溝通的藝術(shù)寶典

1、溝通的藝術(shù)溝通障礙經(jīng)典n該來(lái)的沒(méi)來(lái)：該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不該來(lái)的了n不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走了n我不是叫他們走哇?。ㄊＯ伦詈笠晃唬耗蔷褪墙形易吡?！問(wèn)題討論n溝通能力 vs 語(yǔ)言表達(dá)能力 vs 演講能力？溝通與言語(yǔ)表達(dá)能力溝通是通過(guò)語(yǔ)言和身體語(yǔ)言與溝通對(duì)象的交流，實(shí)現(xiàn)一定溝通目的的過(guò)程溝通：要素，控制技術(shù)，開(kāi)始和結(jié)束技術(shù)言語(yǔ)表達(dá)：聲音、邏輯、開(kāi)頭和結(jié)尾面對(duì)面?zhèn)让鏈贤ㄗ璧K物溝通需要準(zhǔn)備？討論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ?jiàn)問(wèn)題有哪些？管理溝通的障礙n一般的人際溝通障礙語(yǔ)言表達(dá)方面理解對(duì)方方面溝通時(shí)機(jī)溝通場(chǎng)合溝通能力：觀(guān)點(diǎn)的表達(dá)順序，觀(guān)察能力，勸說(shuō)能力

2、n組織中的部門(mén)之間的溝通障礙利益立場(chǎng)個(gè)人恩怨溝通機(jī)會(huì)主要內(nèi)容n溝通的含義n溝通的過(guò)程n溝通的準(zhǔn)備n溝通的藝術(shù)：聽(tīng)、看、身體語(yǔ)言、答n溝通過(guò)程的控制n溝通的誤區(qū)：pac理論n不同類(lèi)型的人的溝通n跨部門(mén)的溝通如何實(shí)現(xiàn)哲學(xué)問(wèn)題n樹(shù)木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲音，但如果沒(méi)有一個(gè)人在樹(shù)林里，這樣的聲音是否依然存在？n只有聲波而沒(méi)有聲音，聲波只有被人感知到，才會(huì)有聲音一般的溝通過(guò)程n觀(guān)察對(duì)方的儀表進(jìn)行初步判斷n觀(guān)察與尋找話(huà)題n注意傾聽(tīng)n反饋n無(wú)聲言語(yǔ)與溝通n溝通結(jié)束不同的人如何溝通？管理者類(lèi)型特點(diǎn)溝通方式監(jiān)管型對(duì)規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡(jiǎn)單、迅速？歷史學(xué)家型喜歡了解全部過(guò)程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個(gè)徹底的分析和背景信息

3、，希望信息以線(xiàn)性方式呈現(xiàn)？人道主義者型希望每個(gè)人快樂(lè)，會(huì)非常關(guān)心別人的感受？自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行？不同的人如何溝通？管理者類(lèi)型特點(diǎn)溝通方式監(jiān)管型對(duì)規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡(jiǎn)單、迅速呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略所有背景信息歷史學(xué)家型喜歡了解全部過(guò)程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個(gè)徹底的分析和背景信息，希望信息以線(xiàn)性方式呈現(xiàn)不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后再?zèng)Q策人道主義者型希望每個(gè)人快樂(lè)，會(huì)非常關(guān)心別人的感受充分考慮每個(gè)人的建議，在獲得充分共識(shí)后再行動(dòng)；需要耐心和機(jī)敏自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行喜歡吸收新思想，決策前會(huì)考慮多種方式；充

4、滿(mǎn)耐心，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)變化一般管理溝通過(guò)程溝通的目的溝通準(zhǔn)備溝通開(kāi)始溝通的控制溝通的結(jié)束溝通的目的n傳遞組織目標(biāo)n解決問(wèn)題n沖突解決n績(jī)效反饋面談n職業(yè)生涯管理n解雇溝通的媒體n語(yǔ)言文字和非語(yǔ)言文字n語(yǔ)言文字：聽(tīng)覺(jué)信息視覺(jué)信息n非語(yǔ)言文字：身體語(yǔ)言觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等游戲活動(dòng)：傳遞信息n任務(wù)n象限1：在字母i上畫(huà)一個(gè)點(diǎn)n象限2：在空白處寫(xiě)上abcden象限3：在園子里，有一只公牛媽媽mb，還有一只公牛爸爸fb，還有一只公牛寶寶bb，誰(shuí)不在那里？請(qǐng)圈出來(lái)n象限4：請(qǐng)圈出與其他各字不是同類(lèi)的字fb公牛爸爸fb公牛媽媽bb公牛寶寶象限1 i象限2 象限3 fb mb bb象限4 鼓 小狗 性別 孩子fb

