售樓處保潔培訓(xùn)內(nèi)容

1、2015年12月份保潔人員培訓(xùn)一、保潔服務(wù)人員工作儀表要求 1、身體、面部、手部必須清潔。提倡勤洗澡、勤洗頭、勤換衣襪、勤涑口、身上不留有異味。 2、上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。 3、頭發(fā)要梳理整齊，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型。女員工在工作中應(yīng)把長發(fā)扎起戴好發(fā)套，不留披肩發(fā)；男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)、燙發(fā)。 4、面部要注意清潔，保持容光煥發(fā)。在崗位上，不能戴有色眼鏡。女員工化妝以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。男員工胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪斷。 5、鞋襪要保持干凈，不能穿破損鞋襪、拖鞋、

2、涼鞋上班。6、制服穿戴整齊、清潔、挺括、得體。襯衣要在長褲、裙子里。長袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內(nèi)衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷褲。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，工號牌要佩戴在左正上方。7、指甲要經(jīng)常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊。不留長指甲，也不得涂有色指甲油。 8、首飾。除手表外，一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、胸針、戒指等飾物。 二、保潔人員工作儀態(tài)要求 1、站姿挺拔 （1）上半身挺胸收腹，腰直，雙肩齊平，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂，面帶微笑。（2）下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖光節(jié)展直，身體重心落在兩腳中間，雙腳成V字型。（3）站時(shí)不能

3、雙手叉腰及雙臂抱在胸前，也不能將腿叉開和一腿伸向外邊，更不能將身體東倒西歪的靠在一邊。 2、坐姿文雅 （1）上半身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙膝應(yīng)并攏。 （2）兩手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅兩側(cè)扶手上。 （3）胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，微笑大方、自然。 3、走姿穩(wěn)健 （1） 起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在腳掌上。（2） 行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動。兩腿行走路線，應(yīng)成直線，保持步態(tài)優(yōu)美。  4、微笑友善 （1）微笑是員工最起碼的表情。（

4、2）而對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，必要時(shí)要有情的表情。 （3）為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌眨眼等。 5、手勢優(yōu)美 同客戶交談不得叉腰、雙臂交叉胸前或插人衣褲隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。三、保潔員語言文明要求 1、服務(wù)中必須使用普通話。 2、工作中自覺使用文明禮貌用語，做到談吐文雅。 3、工作中禁止使用粗俗言辭、蔑視語、枯燥語、斗氣語，不得與客戶爭辯和損傷客戶自尊心。4、工作中應(yīng)常用以下的文明禮貌用語： （

5、1）問候用語：您好！早上好！您好！晚上好?。?）致謝用語：謝謝您！多謝了！十分感謝！ （3）致歉用語：對不起！四、保潔員安全操作規(guī)程 1、不得在經(jīng)營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑、哼歌。 2、不要將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防利器或碎玻璃劃傷手指。 3、使用手推車時(shí)，必須雙手推車。工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應(yīng)立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷。 4、 不可使用已經(jīng)損壞的工具、用具以免發(fā)生危險(xiǎn)，也不可私自修理。5、 拿取高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不可使用任何代用品。 6、搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬移。般移時(shí)須用腳腿力不

6、宜用背力，最好用手推車搬運(yùn)。 7、公共場所進(jìn)行清潔時(shí)，應(yīng)先擺放好警告牌。使用吸塵器和洗地機(jī)等械時(shí)，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性，避免機(jī)器在電源線上碾過，工作用具應(yīng)靠邊擺放。 8、用機(jī)器洗地毯或洗地時(shí)要特別注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電。9、清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進(jìn)入眼內(nèi)時(shí)，應(yīng)用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應(yīng)盡快就醫(yī)。當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴好手套，以免腐蝕皮膚。 10、對保潔服務(wù)區(qū)域發(fā)生的治安刑事案件應(yīng)認(rèn)真保護(hù)好現(xiàn)場，積極提供線索，配合有關(guān)部門做好調(diào)查取證工作。11、對客人遺留的物品或拾獲的物品應(yīng)立即上交，不得以任何理由私自占有。12、發(fā)現(xiàn)可疑、

