客房服務(wù)與管理——電子教案

1、201 201 學(xué)年度 第 學(xué)期教 案課 程 名 稱： 系部/教研室： 任 課 教 師： 使 用 教 材： （客房服務(wù)與管理）教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃表周 次授 課 內(nèi) 容 摘 要學(xué) 時(shí)備 注第1周1-1 1.1客房部的地位、作用與工作任務(wù)21-2 1.2客房部的基礎(chǔ)知識(shí)2第2周2-1 1.3客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能22-2 1.4客房部與其他部門(mén)的溝通2第3周3-1 1.5客房部的主要工作職責(zé)1.6客房服務(wù)員的素質(zhì)要求與注意事項(xiàng)23-2 2.1客房清潔作業(yè) 2.2客房清潔后的質(zhì)量檢查2第4周4-1 2.3公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 24-2 2.4客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量管理2第5周十一假期第6周6-1 2.5綠色客

2、房26-2 實(shí)訓(xùn)一：中式鋪床2第7周7-1 實(shí)訓(xùn)二：西式鋪床27-2 3.1客房設(shè)備與用品的分類和采購(gòu).2第8周8-1 2客房設(shè)備的管理28-2 3.3客房周轉(zhuǎn)性用品管理 3.4客房消耗性用品的管理2第9周9-1 4.1客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容 4.2客房服務(wù)的組成模式29-2 4.3客房服務(wù)的過(guò)程2第10周10-1 4.4賓客投訴的處理210-2 4.5客房服務(wù)質(zhì)量管理2第11周11-1 5.1客房部安全管理制度211-2 5.2客房部安全管理的任務(wù)及崗位職責(zé)2第12周12-1 5.3安全事故的預(yù)防與處理212-2 5.4客房職業(yè)安全2第13周13-1 6.1洗衣房的設(shè)計(jì)與規(guī)劃 6.2洗衣房機(jī)器設(shè)備

3、與洗滌用品的管理213-2 6.3洗衣房紡織品的洗滌管理2第14周14-1 6.4洗衣房的管理214-2 7.1預(yù)算概述2第15周15-1 7.2客房部預(yù)算的編制215-2 7.3客房部預(yù)算控制2第16周16-1 8.1客房部編制定員216-2 8.2客房部員工招聘與培訓(xùn)2第17周17-1 8.3員工業(yè)績(jī)考核與評(píng)估217-2 8.4激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用2第18周18-1 期末復(fù)習(xí)218-2 期末復(fù)習(xí)2第19周19-1 期末考試空白制定人：任課教師 審核人： 教研室負(fù)責(zé)人 批準(zhǔn)人：系部主任教 學(xué) 內(nèi) 容課題名稱1-1 1.1客房部的地位、作用與工作任務(wù)負(fù)責(zé)人簽字授課班級(jí)授課時(shí)間教學(xué)資源教學(xué)方法講授法，

4、啟發(fā)式教學(xué)法，案例分析法教學(xué)目標(biāo)1、了解客房部的地位2、掌握客房部的工作任務(wù)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)授課類型理論時(shí)間分配【導(dǎo) 入】同學(xué)們好！新的學(xué)期開(kāi)始了，很榮幸這個(gè)學(xué)期我將與同學(xué)們一起學(xué)習(xí)一門(mén)新的課程，即客房服務(wù)。酒店最重要的商品是什么？（啟發(fā)式教學(xué)法）是客房。房間是酒店最基本的產(chǎn)品，也是酒店主要收入來(lái)源之一，因此客房部要為住客提供一個(gè)清潔、舒適的客房并保障住客安全，讓住客留下美好的入住經(jīng)歷。而客房服務(wù)人員服務(wù)工作水平對(duì)其具有決定性的影響，所以請(qǐng)大家通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使自己逐步具備優(yōu)秀客房服務(wù)人員的知識(shí)和技能。今天我們就從了解客房部開(kāi)始?！拘?授】一、 客房部的地位和客房部的作用 客房部是現(xiàn)代飯店的重

5、要職能部門(mén)之一，它的主要職責(zé)是組織生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头渴强腿藭簳r(shí)的“家”，客房部要通過(guò)一系列管理手段和技巧，組織好客房員工管理好這個(gè)“家”，使客人真切感受到家的溫馨。因此，客房是客人的“家外之家”，是飯店重要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。1、 客房是飯店存在的基礎(chǔ) 沒(méi)客房的那是飯館兒。旅館、賓館、飯店、酒店的區(qū)別。2、 客房是飯店組成的主體 建筑面積、固定資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的資源都占大部分。按客房和餐位的一般比例，在飯店建筑面積中，客房占70%-80%，；飯店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物資設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房。所以說(shuō)客房是飯店的主要組成部分。3、 飯店的等

6、級(jí)水平主要是由客房水平?jīng)Q定的客房水平包括兩個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等。二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。4、 客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源只要你愿意，只要你住在飯店你的食住行游購(gòu)?qiáng)识寄茉陲埖晖瓿桑际窍M(fèi)都是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，給飯店帶來(lái)無(wú)限的經(jīng)濟(jì)活力。飯店經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分客房收入，飲食收入，綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中客房收入一般占飯店總收入的50%左右。5、 客房是帶動(dòng)飯店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐6、 客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志7、 客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行和管理二、客房部的工作任務(wù)1、生產(chǎn)客房商品2、為

