汽車4S專店提供營(yíng)銷大賽面試題庫(kù)含答案

1、序序號(hào)號(hào) 汽汽車車營(yíng)營(yíng)銷銷技技能能大大賽賽面面試試題題 題題意意及及解解析析1 1王王某某與與其其朋朋友友一一同同來來店店，王王某某對(duì)對(duì)貴貴公公司司的的汽汽車車非非常常滿滿意意，但但是是其其朋朋友友對(duì)對(duì)此此車車評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)一一般般并并且且希希望望王王某某放放棄棄購(gòu)購(gòu)買買此此車車，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你會(huì)會(huì)怎怎么么辦辦？本人以及朋友異議答案主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{，讓王某進(jìn)一步體會(huì)此車的優(yōu)勢(shì)，通過試乘試駕讓王某朋友了解這款車，銷售人員進(jìn)一步挖掘王某需求，根據(jù)需求講解此車優(yōu)勢(shì)。2 2現(xiàn)現(xiàn)在在貴貴公公司司正正在在推推廣廣一一款款新新車車，此此時(shí)時(shí)一一名名客客戶戶來來店店咨咨詢?cè)?，你你?huì)會(huì)首首推推這這款

2、款新新車車，還還是是會(huì)會(huì)問問清清楚楚客客戶戶需需求求后后再再為為其其推推薦薦一一款款更更適適合合他他的的車車型型呢呢？為為什什么么？顧顧問問式式銷銷售售應(yīng)應(yīng)該該首首先先贏贏得得顧顧客客的的信信任任，還還是是應(yīng)應(yīng)該該首首先先了了解解客客戶戶呢呢？為為什什么么？車型對(duì)比答案應(yīng)首先做需求分析之后為客戶推薦一款最適合他的車。即使再好的車型，不能滿足某個(gè)客戶的個(gè)體需求，或者超出客戶的承受能力對(duì)于客戶來講都不是最適合自己的。面對(duì)第一次接觸的陌生顧客，其肯定對(duì)銷售顧問有不信任等顧忌心理。銷售顧問應(yīng)主動(dòng)熱情照顧好顧客，為其營(yíng)造舒適和諧的購(gòu)車環(huán)境，通過自己熱情的服務(wù)，過硬的專業(yè)知識(shí)來贏得顧客的信任。注意在招待客

3、人的前期先不要談車。3 3顧顧問問式式銷銷售售應(yīng)應(yīng)該該站站在在客客戶戶的的角角度度從從消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需求求出出發(fā)發(fā)，為為其其選選擇擇最最適適合合他他的的產(chǎn)產(chǎn)品品。但但是是當(dāng)當(dāng)客客戶戶并并不不了了解解該該產(chǎn)產(chǎn)品品，卻卻又又不不愿愿意意接接受受你你的的意意見見時(shí)時(shí)，你你該該如如何何處處理理？客戶自身（服務(wù)技巧）答案顧客不接受銷售顧問的建議主要是由于他對(duì)車輛的特點(diǎn)的不熟悉還有對(duì)銷售顧問的戒備心理造成的。面對(duì)這樣的顧客我們應(yīng)該給予全方位的接待，以我們的微笑和真誠(chéng)的服務(wù)去感染顧客，使其由對(duì)我們的戒備變?yōu)閷?duì)我們的信任。介紹車輛特點(diǎn)之前一點(diǎn)多好消費(fèi)者的需求分析，從顧客的需求點(diǎn)和興趣點(diǎn)去介紹車輛特點(diǎn)，通過

4、體驗(yàn)式營(yíng)銷手段讓顧客切身感受車輛的優(yōu)越性能。這樣可使使顧客逐步認(rèn)同該產(chǎn)品。4 4假假如如你你是是一一名名豐豐田田汽汽車車的的銷銷售售顧顧問問，一一位位客客戶戶看看中中了了豐豐田田系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品中中的的某某一一款款汽汽車車，但但是是該該客客戶戶卻卻因因?yàn)闉榻谄谪S豐田田的的“召召回回門門”事事件件而而擔(dān)擔(dān)心心汽汽車車的的質(zhì)質(zhì)量量，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你該該如如何何解解決決？答案面對(duì)顧客的疑慮，銷售顧問一定要表示理解和對(duì)客戶深深的歉意。然后向客戶解釋此次“召回門”的緣由，避免客戶受到媒體錯(cuò)誤言論的影響。向客戶明確解釋涉及問題車輛的類型、生產(chǎn)時(shí)間、產(chǎn)地以及補(bǔ)救方式。明確豐田品牌的品牌文

5、化、產(chǎn)品質(zhì)量以及完備的售后服務(wù)體系并且告訴顧客2010年1月29日以后出廠的車輛都是經(jīng)過升級(jí)調(diào)試后的，可以安心使用。陪同顧客參觀售后服務(wù)部門使其沒有后顧之憂，最后安排試乘試駕讓顧客盡情體驗(yàn)豐田車優(yōu)越的品質(zhì)。5 5在在銷銷售售汽汽車車的的過過程程中中，銷銷售售顧顧問問會(huì)會(huì)通通過過提提問問來來了了解解客客戶戶的的需需求求，從從而而進(jìn)進(jìn)行行需需求求分分析析，并并且且為為客客戶戶提提供供一一款款合合適適的的汽汽車車，當(dāng)當(dāng)一一名名客客戶戶不不愿愿意意回回答答你你所所提提及及的的問問題題時(shí)時(shí)，你你會(huì)會(huì)怎怎樣樣處處理理？客戶自身（服務(wù)技巧）答案同36 6大大眾眾車車展展廳廳里里，洪洪先先生生帶帶了了一一位位

6、業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)人人士士一一起起來來看看車車，洪洪先先生生是是住住宅宅裝裝修修承承包包商商，賺賺了了點(diǎn)點(diǎn)錢錢，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)也也多多，想想買買個(gè)個(gè)車車。對(duì)對(duì)于于性性能能、外外形形及及售售后后服服務(wù)務(wù)方方面面都都已已經(jīng)經(jīng)認(rèn)認(rèn)可可，但但談?wù)剚韥碚務(wù)勅トィ楹橄认壬€還是是拿拿不不定定主主意意。你你看看他他比比較較有有誠(chéng)誠(chéng)意意，報(bào)報(bào)了了比比較較實(shí)實(shí)在在的的價(jià)價(jià)格格，并并告告訴訴他他，“近近期期內(nèi)內(nèi)寶寶來來車車沒沒有有促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)，所所以以價(jià)價(jià)格格上上不不會(huì)會(huì)有有大大幅幅度度的的調(diào)調(diào)整整。我我給給你你的的價(jià)價(jià)格格已已經(jīng)經(jīng)非非常常實(shí)實(shí)在在了了。”洪洪先先生生說說，“但但我我看看雜雜志志分分析析說說年年底底大大部

7、部分分車車型型都都要要降降價(jià)價(jià)，尤尤其其這這種種家家庭庭用用車車。我我想想再再等等幾幾個(gè)個(gè)月月再再看看看看看看吧吧?！弊髯鳛闉殇N銷售售員員，你你如如何何處處理理？?jī)r(jià)格異議（信貸）答案面對(duì)顧客顧客這種情緒要表示理解。但是需要跟客戶將清楚：1、大多數(shù)消費(fèi)者買漲不買降，持幣待購(gòu)的心理比較嚴(yán)重?！暗擒嚫孔硬灰粯?，車是貶值的，永遠(yuǎn)也不可能降到最低價(jià)，什么時(shí)候某款車不生產(chǎn)了，價(jià)格就是最低了。”2、如果洪先生要觀望到年底勢(shì)必影響這段時(shí)間的辦事效率及企業(yè)形象，比起這樣的損失，車價(jià)已經(jīng)不算什么了。3、與銷售經(jīng)理協(xié)商再給洪先生制作幾套優(yōu)惠方案供其選擇。7 7一一位位客客戶戶來來店店購(gòu)購(gòu)車車，而而公公司司此此時(shí)

