XXXX房地產(chǎn)客戶滿意度提升計劃規(guī)劃.doc

1、客戶滿意度提升計劃一一客戶視角一、05年提升目標專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1 行動重點針對04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點, 提出有針對性的改進措施。05年行動重點一總體改進優(yōu)先次序與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)2003年物業(yè)管理0.49/0. 54工程質(zhì)量0.460.48客戶服務(wù)0.450.43規(guī)劃設(shè)計0.290. 35銷售服務(wù)0.240. 342.提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度確

2、定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，山此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計）3.關(guān)注細節(jié)、關(guān)注體驗業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段-購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成笫一次滿意度的形成。客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意:包含品牌形象、產(chǎn)品價格、 居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對 上述綜合因素的滿意，客戶山潛在客戶演變?yōu)闇蕵I(yè)主。在此階段，客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè) 計及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購買后：構(gòu)成第

3、二次滿意度的形成。隨著準業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫?買前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居 住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的 安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理 及服務(wù)有較強的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、 物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比 較充足的，客戶仍然習慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影 響客戶的評價。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，

4、與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素 之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直 致客戶滿意的源泉。準業(yè)主磨合期準業(yè)主老業(yè)主全體業(yè)主全體業(yè)主設(shè)計人員到一線部門輪崗，了解 客戶需求，建立客戶意見反饋庫。外聘專家小組針對防止、解決在 建工程中岀現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問 題，提供技術(shù)支持。針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、 維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量 問題統(tǒng)一整修。每季度選 一個部門 輪崗一天每月組織一次全年進行承建商/供應(yīng)商的評估工作， 每半年一 實行承建商/供應(yīng)商分級管理制度 次評估 制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標準”的指引手9月底冊。設(shè)計/銷售/客服工程工程/客服/

5、物業(yè)工程工程/設(shè)i體驗線滿意度:1.不完美的客戶體驗（我們的差距）策劃書廠銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售人員的專業(yè)能力S 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺 社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2.保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視 所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過

6、程中，根據(jù)體驗的機會來源，分 為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的 提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。 措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和全年不狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累定期檢銷售準業(yè)主計后將進行處罰。査同銷售代理公司進行人員交流，吸取全年銷售先進經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)接待水平。準業(yè)主 流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進行 調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方而的問題，進 行針對性地培訓。每半年銷售準業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書

7、角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進行月度 銷售培訓講解.增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性.同時，在認購之前即向客戶展示 買賣合冋文本，以最大限度的規(guī)避銷全年銷售售風險。售后階段：客戶體驗的導向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的 難忘或深刻的印象。當服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢 獲得個性化的、難忘的記憶。當我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住 過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客 戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶 服務(wù)。責任人1.收樓：針對準業(yè)主，增

8、強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗。1、收集客H資料，建立完善的銷售及投訴檔案,做到“一 戶一擋”2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡全年全年銷售/客服客服/物業(yè)準業(yè)主化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10 個簡化為7個。3、入住前開展“工地開放日” 活動。按入住 時間節(jié) 點銷售/客服/物 業(yè)4、組織入住前模擬驗收，及 時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降 低收樓時的返修率。按入住 時間節(jié) 點工程/設(shè)117銷 售/客服/物業(yè)業(yè)主類型樓盤措施時間點部門2.維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大 部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果, 會達到令業(yè)

9、主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及 工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項Ll的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、 維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口一前臺，負責接報修 及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在 接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責任人，在維修關(guān) 閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意:度，并 進行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：山前臺在維修關(guān)閉后

10、的24小時內(nèi)對維修工作進行 第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行 第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重 視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對 現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考 核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和 制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進行至少1次的培訓學習，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知 識、規(guī)范、法規(guī)，04版匸程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試，

11、考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心 理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一 份案例素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進行1次溝通， 并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改， 將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工 作，并做好備案。c.加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所 用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：A、加強對維修單位文明施