7、飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境案例1：（案例分析教學(xué)法）案例經(jīng)過(guò)：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺(tái)說(shuō)：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒(méi)給我送，牙刷少一個(gè)?！碑?dāng)班接待員說(shuō)：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說(shuō)到：你光道歉有什么用，馬上給我送過(guò)來(lái)?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說(shuō)明情況。案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說(shuō)連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履亍Ｔ儆芯褪钱?dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻

8、沒(méi)有備，很簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是1001=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時(shí)要注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，而管理者在檢查工作的同時(shí)更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒(méi)有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說(shuō)無(wú)論我們做任何事情，不管對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒(méi)什么，連最基本的東西都沒(méi)有，那你會(huì)是什么樣的感覺(jué)。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識(shí)，時(shí)刻把客人的利益擺在第一位。案例2案例經(jīng)過(guò)：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚

9、22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂(lè)瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。案例分析：在對(duì)客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營(yíng)造一種氣氛，就是家個(gè)感覺(jué)，這就靠我們的用心，在工作過(guò)程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說(shuō)可樂(lè)瓶子，大家都知道8236房間里多日來(lái)放著許多可樂(lè)瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意

10、一下這方面，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，如果說(shuō)我們?cè)缇妥⒁獾竭@一個(gè)特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛(ài)好，并會(huì)多注意，更不用說(shuō)去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說(shuō)我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)了。另一方面：我們?cè)谇謇矸块g過(guò)程中，一定要謹(jǐn)慎，對(duì)于客人的東西不能亂動(dòng)，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會(huì)和不快，同時(shí)也會(huì)使我們工作處于被動(dòng)?！拘?結(jié)】本節(jié)課，學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認(rèn)識(shí)了飯店客房部的地位，作用與

11、工作任務(wù)。望同學(xué)們課后復(fù)習(xí)，并完成作業(yè)，預(yù)習(xí)第二節(jié)的內(nèi)容?！咀?業(yè)】結(jié)合實(shí)例說(shuō)明，客房部的地位和作用有哪些？【課后反思】教 學(xué) 內(nèi) 容課題名稱1-2 1.2客房部的基礎(chǔ)知識(shí)負(fù)責(zé)人簽字授課班級(jí)授課時(shí)間教學(xué)資源教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)1、了解客房商品的含義2、掌握客房類型配置的原則，掌握客房功能布局與布置3、學(xué)會(huì)美化裝飾客房教學(xué)重點(diǎn)客房類型配置的原則教學(xué)難點(diǎn)授課類型理論時(shí)間分配【導(dǎo) 入】 客房部最主要的產(chǎn)品就是客房?？头恳话阌膳P室和衛(wèi)生間兩大部分組成。不同類型、檔次的飯店，為了滿足客人用的要求，設(shè)置了不同種類的客房，大型飯店客房的種類多，設(shè)備齊全；小型酒店客房種類小，設(shè)備較簡(jiǎn)單。今天，我們學(xué)習(xí)客房的種類及

12、其功能?！拘?授】一、 客房商品客房作為一種商品其外形應(yīng)包括一定的空間（房間），特定的時(shí)間（客人居住期），設(shè)施（房間內(nèi)的設(shè)備及用品）；客房商品的內(nèi)涵包括使客人受到尊敬，為客人提供熱情、禮貌、衛(wèi)生、安全等具體服務(wù)?？头渴窃O(shè)施概念，客房商品是產(chǎn)品的綜合概念。二、 客房類型與客房設(shè)施1、 客房類型配置的原則（1） 以功能需要為原則（2） 優(yōu)化資源配置的原則2、 按結(jié)構(gòu)和床劃分（1） 單人間（2） 雙人床間（3） 雙床間（4） 三人床間（5） 套房：其中，套房又分為：普通套房，商務(wù)套房，雙層套房，連接套房，豪華套房，總統(tǒng)套房。3、 按客房的檔次劃分4、 按客房在飯店所處的位置劃分（1） 外景房（2）

13、內(nèi)景房（3） 角房5、 特殊客房樓層的配置（1） 行政樓層（2） 女士客房（3） 無(wú)煙樓層（4） 殘疾人客房 三 、客房功能布置與布局1、客房功能布局的原則（1）安全性：安全性是健康、舒適、效率的前提。（2）健康性（3）舒適感（4）效率：效率問(wèn)題實(shí)際上是設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題。2、客房的功能布局與主要設(shè)備（1）睡眠區(qū)：是客房的最基礎(chǔ)組成部分。這個(gè)區(qū)域的主要設(shè)備是床和床頭柜。床的質(zhì)量直接影響客人的睡眠質(zhì)量。（2）盥洗區(qū)：是指客房的衛(wèi)生間。（3）儲(chǔ)存區(qū)：主要設(shè)備是柜子，包括衣柜，小酒吧臺(tái)，和行李柜。（4）辦公區(qū)域（5）起居區(qū)：套房一般會(huì)有獨(dú)立的起居間，沙發(fā)的數(shù)量增加，方便客人會(huì)客之用。 四、客房

