淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用

1、 淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用 改革開放以來，我國航空運輸業(yè)得到快速發(fā)展。高質(zhì)量的空中服務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。對于一個綜合性的服務(wù)企業(yè)來說，航空公司不僅僅是要為旅客提供運輸服務(wù)，還要向充分展示服務(wù)內(nèi)涵，促使乘客能夠感受到被尊重、被重視。在空中服務(wù)工作開展的過程中，通過規(guī)范化的禮儀服務(wù)，可以充分展現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念,讓乘客從內(nèi)心感受到舒適。因此，在空乘服務(wù)過程中，乘務(wù)員運用禮儀的能力以及技巧、素養(yǎng)的高低，對航空公司的發(fā)展和保持競爭優(yōu)勢有著至關(guān)重要的影響。  禮儀首先是一種行為規(guī)范，它約束著人們的行為?？鬃俞槍ΧY儀與個人行為的制約關(guān)系提出了“非禮勿視，非禮

2、勿聽，非禮勿言，非禮勿動”的標(biāo)準(zhǔn)，使人的言行舉止受到禮儀的規(guī)范，這樣才能在社會上立足。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會交往、國際交往的日益頻繁社會組織和個人對禮儀的重視程度越來越高，有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。對于空中服務(wù)這種特殊的工種而言。禮儀的重要性不言而喻。然而對于外顯的禮儀和行為規(guī)范而言，由內(nèi)而外地散發(fā)充滿人格魅力的氣質(zhì)更為重要。比如，對待乘客發(fā)自內(nèi)心的尊重和友善；勇于擔(dān)當(dāng)和富于同情的秉性等。所以禮儀在空中服務(wù)中不是簡單概念化的禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，航空業(yè)對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質(zhì)的要求也越來越高，人們在享受

3、物質(zhì)生活的同時也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的禮儀掌握程度能夠促進(jìn)空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來了個人素質(zhì)方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠為乘客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空中服務(wù)中禮儀的基本內(nèi)涵實際上就是對各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運用。 空中服務(wù)禮儀包括航空企業(yè)和員工的服務(wù)態(tài)度以及航空企業(yè)和員工所表現(xiàn)出來的形象。用心 為旅客服務(wù)，有愛崗敬業(yè)的工作熱情是空中服務(wù)禮儀的首要內(nèi)容；航空公司形象是通過航空設(shè)施、設(shè)備的安全性，以及航空公司的物質(zhì)外形和員工的儀容儀表展現(xiàn)的。航空服務(wù)禮儀則是由航空公司員工的言談、舉止、音容笑貌

4、和敬人、敬己的行為準(zhǔn)則來體現(xiàn)。在空中服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，從迎接乘客登機到與乘客溝通，飛行中為乘客提供餐飲，為某些特殊旅客提供特殊服務(wù)，托運行李等，都有一套具體的行為規(guī)范。一、空中服務(wù)應(yīng)用禮儀的原則一是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；二是寬容原則，禮儀實際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；三是從俗原則，每個人的生活習(xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個人習(xí)慣，用禮儀

5、約束個人素質(zhì)，約束自身包容乘客。 二、禮儀教育對提升空乘人員素質(zhì)的重要作用空乘人員一般在學(xué)校學(xué)習(xí)過相應(yīng)的服務(wù)禮儀課程，課程主要培養(yǎng)學(xué)生在日常學(xué)習(xí)、生活及今后工作的客艙服務(wù)、地面服務(wù)、機場相關(guān)服務(wù)中具備良好的禮儀道德修養(yǎng)、得體的言談舉止、良好的接人待物行為等，對于學(xué)生畢業(yè)后以良好的個人形象迅速立足于社會，更好地工作和生活有著很大益處。同時，入職后的禮儀教育及培訓(xùn)也會對提升空乘人員素質(zhì)發(fā)揮重要作用：（一）增強心理素質(zhì) 優(yōu)秀的心理素質(zhì)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，也是服務(wù)過程中對乘客影響最大的個人素質(zhì)。而禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容恰好迎合了現(xiàn)代社會人民群眾的服務(wù)需求，與日漸上升的物質(zhì)需求類似，乘

6、客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現(xiàn)一些超出空乘人員服務(wù)內(nèi)容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質(zhì)，產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，并表現(xiàn)在外，乘客感受到空乘人員的負(fù)面心理，自然會對空乘工作的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，由于空乘人員服務(wù)的對象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業(yè)，乘客的文化修養(yǎng)和語言性格均有不同，良好的禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)空乘人員的個人品格，樂觀的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，既能夠在空乘服務(wù)中展現(xiàn)自身活力，也能夠以平靜的心態(tài)待人接物。（二）強化身體素質(zhì) 空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保

7、持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對工作過程的適應(yīng)程度上，通過禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強了空乘人員適應(yīng)長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強化了空乘人員的身體素質(zhì)。 （三）優(yōu)化職業(yè)意識 職業(yè)意識是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進(jìn)空乘人員對空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼

8、光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過禮儀培訓(xùn)，空乘人員可以對空乘這個職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對待工作中發(fā)生的危險、意外等突發(fā)狀況，對空乘這個職業(yè)充滿信心和工作動力。 （四）促進(jìn)團隊合作 空乘禮儀教學(xué)的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會促進(jìn)空乘人員的團隊協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對危機的重要內(nèi)容所在，加強空乘禮儀培訓(xùn)，使空乘人員具備良好的團隊合作能力，能夠使空乘