8、時(shí)并并沒沒有有現(xiàn)現(xiàn)車車，于于是是銷銷售售顧顧問問建建議議客客戶戶訂訂車車，但但是是客客戶戶不不愿愿交交付付定定金金，這這時(shí)時(shí)作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你會(huì)會(huì)怎怎樣樣處處理理這這樣樣的的情情況況？?jī)r(jià)格異議（信貸）答案首先要考慮顧客的顧慮，顧客是怕自己的定金赴水東流。其實(shí)讓顧客交定金，是對(duì)客戶可以在最短時(shí)間得到自己愛車的有利保障，如果經(jīng)銷商不能按照合同約定時(shí)間交車，定金是可以返還顧客的。消除顧客疑慮，建立對(duì)經(jīng)銷店的信息是使顧客交定金的途徑。8 8作作為為銷銷售售顧顧問問，你你知知道道某某一一款款車車在在某某一一方方面面存存在在明明顯顯不不足足，你你還還會(huì)會(huì)極極力力向向顧顧客客推推薦薦這這款款車

9、車嗎嗎？為為什什么么？答案人無完人，車無完車。不管多么優(yōu)秀的車型在其自身都會(huì)存在不同的問題，我們要針對(duì)每位客戶的不同特點(diǎn)對(duì)其做足需求分析，給顧客推薦一款再好的車都不如推薦給客戶最適合他的車型。如果車輛缺陷并不是該客戶的主要需求點(diǎn)，就可以為其推薦。要是車輛本身存在例如“豐田召回門”事件類似的質(zhì)量問題，為了維護(hù)品牌形象，保護(hù)消費(fèi)者切身利益，銷售顧問是不會(huì)推銷此車的。9 9一一位位新新客客戶戶看看中中某某個(gè)個(gè)品品牌牌的的車車，但但是是他他從從朋朋友友那那里里聽聽說說該該品品牌牌的的售售后后服服務(wù)務(wù)不不盡盡如如人人意意，你你作作為為銷銷售售顧顧問問該該如如何何消消除除顧顧客客的的顧顧慮慮？售后服務(wù)（理

10、賠）答案面對(duì)顧客的疑慮一定要表示理解，目前汽車市場(chǎng)的售后服務(wù)狀況確實(shí)不如售前服務(wù)做得優(yōu)質(zhì)。但是作為銷售顧問要以微笑面對(duì)顧客，把本店的售后服務(wù)項(xiàng)目給顧客介紹清楚，例如：免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目、定期的專人回訪以及預(yù)約等。最后帶顧客與售后經(jīng)理見面，并陪同顧客到售后服務(wù)區(qū)參觀，看到有序的維修服務(wù)，顧客會(huì)逐漸消除其內(nèi)心的疑慮。10顧顧客客看看上上了了一一款款車車子子，內(nèi)內(nèi)心心覺覺得得價(jià)價(jià)格格偏偏高高。當(dāng)當(dāng)他他坐坐在在駕駕駛駛室室時(shí)時(shí)，擺擺弄弄各各種種功功能能，就就不不停停地地抱抱怨怨這這不不好好那那不不好好，你你如如何何跟跟顧顧客客回回應(yīng)應(yīng)？?jī)r(jià)格異議（信貸）答案顧客任務(wù)價(jià)格高，實(shí)際是不了解這款車。面對(duì)顧客對(duì)車輛的

11、不滿，銷售顧問應(yīng)微笑熱情的細(xì)心聆聽顧客的每一點(diǎn)意見，針對(duì)客戶的購(gòu)車需求耐心的為客戶講解車輛特性，通過我們真心的服務(wù)以及車輛的優(yōu)勢(shì)來贏得顧客的心。11顧顧客客多多次次到到店店看看同同一一款款車車，卻卻一一直直說說另另一一個(gè)個(gè)品品牌牌的的車車子子好好。這這次次你你如如何何回回應(yīng)應(yīng)顧顧客客，達(dá)達(dá)成成交交易易？車型對(duì)比答案其實(shí)這是顧客假異議的一種表現(xiàn)，實(shí)際他還是在徘徊在猶豫。面對(duì)不知所錯(cuò)的顧客，銷售顧問應(yīng)該每次都予以熱情周到的服務(wù)，對(duì)客戶的需求做細(xì)致深入的分析，幫助客戶對(duì)異議車型進(jìn)行客觀的分析。12某某顧顧客客對(duì)對(duì)該該車車每每個(gè)個(gè)方方面面都都很很滿滿意意，價(jià)價(jià)格格也也合合適適，但但最最后后有有一一個(gè)個(gè)

12、要要求求是是把把備備胎胎換換成成與與其其他他4條條同同樣樣輪輪轂轂的的輪輪胎胎，不不換換就就不不買買車車了了。你你如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)？答案愛美之心人皆有之。每位顧客都想把自己的愛車裝備到極致。銷售顧問應(yīng)該充分理解顧客的心理需求，熱情周到的為顧客解釋，備胎的配備是為了車輛的不時(shí)之需，因此備胎的尺寸都是比標(biāo)配輪胎較小的。因此即使本店為您配備標(biāo)配輪胎，也無法置入您的后備箱。1313一一個(gè)個(gè)月月收收入入3000左左右右的的工工薪薪階階層層的的顧顧客客，喜喜歡歡越越野野車車，可可是是覺覺得得耗耗油油量量太太大大，而而自自己己認(rèn)認(rèn)為為小小汽汽車車不不好好看看，你你作作為為專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售顧顧問問，你你如

13、如何何幫幫助助消消費(fèi)費(fèi)者者選選購(gòu)購(gòu)讓讓他他滿滿意意的的車車型型？客戶自身（服務(wù)技巧）答案根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況，作為銷售人員在對(duì)客戶進(jìn)行需求分析之后，可以為客戶推薦長(zhǎng)城賽佛或者奇瑞瑞虎，這兩款車既有大氣的外形也有適合該消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)性。不過銷售人員站在消費(fèi)者的角度，處于其日后生活品質(zhì)的考慮，還是建議其先選購(gòu)國(guó)產(chǎn)小車作為過渡。1414一一位位顧顧客客在在新新年年前前3天天來來店店購(gòu)購(gòu)車車，希希望望能能馬馬上上達(dá)達(dá)成成交交易易后后開開車車回回家家鄉(xiāng)鄉(xiāng)過過年年。關(guān)關(guān)于于車車的的使使用用問問題題沒沒有有仔仔細(xì)細(xì)了了解解，（例例如如：某某款款車車的的手手剎剎不不在在座座椅椅旁旁邊邊而而在在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向柱柱旁旁邊邊

14、。）你你會(huì)會(huì)如如何何處處理理？客戶自身（服務(wù)技巧）答案首先要將車輛使用手冊(cè)交給客戶并為其認(rèn)真仔細(xì)的講解，安排試乘試駕，通過駕駛實(shí)車讓客戶熟悉各個(gè)使用細(xì)節(jié)。給客戶留下電話，以便客戶在駕駛途中遇到問題可以及時(shí)與銷售顧問咨詢。1515客客戶戶來來店店購(gòu)購(gòu)車車，他他看看中中的的那那臺(tái)臺(tái)是是已已經(jīng)經(jīng)被被訂訂購(gòu)購(gòu)但但還還沒沒有有被被客客戶戶提提走走的的車車，而而訂訂購(gòu)購(gòu)者者約約定定明明天天來來店店提提車車。這這位位顧顧客客愿愿意意給給銷銷售售顧顧問問額額外外的的補(bǔ)補(bǔ)償償，現(xiàn)現(xiàn)在在提提車車，你你會(huì)會(huì)讓讓客客戶戶提提車車嗎嗎？客戶自身（服務(wù)技巧）答案不會(huì)讓顧客提車。每一位顧客都是4S店最尊貴的客人，銷售人員不

15、會(huì)為了蠅頭小利而侵害其他消費(fèi)者的權(quán)益。銷售顧問會(huì)微笑熱情的對(duì)來店顧客進(jìn)行解釋，幫助客人向廠家聯(lián)系車源，使顧客以最快的時(shí)間來贏得愛車，送上車輛使用手冊(cè)，讓客人在等待時(shí)期先熟悉愛車。其實(shí)一輛好車是值得等待的。1616一一對(duì)對(duì)夫夫婦婦來來店店購(gòu)購(gòu)車車，而而兩兩個(gè)個(gè)人人對(duì)對(duì)車車的的偏偏好好不不一一致致，于于是是在在展展廳廳爭(zhēng)爭(zhēng)論論起起來來，你你作作為為專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售顧顧問問，如如何何處處理理他他們們之之間間的的分分歧歧，順順利利達(dá)達(dá)成成交交易易？本人以及朋友異議答案銷售顧問面對(duì)爭(zhēng)執(zhí)中的顧客，首先應(yīng)該熱情周到的服務(wù)，請(qǐng)他們先到休息區(qū)休息。先拋開他們的爭(zhēng)論點(diǎn)，對(duì)夫妻二人做深入的需求分析，總結(jié)出二人需