14、的美化裝飾1、客房的光線 （1）照度要求：一般要求照明取50-100lux,客房的照度低些，以體現(xiàn)靜謐，休息甚至懶散的特點(diǎn)；但局部照明，比如梳妝鏡前的照明應(yīng)該提供足夠的照度，可以超過(guò)300. （2）色溫要求：3000k左右。臥室需要暖色調(diào)，洗手間需要高色溫，以顯清潔和爽凈。 （3）顯色性要求：ra>90應(yīng)注意：一間15平方米的房間只需要一只60w的白燈或一只40w的日光燈即可。面積不超過(guò)20平方米，不宜采用較大燈具，避免光污染和資源浪費(fèi)。2、客房的色彩 （1）色彩的選擇：家具色彩、紡織品色彩、墻壁、地面、屋頂色彩 （2）色彩的對(duì)比：色相對(duì)比、明暗對(duì)比、冷暖色對(duì)比3、客房藝術(shù)品陳設(shè) （1）

15、擺設(shè)品 （2）掛件教材p17，新加坡香格里拉總統(tǒng)套房案例1案例經(jīng)過(guò)：7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說(shuō)過(guò)了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無(wú)法放置第三張床，客人便說(shuō)不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無(wú)8105加床一事。案例總結(jié)：我們不只是第一次由于交接班問(wèn)題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣就是把一些必須完成的事情拿本子記下來(lái)，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒(méi)有未完成的任

16、務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說(shuō)忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無(wú)論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開(kāi)酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。【小 結(jié)】【課堂練習(xí)】 討論客房?jī)?nèi)部色彩的選擇【作 業(yè)】5【課后反思】教 學(xué) 內(nèi) 容課題名稱2-1 1.3客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能負(fù)責(zé)人簽字授課班級(jí)授課時(shí)間教學(xué)資源教學(xué)方法講授法，案例分析法教學(xué)目標(biāo)了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置教學(xué)重點(diǎn)客房的分支機(jī)構(gòu)的職能教學(xué)難點(diǎn)授課類型理論時(shí)間分配【導(dǎo) 入】 請(qǐng)十至十二名學(xué)生來(lái)講臺(tái)做游戲，游

17、戲體現(xiàn)分工合作的重要性。.【新 授】一、 結(jié)構(gòu)原則1、 適合經(jīng)營(yíng)需要的原則2、 專業(yè)化分工與協(xié)作的原則3、 精簡(jiǎn)與效率的原則二、 客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1、 設(shè)立客房服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)2、 小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)三、 客房部的崗位設(shè)置1、客房部經(jīng)理室：負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。2、客房服務(wù)中心：客房的信息中心和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)中心。3、客房樓層：客房部的主體，負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。4、飯店公共區(qū)域：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。5、布件房：負(fù)責(zé)飯店布件及員工制服的保管、收發(fā)及修補(bǔ)。6、洗衣房：負(fù)責(zé)布件和員工制服的洗燙，提供洗衣服務(wù)。案例1案例經(jīng)過(guò)：7

18、月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開(kāi)會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒(méi)來(lái)得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開(kāi)完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說(shuō)帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開(kāi)始說(shuō)不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說(shuō)只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒(méi)有搬出來(lái)。當(dāng)時(shí)布草還沒(méi)來(lái)，可客人一進(jìn)門(mén)就對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房?！卑咐偨Y(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)

19、客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門(mén)接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門(mén)人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門(mén)接待的職能部門(mén)，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒(méi)有把好自己的大門(mén)，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒(méi)有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無(wú)論是誰(shuí)接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒(méi)有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無(wú)關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何

20、一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無(wú)水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以， 在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。案例2案例經(jīng)過(guò)：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒(méi)有送過(guò)來(lái)，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤(pán)，有g(shù)ro送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。案例分析：我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出

21、的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對(duì)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來(lái)的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說(shuō)提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說(shuō)目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營(yíng)造出一個(gè)積極向上的工作氛圍?！拘?結(jié)】1 客房是一個(gè)組織，組織就有相

22、應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。2 組織機(jī)構(gòu)對(duì)組織有很大的作用，而且不同的組織有不同的機(jī)構(gòu)，同樣的組織也有不同的組織機(jī)構(gòu)。3、客房部的組織機(jī)構(gòu)可從縱向和橫向兩個(gè)方面來(lái)看，并有相關(guān)職能和崗位職責(zé)?！菊n堂練習(xí)】【提問(wèn)】客房部的組織機(jī)構(gòu)是不是一個(gè)統(tǒng)一、固定、通用的模式？【講解】1 客房部的組織機(jī)構(gòu)沒(méi)有統(tǒng)一的模式和固定的形態(tài)。各飯店根據(jù)自身的類型與規(guī)模等客觀條件，以及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想等主觀因素進(jìn)行設(shè)計(jì)，還要隨著飯店的發(fā)展變化及時(shí)地做出調(diào)整。2 大中型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu)規(guī)模大，分支多，工種全，分工細(xì)，一般設(shè)有樓層、公共區(qū)域和洗衣房三個(gè)基本部分和客房服務(wù)中心和布件房?jī)蓚€(gè)部分。層次上有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工四個(gè)層次。小型飯

