏斗型”營(yíng)銷，與“喇叭

34、型”推銷不同的是，這種“漏斗型”營(yíng)銷首先關(guān)注的是特定客戶的特定需求，通過(guò)與客戶的溝通，收集客戶的信息資料，進(jìn)行分析整理，得出集中有用的信息，最后呈現(xiàn)給客戶一個(gè)理想的產(chǎn)品或方案，得到其認(rèn)可后，雙方順利達(dá)成交易。第三講 大客戶銷售的核心概念  “需求”是營(yíng)銷的核心 簡(jiǎn)單地說(shuō)，營(yíng)銷就是發(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后利用產(chǎn)品或服務(wù)等手段去滿足客戶的這種需求。在整個(gè)概念中，最重要的是兩個(gè)字需求，因?yàn)樾枨笫鞘袌?chǎng)的核心要素，市場(chǎng)不僅包括產(chǎn)品、服務(wù)這些物質(zhì)載體，也包括消費(fèi)者尋求滿足的過(guò)程。從這個(gè)意義上講，沒(méi)有需求，就沒(méi)有市場(chǎng)。所以，“需求”是營(yíng)銷過(guò)程中首先應(yīng)該把握的重點(diǎn)。而圍繞著需求，一定要首先去發(fā)

35、現(xiàn)，然后再去滿足，這是客戶關(guān)系管理的一大原則。 【案例】發(fā)掘需求假設(shè)a先生是一位購(gòu)買汽車的潛在客戶，他現(xiàn)在沒(méi)有汽車，想要買一輛。此時(shí)，對(duì)于汽車銷售者來(lái)說(shuō)，a先生產(chǎn)生了一個(gè)購(gòu)買汽車的需求。因此，銷售者應(yīng)該了解a先生的需求，然后再盡量滿足他的需求；而假如a先生現(xiàn)在已擁有了一輛車，汽車銷售者是否就不再把他當(dāng)作潛在客戶去爭(zhēng)取了呢？當(dāng)然不能。a先生也許有自己的想法，否則為什么要到汽車市場(chǎng)來(lái)？可能他認(rèn)為已經(jīng)擁有的夏利車不再與自己的生活水平相稱而想調(diào)換。所以千萬(wàn)不能忽略這些已經(jīng)有車的客戶的需求。事實(shí)也已經(jīng)證明，很多營(yíng)銷人員都會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，他們?cè)诹私獾娇蛻粢延熊嚭缶妥唛_(kāi)了，不再去詳細(xì)了解客戶的想法

36、。實(shí)際上，對(duì)已有車的這些客戶不應(yīng)輕易舍棄，因?yàn)樗赡芟霌碛懈玫钠嚕@就需要營(yíng)銷人員努力去發(fā)現(xiàn)他的這種需求，并盡力滿足這種需求。 圖2-1 營(yíng)銷過(guò)程改變客戶狀態(tài)的過(guò)程 【圖解】在營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程中，營(yíng)銷人員應(yīng)該努力去發(fā)掘客戶的現(xiàn)有狀態(tài)，他的想法，未來(lái)他希望實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)，而這之間的一個(gè)臺(tái)階，就是營(yíng)銷人員與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包含了一次、兩次、三次乃至更多的溝通次數(shù)，并需要通過(guò)不同的手法，使用不同的策略，最后滿足客戶的某種需求，使其達(dá)到理想的狀態(tài)。 客戶的四種需求狀況 1必須被滿足的需求客戶的基本需求是必須被滿足的一類需求，典型的如患者對(duì)藥品的需求等。

37、對(duì)于客戶的基本需求，營(yíng)銷人員的推銷過(guò)程就比較簡(jiǎn)單，對(duì)于整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程的管理也比較容易。但在實(shí)際生活中，這種需求所占的比率并不高。 2可有可無(wú)的需求這種情況是指客戶有需求，但這種需求并不是必須被滿足的。對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品，客戶可買也可不買，因而在面對(duì)營(yíng)銷人員時(shí)，客戶一般處于一種猶豫狀態(tài)，這時(shí)，其他因素對(duì)營(yíng)銷成功與否有很大的影響，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否也推出了類似的產(chǎn)品和服務(wù)等等。在面對(duì)客戶的這種需求狀態(tài)時(shí)，營(yíng)銷工作的難度要比第一種更大，營(yíng)銷人員必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理念的樹立和相關(guān)技巧的培養(yǎng)。 3需要引導(dǎo)的潛在需求在營(yíng)銷過(guò)程中，工作人員會(huì)碰到這樣的狀況：客戶有需求，但他自己并不明確地知道，需