16、求的共同點(diǎn)。結(jié)合共同點(diǎn)在為其推薦適合的車型。17一一位位顧顧客客在在展展廳廳看看車車，他他發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自自己己喜喜歡歡的的一一款款車車的的真真皮皮座座椅椅接接縫縫處處有有開開線線的的跡跡象象，便便問問銷銷售售顧顧問問，你你們們展展廳廳的的車車都都這這么么差差，那那賣賣給給車車主主的的車車子子問問題題豈豈不不是是更更多多嗎嗎？你你如如何何回回答答，讓讓顧顧客客對(duì)對(duì)該該車車重重拾拾信信心心？服務(wù)抱怨答案首先對(duì)顧客的疑慮表示理解。微笑周到耐心的為顧客解釋：在展廳的車輛平均每天要經(jīng)受大約200多人的試坐，其中有很多小孩很一些不是很愛惜車輛的人，這就不免對(duì)車輛造成非正常使用的損害。您大可放心我們品牌車輛的質(zhì)

17、量，過硬的制造技術(shù)，完備都售后服務(wù)都為您的愛車保駕護(hù)航。1818如如果果一一位位客客戶戶訂訂車車，事事先先已已經(jīng)經(jīng)把把需需要要的的車車型型和和成成交交的的價(jià)價(jià)格格通通過過電電話話與與銷銷售售顧顧問問談?wù)労煤昧肆耍鞘莵韥硖崽彳囓嚹悄翘焯靺s卻被被告告知知選選中中的的車車輛輛被被一一位位大大客客戶戶在在昨昨天天買買走走，當(dāng)當(dāng)天天無無法法提提車車，你你作作為為銷銷售售顧顧問問如如何何跟跟客客戶戶解解釋釋？服務(wù)抱怨答案銷售顧問一定要提前給客戶致電告知交車推遲并表示深深的歉意。要速遞車輛使用手冊(cè)，以及紀(jì)念品作為補(bǔ)償。每位顧客都是尊貴的，所以解釋原因的時(shí)候不便道出實(shí)情，可以借助一些不可抗拒力的原因做出

18、解釋求得顧客的理解，無奈善意的謊言也是對(duì)顧客的一種慰藉。1919車車展展期期間間，王王先先生生看看中中了了貴貴公公司司的的一一款款新新車車，并并且且愿愿意意出出高高價(jià)價(jià)購(gòu)購(gòu)買買，卻卻被被告告知知此此車車尚尚未未在在國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)出出售售，僅僅用用于于廣廣告告宣宣傳傳，你你如如何何滿滿足足顧顧客客的的需需求求？答案?jìng)€(gè)人從國(guó)外買車帶回來也可以，但是：1.沒有“免稅”待遇，必須按照進(jìn)口汽車的規(guī)定交納關(guān)稅（從2006年7月1日起，中國(guó)將根據(jù)加入世界貿(mào)易組織的關(guān)稅減讓承諾，進(jìn)一步降低部分汽車及其零部件的進(jìn)口關(guān)稅稅率。小轎車、越野車、小客車整車的進(jìn)口稅率由28降至25）；2.個(gè)人不能直接辦理報(bào)關(guān)完稅。你必須找一

19、家有進(jìn)口權(quán)的外貿(mào)公司代理報(bào)關(guān)、完稅、上牌等手續(xù)，交納8-10%的代理費(fèi)，還要交消費(fèi)稅、增值稅和其它亂七八糟的費(fèi)用；3.辦完以上手續(xù)后，你的汽車就可以上路了。但是緊接而來的就是保修和維修的問題。國(guó)內(nèi)的4S店基本上不接受你的“進(jìn)口車”的保修業(yè)務(wù)，一，他們可能沒有你這個(gè)車型的零配件；二，你的車是在境外買的，廠商沒有在他們那里投入聯(lián)保費(fèi)用（你的車的保修費(fèi)在國(guó)外呢）。最好的情況是你跟他們協(xié)商交納一定的投保費(fèi)用（又是車價(jià)的10%呵呵），他們負(fù)責(zé)保修。到這時(shí)候，你的“進(jìn)口車”已經(jīng)“升值”將近50%，和直接在國(guó)內(nèi)買“原裝進(jìn)口”差不多了20張張某某去去一一個(gè)個(gè)國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)車車4S店店選選購(gòu)購(gòu)車車輛輛，他他覺覺得得車

20、車子子好好不不好好看看無無所所謂謂，關(guān)關(guān)鍵鍵是是安安全全性性能能要要好好，但但是是他他發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)配配置置了了較較高高級(jí)級(jí)別別安安全全配配置置的的車車比比有有很很少少的的安安全全配配置置的的車車的的價(jià)價(jià)格格要要高高的的多多，于于是是便便問問旁旁邊邊的的銷銷售售顧顧問問，你你們們公公司司是是不不是是不不在在乎乎車車主主的的安安全全？為為什什么么差差距距會(huì)會(huì)這這么么大大啊??？你你作作為為那那個(gè)個(gè)銷銷售售顧顧問問，應(yīng)應(yīng)如如何何回回答答？車型對(duì)比答案面對(duì)顧客的不理解銷售顧問一定要表示理解，熱情周到的為顧客耐心的是解釋。我們汽車品牌把顧客的人身安全是放在第一位的，高配車型的安全系統(tǒng)配備的最先進(jìn)的國(guó)際級(jí)頂級(jí)系

21、統(tǒng)。對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)是360度全方位保護(hù)的，所以銷售價(jià)格自然就高一些。低配車型的安全配置也是相當(dāng)全面的，雖然沒有高配車型全面，但是對(duì)于消費(fèi)者的安全保障也是細(xì)致到位的。其實(shí)，多高端的安全配置都不如正確的駕駛規(guī)范。2121李李某某去去到到國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌4S店店，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)比比其其他他合合資資品品牌牌與與進(jìn)進(jìn)口口品品牌牌的的車車的的價(jià)價(jià)格格便便宜宜很很多多，于于是是就就問問銷銷售售顧顧問問，國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)轎轎車車的的質(zhì)質(zhì)量量真真的的這這么么差差嗎嗎？否否則則為為什什么么同同等等配配置置的的車車價(jià)價(jià)會(huì)會(huì)差差這這么么多多？答案關(guān)稅與專利費(fèi)用占據(jù)了差額的大部分。合資品牌價(jià)值高于國(guó)產(chǎn)品牌，所以定價(jià)高于國(guó)產(chǎn)品牌汽車。

22、國(guó)產(chǎn)品牌主要零件自主研發(fā)生產(chǎn)，零件多采用便宜，但不影響質(zhì)量。購(gòu)買進(jìn)口或合資的車，部分費(fèi)用支付給了別國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。安全配置與成本掛鉤，技術(shù)含量越高的配置價(jià)格也是相對(duì)較高的，成本也因此不同。2222王王某某在在4S店店購(gòu)購(gòu)車車，已已經(jīng)經(jīng)挑挑選選好好了了車車子子，對(duì)對(duì)銷銷售售顧顧問問小小李李說說只只要要試試車車滿滿意意就就購(gòu)購(gòu)車車了了。但但是是小小李李發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)公公司司的的試試駕駕車車正正在在進(jìn)進(jìn)行行保保養(yǎng)養(yǎng)，王王某某聽聽到到這這個(gè)個(gè)消消息息很很不不滿滿意意，接接著著對(duì)對(duì)小小李李說說你你們們的的試試駕駕車車應(yīng)應(yīng)該該是是首首先先滿滿足足客客戶戶需需求求，卻卻在在這這時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行車車輛輛保保養(yǎng)養(yǎng)。小小李李