23、店規(guī)模小，設(shè)施設(shè)備少，所以組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)。有的客房和前廳合并為房務(wù)部，單設(shè)的客房部一般不設(shè)客房服務(wù)中心和洗衣房【作 業(yè)】請(qǐng)為即將開(kāi)業(yè)的某快捷酒店的客房部做一個(gè)組織機(jī)構(gòu)圖，并寫(xiě)出各個(gè)崗位的職責(zé)?！菊n后反思】教 學(xué) 內(nèi) 容課題名稱2-2 1.4客房部與其他部門(mén)的溝通負(fù)責(zé)人簽字授課班級(jí)授課時(shí)間教學(xué)資源教學(xué)方法講授法，案例分析法教學(xué)目標(biāo)了解客房部與酒店其他各部門(mén)的溝通教學(xué)重點(diǎn)客房部與前廳部的溝通教學(xué)難點(diǎn)客房部與前廳部的溝通授課類型理論、實(shí)踐（二者選擇一個(gè)即可）時(shí)間分配【導(dǎo) 入】客房部是酒店幾個(gè)大部之一，它人員多，到班次多，工種多，所負(fù)責(zé)的區(qū)域和任務(wù)大，這就使得內(nèi)部的交流溝通變得尤為重要。只有建立良好的溝

24、通渠道，才會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)意圖下達(dá)到每個(gè)員工，才能使每個(gè)員工了解自己的任務(wù)，工作才會(huì)平衡有序的完成。作為客房部經(jīng)理，要經(jīng)常地及時(shí)把酒店內(nèi)近期工作，活動(dòng)，一些困難及客流情況等通報(bào)所屬員工，使其對(duì)有關(guān)部位情況有所了解，做好準(zhǔn)備工作，例如酒店采購(gòu)的棉織品未按期到貨，而這時(shí)的出租率又相應(yīng)較高，客房部庫(kù)房又沒(méi)有任何庫(kù)存，這時(shí)客房部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通報(bào)大家，使員工了解出租率高，棉織品短缺這一問(wèn)題，做好充分思想準(zhǔn)備，在工作中采取一定措施，克服困難，如樓層服務(wù)員快更換棉織品并送交洗衣場(chǎng)，洗衣場(chǎng)適當(dāng)安排加班，洗出所有棉織品。棉織品室應(yīng)視各層棉織品庫(kù)存的情況，合理分配發(fā)放，嚴(yán)格控制，杜絕浪費(fèi)。客房部的溝通主要通過(guò)開(kāi)班前會(huì)、晨會(huì)

25、、領(lǐng)班會(huì)、各項(xiàng)重大任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)和定期召開(kāi)部門(mén)員工大會(huì)來(lái)實(shí)施。【新 授】一、客房部與前廳部的關(guān)系在酒店客房部?jī)?nèi)內(nèi)客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的，嚴(yán)格地講客人離店后，前廳負(fù)責(zé)及時(shí)通知客房部，客房部在最快最短的時(shí)間內(nèi)將房子清潔，檢查完畢并交回給前廳繼續(xù)出租。前廳部在耒得到客房部認(rèn)可之前，不得將房子出租出去。為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與前廳部之間的互通信是至關(guān)重要的，前廳部根據(jù)電腦登記情況和客人入住及離店情況及時(shí)作出房態(tài)表或預(yù)先口頭通知客房部，客房部根據(jù)前廳部提供的信息進(jìn)行每日例行查房，做出房態(tài)誤差報(bào)告送交前廳，以其達(dá)到最高出生率。前廳部應(yīng)為客房部準(zhǔn)備當(dāng)日客人入住情況表，當(dāng)日?qǐng)F(tuán)

26、隊(duì)入住表和當(dāng)日重要賓客表，盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、國(guó)籍、身份、愛(ài)好、有無(wú)特殊要求，到達(dá)航班等信息，客房部根據(jù)所有這些信息安排客人的起居。所以說(shuō)建立良好的協(xié)作關(guān)系是提供最佳服務(wù)和獲得最高出租率的保障。二、客房部與工程部的關(guān)系1、客房部與工程部作為兩個(gè)職能部門(mén)，他們的目標(biāo)是相同的，兩者之間必須保持良好的工作關(guān)系，才能取得最佳工作效果。2、一般來(lái)講工程維修分為三部分：一是日常維護(hù)保養(yǎng)，二是定期檢修，三是大修，客房部與工程部的協(xié)作關(guān)系始于客房部，客房部員工在工作操作中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提交工程部要求維修。客房部、工程部管理人員根據(jù)日常維修，對(duì)常發(fā)生的故障和問(wèn)題進(jìn)行定期定期檢查，并提交維修報(bào)告，除

27、些以外，每年在淡季或出租率情況許可下應(yīng)對(duì)酒店客房及公共區(qū)域逐步進(jìn)行全面檢修和維護(hù)保養(yǎng)。只有客房部和工作部的良好協(xié)作關(guān)系，互相配合才能保障酒店的設(shè)施，設(shè)備處于完好狀態(tài)，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客人投訴。三、客房部與餐飲部的關(guān)系1、客房部不僅負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場(chǎng)所的清潔，同時(shí)還負(fù)責(zé)各餐廳、宴會(huì)廳的清潔和維護(hù)工作，因此上至客房部主管宴會(huì)部及餐廳經(jīng)理，下至公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工和餐廳服務(wù)員都要互相理解，互相配合，通力合作。2、作為客房部管理人員應(yīng)及時(shí)與各餐廳及宴會(huì)部經(jīng)理取得聯(lián)系，了解各餐廳的用餐情況和時(shí)間，宴會(huì)的規(guī)模及布置，保障各餐廳棉織品的供應(yīng)及餐后清潔工作，特殊會(huì)議對(duì)棉織品，花卉，裝飾等特殊要