9、工作更能夠成為一個完整的整體。 （五）完善專業(yè)能力 微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進(jìn)行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進(jìn)專業(yè)能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓(xùn)能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突發(fā)情況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強空乘人員的應(yīng)對能力。三、禮儀在空中服務(wù)中的具體應(yīng)用 （一）服務(wù)服

10、飾禮儀 服裝的款式在表現(xiàn)服裝的目的性方面發(fā)揮著一定的作用。自尊，還是敬人；頹廢，還是消沉；放肆，還是囂張等，俱可由此得知。著裝除了整齊、整潔、完好，還應(yīng)文明大方，搭配得體，體現(xiàn)個性。穿著得體的職業(yè)裝，不僅是對服務(wù)對象的尊重， 同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感。首先，職業(yè)裝要穿出空乘人員的美麗，美麗的服裝不僅僅可以讓旅客有賞心悅目的美感，還有親切放松的旅途體驗。其次，要體現(xiàn)空乘人員的職業(yè)形象，端莊和穩(wěn) 重的職業(yè)裝可以給人可信賴、可依靠的安全感。安全，特別是旅客的心理安全是空中服務(wù)工作的重中之重，穿上職業(yè)裝后的儀表應(yīng)該讓旅客踏實、放心。最后，由于航空業(yè)是服務(wù)行業(yè)，從服務(wù)行業(yè)的特點來看，職業(yè)

11、著裝還不能夠搶了客人的風(fēng)采。所以，大方、得體的職業(yè)裝可以將尊貴留給客人。因此，每一個航空公司員工必須按照規(guī)定著裝，應(yīng)保持工作服整潔干凈帶給旅客清新舒服的感覺。 （二）空中服務(wù)儀態(tài)禮儀 儀態(tài)不僅是體語，更是一個人學(xué)識、胸懷、修養(yǎng)、 社會地位、品味的外在表現(xiàn)。它包含儀表和體態(tài)兩個方面。儀表是指包括人的服飾、外貌、姿態(tài)以及個人衛(wèi)生等方面，它是空乘人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。空中服務(wù)的基本體態(tài)要求是：坐如鐘、行如風(fēng)、立如松。 1.站姿：站姿是空中服務(wù)工作中第一個引人 注視的姿勢。典雅、優(yōu)美的站姿可以給人一種的柔和的動態(tài)美。良好的站姿可以體現(xiàn)一個人美好的風(fēng)度和氣質(zhì)，“站如松”是說人的站立姿勢要像松樹一樣端直

12、挺拔。站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活、舒展大方、精力充沛、積極向上。男性空乘人員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的壯美感；女性空乘人員在站立時，則要注意表現(xiàn)出女性嫻靜、輕盈、典雅、嫵 媚的韻味，要努力給人以一種“靜”的動態(tài)感。2.走姿：走姿是一種具有親和力的動態(tài)美，是一個流動的造型體，穩(wěn)重、敏捷、典雅的走姿，會給一種美的享受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的精神狀態(tài)?；咀咦擞?xùn)練只是提升服務(wù)質(zhì)量的需要，空乘人員的走姿應(yīng)該以最快、最方便為旅客服務(wù)為前提，忌本末倒置。在服務(wù)于旅客時，走姿必須保持面部面向旅客，目光要照顧到旅客。 3坐姿：符合規(guī)范的坐姿能向

13、旅客傳遞自信 練達(dá)、積極熱情、尊重他人的信息和良好的職業(yè)風(fēng)范。服務(wù)人員在使用坐姿語時必須明確兩點：一是注意入、離座的先后順序（旅客之后入、離座并從座位左側(cè)入座）；二是自覺采用正確的坐姿。（三）空中服務(wù)語言禮儀 言談是服務(wù)交流中重要的溝通手段。具有不可替代的作用。若想通過言談達(dá)到服務(wù)交流的預(yù)期目 的，除了在表達(dá)上要詞義準(zhǔn)確外。還應(yīng)以“禮”取勝。 對于服務(wù)行業(yè)而言，禮貌用語更是應(yīng)該多多益善。1.“請”字開路，“請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)。當(dāng)你說“請”時，已經(jīng)將尊貴給了對方，將謙恭的姿態(tài)表現(xiàn)了出來，被“請”的人將非常樂意為“請”字后面的行為努力，因為他體會到了尊重。2. “謝謝”壓陣 對方為自己做

14、出一些善意言行以后，我們常常要說聲“謝謝”，這個言辭是對對方所作所為一種情感的回報?！爸x謝”有下列幾種功能：一是表達(dá)自我情感。人們在接受別人的善意言行后，都會產(chǎn)生一種感激之情。二是強化對方的好感。一方的善意行為必然引起另一方的酬謝，而這種酬謝又將進(jìn)一步使對方產(chǎn)生好感，并發(fā)出新的善意行為。三是調(diào)節(jié)雙方距離。 3.“對不起”不離口 許多人在對旅客說“對不起”時心存顧慮，怕一聲“對不起”為自己招來不必要的麻煩。“對不起”不是責(zé)任的劃分，只是服務(wù)人員對旅客歉意的表達(dá)?！皩Σ黄稹辈粌H僅是一句客套， 更是“旅客總是對的”的服務(wù)理念的體現(xiàn)。及時、到位的一聲“對不起”，可以澆滅旅客因不滿意的服務(wù)而生起的火焰，能夠化干戈為玉帛，調(diào)節(jié)人際關(guān)系。 （四）空中服務(wù)外事禮儀 在面對外賓時都應(yīng)時時刻刻