12、工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理 人員進行崗前培訓，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確 認書。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責人進行一次 專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。C與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。Ci全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估， 并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評佔制度，對于不合格單位 進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。把施工單位

13、的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪 中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿總一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲 （工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%3投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓盤目標措施部門責任人投訴處理標準 化，提髙投訴處 理效率，加強處 理后的持續(xù)追 蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴格按照公司標準 執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機制、執(zhí)行首問負責制 原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機 制客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主提髙投訴處理 的專業(yè)能力，加 強對于內(nèi)部人 員的培訓、考核 體制的建立

14、和 完善1.提髙綜合工作能力。全而了解入住. 產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方而內(nèi)容：2、 每天確泄半小時學習時間，學習工程 相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī).04版工程修 繕左額等相關(guān)方而。每月底就當月學 習內(nèi)容進行一次考試。3、每個月組織 客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動客服態(tài)方而的溝通交流會。4、建立案例庫, 每月匯總2個案例組織學習、分享。穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及英它遺留問題1、關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進行 匯總，對有群訴傾向的，及時啟動應(yīng) 急描施；2、爭取政府的配合，做好業(yè) 主的工作，做到平穩(wěn)實施；3、在其它 遺留問題方而，按照平穩(wěn)、有效的原 則開展，不激進，不引發(fā)大的群訴及 惡性投訴?；▓@ 新城

15、 遺留 問題 工作 中心1、質(zhì)量體系文件的編制與落實。進行文件編制、推廣及后期保障工作。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證, 提髙專業(yè)能力2、各管理處完善崗位作業(yè)指導書物業(yè)4. 客戶關(guān)懷：針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善 和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投 訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主 磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進行入戸回訪， 建立客戶設(shè)計意見反饋庫。設(shè)計客戶大使對已入住或尚未辦理入住磨合期交付回訪業(yè)主回訪?？头头芭_在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主維修回訪對維

16、修情況第一次回訪，重點工程 在維修結(jié)朿后的2個月內(nèi)第二次回 訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀?穩(wěn)立期 老業(yè)主客服根據(jù)客服CIH軟件過程紀錄，客服 前臺接單后24小時回訪，投訴關(guān)閉 投訴處理 后3個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處 回訪 理回訪100%日常關(guān)懷：宣傳客服理念,通過主動關(guān)懷和適時問候增進客戶關(guān)系。業(yè)主類型樓盤 關(guān)懷類型措施部門責任人準業(yè)主準業(yè)主磨合期K在生日、假日等時間點向成交客 戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每 簽約后關(guān)期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪 注 流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的 互動。1、每季度寄發(fā)工程進度通報2、 入住前寄發(fā)問候函，向準業(yè)主進

17、 行溫馨問候：3、郵寄有關(guān)裝修方面 的雜志、公司期刊：4、于8月、IO 月，聯(lián)系本市知爼裝修、裝飾公司的 入什體4設(shè)計專家，進行家居設(shè)計與裝修等方而的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供 應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄 發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè) 主進行裝修前的裝修工程知識培訓 會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供 裝修中重點右點的監(jiān)理服務(wù)。銷售客服1建立客戶信息（咨詢、建議.投磨合期物業(yè)服務(wù)訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投 訴回復時限，問題處理后一周內(nèi)回 訪。2、加強與業(yè)主溝通、回訪力度， 進一步開展走動式管理（如上下班穩(wěn)定期時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主物業(yè)老業(yè)主回訪溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主

18、解決問題）。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主適時問候磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住 環(huán)境磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客 戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛 在問題及時處理。2、勞動節(jié)、兒童 節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋 行、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福 短信及贈送小禮品等；3、在辦公區(qū) 域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指 南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。 4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示 函；5、對長期未辦入住的業(yè)主，電 話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提 示物業(yè)費訃費、保修期等事項。6、 加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠逍， 如設(shè)立管理者走