23、應(yīng)應(yīng)該該如如何何化化解解這這次次信信任任危危機(jī)機(jī)？服務(wù)抱怨答案首先要對(duì)顧客不能及時(shí)進(jìn)行試乘試駕表示歉意。其實(shí)對(duì)試駕車進(jìn)行保養(yǎng)是對(duì)顧客的一種關(guān)懷，試駕車保持正常的工作狀態(tài)可以為顧客挑選愛車提供有效的性能參考，因?yàn)橄Ｍ櫩涂梢岳斫狻Ｔ陬櫩偷却^程中，應(yīng)熱情周到的做好服務(wù)工作，安排好客人休息或者提供一些車輛使用手冊(cè)。2323張張某某到到4S店店購(gòu)購(gòu)車車與與銷銷售售顧顧問問交交談?wù)勆跎鯕g歡，但但當(dāng)當(dāng)談?wù)劦降礁陡犊羁顣r(shí)時(shí)卻卻無無言言，作作為為銷銷售售顧顧問問，當(dāng)當(dāng)你你遇遇到到此此類類問問題題時(shí)時(shí)，該該怎怎樣樣處處理理？?jī)r(jià)格異議（信貸）答案面對(duì)經(jīng)濟(jì)問題，銷售顧問不要對(duì)顧客做過多的詢問。而是要站在顧客的角度

24、，確實(shí)的為顧客著想。通過閑聊了解顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，為客戶制定幾套可以令其承受的購(gòu)車方案供其選擇。如果客戶確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)力達(dá)不到所選車型的要求，銷售顧問可以為其推薦其他更加適合他的車型。畢竟喜愛的不一定擁有，適合自己的才是最好。有車固然重要，生活品質(zhì)其實(shí)還是第一位的。2424在在即即將將達(dá)達(dá)成成交交易易的的時(shí)時(shí)候候的的時(shí)時(shí)候候，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你該該如如何何巧巧妙妙地地問問顧顧客客是是一一次次性性付付清清還還是是按按揭揭支支付付？（因因?yàn)闉橛杏行┬┛涂蛻魬魧?duì)對(duì)此此比比較較敏敏感感）價(jià)格異議（信貸）答案其實(shí)在從一開始做客戶的需求分析的時(shí)候，銷售顧問對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況就有了一個(gè)預(yù)估。面對(duì)對(duì)交款

25、方式敏感的顧客，銷售顧問應(yīng)該事先為其準(zhǔn)備好幾套付款方式的預(yù)案讓顧客獨(dú)立的與家人做協(xié)商，給出顧客寬松的商討環(huán)境。最后客人在自己考慮完之后會(huì)向銷售顧問告知自己的交款方式。25你你為為一一對(duì)對(duì)中中年年夫夫婦婦講講解解了了新新天天籟籟，試試駕駕回回來來丈丈夫夫郭郭先先生生感感覺覺挺挺滿滿意意，正正準(zhǔn)準(zhǔn)備備跟跟你你到到里里面面談?wù)剝r(jià)價(jià)格格，這這時(shí)時(shí)候候太太太太突突然然說說，“人人家家都都說說日日本本車車安安全全性性比比較較差差。前前些些天天報(bào)報(bào)紙紙上上還還看看到到了了一一則則事事故故報(bào)報(bào)道道。老老王王，我我們們還還是是到到別別處處看看看看吧吧！”王王先先生生有有點(diǎn)點(diǎn)猶猶豫豫了了。答案銷售顧問面對(duì)王太太的

26、疑慮要表示充分的理解。作為女士王太太可能對(duì)車輛發(fā)生碰撞后，通?？吹饺毡拒嚤憩F(xiàn)出較慘的場(chǎng)面而對(duì)日系車表示懷疑。其實(shí)日系車與歐美車系的安全設(shè)計(jì)理念是不一樣的。前者選用的是GOA可潰縮的車身，事故后形變大些但是乘客的安全是得到保障的。2626客客戶戶與與許許多多朋朋友友一一同同來來公公司司購(gòu)購(gòu)車車，在在試試駕駕的的時(shí)時(shí)候候，客客戶戶的的朋朋友友都都想想一一同同參參加加，但但是是汽汽車車只只能能坐坐5個(gè)個(gè)人人，而而銷銷售售顧顧問問又又必必須須在在車車上上，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你，該該如如何何與與他他們們溝溝通通？客戶自身（服務(wù)技巧）答案面對(duì)這種情況，銷售顧問要微笑熱情的去跟客戶解釋，過多的人

27、同時(shí)試乘試駕勢(shì)必影響效果，不如分成若干次，這樣每個(gè)人都可以在相對(duì)舒適的環(huán)境下充分享受這款車的優(yōu)越性能。其他陪同人員先安排到休息區(qū)，做好招待，提供車輛使用手冊(cè)，讓客戶先了解車輛性能，等一會(huì)試乘的時(shí)候更加可以有的放矢去體驗(yàn)這款車的性能。2727面面對(duì)對(duì)那那種種進(jìn)進(jìn)入入4S店店后后直直接接奔奔向向車車輛輛的的客客戶戶，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你該該如如何何與與其其交交談?wù)?客戶自身（服務(wù)技巧）答案有些客戶開始對(duì)銷售顧問充滿戒備，只喜歡一個(gè)人看車。面對(duì)這樣的顧客，銷售人員應(yīng)該給其寬松自主的看車環(huán)境，待其對(duì)車輛某一方面性能表現(xiàn)出遲疑猶豫的神情的時(shí)候，銷售顧問應(yīng)該面帶微笑的熱情上前，自我介紹后，詢問

28、客戶需求點(diǎn)。通過我們熱情的服務(wù)，嫻熟的專業(yè)知識(shí)來贏得顧客的心，從而建立起和客戶的良好關(guān)系，進(jìn)一步開展售車工作。2828當(dāng)當(dāng)顧顧客客對(duì)對(duì)你你所所介介紹紹的的所所有有車車型型均均不不滿滿意意，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你該該如如何何處處理理此此時(shí)時(shí)的的窘窘境境？客戶自身（服務(wù)技巧）答案一個(gè)專業(yè)的銷售顧問不可能把所有的車型都給顧客介紹，要對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，推薦給客戶最適合他的車。有時(shí)顧客對(duì)銷售顧問推薦的車型不是很滿意，實(shí)際上是顧客對(duì)車型的不了解。面對(duì)這種情況，可以開展體驗(yàn)式營(yíng)銷，讓顧客切身體會(huì)到此車的優(yōu)越性能，就是這簡(jiǎn)單的一試，就可能會(huì)讓顧客重新認(rèn)識(shí)這款車，開始 慢慢接受他，喜歡他。2929面

29、面對(duì)對(duì)一一個(gè)個(gè)進(jìn)進(jìn)入入4S店店后后，一一言言不不發(fā)發(fā)的的顧顧客客，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你將將如如何何展展開開對(duì)對(duì)話話，詢?cè)儐枂栃栊枨笄?？客戶自身（服?wù)技巧）答案根據(jù)客戶特征，對(duì)客戶的職業(yè)及生活習(xí)慣做出判斷，避開產(chǎn)品和銷售，與客戶拉近彼此的距離。為客戶提供熱情周到的服務(wù)。用甜美的微笑去感染客戶，使其消除對(duì)銷售顧問及公司的戒備心理。3030面面對(duì)對(duì)一一個(gè)個(gè)不不愿愿透透露露自自己己詳詳細(xì)細(xì)聯(lián)聯(lián)系系方方式式的的顧顧客客，作作為為一一名名銷銷售售顧顧問問，你你該該怎怎樣樣爭(zhēng)爭(zhēng)取取到到客客戶戶的的基基本本資資料料，以以便便日日后后聯(lián)聯(lián)系系？客戶自身（服務(wù)技巧）答案如果客戶不愿意透露自己的詳細(xì)聯(lián)系

30、方式的話，我們可以呈遞我們的名片，告知客戶有疑問的時(shí)候可以隨時(shí)聯(lián)系你。求的客戶的電子郵箱，以便郵寄最新的車型手冊(cè)幫助客戶了解新上市車型情況。3131一一顧顧客客來來店店看看車車，恰恰巧巧，你你工工作作的的4S店店的的展展廳廳來來了了一一輛輛新新上上市市的的車車，此此時(shí)時(shí)，你你會(huì)會(huì)極極力力向向顧顧客客推推薦薦嗎嗎？為為什什么么？答案即使再好的車，再新推出的車對(duì)于某個(gè)客戶來講都不一定是最適合他的。所以在做新車推介的時(shí)候，一定要對(duì)客戶的需求做好充分的需求分析。針對(duì)客戶需求和經(jīng)濟(jì)能力，為其推薦一款最適合他的車。3232張張某某看看中中了了你你所所在在4S店店的的一一款款車車，可可是是他他選選中中的的那

