護患之間的有效溝通

1、護患之間的有效溝通北京協(xié)和醫(yī)院 史冬雷 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，所以溝通不好會讓人感覺不適，對于醫(yī)護人員來說，如果溝通不好會讓技術(shù)大大打折扣。 一、溝通的基本概念 溝通是指為了某種設(shè)定的目標(biāo)，在某種場合把與設(shè)定目標(biāo)相關(guān)的信息，思想和情感以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_給特定的個人或人群并且得到相關(guān)回饋，從而在共識的基礎(chǔ)上達成共同協(xié)議的過程。醫(yī)患溝通就是醫(yī)院工作人員與工作對象（患者或患者家屬）之間的溝通。 美國學(xué)者桑德拉和里查德曾經(jīng)在一本名為有效溝通的書中這樣描述：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境，也就

2、是賦予信息含義的任何東西。 二、溝通的必要性 （一）建立互相信任的、開放的良好護患關(guān)系 （二）收集患者資料，為患者提供正確的診斷、治療、護理和教育 （三）觀察患者的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度 （四）表達對患者的支持 （五）與患者共同討論，確定需要護理的問題及治療方案 （六）為患者制定目標(biāo)明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預(yù)期的目標(biāo) （七）改善患者的預(yù)后 （八）增加患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性 （九）幫助提高診斷的準(zhǔn)確性 （十）提高患者的滿意度 （十一）降低因醫(yī)護差錯造成訴訟的可能性 三、醫(yī)患溝通 （一）醫(yī)患溝通中存在的問題 良好的溝通對于患者的安全而言至關(guān)重要。在美國的

3、一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近 3/4 的醫(yī)療失誤都是由于與人際交流相關(guān)的人的因素引起的。在美國，醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無法預(yù)料的威脅生命事件的首位因素，所以醫(yī)患溝通在醫(yī)療過程中非常重要。 醫(yī)患溝通問題很常見。約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒有及時進行有效溝通。近一半患者的精神問題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變。醫(yī)生平均每 18 秒就會打斷患者對病情的陳述。 溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對患者病情的影響，例如：情感健康、癥狀解除、疼痛控制、生理學(xué)指標(biāo)測量（如血壓和血糖水平）等。 在面對面的溝通中，你是否只是聽對方講話？在手勢、語調(diào)、甚至潛臺詞中，都存在很多信息，你觀察到

4、了嗎？你是否真正理解對方正在說什么，對方的潛臺詞是什么？在溝通過程中不僅要說，還要想，想對方想說什么?，F(xiàn)實情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時聽者也不總是在認真傾聽和分析。 醫(yī)患溝通中確實存在溝通問題，而且表現(xiàn)在生活、工作的方方面面，為了提高我們的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量，必須掌握溝通技能。 （二）醫(yī)患溝通的意義 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物、手術(shù)刀”，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言。”從這兩句話中我們可以看到，在治病過程中語言的重要性，溝通對于成功的合作也是至關(guān)重要的。美國的一份針對醫(yī)生和社會工作者合作的研究發(fā)現(xiàn)，溝通是合作的關(guān)鍵因素，溝通是唯一

5、對于兩個組都是同等重要的基本因素，而醫(yī)生患者的交流可以使復(fù)雜的臨床問題清晰化簡單化，所以溝通非常有意義。 1. 社會背景 我國醫(yī)患關(guān)系非常緊張，醫(yī)療條件需要進一步地改善。 （ 1 ）醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化。 （ 2 ）醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)：醫(yī)療器械、檢查項目非常多，藥品的費用較高，導(dǎo)致醫(yī)療成本很高；此外，醫(yī)生需要經(jīng)過 8 10 年的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)可才上臨床，人力成本也很高。 （ 3 ）醫(yī)學(xué)相對于疾病仍然落后，很多疾病不可治愈。 （ 4 ）社會整體呈現(xiàn)浮躁狀態(tài)。 （ 5 ）人際關(guān)系緊張，缺乏信任感。 （ 6 ）患者維權(quán)意識增強。 （ 7 ）醫(yī)療體制改革沒有同步改善，醫(yī)護人員勞動強度大而勞動報報酬很

6、低。 2. 醫(yī)患雙方對溝通目的理解和要求不一致 （ 1 ）醫(yī)護人員所想：盡快進入實質(zhì)，如實聽到患者的病史和主訴，檢查得到配合，及時作出診斷，給予相關(guān)治療護理，患者依從醫(yī)療建議，患者趕緊離去，不要啰嗦。 （ 2 ）患者所想：碰到一個好大夫，越耐心越好，讓醫(yī)生盡可能多地了解自己的疾病，知道自己的疾病如何治療，檢查越少越好，診斷越清楚越好，花費越少越好，流程越方便越好、條件越舒適。 3. 醫(yī)患雙方關(guān)注內(nèi)容的不同 （ 1 ）患者總是想：看病過程中越方便越好，希望能得到更多的關(guān)愛，得到更有效的治療，費用越少越好。 （ 2 ）醫(yī)護人員在想：看病流程都是醫(yī)院制定的，我沒法改變，我只要給患者看病就可以了，不需