28、求，都要與宴會(huì)廳經(jīng)理提前協(xié)商，每日必須要閱讀各項(xiàng)宴會(huì)單做到心中有數(shù)。例如冬季召開(kāi)大型宴會(huì)，不要考慮來(lái)賓存衣問(wèn)題，存衣室是否能夠存足夠的衣物，衣架是否夠，標(biāo)號(hào)是否齊全，如何排號(hào)，從員如何安排等，都在事先做好準(zhǔn)備，客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)每月棉織品盤(pán)點(diǎn)情況與餐飲部召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，指出棉織品使用中問(wèn)題，盡量減少不必要的浪費(fèi)節(jié)約開(kāi)支，餐飲部也應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況對(duì)各餐廳的清潔衛(wèi)生和棉織品發(fā)放中出現(xiàn)的問(wèn)題，員工工服問(wèn)題與客房部協(xié)調(diào)，使問(wèn)題盡快解決，只有兩部門(mén)的通力合作才能使各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行得井井有條，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。四、客房部與安全部的關(guān)系安全是酒店工作的生命線，沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游業(yè)，它直接影響酒店賓客的生命財(cái)

29、產(chǎn)安全和酒店的財(cái)產(chǎn)安全，所以說(shuō)客房部的安全工作是很重要的。作為客房部經(jīng)理一定要有很強(qiáng)的安全意識(shí)，要支持專職安全人員的工作，積極配合安全保衛(wèi)人員做好客房安全工作，對(duì)新員工要加強(qiáng)安全教育，消防教育和防盜防騙教育,并經(jīng)常請(qǐng)專職安全保衛(wèi)人員對(duì)客房部員工進(jìn)行各種形式的安全教育,包括通報(bào)本地區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的一些案例,提高員工警惕性,防止壞人作案給酒店和賓客造成惡劣影響,一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通報(bào)安全部.客房部與其他部門(mén)工作協(xié)調(diào)制度客房部與各部門(mén)的協(xié)調(diào)與前廳部的協(xié)調(diào)1、客房部與前廳部應(yīng)根據(jù)各自的工作記錄，準(zhǔn)確核對(duì)最新的客情房態(tài)；2、客房部根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報(bào)，獲得即將抵店的vip、團(tuán)隊(duì)等信息，根據(jù)客人的特

30、殊要求，做好準(zhǔn)備工作；根據(jù)客情預(yù)報(bào)定期安排清潔計(jì)劃和客房維修；3、對(duì)攜帶少量行李的住客，兩部要保持密切聯(lián)系，防止逃賬；    4、住客離店結(jié)進(jìn)時(shí)，客房部要及時(shí)檢查房間，必要時(shí)協(xié)助行李員為客人送出行李； 5、客人離店、客房部及時(shí)清理房間后通知前臺(tái)調(diào)整房間狀況。 與工程部的協(xié)調(diào)1、當(dāng)客房浙占工具、設(shè)施設(shè)備等發(fā)生故障時(shí)，客房部應(yīng)填寫(xiě)報(bào)修單或電話通知工程部，工程部應(yīng)及時(shí)派人修理，兩部應(yīng)密切配合，對(duì)客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)負(fù)有重要責(zé)任；2、客房部應(yīng)向工程部提供有關(guān)客值預(yù)報(bào)，合作制訂客房大修計(jì)劃。與保安部的協(xié)調(diào)1、客房部應(yīng)積極協(xié)助保安部對(duì)酒店公共區(qū)域客房修

31、層進(jìn)行細(xì)致檢查，做好防火防盜工作，確保住客安全；發(fā)現(xiàn)安全隱患，兩部應(yīng)快同制訂整改計(jì)劃；發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時(shí)與保安部取得聯(lián)系；2、客房部和保安部應(yīng)共同制定住客緊急疏散方案，一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情，客房部應(yīng)配合保安部，并在保安部的統(tǒng)一指揮下，做好住客全工作。客房部?jī)?nèi)部工作協(xié)調(diào)1、當(dāng)酒店出現(xiàn)人手緊缺時(shí)客房部除了可以補(bǔ)允實(shí)習(xí)生外，還應(yīng)注意合理安排人手，以老帶新；或?qū)⒐ぷ鞅憩F(xiàn)良好的公共區(qū)域服務(wù)員抽調(diào)至樓層服務(wù)組，而把臨時(shí)工配備于公共區(qū)域服務(wù)組；2、因臨時(shí)性任務(wù)而出現(xiàn)人手緊缺時(shí)，客房部或主管可向上一級(jí)報(bào)告由上一級(jí)管理人員協(xié)調(diào)處理；3、當(dāng)酒店出現(xiàn)季節(jié)性接待任務(wù)不足時(shí)，為避免勞動(dòng)力過(guò)剩，組織員工休假、培訓(xùn)；還可利用接待

32、淡季來(lái)保養(yǎng)客房；4、在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會(huì)發(fā)生某班組某種物資不足而另一班組的同類物資閑置的情況，各班組應(yīng)發(fā)揚(yáng)互相支持、回合的精神，在雙方主管同意的情況下，按規(guī)定的還手續(xù)辦理，若約定歸還時(shí)間超越本班次，應(yīng)在交班本上注明。案例案例經(jīng)過(guò)：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來(lái)電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問(wèn)此事情，經(jīng)過(guò)落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來(lái)的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一

33、次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤€(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺(jué)很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺(jué)會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊?，所以我們只有不斷提升我們的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來(lái)的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來(lái)以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們?cè)诘弥腿瞬粷M的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢

34、查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過(guò)走動(dòng)實(shí)行對(duì)過(guò)程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問(wèn)題就應(yīng)該被檢查出來(lái)并且予以糾正，使問(wèn)題得以及時(shí)地解決?！拘?結(jié)】1、客房部與部門(mén)的關(guān)系2、客房部與前廳部的關(guān)系3、客房部與工程部的關(guān)系4、客房部與餐飲部的關(guān)系5、客房部與安全部的關(guān)系6、客房部與各部門(mén)的協(xié)調(diào)7、與前廳部的協(xié)調(diào)8、與工程部的協(xié)調(diào)9、與保安部的協(xié)調(diào)10、客房部?jī)?nèi)部工作協(xié)調(diào)【作 業(yè)】【課后反思】（反思自己、反思學(xué)生）下面紅色部分是贈(zèng)送的總結(jié)計(jì)劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃（精選）xx年，我工區(qū)安全生產(chǎn)工作始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治

35、理”的方針，以落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心，積極開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查、事故隱患整改、安全生產(chǎn)宣傳教育以及安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治等活動(dòng)，一年來(lái)，在工區(qū)全員的共同努力下，工區(qū)安全生產(chǎn)局面良好，總體安全生產(chǎn)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定并更加牢固可靠。一、主要工作開(kāi)展情況(一)認(rèn)真開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查，加大安全整治力度。在今年的安全生產(chǎn)檢查活動(dòng)中，工區(qū)始終認(rèn)真開(kāi)展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時(shí)順利完成公司組織的xx年春、秋季安全生產(chǎn)大檢查和國(guó)家電網(wǎng)公司組織的專項(xiàng)隱患排查工作。截止日前，工區(qū)先后共開(kāi)展各類安全檢查71次，查出事故隱患點(diǎn)22處，均進(jìn)行了閉環(huán)處理。通過(guò)檢查活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)了工區(qū)的安全生產(chǎn)基礎(chǔ)。(二)順利完成保

36、電專項(xiàng)工作。本年度工區(qū)共進(jìn)行專項(xiàng)保電工作10次，累計(jì)保電天數(shù)達(dá)到90余天，通過(guò)工區(qū)全員的共同努力，順利完成春節(jié)保電、國(guó)慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節(jié)假日的保電工作。(四)工作票統(tǒng)計(jì)及其他工作情況。截止11月15日，我工區(qū)連續(xù)實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)1780天;全年共辦理工作票50張，其中第一種工作票 24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執(zhí)行情況較好。全年工區(qū)所轄線路跳閘次數(shù)共計(jì)0次，線路跳閘率為0次/(百公里·年)。(四)安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)本年度在公司統(tǒng)一的部署下，工區(qū)積極參與安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后派員參加安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化培

37、訓(xùn)2次，迎接公司開(kāi)展安環(huán)體系內(nèi)審工作三次，先后審查出問(wèn)題共計(jì)20余處，先后進(jìn)行了閉環(huán)整改。截止日前，工區(qū)已初步建立起了標(biāo)準(zhǔn)化安環(huán)工作體系，在今后工作中，工區(qū)將進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作流程，努力確保體系工作符合外審相關(guān)要求。(五)強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任制的落實(shí)。工區(qū)高度重視安全生產(chǎn)工作，根據(jù)年初制定的安全工作目標(biāo)，按照公司統(tǒng)一要求，工區(qū)各級(jí)人員均簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，強(qiáng)化各級(jí)人員安全責(zé)任意識(shí)，一級(jí)一級(jí)，層層抓落實(shí)。建立和完善安全生產(chǎn)責(zé)任體系，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)程、規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加大安全投入，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，加大安全培訓(xùn)教育力度。努力實(shí)現(xiàn)工區(qū)安全工作規(guī)范化管理。(六)加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作，著力增強(qiáng)安全防范意

38、識(shí)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)全區(qū)安全防范意識(shí)，提高安全技能，我們先后制定并順利實(shí)施了xx年工區(qū)安全技能培訓(xùn)計(jì)劃與方案、xx年“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)實(shí)施方案，明確了活動(dòng)的指導(dǎo)思想、活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)組織形式和要求。組織開(kāi)展安全生產(chǎn)崗位資格，安全技術(shù)和安全管理培訓(xùn)，突出抓好一線青工和安全責(zé)任人培訓(xùn)教育，著力提高安全意識(shí)，不斷增強(qiáng)自身安全技能培訓(xùn)，提高工區(qū)安全生產(chǎn)管理水平，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。工區(qū)組織培訓(xùn)一線員工百余人次，先后組織工區(qū)所有生產(chǎn)人員參加安規(guī)培訓(xùn)以及登高架設(shè)取證以及復(fù)審培訓(xùn)工作，并對(duì)其進(jìn)行考核，不合格者要求重新培訓(xùn)學(xué)習(xí)，考核合格后后方能上崗作業(yè)。對(duì)新進(jìn)員工做好三級(jí)安全教育，特別是崗位培訓(xùn)，安全教育培訓(xùn)