31、那款款顏顏色色的的車車只只有有一一輛輛了了，并并且且是是試試駕駕車車，而而這這位位客客戶戶急急著著要要提提車車，又又不不愿愿要要試試駕駕車車，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你將將如如何何處處理理？服務(wù)抱怨答案試駕車是主機(jī)廠為經(jīng)銷商專門配置的，是不可能對(duì)外銷售的，即使可以銷售，試駕車由于不是0公里車，日后的糾紛也是難免的。對(duì)于客戶急切提取其需求色的車型，銷售顧問可以為其推薦其他經(jīng)典顏色或者提供車輛使用手冊(cè)為客戶想主機(jī)廠盡快預(yù)定所需顏色的車輛，一輛完美的愛車值得等待。等待期間銷售顧問要經(jīng)常回訪客戶，告知車輛出廠、運(yùn)送以及到店情況。讓客戶安心等待。3333如如何何能能在在銷銷售售過過程程中中既既體體

32、現(xiàn)現(xiàn)出出銷銷售售人人員員的的專專業(yè)業(yè)性性，又又使使客客戶戶在在通通俗俗易易懂懂的的語語言言中中理理解解其其所所表表達(dá)達(dá)的的含含義義？答案銷售顧問在銷售過程中，準(zhǔn)確的使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)術(shù)語可以增加顧客對(duì)銷售人員專業(yè)知識(shí)的信賴，但是面對(duì)有些過于專業(yè)的專業(yè)術(shù)語與技術(shù)參數(shù)，普通消費(fèi)者在理解起來確實(shí)存在一定困難。所以，有些術(shù)語在銷售顧問講完之后，還應(yīng)運(yùn)用舉例、體驗(yàn)、對(duì)比等一些直觀感性的方法給客戶說明。3434你你的的一一位位熟熟人人是是一一對(duì)對(duì)年年輕輕夫夫婦婦，工工作作收收入入都都很很穩(wěn)穩(wěn)定定且且不不錯(cuò)錯(cuò)，房房子子貸貸款款也也差差不不多多還還清清了了，你你知知道道他他們們最最近近剛剛生生完完小小孩孩，所所以

33、以去去拜拜訪訪他他，并并推推薦薦他他買買個(gè)個(gè)你你們們那那里里新新出出來來的的新新天天籟籟，可可丈丈夫夫劉劉先先生生說說，“哎哎呀呀，我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在還還沒沒想想買買車車，也也用用不不著著，我我離離單單位位很很近近，她她又又不不會(huì)會(huì)開開車車，買買了了也也沒沒什什么么用用阿阿？算算了了吧吧，過過幾幾年年再再說說吧吧，不不趕趕這這時(shí)時(shí)髦髦?！蹦隳銜?huì)會(huì)如如何何處處理理？客戶自身（服務(wù)技巧）答案3535你你根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的預(yù)預(yù)算算為為他他推推薦薦了了威威馳馳1.31.3排排量量的的手手動(dòng)動(dòng)版版，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單介介紹紹完完產(chǎn)產(chǎn)品品后后，顧顧客客挺挺滿滿意意。因因?yàn)闉樵谠趧e別處處都都試試駕駕過過了了，所所以以

34、就就直直接接要要報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)，不不過過他他卻卻說說：“我我感感覺覺吧吧，威威馳馳跟跟人人家家思思迪迪那那款款配配置置也也差差不不多多，就就油油耗耗低低一一點(diǎn)點(diǎn)（1.3L1.3L），比比別別人人卻卻要要貴貴快快40004000塊塊，太太貴貴了了?！蹦隳闳缛绾魏翁幪幚砝?？?jī)r(jià)格異議（信貸）答案銷售顧問應(yīng)該熱情的耐心的為顧客解釋這兩款車的優(yōu)缺點(diǎn)。威馳不錯(cuò)的選擇，現(xiàn)在維持已經(jīng)用了豐田新的vvt-i發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)力油耗比以前有很大提升，威馳車型不錯(cuò)很合理，已經(jīng)賣了很多年口碑不錯(cuò)。思迪是本田飛度三箱的改進(jìn)版，雖然也很好，但是飛度經(jīng)典還是2箱版，3箱很不協(xié)調(diào)，思迪也是過分為了滿足國(guó)人對(duì)三箱車的喜好，硬是做3箱車，為了

35、設(shè)計(jì)美觀，不惜讓駕駛員視角受到妨礙，試想不好是很不安全的！3636一一位位性性格格張張揚(yáng)揚(yáng)的的年年輕輕人人正正在在觀觀察察一一輛輛汽汽車車，此此時(shí)時(shí)你你作作為為服服務(wù)務(wù)顧顧問問向向其其推推薦薦說說這這款款車車銷銷量量很很好好，受受到到年年輕輕人人的的追追捧捧。顧顧客客說說既既然然那那么么多多人人買買，我我再再買買了了怎怎么么能能體體現(xiàn)現(xiàn)出出我我的的個(gè)個(gè)性性。作作為為服服務(wù)務(wù)顧顧問問你你如如何何應(yīng)應(yīng)答答？客戶自身（服務(wù)技巧）答案銷售顧問首先非?？隙ㄟ@位年輕人張揚(yáng)時(shí)尚的性格特征，也非常感謝他選擇了這個(gè)品牌的車輛。這款車銷售量高，說明此車確實(shí)也是眾望所歸。打造一輛屬于自己的，充分張揚(yáng)自身個(gè)性的方法有

36、很多。時(shí)尚的色彩、運(yùn)動(dòng)的輪轂、動(dòng)感的內(nèi)飾方方面面都可以彰顯自己的性格。所以憑借車款車出色的性能可靠的質(zhì)量，再加上車主精心的打造，一定會(huì)在眾車中獨(dú)樹一幟，搶人眼球的。3737在在汽汽車車銷銷售售過過程程中中，你你認(rèn)認(rèn)為為顧顧問問式式銷銷售售比比其其他他銷銷售售模模式式有有什什么么優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)？答案我們將Sales的銷售過和分為三種境界：精通“術(shù)”，即靈活掌握銷售理念的種種技巧，對(duì)于一個(gè)剛開始從事銷售工作的sales而言，可能會(huì)采取的方式是模仿前輩的做法，從中掌握銷售的技巧：完善體現(xiàn)“法”。即成功應(yīng)用銷售理念中的法則，銷售是一種有規(guī)則的游戲，因此成熟的sales往往會(huì)將技巧歸納成規(guī)則，并與現(xiàn)實(shí)背景有效

37、結(jié)合；最高境界則是“道”，也就是所謂作銷售即作人，將作人的準(zhǔn)則應(yīng)用于銷售，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶。在電信業(yè)中有這樣一個(gè)實(shí)際案例，一位女sales在得到需求信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，她得到的信息比較晚，在她之前用戶已經(jīng)接觸了很多家廠商。為了打動(dòng)略顯刻板的客，這位sales對(duì)客戶的資料進(jìn)行了充分的分析，發(fā)現(xiàn)這位客戶與其癱瘓的妻子之間有著非常深厚的感情。但因?yàn)樵谌粘５纳钪?，需要同時(shí)肩負(fù)家庭和事業(yè)的雙重責(zé)任，所以身心倍感疲憊。在了解到這一情況之后，這位sales便以公司的名義送給客戶一個(gè)微波爐，滿足了這位客戶經(jīng)常無法回家做飯的苦惱，令客戶非常感動(dòng)，從此為雙方的合作打下了良好的基礎(chǔ)。長(zhǎng)于推銷的日本人有一句極經(jīng)典的話：買賣是