38、要營(yíng)銷人員慢慢去引導(dǎo)，加強(qiáng)與他的溝通，使客戶感到舒適并贏得他的信任，從而讓客戶敞開(kāi)心扉，打開(kāi)思路，將其內(nèi)心潛在的需求發(fā)掘出來(lái)。這種潛在的需求狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的、不穩(wěn)定的。在需求被發(fā)掘出來(lái)后，如果這種需求是必須要被滿足的，那么就演化發(fā)展到前述“基本需求”的階段，如果這種需求是可有可無(wú)的話，就是前述第二種需求狀態(tài)。此時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)進(jìn)一步根據(jù)不同狀態(tài)所需的技巧去滿足客戶的需求變化。 4完全無(wú)需求這種狀態(tài)是客戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)根本沒(méi)有需求，所以無(wú)論營(yíng)銷工作者如何與客戶溝通客戶都無(wú)法產(chǎn)生需求。這種狀況的典型例子如：和尚對(duì)梳子是沒(méi)有需求的，而想要將冰箱賣給愛(ài)斯基摩人也是很困難的。當(dāng)然，這種“完全無(wú)需求”

39、的狀況并不等于營(yíng)銷人員根本不可能將產(chǎn)品賣給這些完全無(wú)需求的客戶，這是兩個(gè)不同的問(wèn)題。即便是面對(duì)一個(gè)沒(méi)有頭發(fā)的顧客，你也可以通過(guò)闡述梳子在梳理頭發(fā)之外的諸如保健、生發(fā)等方面的功能，來(lái)發(fā)掘這些客戶的需求，讓其產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。  圖2-2 客戶的四種需求狀態(tài)示意圖 【圖解】圖中的四個(gè)不同顏色的圖形表示客戶的四種需求。營(yíng)銷人員包括基礎(chǔ)人員，應(yīng)當(dāng)從這四種需求中選出客戶。在遇到客戶的時(shí)候，要研究一下客戶處在哪種需求狀態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，處在“必須被滿足的需求”狀態(tài)和“完全無(wú)需求”狀態(tài)的情況是少數(shù)情況，因此，它們顯示在圖中的兩頭尖端部分，有需求必須滿足，很容易。而沒(méi)有需求，很難去對(duì)應(yīng)

40、的情況下，也不是我們工作的重點(diǎn)。重點(diǎn)在于有需求怎么去發(fā)掘，怎么去引導(dǎo)客戶，所以中間部分是營(yíng)銷人員經(jīng)常碰到的焦點(diǎn)情況，屬于各種需求狀態(tài)的主體。 達(dá)成交易與否的原因 1了解客戶的購(gòu)買情況銷售人員在與客戶打交道時(shí)必須要站在客戶的角度上，更多地把客戶關(guān)系管理的理念融入銷售的整個(gè)過(guò)程之中，因此，營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)了解客戶的購(gòu)買情況。Æ 與客戶溝通順利，客戶購(gòu)買了相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)這是達(dá)成交易的成功狀態(tài)之一。Æ 沒(méi)有滿足客戶的需求，客戶拒絕了產(chǎn)品或服務(wù)這也是營(yíng)銷人員在工作中會(huì)碰到的一種狀況，有的客戶明確拒絕，而有的客戶是處于猶豫狀態(tài)，暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買，這都屬于沒(méi)有達(dá)成交易的情況。&

41、#198; 客戶購(gòu)買產(chǎn)品后又退貨這一點(diǎn)是需要特別提示的！因?yàn)槭袌?chǎng)份額是一個(gè)大蛋糕，但并不是任何人都可以輕易取得一定份額的。即便是客戶數(shù)量很多，最后成交的數(shù)目如果不夠理想，那就說(shuō)明不是好的營(yíng)銷效果。如果客戶最終購(gòu)買了對(duì)手的產(chǎn)品，就說(shuō)明自己的市場(chǎng)占有份額相應(yīng)地減少了。因此，必須要關(guān)注客戶的最終取向。 2客戶購(gòu)買與否的決定因素營(yíng)銷人員在推廣某一產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，會(huì)碰到這樣的情況：已經(jīng)將產(chǎn)品的性能價(jià)格比介紹得很清楚，但客戶并不因此而被打動(dòng)。Æ 西方人重理性，東方人重感性營(yíng)銷的策略只是單純考慮理性的方面，忽略了營(yíng)銷是與人打交道的工作，必須要加上“感性”。而“感性”通常很模糊，而且很難去衡