39、，并對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格考核合格后方能上崗作業(yè)。(七)加強(qiáng)安全生產(chǎn)應(yīng)急管理工作，提高預(yù)警防范和處置事故災(zāi)難的能力。突出預(yù)防為主，著力做好事故超前防范的各項(xiàng)工作，這是我工區(qū)安全生產(chǎn)工作的重要方針。一年來(lái)，我工區(qū)不斷完善安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)各類事故以及可能危及安全生產(chǎn)的自然災(zāi)害的預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)、預(yù)警、預(yù)防工作的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)急救援隊(duì)伍的管理，建立應(yīng)急值班制度，提高突發(fā)事故處置能力。工區(qū)舉行了xx年迎峰度夏應(yīng)急演練，有效提高了工區(qū)應(yīng)急處置能力。先后圓滿完成xx年迎峰度夏，防汛保供電等任務(wù)。二、存在的主要問(wèn)題(一)施工線路遺留問(wèn)題較多，線下遺留樹(shù)木和違建房屋不斷增多，處理復(fù)雜。(二)電力設(shè)施破壞、線下施工、

40、異物等時(shí)刻威脅著線路的安全運(yùn)行。施工周期較長(zhǎng)的線下作業(yè)項(xiàng)目日益增多，各種超大機(jī)械施工較多，給線路運(yùn)行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協(xié)議，工區(qū)在處理此類事件的時(shí)候很被動(dòng)，各種隱患不在預(yù)控之中。截止目前，工區(qū)共存在線下施工點(diǎn)22處，為保證線路安全運(yùn)行，與施工方簽訂施工協(xié)議書(shū)3處，下發(fā)施工安全告知書(shū)13份，張貼警示標(biāo)志共計(jì)5處。(三)工區(qū)員工的安全意識(shí)、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產(chǎn)任務(wù)繁重，我工區(qū)青工人數(shù)偏少且安全素質(zhì)有待提高，對(duì)工區(qū)的安全生產(chǎn)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。三、2015年安全生產(chǎn)工作思路下一年，我工區(qū)將繼續(xù)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針。強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理和

41、監(jiān)督，建立安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制，遏制安全事故，推動(dòng)工區(qū)安全生產(chǎn)進(jìn)一步持續(xù)好轉(zhuǎn)。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產(chǎn)工作。一是抓基層基礎(chǔ)。按照“重基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)監(jiān)管”的工作思路，建立完善工作制度、設(shè)置基礎(chǔ)臺(tái)帳、健全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮安全監(jiān)管職能，使安全生產(chǎn)關(guān)口前移、重心下沉，筑牢安全生產(chǎn)第一防線。二是抓隱患治理。切實(shí)加強(qiáng)和解決安全生產(chǎn)薄弱環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題，堅(jiān)持隱患排查治理活動(dòng)常態(tài)化，針對(duì)工區(qū)安全生產(chǎn)工作的新情況、新問(wèn)題，及時(shí)完善監(jiān)管辦法，落實(shí)監(jiān)管措施，做到月月普遍排查，每周重點(diǎn)排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。三是抓重點(diǎn)防范。重點(diǎn)要放在線下作業(yè)大型機(jī)械的監(jiān)管，防范線路外力破壞，積極爭(zhēng)取主動(dòng)，努力使

42、各種線下外部作業(yè)項(xiàng)目完全處于工區(qū)的可控狀態(tài)之中，強(qiáng)化隱患排查，落實(shí)整改措施，及時(shí)消除安全隱患，確保安全。四是抓宣傳教育。加強(qiáng)警示教育，對(duì)典型安全生產(chǎn)違章行為及時(shí)曝光，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，狠抓違章治理，增強(qiáng)所有人員安全生產(chǎn)制度觀念和自我保護(hù)意識(shí)，形成人人重視安全、關(guān)注安全、防范事故的良好氛圍。時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼xx年年關(guān)已到，我到xx公司也有一年時(shí)間了。這是緊張又充實(shí)的一年，xx見(jiàn)證了我從無(wú)到有。從今年三月八號(hào)進(jìn)公司以來(lái)的一年，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程，我從一名經(jīng)驗(yàn)淺薄的應(yīng)屆生，逐漸成長(zhǎng)為一名具備一定專業(yè)知識(shí)的采購(gòu)職員。面對(duì)這一年，xx公司所有人齊心協(xié)力，同心同德，克服了今年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷的困難，使公司產(chǎn)品推陳

43、出新，這是值得我們驕傲的。為我們克服了困難，經(jīng)受住了考驗(yàn)而驕傲自豪。年初，我以應(yīng)屆生身份來(lái)xx公司實(shí)習(xí)，這是我從學(xué)校走向社會(huì)的第一步，是人生道路上一個(gè)很重要的起點(diǎn)。眾所周知采購(gòu)部是公司業(yè)務(wù)的后勤保障，是關(guān)系到公司整個(gè)銷售利益的最重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，將我放在如此重要的崗位上?；厥走@一年，我在xx的取得的進(jìn)步都?xì)v歷在目，每一個(gè)進(jìn)步都值得我驕傲。正是因?yàn)橛辛艘粋€(gè)良好的平臺(tái)和一群可愛(ài)的同事，才使我能夠快速適應(yīng)工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有樂(lè)，但更多的是收獲，這一年的工作我受益匪淺。古人云：“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，要知此事必躬行”。對(duì)我們應(yīng)屆生來(lái)說(shuō)剛走上工作崗位是理論與實(shí)踐相結(jié)合