7、要給予關(guān)愛，患者的病情變化與我沒有關(guān)系，費用都是國家定的，我無能為力。 （三）醫(yī)患溝通培訓(xùn)的意義 溝通問題既重要，也普遍存在。醫(yī)生未使患者說出完整的主訴，多數(shù)患者并不抱怨醫(yī)生的能力，而是抱怨醫(yī)患溝通。高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果。當(dāng)患者感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮。 患者參與醫(yī)療的程度提高可以增進患者的滿意度、治療疾病的依從性以及治療的結(jié)果，改善醫(yī)生工作環(huán)境，減輕醫(yī)生的心理壓力，從而減少糾紛。 醫(yī)生和護士可通過學(xué)習(xí)顯著改善溝通技能。 醫(yī)患溝通的兩個主體是醫(yī)生、護士和患者及家屬。 四、有效溝通的四個環(huán)節(jié) 溝通過程是由信息的發(fā)出者到信息的接收者的一個過程。發(fā)出者的信

8、息如果和接收者的信息是完全一致或劃等號，那么這個溝通是有效的。反之，則是無效的。 （一） 需要 明確你需要獲得什么，確定對方需要從你這里獲得什么。 （二）請求 請求是提出具體請求或做出反應(yīng)。請求是可行的，澄清需要做什么來滿足需求。請求要清楚且簡明，如“我希望您這樣配合我們”，要讓對方明白你的意思；此外，請求要友善，應(yīng)避免責(zé)備或者消極的語氣；同時請求不是要求，我們要積極的客氣的向?qū)Ψ桨l(fā)出請求。 （三）傾聽 要主動傾聽，要鼓勵溝通對象，注意用言語和非言語的溝通方式，確保相互的理解。常常使用反饋法表示對對方所說話的理解，比如患者經(jīng)過一番敘述病情后，醫(yī)生可以這樣反饋式的問他一下，“ 也就是說感覺疲勞已

9、經(jīng)超過一個月了，對嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧？” 這種反饋式的回答是想說明你在傾聽過程中理解是正確的，反饋給對方，對方給予肯定或否定的回答。 1. 傾聽的好習(xí)慣 （ 1 ） 了解對方心理 （ 2 ） 集中注意力 （ 3 ） 創(chuàng)造談話興趣 （ 4 ） 觀察對方身體語言 （ 5 ） 辨析對方意思并反饋 （ 6 ） 聽取對方全部意思 2. 傾聽的不好習(xí)慣 （ 1 ）喜歡批評打斷對方 （ 2 ）注意力不集中 （ 3 ）表現(xiàn)出對話題沒興趣 （ 4 ）沒有眼神交流 （ 5 ）反映過于情緒化 （ 6 ）只為了解事實而聽 （四）感受 感受就是感同身受， 要注意對方的言語和非言語溝通，尋找對方言語背后的

10、感受和信息， 要考慮 對方的語速和語調(diào)意味著什么、對方的身體姿態(tài)、手勢或面部表情告訴你什么 。 五、溝通技巧 首先要承認溝通存在問題，明確溝通的目的和對象，為良好的溝通創(chuàng)造條件。要創(chuàng)造合適的時機、合適的地點和合適的渠道。要培養(yǎng)傾聽的能力，可以在溝通的過程中恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，溝通之后要表示感謝。 溝通分為言語溝通和非言語溝通。在醫(yī)患溝通過程中，言語溝通占 35% ，而非言語溝通占 65% ，所以非語言溝通非常重要。言語溝通包括口頭、書面、電話，非言語溝通主要有音調(diào)、語氣、肢體的語言以及身體的動作。 （一）言語溝通 1. 問話技巧 （ 1 ）選擇合適的時機 （ 2 ）問話要有所間隔 （ 3 ）語言明

11、確和簡練 （ 4 ）使用開放式提問 （ 5 ）避免誘導(dǎo)式提問 2. 說話技巧 （ 1 ）內(nèi)容明確重點突出 （ 2 ）適當(dāng)重復(fù)深度適宜 （ 3 ）適當(dāng)停頓觀察反應(yīng) （ 4 ）理解對方通俗易懂 （ 5 ）避免使用專業(yè)用語 3. 語言溝通的“ 10 要”原則 （ 1 ）態(tài)度要誠懇，要注意營造有利溝通的氣氛 （ 2 ）語言要尊重，溝通過程中要注視對方，不可分心 （ 3 ）語氣要適當(dāng) （ 4 ）要用“證據(jù)”說話 （ 5 ）要“實事求是” （ 6 ）說話要留有余地 （ 7 ）要隨時注意對方的反應(yīng)，要注意傾聽 （ 8 ）對“壞消息”表述要婉轉(zhuǎn) （ 9 ）根據(jù)溝通內(nèi)容，說話要掌握好“度”，要有涵養(yǎng) （ 10