42、量。要在中國(guó)地區(qū)做好營(yíng)銷，必須圍繞著情、理、法三個(gè)字依次進(jìn)行。實(shí)際上，不僅在中國(guó)地區(qū)，全世界凡是有東方人生活的地方，都有這樣的特性。而“情、理、法”用在外國(guó)人身上的順序就不同，其順序可能是“法、理、情”。所以，營(yíng)銷人員要了解客戶的狀況，如果客戶是外國(guó)人的話，就要更多地講究理性，同時(shí)關(guān)注一些感性，如果客戶是東方人的話，就一定要加強(qiáng)感性。關(guān)注感性，實(shí)際上就是要求營(yíng)銷人員站在客戶的角度，考慮客戶自身的需求。Æ 第一印象的重要性在客戶關(guān)系管理以及營(yíng)銷中，要強(qiáng)調(diào)理性，同時(shí)也要更多地強(qiáng)調(diào)感性?！案行浴笔菑?fù)雜而不能量化的，如情感關(guān)系、人與人之間的化學(xué)反應(yīng)等等。其中，第一印象是“感性”因素中的一個(gè)重

43、要部分。營(yíng)銷人員與客戶第一次見(jiàn)面是很關(guān)鍵的場(chǎng)合，而第一印象在多久可以形成呢？答案有可能是三十秒，也有可能是三個(gè)小時(shí)。研究表明，一般初次見(jiàn)面的人與人之間，只需七到十五秒鐘左右就會(huì)形成第一印象，而第一印象無(wú)論是對(duì)或錯(cuò)，都會(huì)對(duì)人產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)會(huì)停留在人的腦海中，例如人們通常會(huì)對(duì)第一份工作、第一次領(lǐng)薪水的心情、第一次交女朋友等保有深刻的記憶。如果客戶對(duì)營(yíng)銷人員的第一印象不夠好，那么即便你對(duì)客戶關(guān)系管理的概念、技巧再了如指掌，雙方之間達(dá)成交易的可能性也會(huì)大幅降低。Æ 其他影響因素營(yíng)銷人員是否具有權(quán)威性，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等具體情況、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)以及營(yíng)銷人員的相關(guān)經(jīng)歷等，

44、都會(huì)對(duì)客戶是否購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品造成一定的影響。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理之前，營(yíng)銷人員必須要考慮所有的細(xì)節(jié)性因素，而不要將眼光盯在一些大的概念上，一定要照顧到別人照顧不到的細(xì)節(jié)，才有可能在將來(lái)的客戶關(guān)系管理中，與客戶維系長(zhǎng)久和雙贏的局面。 營(yíng)銷人員的工作定位 營(yíng)銷人員的工作定位是指營(yíng)銷人員站在誰(shuí)的角度去考量工作。顯然，營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度去關(guān)注客戶的感受，了解客戶的需求。要把握好工作定位應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)： 1強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷人員的專業(yè)性首先應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷人員的專業(yè)性。專業(yè)性是理性的一種表現(xiàn)，是科學(xué)的代表?，F(xiàn)代社會(huì)在急劇地發(fā)展，客戶越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品的技術(shù)等專業(yè)性因素，因此，營(yíng)銷人員對(duì)

45、專業(yè)的理解和把握，能使其為客戶提供更多的幫助，有利于增加客戶數(shù)量。 2強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷人員的親和力親和力是感性因素的體現(xiàn)，增加親和力使得營(yíng)銷人員與客戶關(guān)系貼近，讓客戶更能接受其對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的推廣，這對(duì)增加營(yíng)銷的效果有重要作用。 3客戶關(guān)系管理貫穿營(yíng)銷始終Æ 營(yíng)銷是一個(gè)從起點(diǎn)開(kāi)始，經(jīng)歷中間的發(fā)展過(guò)程，這一過(guò)程會(huì)有許多里程碑出現(xiàn)，直到最后達(dá)成交易。Æ 營(yíng)銷的最終目標(biāo)是簽訂產(chǎn)品、服務(wù)協(xié)議，同時(shí)營(yíng)銷工作也有許多中間過(guò)程中的目標(biāo)，如要搜集大量的客戶、準(zhǔn)客戶的信息，要不斷加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系以把握客戶需求，要解決中間過(guò)程中發(fā)生的各種疑難問(wèn)題，同時(shí)也要處理與各種關(guān)鍵人物、重大