44、的學(xué)習(xí)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中并在實(shí)踐中積累更加豐富的理論知識(shí)。轉(zhuǎn)眼已經(jīng)一年。就這一年的工作我做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，匯報(bào)我在xx公司一年來(lái)取得的成績(jī)以及自己的不足。一、個(gè)人成長(zhǎng)方面：1、心態(tài)轉(zhuǎn)變。學(xué)校的生活養(yǎng)尊處憂，無(wú)需我們擔(dān)憂某些問(wèn)題，學(xué)校三點(diǎn)一線的生活，學(xué)習(xí)跟得上就可以，而在工作當(dāng)中就不然，工作中，我們要考慮如何提高工作效率，怎樣處理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系，還有在工作當(dāng)中的不盡人意等事情，這些都要我們以一顆平常心去對(duì)待，及時(shí)的轉(zhuǎn)變心態(tài)會(huì)讓我們工作更加順利。2、計(jì)劃做事。有了明確的計(jì)劃，目標(biāo)才清晰，以至于在工作中不會(huì)茫然。在采購(gòu)部工作的一年中，我每天都整理工作日志，記錄下我要做的事情，然后再總結(jié)一

45、下完成狀況，日志看似平常，但在無(wú)形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改變了我剛開(kāi)始工作缺乏系統(tǒng)和邏輯性的缺點(diǎn)。3、處處留心皆學(xué)問(wèn)。這是我畢業(yè)的時(shí)候?qū)煂?duì)我講的一句話，對(duì)這句話并沒(méi)有給我多說(shuō)什么，但在工作當(dāng)中我深有體會(huì)，初到采購(gòu)部我把仔細(xì)閱讀以往的采購(gòu)合同。在整理過(guò)程中我仔細(xì)的看了一下采購(gòu)合同的內(nèi)容，這為我以后的修改合同起到了很大的幫助，我可以直接套用以前的合同范本，這個(gè)結(jié)果直接歸為我的留心。在生活中只要你留心處處都有學(xué)問(wèn)在，不要總是期盼別人告訴你怎么去做，應(yīng)該學(xué)會(huì)思考自己應(yīng)該怎樣去做，留心別人怎么做。4、不以事小而不為。做大事小事有不同的階段，要想做大事，小事情必須做好。這是我急需知識(shí)和經(jīng)

46、驗(yàn)的階段，做一些繁瑣的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，但我并沒(méi)有感到煩，而是把它當(dāng)作我素質(zhì)培養(yǎng)的大講堂，正因?yàn)檫@些小事情改變了我對(duì)工作的態(tài)度。小事情值得我去做，事情雖小，可過(guò)程至關(guān)重要。在xx有一群樂(lè)于幫助我的同事，在工作過(guò)程中，我虛心求教，同事也不吝嗇熱情幫助。從最簡(jiǎn)單的電子元器件，到產(chǎn)品特征、市場(chǎng)情況，讓我在找到了學(xué)習(xí)了方向，使我更有針對(duì)性地提高自己的工作能力。5、認(rèn)識(shí)的提高。以前我只泛泛認(rèn)為采購(gòu)就是買東西，簡(jiǎn)單的金錢與物質(zhì)的交易，只要價(jià)格合適、質(zhì)量過(guò)關(guān)那就可以。通過(guò)工作才知道其實(shí)不然，這個(gè)簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系并不簡(jiǎn)單。保證適時(shí)適地適質(zhì)適價(jià)都是采購(gòu)過(guò)程中必須滿足的要求。進(jìn)入xx，我

47、首先思想上轉(zhuǎn)變了原來(lái)不正確的觀念，在思想上和工作職責(zé)要求相統(tǒng)一。特別采購(gòu)是公司供應(yīng)鏈中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，要求我們以滿足市場(chǎng)和生產(chǎn)需求為準(zhǔn)繩，任何錯(cuò)誤都有可能造成經(jīng)濟(jì)損失。所以說(shuō)采購(gòu)崗位需要的是完美的人，是有根據(jù)的。我自覺(jué)自己離要求還有很遠(yuǎn)，但是我一步步向這個(gè)方向靠近。我會(huì)通過(guò)自己的努力成為一名優(yōu)秀的采購(gòu)工作者。二、工作方面：自入職以來(lái)，在公司和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在部門(mén)同事的言傳身教下，我很快融入xx公司。從基本的物料庫(kù)存查詢開(kāi)始，到下訂單，收貨入庫(kù)等工作都很快上手。要說(shuō)這一年積累的經(jīng)驗(yàn)，我首先學(xué)會(huì)的是核價(jià)，不管采購(gòu)任何一種物料，在采購(gòu)前應(yīng)熟悉它的價(jià)格組成，了解你的供應(yīng)商所生產(chǎn)成品的原料源頭價(jià)格，為自己的準(zhǔn)確核價(jià)打下基礎(chǔ)。這樣談判時(shí)，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝?，F(xiàn)今的社會(huì)是一個(gè)電子化的社會(huì)，作為采購(gòu)人員要由不同的方面收集物料的采購(gòu)信息，地域差別等。只有了解了市場(chǎng)，才真正了解了所需產(chǎn)品的價(jià)格定位，為采購(gòu)活動(dòng)做好先期準(zhǔn)備。公司內(nèi)部的溝通很重要，特別像我一樣，剛進(jìn)公司的新人來(lái)說(shuō)，尤為重要。八月份公司xxx項(xiàng)目采購(gòu)任務(wù)下來(lái)了，這個(gè)項(xiàng)目在鈑金件以及一些電子元器件方面有特殊的要求。剛開(kāi)始我并未發(fā)現(xiàn)有這個(gè)的情況，等訂單下了以后，問(wèn)題才從供應(yīng)商處反饋到我這里，我即使和已調(diào)任其他部門(mén)的前任