12、）要學(xué)會“看人下菜碟” 4. 語言溝通的“ 10 不要”原則 （ 1 ）不文明的話不說 （ 2 ）不說外行話 （ 3 ）不刺激對方 （ 4 ）不假設(shè)事實 （ 5 ）不負責(zé)任的議論話不說 （ 6 ）不說過頭話 （ 7 ）不說絕對話 （ 8 ）不說對方的“壞”話 （ 9 ）不說空話 （ 10 ）不情緒化 5. 醫(yī)患溝通語言注意“多說四則” 多說感謝的話，感謝增加理解。 多說體貼的話，體貼拉近距離， 多說褒揚的話，褒揚約束行為。 多說商量的話，商量有益信任。 6. 醫(yī)患溝通語言注意“少說四則” 少說冰冷的話，冰冷拉遠距離。 少說指責(zé)的話，指責(zé)導(dǎo)致對抗。 少說絕對的話，絕對招來失誤。 少說推卸的話，推

13、卸形成對立。 7. 醫(yī)患溝通的戒用語言 （ 1 ）對不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定，我也沒辦法 （ 2 ）這事不歸我負責(zé)，你該找誰找誰去 （ 3 ）你沒看見我現(xiàn)在很忙嗎 （ 4 ）你必須 （ 5 ）這是不可能的 （ 6 ）你可以投訴，醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，北京晚報在火車站前邊 （ 7 ）我們向來都這么做 （ 8 ）那不關(guān)我的事 （ 9 ）你沒錢我也沒辦法 . （ 10 ）你去找黨去啊，黨不是我們的母親嗎 . （ 11 ）為什么才來，都讓你耽誤了 （二）非語言溝通 非語言溝通的主要形式包括身體語言、面部表情、目光接觸以及肌膚接觸和身體距離。 1. 身體語言 主要是頭部的運動、手勢、身體姿勢及運動。柔和的手

14、勢表示友好商量，強硬的手勢意味著我是對的、你必須聽我的。雙臂環(huán)抱表示考慮，開會時獨坐一邊意味著傲慢或不感興趣。 2. 面部表情 即眼睛目光所傳達的信息以及微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 3. 目光接觸 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣尋求支持。 4. 肌膚接觸 比如握手、擁抱等。 5. 身體距離 保持身體距離是人與人之間一個很重要的禮儀。人和人接觸過程中有一個距離，分為：私人距離（小于 0.5 米 ）、常規(guī)距離（ 0.5 -1.5 米 ）、 禮儀距離 （1.5 -3.5 米 ）、 公共距離 （ 大于 3.5 米 ） 。每個人都有自己的私人空間，不能太近也不能太遠。 熱情接待

15、，適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，增加溝通者的親和力，溝通時雙方從空間距離上要盡可能縮短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯個人的空間，讓對方反感。在交流意見時要認真傾聽對方的看法，可適當(dāng)身體前傾，全神貫注，以示認真、重視，同時適當(dāng)增加頭部活動如點頭等，表示贊同。 6. 應(yīng)避免的非語言動作 （ 1 ）眼神游離和小動作，說明有說謊的嫌疑。 （ 2 ）雙臂交叉、翹二郎腿，有抵觸、抗議、不屑一顧和防范的意思。 （ 3 ）雙腿不斷不停地抖動，說明內(nèi)心緊張、不安。 （ 4 ）不必要的身體活動，說明內(nèi)心緊張、不安、焦慮等。 六、醫(yī)患溝通中的常見問題 （一）溝通的常見問題 醫(yī)患溝通中我們經(jīng)常遇見的一些問題，例如在溝通過程中使用不文明或刺激性的語言；先入為主，不集中注意力、思維封閉、忽視背景差別。這些問題，我們在溝通過程中都需要注意。沒有聽不懂的，只有沒說明白的，所以我們在醫(yī)患溝通中要注意與患者建立合作關(guān)系，增加患者的參與和依從性。 （二）臨床護理中易導(dǎo)致投訴原因 1. 不恰當(dāng)溝通 如用類似對孩子的口吻對老人說話，并用不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言交流。 2. 缺乏人性化 如患者弄臟被服不給換洗，探望時間的限制。 3. 缺少換位思考 門診掛號難，