5、公牛爸爸fb公牛媽媽bb公牛寶寶象限1 i象限2 a b c de象限3 fb mb bb象限4 鼓 小狗 性別 孩子討論：為什么我們會(huì)出錯(cuò)？n含糊的指示n時(shí)間壓力n沒(méi)有聽(tīng)清n沒(méi)問(wèn)明白n根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷溝通媒體游戲：身體語(yǔ)言溝通n傳遞概念：幸福、憂(yōu)愁、偉大、神奇、創(chuàng)新n從一個(gè)到第六個(gè)：組織層次溝通前的準(zhǔn)備n全面了解溝通對(duì)象的個(gè)人情況n了解溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)n聯(lián)系時(shí)間和地點(diǎn)n溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備開(kāi)始溝通：聽(tīng)和看的藝術(shù)n言為心聲：聽(tīng)n聽(tīng)其言，觀(guān)其行：視n路遙知馬力，事久見(jiàn)人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點(diǎn)等等聽(tīng)的藝術(shù)n言語(yǔ)表達(dá)：用詞n弦外之音：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等n傾聽(tīng)藝術(shù)傾

6、聽(tīng)的重要性溝通中，花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。書(shū)寫(xiě)書(shū)寫(xiě)9%9%傾聽(tīng)傾聽(tīng)40%40%交談交談35%35%閱讀閱讀16%16%傾聽(tīng)的障礙觀(guān)點(diǎn)不同偏見(jiàn)時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)環(huán)境的干擾聽(tīng)力小測(cè)試1n一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”；收銀員小姐滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！”n人們說(shuō)話(huà)不是沒(méi)有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！聽(tīng)力小測(cè)試2n張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說(shuō)，今天我要考考你，你聽(tīng)仔細(xì)了。n“某路公共汽車(chē)上有28人，到了某站，上了18

7、人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！眓張三說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車(chē)上還是28人嘛”n同事說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你，這趟車(chē)共停了幾個(gè)站？”n張三傻了。自我中心的聽(tīng)n自身的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)n思考問(wèn)題的慣性n過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)出發(fā)點(diǎn)的差異上司中層干部工作完成了沒(méi)有？敘述如何完成任務(wù)，遇到了什么困難簡(jiǎn)明扼要自己如何克服困難希望上司多點(diǎn)時(shí)間，多聽(tīng)聽(tīng)自己的匯報(bào)希望上司能夠體諒自己，表?yè)P(yáng)自己上司與下屬溝通的需

8、要上司的期望是部門(mén)、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果通過(guò)聽(tīng)取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià)匯報(bào)工作的中層經(jīng)理的愿望是向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果通過(guò)工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議獲得說(shuō)明自己和部門(mén)工作好壞的機(jī)會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)匯報(bào)要點(diǎn)精簡(jiǎn)：重點(diǎn)在于工作成就禁忌：渲染有針對(duì)性禁忌：漫無(wú)邊際從上司的角度來(lái)看問(wèn)題尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論補(bǔ)充事實(shí)忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同情心地聽(tīng)你的傾聽(tīng)屬于什么水平？聽(tīng)的三大原則q耐心不要輕易打斷對(duì)方的話(huà)記住，讓對(duì)方談話(huà)很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候q關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心

9、地聽(tīng)讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置q不要假設(shè)明白對(duì)方的意思副言語(yǔ)的信息q副言語(yǔ)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣q功能：n判斷對(duì)方的情感：友好敵對(duì)；冷靜激動(dòng)；熱情冷淡；誠(chéng)懇虛偽；謙虛傲慢；同情譏笑；急躁穩(wěn)重；耐心不耐心；細(xì)心粗心n判斷對(duì)方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向外相；健談不健談；知識(shí)面寬窄；思想敏捷、邏輯性強(qiáng)遲鈍、語(yǔ)無(wú)倫次n分辨方言表達(dá)的差異上司含義上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說(shuō)：好，總的來(lái)說(shuō)不錯(cuò)肯定、鼓勵(lì)性的上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：好，總的來(lái)說(shuō)不錯(cuò)不偏不倚、中性的上司說(shuō)：好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)??！話(huà)里有話(huà)，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)傾聽(tīng)的功能q善聽(tīng)有助于理解弦外之音q善聽(tīng)可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽(tīng)的姿態(tài)，