38、愛。在今天的社會(huì)中，聯(lián)系人與人的不僅僅是物質(zhì)利益，更重要的是情感。這同樣是營(yíng)銷的真諦。3838在在沒沒有有確確定定客客戶戶來來店店的的意意圖圖時(shí)時(shí)，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你是是否否應(yīng)應(yīng)該該體體現(xiàn)現(xiàn)出出工工作作的的專專業(yè)業(yè)性性？為為什什么么？答案面對(duì)顧客，我們銷售人員始終要體現(xiàn)出工作的專業(yè)性。專業(yè)性不僅僅表現(xiàn)在對(duì)汽車專業(yè)技術(shù)的精通，還有對(duì)顧客的全面周到的服務(wù)。專業(yè)的服務(wù)、專業(yè)的技術(shù)會(huì)體現(xiàn)在我們接待每一個(gè)客戶的始終關(guān)懷。3939當(dāng)當(dāng)客客戶戶所所需需要要的的車車輛輛與與貴貴公公司司現(xiàn)現(xiàn)有有車車輛輛有有差差異異時(shí)時(shí)，（例例如如：該該顧顧客客需需要要1.6L的的汽汽車車，而而該該公公司司的的車車

39、均均為為1.8L以以上上車車輛輛）作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你還還會(huì)會(huì)極極力力為為其其推推薦薦本本公公司司車車輛輛嗎嗎?為為什什么么？車型對(duì)比答案銷售顧問要跟客戶說明，1.6L排量的車在保持了相對(duì)不錯(cuò)的動(dòng)力同時(shí)也有良好的經(jīng)濟(jì)性，但與此同時(shí)1.6L排量車犧牲了一些駕乘上的舒適和高速行駛時(shí)的穩(wěn)定性。而排量1.8L轎車大多以中級(jí)轎車為主，正好彌補(bǔ)了1.6排量車型的缺點(diǎn)：這個(gè)級(jí)別的轎車寬敞的空間、低速時(shí)強(qiáng)有力的扭矩以及高速行駛的穩(wěn)定性1.8L排量車型獨(dú)有的魅力正在慢慢釋放。因此處于日后使用和發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，還是推薦客戶選擇1.8L或2.0L排量的發(fā)動(dòng)機(jī)。4040在在車車輛輛六六方方位位介介紹紹過過

40、程程中中如如何何體體現(xiàn)現(xiàn)出出顧顧問問式式銷銷售售的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)？答案銷售是一種對(duì)顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進(jìn)入了“顧問式銷售”時(shí)代，在這一特殊的時(shí)代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)役，這就要求我們對(duì)顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒有發(fā)現(xiàn)的需求。對(duì)這種需求的把握就是我們所談的顧客心理的把握。因此在環(huán)車介紹的時(shí)候要經(jīng)常詢問客戶感受及需求，通過顧問式銷售可以把顧客的實(shí)在需求挖掘出來，把最適合的顧客的車型介紹給他，這也大大增加了成交的幾率。4141如如果果在在一一個(gè)個(gè)城城市市中中的的水水汽汽含含量量非非常常大大，汽汽車車安安裝

41、裝地地板板膠膠后后很很有有可可能能形形成成積積水水，從從而而對(duì)對(duì)汽汽車車底底盤盤造造成成腐腐蝕蝕作作用用，而而客客戶戶并并不不知知道道這這一一點(diǎn)點(diǎn)，并并且且執(zhí)執(zhí)意意要要求求安安裝裝。這這時(shí)時(shí)作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你會(huì)會(huì)為為其其安安裝裝地地板板膠膠嗎嗎？售后服務(wù)（理賠）答案銷售顧問應(yīng)熱情耐心的為顧客服務(wù)，面對(duì)顧客的不理解，我們也要為客戶講清楚緣由，保障客戶的切身利益。4242作作為為一一名名銷銷售售顧顧問問，當(dāng)當(dāng)客客戶戶致致電電公公司司咨咨詢?cè)兡衬骋灰豢羁钴囓嚨牡膬r(jià)價(jià)格格時(shí)時(shí)，你你會(huì)會(huì)告告訴訴客客戶戶該該款款汽汽車車的的價(jià)價(jià)格格嗎嗎？為為什什么么？?jī)r(jià)格異議（信貸）答案銷售顧問首先要熱情的

42、接受顧客的電話咨詢，可以將官方指導(dǎo)價(jià)和已經(jīng)對(duì)外優(yōu)惠的情況告知顧客。但是不要跟顧客在電話過多的談?wù)搩r(jià)格問題?？梢愿嬖V客戶到店詳談會(huì)有更多優(yōu)惠方案為您提供。客戶咨詢結(jié)束可以預(yù)約到店詳談時(shí)間，也可以安排試乘試駕。4343客客戶戶通通過過宣宣傳傳手手冊(cè)冊(cè)的的介介紹紹決決定定購(gòu)購(gòu)買買該該款款汽汽車車，并并且且選選中中了了藍(lán)藍(lán)色色，但但是是廠廠家家該該顏顏色色的的汽汽車車已已經(jīng)經(jīng)斷斷檔檔了了一一段段時(shí)時(shí)間間，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你該該如如何何解解決決？服務(wù)抱怨答案其實(shí)每一種顏色都有其不同的內(nèi)涵及其優(yōu)點(diǎn)，作為銷售顧問應(yīng)該跟顧客做深入的做需求分析，為其推薦一個(gè)更加適合他的顏色。面對(duì)顏色斷檔的情況銷售

43、顧問要對(duì)顧客解釋清楚并致歉。為其提供其他可選色的參考意見。44深深業(yè)業(yè)豐豐田田客客戶戶王王小小姐姐訂訂購(gòu)購(gòu)了了一一輛輛銳銳志志2.5V2.5V帶帶天天窗窗選選裝裝版版 ，送送10001000公公里里保保養(yǎng)養(yǎng)（二二保保），包包牌牌包包保保險(xiǎn)險(xiǎn)共共263300263300元元，已已經(jīng)經(jīng)預(yù)預(yù)付付50005000元元過過訂訂金金，1414天天提提車車。提提車車前前一一天天，王王小小姐姐怒怒氣氣沖沖沖沖的的來來到到展展廳廳找找你你，要要求求退退訂訂金金，“這這個(gè)個(gè)車車我我不不要要了了，你你說說你你的的價(jià)價(jià)格格是是最最優(yōu)優(yōu)惠惠的的，可可是是我我的的朋朋友友告告訴訴我我有有車車行行要要比比這這個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)位位低

44、低35003500塊塊，你你蒙蒙人人也也太太狠狠了了，這這車車我我不不要要了了，說說什什么么我我都都不不要要了了”。如如何何解解決決？服務(wù)抱怨答案同804545李李先先生生正正準(zhǔn)準(zhǔn)備備簽簽單單購(gòu)購(gòu)車車，此此時(shí)時(shí)你你的的另另一一位位客客戶戶因因?qū)?duì)前前些些天天所所購(gòu)購(gòu)買買的的汽汽車車很很不不滿滿意意，并并且且對(duì)對(duì)貴貴公公司司銷銷售售的的汽汽車車提提出出質(zhì)質(zhì)疑疑，因因?yàn)闉榇舜耸率吕罾钕认壬胂胍欧艞墬壻?gòu)購(gòu)買買此此車車，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你會(huì)會(huì)怎怎么么辦辦？服務(wù)抱怨答案4646對(duì)對(duì)于于銷銷售售汽汽車車，你你認(rèn)認(rèn)為為顧顧問問式式銷銷售售是是最最好好的的銷銷售售方方法法嗎嗎？答案是47

45、47銷銷售售顧顧問問和和客客戶戶將將要要在在談?wù)勁信凶雷狼扒罢務(wù)勁信袝r(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)該該為為客客戶戶提提供供哪哪些些服服務(wù)務(wù)才才能能體體現(xiàn)現(xiàn)出出顧顧問問式式的的服服務(wù)務(wù)？答案評(píng)價(jià)階段：客戶有了購(gòu)買需求的原型之后，就會(huì)對(duì)現(xiàn)有的各類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)客戶進(jìn)入這個(gè)階段的時(shí)候，這預(yù)示著客戶有著明確的購(gòu)買需求。當(dāng)然，評(píng)價(jià)階段也是客戶從只有核心需求逐步明確到細(xì)致需求的過程，這一階段銷售人員對(duì)客戶的影響實(shí)際上是比較大的，具有高超銷售技巧和豐富經(jīng)驗(yàn)的銷售人員有時(shí)候甚至可以改變客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時(shí)候，客戶并不是該產(chǎn)品領(lǐng)域的專家，而銷售人員卻在這個(gè)方面具有較大的發(fā)言權(quán)。調(diào)查階段：當(dāng)你接到客戶打來的電話時(shí)，這說