19、訪區(qū)域責任制、管理 開放日等7、左期開展物業(yè)管理宣傳 日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑 難問題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進 行客戶體驗意識培訓。對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對 各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺 技術(shù)。2、對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè) 消殺工具。3、補充綠化消殺作業(yè)指 導書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作 式樣統(tǒng)一的消殺標識牌，起提示作 用。1、突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣 傳力度引導業(yè)主參與）2、區(qū)域安全 左崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全 員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主提供滿意 的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加 強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。1、新城會所實施翻新、改造，成立 并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并

20、明確 俱樂部責任人。2、都花完善活動汁 劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的 使用功能?？头飿I(yè)物業(yè)物業(yè)物業(yè)物業(yè)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)立完善有償服務(wù)標準 并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償 服務(wù)。針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小穩(wěn)定期 老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存 在的焦點問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日 查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、 徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶 意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道 和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工 作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化 活動分為春天計劃（3-5月）、繽紛夏日 （6-8月）、秋之韻 （9-11月）冬日曖情（12月-次年1月）系列 活動十余次。各項目自有社區(qū)活動 每個

21、季Yj安排一次；大型統(tǒng)籌活動 每季度安排一次；另安排主題及公 益性活動。物業(yè)5. 挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨 是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何釆取恰當?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意 同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對 服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建 立客戶的忠誠度。（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3月份完成初步計劃。缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期

22、巡查報 告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題 座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫，完善客戶設(shè)計意見 或投訴快速恢復流程。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié) 反饋報告。即時反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終Ll的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一 種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客 戶忠誠。一

23、方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己 忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。1. 提升項IJ的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次 購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的 空間。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物 業(yè)管理費的獎勵。2. 利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺，增強客戶與我們之間的互動。 鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè) 主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形

24、式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋?？蛻絷P(guān)系提升計劃內(nèi)部視角一、重點工作目標工作內(nèi)容2005年目標客戶忠誠度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理戶數(shù)350戶/人投訴首次響應(yīng)時間2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)回復Cim使用（投訴、報修）100$錄入有效投訴關(guān)閉率90%入伙前客戶大使聯(lián)系交工前1個月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3個月內(nèi)客戶檔案建立100%案例庫建設(shè)40個重大個案投訴、群訴的預警100%戶外投訴標語摘除48小時維修服務(wù)滿意度75%客戶驗收維修合格率85%同一部位同一問題二次返修率V = 4 %提升忠誠度及客戶服務(wù)意識的培訓 全年4次，公司內(nèi)部受訓人次100人次；物業(yè)人員受訓人次200人次二、

25、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1. 制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機制。落實公司 內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計的 缺陷問題進行匯總，并召開相關(guān)部門責任人溝通會，對在施工程進行盤點，對于相同的缺 陷問題及時進行整改，避免問題的重復出現(xiàn)。2. 主動參與項目開發(fā)的前期操作，針對以往項目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè) 訃的技術(shù)交底階段，山客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進行跟蹤落 實直至問題的解決關(guān)閉；對于未被釆納的建議部分進行匯總備案，在今后的項Ll操作中針 對這部分問題進行重點跟蹤，對于可能產(chǎn)生負面影響較大的問題及

26、時提出，避免問題的嚴 重化。在項Ll完成后對部門所提出過的缺陷問題進行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊， 提交公司共享。3. 針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋” 的案例分析，建立一個公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。4. 客戶大使巡查制度的建立：有IJ的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制 度；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時以巡查報告的形式公示，并落實問題的解決。三、項目1二期交付工作的組織及新項目介入1. 為項目1二期業(yè)主寄發(fā)工程進度通報，計劃每季度一次；2. 整理入住資料，對已寄發(fā)入住通知單，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶 進行回訪；3. 入住前開展“工地開放

27、日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務(wù)體驗和歸屬 感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4. 聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進行家居設(shè)計與 裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；5. 聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠 卡；6. 合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準備工作，保證業(yè) 主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7. 對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內(nèi)進行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標準, 并對相關(guān)人員進行培訓；8. 組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修 率。9. 新項Ll交付前半年入住