10、及時(shí)問(wèn)清你沒(méi)有聽(tīng)懂的話(huà)；不要輕易打斷對(duì)方的談話(huà)；不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論q適度插話(huà)，巧妙地管理講話(huà)者提供更多的信息n例如：表示稱(chēng)贊，如對(duì)，喔，真有意思，好極了等；給以評(píng)價(jià)，如正是這樣，有道理，有進(jìn)步；啟發(fā)對(duì)方多說(shuō)，如后來(lái)怎么樣了？能舉個(gè)例嗎？你為什么這樣想？?jī)A聽(tīng)的功能（續(xù)）q善聽(tīng)有助于了解交談的情境。對(duì)方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等q善聽(tīng)有助于緩解對(duì)方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見(jiàn)，當(dāng)對(duì)方情緒激烈時(shí)，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽(tīng)有助于對(duì)方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會(huì)火上澆油，激化矛盾，不利于解決問(wèn)題，難以取得顧客的信任與尊重視覺(jué)與信息獲得n兩個(gè)人正談話(huà)

11、，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對(duì)方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走n一位美國(guó)教授請(qǐng)中國(guó)留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國(guó)大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過(guò)大；電器用過(guò)后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車(chē)，關(guān)車(chē)門(mén)很重n韓國(guó)人不尊重女性：美國(guó)人到韓國(guó)談生意，發(fā)現(xiàn)韓國(guó)前來(lái)和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒(méi)有掀起馬桶的坐墊溝通距離空間距離與人際關(guān)系q0-0.5米：親密n戀人、護(hù)理、撫慰（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距離n0.5-0.8，親密朋友；0.81.25 ，普通朋友q1.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系n公事公辦、應(yīng)酬或

12、者初步了解，談話(huà)內(nèi)容不怕被別人聽(tīng)見(jiàn)，說(shuō)話(huà)聲音較大q3.5-7.5米：公共關(guān)系交往n慶典、演講男性女性左右前后男性前后空間距離較大女性左右空間距離較大如何通過(guò)空間距離判斷關(guān)系好壞？觀(guān)察與尋找話(huà)題：聽(tīng)視q從對(duì)方的服飾上找話(huà)題n身份、地位、氣質(zhì)q從對(duì)方的表情和姿勢(shì)中找話(huà)題n沉默、痛苦、嘆息、高興q從對(duì)方的口音找話(huà)題n口音、地理、文化、經(jīng)歷q直接提問(wèn)n詢(xún)問(wèn)職業(yè)、工作、生活、單位等等身體語(yǔ)言與信息溝通n身體語(yǔ)言的種類(lèi)n身體語(yǔ)言傳遞的信息身體語(yǔ)言的分類(lèi)q頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭q手勢(shì)q身體的姿態(tài)與動(dòng)作頭部動(dòng)作n頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思n頭部向前：傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心n頭部向后：驚奇、恐懼、退讓

13、或遲疑n點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、贊許手勢(shì)n手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定n手心向下：否定、抑制、反對(duì)、輕視n抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話(huà)了n推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀(guān)點(diǎn)對(duì)立n伸手：想要什么東西n擺手：不同意、不歡迎、或快走身體的姿態(tài)和動(dòng)作n比較復(fù)雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例n防御對(duì)方精神上的威脅n雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對(duì)n雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張期待的心情n雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙n雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀(guān)，優(yōu)越至上其他的體姿n靜態(tài)姿勢(shì)、動(dòng)態(tài)姿勢(shì)、雙方接觸姿勢(shì)n靜態(tài)姿勢(shì)：坐姿：半坐、微坐、滿(mǎn)坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿(mǎn)坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情

14、和傾聽(tīng)；身體后仰表示若無(wú)其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿(mǎn)不在于、大大咧咧；站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬n動(dòng)態(tài)姿勢(shì)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)；點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無(wú)可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無(wú)能為力；身體不?；蝿?dòng)代表情緒激昂；身體缺少動(dòng)作代表說(shuō)話(huà)平靜，情緒平和n雙方接觸姿勢(shì)：握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手等身體語(yǔ)言的信息整合n眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑n用手揉揉鼻子：困惑不解，事情難辦n雙手放在雙腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望別人理解，給予支持n用手拍拍前額：

15、表示健忘；用力一拍，表示自我譴責(zé)，后悔不已n聳聳肩膀，雙手一攤：無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)有辦法的意思身體語(yǔ)言與其他信息的整合n某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言n身體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系n身體語(yǔ)言還要與交際場(chǎng)合、情景相聯(lián)系不良的動(dòng)作語(yǔ)言與信息n搔癢n玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)n當(dāng)眾梳頭n手指不停地敲n玩弄、咬指甲n腳不停地抖動(dòng)n當(dāng)眾化妝或涂指甲油n剔牙n舌頭在嘴里亂動(dòng)n坐立不安n大哈欠n嚼口香糖n擠占他人的空間n把筆弄得咔嗒響應(yīng)答的藝術(shù)q陳述式應(yīng)答：傳遞信息q解答式應(yīng)答：指令、說(shuō)教式；勸告、建議式；解釋、說(shuō)明式q強(qiáng)迫式應(yīng)答：居高臨下式q探究式應(yīng)答q快慰式應(yīng)答：積極回應(yīng)，幫助消除疑慮，表示同情、安慰