46、影響者的關(guān)系等等。Æ 客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于整個(gè)推廣過(guò)程之中，這種運(yùn)用不是簡(jiǎn)單的照搬概念，而是注重運(yùn)用于營(yíng)銷行為、營(yíng)銷態(tài)度等各種細(xì)節(jié)中，將客戶關(guān)系管理的理念滲透在整個(gè)具體行為過(guò)程之中。第四講銷售過(guò)程及主要考慮因素 營(yíng)銷中的公司需求與個(gè)人需求 1營(yíng)銷的需求在營(yíng)銷工作中，既要把握客戶的公司需求，又要把握個(gè)人需求：Æ 把握對(duì)方的公司需求，是因?yàn)闋I(yíng)銷推廣的產(chǎn)品、服務(wù)的需求者或使用者是該公司，因此一定要了解公司的需求。Æ 與此同時(shí)，又要了解營(yíng)銷對(duì)象公司的有關(guān)工作人員的個(gè)人需求，因?yàn)闋I(yíng)銷工作在一定層面上就是與人打交道的工作。 2需求與營(yíng)銷的關(guān)系有關(guān)

47、兩種需求與營(yíng)銷工作的關(guān)系，有四種可能的情形：Æ 一是，營(yíng)銷工作既不能滿足公司的需求，也不能滿足個(gè)人的需求，此時(shí)，客戶會(huì)把營(yíng)銷人員看成外人而不予接受，這時(shí)無(wú)論營(yíng)銷人員如何積極敬業(yè)、如何專業(yè)，都很難達(dá)成營(yíng)銷的目的；Æ 二是，營(yíng)銷人員只了解對(duì)方工作者的個(gè)人需求并能滿足這種需求，在這種情況下，營(yíng)銷人員能夠獲得客戶一定的認(rèn)同和理解，有可能被認(rèn)為是朋友；Æ 三是，營(yíng)銷人員的工作只從公司的角度出發(fā)，而不考慮其他個(gè)人的問(wèn)題，客戶此時(shí)會(huì)將營(yíng)銷工作者當(dāng)成供應(yīng)商；Æ 四是，營(yíng)銷人員既考慮客戶公司的需求，也考慮個(gè)人的需求，此時(shí)，往往能夠促成營(yíng)銷工作的順利達(dá)成。 

48、60;圖2-3 兩種需求對(duì)營(yíng)銷結(jié)果的影響 需要重點(diǎn)提示的是：并不是營(yíng)銷人員主觀地將客戶定位在什么位置上，客戶就在什么位置上，相反，是客戶怎么去定位營(yíng)銷人員的工作和相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)才是決定性的因素。從這個(gè)維度來(lái)講，營(yíng)銷要強(qiáng)調(diào)的不是自己怎么看自己，而是客戶怎么看自己。 【案例】忽視公司需求與個(gè)人需求的營(yíng)銷實(shí)例一位負(fù)責(zé)推銷通訊產(chǎn)品的銷售人員計(jì)劃拜訪某中外合資的跨國(guó)集團(tuán)的總裁，這位總裁正籌劃一個(gè)通訊項(xiàng)目。當(dāng)這位銷售代表進(jìn)入總裁的辦公室時(shí)，他留意到墻面的一些裝飾，一幅新辦公室的構(gòu)想圖，一張績(jī)效表，還有哈佛大學(xué)頒發(fā)的畢業(yè)證書等。銷售代表落座后，兩人開(kāi)始交談?？偛茫ㄒ韵潞?jiǎn)稱“總”）：我大概只

