德邦服務(wù)標準化PPT0629

1、標準化推進小組營業(yè)部服務(wù)標準營業(yè)部服務(wù)標準2服務(wù)標準總目錄電話用語標準電話用語標準 一、業(yè)務(wù)咨詢 二、客戶查貨 三、提送貨通知 四、部門地址指引規(guī)范 五、公司內(nèi)部來電 六、行政機關(guān)來電柜臺服務(wù)標準柜臺服務(wù)標準 一、客戶到營業(yè)部發(fā)貨 二、客戶到營業(yè)部提貨 三、客戶到營業(yè)部退款外場服務(wù)標準外場服務(wù)標準 一、送貨服務(wù)標準 二、接貨服務(wù)標準業(yè)務(wù)推廣標準業(yè)務(wù)推廣標準 一、卡車航班推廣標準 二、城際快車推廣標準 三、保價推廣標準 四、包裝推廣標準 五、代收款推廣標準 六、網(wǎng)上查貨推廣 3服務(wù)標準總目錄信息更改信息更改 一、現(xiàn)場更改標準 二、電話更改標準4 服務(wù)標準說明 對話下面加橫線的部分：部門員工必須快

2、速掌握并使用畫橫線的對話內(nèi)容 其他對話內(nèi)容均為指導(dǎo)內(nèi)容，員工要以此內(nèi)容為日常工作中的指導(dǎo)方向，逐步做到正確引導(dǎo)客戶 我們設(shè)計的是實際工作中的一些情景，里面的處理方式可以按照實際需求隨機組合5 電話用語標準一、業(yè)務(wù)咨詢67891011121314二、客戶查貨15161718192021 三、提送貨通知22一、提貨通知2324252627二、送貨通知注意：如果是大票貨物，通知時需和客戶確認是否有人卸貨、是否具備叉車等工具。282930313233電話用語標準四、部門地址指引規(guī)范343536 這個時候客戶會繼續(xù)往前走，可能還會這個時候客戶會繼續(xù)往前走，可能還會出現(xiàn)不懂的情況。如客戶沒有再打電話來咨出

3、現(xiàn)不懂的情況。如客戶沒有再打電話來咨詢，我們應(yīng)該主動給客戶打電話。詢，我們應(yīng)該主動給客戶打電話。373839404142 五、公司內(nèi)部來電43444546 六、行政機關(guān)來電47484950 柜臺服務(wù)標準一、客戶到營業(yè)部發(fā)貨 客戶貨物保價超過1萬（包括1萬）的，將系統(tǒng)自動生成的提貨密碼告知發(fā)貨人。51525354555657585960616263二、客戶到營業(yè)部提貨6465666768697071727374757677787980818283三、客戶到營業(yè)部退款848586878889909192939495 外場服務(wù)標準一、送貨服務(wù)標準96 貨物如有破損，外場要對貨物做簡易修復(fù)，并與柜臺交

4、貨物如有破損，外場要對貨物做簡易修復(fù)，并與柜臺交接清楚。送至客戶處，如有客戶不收貨、拒付、索賠等異常接清楚。送至客戶處，如有客戶不收貨、拒付、索賠等異常情況，不得與客戶發(fā)生爭吵，須及時與相關(guān)部門聯(lián)系，爭取情況，不得與客戶發(fā)生爭吵，須及時與相關(guān)部門聯(lián)系，爭取讓損失降到最低。讓損失降到最低。有到付款的：有到付款的：要遵循先付款后給貨的原則；要遵循先付款后給貨的原則；貨物輕微破損：貨物輕微破損：客戶要求異常簽收，先與客戶溝通，說明運客戶要求異常簽收，先與客戶溝通，說明運輸過程中輕微的碰撞是難免的等一些委婉的說法。若客戶堅輸過程中輕微的碰撞是難免的等一些委婉的說法。若客戶堅持要簽異常，送貨員要視貨物品

5、種來判斷，若是配件等不易持要簽異常，送貨員要視貨物品種來判斷，若是配件等不易破損的貨物，就要求客戶當場開箱驗貨，貨物完好就要客戶破損的貨物，就要求客戶當場開箱驗貨，貨物完好就要客戶正常簽收；正常簽收；97 貨物破損嚴重：貨物破損嚴重：解釋：解釋：“我們要先收到錢，再簽單，若卸我們要先收到錢，再簽單，若卸貨后貨物有異常情況可以在運單上備注（保證先收到款），貨后貨物有異常情況可以在運單上備注（保證先收到款），我司會有專業(yè)理賠人員為您處理。我司會有專業(yè)理賠人員為您處理?！比糸_箱驗貨發(fā)現(xiàn)，貨若開箱驗貨發(fā)現(xiàn)，貨物有短少（對照清單），引導(dǎo)客戶在運單簽收物有短少（對照清單），引導(dǎo)客戶在運單簽收“實收實收*件

6、件”，避免簽，避免簽“少貨丟貨少貨丟貨”，若貨物無清單，客戶單方面，若貨物無清單，客戶單方面說少貨，一定要求簽說少貨，一定要求簽“實收實收*件件”； 客戶異常簽收：客戶異常簽收：這種的情況不能避免時，要求客戶按實際這種的情況不能避免時，要求客戶按實際破損情況備注，絕不可以籠統(tǒng)的簽破損?？蛻舢惓：炇掌茡p情況備注，絕不可以籠統(tǒng)的簽破損?？蛻舢惓：炇眨òㄔ谶\單和其他證明）并注明貨物價值時，送貨員絕（包括在運單和其他證明）并注明貨物價值時，送貨員絕不可以在單上簽名確認。不可以在單上簽名確認。 9899100101102103二、接貨服務(wù)標準104105106107108109業(yè)務(wù)推廣標準一、卡車航班

7、推廣標準110小技巧：長途貨，且是最低一票，最好向客戶推廣卡車，因為只相差幾元錢，但是速度快很多，客戶一般都愿意接受的。111二、城際快車推廣標準112113小技巧：省內(nèi)貨，且是最低一票，最好向客戶推廣城際快車，因為只相差幾元錢，但是速度快很多，客戶一般都愿意接受的。114三、保價推廣標準115116117118119120121四、包裝推廣標準122 一、外場、柜臺推廣纖袋方法方法1：針對布匹類、紙類等易受潮貨物推銷纖袋方法2：針對體積小、包裝散等運輸時易丟失的貨 物推銷纖袋方法3：客戶不允許在原包裝上寫、貼任何信息的123124125 一、外場、柜臺推廣紙箱方法方法1：針對舊紙箱包裝的貨物推銷紙箱方法2：針對體積小、包裝散等運輸時易丟失的貨 物推銷紙箱方法3：針對無包裝（不規(guī)則有棱角)的貨物推銷紙箱126127128129五、代收款推廣標準130131網(wǎng)上查貨推廣篇六、網(wǎng)上查貨推廣篇132網(wǎng)上查貨推廣篇客戶上門發(fā)貨推廣篇客戶上門發(fā)貨推廣篇133網(wǎng)上查貨推廣篇客戶電話查貨推廣篇客戶電話查貨推廣篇134網(wǎng)上查貨推廣篇客戶電話查貨推廣篇客戶電話查貨推廣篇135網(wǎng)上查貨推廣篇客戶電話查貨推廣