16、、支持、贊許、默認(rèn)、同意、滿(mǎn)意q躲避式應(yīng)答：變換主題，轉(zhuǎn)移或分散對(duì)方的注意力，或所問(wèn)非所答，顧左右而言他q批評(píng)式應(yīng)答：不贊成對(duì)方的說(shuō)法，直接批判，包括責(zé)備、譴責(zé)、奚落、發(fā)難、刺人等q否定式應(yīng)答：對(duì)對(duì)方的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)亟o以否定，如我不同意，這不可能等等積極交流的技巧q贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒(méi)有原則，將贊賞變成阿臾奉承q幽默：使交談?shì)p松愉快，妙趣橫生；用笑話(huà)進(jìn)行偵查，試探對(duì)方的意圖；可以委婉地批評(píng)對(duì)方，不使別人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！q委婉：含蓄、動(dòng)聽(tīng)。沒(méi)有把意思直接點(diǎn)破，但給人留下情面，耐人尋味的思索q寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實(shí)質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來(lái)工作忙嗎？吃過(guò)飯

17、了沒(méi)有？拒絕的藝術(shù)q替代式：提出更重要的事情，予以拒絕q發(fā)問(wèn)式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）q模糊式：伸縮性大，模糊不清的語(yǔ)言來(lái)應(yīng)付q比喻式：舉出別人遇到相似的問(wèn)題是怎樣處理的，講清道理，使之受到啟發(fā)q轉(zhuǎn)移式：對(duì)方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話(huà)題的方式給以回絕案例：常見(jiàn)的溝通問(wèn)題n不尊重和體諒對(duì)方n聽(tīng)的不專(zhuān)心n不看對(duì)象的單一的溝通方式n態(tài)度不真誠(chéng)n沒(méi)有澄清游戲：撕紙n材料：每人兩張a4紙，廢紙也可以n第一階段：給每位學(xué)員一張a4紙n指令：大家閉上眼睛；全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題；把紙對(duì)折；再對(duì)折；再對(duì)折；把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來(lái)；睜開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)n第二階段：略

18、n第二階段：請(qǐng)一位學(xué)院上來(lái)，重復(fù)上述的指令，惟一不同的是：這次學(xué)員們可以問(wèn)問(wèn)題pac交流模型parentadultchildren父母對(duì)孩子：不平等、教訓(xùn)成人對(duì)成人：平等、友好可取不可取案例：自以為是的主管n金經(jīng)理覺(jué)得售貨員應(yīng)該動(dòng)作麻利，態(tài)度積極。員工柳動(dòng)作慢，但銷(xiāo)售額不錯(cuò)n金經(jīng)理在商場(chǎng)巡視，注意到員工柳花了半個(gè)多小時(shí)讓顧客試了幾套衣服，結(jié)果這個(gè)顧客一套沒(méi)買(mǎi)就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工柳叫道辦公室，不由分說(shuō)地批評(píng)了一頓。n第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個(gè)什么也沒(méi)有買(mǎi)的顧客來(lái)到了員工柳的柜臺(tái)，還帶來(lái)了幾個(gè)年齡相仿的中年婦女，這幾個(gè)人每人買(mǎi)了一套高級(jí)套裝離開(kāi)了。溝通過(guò)程中的控制技術(shù)n關(guān)注：

19、點(diǎn)頭、微笑、目光接觸n反饋：釋義、反饋感受、對(duì)溝通對(duì)象的表述小結(jié)n轉(zhuǎn)移注意力：抽煙、加水n追問(wèn)溝通結(jié)束n目標(biāo)達(dá)成n階段目標(biāo)達(dá)成n預(yù)約下一次會(huì)談n友好結(jié)束溝通過(guò)程中的其他影響因素n信任：相互信任是基礎(chǔ)n價(jià)值觀(guān)：代溝n地位差異：上下級(jí)溝通n文化與溝通：n溝通對(duì)象的性別、年齡、文化等如何建立信任：游戲與時(shí)間長(zhǎng)短討論：如果世界末日來(lái)臨，你最愿意做的5件事情？傳統(tǒng)文化與溝通n言為心聲：思想品德、能力水平n言行一致：說(shuō)得好不等于做得好n語(yǔ)言交往應(yīng)該講究分寸：不該說(shuō)的不說(shuō)，不該講的不講。離間的話(huà)？真實(shí)的謊言？n應(yīng)注意多出善言而不出惡言：當(dāng)眾讓病人辦理0.5元退款？中外文化與溝通n東方人：含蓄、指點(diǎn)和批評(píng)為主