49、有五分鐘的時(shí)間，今天比較忙，請(qǐng)你簡(jiǎn)要敘述一下吧。銷售代表（以下簡(jiǎn)稱“代”）：好的，首先讓我介紹一下，我剛于六個(gè)月前替富質(zhì)國(guó)際公司成功建設(shè)了類似的系統(tǒng)，您認(rèn)識(shí)該公司的老總陳先生嗎？總：哦，我認(rèn)識(shí)，他是我們一位非常重要的客戶。代：他可是一個(gè)好人，我的老總經(jīng)常與他打高爾夫球，上次還贏了一些錢，您也打高爾夫球嗎？（總裁看了看表）總：我不是很喜歡。我希望利用先進(jìn)的科技去加快客戶詢問(wèn)的時(shí)間和處理訂單的能力時(shí)間，以便加強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，借此把市場(chǎng)的占有率再提高5%，現(xiàn)在請(qǐng)你談?wù)勀愕南到y(tǒng)好嗎？代：我們肯定可以給您很大的幫助，當(dāng)您啟用我們的系統(tǒng)后，我可以保證公司人員的表現(xiàn)定能提高?？偅哼@個(gè)是當(dāng)然，你產(chǎn)品的特點(diǎn)究竟

50、在哪呢？代：我們能提供齊全的商業(yè)通訊設(shè)備，應(yīng)有盡有。陳先生非常滿意我們的產(chǎn)品，他們公司的業(yè)績(jī)也增加了一倍以上，他認(rèn)為是投資于我們的產(chǎn)品后所得到的成果?？偅涸黾恿艘槐兑陨希看哼@是最少的估計(jì)，一倍以上絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。我們提供多媒體通訊系統(tǒng)，擁有多種服務(wù)系統(tǒng)，產(chǎn)品具特殊功能，是全世界數(shù)一數(shù)二的，您看這是我們的大型用戶名單?？偅汉鼙感〗?，我必須打斷我們的談話，另外一個(gè)會(huì)議要等著我去主持。這樣吧，不如將你的產(chǎn)品資料留下，我們慢慢地研究好嗎？代：好的，不如我們預(yù)定下來(lái)下次會(huì)面的時(shí)間，在高爾夫球場(chǎng)那里吃飯?jiān)趺礃?？總：我一般都利用午飯時(shí)間去青年俱樂(lè)部那兒跑步。代：哦，怪不得您的身材保持得如此標(biāo)準(zhǔn)！好吧，等我

51、再打電話來(lái)，跟您約定下次的拜訪時(shí)間吧?？偅汉茫悄愀业拿貢?lián)絡(luò)好，我的一切活動(dòng)主要是由他安排的。 【自檢2-1】針對(duì)上述談話，請(qǐng)思考以下問(wèn)題：第一，如何評(píng)價(jià)上述情景中的銷售代表的表現(xiàn)？第二，總裁的公司需求和個(gè)人需求是什么？該銷售代表是否把握住了這些需求？見(jiàn)參考答案2-1 3公司需求無(wú)論是什么類型的公司，也無(wú)論銷售什么產(chǎn)品、推廣什么服務(wù)，從事什么行業(yè)，與什么樣的客戶打交道，公司需求總是包括三個(gè)方面的要素：Æ 一是績(jī)效需求；Æ 二是財(cái)政需求；Æ 三是形象需求。所以，在開(kāi)展?fàn)I銷工作時(shí)，不要過(guò)度地圍繞著產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的特性進(jìn)行宣傳推介，而應(yīng)該針對(duì)如

52、何滿足公司需求的三個(gè)具體方面下功夫。即，要成功推銷出產(chǎn)品和服務(wù)，拋開(kāi)產(chǎn)品本身的情況，營(yíng)銷工作有沒(méi)有關(guān)注到客戶的需求、客戶希望達(dá)到什么目的才是更重要的，這就是公司需求。由于所處行業(yè)不同，客戶公司需求的具體方面也會(huì)有不同的表現(xiàn)。 【案例】a客戶打算買一輛汽車，他考慮的因素很多：第一點(diǎn)，要提高績(jī)效，因?yàn)槌俗卉嚭苜M(fèi)時(shí)間而且很累；第二，有財(cái)政方面的考慮，買車后，原來(lái)需要坐兩小時(shí)公交車才能辦完的一件事情，現(xiàn)在只需一小時(shí)就可以完成了，而節(jié)省的時(shí)間可以用來(lái)建立新的關(guān)系，帶來(lái)新的收益；第三，要改變形象，自己駕車營(yíng)造的形象是不同于乘坐公交車和出租車的。 4個(gè)人需求Æ 個(gè)人需求的六