28、準備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1. 完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴 處理效率；維系客戶關(guān)系，增強客戶的服務(wù)體驗。2. 強化“首問負責制”，建立投訴響應(yīng)機制，推行"五個一"服務(wù)，以提高客戶在投訴 過程中的服務(wù)體驗；規(guī)范接待禮儀及標準用語，使客戶有受尊重的感覺。3. 設(shè)立水晶城客戶前臺負責接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報修，保證反饋 的及時性和投訴處理效率的提高。4. 進行客戶細分，即：將業(yè)主分成重點客戶和普通客戶，并對重點客戶的投訴及報 修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進行上門走訪，實現(xiàn)一對一服務(wù)，使其更加有全程

29、被 關(guān)懷的良好感受。5. 不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1. 客戶投訴檔案信息平臺化：建立1戶1檔實物檔案，在投訴處理和報修過程中推 行客服Cin）軟件使用，對發(fā)生的投訴、報修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯 總，實現(xiàn)信息共享。2. 完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息 維護。六、維修管理1. 維修工作管理（1）建立維修項Ll的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主 提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項Ll的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及 聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項Ll的監(jiān)管和同我們的及時溝

30、通。（2）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口一前臺，負責 接待報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要 求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責任人， 在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿 意度，并進行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：曲前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行 笫一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行 笫二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重 視。（4）提升維修組

31、人員的工程專業(yè)能力：建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合 格的監(jiān)理人員進行淘汰。 建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格每月進行至少1次的培訓學習，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工 程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季 度考核。每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通 交流會。建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，山維修 工程師整理。接報后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力

32、爭一次準確判斷，對于露 臺、屋面滲漏、墻裂等比較復朵的問題不能準確判斷的必須及時知會維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時間安排告之業(yè)主。要求監(jiān)理人員對于每個維修工程每日巡查不少于3次，對于重點部位、重點環(huán)節(jié) 要實行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；要求品質(zhì)工程師對于現(xiàn)場維修項Ll的抽 査率必須達到50%；要求施工單位開工前做好成品保護，并在監(jiān)理人員驗收合格 的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護的二次檢驗并及時修補。要 求維修工程驗收合格率要達到100%o2. 維修單位管理（1）加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：對各施工單位主要技術(shù)管理人員進行崗前培訓，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工

33、、 安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責人進行一次 專業(yè)技術(shù)評佔，對于不合格人員進行淘汰。與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照 公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度 評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。 建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2 支新的維修單位，加強競爭機制。（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維 修回訪中設(shè)立對施丄單位滿意度調(diào)查。3.

34、維修過程中的客戶關(guān)懷和法律風險規(guī)避（1）04年滿意度調(diào)查報告中提到“老業(yè)主認為我們在為其提供置業(yè)參考及裝修建議、 適時問候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點維修組計劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè) 主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的 監(jiān)理服務(wù)。（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進行1次溝通， 并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改， 將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工 作，并做好備案。加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的

35、規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。物業(yè)經(jīng)營計劃內(nèi)部視角一、經(jīng)營指標項目123456789IO11合計2005年（萬元）、主營業(yè)務(wù)收入減：營業(yè)成本營業(yè)費用管理費用財務(wù)費用營業(yè)稅及附加二、主營業(yè)務(wù)利潤加1：其他業(yè)務(wù)利潤三、營業(yè)利潤加:營業(yè)外收入減：營業(yè)外支出四、利潤總額五、本年管理費收 繳率六、本年計劃清理 欠費額主要措施：1. 嚴格執(zhí)行2005經(jīng)營計劃，經(jīng)營重點放在主營業(yè)務(wù)收入及管理費收款率方面，將管 理費收款率、利潤控制在計劃之內(nèi)；2. 以提示方式警示項IJ成本發(fā)展趨勢、以管理手段限制成本提升，保證年利潤在計 劃控制指標以內(nèi)，以督導方式確保項U管理費收款率指標完成；3. 處理遺留問題，推進清欠工作，協(xié)調(diào)公司整體指標完成。二、