7、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品時(shí)，不得隨便翻動，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級處理。 13、對本人所保管使用的鑰匙，應(yīng)隨身攜帶，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，以免保管責(zé)任的混淆。五、各區(qū)域保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（一）衛(wèi)生間服務(wù)流程（1） 保潔人員站在衛(wèi)生間入口處，有客人入廁時(shí)，主動微笑指引，使用“請”的手勢。（2） 主動為客戶開廁所門，待客戶進(jìn)入后，保潔員站在洗手臺等候，待客人出來后，主動為其打開水龍頭（裝有感應(yīng)器的水龍頭除外），在客戶洗手的同時(shí)，保潔員準(zhǔn)備擦手紙，待客人洗好后，主動遞給客人。（3） 客人出去時(shí)，保潔員站在入口處，恭送客人。（二）衛(wèi)生間的清洗標(biāo)準(zhǔn)流程1、馬桶沖水，沖完水之后沿著馬桶內(nèi)壁噴潔廁劑，然后放下馬桶蓋。2、

8、玻璃清潔，向面臺玻璃噴玻璃清潔劑，然后用鏡布從上向下一個(gè)方向擦拭（不可來回擦拭，避免將玻璃刮花）。3、面臺清潔，向面臺及水龍頭部位噴灑全能清潔劑，噴完之后用百潔布擦拭，最后用水清洗。4、馬桶的清洗，頻率是每天兩次，早晚各一次，中間循環(huán)保潔。使用的工具是白色毛巾、馬桶刷、84消毒液以及橡膠手套。清洗步驟：（1）馬桶刷自上而下環(huán)形方式刷洗 （2）沖水 （3）倒消毒液于毛巾上先擦座便墊，然后擦背面，接著擦馬桶蓋背面，最后擦坐便槽 （4）自上而下擦馬桶表面。注意毛巾的使用：把毛巾疊成八面，每擦完一個(gè)部分，就換一面，不得用一面同時(shí)擦拭其他部位。5、地面清洗，先用掃帚清除垃圾，然后用拖把由里向外拖。注意：

9、在清潔的時(shí)候放好防滑告示牌（三）外墻玻璃的清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程 外墻玻璃的清洗，工具：伸縮桿、玻璃刮、毛套、毛巾、水桶；清理步驟：（1）先將毛套套在刮架上，用水侵濕后，擦拭玻璃，將玻璃濕潤。 （2）取下毛套，用有膠條一邊刮架的去刮玻璃（一排壓一排的刮），自上而下，每刮一下，用毛巾把玻璃刮上的水擦干。（3）工具的清洗，放回原處。（四）大堂的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程走廊的清理，使用工具：塵推架、塵推布、拖把；清理步驟：（1）先從靠墻地面開始塵推 （2）再從中間部位開始塵推 （3）濕推按照前兩個(gè)步驟順序進(jìn)行。需要注意的是，中間部位的塵推或濕推，保潔人員身體站直，推的時(shí)候后一推要蓋住前一推的三分之一部分走“S”行，此處

10、目的是避免有未推的遺漏。（5） 其他公共區(qū)域的清潔流程（1）準(zhǔn)備好各種工具物品（洗地機(jī)、吸塵器、榨水車、百潔布、刀片）。（2）用清潔劑抹凈各通道的門及扶手。（3）清理垃圾桶及煙灰缸。（4）桌面除灰，展區(qū)除灰。（5）擦拭各種金屬。（6）清潔墻面、墻角、地角。（7）清潔員工電梯。（6） 外圍區(qū)域清潔（1） 用大竹掃帚對大面積的垃圾進(jìn)行清掃。（2） 對于泥土污漬，用水進(jìn)行沖洗。（3） 用小掃帚對小面積單個(gè)垃圾進(jìn)行清理。（4） 每隔半個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次巡視，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)清理。（七）辦公室的清潔流程（1）準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。 （2）室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后

11、再作業(yè)。 （3）進(jìn)入辦公室后，先查明有無異常現(xiàn)象，有無遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先上報(bào)后再作業(yè)。 （4）清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。（5）從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、門窗等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。（6）臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。  （7）按

12、照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。（八）樣板間的清潔流程（1）準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。     （2）樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。 （3）進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。  （4）從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。（5）樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊。 （6）按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。（九）垃圾的收集處理   1、每天最少收集清運(yùn)一次，部分場所需每天收集清運(yùn)多次。