53、種表現(xiàn)這里的個(gè)人需求并不是所謂的“臺(tái)底交易”。個(gè)人需求是一種心理需求，表現(xiàn)為精神方面的追求。根據(jù)個(gè)人特性的不同，個(gè)人需求也有多種表現(xiàn)： 追求權(quán)力：有些人對(duì)權(quán)力有很明顯的要求，希望自己是有決策權(quán)的權(quán)威人士； 追求成就：有些人不追求權(quán)力，而是想達(dá)到一個(gè)結(jié)果，追求一種成就； 追求認(rèn)可：有些人希望在做事的過(guò)程中得到認(rèn)可，通過(guò)營(yíng)銷人員提供的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得一種被認(rèn)可的感覺(jué)； 追求歸屬：有些人追求的是一種歸屬感，希望自己成為某個(gè)團(tuán)隊(duì)或集體的一員，希望被接納； 追求邏輯：也有些人做事的時(shí)候強(qiáng)調(diào)邏輯性和條理性； 追求安全：還有些人強(qiáng)調(diào)安全性，在溝通過(guò)程中他看重的是會(huì)不會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)等等。 圖2-4

54、 個(gè)人需求的六種表現(xiàn) Æ 如何發(fā)現(xiàn)不同的個(gè)人需求個(gè)人需求總會(huì)以某種形式表現(xiàn)出來(lái)：如追求權(quán)力的人喜歡自己控制整個(gè)場(chǎng)面，而且很可能會(huì)快速做出決定，以表明他是一個(gè)決策者；而講究邏輯性的人通常喜歡安靜、整齊，說(shuō)話講究順序，喜歡運(yùn)用數(shù)據(jù)等等。其他類型的個(gè)人需求也會(huì)以不同的形式表現(xiàn)出來(lái)，這需要營(yíng)銷人員在與客戶溝通的時(shí)候留心觀察，特別是對(duì)細(xì)節(jié)的觀察。第五講 了解客戶需要分類實(shí)例解析 一、發(fā)現(xiàn)客戶需求與滿足客戶需求 圖3-1 發(fā)現(xiàn)客戶需求與滿足客戶需求示意圖 【案例】全宇公司是全國(guó)最大的通訊公司之一，公司的業(yè)務(wù)代表是a，他的客戶定位是北方區(qū)域的主要醫(yī)院，這些醫(yī)

55、院以擁有多項(xiàng)最先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)術(shù)而著名。全宇公司了解到一家醫(yī)院還沒(méi)有使用剛剛推出的gsm手機(jī)，而是在使用一種雙向的無(wú)線呼叫系統(tǒng)。這家醫(yī)院所有的采購(gòu)都是由采購(gòu)部一個(gè)部門來(lái)包辦的，采購(gòu)部主任王彤負(fù)責(zé)批準(zhǔn)所有成交的采購(gòu)文件，任何業(yè)務(wù)代表將產(chǎn)品售給該醫(yī)院必須得到他的許可和批準(zhǔn)。此外王彤還擁有更大的決策權(quán)，可以決定哪些部門的業(yè)務(wù)代表可以獲準(zhǔn)去拜訪。以移動(dòng)電話為例，采購(gòu)部可以決定誰(shuí)可以購(gòu)買電話，購(gòu)買多少部以及在什么時(shí)候可以購(gòu)買那批電話。王彤今年30歲，曾經(jīng)是一位建筑工人，他對(duì)于升到今天這個(gè)職務(wù)是引以為自豪的。他業(yè)余關(guān)注體育圈的人物，喜歡談?wù)撟闱虮荣悾煌跬c任何采購(gòu)代理人一樣會(huì)討價(jià)還價(jià)，但是他對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量