20、n西方人：直接、表?yè)P(yáng)為主推力機(jī)械制造公司是一家美國(guó)在中國(guó)投資的制造企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車(chē)配件公司的管理人員有30%是美國(guó)總公司派到中國(guó)來(lái)的，并引入了美國(guó)式的管理方式。應(yīng)該說(shuō)公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位，但是中方的管理人員和員工對(duì)美方的管理方式還是頗有微詞。中方的一位經(jīng)理說(shuō)：“美方管理人員總是在開(kāi)會(huì)時(shí)直截了當(dāng)?shù)嘏u(píng)中方人員，弄得當(dāng)事人幾乎沒(méi)有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國(guó)人的尊嚴(yán)都掃地了，為外國(guó)人干真是沒(méi)有什么意思！”如果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理分公司的溝通沖突？年齡差異與溝通n女性：細(xì)節(jié)、膽小、需要關(guān)心n老人：時(shí)代特點(diǎn)（節(jié)?。?、回憶n兒童：膽小，需要鼓勵(lì)，依

21、賴(lài)交往對(duì)象的差異性與溝通n交往對(duì)象的分類(lèi)n交往對(duì)象的特點(diǎn)n交往對(duì)象的交往需求交往對(duì)象的分類(lèi)n內(nèi)向外向n決策果斷不果斷分析型支配型和藹型表現(xiàn)型不果斷果斷內(nèi)向外向交往對(duì)象的特點(diǎn)n和藹型：合作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，說(shuō)話(huà)慢條斯理；聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫；使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言n表現(xiàn)型：直率、外向、友好；熱情的，令人信服的，幽默的，合群的，活潑的；快速的動(dòng)作和手勢(shì)，生動(dòng)活潑，有說(shuō)服力的語(yǔ)言n分析型：嚴(yán)肅認(rèn)真，有條不紊，有計(jì)劃步驟，合乎邏輯；真實(shí)的，寡言的，面部表情少，動(dòng)作慢，注意細(xì)節(jié)，語(yǔ)調(diào)單一n支配型：果斷，獨(dú)立，有能力，熱情，審慎，有作為；有目光接觸，有目的；說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力

22、，語(yǔ)言直接，使用日歷，有計(jì)劃各種類(lèi)型的人的需求n和藹：看重雙方的良好的關(guān)系；不斷的贊賞對(duì)方；時(shí)刻充滿(mǎn)微笑；說(shuō)話(huà)抑揚(yáng)頓挫；不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方，多提問(wèn)；頻繁的目光接觸n表現(xiàn)：話(huà)多、動(dòng)作多，要?jiǎng)e人的承認(rèn)、認(rèn)同、鼓勵(lì)；他們喜歡給別人提建議；眼神看對(duì)方的動(dòng)作；從宏觀(guān)角度談問(wèn)題；說(shuō)話(huà)要直接n分析：對(duì)自己和別人要求嚴(yán)格，喜歡有較大的個(gè)人空間，怕被別人親近；注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，用較多的準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；避免太多的身體接觸，不要過(guò)多的眼神接觸，不要太前傾n支配：要?jiǎng)e人服從，聽(tīng)建議。目的性強(qiáng)，說(shuō)話(huà)要有證據(jù)；重實(shí)際，直接，效率高，重明確的結(jié)果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接觸與不同類(lèi)型的人溝通的建議n相似性原理：物以類(lèi)聚，人以群分n適當(dāng)?shù)仨槕?yīng)需求，可以提高滿(mǎn)意度組織溝通對(duì)象上司供應(yīng)商下屬其他部門(mén)的職員我的客戶(hù)其他部門(mén)的經(jīng)理組織溝通障礙n相互推諉n本位主義n價(jià)值觀(guān)沖突n利益沖突n過(guò)去的關(guān)系狀況組織溝通障礙的解決方案n組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)n技術(shù)與管理培訓(xùn)n文化塑造組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)n建立以工作流程為中心的組織模式n采用崗位輪換制度n進(jìn)行合理的職能分工部門(mén)a部門(mén)b部門(mén)c部門(mén)d部門(mén)e高層管理者部門(mén)a部門(mén)b部門(mén)c部門(mén)d部門(mén)e流程1流程2流程3流程4高層管理者