46、明客戶已經(jīng)處在這個(gè)階段了。這個(gè)階段的客戶會(huì)比較主動(dòng)地尋找經(jīng)營(yíng)同一個(gè)產(chǎn)品的不同經(jīng)銷商。經(jīng)過前一階段的需求評(píng)價(jià)，客戶在這個(gè)時(shí)候，會(huì)考察不同品牌同一類產(chǎn)品的差異性，同一品牌的同一產(chǎn)品在不同經(jīng)銷商處的差異。如果這個(gè)時(shí)候，銷售人員再出擊，已經(jīng)有一些晚了，當(dāng)然并不是完全沒有機(jī)會(huì)，僅僅是喪失了主動(dòng)地位，工作會(huì)更加困難一些，把握性更差一些。選擇階段：客戶經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的徘徊和反復(fù)，最終為交易做好了準(zhǔn)備。在這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)表現(xiàn)得有些急躁和沖動(dòng)，他們有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出急于購(gòu)買的意愿。對(duì)銷售人員來說，希望客戶的決定能夠?qū)δ阌欣５?，在整個(gè)銷售的循環(huán)中，前一階段銷售人員將扮演較為重要的角色，現(xiàn)在的階段，銷售人員已經(jīng)可以將注意力

47、放在其他的客戶身上了。再評(píng)價(jià)階段：客戶已經(jīng)如愿以償?shù)刭?gòu)買了新的產(chǎn)品，客戶會(huì)在使用的過程中重新評(píng)價(jià)所做出的選擇，當(dāng)然，可能存在著一定的落差現(xiàn)象，就是說，客戶購(gòu)買的產(chǎn)品并未使客戶感受到非常滿意，這個(gè)階段銷售人員的工作還是非常重要的，銷售人員的工作往往能夠降低客戶對(duì)選擇不夠滿意的程度，認(rèn)可經(jīng)銷商在整個(gè)銷售過程中所扮演的角色。顯然，這個(gè)階段，對(duì)于銷售人員同樣重要。4848當(dāng)當(dāng)客客戶戶告告訴訴你你：“我我就就是是隨隨便便看看看看，你你別別跟跟著著我我了了?！边@這時(shí)時(shí)，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你會(huì)會(huì)怎怎么么做做？客戶自身（服務(wù)技巧）答案同294949作作為為一一名名剛剛進(jìn)進(jìn)公公司司的的銷銷售售顧顧問

48、問，你你并并不不了了解解與與貴貴公公司司合合作作的的保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司的的具具體體優(yōu)優(yōu)惠惠項(xiàng)項(xiàng)目目，但但是是客客戶戶卻卻要要你你為為他他解解釋釋在在本本公公司司投投保保所所帶帶來來的的優(yōu)優(yōu)惠惠條條件件，這這時(shí)時(shí)的的你你會(huì)會(huì)問問清清楚楚再再解解釋釋給給客客戶戶嗎嗎?客戶自身（服務(wù)技巧）答案為車輛上保險(xiǎn)是一件對(duì)車輛日后使用起到保駕護(hù)航的大事，保險(xiǎn)的每項(xiàng)條款都會(huì)涉及客戶的切身利益。為了給客戶最安全貼心的服務(wù)，銷售顧問應(yīng)該請(qǐng)銷售經(jīng)理來為顧客講解保險(xiǎn)事宜。5050一一位位客客戶戶來來店店購(gòu)購(gòu)車車，欲欲了了解解某某款款車車的的技技術(shù)術(shù)參參數(shù)數(shù)，但但是是沒沒有有宣宣傳傳手手冊(cè)冊(cè)了了，作作為為銷銷售售顧顧問問的

49、的你你該該如如何何處處理理？服務(wù)抱怨答案首先解釋由于這款車處熱賣時(shí)期導(dǎo)致手冊(cè)不足，并表示歉意。詢問客戶的購(gòu)車需求，可以詳細(xì)地給客戶做講解，按照客戶的需求著重介紹這款車技術(shù)參數(shù)，以實(shí)車為例或邀試乘試駕讓客戶親自感受真車的舒適性、安全性、動(dòng)力性等。站在客戶的角度，為他細(xì)說此車對(duì)他帶來的好處和方便。51512010年年3月月6日日王王某某在在貴貴公公司司購(gòu)購(gòu)買買一一輛輛汽汽車車，交交車車時(shí)時(shí)由由于于時(shí)時(shí)間間匆匆忙忙并并沒沒有有做做到到全全面面的的檢檢查查，兩兩天天后后，王王某某發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)汽汽車車尾尾部部有有劃劃痕痕（此此期期間間王王某某并并沒沒有有發(fā)發(fā)生生過過任任何何交交通通事事故故），于于是是來來店

50、店找找銷銷售售顧顧問問要要求求換換車車。假假設(shè)設(shè)你你就就是是那那位位銷銷售售顧顧問問，你你該該如如何何處處理理？服務(wù)抱怨答案銷售顧問首先對(duì)王先生車輛的遭遇表示理解，熱情的招待顧客，聽其把事情交待清楚和對(duì)4S店的要求。這種情況是誰也不愿意看到的，車輛雖然沒有發(fā)生過明顯的交通事故，但是造成劃痕的因素是很多的。交車前客戶都是在交車單上簽字的，在這種情況下，4S店是免責(zé)的。處于對(duì)客戶的尊重和全方位的服務(wù)，4S店可以為王先生的愛車做免費(fèi)的補(bǔ)漆和免費(fèi)檢測(cè)。5252在在你你與與客客戶戶銷銷售售汽汽車車進(jìn)進(jìn)入入談?wù)剝r(jià)價(jià)階階段段時(shí)時(shí)，此此時(shí)時(shí)客客戶戶向向你你提提出出：“你你們們的的汽汽車車都都上上市市這這么么久

51、久了了，都都成成了了老老款款車車了了，怎怎么么還還是是這這么么貴貴？要要是是花花這這么么多多錢錢我我們們還還不不如如去去買買輛輛新新上上市市的的車車呢呢?！泵婷鎸?duì)對(duì)如如此此情情況況，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你該該如如何何處處理理？客戶自身（服務(wù)技巧）答案同825353假假設(shè)設(shè)你你是是一一位位汽汽車車保保險(xiǎn)險(xiǎn)推推銷銷員員，李李某某要要求求為為愛愛車車購(gòu)購(gòu)一一年年的的全全險(xiǎn)險(xiǎn)，于于是是你你便便為為其其投投保保了了一一年年的的全全險(xiǎn)險(xiǎn)，半半年年后后，李李某某在在行行駛駛過過程程中中不不慎慎將將車車身身劃劃傷傷，于于是是致致電電保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司要要求求索索賠賠，但但是是公公司司里里的的全全險(xiǎn)險(xiǎn)項(xiàng)

52、項(xiàng)目目并并不不包包含含劃劃痕痕險(xiǎn)險(xiǎn)，此此時(shí)時(shí)憤憤怒怒的的李李某某打打電電話話找找到到了了你你，你你將將如如何何讓讓解解釋釋？售后服務(wù)（理賠）答案雖然李某沒有購(gòu)買劃痕險(xiǎn)，但是此種車輛破壞可以通過車損險(xiǎn)來使客戶的損失最小化。5454假假設(shè)設(shè)你你是是一一位位本本田田4S店店的的銷銷售售顧顧問問，客客戶戶來來店店購(gòu)購(gòu)車車問問道道：“日日系系車車是是否否如如外外界界傳傳聞聞一一樣樣是是“蛋蛋殼殼車車”（一一碰碰就就碎碎），而而歐歐系系車車或或美美系系車車更更安安全全一一些些呢呢？”此此時(shí)時(shí)的的你你該該如如何何解解釋釋？答案對(duì)客戶提出的疑問表示理解和肯定，眾所周知日系車的重量低于歐美系車型，但大家理解上有