56、、可靠性和服務(wù)等更加關(guān)心。王彤是直接向院長(zhǎng)匯報(bào)的，他所有的采購(gòu)決定最后都需經(jīng)過(guò)這位院長(zhǎng)形式上的批準(zhǔn)。雖然王彤說(shuō)沒(méi)有任何人能左右他的采購(gòu)決定，但事實(shí)上他非常關(guān)注行政部做出的決定，行政部的建議在某種程度上會(huì)影響王彤批準(zhǔn)的品牌以及供應(yīng)商。另外一個(gè)舉足輕重的部門是行政部。行政部的任務(wù)主要是向醫(yī)生提供有利于工作的產(chǎn)品服務(wù)的資料，它會(huì)在相關(guān)目錄上推薦某些特別產(chǎn)品、服務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)代表都希望自己的產(chǎn)品在目錄上刊登。而業(yè)務(wù)代表想獲準(zhǔn)拜訪所指定部門的話，必須要得到行政部的推薦，這是一個(gè)關(guān)鍵。他們都會(huì)逐一地走訪醫(yī)院的各部門，把產(chǎn)品推薦給部門主任，然后才會(huì)遞交采購(gòu)文件，最后再找到王彤，獲得訂單。周華是行政部的主任，他

57、一直在醫(yī)療中心負(fù)責(zé)行政工作，熱衷于為醫(yī)生提供各種幫助，對(duì)移動(dòng)電話價(jià)格非常敏感，而他也不會(huì)被大品牌所打動(dòng)，只會(huì)相信實(shí)質(zhì)的證據(jù)，周華很高興能夠在王彤的采購(gòu)權(quán)上施加一些影響，他覺(jué)得王彤有時(shí)候隨便地向業(yè)務(wù)代表讓步，以獲得某些好處。四個(gè)月前，a開(kāi)始拜訪王彤。在首次拜訪中，王彤向a要了一部電話作為試用，而a也承諾提供24小時(shí)的服務(wù)，尤其在正常工作時(shí)間以外，王彤要求隨時(shí)可以通過(guò)電話找到a，接受他的查詢和約會(huì)的安排，這些約會(huì)大多是與王彤以及醫(yī)院的其他負(fù)責(zé)人共進(jìn)午餐和晚餐，王彤希望無(wú)論在什么時(shí)候打電話問(wèn)a，都能得到a的迅速回音，提供給他所要的一切資料，為他預(yù)定午餐、晚餐座位，讓他獲得像醫(yī)療中心這樣重要客戶應(yīng)該得

58、到的最佳服務(wù)。一段時(shí)間后，王彤批準(zhǔn)a拜訪行政部的周華。周華是一個(gè)公事公辦的人，在a與周華的兩次會(huì)面中，他都不做無(wú)意義的閑聊，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)有關(guān)系統(tǒng)覆蓋、儀器設(shè)備、頻道、接收的信息等情況。而且很明顯，周華與移動(dòng)電話的其他本地經(jīng)銷商也有接觸，他比較關(guān)心的主要問(wèn)題是價(jià)格。周華要求a出示長(zhǎng)期客戶滿意的記錄時(shí)，a按要求向他提供。周華非常滿意，他建議a在一兩個(gè)部門內(nèi)進(jìn)行示范，他會(huì)在示范時(shí)以所得到的資料作為依據(jù)，決定是否將全宇通訊的產(chǎn)品和目錄進(jìn)行推薦。針對(duì)以上情況，請(qǐng)思考三個(gè)問(wèn)題：第一，從案例本身如何去探測(cè)王彤的個(gè)人需求以及公司需求；第二，如何通過(guò)案例探測(cè)周華的個(gè)人需求和公司需求？第三，王彤怎么看待a，周華又怎么看待a？ 1在上述案例中，王彤的個(gè)人需求表現(xiàn)為什么？a做了哪些工作來(lái)滿足王彤的需求？Æ 王彤的個(gè)人需求表現(xiàn)從上述案例來(lái)看，王彤的個(gè)人需求主要表現(xiàn)為： 第一，他對(duì)權(quán)力有所追求，這表現(xiàn)在他的一些言行舉止上，比如說(shuō)他絕不允許他不認(rèn)識(shí)的或沒(méi)有獲得批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)代表跨入醫(yī)院門檻，這顯然是對(duì)權(quán)力的一大追求；又如果有人在醫(yī)院里推銷，王彤一定要知道他是誰(shuí)，為什么在這里推銷，以及他會(huì)在這里推銷多久等等，否則他就認(rèn)為自己失職了，這顯然也是對(duì)權(quán)力的追求；還有他可以發(fā)出便條，上面寫到：請(qǐng)與某某人會(huì)談半個(gè)小時(shí)，這也是很明顯的權(quán)力的要求；另外，他希望在正常工作時(shí)間之外，也