53、所扭曲、誤解。但要說明的是；日本車輕，也就同樣有它輕的好處。首先，車的重量輕，它會(huì)很省油，實(shí)現(xiàn)更完美的燃油經(jīng)濟(jì)性。其次，日本車的重量小，也就說明了它的慣性小，這就使得它更加靈活，更易于操控。安全方面也大可放心，在車出廠前，廠家通過世界安全碰撞CNCAP測(cè)試并取得好成績(jī)，因此外界傳聞很片面，不具說明日系車的安全性不足。5555客客戶戶上上4S店店保保養(yǎng)養(yǎng)，就就最最近近許許多多品品牌牌汽汽車車都都出出現(xiàn)現(xiàn)了了“召召回回”事事件件（例例如如：豐豐田田），客客戶戶對(duì)對(duì)此此問問題題非非常常關(guān)關(guān)注注，并并且且擔(dān)擔(dān)心心本本品品牌牌汽汽車車也也會(huì)會(huì)存存在在安安全全隱隱患患，作作為為SA的的你你該該如如何何使使

54、客客戶戶打打消消疑疑慮慮？答案同45656客客戶戶來來店店維維護(hù)護(hù)車車輛輛，在在維維護(hù)護(hù)過過程程中中客客戶戶想想進(jìn)進(jìn)入入車車間間查查看看車車輛輛，但但是是公公司司規(guī)規(guī)定定不不允允許許客客戶戶進(jìn)進(jìn)入入車車間間，客客戶戶非非常常生生氣氣。作作為為售售后后服服務(wù)務(wù)顧顧問問的的你你，該該怎怎么么做做才才能能既既不不違違反反公公司司規(guī)規(guī)定定，又又使使客客戶戶滿滿意意呢呢？服務(wù)抱怨答案作為銷售顧問首先要理解客戶想關(guān)心自己愛車的維修進(jìn)度的心情。但是，我們必須保證客戶的人身安全。維修車間重型機(jī)械多，維修車輛多，很容易對(duì)顧客造成傷害。銷售顧問可以帶客戶隔著玻璃窗觀看維修車間情況，通過有序的工作環(huán)境，使客戶安心。

55、在客戶等待期間熱情周到的做好各項(xiàng)服務(wù)，提供車型使用手冊(cè)、新車介紹或者一些報(bào)刊等供顧客休閑之用。5757一一位位客客戶戶來來店店做做車車輛輛維維護(hù)護(hù)，可可是是客客戶戶的的住住所所離離公公司司非非常常遠(yuǎn)遠(yuǎn)，于于是是客客戶戶想想買買了了配配件件去去離離家家比比較較近近的的修修理理站站做做維維護(hù)護(hù)，但但公公司司規(guī)規(guī)定定是是不不能能外外賣賣零零件件的的。面面對(duì)對(duì)這這種種問問題題，作作為為維維修修顧顧問問的的你你該該怎怎樣樣處處理理？售后服務(wù)（理賠）答案對(duì)客戶的意見表示充分的理解，而且要明確告訴客戶為了客戶的利益，配件是不對(duì)外銷售的。針對(duì)客戶維修不便的問題，銷售顧問可以跟客戶預(yù)約客戶方便的時(shí)間，做到客戶到

56、店即可開始維修，節(jié)省其等候時(shí)間。其他同78。5858一一位位客客戶戶來來做做車車輛輛維維護(hù)護(hù)，在在結(jié)結(jié)算算時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)配配件件費(fèi)費(fèi)用用比比上上次次更更換換的的價(jià)價(jià)格格高高了了，很很不不滿滿意意。要要求求按按上上次次價(jià)價(jià)格格結(jié)結(jié)算算，否否則則就就要要公公司司換換上上原原來來的的配配件件，去去別別處處維維護(hù)護(hù)。此此時(shí)時(shí)作作為為維維修修顧顧問問的的你你該該如如何何處處理理？服務(wù)抱怨答案其實(shí)這是正?，F(xiàn)象，汽車配件隨著物價(jià)的上漲而上漲。銷售顧問面對(duì)此種問題要耐心為顧客解釋清楚。實(shí)際中，這種情況是不會(huì)發(fā)生。因?yàn)槭酆蠓?wù)人員會(huì)提前把價(jià)目報(bào)給顧客。5959一一位位客客戶戶的的車車輛輛出出現(xiàn)現(xiàn)疑疑難難故故障障，

57、經(jīng)經(jīng)檢檢測(cè)測(cè)找找到到了了問問題題，但但是是客客戶戶認(rèn)認(rèn)為為維維修修費(fèi)費(fèi)用用過過高高，要要去去別別的的地地方方修修理理，此此時(shí)時(shí)公公司司需需收收取取檢檢測(cè)測(cè)費(fèi)費(fèi)，客客戶戶非非常常生生氣氣：“你你們們不不是是說說檢檢查查是是免免費(fèi)費(fèi)的的嗎嗎？為為什什么么還還要要收收我我的的檢檢測(cè)測(cè)費(fèi)費(fèi)呢呢？”此此時(shí)時(shí)作作為為維維修修顧顧問問的的你你該該如如何何處處理理？服務(wù)抱怨答案面對(duì)這種情況，維修顧問應(yīng)該給客戶講解清楚，如果在店內(nèi)維修，檢測(cè)是免費(fèi)的，您沒有選在在本店維修因此檢測(cè)費(fèi)用是照收的。6060一一位位客客戶戶在在給給汽汽車車保保養(yǎng)養(yǎng)后后不不久久，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)汽汽車車又又出出現(xiàn)現(xiàn)了了其其他他問問題題，（例例如如

58、：剎剎車車片片磨磨損損）于于是是抱抱怨怨汽汽車車保保養(yǎng)養(yǎng)后后不不久久又又出出現(xiàn)現(xiàn)了了問問題題。作作為為售售后后服服務(wù)務(wù)顧顧問問的的你你，該該如如何何解解釋釋？服務(wù)抱怨答案剎車片磨損屬于正常的現(xiàn)象。6161一一名名客客戶戶多多次次來來公公司司修修理理車車輛輛，但但經(jīng)經(jīng)過過多多次次修修理理，問問題題依依然然沒沒有有得得到到良良好好的的解解決決，對(duì)對(duì)此此顧顧客客非非常常不不滿滿，作作為為銷銷售售顧顧問問的的你你該該如如何何處處理理？服務(wù)抱怨答案維修顧問應(yīng)熱情招待客戶，耐心聽取維修后意見，及時(shí)與維修技師溝通。得出解決方案后，向客戶解釋并致歉，減免部分維修費(fèi)用作為補(bǔ)償。6262作作為為服服務(wù)務(wù)顧顧問問的

59、的你你，建建議議客客戶戶到到廠廠前前進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)約約，客客戶戶說說：“我我不不要要預(yù)預(yù)約約，有有空空我我會(huì)會(huì)自自己己來來你你們們服服務(wù)務(wù)中中心心。”這這時(shí)時(shí)的的你你該該如如何何邀邀請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)約約？服務(wù)抱怨答案尊敬的張先生，您的愛車馬上就要進(jìn)行首保了，為了保證您的新車保持良好的使用性能，請(qǐng)您按照規(guī)定里程來店做首次保養(yǎng)。我們?yōu)槟崆邦A(yù)約，這樣可以保證您到店即可開始車輛保養(yǎng)，節(jié)省了您大量的等候時(shí)間。提前預(yù)約我們也可以保證所需保養(yǎng)材料的齊備和為您量身定做的優(yōu)惠套餐。這樣省時(shí)省力的方式還是希望您接受，預(yù)約您可以到店的時(shí)間。謝謝6363經(jīng)經(jīng)常常性性的的電電話話問問候候、回回訪訪，使使一一位位

60、客客戶戶非非常常煩煩感感：“我我的的車車很很好好啦啦，你你們們?yōu)闉槭彩裁疵蠢侠鲜鞘谴虼螂婋娫捲拋韥砟啬?？我我很很忙忙?！弊髯鳛闉榉?wù)務(wù)顧顧問問的的你你該該怎怎么么辦辦？服務(wù)抱怨答案電話問候回訪是4S店對(duì)客戶關(guān)懷始終，建立良好品牌形象，保證售后服務(wù)的有效手段。但是每次電話回訪最好都要有話可說，有事可做，不要沒有目的的盲目的電話回訪。因此只要我們回訪有理有據(jù)，確實(shí)為顧客著想，客戶還是愿意接受我們的回訪的。6464一一位位外外地地的的客客戶戶，來來貴貴公公司司做做車車輛輛維維護(hù)護(hù)，在在結(jié)結(jié)算算時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貴貴公公司司的的工工時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)高高于于該該客客戶戶所所在在地地4s店店。于于是是抱抱怨怨說說：“